Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriffsbestimmung und definitorische Abgrenzung
2.1 Service Failure
2.2 Service Recovery
3 Analyse der Kundenreaktionen und ihrer Folgen
3.1 Bedeutung einer Beschwerde
3.2 Einflussfaktoren auf die Kundenreaktion
3.3 Kundenzufriedenheit
3.4 Auswirkungen einer Beschwerde auf das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunde
4 Zusammenfassung und Ausblick
Literaturverzeichnis
Ende der Leseprobe aus 15 Seiten
- Arbeit zitieren
- Felix Springenberg (Autor:in), 2018, Service Failure. Eine differenzierte Analyse der Kundenreaktion, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/981021
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