Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2. Theoretischer Teil
2.1 Customer Journey
2.1.1 Begriffsdefinition „Customer Journey“
2.1.2 Begriffsdefinition „Customer Journey Mapping“
2.1.3 Key Perfomance Indicators zur Messung der Customer Journey
2.2 Persona
2.2.1 Begriffsdefinition „Persona“
2.2.2 Ansatz zur Konstruktion einer Persona
2.3 Touchpoints
2.3.1 Begriffsdefinition „Touchpoint“
2.3.2 Touchpoint Management
3. Methodenteil
3.1 Persona am Beispiel der ERGO Direkt
3.1.1 Entwicklung einer Persona
3.2 Customer Journey am Beispiel der ERGO Direkt
3.2.1 Entwicklung der Customer Journey
3.2.2 Customer Journey Mapping
3.3 Touchpoints am Beispiel der ERGO Direkt
3.3.1 Zielerreichungsgrad der KPIs an den Touchpoints
3.3.2 Maßnahmen zur Optimierung der Touchpoints
4 Diskussion
5 Fazit & Ausblick
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
- Arbeit zitieren
- Jasmin Badarne (Autor:in), 2018, Customer Journey Mapping am Beispiel der Ergo Direkt. Entwicklung von "Persona" und "Touchpoints", München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/505135
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