Usability und User-Experience von Online-Shops. Anwendung eines Kriterienkatalogs zur Messung der Benutzerfreundlichkeit

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Motivation und Überblick

2. Usability
2.1. Definition Usability
2.2. Kriterien der Usability

3. User Experience
3.1. Definition User Experience
3.2. Unterschiede Usability und User Experience

4. Evaluation der Benutzerfreundlichkeit
4.1. Kriterienkatalog als Bewertungsinstrument
4.2. Weitere Evaluationsmöglichkeiten zur Messung der Benutzerfreundlichkeit

5. Anwendung des Kriterienkataloges auf die mobilen Webseiten
5.1. Vorstellung der untersuchten Unternehmen und Webseiten
5.1.1. Cyberport GmbH
5.1.2. Media Markt E-Business GmbH
5.2. Durchführung des Vergleichsprozesses anhand des Kriterienkataloges
5.3. Ladezeitenmessung und Seitengröße als Vergleichsmöglichkeit

6. Handlungsmöglichkeiten

7. Reflexion und Ausblick

8. Literaturverzeichnis

Anhang

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 ะ Nutzerverhalten bei der Verwendung von mehreren Endgeräten

Abbildung 2: Usability-Begriffsmodell nach Nielsen

Abbildung 3: User-Experience-Wirkmodell von Facit Digital

Abbildung 4: User Experience als Bedürfnispyramide nach Eberhard-Yom

Abbildung 5: Gegenüberstellung der mobilen Webseiten Media Markt und Cyberport anhand des Google Developer Tool Tests auf Optimierung für Mobilgeräte

1. Motivation und Überblick

„Qualität ist das Maß der Nichtabweichung des Ist’s vom Soll.“¹

Dieses Zitat stammt von Franz und beantwortet die Frage, was dieser unter Qualität versteht. Qualität ist ein Schlüsselfaktor für digitale Prozesse. Der Erfolg von digitalen Geschäftsmodellen basiert auf einem guten Nutzererlebnis. Dieses hängt täglich davon ab, wie gut die Qualität der Webseiten von Unternehmen ist.²

Das Interesse zum Besuch einer mobilen Webseite wecken die Unternehmen mit der Hilfe von Werbung, die die potentiellen Interessenten auf die Seite weiterleiten. Die Untersuchung von mobilen Seiten ist der Schwerpunkt, da die Nutzer verstärkt auf mo­bile Endgeräte zurückgreifen und Google diese Funktion mit in sein Ranking einbe­zieht. Somit gilt es als eine bedeutende SEO-Maßnahme (Suchmaschinenoptimierung).³ Unter Entspricht der erste Eindruck nicht dem Wunsch des Kunden, beziehungsweise ist dieser mit der Handhabung der Seite nicht zufrieden, verlässt er diese wieder.⁴ Eine mo­bile Seite ohne klare Navigation oder mit langen Ladezeiten kann den Nutzer verärgern und ihn am (Bestell-) Prozess hindern, was zu einem negativen Kundenerlebnis fährt. Das Unternehmen demotiviert damit nicht nur einen potentiellen Kunden, sondern ver­liert ihn auch, da dieser sich in Zukunft für einen Anbieter entscheiden wird, der eine bessere Benutzerfreundlichkeit zu bieten hat.⁵

Aus diesem Grund spielt die Usability (die Benutzerfreundlichkeit) eine entscheidende Rolle beim Aufbau der Seite und spiegelt sich im Erfolg eines Unternehmens wider. Kennzahlen, die zusätzlich zur Messung der Usability beitragen, sind zum einen die Conversion Rate, die Absprungrate, die Page Impressions (Seitenabruf) und die Ver­weildauer.⁶

Usability und User Experience, die Erfahrungen des Nutzers bei dem Recherchieren und Bestellen auf mobilen Seiten, ist Schwerpunkt der nachfolgenden Arbeit.

In der Seminararbeit werden zunächst die Begriffe Usability und User Experience er­klärt und deren Unterschiede erläutert. Es werden die Möglichkeiten der Bewertung von mobilen Seiten aufgezeigt und darauf aufbauend werden die beiden mobilen Intemetsei- ten der Unternehmen Cyberport GmbH (nachfolgend: Cyberport) und Media Markt E-Business GmbH (nachfolgend: Media Markt) mit Hilfe eines Kriterienkataloges ver­glichen. Dieser Kriterienkatalog wurde zuvor auf Basis der Literatur und eigenen Erfah­rungswerten entwickelt und beinhaltet Fragen zur Navigation, Gestaltung sowie Homo­genität. Abschließend wird die Handhabung der Seiten daraufhin bewertet und Mög­lichkeiten zur Verbesserung der Usability und User Experience (kurz und im nachfol­genden UX) gegeben.

Hierzu gilt es die nachfolgenden Hypothesen zu beweisen:

1. Der Aufbau einer mobilen Seite sollte einfach, übersichtlich und leicht verständ­lich sein⁷
2. Ein Kriterienkatalog kann der Bewertung von Internetseden dienen⁸
3. Mobile Seiten benötigen weniger Informationen als normale Webseiten⁹
4. Intemetnutzer haben bei mobilen Versionen einen höheren Anspruch an die Usability¹⁰

Da der Trend zur Onlinebestellung von Produkten und gleichermaßen die Nutzung von mobilen Devices immer weiter steigt,¹¹ spielt die Anpassung von Webseiten für bessere Usability auf Mobile Devices eine entscheidende Rolle. Das Surf- und Bestellverhalten der Nutzer hat sich verändert, da viele mit mehreren Devices mittels Cross Device oder Multi Session eine Bestellung durchführen (siehe Abbildung 1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Skerik, ร. (2012).

Abbildung 1 ะ Nutzerverhalten bei der Verwendung von mehreren Endgeräten

Abbildung 1 zeigt, dass 67 % der Nutzer beim Online-Shopping auf mehrere Endgeräte zurückgreifen und während des Entscheidungs- und Kaufprozesses zwischen diesen wechseln. Somit ist es nach Skerik wichtig, dass diese alle notwendigen Eigenschaften auf jeglichen Geräten - auch mobil - finden, wie zum Beispiel die Service-Hotline oder die Bezahlmöglichkeiten. Die Bedienung sollte bei diesen vergleichbar sein, um Miss­verständnisse zu vermeiden und Seitenabsprünge zu verhindern.¹² Diese Studie unter­streicht somit noch einmal die Wichtigkeit von mobilen Endgeräten und wie diese den Entscheidungsprozess von Nutzem beeinflussen können.¹³

2. Usability

2.1. Definition Usability

Usability, ins Deutsche übersetzt als Benutzerfreundlichkeit, beschreibt nach ISO 9241 Teil 110 (bis zum Jahr 2006, Teil 10) Faktoren, die einfache Erlernbarkeit (intuitive Ver­ständlichkeit), Berücksichtigung von Vorwissen, Aufgabenangemessenheit, Stereotypien des Verwaltens (Erwartungskonformität) und Fehlerrobustheit.¹⁴ Nach der europäischen Norm werden die folgenden sieben Grundsätze der Dialoggestaltung unterschieden:

1. Aufgabenangemessenheit
2. Selbstbeschreibungsfähigkeit
3. Steuerbarkeit
4. Erwartungskonformität
5. Fehlertoleranz
6. Individualisierbarkeit
7. Lemförderlichkeit¹⁵

Die International Organization for Standardization (kurz ISO) definiert die Usability somit als ein Maßstab dafür, wie gut ein Benutzer ein Produkt oder eine Dienstleistung in einem speziellen Nutzungskontext verwenden kann, um gewünschte Ziele effizient, effektiv und zufriedenstellend zu verwenden.¹⁶ Die oben genannten Ziele beziehungs­weise Kriterien dienen als Maßstab, um die Benutzerfreundlichkeit und Gebrauchstaug­lichkeit zu bewerten.

Sarodnick und Brau definieren die Norm als ein qualitatives Ziel, dass über die Benut­zeroberfläche hinausreicht und durch die Ergonomie erreicht werden kann.¹⁷

Nach Nielsen ist es ein Qualitätsmerkmal bei dem es im Wesentlichen um die Verbesse­rung der Akzeptanz geht. Die Akzeptanz wird in Beziehung zur Usability gesetzt.¹⁸ Da­bei kann das Konzept nicht eindimensional betrachtet werden, sondern muss in Verbin- dung mit den fünf Attributen nach Nielsen gesetzt werden, da alle eine Auswirkung auf die Usability haben:¹⁹

1. Leamability (Erlernbarkeit): Der Benutzer sollte schnell in der Lage sein, dass neue System zu erlernen.
2. Efficiency (Effektivität): Hohe Produktivität soll erzielt werden, wenn der Be­nutzer mit dem System vertraut ist.
3. Memorability (Einprägsamkeit): Auch nach langem nicht-Verwenden des Sys­tems sollte ein schnelles Zurechtfinden gewährleistet sein.
4. Errors (Fehler): Eine geringe Fehlerrate des Systems ist Voraussetzung, denn es sollte zu keinem Systemabsturz kommen.
5. Satisfaction (Zufriedenheit): Benutzer sollen eine angenehme Bedienung haben und das System gerne verwenden.

Abbildung 2 zeigt das Konzept von Nielsen im Zusammenhang mit den oben genannten Faktoren. Hierbei ist zu erkennen, das Usability als Teil der Systemakzeptanz zu sehen ist und durch Systemeigenschaften definiert wird. Nielsen setzt wirtschaftliche Fragen, bezüglich Kosten, technische Fragen oder die nach der Reliabilität, nicht in direkte Ver­bindung zur Usability, aber bezieht diese in das Gesamtkonzept der Systemakzeptanz mit ein. ²⁰

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Abbildung nach: Nielsen, J. (1993), ร. 26; Eller, B. (2009). ร: 61. Abbildung 2: Usability-Begriffsmodell nach Nielsen

Jordan et. al. unterstreichen, dass es sich bei Usability nicht um ein alleinstehendes Ob­jekt, sondern um einen festen Bestandteil handelt, bei dem sich nicht durch Belieben Funktionen hinzufügen oder entfernen lassen.²¹

Das ISO-Konzept dagegen sieht die Usability als ein Konzept, das die verhaltensorien­tierte und die nutzungsorientierte Betrachtung von Systemeigenschaften zulässt. Zu­sammenfassend ist es somit die von den Benutzern im Rahmen der Interaktion subjektiv erlebte Qualität mit den Eigenschaften, wie sie Nielsen aufzählt.²²

2.2. Kriterien der Usability

Kriterien der Usability sind die Berücksichtigung der Nutzerfährung, die Ladezeiten­dauer und das Design. Diese Kriterien müssen alle optimal funktionieren.²³ Nach Oppermann sind alle Gestaltungskriterien zur Prüfung im Hinblick auf die Usability unbeständig und unterliegen einer permanenten Anpassung.²⁴

Die Kriterien der Usability stehen in einem engen Zusammenhang mit der Definition der unternehmerischen Ziele, um eine erfolgreiche Intemetseite zu gewährleisten. Diese können zum Beispiel sein:

- Neukundenakquisition
- Umsatzsteigerung
- Marktanteilerhöhung
- Kundenbindungsmanagement und -pflege
- Bekanntheitssteigerung des Unternehmens oder der Marke
- Kostenreduktion und -einsparung²⁵

Anzumerken ist, dass Usability im ersten Schritt nicht in Verbindung mit schönem und ausgefallenem Design stehen sollte. Dies ist am Ende der Entwicklung angesiedelt, da das Hauptziel der Usability darin bestehen sollte, dass der Nutzer seine Tätigkeit zufrie­denstellend, ohne auftretende Verzögerungen problemlos durchführen kann.²⁶ Möglichkeiten, um die Usability zu testen, sind unter anderem die expertenbasierte Evaluation, das Eye-Tracking (bekannt als Blickverlaufsmessung), die Onsite- Befragungen oder das Nutzertagebuch.²⁷ Weitere Möglichkeiten werden unter Punkt 4.3. vorgestellt.

3. User Experience

3.1. Definition User Experience

Die User Experience, beschreibt die Zufriedenheit der User mit dem bereitgestellten Angebot. Dabei gilt es den Joy of Use (Nutzererlebnis oder Freude an der Nutzung)²⁸ bestmöglich zu erreichen. Joy of Use gilt als Anhaltspunkt, wenn der User mit Hilfe des Mediums seine Nutzungsziele einfach und bequem erreichen kann.²⁹ их stellt somit eine Gestaltungstheorie dar. Im Zentrum steht der gesamteinheitliche Anspruch in Be­zug auf die Interfacekonzeption.³⁰

Die ux steht in Abhängigkeit der nachfolgenden Eigenschaften des User-Interfaces (Benutzeroberfläche). Dagegen sind für die Beurteilung der Key Performance Indicators (KPIs) des User-Interface die subjektiven Wahrnehmungen grundlegend:

- Utility: die Höhe des subjektiven Nutzwertes der Inhalte und Funktionen für die ausgewählte Zielgruppe
- Accessibility: Bewertung der Zugänglichkeit, die Kompatibilität auf dem End­gerät, die Ladezeiten und die User Performance
- Usability: Zielerreichung ist für den Kunden effektiv, effizient und zufriedenstel­lend
- Ästhetik: Nutzerzufriedenheit mit der Optik
- Markenversprechen: Erfüllung der Erwartungen der Nutzer³¹

Die oben genannten subjektiven Wahrnehmungen entsprechen den Erfolgsfaktoren des User-Experience Wirkmodelles von Facit Digital. Dieses zeigt, welche Konsequenzen zu erwarten sind, wenn die Indikatoren für ux positiv erfüllt werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Abbildung nach: Wörmann, M. (2014). Abbildung 3: User-Experience-Wirkmodell von Facit Digital

Nach Eberhard-Yom kann их mit Hilfe einer Bedürfnispyramide dargestellt werden, um die Wichtigkeit der einzelnen Komponenten zu verdeutlichen. Dabei stellt der Joy of Use eine Erweiterung des traditionellen Usability-Ansatzes dar.³²

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Abbildung nach: Eberhard-Yom, M. (2010), ร. 8. Abbildung 4: User Experience als Bedürfnispyramide nach Eberhard-Yom

Zusammenfassend ist anzumerken, dass neben den oben genannten Eigenschaften und Kriterien auch externe Faktoren, wie beispielsweise die Aktivitäten der Wettbewerber, die Markenkommunikation oder auch die Produkteigenschaften der Konkurrenz einen Einfluss auf die Akzeptanz und Zufriedenheit der User mit dem Medium darstellen. Dennoch stellt eine gute их den Basiserfolg für Kundenbindung, Markenbildung, so­wie das zukünftige Verhalten der Nutzer anhand von Empfehlungen oder Wiederkeh- rem.³³

Als wichtige Anmerkung gilt auch, dass Unternehmen, die sich auf die User Experience konzentrieren, umsatztechnisch besser abschneiden als ihre Mitbewerber³⁴

3.2. Unterschiede Usability und User Experience

Usability stellt ein Attribut eines Produktes oder Systems dar, welches mit gut oder nicht gut nutzbar bewertet werden kann. Die Entscheidung bezüglich der их dagegen findet in den Köpfen der Benutzer statt und bezeichnet somit das Gesamterlebnis. Der Unterschied der beiden Begriffe ist, dass bei der Usability direkt das Produkt bezie­hungsweise das System verändert werden kann, wohingegen bei der User Experience versucht werden muss, die Rahmenbedingungen so zu schaffen, dass sie zu einem posi­tiven Nutzererlebnis führen. Direkt beeinflussen kann ein Unternehmen den Prozess somit nur durch die Usability.³⁵

Spolsky definiert den Unterschied so, dass Usability die Verwendung des Produktes möglich macht und их dafür sorgt, dass die Nutzer ein Produkt nach ihren gewünsch­ten Anforderungen erhalten.³⁶

4. Evaluation der Benutzerfreundlichkeit

4.1. Kriterienkatalog als Bewertungsinstrument

Mit einem Kriterienkatalog können mobile Webseiten bewertet und Unterschiede her­ausgestellt werden. Der erste Katalog zur Untersuchung des Webangebotes wurde von Keevil 1998 entwickelt und ist als Keevil Usability Index (KUI) bekannt.³⁷ Auf diesem basierend wurde 2002 von deutschen Informationswissenschaftlem der Web Usability Index entworfen.³⁸ Der Keevil Usability Index beinhaltet 203 Fragen, die mit Ja, Nein oder Nicht-zutreffend beantwortet werden müssen. Der Web Test, entwickelt von Sonje Deziderio und durchgeführt von dem „manager magazin“ beinhaltet dagegen einen Ka­talog mit 100 Merkmalen, welche in die Kategorien Gestaltung, Homogenität, Naviga­tionssicherheit, Aktualitätstransparenz und Interaktivität aufgeteilt sind.³⁹

4.2. Weitere Evaluationsmöglichkeiten zur Messung der Benutzer­freundlichkeit

Googledevelopers stellt jedem Nutzer das Tool Google Test auf Optimierungfür Mobil­geräte zur Verfügung. Bei diesem Tool handelt es sich um eine Intemetseite zur Bewer­tung von mobilen Internetseden. Hiermit kann vorab getestet werden, ob die Seite mobil optimiert ist oder ob das Tool Verbesserungsvorschläge gibt.⁴⁰ Eine weitere zu Beginn kurz erwähnte Möglichkeit ist die des Eye-Trackings. Hierbei erfolgt die Messung mit­tels Blickbewegungsregistrierung, wodurch die Wahrnehmung des Nutzers erfasst wer­den kann, um festzustellen, ob der Nutzer bei seiner Bedienung Unsicherheit aufweist.⁴¹

5. Anwendung des Kriterienkataloges auf die mobilen Web­seiten

5.1. Vorstellung der untersuchten Unternehmen und Webseiten

5.1.1. Cyberport GmbH

Das Unternehmen wurde im Jahre 1998 in Dresden gegründet und zählt derzeit zu den fünf größten deutschen Online-Händlem.⁴² Spezialisiert hat sich das Unternehmen auf Produkte der Computertechnik und Unterhaltungselektronik bei einem Sortiment von zirka 45.000 verschiedenen Artikeln. Das Geschäftsmodell beruht auf dem Omnichannel-Konzept, da es neben dem Online-Shop auch die Möglichkeit gibt, über den telefonischen Vertrieb oder in einem der 15 Geschäfte in Deutschland und Öster­reich die Produkte zu erwerben. Gestartet hat das Unternehmen als reiner Apple-Online- Händler, der erste stationäre Shop eröffnete im Jahr 2003. Der Launch des mobilen Shops wurde im Jahr 2012 umgesetzt.⁴³ Die mobile Seite ist unter der folgenden URL zu finden: rn.cyberport.de.

Somit ist bei Cyberport festzuhalten, dass dieses Unternehmen den Weg vom Internet­handel zum stationären Handel gewählt hat, um auch hier Präsenz zu zeigen, trotz der Hypothesen, dass der stationäre Handel in den nächsten Jahren zurückgehen wird.⁴⁴

5.1.2. Media Markt E-Business GmbH

Das Unternehmen wurde 1979 in München gegründet und hatte als Grundidee und Ziel den Verkauf aller Elektrosortimente in einem (Fach-) Geschäft. Das Unternehmen hatte bis 1989 20 Standorte in Deutschland und expandierte dann weiter ins Ausland. Heute ist Media Markt weltweit vertreten und hat den Hauptsitz in Ingolstadt.⁴⁵ Im Gegensatz zu Cyberport hat Media Markt mit dem Verkauf im stationären Handel gestartet und erst 2012 seinen ersten Online-Shop unter www.mediamarkt.de eröffnet. Weltweit gibt es derzeit 750 Verkaufsflächen in 14 Ländern, davon 260 Filialen in Deutschland. Dies macht Media Markt derzeit zum unumstrittenen Marktführer im Elektrofachhandel in Europa.⁴⁶ Die mobile Seite des Unternehmens ist unter der folgenden URL zu finden: rn.mediamarkt.de.

5.2. Durchführung des Vergleichsprozesses anhand des Kriterienka- taloges

Die mobilen Startseiten der beiden Unternehmen sehen wie folgt aus:

Quelle: Google Developers (2016).

Abbildung 5: Gegenüberstellung der mobilen Webseiten Media Markt und Cyberport anhand des Google Developer Tool Tests auf Optimierung für Mobilgeräte

Zunächst wird eine Aufnahme des ersten Eindrucks genommen: Hierbei ist zu erkennen, dass der optische Aufbau der beiden Seiten unterschiedlich ist. Bei Media Markt wird der Fokus auf der Startseite auf die einzelnen Produktkategorien gelegt, bei Cyberport dagegen auf die bildliche Darstellung der einzelnen Hauptprodukte, die das Unterneh­men vertreibt mit Vermerk auf die einzelnen Produktsparten. Bei beiden Unternehmen wird dem Kunden direkt die App des Unternehmens mit Weiterleitung zum jeweiligen Download-Bereich vorgeschlagen. Auf der mobilen Seite von Media Markt kann der Kunde zusätzlich die Filiale in seiner Nähe finden.

Um eine Seite zu evaluieren, können zwei unterschiedliche Verfahren angewendet wer­den. Zum einen die Bewertung durch Experten, die die relevanten Aspekte der Seite anhand der vorgestellten Usability-Kriterien untersuchen und beurteilen, oder zum An­deren die Untersuchung durch potentielle Endnutzer, die den Auftritt beurteilen und somit als direktes Feedback dienen.⁴⁷ In dieser Seminararbeit wird auf die Untersu­chung durch einen potentiellen Endnutzer zurückgegriffen, der die beiden Seiten anhand eines zuvor erstellen Kriterienkataloges objektiv bewertet.

Bei dem eigens erstellten Kriterienkatalog in dieser Seminararbeit wird auf die Haupt­punkte Gestaltung, Homogenität, Navigationssicherheit, Interaktivität und Bestellpro­zess eingegangen, die sich jeweils in mehrere Unterpunkte gliedern:⁴⁸ Der komplette Fragebogen ist im Anhang 1 angebracht.

Der Kriterienkatalog wurde bei beiden Unternehmen mit Hilfe des Testgerätes iPhone 5ร getestet, bei einer Internetgeschwindigkeit von 3G. Das Testing sollte im weiteren Verlauf auf eine größere Anzahl an Devices ausgeweitet werden, um eine Validität ge­währleisten zu können. Zur Ermittlung von Ladezeiten und Seitengröße wurde auf die Werte von webpagetest.org zurückgegriffen.

Das methodische Vorgehen wird somit gegliedert in:

1. Versuchsvorbereitung: Erstellung des Kriterienkataloges anhand des Web Tests von manager magazin und Literatur⁴⁹
2. Versuchsperson: eine außenstehende Person, die nicht in dem Bereich eCommerce oder einer Werbeagentur arbeitet
3. Versuchsdurchführung: Evaluation der mobilen Seiten mittels des Kataloges und Messung mit webpagetest.org
4. Versuchsgeräte: iPhone 5s mit İOS 9.3.2. und Intemetgeschwindigkeit von 3G
5. Versuchsergebnis: Darstellung der Unterschiede und Möglichkeiten der Verbes­serung

Zunächst wurde die Rubrik Gestaltung untersucht. Dabei sind mehrere Punkte auffal­lend gewesen. „Passt das Informationsangebot ohne zu Scrollen auf eine Bildschirmsei­te?“ Es ist nur ein Ausschnitt der Startseite zu erkennen, um diese komplett zu sehen, muss der Nutzer weiter runterscrollen. Dies ist bei beiden Unternehmen aufgefallen. Eine saubere Trennung angepasst an die Bildschirmgröße, damit ein einheitliches Start­bild erzeugt wird, wäre von Vorteil, denn diese würde dem Nutzer direkt einen besseren Überblick liefern.

„Sind die Navigationselemente deutlich lesbar?“ Bei beiden Unternehmen sind diese lesbar, allerdings verzichten beide Unternehmen auf ein Drop-Down-Menü⁵⁰, das dem Nutzer schneller die Möglichkeit gibt, sich einen Überblick über die Kategorien zu ver­schaffen.⁵¹ Zudem ist es bei Cyberport nachteilig, dass die Navigation mittels Bildern und Text auf der Startseite dargestellt wird, da der Nutzer den Text nicht zu 100 % gut lesen kann.

„Wie hoch ist der Textanteil?“ Zusammenfassend ist zu sagen, dass bei beiden Unter­nehmen der Textanteil gerade auf den Produktseiten und Zahlungsmethoden noch zu lang ist. Eine durch Grafiken dargestellte Visualisierung würde es dem Nutzer leichter machen, sich einen Überblick zu verschaffen. Zudem ist bei Frage zehn unter dem Kri­terium Gestaltung anzumerken, dass die Schriftgröße bei Cyberport in den Produktüber­sichten zu klein ist und dem Kunden das Lesen erschwert. Dies wird auch in der Frage dreizehn „Sind alle Punkte gut lesbar?“ bestätigt.

Im nächsten Schritt werden die Internetseden auf ihre Homogenität untersucht.

„Sind die Navigationselemente generell an der gleichen Stelle positioniert?“ Die Navi­gationselemente sind bei Media Markt auf der Produktseite nicht mehr zu erkennen, hier ist es nur möglich durch Klicken auf das Logo zurück auf die Startseite zu kommen, aber nicht in die letzte Kategorieebene. Bei Cyberport ist die Navigation auf der Start­seite eine Übersicht, danach gibt es eine Navigation, die auf allen Ebenen gleich ist, hierbei kann der Nutzer immer eine Ebene zurück gelangen, allerdings auch durch Kli­cken auf das Logo auf die Startseite. „Wird die Zusammengehörigkeit von Themen­komplexen auf allen Seiten einheitlich visualisiert?“ Bei Cyberport kann der Nutzer durch einen Reiter in der oberen Hälfte des Bildschirmes immer sehen, wo er sich gera­de befindet, bei Media Markt ist dies nicht der Fall. Hier kann der Kunde nur die letzten zwei Themenkomplexe sehen.

Die vorletzte Rubrik ist die der Navigationssicherheit. Zur Frage „Gibt es einen Erklärungstext oder eine Hilfe zur Suche-Funktion?“ ist anzumerken, dass bei Media­markt in dem Suchfeld der Text „Suchbegriff oder Art. Nr. eingeben“, eingefügt ist. Bei Cyberport dagegen ist dieser Text nur auf der Startseite zu sehen, danach kann der Nut­zer die Suchfunktion mittels einer im oberen Bildrand angebrachten Lupe erreichen. Allerdings steht dort kein Text als Hilfestellung. „Ist das Suche-Element direkt auf der Startseite sichtbar?“ Bei beiden Unternehmen ist die Suchfunktion direkt auf der Start­seite, bei Cyberport sogar doppelt, durch eine Lupe und ein Textfeld dargestellt. Die letzte Frage im Bereich der Navigation, die Unterschiede aufweist: „Ist das Suche­Element von jeder Seite aus zugänglich?“ hat aufgezeigt, dass es bei Media Markt nicht die Möglichkeit gibt, auf der Produktebene eine Suche durchzuführen, bei Cyberport allerdings schon.

Im Bereich der Interaktivität wurde bei beiden Unternehmen negativ festgestellt, dass die mobile Seite nur auf Deutsch verfügbar ist, beziehungsweise der Kunde nicht die Möglichkeit hat, eine andere Sprache auszuwählen. Diese Frage „Kann ein Newsletter des Unternehmens abonniert werden?“ ist bei Media Markt mit ja und bei Cyberport mit nein zu beantworten.

Bei der Rubrik Bestellprozess sind folgende Unterschiede, beziehungsweise Usability- Defizite aufgefallen. Die Frage „Werden die Gütesiegel dargestellt?“ muss bei beiden Unternehmen mit nein beantwortet werden. Auf keiner mobilen Version sind die Güte­siegel bis zum Warenkorb sichtbar. Dabei wurde laut dem Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz 2012 festgestellt, dass die deutsche Bevölkerung sehr viel Wert da­rauf legt.⁵²

„Gibt es die Möglichkeit die Zentrale per Telefon zu kontaktieren?“ Durch eine schnelle Kontaktmöglichkeit mit dem Service wird Offenheit und Hilfsbereitschaft dem Kunden gegenüber vermittelt. Bei beiden Unternehmen ist die Hotline nicht direkt auf den ersten Blick auf der Startseite zu erkennen. Bei Media Markt befindet sich diese nur unter der Rubrik Service, bei Cyberport ist sie versteckt unter „Unsere Hotlines“. Empfehlungsmarketing ist wichtig, um Zusatzkäufe zu generieren.⁵³ Bei Media Markt werden dem Kunden beim Kauf eines Laptops Produkte empfohlen, die andere Kunden in diesem Zusammenhang gekauft haben, bei Cyberport dagegen erhält der Kunde keine Produktempfehlungen.

[...]

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¹ Vgl. Franz, K. (2015), ร. 1.

² Vgl. Schwarz, T. (2015), ร. 178; Heinemann, G. (2010), ร. 44-45.

³ Vgl. Bruggmann, N. (2013); Google Webmaster Central Blog (2013).

⁴ Ą Vgl. Nielsen, J., Loranger, H. (2008), ร. 15.

⁵ Vgl. Nielsen, J., Loranger, H. (2008), ร. 17.

⁶ Vgl. Wörmann, M. (2014).

⁷ Vgl. Nielsen, J„ Budiu, R. (2013), ร. 127.

⁸ Vgl. Konradt, บ., Sarges, พ. (2003), ร. 29.

⁹ Vgl. Wächter, M. (2016), ร. 99.

¹⁰ I® Vgl. Althaus, E. (2015), ร. 63.

¹¹ Vgl. RetailMeNot (2016).

¹² Vgl. Skerik, ร. (2012).

¹³ Vgl. Skerik, ร. (2012).

¹⁴ Vgl. Dimbauer, K. (2000), ร. 10.

¹⁵ Vgl. Wandke, H. et. al. (2009), ร. 144; Niegemann, H. M. (2008), ร. 443.

¹⁶ Vgl. Eller, B. (2009), ร. 60; DIN EN ISO 9241-110 (2006), o. ร..

¹⁷ Vgl. Sarodnick, F., Brau, B. (2006), ร. 17.

¹⁸ Vgl. Eller, B. (2009), ร. 61; Nielsen, J., Loranger, H. (2008), ร. 16.

¹⁹ Vgl. Nielsen, J. (1993), ร. 26; Dimbauer, K. (2000), ร. 10.

²⁰ Vgl. Eller, B. (2009) ร. 60.

²¹ Vgl. Jordan, p. พ. et. al. (1996), ร. 20.

²² Vgl. Eller, в. (2009), ร. 61.

²³ Vgl. Balzert, H., et. al. (2009), ร. 2; Nielsen, J. (2001), ร. 46.

²⁴ Vgl. Oppermann (1988), ร. ๆ.

²⁵ Vgl. Balzert, H„ et al. (2009), ร. 18.

²⁶ Vgl. Gralak, M., Stark, T. (2015), ร. 2.

²⁷ Vgl. Franz, К. (2015), ร. 152; Schmeißer, D. R. (2009), ร. 34; Bergstrom, J. R., Schall, A. (2014), ร. 263.

²⁸ Vgl. Arndt, H. (2006), ร. 80; Stapelkamp, T. (2013), ร. 425.

²⁹ Vgl. Wörmann, M. (2014).

³⁰ Vgl. Rihi, G. (2007), ร. 94.

³¹ Vgl. Wörmann, M. (2014), Online; Eberhard-Yom, M. (2010), ร. 6-8.

³² Vgl. Eberhard-Yom, M. (2010), ร. 8; Pinner, о. (2014), ร. 25.

³³ Vgl. Wörmann, M. (2014).

³⁴ Vgl. Robier, J. (2015), ร· 133.

³⁵ Vgl. Rihl, G. (2007), ร. 92.

³⁶ Vgl. Spolsky, J. (2001), ร. 130; Krannich, D. (2010), ร. 82.

³⁷ Vgl. In, L. (2008), ร. 1512.

³⁸ Vgl. Perrin, D., Kessler, H. (2005), ร. 180.

³⁹ Vgl. Sander, T., Müller, M.-C. (2011), ร. 122; manager magazin (2000).

⁴⁰ Vgl. Google Developers (2016a).

⁴¹ Vgl. Naderer, G., Balzer, E. (2011), ร. 318.

⁴² Vgl. Ohs, M. (2015), ร. 46-47.

⁴³ Vgl. Cyberport GmbH (2016).

⁴⁴ Vgl. Weigert, M. (2015).

⁴⁵ Vgl. Media Markt E-Business GmbH (2016).

⁴⁶ Vgl. Media Markt E-Business GmbH (2016a).

⁴⁷ Vgl. Bauer, H. H., Grether, M. (2002), ร. 9-10.

⁴⁸ Vgl. Beiz, H.-J. (2013).

⁴⁹ Vgl. Preuss, ร. (2011).

⁵⁰ Navigationstool das als Auswahlmenü mit mehreren Ebenen dient.

⁵¹ Vgl. Kalbach (2008), ร. 78; Nielsen, J., Loranger, H. (2008), ร. 200.

⁵² Vgl. Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.v. (2012), ร. 48.

⁵³ Vgl. Ennsfellner, I., et. al. (2014), ร. 182; Schäfer, L. (2015), ร. 136.