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Flüge als singuläre Produkte. Lassen sich die Angebote verschiedener Airlines vergleichen?

Hausarbeit 2015 19 Seiten

Soziologie - Konsum und Werbung

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1.Einleitung

2.Produkt- und Servicepolitik von Airlines
2.1.Unterschiedliche Passagiere, unterschiedliche Bedürfnisse
2.2.Die Klassensysteme an Bord von Flugzeugen
2.3.Die Servicekette im Luftverkehr
2.4.Unterteilung des Fluges in Hard- und Softproduct

3.Flüge als singuläres Produkt
3.1.Individualisierungsmöglichkeiten von Flügen
3.2.Strategische Ungewissheit, Qualitätsunsicherheit
3.3.Unvergleichbarkeit

4.Vergleichsmöglichkeiten von Flugprodukten
4.1.Persönliche Netzwerke
4.2.Skytrax – Der Guide Michellin der Lüfte
4.2.1.Das System von Skytrax
4.2.2.Schwachstellen von Skytrax
4.3.One Mile at a Time – Die Zukunft der Reisebewertung?
4.3.1.Testmethodik von One Mile at a Time
4.4.One Mile at a Time – Persönliche oder Unpersönliche Instanz?

5.Die Revolution von Bewertungsregimen durch das Internet
5.1.Warum das Social Web für die gesamte Medienwelt eine Wende bedeutet
5.2.Bedeutung vom Social Web für Flug- und Hotelbewertungen
5.3.Probleme der Hotelbewertung durch Nichtexperten

6.Fazit

7.Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Flugreisen – für die Einen eine Faszination, für die Anderen der absolute Horror. Für die Airlines ein harter, globaler Krieg um jeden einzelnen zahlenden Fluggast. Nach Informationen der internationalen Luftfahrtverbands IATA transportieren Airlines könnten weltweit im Jahr 2014 3,3 Milliarden Flugpassagiere transportiert worden sein, so viele wie noch nie. Trotz des ständig wachsenden internationalen Marktes ist der Wettbewerb zwischen den Airlines immer härter. Viele Flughäfen sind überlastet, die Slots für Starts und Landungen knapp und die drei staatlisch subventionierten Golf-Airlines (Emirates, Ethiad, Qatar) sowie Billiganbieter (Ryanair, EasyJet) machen die Situation für die Traditionsairlines (Lufthansa, KLM / Airfrance) noch schwieriger. Insbesondere bei den besonders rentablen Interkontinentalflügen zwingen die Golfairlines Lufthansa und Co. mit immer luxuriöseren Kabinenausstattungen und Serviceleistungen zum Nachziehen (Mouwad, 2015). Mit diesen Angeboten sollen vor allem die zahlungskräftigen Geschäftsreisenden gebunden werden. Umso wichtiger wird für viele Reisende ein Vergleich zwischen den Airlines, bevor sie einen Flug buchen.

Aber wodurch definiert sich eigentlich eine Flugreise und lassen sich unterschiedliche Angebote von verschiedenen Airlines überhaupt sinnvoll voneinander unterscheiden? Auf diese Frage soll in der vorliegenden Hausarbeit eingegangen werden. An erster Stelle wird erläutert, woraus das Produkt „Flug“ überhaupt besteht und wer sich für die unterschiedlichen Angebote der Airlines interessiert. An zweiter Stelle soll erläutert werden, warum es sich bei Flügen um singuläre Produkte handelt, bevor an dritter Stelle auf die Vergleichsmöglichkeiten zwischen Airlines eingegangen wird. Für den letzten Punkt werden die Unterschiede zwischen der Ratingagentur „Skytrax“ und der Blog „One Mile at a Time“ untersucht, da die unterschiede zwischen den beiden Anbietern symptomatisch für die Änderungen sind, die der Durchbruch des Social Web für Bewertungsregime bedeutet.

2. Produkt- und Servicepolitik von Airlines

Bevor in Abschnitt 3 analysiert werden kann, warum es sich bei Flügen um singuläre Produkte handelt, muss zuerst näher definiert werden, was das „Produkt Flug“ überhaupt ausmacht und wie und warum die Airlines auf ihre verschiedenen Passagiere eingehen.

Zur Vereinfachung werden in dieser Arbeit lediglich interkontinentale Langstreckenflüge untersucht, da diese nur von den Premium Airlines (z.B. Lufthansa, Delta) bedient werden und über ähnliche Kabinen- und Servicestrukturen verfügen. Eine Untersuchung von Kontinentalflügen ist in der Kürze einer Hausarbeit nicht möglich, da auf jedem Kontinent viel größere Unterschiede zwischen den Anbietern und in den Kabinenkategorien bestehen als in den interkontinentalen Kabinen. Auch spezielle Anbieter wie Billigairlines (Ryanair) oder Business-Class-Only Anbieter (La Compagnie) werden der Einfachheit halber aus denselben Gründen nicht berücksichtigt (Conrady, Fichert, & Sterzenbach, 2013).

2.1. Unterschiedliche Passagiere, unterschiedliche Bedürfnisse

In jeder Abflughalle eines Flughafens auf der Welt wird schnell deutlich, dass es nicht nur einen prototypischen Flugreisenden gibt. Wie die zwei folgenden extremen Beispiele illustrieren sollen, gibt es verschiedenste Typen von Flugreisenden mit unterschiedlichsten Erwartungen an die Airlines, die Flughäfen und alle anderen an der Flugreise beteiligten Dienstleister. So gibt es auf der einen Seite Gelegenheitsreisende, die selten bis gar nicht fliegen. Um mit dem Ferienflieger zu einem Pauschalhotel in einem beliebigen Urlaubsland zu kommen, zählt für diese flugunerfahrene Gruppe meist nur eine möglichst preisgünstige Direktverbindung. Der Komfort der Anreise (bequeme Sitze, keine Abflüge an Tagesrandzeiten) spielt für sie Gruppe keine große Rolle. Das Reisebudget wird lieber für Anderes eingeplant. Zudem besteht bei Gelegenheitsreisenden oft die Angst, sich auf großen Flughäfen zu verlaufen.

Das Extrem auf der anderen Seite sind Geschäftsreisende, die einen Großteil ihres Arbeitsalltags in Flughäfen und Flugzeugen verbringen. Für sie zählt weniger der Preis als die Flexibilität der Abflugzeiten, der Komfort, der auf den unterschiedlichen Flugverbindungen angeboten wird und eine ruhige Arbeitsatmosphäre auf den Reisen. Letztere Reisegruppe bringt für die Premium-Airlines den größten Profit. Trotzdem sind die Fluggesellschaften auf jeden einzelnen Gast angewiesen und versuchen daher den Bedürfnissen und Wünschen möglichst aller Typen von Flugreisenden entgegen zu kommen ( Deutscher ReiseVerband e. V., 2014, S. 18 f.).

2.2. Die Klassensysteme an Bord von Flugzeugen

Um möglichst Bedürfnissen entgegenzukommen, gibt es an Bord einer jeden Interkontinentalmaschine eine Unterteilung in verschiedene Buchungs- und Sitzklassen. Entgegen der allgemeinen Annahme, dass die Preise nur an den verschiedenen Sitzkategorien festgemacht werden, werden die Sitze an Bord eines jeden Flugzeugs durch ein kompliziertes Buchungssystem vermarktet (Conrady, Fichert, & Sterzenbach, 2013). Eine detaillierte Erläuterung dieses Systems würde den Rahmen einer Hausarbeit sprengen, deswegen wird an dieser Stelle nur kurz darauf eingegangen. Abhängig von Buchungszeitpunkt und gewünschten Extras (z.B. kostenfreie Stornierung, flexible Umbuchung, etc.) stehen bei dem Erwerb eines Flugtickets innerhalb der verschiedenen Kabinenklassen verschiedene Buchungsklassen zur Verfügung. Bei der Lufthansa ist „K“ die günstigste Buchungsklasse in der Economy-Class, das teuerste Pendant in der gleichen Kabinenklasse ist „Y“. Während bei „K“ der Flug nur gebührenpflichtig umgebucht werden kann und keine Stornierung mit Kostenerstattung oder Upgrades möglich ist, gibt es in „Y“ all diese Vorteile (Miles & More, 2013). So ist ein „Y“-Economy Ticket teurer als ein Business-Class Ticket der „K“-Klasse. Bei anderen Airlines wie Germanwings oder SAS, die auf Kontinental- und Inlandsflügen keine verschiedenen Kabinen anbieten, hängt auch das Freigepäck, die Verpflegung sowie weitere Services von der Buchungsklasse ab (Miles & More, 2013).

Im Gegensatz zu den Buchungsklassen sind die Kabinenklassen an Bord eines jeden Flugzeuges für die Reisenden sichtbar. Diese Kabinenklassen bestehen fast immer aus Economy-, Business- und First-Class. Die Klassen unterscheiden sich durch unterschiedliche Sitze und verbesserte Service, wie bessere Mahlzeiten und Getränke, veränderte Personalschlüssel bei den Flugbegleitern und On-Ground Services wie Lounges. Aufgrund der sich ständig wandelnden Ansprüche von Reisenden wurden in den letzten Jahren bei vielen Airlines auch Zwischenprodukte wie die „Premium Economy“ bei der Lufthansa eingeführt, die zu einem Aufpreis einige Vorzüge der höheren Sitzkategorie bieten (Conrady et al., 2013, S. 428 ff.).

2.3. Die Servicekette im Luftverkehr

Bereits die Buchungs- und Kabinenklassen zeigen auf, dass es sich bei einem Flug um mehr als eine reine Transportdienstleistung handelt. Noch deutlicher wird das, wenn man einen Blick auf die gewaltige Servicekette wirft, die für jeden Reisenden schon lange vor betreten des Flughafens beginnt. Ihren Anfang nimmt die Servicekette meistens mit einer Inspiration. Das kann ein bevorstehendes Geschäftstreffen sein oder ein Foto, das den Wunsch oder das Bedürfnis nach einer Reise zu einem bestimmten Ort aufkommen lässt. Anschließend kommt die Informationsphase, auf der sich der Reisende in spe auf die Suche nach Angeboten macht und schließlich in Phase Drei den Flug und den Rest der Reise bucht. Die eigentliche Reise erfolgt in Phase Vier. Nach erfolgter Reise erfolgt noch eine Nachbereitung, bei der zum Beispiel Beschwerdebriefe verfasst oder Empfehlungen an Kollegen und Freunde ausgesprochen werden können (Schmeißer, 2010, S. 43 f. ). Diese Kette lässt sich auf jeden beliebigen Reiseablauf anwenden, jedoch gibt es im Bezug auf Flugreisen eine noch viel spezifischere Servicekette, die in Abbildung 1 dargestellt wird.

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Details

Seiten
19
Jahr
2015
ISBN (eBook)
9783668075429
ISBN (Buch)
9783668075436
Dateigröße
831 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v308832
Institution / Hochschule
Universität Trier – Fachbereich IV - Wirtschafts- und Sozialwissenschaften, Mathematik und Informatikwissenschaften
Note
1,0
Schlagworte
Flugreisen Luftfahrt Lufthansa Frequent Flyer Reisen Soziologie Hausarbeit Universität

Autor

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