Extracto
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Beschwerden
2.1 Beschwerdebegriff und Beschwerdearten
2.2 Wahres und Falsches über Beschwerden
3. Unzufriedene Kunden
3.1 Entstehung von Kundenunzufriedenheit
3.2 Beschwerdeverhalten unzufriedener Versicherungsnehmer
3.2.1 Handlungsalternativen und Einflussfaktoren
3.2.2 Abwanderung und Mundkommunikation
3.2.3 Inaktivität und deren Gründe
4. Grundlagen des Beschwerdemanagements
4.1 Begrifflichkeit
4.2 Ziele des Beschwerdemanagements
4.3 Wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements
5. Der Beschwerdemanagementprozess
5.1 Grundstruktur
5.2 Beschwerdestimulierung
5.3 Beschwerdeannahme
5.4 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
6. Indirekter Beschwerdemanagementprozess
7. Fazit und Ausblick
Literaturverzeichnis
- Citar trabajo
- Sebastian Gugel (Autor), 2012, Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen als Instrument der Kundenbindung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/208463
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