Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenakquisition und Kundenbeziehungen im Rahmen der eigenen Web-Präsenz

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG
1.1 Aufbau der Arbeit
1.2 Das Unternehmen
1.3 Ausgangssituation, Zielsetzung
1.4 Methodik

2 GRUNDLAGEN ZU INTERNET UND ONLINE-MARKETING
2.1 Geschichte des Internet und World Wide Web
2.1.1 Die Dienste im Internet
2.2 Onlinemarketing
2.2.1 Definition Onlinemarketing
2.2.2 Merkmale gegenüber dem klassischen Marketing
2.3 Webpräsenz von Unternehmen
2.3.1 Die Zukunft heißt Internet
2.3.2 Gründe Webpräsenz

3 VERBESSERUNG KUNDENAKQUISITION BZW. -BEZIEHUNGEN
3.1 Kundenakquisition
3.1.1 Online-Shop
3.1.2 Online-Werbung mittels Banner und Button
3.1.3 Mailinglisten
3.1.4 Offline-Werbung
3.2 Kundenbeziehungen
3.2.1 Das Kundenprofil
3.2.2 Serviceleistungen im Internet

ABBILDUNGSVERZEICHNIS LITERATURVERZEICHNIS ANHANG

1 Einleitung

Diese Projektarbeit ist als Unterstützung für die Mitarbeiter der Marketingabteilung des Unternehmens Compaq Österreich GmbH für die Realisierung künftiger Online-Projekte gedacht.

1.1 Aufbau der Arbeit

Der Anfangsteil der Projektarbeit umfaßt die Beschreibung des Unternehmens Compaq und setzt sich mit der Ausgangssituation, Zielsetzung und Methodik der Arbeit auseinander. Im anschließenden Kapitel wird auf die Geschichte des Internet und den Nutzen einer eigenen Homepage für Unternehmen eingegangen. Außerdem wird das Online-Marketing erklärt sowie die Unterschiede zum klassischen Marketing aufgezeigt.

Der darauf folgende Hauptteil beschäftigt sich mit Möglichkeiten des Online-Marketings, mit dem Ziel, die Kundenakquisition und die Kundenbeziehungen im Rahmen der eigenen Webpräsenz zu verbessern.

Schlußendlich setzt sich das Kapitel Reflexion mit dem Ablauf der Projektarbeit auseinander.

1.2 Das Unternehmen

Die Compaq Computer Corporation (Compaq steht für Compatibility and quality) wurde 1982 von Rod Canion, Jim Harris und Bill Murto in Houston (Texas, USA) gegründet. Das Produktportfolio umfaßt Hardware, Software, Lösungen und Dienstleistungen. Dazu gehören unter anderem kommerzielle Desktop- und tragbare Rechner sowie Personalcomputer für private Anwender. Außerdem werden branchenführende Computerlösungen für die Unternehmens-IT (IT steht für Informationstechnologie) als auch Netzwerk-, Kommunikations- und Speicherprodukte angeboten. Compaq arbeitet mit einem weltweiten Netzwerk von Vermarktungspartnern zusammen und verfügt mit seinen eigenen IT-Experten und den Servicemitarbeitern bei seinen Partnern über eine der größten Service- und Support- Organisationen der Welt. Durch die Übernahme von Digital Computer im Juni 1998 ist Compaq zum zweitgrößten Computerunternehmen der Welt avanciert. Im Bereich der Personal Computer ist Compaq sogar der weltweite Marktführer.

1.3 Ausgangssituation, Zielsetzung

Der österreichische Computermarkt ist hart umkämpft. Allein im dritten Quartal 1999 wurden über 119.000 Computer (Desktops, Notebooks, Server) bundesweit abgesetzt. Marktführer zu diesem Zeitpunkt war Compaq mit einem Marktanteil von 19,8 % gemessen nach verkauften Computer-Einheiten bzw. 22,6 % gemessen am Gesamtumsatzvolumen der Computerbranche in Österreich¹. Die Konkurrenz schläft nicht! Die Aufgabe des Compaq-Marketingteams besteht darin, regelmäßig alle Möglichkeiten des Marketings zu durchleuchten, um das Gesamtunternehmen dahingehend zu unterstützen, die führende Marktposition in Österreich zu festigen bzw. weiter auszubauen. Eine dieser Möglichkeiten ist ohne Frage das Medium Internet!

Die zentrale Fragestellung dieser Projektarbeit lautet: ,,Welche Möglichkeiten und Leistungen bietet das Online-Marketing, um im Rahmen der eigenen Webpräsenz die Kundenakquisition und Kundenbeziehungen zu verbessern?" Aus dieser Fragestellung leiten sich die Zielsetzungen dieser Projektarbeit ab: Grundziel ist es, dem Leser wichtige Tools des Onlinemarketings - die darauf abzielen, Kundenbeziehungen und -akquisition zu verbessern - auf einfache Weise näher zu bringen. Ein weiteres Ziel liegt in der Erklärung und Beschreibung wichtiger Begriffe rund um das Internet und Onlinemarketing erklärt und beschrieben. Damit wird dem Leser ein grundsätzliches Verständnis der Materie ermöglicht.

1.4 Methodik

Bei der Bearbeitung der Projektarbeit wurde aktuelle Fachliteratur aus den Bereichen Internet, Electronic Commerce und Online-Marketing verwendet. Dadurch konnten sowohl theoretische Ansätze als auch konkrete, praxisbezogene Maßnahmen zur Beantwortung der zentralen Fragestellung und schlußendlich zur Fertigstellung der Projektarbeit herangezogen werden.

2 Grundlagen zu Internet und Online-Marketing

Das folgende Kapitel gibt allgemeine Auskünfte zum Medium Internet, zum OnlineMarketing und zur Webpräsenz von Unternehmungen, um dem Leser vorab ein Grundverständnis der Materie zu ermöglichen.

2.1 Geschichte des Internet und World Wide Web

Das Internet wird definiert als ,,eine weltweites Netzwerk bestehend aus verbundenen Computernetzwerken, die alle Daten untereinander austauschen können."²

Der Grundstein des Internet wurde bereits in den 60er Jahren gelegt. ,,Zu dieser Zeit entstand das ARPA-NET (Advanced Research Projects Agency) als Verbund von US-amerikanischen Rechenzentren und Forschungsabteilungen"³. Ableitend vom militärischen Hintergrund galt es zunächst, Kommunikationsverbindungen im Kriegsfall aufrechtzuerhalten. Im Laufe der Jahre wurden auch Universitäten und zivile Institute an das Datennetz angeschlossen. Als das ARPA-NET beinahe ausgelastet war ,,wurde in den 80er Jahren schließlich ein zweites Netz, das MILNET (Military Network) eingerichtet"⁴. Aus dem ARPA-NET und dem MILNET entstand schließlich das Internet. Als sich weitere Computernetzwerke auch außerhalb der USA anschließen konnten, wurde das Internet weltweit zugänglich und breitet sich seither immer weiter aus.

Die meisten Leute sprechen über das World Wide Web (WWW), wenn sie den Begriff Internet verwenden. Das World Wide Web ist jedoch nur ein Teilbereich des Internet und entstand aus der Entwicklung des Hyperttextsystems im Jahre 1989.

,,Ein Hypertext ist eine Reihe von Dokumenten, von denen jedes auf dem Bildschirm einen sichtbaren Link (=Verweis) zu mindestens einem anderen Dokument aus dieser Reihe anzeigt"⁵. Diese Links sind für den Internet-User leicht erkennbar, da sie durch Fettdruck und/oder Unterstreichungen hervorgehoben sind. Die auf das Hypertextsystem basierende Programmiersprache nennt sich HTML (HyperTextMarkupLanguage).

Im Jahr 1990 wurde der erste Browser vorgestellt. Darunter versteht man die Software, die den Hypertextzugriff am Heim-PC realisiert. Führend bei der Browser-Entwicklung sind die Unternehmen Netscape (Produkt: Netscape Navigator) und Microsoft (Produkt: Internet Explorer), die um die Vorherrschaft am Browsermarkt ringen. Durch die graphische Benutzeroberfläche der WWW-Browser und der damit einhergehenden relativ einfachen Bedienung, wurde dem Internet zu einer explosionsartigen Verbreitung verholfen. Die Navigation durch das Datennetz wurde wesentlich erleichtert, was breitere Anwenderschichten begeistern konnte.⁶ Der kommerzielle Durchbruch gelang dem WWW 1994, als die Zahl der weltweiten Nutzer die 10 Millionenmarke schlagartig übersprang.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Darstellung der graphischen Benutzeroberfläche der Browsersoftware Microsoft Internetexplorer 4.0 anhand der österreichischen Compaq-Homepage.

Augrund des kommerziellen Durchbruchs des World Wide Web enstanden auch die ersten privaten bzw. Unternehmens-Websites. Unter Web-Site wird die Online-Präsenz eines Unternehmens oder einer Privatperson verstanden. Im gängigen Sprachgebrauch werden für Website unter anderem auch die Bezeichnungen Web-Page, Online-Site, WWW-Site oder Homepage verwendet.

Genau genommen ist die Homepage jedoch nur die Begrüßungsseite der Web-Site, wobei die weiteren Seiten und Verzweigungen der Web-Site von der Homepage aus zugänglich sein sollten.

2.1.1 Die Dienste im Internet

Neben dem World Wide Web stellt das Internet weitere Dienste zur Verfügung:⁷

- E-Mail-Funktion: Eine E-Mail (electronic mail) ist ein am Computer verfaßter Brief, der - über das Internet transportiert - im elektronischen Briefkasten (=Mailbox) des Empfängers landet.
- Internet Relay Chat (IRC): ein IRC ist ein Dienst im Internet, das die gleichzeitige Kommunikation mit mehreren Usern in Echtzeit ermöglicht. Es handelt sich also um den Dienst, den die Chat-Plattformen verwenden.
- Usenet, Newsgroups, Diskussionsforen: darunter wird eine zeitversetzte Kommunikation verstanden, die der Diskussion und dem Austausch von Informationen unterschiedlicher Interessengruppen dient.
- FTP (File Transfer Protocol): Mit diesem Dienst können Daten (Grafiken, Audio, Video, Texte) auf den eigenen Rechner heruntergeladen oder umgekehrt Daten von der lokalen Festplatte auf einen entfernten Rechner überspielt werden.
- Telnet: Ermöglicht den Nutzern, sich auf andere Rechner zu begeben, um dort zu arbeiten. · Gopher: ist ein textorientierter Informationsdienst, der in der heutigen Zeit stark an Bedeutung verloren hat und nur noch selten benutzt wird.

Einige Grundbegriffe aus der Welt des Internet wurden in diesem Kapitel bereits erläutert. Im Anhang befindet sich ein Verzeichnis, das sich mit weiteren Begriffen und Abkürzungen aus diesem Bereich beschäftigt.

2.2 Onlinemarketing

Was ist eigentlich Online-Marketing und wodurch unterscheidet es sich vom herkömmlichem klassischen Marketing? Diese Fragen werden im folgenden Abschnitt beantwortet.

2.2.1 Definition Onlinemarketing

Zur Definition verdichtet spricht Oenicke davon, daß ,,Online-Marketing eine Form der interaktiven, kommerziellen Kommunikation ist, die mittels vernetzter Informationssysteme mit Individuen oder Massen kommuniziert, eine globale Verbreitung finden kann und das Ziel des unternehmerischen Erfolgs hat."⁸

Unter dem Begriff ,,Vernetzte Informationssysteme" wird natürlich das World Wide Web, der multimediale Dienst des Internet bzw. unter ,,Individuen oder Massen" die Gesamtheit der Internet-User verstanden!

2.2.2 Merkmale gegenüber dem klassischen Marketing

Die besonderen Merkmale gegenüber dem herkömmlichen Marketing sind:⁹

- Die Verbreitung von Werbebotschaften ist mittels vernetzter Systeme, überwiegend durch das WWW möglich. Dies geschieht global, also weltweit!
- Der Beworbene, also der Internet-User kann die Werbebotschaften selektiv abrufen. · Die Werbeinformationen sind ständig verfügbar.
- Es ist möglich sehr komplexe Inhalte zu übertragen.
- Multimediale Elemente wie Sound, Video und Grafiken können genutzt werden.

Der deutsche Marketingspezialist Krause verglich Online-Marketing mit der klassischen Variante. Er nannte seinen Vergleich ,,Schlauch-versus-Pool":

,,Herkömmliche Werbung gleicht einem Schlauch, mit dem man möglichst viele Passanten naß spritzen will. Man muß in der Reichweite des Kunden sein und große Schläuche spritzen mehr Passanten naß als kleine. Die Trefferquote ist nicht sehr hoch und freiwillig läßt sich niemand naß spritzen. Online-Marketing ist wie die Bereitstellung eines Pools. Der Passant entscheidet, ob er hineinspringt oder nicht, wann er dies tut, wie lange er drin bleibt und wann er wiederkommt. Gutes Online-Marketing schafft attraktive Pools."¹⁰

Die Schwierigkeit in KrauseÂs Aussage liegt mit Sicherheit darin, jemanden zu einem Sprung in das Pool, also zum Anwählen der eigenen Unternehmenshomepage zu bewegen. Allerdings ist der Kunde nach dem Besuch im Pool mit Sicherheit richtig naß - die Mühe eines tollen Online-Auftritts lohnt sich also!

2.3 Webpräsenz von Unternehmen

In der einfachsten Form findet Online-Marketing durch den Aufbau einer eigenen Unternehmens-Web-Site statt. Die Homepage, also die Startseite der Web-Site ist die kleinste Einheit einer Unternehmenpräsentation.

Der folgende Abschnitt beschäftigt sich mit der Frage, warum ein Unternehmen durch eine eigene Web-Site im WWW vertreten sein sollte.

2.3.1 Die Zukunft heißt Internet

,,Wer das Internet nicht benutzen will, der kann es ja bleibenlassen. Aber es führt kein Weg daran vorbei, daß es seine Kinder tun werden."¹¹

Das Medium Internet ist mit Wachstumsraten konfrontiert, die in der Technikgeschichte der Menschheit bisher noch nicht vorgekommen sind. Vorallem für Jugendliche ist das neue Medium bereits so alltäglich wie das Fernsehen oder Radio geworden. Alleine aus diesem Grund ist es für Firmen wichtig, über den Start einer eigenen Firmenhomepage nachzudenken.. Besser heute als morgen!

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Entwicklung der Internet-Nutzung in Österreich seit 1996 (auf Basis Österreicher ab 14 Jahre - 6,6 Mio.); Quelle: AIM, Integral/Fessel-GfK, aus: Trend Bestseller Servicebook, Ausgabe 1999, S. 4

Die obige Tabelle zeigt, daß sich die Anzahl der Internet-Nutzer in Österreich seit 1996 mehr als verdreifacht hat. Das Internet wurde im 2. Quartal 1999 von 1,65 Mio. Österreicher(innen) benutzt und dieser Trend setzt sich explosionsartig fort.

Strukturvergleich der österreichischen

Internet-Nutzer (Basis: 1,65 Mio. User)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2: Strukturvergleich der österreichischen Internet-Nutzer (auf Basis 2. Quartal 1999; 1,65 Mio. Internetnutzer); Quelle: AIM, Integral/Fessel-GfK, aus: Trend Bestseller Servicebook, Ausgabe 1999, S. 5

Obige Tabelle zeigt, daß nur noch 60 % der österreichischen Internet-User Männer sind, der Rest setzt sich bereits aus Frauen zusammen.

Das Medium spricht vor allem die jüngeren Generationen an. Um so überraschender, daß immerhin 23 % aller österreichischen User zwischen 40 und 59 Jahre alt sind.

Ebenfalls erstaunlich ist die schulische Ausbildung der Internet-Nutzer: 27 % haben die Pflichtschule, 32 % eine Fachschule oder Lehre und 29 % eine höhere Schule absolviert. Das heißt, das die Nutzung des Internet nicht vom Bildungsgrad abhängig ist. Zusammenfassend kann gesagt werden, daß das Internet von nahezu jeder erdenklichen Zielgruppe - auf die ein Unternehmen abzielen könnte - benutzt wird. Und dies ist ein weiterer Grund, im Netz präsent zu sein.

2.3.2 Gründe Webpräsenz

Abgesehen von den Wachstumsraten und der Tatsache, daß nahezu alle möglichen Zielgruppen angesprochen werden können, bietet die Online Präsenz für ein Unternehmen weitere einzigartige Vorteile¹²:

- Das Internet ist ein modernes Medium mit hoher Akzeptanz bei allen Zielgruppen und dient als Mittel zur Erschließung neuer Zielgruppen.
- Das Unternehmen erhält einen Wettbewerbsvorsprung gegenüber Konkurrenten, die noch nicht online präsent sind.
- Durch das Internet wird eine Zweiwege-Kommunikation möglich, denn der wechselseitige Austausch von Mitteilungen zwischen der Firma und dem potentiellen Kunden ist z.B. durch die E-mail-Funktion sehr einfach. Dadurch kann das Unternehmen in direkten Kundenkontakt treten.
- Der Austausch bzw. die Aktualisierung von Web-Site-Inhalten ist kurzfristig möglich, was für die Firma einen Aktualitätsvorteil mit sich bringt.
- Ländergrenzen werden abgeschafft! Die Firmen-Web-Site ist sowohl national als auch weltweit abrufbar. Dadurch wird die Teilnahme am globalen Wettbewerb auch für kleine und mittlere Unternehmen möglich.
- Die Unternehmens-Web-Site ist ein Mittel, um einen eventuellen Standortnachteil gegenüber der Konkurrenz auszugleichen und zu entschärfen.
- Eine Web-Site ist für den User jederzeit, also 24 Stunden am Tag verfügbar.

3 Verbesserung Kundenakquisition bzw. -beziehungen

Folgendes Kapitel behandelt das Hauptziel dieser Projektarbeit: Es werden auf einfache und verständliche Weise wichtige Tools des Onlinemarketings vorgestellt, um einerseits die Kundenakquisiton und andererseits die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Der Inhalt einer Webpage war zu den Pionierzeiten des World Wide Web, also Anfang und Mitte der 90er Jahre aufgrund fehlender technischer Möglichkeiten sehr eingeschränkt. In erster Linie nutzten die Unternehmen damals das Internet, um Öffentlichkeitsarbeit zu leisten.

Aktivitäten im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit werden definiert als solche, die dazu dienen ein ganzheitliches, positives Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit zu vermitteln, um weiteren Online-Maßnahmen eine günstige Ausgangslage zu verschaffen. Eine Unternehmens-Homepage im WWW bietet sich diesbezüglich besonders gut als eine Plattform zur Selbstdarstellung an. In Ergänzung zur klassischen PR-Arbeit konnten die Internet-Pioniere sowohl das Unternehmensumfeld als auch die Unternehmensphilosophie gut strukturiert und visuell ansprechend der Öffentlichkeit zugänglich machen. Die Bandbreite der Informationen, die bereitgestellt wurden, reichte von Presseinformationen über Unternehmensbroschüren, Geschäfts- und Forschungsberichten, Zukunftsvisionen, Mitarbeiterverzeichnissen bis hin zu Reden und Ehrungen.¹³

In zweiter Linie nutzten die Unternehmen die Firmen-Homepage, um ihre Produkte und/oder Dienstleistungen anschaulich und übersichtlich darzustellen.

Diese Zeiten sind längst vorbei. Der schnell wachsende technische Fortschritt hat dem Bereich Online-Marketing neue Möglichkeiten bei der Gestaltung der Online-Präsenz eröffnet.

3.1 Kundenakquisition

Der elektronische Handel ist sehr komplex und umfangreich. Die Projektarbeit kann daher nicht auf alle Einzelheiten der elektronischen Handels wie Recht- und Sicherheitsaskpete eingehen.

Warum ist es für ein Unternehmen wichtig, durch die Webpräsenz Neukunden zu gewinnen? Die Antwort ist einfach: Es gilt für die eigenen Produkte/Dienstleistungen Nachfrage zu generieren um letztendlich durch die Online-Präsenz Profit zu erwirtschaften, also einen Betrag zum unternehmerischen Gesamterfolg zu leisten.¹⁴

Dies ist durch die Implementierung einer Online-Verkaufsplattform möglich.

Dennoch sind die Einschätzungen des direkten Online-Endkundenverkaufs als positiv oder negativ auf den Geschäftserfolg bei den Unternehmen breit gestreut. Das große Geld ist nicht im Endkundenbereich, sondern im Business-to-Business Handel zu finden. Der Grund: Die meisten Geschäftsvorfälle zwischen zwei Firmen wurden schon immer auf große Entfernungen abgewickelt, entweder per Fax, Telefon oder Post. Die Übertragung dieser Prozesse auf das Internet macht sie billiger, schneller und einfacher¹⁵ Im Endkundenbereich sieht die Situation momentan noch wenig rosig aus: Denn es ist immer eine Frage des richtigen Kontextes, wie man die Marktdaten und Erfolgsmeldungen sieht. Zum Beispiel sind die grandiosen Erfolge des bekannten Internet-Unternehmen AMAZON.com (Buchverkauf über WWW) sicher beeindruckend, niemand spricht aber gern davon, daß das Unternehmen noch nie Gewinn erzielen konnte und auch 1998 noch 47,4 Millionen Dollar Verlust eingefahren hat. Dadurch ist erklärbar, warum bisher nur 9 % der für den Endkunden gedachten Unternehmens-Webpages eine Online-Verkaufsmöglichkeit anbieten.¹⁶

Vielmehr geht es vielen Unternehmen darum, nach dem AIDA-Modell durch die OnlinePräsenz den potentiellen Kunden auf die Produkte und/oder Dienstleistungen der Unternehmung aufmerksam zu machen, Interesse und Kaufwunsch zu erwecken. Der Kauf selbst findet dann aber ,,offline" statt, also in den realen Geschäften, in denen das Produkt oder die Dienstleistung angeboten wird.

Wie sich der elektronische Direkthandel weiterentwickeln wird, ist selbst für Experten wenig prognostizierbar. Fakt ist, daß das Internet heute noch ,,Wild West" spielt. Der elektonische Handel hat nur unzureichende Regelungen, vorallem die Sicherheits- und Rechtsaspekte betreffend. Nur Optimisten rechnen damit, ,,daß schon in 30 Jahren 30 % des gesamten Handelsvolumens per Internet abgewickelt werden."¹⁷

3.1.1 Online-Shop

Nur 1 % der Österreicher(innen) benutzen den Internet-Datenhighway zum Online- Shopping¹⁸. Und auch wenn im Moment nur die wenigsten Unternehmen mittels einer Online-Shop-Plattform Gewinne erzielen, gibt es eindeutige Gründe, über das Einbinden eines Shop-Systems auf der Firmenhomepage nachzudenken:

1. Der ,,First Mover Advantage" wird ausgenutzt. Das heißt, Unternehmungen ist es möglich, aus Fehlern, die nach dem Start der ersten Shop-Plattform auftauchen, zu lernen, um daraufhin den Prozeß des Onlineverkaufs zu optimieren. Dadurch wird die Konkurrenz, die den Start einer Shop-Plattform aufgrund momentan fehlender Gewinne hinauszögert, immer einen Schritt zurückliegen.
2. Das WWW schafft einen neuen, direkten Absatzkanal zum Kunden. Die Distribution geht vom Hersteller direkt an den Endverbraucher. Die Ausschaltung des Zwischenhandels ist eine Kernaussage des elektronischen Handels.¹⁹
3. Durch die Erschließung internationaler Märkte und durch die zeitliche Unabhängigkeit können Neukunden geworben werden: ,,Wenn ein Unternehmen sein Produkt oder seine Dienstleistung online anbietet, ist es für seine Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit an allen Orten der Welt präsent. Insbesondere mittelständische Unternehmen, die häufig unter Standortnachteilen leiden, können somit ihre geographische und zeitliche Präsenz in einem Maße ausweiten, wie es bislang noch unvorstellbar war".²⁰

3.1.1.1 Worauf es beim Online-Shop ankommt

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Online-Shop-Plattform von Compaq Computer Österreich

Obige Abbildung zeigt die Einstiegsseite der Compaq Shop-Plattform ,,Better offers". Das Compaq-Shopsystem erfüllt alle wichtigen Regeln, die ein Shop-System laut Krause zu erfüllen hat:Laut Krause gibt es einige wichtige Regeln, die ein Online-Shop unbedingt erfüllen muß:²¹

- Übersichtliche Gestaltung
- Logische Struktur des Shops
- Maximal drei Mausklicks bis zum ersten Produkt - Aktionsseite mit Sonderangeboten
- Topaktuelle Preise
- Regelmäßige Überarbeitung des Angebots
- Klare Angabe der Lieferbedingungen und Liefermöglichkeiten - Mehrere Zahlungsvarianten anbieten
- Mindestbestellmengen oder -preise vermeiden
- Einfaches, automatisch erzeugtes Bestellformular mit Warenkorb

3.1.2 Online-Werbung mittels Banner und Button

Um mittels Onlinepräsenz Kunden zu akquirieren, muß die Firmen-Homepage bzw. der Online-Shop natürlich auch beworben werden! Der große Vorteil der Online-Werbung liegt darin, daß Werbeappelle durch die Integration animierter und audiovisueller Effekte in besonders attraktiver Form präsentiert werden können²²

3.1.2.1 Banner

Die häufigste Online-Werbeform ist der sogenannte Werbebanner. Amerikanische Analysen ergaben, ,,daß etwa 85 % aller Werbeaktivitäten im Online-Bereich in die Schaltung von Bannern münden".²³

Banner sind bildliche Darstellungen einer Werbebotschaft. Mit animierten Bildern und Hintergrundsound können Banner auch ein Eigenleben entwickeln; eine Art Werbespot entsteht. Banner lassen sich technisch sehr einfach in bestehende Homepages einfügen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Compaq-Werbebanner in Originalgröße, Quelle: Compaq intern

Die Abbildung zeigt einen Werbebanner von Compaq, der eingesetzt wurde, um den Online- Shop zu bewerben. Mit einem einfachen Mausklick auf den Banner erreicht der interessierte User die Homepage oder im Fall dieses Banners eben den Online-Shop des Werbetreibenden.

Mit sehr großem Abstand werden die möglichen Banner-Plattformen von den Websites der Suchmaschinen-Anbieter (z.B. Yahoo, Lycos, Altavista) angeführt.²⁴ Der Grund ist einfach: ,,Die überwiegende Zahl der Internetnutzer geht zuerst in die bevorzugte Suchmaschine, oft auch in mehrere nacheinander, um die Suche nach der Information zu beginnen".²⁵ Eine weitere wichtige Banner-Plattform sind die Online-Magazine der führenden Zeitungsverleger.

3.1.2.2 Button

Werbebuttons sind kleine Banner mit einfachen Botschaften, die sich vielfältiger auf einer Homepage integrieren lassen. Buttons werden ,,meist nur zur Präsentation eines Logos oder eines Symbols als Bestandteil einer Imagekampagne benutzt".²⁶

3.1.2.3 Optimale Bannergestaltung

Auf folgende Punkte sollten Unternehmen bei der Bannergestaltung besonders Wert legen:²⁷

- Aussage: Das Unternehmen muß auf seine Produkte und Dienstleistungen aufmerksam machen, indem Neugierde erzeugt wird, auf den Banner zu klicken. Von Vorteil ist, wenn nicht vordergründig mit einer Marke oder einem Produkt geworben wird - dem User sollte die Chance auf ein Erlebnis, eine interessante Meldung oder eine ungewöhnliche Seite vermittelt werden.
- Design: Ein Werbebanner muß beim User einen gewissen ,,Aha"-Effekt oder Überraschungseffekt auslösen. Besonders animierte oder mit Sound unterstützte Banner bieten vielfältige Möglichkeiten. Jedoch ist von übertriebenen Animationen abzuraten, um nicht von der eigentlichen Aussage abzulenken.
- Aktualität: Werbebanner müssen regelmäßig ausgetauscht werden, so daß bei den Nutzern kein Sättigungseffekt auftritt. Aber selbst wenn immer andere Banner geschaltet werden, sollten auch die Seiten, die dahinter liegen, regelmäßig geändert bzw. aktualisiert werden.

3.1.2.4 Erfolgsmessung Banner/Button

Da die Online-Werbung inzwischen eine beachtliche Größenordnung angenommen hat, sind allgemein anerkannte Modelle für die Wirksamkeitsmessung notwendig geworden.²⁸

- AdClicks: Die Werbewirksamkeit wird bei Banner und Buttons durch die sogenannten ,,AdClicks". Dabei wird durch eine standardisierte Zählsoftware exakt registriert, wie viele Internet-User durch Anklicken des Banner/Button auf die Homepage des Werbetreibenden gelangten.
- PageViews: Dieser Parameter beschreibt die Anzahl der Sichtkontakte beliebiger Nutzer mit einer werbeführenden Webpage.
- AdClickRatio: eine weitere Kennziffer, die das prozentuale Verhältnis der auf die Werbefläche entfallenen AdClicks zu den PageViews der werbeführenden Webpage angibt.

Wenn es darum geht, die eigene Website durch die Schaltung eines Banners einer größeren Nutzerzahl bekanntzumachen, ist die Anzahl der AdClicks entscheidend. Ein guter Banner erreicht durchschnittlich eine AdClickRatio von 3%.

3.1.3 Mailinglisten

²⁹ Eine der Direktwerbung zuzurechnende Form des Online-Marketings ist die Kundeninformation durch Mailinglisten.

Mailinglisten sind Verzeichnisse, in die sich Internet-User freiwillig eintragen können. Der User registriert sich dabei auf der Firmen-Homepage in eine Datenbank und wird anschließend regelmäßig per E-Mail über Ankündigungen neuer Produkte und Aktionen aus dem Online-Shop informiert und/oder mit Neuigkeiten , Hintergrund- und Zusatzinformationen zur Web-seite versorgt.

Der Sinn von Mailinglisten ist es einerseits Werbung für die Homepage bzw. den Online- Shop zu betreiben, darüber hinaus wird eine bessere Kundenbindung realisiert werden, indem der Nutzer immer wieder an das entsprechende Unternehmen erinnert wird. Bei Einrichtung einer Mailingliste durch das Unternehmen ist darauf zu achten, daß

- die Inhalte der E-Mails redaktionell bearbeitet werden und darüber hinaus interessant und nützlich für den User sind. Ansonsten werden die Abonnenten schnell genervt sein.
- die Rückanfragen zu den E-Mails schnell und korrekt durch das Unternehmen bearbeitet werden. Der Kunde erwartet dies, ansonsten wird man ihn unnötig ärgern.
- der Kunde die Möglichkeit hat, die Mailings jederzeit wieder abbestellen zu können, falls er kein Interesse mehr daran hat.

3.1.4 Offline-Werbung

Neben der Werbung im Internet bzw. durch Mailinglisten für eine Website ist es sinnvoll, auch offline zu werben, um die Kundenakquisition zu verbessern. Meist sind keine zusätzlichen Aufwendungen nötig. Die konventionelle Werbung (die ohnehin betrieben wird) läßt sich leicht modifizieren, indem die Homepage-Adresse zusätzlich in jeder Anzeige und in jedem Fernseh- und Radiosport plaziert wird.

Es gibt viele weitere Stellen, an denen wirksam auf die Firmenhomepage aufmerksam gemacht werden kann. So könnte die Webadresse unter anderem erscheinen:³⁰

- auf den Firmenfahrzeugen als Aufkleber
- auf jedem Briefbogen
- auf jeder Firmen-Visitenkarte
- auf Paketzetteln und Lieferscheinen - auf Formularen aller Art
- auf Produktverpackungen - in den Gelben Seiten - auf Werbegeschenken
- in der Ansage der Telefonwarteschleife
- auf dem Ansagetext des Anrufbeantworters

3.2 Kundenbeziehungen

Der letzte Abschnitt erörterte, wie Unternehmen durch die Online-Präsenz bzw. durch einen Online-Shop neue Kunden akquirieren können. Außerdem wurde sowohl auf Online- als auch Offline-Werbemaßnahmen für die Firmen-Homepage eingeganen. Im folgenden Abschnitt geht es nun um die Verbesserung von Kundenbeziehungen. Im Online- Beziehungsmanagement geht es darum, die Kunden in einem permanenten Dialog mit dem Unternehmen zu bringen. Es müssen die Erwartungen und Wünsche der Kunden an das Unternehmen erkannt werden, um dann Maßnahmen anzusetzen, die den Kunden zufriedenstellen und ihn dauerhaft an das Unternehmen binden.

Durch das Internet wird eine Zwei- und Mehrwege-Kommunikation ermöglicht, die durch folgende Merkmale gekennzeichnet ist: ³¹

- Der wechselseitige Austausch von Mitteilungen ist über die E-Mail-Funktion sehr einfach und direkt möglich
- Es besteht die Möglichkeit der direkten Antwort durch den Empfänger
- Die Rollen von Sender und Empfänger werden austauschbar, wodurch eine hohe Interaktivität entsteht.
- Die Online-Kommunikation ist multimedial möglich. Mehrere Elemente (Text, Bild, Ton, Sprache) können gleichzeitig eingebunden werden Aus all diesen Merkmalen entsteht das digitale Beziehungsmanagement!

3.2.1 Das Kundenprofil

,,Kundenprofil" heißt das Zauberwort des digitalen Beziehungsmanagement. Es geht dabei darum, über die Unternehmenskunden soviel in Erfahrung zu bringen als nur möglich. Denn je genauer der Kunde bekannt ist, desto gezielter kann die Beziehung zu ihm verbessert werden oder können zum Beispiel Werbemaßnahmen auf den Kunden zugeschnitten werden. Aber wie wird eine Internet-Nutzer so transparent, daß sich daraus Kapital schlagen läßt? Laut Krause verlassen 40 % der Online-Nutzer eine Web-Seite, wenn persönliche Angaben verlangt werden. Dagegen sind bis zu 90 % der Nutzer bereit, die gewünschten Informationen herauszugeben, wenn eine Gegenleistung erfolgt.³²

Daher müssen Kundenprofile über raffinierte Marketing-Maßnahmen gewonnen werden. Beispiele hierfür sind:

3.2.1.1 Virtuell Communities

³³ Virtuell Communities (=Virtuelle Gemeinschaften) sind ein toller Weg für Unternehmungen, um Kundenprofile zu erhalten. Virtuelle Gemeinschaften sind die moderne Form der Kundenclubs. Die Voraussetzung für die Registrierung im Club ist die Angabe persönlicher bzw. für das Unternehmen wichtige Daten.

Das Erfolgsbeispiel einer virtuellen Communitiy ist AMAZON.com, eine Buchhandlung, die ausschließlich im Internet existiert und weniger als 3 Jahre nach dem Start die Profile von über 1,5 Mio. Kunden kennt. AMAZON.com ist mehr als eine Buchhandlung, es ist ein Treffpunkt rund um das Buch. Die Kunden besuchen die Web-Site regelmäßig, schreiben selbst Kritiken, erhalten Bücherempfehlungen via E-Mail zugeschickt, informieren sich über interessante Neuerscheinungen und bestellen schlußendlich Bücher - dennoch muß gesagt werden, daß AMAZON.com bisher großartige Umsätze erwirtschaftet hat, aber noch keine Gewinne.

Die Mitgliedschaft zu einer virtuellen Gemeinschaft sollte grundsätzlich kostenfrei sein und einen echten Mehrwert bieten. Solche Zusatzangebote sind unter anderem:

- Rabatte beim Online-Kauf
- Persönliche Anrede in bestimmten Bereichen des Webangebotes - Teilnahme an Gewinnspielen
- Nutzung von exklusiven (für normale User gesperrten) Bereichen - Freie e-mail-Adressen
- Chat-Bereiche
- Diskussionsforen

Da es sich bei letzteren zwei Zusatzangeboten um die wesentlichen Komponenten einer virtuellen Gemeinschaft handelt, wird näher auf diese Online-Tools eingegangen werden:

3.2.1.1.1 Chat

Der direkten Kontakt kann zwischen den Community-Mitgliedern untereindander bzw. mit dem Unternehmen durch einen Online-Chat hergestellt werden. Dabei wird einerseits ein offener Chat als Treffpunkt benötigt, andererseits sollten die User auch die Möglichkeit haben, private Chaträume zu eröffnen.

,,Die Implementierung eines Chat-Raums ist auch ein wesentliches Marketinginstrument.

Durch geplante und moderierte Online-Konferenzen und -Events werden Mitglieder aktiviert und zur Teilnahme animiert."³⁴

Durch moderierte Chat-Räume erhalten Unternehmen Auskunft über Wünsche, Erfahrungen, Beschwerden usw. der Internet-Kunden. Es ist vor allem wichtig, diese neu gewonnenen Erfahrungen einzusetzen, um die Beziehungen zu den Kunden nachhaltig verbessern zu können.

3.2.1.1.2 Diskussionsforen

Die Konzeption eines Diskussionsforum ist einfach: Durch das Unternehmen thematisch gegliederte Diskussionsforen werden für die Kommuniatkon zu aktuellen Themen, für Produktberatung und Kundendienst genutzt. Ein firmeninterner Moderator gibt das Diskussionsthema vor. Ein User stellt nun seine Meinung zu dem Thema ins Netz . Ein weiterer User ist anderer Meinung und gibt sein Statement ab. Weitere Internet-Nutzer folgen mit Einträgen und die Diskussion ist voll im Gange.

Auch hier kann ähnlich wie bei Online-Chats das Unternehmen die aus der Diskussion entstehenden Erfahrungen nutzen, um besser auf Kundenwünsche und -bedürfnisse eingehen zu können, um somit eine verbesserte Kundenbeziehung herzustellen.

3.2.1.2 Online-Shop Registrierung

Die Shop-Registrierung ist eine weitere gute Möglichkeit für Firmen, Kundenprofile zu erhalten. Der User muß sich das erste Mal registrieren, wenn er einkaufen oder schauen will. Damit werden zusätzliche persönliche User-Daten abgefragt. Mit diesem Rücklauf an Kundendaten können sich Online-Händler von ihren Wettbewerbern in der realen Welt unterscheiden. Sie sind so in der Lage, das Produktangebot für jeden einzelnen Kunden zu indiviualisieren. Die Gegenleistung für die Kundendaten kann auf verschiedene Arten erfolgen: Der Ersteinkäufer könnte zum Beispiel 10% Diskont auf den Produktpreis gutgeschrieben bekommen oder erhält durch seine Registrierung exklusive Zusatzinformationen zum Produkt, unabhängige Testberichte von Fachmagazinen, weiterführende links zu ähnlichen Produkten usw.

3.2.1.3 Online-Gewinnspiele:

Die Teilnahme an einem Gewinnspiel ist ebenfalls eine sehr wirksame Variante, um Kundendaten zu gewinnen. Zu einen müssen Nutzer ihre Adresse hinterlassen, um einen möglichen Gewinn in Empfang zu nehmen, andererseits wird auch das Ausfüllen eines Fragebogens zur Bedingung für die Teilnahme gemacht.

Der Gegenwert für die Daten wird durch den in Aussicht gestellten Gewinn geboten.³⁵

3.2.1.4 Veranstaltungen

Ein weiterer Weg, um Kundenprofile zu erhalten sind diversen Unternehmensevents, - ausstellungen und -veranstaltungen, zu denen sich der Internet-User unter Angabe persönlicher Daten etc. online anmelden muß. Nach jeder Veranstaltung kann das Unternehmen eine Nachlese, Fotos oder Videoaufnahmen in Netz stellen und zum Download anbieten.

3.2.2 Serviceleistungen im Internet

Neben der Nutzung von Kundenprofilen stellt das Offerieren von Service- und Kundendienstleistungen über das Internet eine weitere Maßnahme des Online-Marketings dar, um die Beziehungen zu den Kunden Zu verbessern.

3.2.2.1 Kontakt-Web-Page

Hat der User Anregungen, Fragen, Wünsche oder Beschwerden zur Web-Seite, zu Produkten/Dienstleistungen oder zum Unternehmen selbst - sollte er diese dem Unternehmen auch online kommunizieren können. Vor allem ist es aber wichtig, daß die verschiedenen E- Mails der Nutzer durch kompetente Mitarbeiter kundenorientiert und schnell bearbeitet werden. Es muß versucht werden, auf den Kunden einzugehen - nur so entsteht eine fruchtbare Zwei-Wege-Kommunikation zwischen User und Unternehmen, die zur Verbesserung der Kundenbeziehung führt. Außerdem können Unternehmen aus kritischen Kommentaren oder Beschwerden lernen und so Fehler in Zukunft zu vermeiden.

3.2.2.2 Interaktiver Kundendienst

Der Kundendienst vieler Unternehmungen wird zunehmend wichtiger. Die Servicekomponente gewinnt enorm an Bedeutung, da sich die Produktleistungen verschiedener Anbieter kaum unterscheiden. Die Online-Service-Seiten von Unternehmungen bieten sich daher hervorragend an, sich von der Konkurrenz abzuhehen bzw. die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Die Service-Seiten einer Firmen-Web-Site sollten möglichst rund um die Uhr aktualisiert und betreut werden und können sich aus verschiedenen Bereichen zusammensetzen.

Beispiele für den Inhalt von Service-Seiten sind:³⁶

- Möglichkeit der Ferndiagnose bei Produktproblemen:

Das Internet bietet den Vorteil der 24-Stunden-Verfügbarkeit. Hat der User z.B. ein technisches Produktproblem, so kann er dies online durch vorgefertigte Formulare oder Online-Chat dem Online-Serviceteam des Unternehmens mitteilen.

- Download-Möglichkeit - Als zusätzliche Servicekomponente könnten Firmen
- Darstellungen von möglichen Problem- und Fehlerquellen zu Firmen Produkten
- Aktualisierte Bedienungsanleitungen oder Handbücher zu den Produkten
- Tagespreislisten
- Softwareupdates und Treiberdateien (Im Falle eines Hard- Oder Software-Anbieters) und vieles mehr zum Download bereitzustellen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Download-Seite der Compaq Österreich-Web-Site

Die Abbildung zeigt die Download-Seite von Compaq Österreich. Der User kann dort aktuelle Hardwaretreiber, Updates zu verschiedenen Software-Anwendungen etc. kostenlos auf die lokale Festplatte kopieren.

Abbildungsverzeichnis

- Abbildung 1: Darstellung der graphischen Benutzeroberfläche der Browsersoftware Microsoft Internetexplorer 4.0 anhand der österreichischen Compaq-Homepage. · Abbildung 2: Online-Shop-Plattform von Compaq Computer Österreich

- Abbildung 3: Compaq-Werbebanner in Originalgröße, Quelle: Compaq intern

- Abbildung 4: Download-Seite der Compaq Österreich-Web-Site

Tabellenverzeichnis

- Tabelle 1: Entwicklung der Internet-Nutzung in Österreich seit 1996 (auf Basis Österreicher ab 14 Jahre - 6,6 Mio.); Quelle: AIM, Integral/Fessel-GfK, aus: Trend Bestseller Servicebook, Ausgabe 1999, S. 4

- Tabelle 2: Strukturvergleich der österreichischen Internet-Nutzer (auf Basis 2. Quartal 1999; 1,65 Mio. Internetnutzer); Quelle: AIM, Integral/Fessel-GfK, aus: Trend Bestseller Servicebook, Ausgabe 1999, S. 5

Literaturverzeichnis

- Oenicke, Jens, 1996, Online-Marketing, kommerzielle Kommunikation im interaktiven Zeitalter, 1. Auflage, Stuttgart
- Köhntopp, Kristian, 1996, Was ist das Internet? Ein Überblick, 1. Auflage, Frankfurt am Main
- December, John & Randall, Neil, 1995, World Wide Web für Insider, 1. Auflage, Haar bei München
- Walter, Volker, 1999, Die Zukunft des Online-Marketing, 9. Auflage, Mering
- Pawlowitz, Nina, 1997, Marketing im Internet: Zielgruppenpotentiale,
Einsatzmöglichkeiten, Nutzenvorteile, Leitfaden für Umsetzung und Implementierung, 1. Auflage, Wien
- Huly, Heinz-Rüdiger, 1995, Marketing Online: Gewinnchancen auf der Datenautobahn, 1. Auflage, Frankfurt am Main
- Krause, Jörg, 1999, Electronic Commerce und Online-Marketing: Chanchen, Risiken und Strategien, 1. Auflage, München
- Negroponte, Nicholas, 1997, Total Digital. Die Welt zwischen 0 und 1 oder die Zukunft der Kommunikation, 3. Auflage, München
- Jungbauer, Enrique, 1997, World Wide Web Werbung - Von McLuhan zu McDonalds, 1. Auflage, Stuttgart
- Forsthuber, 1999, in: Trend, Ausgabe 10/99, S. 115

Anhang - Internetlexikon

Das @-Zeichen wird als Trennzeichen in E-Mail-Adressen zwischen dem Usernamen und der Domain eingesetzt. Beispielsweise gibt bei der real existierenden e-mail-Adresse >97wbb264@fhwn.ac.at< der Teil >97wbb264< den Usernamen, der Teil >fhwn.ac.at< den Domain an.

Attachment (englisch, Anlage)

Wie bei einem gewöhnlichen Brief können auch bei einer e-mail Anlagen beigefügt werden. Diese Anlagen können Text-, Bild- oder sonstige Dokumente sein. Einer der Vorteile daran ist, daß Tabellen und umfangreiche Textdokumente vom Empfänger direkt weiterbearbeiter werden können.

Cookie

Ein Cookie ist eine kleine, lokal auf der Festplatte abgespeicherte Datei, die den eigenen Rechner im Internet eindeutig identifiziert. Das heißt: Beim erstmaligen Besuch einer beliebigen Homepage setzt der Server das entsprechende Cookie. Beim Folgebesuch erkennt dieser Server den Computer wieder. Dadurch kann der Informationsanbieter Nutzungsprofile erstellen, die z.B. zu personalisierten Angeboten weiterverarbeitet werden können.

Cyberspace

Vom geografischen Standort unabhängig, sind Menschen durch Computer und Telekommunikation miteinander vernetzt. Der dadurch entstehende virtuelle Raum ist der Cyberspace

Domain

Der Domain(name) ist Bestandteil jeder Internetadresse. Meist ist es der Name oder die Abkürzung eines Unternehmens oder Organisation. Die IP-Adresse eines Unternehmens- servers wird in der Praxis durch leichter erfaßbare Domainnamen repräsentiert. Die Topleveldomain nennt das Landeskennzeichen oder ein sogenanntes generisches Level und folgt dem Domainnamen.

Folgende generische Level kommen in Betracht:

- co; .com für kommerzielle Unternehmen

- ac; .edu für akademische Einrichtungen

- or; .org für nichtkommerzielle Organisationen .gv; .gov für staatliche Stellen

- mi; .mil für militärische Einrichtungen

Wird in der Topleveldomain ein zweistelliges generisches Level verwendet (.co; .ac; .or; .gv; .mi), muß das Landeskennzeichen folgen.

Download

Darunter versteht man Abspeichern bzw. Herunterladen von Dateien, die auf einem entfernten Rechner oder Server zur Verfügung stehen, auf ein lokales Speichermedium

Firewall

Hard- und/oder Software, die ein Intranet vor unberechtigten Zugriffen von außen schützt.

Homepage

Begrüßungsseite einer beliebigen Website. Die Subseiten der Website sollten von der Homepage aus zugänglich sein, um dem User das Navigieren zu erleichtern.

Intranet

Darunter ist ein großes, internes Netzwerk zu verstehen. Das firmeninterne Compaq-Intranet z.B. erlaubt weltweit allen Compaq-Mitarbeitern den Zugriff und ist nach außen hin durch eine Firewall geschützt.

IP-Adresse (Internet Protocol Address)

Diese Adresse identifiziert weltweit eindeutig jeden einzelnen Rechner, der sich im Internet befindet. >194.158.136.40< wäre eine typische IP-Adresse.

Log-in (einloggen)

Um Verbindung mit dem Internet aufzunehmen, muß bei Internetdienstleister, also dem Provider, ein Log-in-Prozeß durchlaufen werden, in dessen Verlauf eine gültige Kennung und dazugehöriges Paßwort notwendig sind.

MP3

Standard zur effizienten Komprimierung von Audiodateien. Die komprimierte MP3-Datei verbraucht nur rund ein Zwölftel des ursprünglich benötigten Speicherplatzes. Somit ist es möglich, Audiodateien in annähender CD-Qualität über das Internet zu verbreiten.

Online/Offline

Online heißt, daß der eigene Rechner mit zumindest einem anderen Computer verbunden ist. In der Praxis wird der Begriff dann verwendet, wenn der eigene Rechner mit dem WWW verbunden ist.

Wenn der Computer weder mit dem Internet, noch mit einem anderen Netzwerk oder Rechner verbunden, ist von Offline die Rede.

Server

Leistungsfähiger Rechner, der für andere im selben Netzwerk befindliche Computer Dateien, Datenbanken, Programme etc. zur Verfügung stellt. Wenn ein Server den WWW-Dienst anbietet - also im Internet Inhalte bereitstellt - handelt es sich um einen Webserver

Übertragungsrate

Maß für die Geschwindigkeit eines Modems. Je höher die Übertragungsrate, desto schneller können Daten über das Internet ausgetauscht werden.

URL (uniform resource Locator)

Eindeutige Adresse einer Datei im WWW wie z.B. >www.compaq.at/produkte/aero1500< Durch Eingabe obiger URL wird der eigene Rechner nicht mit der Compaq-Homepage sondern sofort mit der Aeroseite im Produktbereich der Compaq-Website verbunden.

[...]

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¹ Quelle IDC Österreich, In: Computerwelt, Ausgabe 45/1999, S. 1

² Oenicke, 1996, S. 29

³ Köhntopp, 1996, S. 21

⁴ Köhntopp, 1996, S. 22

⁵ December & Randall, 1995, S.48

⁶ vgl. Walter, 1999, S.11

⁷ vgl. Pawlowitz, 1997, S. 11

⁸ Oenicke, 1996, S. 13

⁹ vgl. Huly, 1995, S. 45 -56

¹⁰ Krause, 1999, S. 221

¹¹ Negroponte, 1997, S. 5, zitiert nach Walter, 1999, S. 3

¹² vgl. Pawlowitz, 1997, S. 22, 23

¹³ vgl. Jungbauer, 1997, S.160

¹⁴ vgl. Krause, 1999, S. 82

¹⁵ vgl. Krause, 1999, S. 18

¹⁶ vgl. Krause, 1999, S.42

¹⁷ Krause, 1999, S. 40

¹⁸ vgl. Forsthuber, 1999, in: Trend, Ausgabe 10/99, S. 115

¹⁹ vgl. Pawlowitz, 1997, S. 44

²⁰ Pawlowitz, 1997, S. 44

²¹ vgl. Krause, 1999, S. 462

²² vgl. Pawlowitz, 1997, S. 43

²³ Krause, 1999, S. 68

²⁴ vgl. Krause, 1999, S. 293

²⁵ Krause, 1999, S. 293

²⁶ Krause, 1999, S. 567

²⁷ vgl. Krause, 1999, S. 296

²⁸ vgl. Krause, 1999, S. 305

²⁹ vgl. Walter, 1999, S. 28

³⁰ vgl. Krause, 1999, S. 263

³¹ vgl. Pawlowitz, 1997, S. 24 - 40

³² vgl. Krause, 1999, S. 265

³³ vgl. Krause, 1999, S. 400 - 416

³⁴ Krause, 1999, S. 402

³⁵ vgl. Walter, 1999, S. 21

³⁶ vgl. Pawlowitz, 1997, S. 47