Selbstevaluation als qualitätssichernde Maßnahme in der Sozialen Arbeit

0. Vorwort

Im Vergleich zu anderen Dienstleistungen ist die Qualität in der Sozialen Arbeit nur schwer nachweisbar. Das mühsam Erreichte ist wenig greifbar. Zudem können Rückschläge auftreten, die eine Selbsteinschätzung aber auch eine Außendarstellung des Geleisteten erschweren.

Qualität kann desweiteren nicht eindeutig definiert werden. Auf diesen und einige weitere Aspekte gehe ich in Kapitel 1 ein. Qualitätskriterien bzw. -standards (Kapitel 2) sind für die QS (Kapitel 3) erforderlich. In einem Exkurs gehe ich auf die nächst höhere Ebene, dem QM, ein, um das Gesamtbild abzurunden. QS wird in dieser Arbeit als ein Aspekt von QM verstanden.

In der Sozialen Arbeit lassen sich durch Evaluation und SE oder durch Mischformen von beidem Aussagen zur Leistungsfähigkeit der bewerteten sozialen Dienste machen.¹ Daher gehe ich in Kapitel 4 auf die Evaluation ein, bevor ich mich der SE speziell (Kapitel 5) widme. Die Form der SE wurde von Maja Heiner entwickelt und im Jahre 1988 erstmals und beispielhaft einer größeren Fachöffentlichkeit vorgestellt.² Nach einer ausführlichen Darstellung der SE als qualitätssichernde Maßnahme rundet ein kurzes Resümée diese Ausarbeitung ab.

1. ,,Qualität" in der Sozialen Arbeit

Für Qualität gibt es kein objektives Maß, was man leicht an den Irritationen ablesen kann, die entstehen, wenn verschiedene Menschen ihre Vorstellungen von Qualität genauer erläutern sollen.³,,Qualität ist ein Konstrukt, das außerhalb gesellschaftlicher und persönlicher Normen, Werte, Ziele und Erwartungen nicht denkbar ist: Grundlage jeder Qualitätsdefinition in der Sozialen Arbeit ist deren ethische und normative Ausrichtung".⁴ Sie ist das Ergebnis eines Prozesses, nämlich der Übereinstimmung zwischen Erwartungen hinsichtlich der Leistungen und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung.⁵

Die Qualität von Dienstleistungen hängt aber nicht primär von den einzelnen Mitarbeitern ab; entscheidend ist das Ensemble der Rahmenbedingungen, insbesondere die Funktionsfähigkeit der Institution, die über ein klares konsensfähiges Konzept, eine effiziente Organisationskultur und eine angemessene Ausstattung verfügen soll.⁶ Der 1994 erschienene Bericht vom KGSt ,,Outputorientierte Steuerung der Jugendhilfe" hat dazu beigetragen, daß die Jugendhilfe zur Frage der Qualität Position beziehen muß. Vom Gesundheitssektor ausgehend fanden Bestimmungen zur Qualität Eingang in das neue Recht der Pflegeversicherung (1994) und in das Bundessozialhilfegesetz (1994), das Arbeitsförderungsgesetz (1996) und seit dem 1.1.99 auch in die Kinder- und Jugendhilfe.⁷ Das plötzliche Interesse an Qualität hat handfeste Gründe: Ohne Bedarfserhebung, Leistungs- und Entwicklungsdokumentationen wird es künftig schwierig sein, Gelder einzuwerben bzw. Einsparungen entgegenzuwirken. ⁸ Neu an der aktuellen Qualitätsdebatte ist ein Paradigmenwechsel von einer bisher vorrangig fachimmanenten Beschäftigung mit pädagogischen, sozialen und psychologischen Themen zu einer zunehmend unter ökonomischen Gesichtspunkten geführten Diskussion, die Effektivität und Effizienz in den Mittelpunkt ihrer Betrachtungen stellt.⁹ Im Rahmen der Debatte um neue Steuerungsmodelle der Dienstleistungsproduktion spielen auch Überlegungen zur Überprüfung der Qualität von Leistungen eine wichtige Rolle.¹⁰ Produktbeschreibungen können immer nur Rahmenbedingungen f ü r m ö gliche Qualit ä t benennen (z.B. Öffnungszeiten oder Personalschlüssel oder Fallzahlen); aber sie erfassen nicht die Arbeit selbst.¹¹ Es ist der Verdienst des Achten Jugendberichtes für den Bereich der Jugendhilfe Strukturmaximen entwickelt zu haben, die eine Überprüfung des erreichten Entwicklungsstandes des Feldes und damit eine Qualitätsbestimmung ermöglichen. ,,Extern geforderte Effizienznachweise drohen dabei, die professionell und disziplinär geführte Debatte um die Qualität Sozialer Arbeit alleinig auf Aspekte der Kostenersparnis zu reduzieren".¹² Insbesondere Rechnungshöfe und geldgebende Stellen wollen anhand von Bewertungskriterien prüfen, ob die Ausgabe der Mittel rechtens ist oder ob Einsparungen möglich sind. Die Mitarbeiter befürchten, daß die Strukturveränderungen überwiegend von fachfremden Prinzipien beeinflußt werden und dadurch die fachliche Qualität der Jugend- und Sozialarbeit abnimmt.¹³ Mit der Ökonomisierung geht eine ,,Entmenschlichung" des Sozialen einher. Leitidee scheint nicht mehr zu sein, daß Menschen sich entwickeln und befähigen, sondern daß Organisationen sich perfekt durchrationalisieren.¹⁴ Was unbedingt vermieden werden sollte, ist eine ,,statistikfreundliche Sozialarbeit" anstelle einer ,,adressatenorientierten". Die Mitarbeiter sollten darauf achten, daß das wichtige Ziel - gute Erziehung und gute Erziehungsbedingungen - im Auge bleibt. Das Ziel ist sicherlich dann verfehlt, wenn die Mitarbeiter einer Qualitätsbürokratie unterworfen werden und stöhnen: ,,Auch ohne Kinder sind wir sehr beschäftigt".¹⁵ Qualität schließt objektive und subjektive Kriterien ein:

- Objektive Qualität: Objektive Inhalte (meßbar, Funktionsprüfung, ,,Mängel" sind technische Mängel)

- Subjektive Qualität: Subjektive Inhalte (Anforderungen entsprechen den

Erwartungen, keine Mängel im Gebrauch; Image einer Marke) Qualität ist also keine objektive Kategorie, die von allen mit gleichem Ergebnis gemessen werden könnte. Sie enthält Elemente der subjektiven Einschätzung durch diejenigen, die eine Sache (d.h. Ware, Güte) nachfragen.¹⁶

Die Qualität einer Dienstleistung kann nur angemessen beurteilt werden, wenn man für alle Qualitätsdimensionen Ziele operationalisiert und auch für jede Dimension getrennt Bewertungskriterien beschreibt, das meint: man muß zwischen Kriterien der Ergebnisbewertung (Angemessenheit der Ziele; subjektiver Nutzen der Adressaten; Grad der Zielerreichung), Kriterien der Proze ß bewertung (Umsetzung der fachlichen Standards) und Kriterien der Bewertung der strukturellen Bedingungen (Wirtschaftlichkeit) unterscheiden.¹⁷

2. Qualitätskriterien /-standards

Es gibt Qualitätskriterien und -indikatoren, die gesetzlichen Vorgaben unterliegen (,,normative" Kriterien) und andere, die auf Erfahrungswerten basieren und sich ,,empirisch" aus statistischen Berechnungen ableiten lassen.¹⁸,,Der Trend zur Verrechtlichung unserer Gesellschaft mit dem häufig geäußerten Wunsch, eindeutige Zielsetzungen als Vorgabe schriftlich fixiert zu bekommen, ist auch in der Jugendhilfe zu beobachten".¹⁹ Die Angaben müssen bei einer QS relativ allgemein gefaßt werden, um flexibel, individuell und situativ den Bedürfnissen der Klienten gerecht werden zu können. Fachliche Standards können daher immer nur exemplarisch, niemals komplett und erschöpfend konkretisiert werden; sie dienen lediglich als Richtschnur für die Fachkräfte.²⁰

Der Weg von allgemeinen Qualitätskriterien hin zu Qualitätsstandards und den daraus abzuleitenden Verhaltensregeln für Mitarbeiterinnen ist oft mühevoll. In der Sozialen Arbeit sind die Übereinstimmungen bei der Definition von Qualitätskriterien sehr schwierig, weil z.B. die Frage, ob die Tolerierung des Drogenkonsums in einem Projekt für drogenabhängige Jugendliche ein Indikator für die Wertschätzung und Akzeptanz der Klienten und somit für die Qualität der Arbeit ist oder im Gegenteil ein Indikator für mangelnde Qualität, kann lebhafte Diskussionen auslösen. Doch festzulegen, welche Umgangsformen mit Klienten gut oder qualitätsvoll sind, läßt sich selten unabhängig von den handelnden Personen und deren Zielen bzw. abgelöst von den örtlichen und kulturellen Gegebenheiten entscheiden. Dies ist ein entscheidender Unterschied der Sozialen Arbeit im Vergleich zu anderen Dienstleistungen wie z.B. der medizinischen Versorgung oder der stationären Pflege.²¹ Im Bereich der Humandienstleistungen zählen konzeptionelle Unklarheiten, Diffusität und Widersprüchlichkeit der Erwartungen und fehlende Zielvorgaben zu den auffälligsten Defiziten und zu den beruflichen Belastungen, die z.B. von Fachkräften der Sozialen Arbeit am häufigsten beklagt werden.²² Das mühsam Erreichte ist wenig greifbar, und die Flüchtigkeit pädagogischer und sozialer Prozesse mit ihren Rückschlägen und Vergeblichkeiten erschwert sowohl die Selbsteinschätzung wie auch die Außendarstellung des Geleisteten.²³ Ein zentrales Merkmal sozialer Arbeit ist die ganzheitliche Lösung zumeist komplexer und schlecht strukturierter Probleme. Ein Kennzeichen schlecht strukturierter Probleme ist z.B. die Tatsache, daß der Zielzustand und (oder) der Lösungsweg anfänglich allenfalls vage bekannt ist.²⁴

,,Um zu Qualitätsstandards und entsprechenden Festlegungen der Verhaltensweisen zu kommen, müssen in den sozialen Arbeitsfeldern die Beteiligten, insbesondere die Mitarbeiter, untereinander aushandeln, für welche Qualitätsdimensionen sie welche Zielgrößen festlegen wollen und wie man solche Qualitätskriterien gewinnen kann".²⁵ Die Gefahr besteht, daß die Geldgeber ihrerseits neben oder in ihren Förderrichtlinien Qualitätsstandards festlegen und auch Systeme vorschreiben, die den Zuwendungsempfängern für alle Förderbereiche und Maßnahmetypen mit einheitlichen Bewertungs- und Meßkriterien zur Auflage gemacht werden; sie müssen sich ihnen dann evtl. unterordnen. Die Träger sind daher gut beraten, selbst an der Qualitätsbewertung ihrer eigenen Arbeit zu arbeiten und ihre Mitarbeiter entsprechend fortzubilden.²⁶ Die Jugendarbeit steht vor der dringlich zu bearbeitenden Aufgabe, eigene Vorstellungen in den verschiedenen Bereichen ihrer Arbeit zu entwickeln. Ohne die Entwicklung eines tragfähigen QMs wird die Jugendhilfe erhebliche Legitimationseinbußen erleiden, die sich mittelfristig auch in reduzierten Ressourcenzuweisungen ausdrücken werden, und es droht die Gefahr der Dequalifizierung durch von außen herangetragene, die professionellen Standards der Jugendhilfe mißachtende Vorgaben.²⁷

3. Qualitätssicherung

Das Anliegen der Qualitätssicherung ist das Sicherstellen einer gleichbleibenden Qualität der Dienstleistungen.²⁸

Im engeren Sinne gefaßt, geht es hier um das Erarbeiten von Maßnahmen, Kriterien und Standards sowie Dokumentationsformen, die sicherstellen, daß die formulierten Qualitätsziele auch erreicht und die Qualitätsstandards erfüllt oder zumindest Annäherungen an den ,,Soll-Zustand" erreicht werden.²⁹

,,Gefragt sind vor allem Leistungsbilanzen mit input und output, und zuverlässige, genaue Dokumentationen, in denen die Veränderungen der Klienten und ihrer Lebensumstände festgehalten werden".³⁰ Leistungsbilanzen belegen, daß sich etwas durch einen bestimmten Aufwand verändert hat (oder nicht), ohne zu klären, ob diese Veränderungen das Ergebnis nur dieses einen Inputs sind. Um Leistungsbilanzen geht es auch bei den sogenannten Produktbeschreibungen, die von KGSt entwickelt wurden.³¹ Der aktuelle Zuschnitt des Steuerungsinstrumentes ,,Produktbeschreibungen" der KGSt verleitet vielmehr dazu, geplante Aktivitäten bereits als ,,Erfolg" zu werten, wenn sie nur durchgeführt werden und andere, zusätzliche Maßnahmen nicht mehr entwickeln, weil sie nicht in der offiziellen Produktbeschreibung enthalten sind. Damit würde das Instrument die Reflexion und Innovation in der Sozialen Arbeit nicht fördern sondern behindern.³² Es kommt also darauf an, den im Kontext der ,,neuen Steuerung" entfalteten Impuls zur Intensivierung der Qualitätsdiskussion in der Jugendhilfe aufzunehmen und nach Kriterien und Verfahrensweisen zu suchen, die den Handlungsvollzügen in der Jugendhilfe angemessener sind. Dabei bieten die unter dem Begriff ,,Selbstevaluation" entwickelten Methoden sicherlich produktive Orientierungen für die weitere Suche.³³

,,Natürlich kann man auch falsch denken und richtig handeln oder richtig denken und falsch handeln. Da aber professionelles Handeln nicht auf einem zufälligen Gelingen unter falschen Annahmen beruhen sollte, stellt die Überprüfung der analytischen und konzeptionellen Kompetenz der Fachkräfte einen unverzichtbaren Anteil der Qualitätssicherung dar".³⁴ Der Hinweis auf Erfahrungen hilft da selten weiter, weil Erfahrungen auch immer nur eine Auswahl von Ereignissen reflektieren.³⁵ Das zentrale Problem für alle QS-Maßnahmen ist das Festlegen und Bewerten von Merkmalskatalogen, d.h. die Herausarbeitung von Standards oder sogenannten Leitlinien.³⁶,,Qualitätssicherung darf nicht dazu führen, daß Weiterentwicklungen und Behandlungsmethoden und -verfahren blockiert werden, sondern sie muß immer wieder in Frage gestellt werden können. Die Verfahrensweisen müssen entwickelt und kontinuierlich realisiert werden.³⁷ Wird sie dies nicht, kommt es zu einer Verkrustung und Indoktrination. Insofern sind Leitlinien und Standards immer nur grobe Vorgaben, die im Einzelfall überprüft und auch notfalls abgeändert werden müssen".³⁸ QS von innen ist ein Ansatz, der von der Organisation und seinen Mitarbeitern selbst inhaltlich mitgetragen und maßgeblich mitbestimmt wird. Bestimmungsstücke dieses Ansatzes sind:

(1) Nicht die Zertifizierung ist der Ausgangspunkt - sondern die Weiterentwicklung der Institution. In diesem Sinne setzt QS von innen von vornherein sehr stark auf eine angemessene Beteiligung der Institution und ihrer Mitarbeiter an dem Prozeß.

(2) Qualitätsstandards sind nicht von außen vorgegeben - sondern entwickeln sich im Rahmen des Prozesses. Meist sind die gewählten Qualitätsziele und -verfahren weniger auf die besonderen Bedingungen der jeweiligen Institution ausgerichtet, sondern orientieren sich meist an den Vorgaben der ISO-Norm. QS von innen bedeutet, daß die konkreten Qualitätsstandards für die Tätigkeit einer Organisation nicht aus abstrakten Normen abgeleitet, sondern im Prozeß unter Beteiligung der Mitarbeiter entwickelt werden.

(3) Nicht die Bestätigung der Qualität zu einem bestimmten Zeitpunkt ist das Ziel - sondern die Initiierung eines langfristigen QS-prozesses. Ist die Zertifizierung erreicht, ist dieses Thema für viele Organisationen abgeschlossen; durch QS von innen wird im Gegensatz dazu ein langfristiger Prozeß der Beschäftigung mit der Qualität der eigenen Leistungen initiiert. Der Ansatz der QS von innen wird als Lernprozeß verstanden.

Dieser beruht auf einer systematischen Analyse der Selbst- und Fremdwahrnehmung.³⁹

Deutlich wird, daß die Proze ß haftigkeit der QS bei diesem Ansatz in starkem Maße betont wird.

3.1. Qualitätsentwicklung

In den Bestimmungen der Kinder- und Jugendhilfe wird weder von Qualitätsprüfungen noch von QS gesprochen, sondern lediglich von Qualitätsentwicklungsvereinbarungen - ein neu erfundener Begriff, der verhindern soll, daß der Jugendhilfe einfach Modelle und Maßstäbe anderer Bereiche übergestülpt werden.⁴⁰,,Dieser Begriff wurde in Abgrenzung zur ,,QS" erfunden. Es sollte vermieden werden, daß das ganze Thema methoden- bzw. instrumentenfixiert aufgegriffen wird".⁴¹ Einrichtungen sollten in die Verhandlungen um Qualitätsentwicklungsvereinbarungen auch einbringen, daß es im Grunde genommen jeweils nur um Formen der Schaffung von Transparenz gehen kann, nicht um Formen der Messung von Qualität.⁴² Zu klären wäre bei der Qualitätsentwicklung der Rahmen der Konkretisierung der Berichterstattungsstandards und z.B. auch, ob alle Kollegen unter den Begriffen, die man gewohnheitsmäßig verwendet und in die Berichte übernimmt, das gleiche verstehen. Solche Abklärungsprozesse sind entscheidend für die Qualitätsentwicklung und -sicherung.⁴³,,Die wesentlichen Instrumente der Qualitätsentwicklung in der sozialen Arbeit sind Fallbesprechung, Supervision, Selbsterfahrung, Fachberatung, Fort- und Weiterbildung, die Professionalisierung der sozialen Berufe und nicht zuletzt, die wissenschaftliche Evaluation".⁴⁴

3.2. E.F.Q.M. und DIN-Norm ISO 9000

Es werden meist zwei Vorschläge zur externen QS gemacht, die E.F.Q.M und die DIN- Norm ISO 9000. Ich möchte sie an dieser Stelle nur kurz umschreiben. Die E.F.Q.M. ist keine Methodik und kein System, um Qualität und Leistung zu verbessern; mit ihr kann man den Qualitätsstandard feststellen. Das Ergebnis der Beurteilung ist ein Qualitätsprofil des Unternehmens mit Stärken und Schwächen.⁴⁵ Angestrebt wird die Verbreitung eines Ansatzes, der Qualität umfassend fördert und somit Markt- und Wettbewerbschancen für Unternehmen sichert. Es geht ihnen außerdem um ein System, das einen Vergleich auch sehr unterschiedlicher Unternehmen zulässt und somit ein Voneinander-Lernen fördert.⁴⁶ Der zweite Vorschlag zur QS ist die DIN-Norm ISO 9000, die die Grundlage für die Zertifizierung von Dienstleistungen bildet. Sowohl die DIN-Norm ISO 9000 als auch die Produktbeschreibung der KGSt dienen bestenfalls indirekt der Qualitätsentwicklung.⁴⁷

Sie machen keine inhaltlichen Vorgaben zu Qualitätskriterien und geben auch keine Qualitätsstandards vor, sondern stellen reine Verfahrensrichtlinien dar.⁴⁸ Mit ihnen wird also lediglich die QS, nicht die Qualität überprüft.⁴⁹

Mittlerweile, so Rehn, ist die Euphorie der Zertifizierung abgeklungen und die wenigen zertifizierten Einrichtungen suchen nach dem, was nach der ISO kommt, die anderen blicken mit diesen gemeinsam zu einem neuen Stern am Horizont. Dieser heißt Selbstevaluation.⁵⁰

3.3. Exkurs: Qualitätsmanagement

Dieser Begriff weist darauf hin, daß Qualitätsaufgaben in die Zuständigkeit von Führungskräften fallen, jedoch sind die Mitarbeiter aus dem Prozeß nicht ausgeschlossen. Im Gegenteil: QM verpflichtet die Führungskräfte einer Arbeitseinheit (Projekt, Dienstleistungsanbieter, Einrichtung, verbandliche Gliederung), alle Aktivitäten und Planungen dem Betreben nach Qualität zu unterwerfen. Dies schließt einen qualitätsvollen Umgang mit den Mitarbeiterinnen ein.⁵¹ Die Qualität in der Sozialen Arbeit hängt entscheidend von der Qualifikation der Fachkräfte ab. QM sollte daher auch zugleich Qualifizierungsmanagement sein.⁵²

Als QM werden jene Aktivitäten definiert, die darauf abzielen, die Erwartungen aller Beteiligten zu erkunden und sie untereinander und im Verhältnis zu den Ressourcen aufeinander abzustimmen.⁵³

QM ist zugleich Qualitätsentwicklung und -sicherung, weil sie zur Qualität von Humandienstleistungen beiträgt, indem sie Qualitätsstandards definiert, ihre Umsetzung kontinuierlich kontrolliert, Qualitätskriterien überprüft und gegebenenfalls anpaßt.⁵⁴ Gutes QM bzw. die jeweilige Organisationseinheit muß auch festlegen, wie, d.h. auf welche Art und Weise, sie die Qualität ihrer Arbeit ständig überprüfen und kontrollieren will.⁵⁵ QM kann die Rahmenbedingungen fachlicher Arbeit klären und verbessern; es hilft über alltägliche Arbeitsabläufe nachzudenken, stellt Verbindlichkeit in den Prozeßabläufen her und fördert ein Wir-Gefühl. QM ist jedoch keine Methode der Entwicklung fachlicher Qualität.⁵⁶ Sie kann auch als permanenter, selbstorganisierter Lernprozeß der Produzenten verstanden werden.⁵⁷ In Zeiten knapper Ressourcen sind die synergetischen Effekte der Kombination unterschiedlicher Arbeitsansätze, Qualifikationen und Verfahren von und in unterschiedlichen Organisationseinheiten von besonderer Bedeutung. Beispielsweise lassen sich Organisationsberatung, Evaluation, Supervision und Fortbildung zu ganzheitlichen Ansätzen eines QMs verbinden.⁵⁸

4. Evaluation

Evaluieren heißt auswerten bzw. bewerten. ,,Evaluation" beinhaltet die Überprüfung und Bewertung einer Dienstleistung, eines Programms oder eines Modellversuchs. Dies geschieht auf der Grundlage von Informationen, die mit den Methoden der empirischen Sozialforschung gesammelt und interpretiert werden.⁵⁹,,Evaluiert werden kann alles, was für die Aufgabenstellung relevant ist: Personen, Ziele, Verfahren, Konzepte oder Programme, Methoden und Arbeitsprinzipien sowie Einstellungen und Urteile, die die Arbeit beeinflussen".⁶⁰ Viele verbinden Evaluation mit ,,Kontrolle" und ,,Bewertung" und lehnen sie deshalb ab. Eine qualitative Kontrolle ist aber ein wichtiger Bestandteil der fachlichen Qualifizierung der professionellen Sozialen Arbeit. Sie ist schon allein im Zusammenhang mit sozialpolitischen Erwägungen unabdingbar, und sie dient darüber hinaus auch der Selbstvergewisserung der Fachkräfte. Eine fachliche Kontrolle ist mit administrativen Mittel kaum zu leisten; deshalb ist es von enormer Wichtigkeit, daß ihre Angehörigen sich selbst bzw. gegenseitig kontrollieren und somit ihre professionellen Standards überwachen.⁶¹

Viele Fachkräfte handeln auf der Grundlage von Annahmen über Ursache-Wirkungs- Zusammenhänge, wobei sie sie meist nur in Krisen oder bei besonderen Ereignissen hinterfragen.⁶² Verzichten sollten sie jedoch auf die Suche nach ohnehin nicht herstell- und nachweisbaren kausalen Zusammenhängen (bezogen auf Handlungen und Wirkungen). Es ist aber durchaus möglich, Plausibilitäten herzustellen, vorausgesetzt, die Ziele der Arbeit sind realitätsnah, selbstinitiierbar, erreichbar, situationsspezifisch, konkret und operationalisierbar. Es ist im Bereich der Humandienstleistungen nicht möglich, eindeutige Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge herzustellen. Wegen der fehlenden Kausalität ist es auch nur unter Schwierigkeiten möglich, Wirkungszusammenhänge nachzuweisen.⁶³ Die ganzen ,,Soll-Ist-", ,,Vorher-Nachher"- Vergleiche unterstellen, daß es kausale Ursache-Wirkungs-Zusam-menhänge gäbe, die zudem noch meßbar seien. Eine solche Vorgehensweise verfehle den grundsätzlichen Charakter pädagogischer Maßnahmen als Interaktions- und Aushandlungsprozesse.⁶⁴,,Die Verknüpfung von Evaluation und Qualitätsmanagement bietet die Chance, die einseitige Ausrichtung auf den Nachweis von kausalen Wirkungszusammenhängen aufzugeben und sich einer stärker prozeßorientierten Untersuchung der Dienstleistungsproduktion zuzuwenden".⁶⁵

Es gibt eine Vielfalt an Evaluationstypen, wie z.B. die Teamevaluation, wo das Team seine Arbeit als Ganzes untersucht, die kollegiale Evaluation, wobei ein Kollege den anderen evaluiert, etc..⁶⁶,,Jenseits der klassischen Unterteilungen in summative und formative, externe und interne Evaluation oder in Selbst- und Fremdevaluation ist heute eine ganze Reihe von Organisationsmodellen denkbar, in denen Forschung und Beratung, Begutachtung und Beobachtung, Prozeßbegleitung und Anleitung zur (Selbst- ) Evaluation, Evaluationsforschung und -beratung organisationsintern und - extern kombiniert und eingesetzt werden.⁶⁷ Auch Klienten können viele wertvolle Einsichten vermitteln, wie man die Qualität von Dienstleistungen optimieren kann.⁶⁸

Viele Evaluationsformen werden von außenstehenden Experten durchgeführt. Diese

Experten kennen manchmal das bewertete Arbeitsgebiet weniger gut als die betroffenen Mitarbeiter. Einzelne Ergebnisse werden von den Mitarbeitern anders gedeutet als von den evaluierenden Experten. Um die Ereignisse innerhalb einer Einrichtung optimal zu verstehen, wäre eine enge Kooperation zwischen betroffenen Mitarbeitern und außenstehenden Bewertern wünschenswert. Da ein solches Evaluationsvorhaben zeitaufwendig und kostspielig ist, wird es in der Regel nur für einen festgesetzten Zeitraum geplant.⁶⁹,,Externe Überprüfungen sind nur dann sinnvoll, wenn ein konkreter Anhaltspunkt vorhanden ist, dass die zu prüfende Organisation in der Art und Weise von der als notwendig vereinbarten Qualität der Leistung abweicht, die wesentliche Auswirkungen auf die Klienten, Patienten, Bewohner usw. hat".⁷⁰ Die weitaus sinnvollere Form von Qualitätsprüfungen bilden interne Qualitätsprüfungen, da die Wahrscheinlichkeit, sich selbst etwas vorzumachen, wesentlich geringer ist. Sie sollten nicht als restriktive Kontrolle, sondern als systematische Untersuchung von Verbesserungspotentialen angelegt werden".⁷¹ Eine Form der internen QS-Ver-fahren stellt die SE dar.

Wenn die Erarbeitung, Interpretation und Nutzung der Forschungsergebnisse in enger Kooperation mit der Praxis erfolgt oder/und der Forscher die Praxis vor Ort bei der Umsetzung neuer Erkenntnisse begleitet, dann kann er Qualifizierungs- und Innovationsprozesse auch direkt initiieren und unterstützen. Evaluation kann zudem kritische Grenzwerte benennen und Engpaß-, Krisen- und Verzweigungssituationen aufzeigen, so daß sie auch zur Entwicklung von QS-systemen beiträgt.⁷² In der Lage der knappen Ressourcen ist zu befürchten, daß an die Stelle der Selbstkontrolle durch Supervision und Selbstevaluation zunehmend die Kontrolle durch Vorgesetzte, Träger, Geldgeber u.a. tritt. Wenn es gelänge, die Evaluation sozialer Arbeit (auch) als Selbstevaluation zu etablieren, dann bestünde die Chance, daß solche vereinheitlichenden Eingriffe und Kontrollen auf das notwendige Minimum begrenzt werden und Sozialarbeiter ihre Erfahrungen und ihre Sichtweise der Probleme in der Evaluation sozialer Dienstleistungen einbringen können.⁷³

5. Selbstevaluation

,,Selbstevaluation ist eine von professionell handelnden Personen durchgeführte Reflexion des eigenen Handelns im Hinblick auf die Übereinstimmung von Zielen, Umsetzung und Ergebnissen. In der Selbstevaluation werden festgelegte oder vereinbarte Verfahren angewandt".⁷⁴ Meist geht es im Alltag darum, zu prüfen, ob man beispielsweise in normalen und schwierigen Situationen angemessen reagieren konnte. SE hat weitergehende Ansprüche. Sie ist stärker regel- und kriteriengeleitet, und sie stellt Fragen zum Zusammenhang von Prozeß und Ziel. Sie strukturiert Reflexion und Auswertung und gibt ihr somit eine Richtung.⁷⁵ Aufgrund der Erfahrung aus der Praxis, daß außenstehende Evaluatoren ihr Wissen nur begrenzt in die regelmäßige Fortbildung der Evaluierten einfließen lassen konnten, entstand bei einigen der Gedanke, ihre Mitarbeiter stärker mit den Methoden der SE vertraut zu machen.⁷⁶ Selbstevaluative Ansätze der QS bzw. -entwicklung werden mittlerweile in verschiedenen Non-Profit-Bereichen eingesetzt und können als ernstzunehmende Alternative zu externen Verfahren (z.B. ISO 9000ff, Gütesiegel) gewertet werden. Der Leitgedanke selbstevaluativer QS liegt in der systematischen Selbstbestimmung und - bewertung von Qualitätskriterien bzw. -standards.⁷⁷

In Abgrenzung zur externen oder Fremdevaluation liegt der Fokus auf den Handlungen, die die Untersuchenden selbst durchführen.⁷⁸ Ein bemerkenswertes Kennzeichen von SE ist daher, daß die durchführende Person gleichzeitig Untersuchende (Subjekt) und Untersuchte (Objekt) der Maßnahme ist. Weiterhin ist die SE durch eine große Praxisnähe gekennzeichnet.⁷⁹ Bei der SE sollen Menschen motiviert werden, die Stärken des eigenen Einsatzes zu erkennen und sie kreativ zu nutzen. Sie soll aber auch Schwächen und Fehler transparent machen. Scherrer erhofft sich z.B. durch eine systematische SE eine generelle Qualitätssteigerung in der gesamten Jugendhilfe. Ziel ist es, daß alle selbst nach den Wirkungen ihres Einsatzes fragen und damit einen Beitrag leisten für ein ,,TQM in der Jugendhilfe".⁸⁰,,Sie [die Fachkräfte] lernen, ihre Fälle im Kontext zu sehen, ohne daß ihnen das Bewußtsein für deren ,,Einmaligkeit" verlorengeht".⁸¹ Jedoch ist die Gefahr einer mangelnden Distanz oder mögliche Betriebsblindheit nicht auszuschließen. Dafür bzw. dagegen ist es ratsam, eine externe Unterstützung zu bestimmten Zeitpunkten der Maßnahme hinzuziehen.⁸² Bei der SE beobachten und bewerten sich also die Mitarbeiter ,,selbst". Hierbei ist die Motivation aufgrund der Freiwilligkeit vergleichsweise hoch.⁸³ Als förderlich für das Prinzip selbstprüfender Arbeit haben sich u.a. erwiesen, bei der Auswahl der Mitarbeiter im größstmöglichen Umfang nach dem Prinzip der Freiwilligkeit vorzugehen; Selbstprüfer gegenüber fremdkontrollierter Arbeit spürbar materiell zu honorieren, etc..⁸⁴ Belohnungen in Form von Aufstiegsmöglichkeiten oder einer besseren Bezahlung sind in der Sozialen Arbeit sehr begrenzt. Motivierend für eine SE könnten stattdessen Foren, Publikationen in Fachzeitschriften etc. sein.⁸⁵

,,In der Einrichtung brauchen die Fachkräfte eine kollegiale Atmosphäre und vor allem Zeit, wenn sie selbstevaluativ arbeiten wollen".⁸⁶ Die zeitliche Freistellung für die SE ist ebenfalls abzusichern. Unter einem wöchentlichen Aufwand von durchschnittlich etwa zwei Stunden läßt sich keine irgendwie geartete Form der Reflexion der eigenen Arbeit organisieren, wobei dieser Wert nur als Mittelwert anzusehen ist.⁸⁷ Als hilfreich hat sich eine fest-eingeplante SE erwiesen, die von vornherein in die Terminplanung für die Woche hineingenommen wird.⁸⁸

5.1. Voraussetzungen für die SE

Die wichtigste Voraussetzung von seiten der Fachkräfte für die Einführung von SE in der sozialen Arbeit besteht vor allen Dingen in der Bereitschaft, zu seiner eigenen Arbeit in einen kritischen Abstand zu treten und diese möglichst frei von emotionalen Einflüssen, einer sachlichen und nüchternen Bewertung zu unterziehen.⁸⁹ Für die SE gibt es kein geschlossenes Konzept und auch keinen feststehenden Verlaufsplan. In Hinblick auf die Praxis bedeutet dies, daß Fachkräfte, die ihre Arbeit selbst evaluieren wollen, zumindest Grundkenntnisse in empirischer Sozialforschung und/oder eine wissenschaftliche Begleitung brauchen.⁹⁰

5.2. Notwendigkeit und Nutzen der SE

In der sozialen Arbeit fehlt es an Konzepten und Verfahren zur Dokumentation und Analyse von Ergebnissen. Die Akte, die Jahresstatistik, der Bericht, das Gutachten u.a. sind für eine vertiefende Diskussion der Ziele und Ergebnisse beruflichen Handelns nur begrenzt geeignet. So fehlt in der Regel das Element der Erörterung, des Abwägens alternativer Ziele und Wertungen sowie der Reflexion möglicher Begründungen und der kritischen Analyse der Informationsbasis. Eine Reflexion in der Dienstbesprechung oder im kollegialen Gespräch findet zwar statt, jedoch kommt die Reflexion der ,,normalen", alltäglichen Arbeitsabläufe und ihrer Ergebnisse auf diese Weise ebenso kurz wie die Analyse der gelungenen Interventionen und das systematische Lernen am Erfolg. SE ist also nicht nur eine Form leistungsbezogener Selbstkontrolle. Sie kann auch entscheidend zur fachlichen Sicherheit und Vergewisserung der Sinnhaftigkeit des eigenen Tuns beitragen.⁹¹,,Sie kann Erkenntnisse fördern, aber keine positiven Ergebnisse garantieren".⁹²

Es sollten vor allem Verfahren entwickelt werden, die der laufenden Optimierung der Interventionsprozesse dienen; nur dann ist eine kontinuierliche und längerfristig wirksame QS möglich. Die meisten Konzepte der SE sind eher forschungsorientiert als praxisorientiert. Insbesondere die Handbücher bemühen sich, den Standards wissenschaftlicher Untersuchungen möglichst weitgehend gerecht zu werden.⁹³ Die SE kann je nach Schwerpunkt unterschiedlichen Fragestellungen zugrundeliegen. Im Rahmen einer SE, die der Überprüfung der Informationsverarbeitungsprozesse dienen soll, sind dabei folgende Fragenkomplexe zu untersuchen: z.B. Weiß ich genug? (Tatbestandsanalyse); Urteile ich richtig? (Kriteriumsanalyse); Stimmen meine Begründungen? (Begründungsanalyse). Bei einer SE, die vor allem auf die Reflexion des eigenen Problemlösungsverhaltens abzielt, kommt es zunächst darauf an, daß der Sozialarbeiter die ,,Raster" im eigenen Kopf zu erfassen versucht. Oft ist es so, daß Erwartungen des einzelnen Sozialarbeiters wie standardisierte Erhebungsinstrumente in seinem Kopf wirken. So berichten sie häufiger, daß sie sich angewöhnt haben, den Klienten in bestimmten Situationen bestimmte Fragen zu stellen. Entsprechende ,,Fragebögen" im Hinterkopf offenzulegen und ihre Brauchbarkeit zu überprüfen, das ist die zentrale Aufgabe der SE.⁹⁴

Die SE ist meist kostengünstiger als andere Evaluationstypen. Die Ansichten und Einstellungen der Beteiligten werden überdacht und der Blick auf die persönlichen und institutionellen Ziele und Wirkungen der Arbeit wird gestärkt. Neben der Sicherung überprüfbarer Ergebnisse setzt sie auf einen effektiven Prozeß der Praxisverbesserung unter Einbeziehung der Kompetenzen und Ressourcen aller Beteiligten.⁹⁵ Desweiteren macht sie verdeckte Prozesse oder Strukturen einer Person, eines Teams bzw. einer Organisation erfahrbar und integrierbar.⁹⁶

SE in der sozialen Arbeit wird geleitet vom eigenen Anspruch, seine Arbeit ständig verbessern zu wollen.⁹⁷ Im günstigsten Fall regt sie einen kontinuierlichen Lern- und Entwicklungsprozeß für alle Beteiligten an.⁹⁸ SE-Maßnahmen können sich aus einem Methodenmix verschiedener Disziplinen zusammensetzen (z.B. Erwachsenenbildung, Managementlehre, Organisationsentwicklung, etc.).⁹⁹

5.3. Gefahren der SE

Die blinden Flecken der Eigenwahrnehmung, das Verhaftetsein an gewohnte Beurteilungsmaßstäbe und die Befangenheit gegenüber der eigenen Institution, dem eigenen Kollegenkreis usw., stellen Barrieren für eine kritische Evaluation der eigenen Arbeit dar.¹⁰⁰,,Der distanzierende fremde Blick, die notwendige Erläuterung des Bekannten gegenüber Außenstehenden und der Vergleich mit anderen Erfahrungen und Meinungen sind unverzichtbar für eine selbstkritische Reflexion der eigenen Arbeit".¹⁰¹ Der Prozeß der SE verursacht somit die Distanzierung, die zur Professionalisierung beiträgt.¹⁰²

Bei allen Selbstevaluationsansätzen besteht also die Gefahr, daß Routinen unreflektiert perpetuiert werden und die Selbstrechtfertigung Triumphe feiert. Man muß deshalb nicht direkt Elemente der externen Evaluation einführen. Zumindest bei größeren Einrichtungen besteht die Möglichkeit, durch wechselseitige Evaluationen zwischen zwei oder mehr Organisationseinheiten auf der gleichen oder der jeweils nächsthöheren Ebene, eine kritische Betrachtung aus größerer Distanz zu fördern. So kann z.B. kollegiale Evaluation periodisch mit der Teamevaluation kombiniert werden.¹⁰³ Oder man zieht eine externe Unterstützung zu bestimmten Zeitpunkten der Maßnahme heran.¹⁰⁴

5.4. Vergleich mit naheliegenden Verfahren

Es können Parallelen zur Supervision, Organisationsberatung, (Fremd-)Evaluation und QS gezogen werden:

Wie in der Supervision geht es darum, das Handeln fachlich zu begründen. Der Unterschied liegt in der Vorgehensweise, die bei der Supervision anhand des gesprochenen Wortes stattfindet; die SE basiert auf dem geschriebenen Wort.¹⁰⁵ Eine zentrale Bedingung für eine SE stellt demnach die Dokumentation der Arbeit dar.¹⁰⁶ Die Verschriftlichung und Nachprüfbarkeit der Ergebnisse sind Standards der Selbstevaluation.¹⁰⁷ Wie in der Organisationsentwicklung untersuchen sie strukturelle Bedingungen ihrer Arbeit. Der Unterschied liegt in der Perspektive; sie lernen aber, zu unterscheiden, was sie selbst verändern können und für was sie Verantwortung abgeben sollten. Wie in der (Fremd-)Evaluation werden Arbeitsprozesse bewertet und optimiert.

Unterschiede ergeben sich durch den Blick auf die Gesamtheit einer Organisation. Wie in der QS werden verbindliche Qualitätsziele entwickelt.¹⁰⁸

Die SE ist teilweise angemessener als die Tätigkeit der Supervisoren, Organisationsberater oder Evaluatoren, die sich ja den Arbeitsfeldern und auch den Fachkräften ,,von außen" nähern müssen. ,,Selbstevaluation ergänzt die ,,psychohygienische" Funktion der Supervision um die fachliche Dimension".¹⁰⁹ Da sie im Unterschied zur Supervision immer auf der Verschriftlichung und der Dokumentation von Prozessen aufbaut, macht sie die punktuellen und teilweise flüchtigen Reflexionen der Supervision verbindlicher und folgenreicher. Die SE fokussiert nicht nur die Beziehungen der Fachkräfte zu ihren Klienten, sondern lenkt den Blick auch auf gesellschaftliche Bedingungen und strukturelle Mängel einer Institution. Weiterhin ist anzumerken, daß sich die Untersuchungen nicht auf die gesamte Arbeit einer Einrichtung beziehen können, sondern daß man in der Hauptsache die Wirkung der eigenen Interventionen untersucht.¹¹⁰

5.5. Planung und Durchführung einer SE

Es werden fünf Arbeitsschritte für die Planung und Durchführung einer SE unterschieden: Vorbereitungen/ Vorarbeiten; Planung; Entwicklung der Evaluationsmethoden; Datenerhebung und -auswertung; Berichterstellung und Handlungsplanung.¹¹¹

a) Vorbereitungen für eine SE: Eine SE hat ihren Ausgangspunkt und ihre Begründung oft in einer gewissen Unzufriedenheit der Fachkräfte mit ihrer Arbeit. Sie möchten genauer wissen, warum etwas nicht ,,läuft". Vielleicht sind sie aber auch zufrieden und von einer gewissen Neugier getrieben: Sie wissen, daß sie gute Arbeit leisten, können aber nicht genau sagen, warum. Der erste Schritt auf dem Wege zu einer SE besteht also darin, zu klären, was sich durch die Untersuchung ändern soll bzw. worüber man mehr wissen möchte (,,Ich möchte untersuchen,...").¹¹²

Teams oder Fachkräfte, die sich selbst evaluieren wollen, müssen oft erhebliche Vorarbeiten leisten, bevor sie eine Untersuchung durchführen können. Diese Vorarbeiten beziehen sich auf die Entwicklung einer aktuellen, am Bedarf orientierten und fachlich fundierten Konzeption, die Erarbeitung von Qualitätskriterien zur Bewertung von Qualität und die fachlich fundierte Qualifizierung der Arbeitsprozesse, etwa durch die Operationalisierung der konzeptionellen Ziele.¹¹³ Man möchte bei dieser Bestandsaufnahme bzw. Situationsanalyse Voraussetzungen für eine möglichst genaue und praxisrelevante Bestimmung der Evaluationsziele schaffen.¹¹⁴ In diesem ersten Schritt soll die Zielsetzung und die Fragestellung formuliert werden. Es ergibt sich dann auch eine Zielbestimmung der QS-Maßnahmen. Was soll sich genau verändern: Ist es die im engeren Sinne fachliche Arbeit mit den Ratsuchenden? Sind es organisatorische, strukturelle und kooperative Arbeitsbedingungen? Ist es die Entwicklung von Zielen und deren Evaluation?¹¹⁵ Zu dieser ersten Überlegung zählt ebenfalls die Klärung der Rahmenbedingungen. Hier sollte darauf abgezielt werden, daß die SE-Maßnahme (genauer: der Untersuchungsbereich) möglichst genau eingegrenzt wird. Die situationsbezogene Operationalisierung von Zielen und Kriterien legt eine Grundlage für QS und SE: Ein Team kann sich zunächst auf wenige zentrale Situationen beschränken und die Sammlung nach Bedarf erweitern. Fragenkomplexe könnten sich auf folgende Punkte beziehen:

- Charakerisieren von wiederkehrenden Situationen; Festlegen der Ziele
- Ergebnisbezogenes Operationalisieren der Ziele (von hier aus sollen die Teammitglieder ,,rückwärts" denken, um die folgenden beiden Handlungsschritte und - regeln entsprechend abzustimmen)
- Prozeßbezogenes Operationalisieren der Ziele
- Strukturbezogenes Operationalisieren der Ziele.¹¹⁶

Die verschiedenen Verfahren der Operationalisierung von Zielen und die anschließende Aufzeichnung der Tätigkeiten helfen den Fachkräften bei der Reflexion über Abläufe und Umstände, die die Zielerreichung begünstigten oder behinderten und trägt damit zur Erweiterung ihres empirischen Wissens bei; die Fachkräfte können die Arbeit somit schrittweise überprüfen.¹¹⁷

b) Erstellen eines Evaluationsplanes: Die Planung bildet das ,,Herzstück" der SE- Maßnahme, da eine Konkretisierung der Evaluationsziele erfolgt, indem die Fragestellung präzisiert wird. Methoden hierzu können z.B. Brainstorming, Kopfstand- Technik bzw. die Zielbaum-Methode sein.¹¹⁸ Wenn die Fragestellung präzise beschrieben ist, beginnt die Suche nach Indikatoren, die den Untersuchungsgegenstand am besten abbilden. Parallel dazu beginnen erste Überlegungen, mit welchen Methoden die Indikatoren am besten erfaßt werden können (z.B. Beobachtung, Befragung, Dokumentenanalyse, etc.). Indikatoren sind erfaßbare Sachverhalte (Handlungen, Ereignisse), die anzeigen können, daß ein Kriterium erfüllt ist. Kriterien beschreiben Merkmale von Zuständen. Qualitätskriterien sind Ergebnisse von Normsetzungen.¹¹⁹ Eine Präzisierung dieser Kriterien nennt man auch ,,Qualitätsstandards".¹²⁰

Die Auswahl der Indikatoren und der Methoden wird durch Faktoren, wie z.B. der Eingrenzung der Untersuchung beeinflußt. Da eine SE von Fachkräften selbst durchgeführt wird, sollte die Untersuchungsarbeit in die laufende praktische Arbeit integrierbar sein. Es erfolgt ein Abgleich von Fragestellung, Indikatoren und Untersuchungsmethoden: ,,Kann ich mit der festgelegten Vorgehensweise meine Fragestellung beantworten?"¹²¹. Es müssen also Instrumente entwickelt werden, mit denen die Kriterien erfaßt werden können, d.h. es ist zu verdeutlichen, an welchen Zuständen, Ereignissen oder Verhaltensweisen die Beteiligten ein bestimmtes Kriterium erkennen können.¹²² Klar formulierte fachliche Kriterien können als Leitlinien für die zielgerichtete methodische Arbeit dienen; sie bilden Orientierungspunkte für das Berichtswesen und sie sind unverzichtbar für die (Selbst-)evaluation (von Spiegel 1998). Die SE als Verfahren zur kriteriengeleiteten Bewertung der eigenen Tätigkeit kann somit einen wichtigen Beitrag zur QS leisten. Sie ist ohne andere Elemente methodischen Arbeitens nicht durchführbar.¹²³ Dann erfolgt die Konstruktion des Erhebungsinstrumentes durch die Überführung der Indikatoren in eine bestimmte Form: z.B. ein Raster für die strukturierte Erhebung, einen standardisierten Fragebogen, Skalen für die Einschätzung von Entwicklungsverläufen, etc..¹²⁴ Verfahren dazu können schriftliche oder mündliche Befragungen; Tiefeninterviews, narrative Interviews (teilnehmende) Beobachtungen sowie Inhaltsanalysen von Dokumenten sein.¹²⁵

c) Entwicklung der Evaluationsmethoden: In einem weiteren Schritt sollen die entsprechenden Evaluationsmethoden entwickelt werden.

d) Datenerhebung und -auswertung: Es muß ein Zeitpunkt festgelegt werden, an dem die Erhebungsphase abgeschlossen sein soll (Konkrete Arbeitsplanung: ,,Wer macht was bis wann?"). Daraufhin erfolgt die Durchführung. Wenn die Erhebungen abgeschlossen sind, beginnt erneut eine arbeitsintensive Phase, die Auswertung. Der Ergebnisdarstellung folgt die Interpretation und Bewertung der Ergebnisse anhand der Kriterien und mit Blick auf die Untersuchungsfragestellung.¹²⁶

e) Berichterstattung und Handlungsplanung: hier werden die ausgewerteten Daten in inhaltliche Zusammenhänge gebracht, aus denen sich Schlußfolgerungen ziehen lassen. Speziell bei der Handlungsplanung findet eine Auseinandersetzung mit der Zielerreichung, genauer mit der Analyse der notwendigen Veränderungen statt.¹²⁷ Die Fachkräfte ,,theoretisieren" und erwägen Konsequenzen für die Gestaltung ihrer weiteren praktischen Arbeit.¹²⁸,,Wesentlich bei jeder SE sind die Schlußfolgerungen, die aus der Bewertung für die eigene Praxis gezogen werden".¹²⁹

Folgendes Schema verdeutlicht, daß die Arbeitsschritte nicht immer einfach nacheinander erfolgen können, sondern eine eventuelle Revision nötig ist:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

(Heiner, M. 1988, S.31)

(Heiner, M. 1988, S.31)

Die gesamte Prozedur ist also aufwendig, aber lohnenswert. Gründe für eine Zurückhaltung sind z.B. Assoziationen mit Kontrolle, die wiederum mit Angst vor Kürzungen verbunden sind oder mit einer Verunsicherung der Fachkräfte, da sie sich inkompetent in ihrem Wissen über Forschungsmethoden fühlen.¹³⁰

5.6. Zur aktuellen Situation

Die Rahmenbedingungen für die SE sind denkbar schlecht. Entsprechende Aus- und Fortbildungen fehlen bisher. Ohne einen Arbeitszusammenhang, ohne Fortbildung und vor allem ohne eine Absicherung der notwendigen Arbeitszeit im Berufsalltag ist sie nur in Ausnahmefällen zu leisten.¹³¹ Für eine Integration von Intervention und Evaluation fehlt es bisher an Verfahren, die ohne großen Zeitaufwand zur Dokumentation und Reflexion der Praxis genutzt werden können und zugleich eine überprüfbare Einschätzung der Ergebnisse ermöglichen. Die Komplexität der Aufgaben und Probleme in den einzelnen Tätigkeitsfeldern der sozialen Arbeit bei gleichzeitig notwendiger Differenzierung der Lösungen in jedem Einzelfall kompliziert die Auswertung.¹³² Die SE ist keine Einmal- Aktion, die durchgeführt wird und dann erledigt ist. Es geht vielmehr um die Verwirklichung eines Anspruches, der sich in Fragen ,,Wie leiste ich gute Arbeit?", ,,Könnte ich anders mehr erreichen?", ,,Habe ich mich richtig verhalten?" niederschlägt.¹³³

Entscheidend ist es, inwieweit dieses gewählte Vorhaben in den unterschiedlichen Verantwortungsebenen verankert ist und gelebt wird. In ihrem Buch ,,Selbstevaluation in der Sozialen Arbeit" (1988) weist Maja Heiner auf eine wichtige Tatsache hin, daß die Arbeit mit den Klienten und die Evaluation der Arbeit als ein integriertes System aufgebaut werden muß, das in der laufenden Arbeit ohne großen zusätzlichen Zeitaufwand umgesetzt werden kann. Leider fehlt oft noch die notwendige Integration der Verfahren in die laufende Arbeit.¹³⁴ Sie stellt folgende Forderung: ,,Soll die Evaluation einen Beitrag zum QM von Humandienstleistungen leisten, dann muß man sich Gedanken über ihre verbindliche Etablierung, ihre institutionelle Einbindung und ihre organisatorische Ausgestaltung machen".¹³⁵

6. Schlußwort

Abschließend möchte ich anmerken, daß es nicht unbedingt einfach war, aus der Fülle des Materials eine schriftliche Ausarbeitung zu verfassen. Einige Aspekte konnten daher manchmal nur kurz umrissen werden.

Ich hoffe dennoch gezeigt zu haben, daß die SE insbesondere in der Sozialen Arbeit wesentlich zur QS beitragen kann. Sie steigert in erster Linie die Motivation der Beteiligten an der Verbesserung der Praxis teilnehmen zu wollen und fördert auf diese Art und Weise ein QM in der Sozialen Arbeit.

Anmerken möchte ich dieser Stelle noch, daß in der Literatur ständig von ,,knappen Ressourcen" bzw. ,,knappen Kassen" die Rede ist. Die deutschen Kommunen geben jährlich mehr Geld aus als sie einnehmen (1994 rund 5 Mrd. DM; 1995 rund 10 Mrd.

DM und 1996 ca. 7,5 Mrd. DM).¹³⁶ Trotz dieser Tatsache bin ich nicht der Meinung, daß die aktuelle Qualitätsdiskussion hauptsächlich daraus resultiert. Die zunehmende Ökonomisierung aller Dienstleistungen ist meiner Meinung nach der ausschlaggebende Grund für die Qualitätsdebatte, die die Effektivität einer Maßnahme in Frage stellt.

VII. Literaturverzeichnis

- BMFSFJ (Hrsg.): Qualitätsmanagement und Caremanagement, Saarbrücken, Stuttgart 1999

- BMFSFJ (Hrsg.): QS 19- Leitfaden für Selbstevaluation und Qualitätssicherung, Bonn 1998

- Heiner, M. (Hrsg.): Qualitätsentwicklung durch Evaluation, Freiburg im Breisgau, 1996

- Heiner, M. (Hrsg.): Selbstevaluation als Qualifizierung in der Sozialen Arbeit, Freiburg im Breisgau 1994

- Heiner, M. (Hrsg.): Selbstevaluation in der sozialen Arbeit, Freiburg im Breisgau 1988 · Meinhold, M.: Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit, Freiburg im Breisgau, 1997

- Merchel, J. (Hrsg.): Neue Steuerung, Münster 1996

- Merchel, J. (Hrsg.): Qualität in der Jugendhilfe, Münster 1998

- Rehn, B.: Interne Qualitätsprüfungen- Audits und Selbstevaluation, Freiburg im Breisgau 1999

- Richter, M.: Personalführung im Qualitätsmanagement, München, Wien 1999

- Sozialpädagogisches Institut im SOS-Kinderdorf e.V. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der Jugendhilfe, München 1999

- Schubert, H.-J./Zink, K.-J. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in sozialen Dienstleistungsunternehmen, Berlin 1997

- von Spiegel, H.: Aus Erfahrung lernen. Qualifizierung durch Selbstevaluation, Münster 1993

[...]

---

¹ vgl. Meinhold, M. 1997, S.55

² vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.352

³ vgl. Meinhold 1997, S.9

⁴ Merchel 1998, S.27 in: Sozpäd. Institut 1999, S.22

⁵ vgl. Meinhold 1994, S.42 in: Sozpäd. Institut 1999, S.22

⁶ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.31

⁷ vgl. Struck in: Sozpäd. Institut 1999, S.8f.

⁸ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.22

⁹ vgl. BMFSFJ, QS 19 1998, S.71

¹⁰ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.22

¹¹ vgl. Burkhard in: Merchel, J. 1998, S.51

¹² Engel, u.a. in: Heiner, M. 1996, S.50

¹³ vgl. Scherrer in: Heiner, M. 1997, S.10

¹⁴ vgl. Sozpäd. Institut 1999, S.4

¹⁵ vgl. Struck in: Sozpäd. Institut 1999, S.20

¹⁶ vgl. Becker in: Heiner, M. 1996, S.293

¹⁷ vgl. von Spiegel in: Merchel 1998, S.361

¹⁸ vgl. Eichhorn u.a. 1989 in: Meinhold, M. 1997, S.11

¹⁹ Scherrer in: Heiner, M. 1996, S.9

²⁰ vgl. Heiner in: Merchel/Schrapper 1996, S.217

²¹ vgl. Sperl 1994 in: Meinhold, M. 1997, S.11

²² vgl. Klüsche 1990; Gehrmann/Müller 1993, S.72f in: Heiner, M. 1996, S.31

²³ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1988, S.9

²⁴ vgl. Dörner 1979: 13f in: Heiner, M. 1988, S.12

²⁵ Meinhold, M. 1997, S.12

²⁶ vgl. Scherrer in: Heiner, M. 1996, S.12

²⁷ vgl. Merchel, J. 1996, S.162

²⁸ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.360

²⁹ vgl. Meinhold, M. 1997, S.12

³⁰ Heiner in: Heiner, M. 1996, S.23

³¹ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.23ff.

³² vgl. Heiner in: Merchel 1996, S.217

³³ vgl. Merchel, J. 1996, S.163f.

³⁴ Heiner in: Heiner, M. 1996, S.231

³⁵ vgl. von Spiegel in. Heiner, M. 1994, S.24

³⁶ vgl. Klosinski in: Heiner, M. 1996, S.280

³⁷ vgl. Merchel, J. 1996, S.162

³⁸ Klosinski in: Heiner, M. 1996, S.289

³⁹ vgl. Kessmann in: Heiner, M. 1996, S.351ff.

⁴⁰ vgl. Struck in: Sozpäd. Institut 1999, S.12

⁴¹ Struck in: Sozpäd. Institut 1999, S.13

⁴² vgl. Struck in: Sozpäd. Institut 1999, S.19

⁴³ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.228

⁴⁴ Rehn, B. 1999, S.20

⁴⁵ vgl. Becker in: Heiner, M. 1996, S.308

⁴⁶ vgl. Rehn, B. 1999, S.23f.

⁴⁷ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.23f.

⁴⁸ vgl. Feuchthofen 1995, S.60 in: Heiner, M. 1996, S.300 und 315

⁴⁹ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.25

⁵⁰ vgl. Rehn, B. 1999, S.21

⁵¹ vgl. Meinhold, M. 1997, S.13

⁵² vgl. von Spiegel 1995 in: Heiner, M. 1996, S.227

⁵³ vgl. Wacker 1994 in: Merchel/Schrapper 1996, S.213

⁵⁴ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.20

⁵⁵ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.229

⁵⁶ vgl. Seus-Seberich in. Sozpäd. Institut 1999, S.46

⁵⁷ vgl. Probst 1987 in: Merchel/Schrapper 1996, S.212

⁵⁸ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.45

⁵⁹ vgl. ebd., S.20

⁶⁰ von Spiegel 1993, S.19

⁶¹ vgl. von Spiegel in: Heiner, M. 1994, S.12ff.

⁶² vgl. von Spiegel in: Heiner, M. 1994, S.24

⁶³ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.362f.

⁶⁴ vgl. Hekele 1997, S.122 in: Merchel, J. 1998, S.363

⁶⁵ Heiner in: Heiner, M. 1996, S.32

⁶⁶ ebd. S.36

⁶⁷ ebd. S.45

⁶⁸ vgl. Maluccio 1979 in: Heiner, M. 1996, S.46

⁶⁹ vgl. Meinhold, M. 1997, S.55

⁷⁰ Rehn, B. 1999, S.9

⁷¹ vgl. Rehn, B. 1999, S.9f.

⁷² vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.231

⁷³ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1988, S.9

⁷⁴ Rehn, B. 1999, S.117

⁷⁵ von Spiegel in: Heiner, M. 1994, S.23f.

⁷⁶ vgl. Scherrer in: Heiner, M. 1996, S.17f.

⁷⁷ vgl. BMFSFJ, QS 19 1998, S.76

⁷⁸ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.352

⁷⁹ vgl. BMFSFJ, QS 19 1998, S.11

⁸⁰ vgl. Scherrer in: Heiner, M. 1996, S.16

⁸¹ von Spiegel in: Heiner, M. 1994, S.22

⁸² vgl. BMFSFJ, QS 19 1998, S.11

⁸³ vgl. Heiner 1988, von Spiegel 1994 in: Meinhold, M. 1997, S.55

⁸⁴ vgl. Richter, M. 1999, S.125

⁸⁵ vgl. von Spiegel 1993, S.214

⁸⁶ von Spiegel 1993, S.217

⁸⁷ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1994, S.76

⁸⁸ vgl. Pfeifer-Schaupp in: Heiner, M. 1994, S.207

⁸⁹ vgl. Rehn, B. 1999, S.26

⁹⁰ vgl. von Spiegel in: Heiner, M. 1994, S.25

⁹¹ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1988, S.8f.

⁹² Heiner in: Heiner, M. 1988, S.10

⁹³ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1988, S.11

⁹⁴ vgl. ebd. S.17ff.

⁹⁵ vgl. BMFSFJ, QS 19 1998, S.8

⁹⁶ vgl. ebd. S.13

⁹⁷ vgl. Rehn, B. 1999, S.19

⁹⁸ vgl. BMFSFJ, QS 19 1998, S.46f.

⁹⁹ vgl. ebd. S.51

¹⁰⁰ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1994, S.8

¹⁰¹ Heiner in: Heiner, M. 1994, S.74

¹⁰² vgl. von Spiegel 1993, S.126

¹⁰³ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1996, S.43

¹⁰⁴ vgl. BMFSFJ, QS 19 1998, S.11

¹⁰⁵ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.352f.

¹⁰⁶ vgl. von Spiegel 1993, S.125

¹⁰⁷ vgl. Knäpple in: Heiner, M. 1996, S.224

¹⁰⁸ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.352f.

¹⁰⁹ von Spiegel in: Heiner, M. 1994, S.18

¹¹⁰ vgl. von Spiegel in: Heiner, M. 1994, S.18f.

¹¹¹ vgl. BMFSFJ, QS 19 1998, S. 14

¹¹² vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.366f.

¹¹³ vgl. ebd. S.354

¹¹⁴ vgl. BMFSFJ, QS 19 1998, S.17

¹¹⁵ vgl. Seus-Seberich in: Sozpäd. Institut 1999, S.39f.

¹¹⁶ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.357ff.

¹¹⁷ vgl. ebd. S.363

¹¹⁸ vgl. BMFSFJ, QS 19 1998, S.28f.

¹¹⁹ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.355f.

¹²⁰ vgl. Meinhold, M. 1997, S.11

¹²¹ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.367f.

¹²² vgl. Meinhold, M. 1997, S.10

¹²³ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.351

¹²⁴ vgl. ebd. S.367f.

¹²⁵ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1988, S.29

¹²⁶ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.369f.

¹²⁷ vgl. BMFSFJ, QS 19 1998, S.68ff.

¹²⁸ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.369f.

¹²⁹ Heiner 1980, S.31 in: Heiner, M. 1994, S.196

¹³⁰ vgl. von Spiegel in: Merchel, J. 1998, S.371

¹³¹ vgl. Heiner in: Heiner, M. 1988, S.37f.

¹³² vgl. ebd. S.11

¹³³ vgl. Heiner 1988, S.7 in: Rehn, B. 1999, S.19

¹³⁴ vgl. Rehn, B. 1999, S.27

¹³⁵ Heiner in: Heiner, M. 1996, S.33

¹³⁶ vgl. Articus 1996, S.32ff in: Sozpäd. Institut 1999, S.9