Qualitätsmanagement

Erläuterung zur Gewichtung der Kundenanforderungen

Um die Präferenzen der jeweiligen Kriterien aufzuzeigen, haben wir in der Gewichtung der Kundenanforderungen eine Skala von 1 bis 10 verwendet.

Es gibt Merkmale, die für den ordentlichen Gebrauch eines Mikrowellenherds unabdingbar sind. Dazu gehört zum Beispiel, dass das Gerät solide und robust gebaut ist, eine Garantie besitzt und Sicher und Preiswert ist. Ein Gerät, das diesen Anforderungen nicht gerecht wird, hat auf dem Markt keine Chance. Diese Mindestanforderungen haben wir mit Werten zwischen 7 und 10 Bewertet.

Kriterien, die mit Werten zwischen 4 und 8 Bewertet wurden, sind Kriterien die zwar nicht unbedingt erfüllt werden müssen, aber gerne gesehen sind und den Kaufentscheid sehr positiv beeinflussen können. Dazu rechnen wir Merkmale wie zum Beispiel sparsamen Energieverbrauch und die übersichtliche Anordnung der Knöpfe.

Mit den Werten 1 bis 3 sind Kriterien bewertet, die bei der Kaufentscheidung nicht allzu große Bedeutung besitzen. Zu diesen Kriterien zählen wie zum Beispiel geringes Gewicht und Programmierbarkeit.

Erläuterung zum House of Quality

Für die Beziehungen zwischen den kundenrelevanten Merkmalen und den technischen Konstruktionsmerkmalen und den technischen Konstruktionsmerkmalen untereinander gilt folgende Skala:

2 = stark positiv

1 = positiv

0 = keine Beziehung

-1 = negativ

-2 = stark negativ

Kundeneinschätzung der Konkurrenz:

- unser Produkt
- Konkurrent A
- Konkurrent B

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Kernaussagen von Dr. Müller

Die hohe Qualität unserer Produkte ist eine tragende Säule unseres Geschäftserfolges.

Bei Unternehmen, in denen die Qualität ein strategisches Erfolgspotential darstellt, ist diese Aussage gerechtfertigt. Diese Unternehmen sind in der Regel darauf ausgerichtet, durch den Qualitätsvorsprung Marktanteile dazu zu gewinnen bzw. zu halten und dadurch eine Marktführer-Position einzunehmen bzw. zu behaupten.

Hohe Qualität verursacht in der Regel auch hohe Kosten in der Entwicklung und Produktion. Diese lassen sich z.B. auf längere Bearbeitungszeiten, modernere Maschinen, höhere Mitarbeiterqualifikation und höhere Kosten der Qualitätssicherung zurückführen. Des weiteren muss unter anderem auch der Kreis der Lieferanten auf Grund, der hohen Qualitätsansprüche eingeschränkt werden, was eine Einbusse an Flexibilität und Unabhängigkeit zu Folge hat. Abschliessend ist anzumerken, dass diese Aussage für manche Produkte Gültigkeit besitzen kann, für andere Produkte aber andere Schwerpunkte gelten sollten, da den Kunden eventuell eher an niedrigeren Preisen oder anderen Merkmalen gelegen ist und die Qualität eher eine untergeordnete Rolle spielt

Qualität heißt für uns, den Kunden perfekte Produkte auf dem neuesten Stand der Technik anzubieten

Perfekte Produkte wird es objektiv gesehen nie geben. Erstens ist Vollkommenheit immer ein subjektiver Begriff, weil jedes Individuum andere Ansprüche an ein bestimmtes Produkt stellt und so gesehen auch andere Vorstellungen hat, wann ein Produkt aus seiner Sicht und auf seinen eigenen Gebrauch perfekt abgestimmt ist. Zweitens wandeln sich technisches Umfeld und Kundenanforderungen ständig, so dass es zu bezweifeln ist, dass sich die Produkte eines Unternehmens ständig auf dem neuesten Stand der Technik befinden. Es wird vielmehr ein ständiges Bemühen darum geben, dies zu erreichen.

Daher sollte das Hauptziel einer Unternehmung sein, den sich permanent wandelnden Wünschen seiner Kunden gerecht zu werden. Dies kann durchaus bedeuten, dass Produkte verlangt werden, die Qualitativ sehr hochstehend sind. Es werden aber genauso andere Merkmale vom Markt nachgefragt, denen auch von Unternehmen entgegnet werden muss.

Diese Konzentration auf die Kundenanforderungen ist besonders bei der Produktentwicklung von Bedeutung, da es hier darum geht, Produkte so zu entwickeln, dass sie auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt werden und nicht einfach nur entsprechend der subjektiven Vorstellungen der Entwickler als perfekt empfunden werden.

Alle relevanten Prüfungen werden ausschließlich von unserer unabhängigen Qualitätssicherungsabteilung vorgenommen. In Sachen Qualität sind alle Mitarbeiter des Unternehmens dieser Stabsstelle unterstellt.

Diese Qualitätssicherungsabteilung muss über alle Produktionsprozesse bestens informiert sein. Nur so ist sie in der Lage die Qualität an den richtigen Stellen in der richtigen Art und weise zu prüfen und weiss, wo sie gegebenenfalls einzugreifen hat.

Bei einer unabhängigen Qualitätssicherungsabteilung muss man in Frage stellen, ob sie dieses Wissen hat. Sie wird sehr schnell überfordert sein, und ihre Qualitätssicherungsaufgabe nicht sorgfältig ausführen können.

Die Qualitätssicherung sollte nicht von den Ausführenden getrennt sein. Um Prozesse verbessern zu können, muss man diese sehr genau kennen. Deshalb sollte die Verantwortung für die Qualitätssicherung bei den Produktverantwortlichen liegen. Das vertuschen von Fehlern wird dadurch auch uninteressant und die Motivation der Mitarbeiter nimmt zu. Es sollte das Prinzip des ,,internen Kunden" gelten. Jeder Mitarbeiter sollte seinen Kollegen, der den nächsten Schritt in der Produktion ausführt, als Kunde sehen. Fehler werden sofort erkannt und können an der Stelle, an der sie passiert sind, zu Verbesserungen im Produktionsprozess führen und sofort rückgängig gemacht werden.

Prüfungen werden vor allem am Ende des Produktionsprozesses vorgenommen, denn dort entscheidet sich, ob ein Produkt ausgeliefert werden kann oder nicht.

Die Endkontrolle kann lediglich die Auslieferung von fehlerhaften Produkten an den Kunden verhindern. Allerdings kann es sein, dass Fehler schon während des Produktionsprozesses entstehen und diese dann bis zum Ende nicht erkannt werden.

Die Erkennung von Fehlern am Ende des Produktionsprozesses ist vor allem aus Kostengründen problematisch. Die Behebung von Fehlern am Ende des Produktionsprozesses verursacht wesentlich höhere Kosten, als wenn dies schon während der Produktion geschieht. Zwar ist eine laufende Qualitätskontrolle selbst mit höheren Kosten verbunden, dennoch fallen die Gesamtkosten dabei in der Regel niedriger aus, als bei einer einmaligen Endprüfung.

Das umfassende Kontrollsystem unserer Qualitätssicherungsabteilung sorgt dafür, dass die Fehlerrate nicht unter den Branchendurchschnitt sinkt.

Bei der Qualitätssicherung sollte man sich nicht nur an der Fehlerrate der übrigen Branchenteilnehmer orientieren. Sie ist zwar ein guter Hinweis darauf, welche Mindestansprüche man an die Qualität der eigenen Produkte stellen sollte, dennoch ist die Einhaltung der branchenüblichen Fehlerrate nicht das Ziel, das es zu erreichen gilt. Vielmehr geht es darum, die Fehlerrate grundsätzlich zu minimieren. Es ist umso besser je niedriger die Fehlerrate, bzw. je höher die Qualität der eigenen Produkte im Vergleich zur übrigen Branche ist. Der so gestiegene Kundennutzen sichert oder erhöht Marktanteile und erlaubt es vom Kunden höhere Preise zu verlangen.

Eine Möglichkeit die Qualität weiter zu verbessern, wäre auch der Vergleich mit Betrieben aus anderen Industriezweigen. Dadurch kann man eventuell neue Prozesse kennenlernen, die die Qualität im eigenen Betrieb erhöhen können.

Unsere Qualitätsspezialisten sorgen dafür, Fehler zu lokalisieren und so schnell wie möglich zu beheben, anstattüber irgendwelche Probleme zu philosophieren. Ist der Fehler erst einmal passiert, kann man ja schliesslich nichts mehr daranändern, und dann sollte man seine Energien doch lieber in die Behebung des Fehlers stecken.

Die Fehlerbehebung sollte eher zweitrangig sein. In erster Linie sollten Fehler erst gar nicht auftreten. Um dieser Anforderung gerecht zu werden müssen sich die Fachleute ständig mit technischen Innovationen auseinandersetzen, damit diese zu einer Verringerung der Fehlerquote im Produktionsprozess genutzt werden können.

Literaturverzeichnis

Hauser, John R. / Clausing, Don:

Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll. In: Forschung, Entwicklung, Produktion, Unterlagen zur Übung und den Testaten Wintersemester 1998/99; St. Gallen: Skriptenkommission Universität St. Gallen

Schuh, Prof. Dr.:

Forschung, Entwicklung, Produktion, Unterlagen zur Übung und den Testaten Wintersemester 1998/99; St. Gallen: Skriptenkommission Universität St. Gallen

Schuh, Prof. Dr.:

Forschung, Entwicklung, Produktion, Vorlesungsunterlagen Wintersemester 1998/99; St. Gallen: Skriptenkommission Universität St. Gallen