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Maßnahmenkatalog zur Stammkundenbindung im Reisebüro unter Einhaltung einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie

Hausarbeit 2002 15 Seiten

Tourismus - Sonstiges

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Wettbewerbssituation der Reisebüros

3 Kundenbindung

4 Verbesserung der Ergebnisqualität
4.1 Beschwerdemanagement im Reisebüro
4.1.1 Beschwerdestimulierung
4.1.2 Beschwerdebearbeitung
4.1.3 Beschwerdeanalyse
4.2 Kommunikationspolitik im Reisebüro
4.2.1 Corporate Identity
4.2.1.1 Corporate Culture
4.2.1.2 Corporate Communication
4.2.1.3 Corporate Design
4.2.2 Kommunikation nach außen
4.2.2.1 Personal Selling
4.2.2.2 Werbung
4.2.2.3 Direkt-Marketing
4.2.2.4 Verkaufsförderung
4.2.2.4.1 Personalorientierte Verkaufsförderung
4.2.2.4.2 Kundenorientierte Verkaufsförderung
4.2.2.5 Public Relations (PR)
4.2.3 Interne Kommunikation

5 Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass die Zufriedenheit ihrer Kunden nicht nur eine wichtige Ergebnisgröße ihres Handelns ist, sondern auch eine Steuerungsgröße für ihr Tun in der Zukunft darstellt, das mit dem wachsenden Verständnis einhergeht, dass Beziehungsmarketing und -management zum Kunden zum Aufbau einer Stammkundschaft wichtig ist. Abgesehen von den mehrfachen Wiederkaufsaktivitäten sowie den geringen Betreuungs- und Informationskosten ist auch der Umstand wesentlich, dass ein zufriedener Stammkunde als positiver Multiplikator für das Unternehmen wirkt.

Ziel dieser Arbeit ist es, auf der Grundlage der schwierigen Wettbewerbssituation der Reisebüros zu erläutern, warum die Gewinnung und Beibehaltung von Kunden ein so wichtiges Ziel der Branche ist. Ferner soll dargestellt werden welche kommunikationspolitische Maßnahmen dazu dienen, dieses Ziel zu erreichen.

2 Wettbewerbssituation der Reisebüros

Die wirtschaftliche Situation der Reisebürobranche ist gekennzeichnet durch folgende Aspekte:

- Rückläufige Tendenz der Netto-Umsatzrendite in Reisebüros
- Durchschnittsumsätze je Reisebüro sinken
- Verdrängungswettbewerb in der Reisebürobranche
- Starke Marktmacht der Reisebüroketten, der veranstaltereigenen Reisebüros und Franchise-Reisebüros
- Erhebliche Ausweitung der Reisebürokooperationen
- Zunahme branchenfremder Unternehmen in der Touristik
- Kosten steigen stärker als die Erträge
- Sinkende Provisionsentwicklung und Staffelprovision
- Stark wachsende Zahl der Internetbuchungen
- Forcierung des Eigenvertriebs der Veranstalter

Die verschärfte Konkurrenzsituation erfolgt durch einen Wettbewerb auf der Kostenseite, durch beispielsweise günstigere Einkaufsbedingungen bei Lieferanten und Optimierung der Prozesskosten.

Mit einer eventuellen Aufhebung der Preisbindung würde ein neuer Wettbewerbsfaktor eingeführt werden, der wegen der umsatzabhängigen Einkaufspreise und der Kostenvorteile den Kettenreisebüros, Franchise-Systemen und Reisebürokooperationen Wettbewerbsvorteile bringen würde. Die Zahl der Einzelreisebüros würde als Folge weiterer Konzentrationen weiter zurückgehen.

Erfolgsfaktoren für Reisebüros für die nächsten Jahre sind Kundenbindung, Service, eine hohe Qualität der Mitarbeiter und Mitarbeiterbindung.[1]

3 Kundenbindung

„Die Bedeutung der Kundenbindung, auch Kundentreue oder –loyalität genannt, resultiert aus ihrer ökonomischen Relevanz. Gelingt es einem Unternehmen, seine Kunden zu binden, können sich Marktanteil und Umsätze bei gleichzeitiger Kostenreduktion erhöhen. Damit steigen die Gewinne.“[2]

Ziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, seine Kunden zu langfristigen Stammkunden zu machen.

Die Kundenbindung äußert sich in einem Wiederkaufsverhalten, welches von den Erfahrungen mit einer Leistung abhängt. Dabei ist die Kundenzufriedenheit Grundlage für die Kundenbindung. Um einen Kunden jedoch zu einem Stammkunden zu machen, muss eine Überzufriedenheit des Kunden erreicht werden. Bei komplexen, beratungsintensiven Leistungen, wie z. B. einer Reiseberatung, spielt auch das Vertrauen des Kunden in das Unternehmen eine wichtige Rolle.[3]

Gerade in der Reisebürobranche, die durch hohe Wettbewerbsintensität und substituierbare Produkte gekennzeichnet ist, werden Kundenbindungsmaßnahmen unter Einhaltung einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie immer wichtiger.

4 Verbesserung der Ergebnisqualität

Die Ergebnisqualität eines Reisebüros beurteilt der Kunde in erster Linie nach der Zuverlässigkeit der ihm dargebrachten Dienstleistung. Sie beschreibt die Fähigkeit eines Reisebüros, Kundenansprüche in effektiver Weise zu erfüllen, das Vermögen des Kundenkontaktpersonals, den Kunden individuell zu bedienen und wettbewerbsfähige Preise für ihn herauszufinden und die Fähigkeit des Reisebüros, einen zuverlässigen Service zu bieten.

Das Ziel einer touristischen Reiseberatung im Reisebüro ist normalerweise die Buchung einer Reise oder eines Fluges. Zur Verbesserung der Ergebnisqualität dieses Dienstleistungsergebnisses „Buchung“ haben drei Aspekte entscheidenden Einfluss auf dieselbe. Die Qualität der verkauften Produkte und der hinter diesen stehende Anbieter, die Qualität der vom Reisebüro betriebenen Beschwerdepolitik (besonders wenn die Qualität der verkauften Produkte nicht befriedigend ist) und die Kommunikation des Reisebüros nach außen, da diese die Kundenerwartungen beeinflusst und somit eine mögliche Differenz zwischen erwarteter und erhaltener Leistung mitbestimmt.[4]

4.1 Beschwerdemanagement im Reisebüro

Die Beschwerdepolitik eines Reisebüros hat unter dem Blickwinkel der Kundenbindung eine besondere Bedeutung. 95% derer, die reklamieren oder sich beschweren bleiben dem Unternehmen treu, wenn die Reklamation oder Beschwerde schnell und gut beantwortet wird. Wenn Reklamationen und Beschwerden über schlechte Leistungen schnell und für den Kunden zufriedenstellend bearbeitet werden, ist ein großer Schritt in Richtung Kundenbindung getan. Beschwerden sollten als Chance für die Verbesserung der Serviceleistung betrachtet werden.

Definitorisch ist eine Beschwerde eine „Artikulation der Unzufriedenheit, die gegenüber einem Dienstleistungsunternehmen vorgebracht wird, wenn der Kunde die erlebten Problem subjektiv als gravierend betrachtet.“[5] Bei einer Reklamationen handelt es sich um „Äußerungen einer Unzufriedenheit unter Bezugnahme auf vertragsrechtliche Bedingungen.“[6] Hierbei werden oft Schadensersatzansprüche geltend gemacht (z. B. Umtausch, Reisepreisminderung).

Reklamationen und Beschwerden können entweder die direkt vom Reisebüro erbrachte Leistung betreffen (z. B. Beratung) oder die vom Reisebüro vermittelte Leistung (z. B. vermittelte Pauschalreise), was deutlich häufiger der Fall ist.

Mit der Einführung eines Beschwerdemanagement im Reisebüro sollte ein Beschwerdebeauftragter bestimmt werden. Durch die Bestellung eines solchen Beauftragten soll neben der zügigen Abwicklung der Beschwerden und Reklamationen Expertenwissen angesammelt werden.

Die Aufgaben des Beschwerdemanagement im Reisebüro sind:

- Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit
- Bindung der Kunden an das Reisebüro
- Informationsgewinnung für die Marketing- und Qualitätspolitik des Reisebüros

Das Beschwerdemanagement im Reisebüro setzt sich aus der Beschwerdestimulierung, ‑bearbeitung, -analyse, sowie -weitergabe zusammen, die nachfolgend erläutert werden sollen.[7]

[...]


[1] Vgl. Freyer, W., Pompl, W. (Hrsg.): Reisebüro-Management, R. Oldenbourg Verlag, München/Wien 1999, S. 22ff

[2] Föhrenbach, J. Th.: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Bestandteil der Unternehmenskommunika-tion, FGM-Verlag, München 1995, S. 7

[3] Vgl. ebenda, S. 7f

[4] Vgl. Heller, M.: Dienstleistungsqualität in der touristischen Reisevermittlung, St. Galler Beiträge zum Tourismus und zur Verkehrswirtschaft, Verlag Paul Haupt, Bern/Stuttgart/Wien 1996, S. 265

[5] Ebenda, S. 266

[6] Ebenda, S. 43

[7] Vgl. Heller, M: a. a. O., S. 265ff

Details

Seiten
15
Jahr
2002
ISBN (eBook)
9783638163194
Dateigröße
527 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v9688
Institution / Hochschule
Hochschule Heilbronn, ehem. Fachhochschule Heilbronn – Touristik
Note
bestanden
Schlagworte
Maßnahmenkatalog Stammkundenbindung Reisebüro Einhaltung Kommunikationsstrategie Reisebüro-Management

Autor

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Titel: Maßnahmenkatalog zur Stammkundenbindung im Reisebüro unter Einhaltung einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie