Dienstleistungsmanagement wird immer bedeutender in einem modernen Dienstleistungsunternehmen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einführung

2. Definitionen
2.1 Definition des Begriffs „Dienstleistung“
2.1.1 Enumerative Definition
2.1.2 Negativdefinition
2.1.3 Explizite Definition über konstitutive Merkmale
2.2 Definition des Begriffs „Dienstleistungsmanagement“

3. Strategisches Dienstleistungsmanagement
3.1 Definition des Begriffs „strategisches Dienstleistungsmanagement“..
3.2 Ziele und Instrumente des strategischen Dienstleistungs- managements

4. Operatives Dienstleistungsmanagement
4.1 Definition des Begriffs „operatives Dienstleistungsmanagement“
4.2 Ziele und Instrumente des operativen Dienstleistungs- managements

5. Zusammenfassung

Anlagen

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Dimensionen einer Dienstleistung,

1. Einführung

In vielen Bereichen unseres Alltags treffen wir auf Dienstleistungen, wie z. B. beim Friseurbesuch, bei Urlaubsreisen oder beim Arztbesuch. Seit Anfang der siebziger Jahre ist der Dienstleistungssektor, bezogen auf die Anzahl der Erwerbstätigen, der führende Sektor in Deutschland. Aktuell sind mehr als doppelt so viele Menschen in diesem tertiären Sektor beschäftigt als im sekundären (produzierendes Gewerbe) und primären (Land- und Forstwirt- schaft, Fischerei) Sektor zusammen. Das Wachstum im Dienstleistungssektor wird sich auch in Zukunft fortsetzen, einhergehend mit einem Verlust an Arbeitsplätzen im sekundären und primären Sektor.¹ Die zunehmende Bedeutung des Dienstleistungssektors verlangt deshalb nach einem qualifizierten und umfassenden Dienstleistungsmanagement. In dieser Haus- arbeit soll im Anschluss an die Definition der Begriffe „Dienstleistung“ bzw. „Dienstleistungsmanagement“ die strategische und operative Ebene betrachtet werden. Im letzten Kapitel sollen die Ergebnisse dann zusammengefasst und dargestellt werden.

2. Definitionen

2.1 Definition des Begriffs „Dienstleistung“

In der Alltagssprache wird der Begriff „Dienstleistung“ oftmals in vielen verschiedenen Zusammenhängen und diversen Inhalten verwendet. Wird der Begriff „Dienstleistung“ jedoch in einem wissenschaftlichen Zusammenhang verwendet, so bedarf es unbedingt einer eindeutigen Abgrenzung, um Missverständnisse zu vermeiden und Unklarheiten vorzubeugen.

Bis heute konnte sich die Wissenschaft nicht auf eine einheitliche Definition des Begriffs „Dienstleistung“ einigen. Die Ursache hierfür liegt zum einen in der ausgeprägten Heterogenität des Dienstleistungssektors und zum anderen in der

Problematik der Abgrenzung zum Sachgut. Die verschiedenen Ansätze zur Abgrenzung lassen sich in drei Gruppen unterteilen:

2.1.1 Enumerative Definition

Die erste Gruppe versucht, den Begriff mittels Enumeration (Aufzählung) zu definieren. Dabei werden die Branchen aufgezählt, welche zum Dienstleistungssektor gehören. Aufgrund der Heterogenität des Sektors und permanenten Innovation ist eine vollständige Aufzählung jedoch nicht möglich.²

2.1.2 Negativdefinition

In der zweiten Gruppe wird versucht, anhand einer Negativdefinition den Begriff „Dienstleistung“ abzugrenzen. Da eine scharfe Trennung zwischen Sachgut und Dienstleistung, bedingt durch die Kombination vieler Güter aus beiden Leistungsarten, jedoch nur in den seltensten Fällen möglich ist, scheint auch diese Zuordnung willkürlich.³

2.1.3 Explizite Definition über konstitutive Merkmale

Der dritte und vielversprechendste Ansatz definiert „Dienstleistung“ anhand konstitutiver Merkmale. Diese Merkmale sind im Folgenden stichwortartig auf- geführt:⁴

- Intangibilität (Nichtgreifbarkeit)
- Immaterialität (Nichtkörperlichkeit)
- Entstehung durch Konfrontation von Anbietern und Nachfragern
- Integration eines externen Faktors (Kundenbeteiligung)
- Nichtlagerbarkeit der Dienstleistung
- Produktion und Konsumption fallen zeitlich zusammen (Uno-Actu- Prinzip)

Dieser Ansatz kann weiter in eine potenzialorientierte, eine prozessorientierte und in eine ergebnisorientierte Definition unterteilt werden:⁵

- Potenzialorientierte Definition
Bei dieser Definition wird die Dienstleistung als „das Potenzial“ eines Leistungserbringers (Mensch oder Maschine) verstanden, eine Leistung beim Endnachfrager erbringen zu können.
- Prozessorientierte Definition
Der Prozess der direkten Leistungserbringung steht bei dieser Definition im Vordergrund. Produktion und Konsum erfolgen zeitgleich, weshalb ein eigentliches „Uno-Actu-Prinzip“ besteht.
-Ergebnisorientierte Definition
Diese Definition setzt beim Endzustand an, der nach einer Leistung erreicht wird (z. B. der Zustand der Wäsche nach dem Abholen aus der Reinigung).
Diese drei Dimensionen sind in Abbildung 1 grafisch dargestellt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Dimensionen einer Dienstleistung

[...]

¹ Vgl. (o. V.): Statistisches Jahrbuch 2006, 2006, S. 68

² Vgl. Haller, S.: 2005, S. 6

³ Vgl. Haller, S.: 2005, S. 6

⁴ Vgl. Eith, T.: 2004, S. 13

⁵ Vgl. Bieger, T.: 2002, S. 7