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Beschwerdemanagement im Krankenhaus

Hausarbeit 2007 16 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Leseprobe

Gliederung

1 Einleitung

2 Das Krankenhaus als Dienstleister

3 Die Beschwerde und das Beschwerdemanagement
3.1 Ziele des Beschwerdemanagements
3.2 Instrumente des Beschwerdemanagements
3.2.1 Beschwerdestimulierung
3.2.2 Beschwerdeannahme
3.2.3 Beschwerdebearbeitung und –analyse
3.3 Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Beschwerdemanagement

4 Resümee

1 Einleitung

Krankenhäuser sind, wie andere soziale Einrichtungen und Dienstleister auch, bemüht ihre Dienstleistungen patientengerecht bzw. kundenorientiert auszurichten. Häufig wird erst in Krisensituationen deutlich, ob ein Unternehmen seine Kunden tatsächlich zur Zufriedenheit stellt. Da Beschwerden oft als Störfaktoren und Kritik empfunden werden, neigt das Personal dazu sich dagegen abzuschirmen oder sie zu vertuschen. Das hat zur Folge, dass die Unzufriedenheit der Kunden steigt, das Ansehen der Einrichtung zunehmend geschädigt wird und eventuelle Anbieterwechsel statt finden.

Um dem entgegenzuwirken, sollte ein offensiver Umgang mit Beschwerden auch in Krankenhäusern betrieben werden. Er ermöglicht es durch den aktiven Kundenkontakt die Leistungen des Hauses besser einzuschätzen, d.h. Mankos, sowie bestehende Potentiale zu entdecken, um mit den gewonnenen Erkenntnissen die Dienstleistungen zu optimieren und somit die Kundenzufriedenheit zu stabilisieren, bzw. zu erhöhen. Gerade im Dienstleistungsbereich sollte daher der professionelle Umgang mit Beschwerden Bestandteil des Arbeitsalltags sein und die Kernfrage nach der Umsetzung gestellt werden.

In dieser Ausarbeitung wird der strukturierte Prozess des Beschwerde-managements in seine einzelnen Instrumente unterteilt und diese im Hinblick auf ihre Umsetzung, Gestaltungsmöglichkeiten und Wirkungen untersucht. Im Vorfeld wird eine allgemeine Erläuterungen zu den Begriffen „Krankenhaus“, „Beschwerde“ und „ Beschwerdemanagement“ dargelegt und die Ziele des professionellen Umgangs mit Beschwerden erläutert.

Im abschließenden Resümee wird zusammengefasst, warum die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements besteht.

2. Das Krankenhaus als Dienstleister

Krankenhäuser werden im KHG § 2 Abs. 1 als „Einrichtungen, in denen durch ärztliche und pflegerische Hilfeleistung Krankheiten, Leiden oder Körperschäden festgestellt, geheilt oder gelindert werden sollen oder Geburtshilfe geleistet wird und in denen die zu versorgenden Personen untergebracht und verpflegt werden können“1 definiert.

Um die Leistungen eines Krankenhauses zu erbringen, sind nicht nur Ärzte und Pflegepersonal von Nöten, sondern unter anderem auch Verwaltungspersonal, Technische Angestellte, Handwerker, Sozialarbeiter, Küchen- und Reinigungspersonal. Es handelt sich um personalintensive Unternehmen mit einer Vielzahl aufeinander abgestimmter Prozesse. Diese erstrecken sich über die ärztliche / pflegerische Patientenaufnahme, Verpflegung, Raumausstattung, Personalplanung, -entwicklung, Patientenabrechnung bis hin zu logistischen Aufgaben, Rechtsangelegenheiten und der Buchhaltung, um nur einige zu nennen. Die Ausarbeitung der Prozesse eines Krankenhauses würde im Einzelnen den Rahmen dieser Hausarbeit überschreiten.

Die Dienstleistungen eines Krankenhauses umfangen Grundleistungen, wie ambulante, stationäre und teilstationäre Pflege, Vorsorge- und Rehabilitationsmaßnahmen, Wahlleistungen (z.B. Chefarztbehandlungen, Ein- oder Zweibettzimmer) und eventuell die sogenannten Individuellen Gesundheitsleistungen (IGel). Dazu gehören unter anderem kosmetische Korrekturen, alternative Heilverfahren oder Impfberatungen.

Die Besonderheit von Krankenhäusern als Dienstleistungsunternehmen besteht im einen darin, dass Produktion und Konsum der Dienstleistung vor Ort geschehen und direkt personenbezogen2 sind und zum anderen darin, dass diese Einrichtungen vordergründig leistungswirtschaftliche und soziale Ziele, wie die Sicherung der ärztlichen und zahnärztlichen Versorgung verfolgen. Finanzwirtschaftliche Ziele wie angemessener Gewinn und Kostendeckung stehen dahinter zurück, sind aber selbstverständlich auch von Bedeutung.

„Allgemein versteht man unter der Beschwerde den Ausdruck von Unzufriedenheit, die gegenüber dem Unternehmen oder Drittinstitutionen vorgetragen wird. Sie wird geäußert, um auf ein schädigend empfundenes Verhalten eines Leistungserbringers aufmerksam zu machen, eine Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken (nach Strauss, 1995)“.3

Beschwerdeführer im Krankenhaus können sowohl Patienten, Angehörige, Lieferanten, sowie Mitarbeiter sein. Sie äußern Ihre Unzufriedenheit gegenüber dem Krankenhaus selbst oder gegenüber Dritten (Angehörigen, Kostenträgern, etc.)

Die Beschwerdeursache kann sowohl sachbezogen (Qualität / Quantität / Eignung der eingesetzten Sachmittel, Quantität des eingesetzten Personals), als auch personenbezogen sein (Qualität des eingesetzten Personals wie Ausbildung, Motivation, Belastbarkeit, Persönlichkeit, etc. oder patientenbezogene Ursachen wie Persönlichkeit, Gesundheitszustand, Empfindlichkeit, etc.).

Eine Sonderform der Beschwerde stellt die Reklamation dar, die sich dadurch auszeichnet, dass ihr ein konkreter Rechtsanspruch des Kunden zugrunde liegt.

Auf die Besonderheiten der Reklamation wird in dieser Ausarbeitung nicht näher eingegangen.

Spricht man von Beschwerdemanagement, so meint man alle Maßnahmen, die ergriffen werden um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Unzufriedene Kunden können durch Instrumente des direkten und indirekten Beschwerdemanagements wieder stärker an das Unternehmen gebunden werden.4 Im Gegensatz zum indirekten Beschwerdemanagement enthält direktes Beschwerdemanagement Instrumente, die unmittelbar gegenüber dem Beschwerdeführer angewendet werden.5 Diese Elemente des Umgangs mit Beschwerden werden an anderer Stelle genauer erörtert.

[...]


1 § 2 Abs. 1 KHG

2 Vgl. Büssing, A., Glaser, J., (Dienstleistungsqualität und Qualität des Arbeitslebens im Krakenhaus, 2003), S. 163

3 Die Beschwerde und das Beschwerdemanagement

Details

Seiten
16
Jahr
2007
ISBN (eBook)
9783638046138
Dateigröße
456 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v91231
Institution / Hochschule
Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Göttingen
Note
1,7
Schlagworte
Beschwerdemanagement Krankenhaus Beschwerdemanagement Krankenhaus

Autor

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