Der Makler - Kriterien für die Zusammenarbeit mit Versicherungsunternehmen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Abgrenzung des Themas
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2 Vertrags- und Schadenmanagement
2.1 Angebotswesen
2.2 Antrags- und Vertragsbearbeitung
2.3 Schadenmanagement
2.4 Service und Dienstleistung am Makler

3 Informationspolitik
3.1 Darstellung durch Rating / Ranking
3.2 EDV und IT-Instrumentalisierung

4 Produktpolitik
4.1 Aufbau des Produktportfolios
4.2 Antrags- und Verkaufsmaterial
4.3 Rahmenvereinbarungen und Konzepte

5 Vertriebsorganisation
5.1 Maklerbetreuung
5.2 Vertriebsausrichtung: Makler
5.3 Courtage-Vereinbarung
5.4 Vertriebsunterstützung

6 Schlussbetrachtung und Ausblick

7 Anhang

8 Abkürzungsverzeichnis

9 Literaturverzeichnis

10 Selbstständigkeitserklärung

1 Einleitung

Im einleitenden Kapitel wird die Problemstellung der vorliegenden Arbeit beschrieben und die Abgrenzung des Gegenstandes vorgenommen. Das Kapitel endet mit der Darstellung vom Ziel und Aufbau dieser Arbeit.

1.1 Problemstellung und Abgrenzung des Themas

In vielen deutschen Versicherungsunternehmen hat bereits die Umsetzung der Planung zur Reduzierung des Verwaltungsapparates begonnen. Während vielerorts Mitarbeiter entlassen werden, angestellte Außendienstmitarbeiter in den Weg in die Selbstständigkeit antreten müssen und Niederlassungen unter dem Druck der Industrialisierung ins Ausland verlagert werden, ist die Strategie für die kommenden Perioden längst festgelegt. Investitionen in die Kundenbindung, die Informationsverarbeitung und die Ausweitung der Vertriebskapazitäten stehen bei vielen Versicherern hoch im Kurs. Die Vielfalt der Vertriebswege wächst, wobei dem Verkauf der Produkte über den Makler überwiegend eine zunehmendere Bedeutung beigemessen wird.

Das Verkaufsmedium Makler ist nicht neu - ganz im Gegenteil. Das Beispiel der Deutsche Versicherungs- und Rückversicherungs-AG (DARAG) lässt erkennen, dass es sich sogar lohnt, eine eigene Gesellschaft für diesen Vertriebsweg ins Leben zu rufen. Knapp die Hälfte aller Versicherer ist der Meinung, dass in der Zukunft des Vertriebes kein Weg mehr am Makler vorbeiführt. Den zweitwichtigsten Vertriebweg soll weiterhin die Ausschließlichkeitsorganisation bilden.¹

Der Kunde hat die Vorteile eines Versicherungsmaklers bereits erkannt. Einen hohen Anspruch an die eigene Beratungsqualität vorausgesetzt, kann der Makler dem Kunden neben der Differenzierung des Versicherungsmarktes, auch eine Vertretung seiner Interessen gegenüber Versicherungsgesellschaften bieten. Der Makler ist für seine Kunden nicht nur ein Versicherungsvermittler, sondern stellt auf partnerschaftlicher Ebene seine Leistungen in den Dienst des Kunden.

Ein Versicherungsmakler muss dem Kunden Dienstleistung bieten. Nur durch Art und Umfang dieser Dienstleistungen kann er sich erfolgreich gegen die Konkurrenz der Versicherungsvermittler durchsetzen. Kostensenkungs- orientierte Kunden, degressive Prämiensätze und ein stärkerer Wettbewerb in diesem Verdrängungsmarkt zwingen den Makler, den Qualitätsstandard seiner Leistungen dauerhaft hoch zu halten. Neben dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) der eigenen Ablauforganisation, werden Kriterien für die Zusammenarbeit mit Versicherungsgesellschaften festgelegt und fortlaufend bewertet. Mit Umsetzung der EU-Vermittlerrichtlinie, nach der ein Makler u. a. begründen muss, warum er ein Produkt einer bestimmten Gesellschaft dem Kunden anbietet bzw. empfiehlt, rücken die Maßstäbe für eine Zusammenarbeit des Makler mit einem Versicherer stärker in den Vordergrund.

Der Verfasser beschäftigt sich in seiner Arbeit mit einer Auswahl an möglichen Bewertungskriterien für eine Zusammenarbeit mit Versicherungsunternehmen aus Sicht des Versicherungsmaklers. Das Assortiment entstand nach empirischen Untersuchungen bei Versicherungsmaklern, Maklerverbänden und Versicherern und entspricht keiner Vorschrift. Die Werthaltigkeit der einzelnen Kriterien wird nach Meinung des Verfassers festgelegt und kann individuell definiert werden. Diese Arbeit grenzt darüber hinaus Vorgehensweisen von Strukturvertrieben, Spezialmaklern und Mehrfachagenten aus.

1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

Das Hauptziel der Arbeit besteht darin, die Sichtweise eines Versicherungsmaklers in Bezug auf verschiedene Bereiche des Versicherers darzustellen und diese, in Anbetracht der eigenen Zielsetzungen für Dienstleistung dem Kunden gegenüber, zu bewerten. Zur näheren Betrachtung wurden Arbeitsabläufe im Vertrag und Schaden, die Kommunikation und Produkte des Versicherers sowie Aktivitäten für den Vertrieb herangezogen.

2 Vertrags- und Schadenmanagement

Im Kapitel „Vertrags- und Schadenmanagement“ werden nach Vor- überlegungen einige Arbeitsabläufe von Versicherern aus Sicht des Versicherungsmaklers in der Angebots-, Vertrags- und Leistungsphase in Augenschein genommen. Der letzte Abschnitt befasst sich mit möglichen Dienstleistungen gegenüber dem Makler, welche auf Seiten eines Versicherers möglich sind.

2.1 Angebotswesen

Wie bei jedem Versicherungsvermittler, wird auch bei einem Makler der Neukundengewinnung eine hohe Bedeutung beigemessen. Während bei einem Versicherungsunternehmen jeder Neukunde zu einem besseren Risikoausgleich im Kollektiv führt und damit das Verhältnis der Prämien- einnahmen zu den Schadenzahlung in Positive steigen lässt, sieht der Makler jeden Neukunden zunächst als Maßnahme zur Diversifizierung seines Bestandes. Im Gegensatz zu einem Ausschließlichkeitsvermittler kann er bestehende Verträge des Kunden übernehmen und die Betreuung mit den sich daraus ergebenden Courtageeinnahmen finanzieren. Durch ein stetiges Wachstum des Bestandes werden somit größere Abgänge ausgeglichen.

Das Ziel des Versicherungsmaklers ist es, von dem Kunden das Mandat für seine Dienstleistung erteilt zu bekommen. Die Befugnis zur Betreuung seiner Versicherungsangelegenheiten erhält der Kunde selten vor Abgabe eines Angebotes. Ein Grund für eine vorzeitige Erteilung einer Maklervollmacht ist häufig der Nachweis einer höheren Beratungskompetenz im Gegensatz zum bisherigen Betreuer des Kunden - z.B. einer unverbindlichen Sachverhalts- einschätzung. Jedoch wird der Makler in der weiteren Betreuung seines neu gewonnenen Kunden eine Überprüfung der bestehenden Verträge vollziehen und ggf. ein Angebot zur Umstellung der bisherigen Versicherungssituation abgeben.

Das Versicherungsunternehmen wird erst zum Ende des Akquisitionsvorgangs eingeschaltet. Der Neukunde hat Interesse an einer Zusammenarbeit signalisiert und um die Abgabe eines Vergleichsangebotes gebeten. Die Wechselbereitschaft des Kunden ist in dieser Phase sehr hoch. Der Makler möchte den Nutzen für den Kunden optimieren und wird neben seiner Dienstleistung ein überzeugendes Angebot vorlegen wollen. In einer Ausschreibung werden die Versicherungsunternehmen aufgefordert, ein Angebot zu dem gewünschten Versicherungsumfang abzugeben.

Nach Zusammenstellung der Ausschreibungsunterlagen legt der Versicherungsmakler eine Gruppe von Versicherungsunternehmen fest, welche er mit der Angebotserstellung beauftragt. Die Auswahl der Unternehmen wird dabei in erster Linie von Beobachtungen bei vorangegangenen Ausschreibungen bestimmt.

Ein wichtiger Maßstab ist die Schnelligkeit der Angebotsabgabe. Zu dem beim Erstgespräch zeitnah vereinbarten Folgetermin werden die angesprochenen Angebote vom Kunden erwartet. Eine schnelle Offerte eines Versicherers schafft für den Vermittler einen Freiraum zur ausführlichen Prüfung des Angebotes und der zugrunde liegenden Bedingungen. Die Prüfung eines Angebotes ist für den Makler eine unabdingbare Voraussetzung, um seinen Beratungsauftrag vollständig auszuführen.

Ergänzt wird der Bewertungspunkt Schnelligkeit durch die Art der Übermittlung, in der sich zunehmend die Email als Kommunikationsmedium durchgesetzt hat. Da die schnelle Übermittlung von schriftlichen Unterlagen per Fax immer auch einen Qualitätsverlust bedeutet, wird der Vermittler zur sauberen Aufbereitung gezwungen, einen zusätzlichen Arbeitsschritt einzulegen. Gesellschaften, welche sich bei ihrer Angebotsabgabe der Email als Kommunikationsart verweigern, werden auf lange Sicht nicht mehr berücksichtigt werden können. Die Kapazitäten für eine zusätzliche Aufbereitung des Angebotes werden auf Seiten der Makler immer weiter eingeschränkt.

Neben der Schnelligkeit ist auch die fachliche Kompetenz des Versicherers entscheidend. Der Makler hat sich in dem Erstgespräch ein Bild von der Risikolage des Kunden gemacht und relevante Sachverhalte festgehalten. Ein abgegebenes Angebot eines Versicherers muss diese relevanten Sachverhalte richtig bewerten. Das Versicherungskonzept und die Sublimits müssen die Risiken des Kunden bestmöglich abdecken. Idealerweise kann der Makler auf Sachverständige des Versicherers zur Einschätzung und / oder Begehung eines schwierigen Risikos zurückgreifen. Bei Industriemaklern werden Sachverständige in den meisten Fällen aus dem eigenen Haus gestellt, welche den Vermittlern bei der Risikoeinschätzung zur Seite stehen und auch Verhandlungen mit der Gesellschaft führen.

So genannte „Makler-Helpline´s“ oder „Clearing-Point´s“ können helfen, schwierige Anfragen schnell abzuwickeln und fachkundig zu begleiten. Die Arten sind dabei völlig unterschiedlich und reichen von einer medizinischen Vorabeinschätzung in Leben- und Krankenversicherung, über die Versicherung von Luxusgütern in der Hausrat- oder Kfz-Versicherung, bis hin zu Dienstleistern zur Unterstützung im internationalen Geschäft. Die Entscheidungsebenen werden dabei keinesfalls verschoben, sondern nur die Entscheidungswege verkürzt. Versicherer beweisen damit Flexibilität und Verlässlichkeit gegenüber dem Makler und letztendlich auch dem Kunden.

Die fachliche Kompetenz ist eine der wenigen Eigenschaften, die sich in dem Zusammenhang spiegelbildlich auf beide Seiten übertragen lässt. Nachgewiesenes Expertentum auf Seiten des Vermittlers hilft dem Versicherer und unterstützt die Angebotserstellung erheblich. Auf dieser Basis entstehen Rahmenvereinbarungen oder werden Sonderrabattierungen möglich, die eine Win-Win-Situation für den Kunden, den Vermittler und der Versicherungs- gesellschaft bringen.

Auf Seiten des Maklers werden bei der Auswahl der anzufragenden Versicherungsunternehmen auch die Erfahrungen mit deren Annahmepolitik geprüft. Nahezu alle Versicherer bieten für jedes adäquate Risiko Versicherungsschutz. Wenn ein Risiko vom Tarifkatalog abweicht oder nicht direkt den Annahmerichtlinien entspricht, ist es umso wichtiger für den Makler, Hilfestellungen zur Lösungsfindung für den Kunden zu erhalten. Das Ziel muss es sein, akzeptable Vereinbarungen über eigentümlichen Versicherungsschutz zu treffen. Bei schwierigen Risiken kann der Erfolg meist nur durch den Eingang von Kompromissen erreicht werden. Das setzt jedoch voraus, dass beide Seiten gewillt sind, Kompromisse einzugehen. Hat der Versicherungsmakler das Gefühl, bei der Suche nach einer hilfreichen Unterstützung zur Absicherung eines Risikos kompromisslos abgelehnt zu werden, so wird er auch das Standardgeschäft anderweitig platzieren. Der Grund dafür liegt in dem größeren Vertrauen auf Zuverlässigkeit, welches sich aufgrund der Unterstützungen aufgebaut hat.

Die Gruppe der anzufragenden Gesellschaften ist zudem abhängig von den jeweiligen Versicherungskonzepten. Ein Versicherer, der sich z.B. auf das ärztliche Riskmanagement spezialisiert hat, wird - sofern keine Beweggründe gegen eine Zusammenarbeit sprechen - bei jeder Anfrage auf diesem Gebiet involviert. Versicherer, die einen großen Bereich des Marktes bedienen wollen, sollten für jede Risikogruppe über ein Konzept zur Deckung verfügen, welches sich in seinen Distinktionen besonders hervorhebt. Je nach Ausrichtung kann die Unterscheidung nach Prämiensatz oder Bedingungswerk getroffen werden. Eine individuelle Betrachtung und Einschätzung des Risikos muss jedoch weiterhin möglich sein.

Die genannten Punkte sichern keiner Versicherungsgesellschaft eine dauerhafte Beteiligung am Ausschreibungsverfahren zu. Sie liefern jedoch die Grundlage für positive Erfahrungen im Angebotswesen, welche einen guten Eindruck hinterlassen, auf die der Versicherungsmakler gerne wieder zurückgreifen wird. Die Entscheidung zur Aufnahme einer aktiven Zusammenarbeit beginnt immer mit einer Angebotsanfrage an das Versicherungsunternehmen.

2.2 Antrags- und Vertragsbearbeitung

Mit Abschluss des Vertrages und der Erteilung eines Maklermandates endet die Angebotsphase. Für den Versicherungsmakler ist es nun wichtig, das in ihn gesetzte Vertrauen zu bestätigen. Ein Ausbau der Kundenzufriedenheit ist bei der Angebotserstellung nur schwer möglich. Dagegen besteht vielmehr die Gefahr, den neu gewonnenen Kunden durch Nachlässigkeiten in der Antragsstellung und Vertragsausfertigung wieder zu verlieren. Ähnlich dem Versicherungsvertrag an sich, ist für den Kunden die anfänglich dargelegte Dienstleistung in der Betreuung und im Leistungsfall ein immaterielles Wirtschaftsgut. Die natürliche Skepsis gegenüber nicht greifbaren Sachen wird durch das negativ vorbelastete Gut „Versicherung“ nur verstärkt. Kleine Fehler können bereits zu einem Vertrauensverlust des Kunden zu führen.

Bei der Antragsstellung setzt der Versicherungsmakler Qualitätsstandards, welche von dem Versicherungsunternehmen eingehalten werden sollten. Dazu zählt zum einen die Dauer von der Antragsstellung bis zur Ausfertigung des Versicherungsscheines und Versandt an den Kunden, zum anderen die Korrektheit der inhaltlichen Angaben.

Bei Neuanträgen wird häufig ein sofortiger oder der Beantragung zeitnaher Versicherungsschutz gewünscht. Um diesen zu gewährleisten, wird nach Eingang der vollständigen Antragsunterlagen eine vorläufige Deckung gewährt. Das setzt voraus, dass alle Unterlagen auch tatsächlich beim Versicherer eingehen, den Nachweis hat im Zweifel der Vermittler zu führen. Um hier einer möglichen Haftung - der Kunde hat den Makler beauftragt, den Versicherungs- schutz zu beantragen - zu entgehen, kann eine Klausel in die Vermittlervereinbarung fixiert werden. In dieser Klausel kann geregelt werden, dass Versicherungsschutz ab Eingang beim Makler gilt oder Deckung bereits mit Abgang beim Makler und nicht erst mit Zugang beim Versicherer besteht. Das erfordert von der Gesellschaft ein hohes Maß an Vertrauen dem Versicherungsmakler gegenüber. Bewährt hat sich eine solche Klausel häufig bei der Vermittlung von Standardgeschäft, was zudem den anhängenden Verwaltungsakt mit Deckungsbestätigung und Überwachung bei allen Beteiligten schlanker gestaltet.

Eine bezahlte Beitragsrechnung sichert den Courtageanspruch des Maklers. Darum ist jeder Makler bemüht, die Ausfertigungszeiten für die Versicherungsscheine möglichst gering zu halten. Der Kunde profitiert davon. Die Realität sieht jedoch anders aus. Mindestens 30 Prozent aller vom Versicherer ausgestellten Versicherungsscheine sind fehlerhaft und müssen korrigiert werden.² Lange Bearbeitungszeiten oder fehlerhafte ausgestellte Policen bringen nicht nur zusätzlichen Arbeitsaufwand mit sich, sondern können auch den Eindruck von Unprofessionalität beim Kunden erwecken. Besonders, wenn eine Korrektur veranlasst, jedoch keine Änderung vollzogen worden ist. Am häufigsten betrifft das Absprachen oder Sonderregelungen zum beantragten Versicherungsschutz. Die Ursachen liegen in der mangelnden Kommunikation des Vertriebes und der fehlenden Flexibilität des Innendienstes beim Versicherer, welche sich durch höhere Prozessverantwortlichkeit zwangsläufig verbessern würden. Die Konsequenzen zieht der Makler allerdings nicht nach einem Fehler oder zu langer Bearbeitung. Die Einschätzungen sind individuell von Bedeutung. Es lässt sich jedoch feststellen, dass die durchschnittlich akzeptierte Bearbeitungsdauer bei 10 bis 14 Werktagen liegt. Sofern nach Ablauf dieser Zeit der Versicherungsschein noch nicht beim Kunden oder beim Makler vorliegt, wird eine Anmahnung verschickt.

Die Fehlerhäufigkeit und Antragsdurchlaufzeiten werden gemessen und analysiert. Nicht selten können schon durch kleine Modifikationen, z.B. Änderung der Schriftgröße im Antrag, Fehler behoben werden. In schwerwiegenden Fällen wird der Versicherer mit dem entsprechenden Problem konfrontiert. Sollte sich danach keine Besserung der Situation ergeben, wirkt sich das massiv auf den Umfang des vermittelten Geschäftes aus und endet nicht selten mit der Aussetzung der Zusammenarbeit auf unbestimmte Zeit. Der Versicherer soll damit zum Überdenken bestehender Arbeitsabläufe gezwungen werden. In gut organisierten Maklerhäusern, welche nach der gültigen und anerkannten Norm für Qualitätsmanagement DIN EN ISO 9000:2000 zertifiziert sind, funktioniert dies mit Hilfe einer „Black-List“. Einmal auf dieser schwarzen Liste gelandet, ist es für den Versicherer sehr schwer, eine Vertriebskooperation mit dem Makler einzugehen oder diese auszubauen.

Der Versicherer kann dem entgegensteuern. Die Nürnberger Versicherungsgruppe zum Beispiel stattet Ihrer Vermittler mit Laptops und Unterschriftenpads aus. Der Antrag vom Kunden kann so noch vor Ort elektronisch unterschrieben und via Email zur Antragsprüfung weitergeleitet werden. Festgelegte Antragsfelder verhindern ein Vergessen von Informationen und vermeiden Fehler in der Ausfertigung.

Der elektronische Antragsversand per Email wird heutzutage bereits überall angeboten und viel genutzt, vorzugsweise in der Kfz-Versicherung, wobei jedoch meist nur der Postweg erspart bleibt. Solang bei der Gesellschaft die Anträge noch ausgedruckt und verteilt werden, lässt die Revolution noch auf sich warten. Das Softwarehaus Indatex Service for Finance and Insurance AG hat eine Schnittstelle erarbeitet, welche die Systeme der Versicherer mit den Systemen der Makler verbindet. Der Daten- und Dokumentenaustausch zwischen den Beteiligten erfolgt elektronisch und automatisiert. Somit entfällt die Zeitspanne des Versendens und Empfangens beim Versicherer und die Bearbeitung wird erleichtert. Das Einsparpotential bei den administrativen Kosten wird auf 30% geschätzt.³ Wobei das Ersparnis nur ein Teil des Nutzen ist, denn die zusätzlich verfügbare Zeit kann auf beiden Seiten sinnvoll für die Konzentration auf das Kerngeschäft verwendet werden. Bisher befindet sich dieses Programm erst bei wenigen Versicherern und Makler in Betrieb. Die Technik bleibt jedoch zukunftsweisend für alle Beteiligten.

Die Züritel, ein schweizer Direktversicherungsunternehmen für Kfz- Versicherungen aus dem Hause der Zürich Versicherungsgruppe, hatte es sich zum Ziel gesetzt, dem Kunden die Police innerhalb von 24 Stunden vorzulegen. Das Kernstück dieser Gesellschaft bestand aus einem neuen Prämienberechnungskonzept und dem passenden System, welches Business Handling System (BHS) genannt wurde.⁴ Das Projekt wurde 1994 erfolgreich eingeführt. Leider liegen keine Informationen darüber vor, ob sich die für 2002 geplante Amortisation der Kosten auch wirklich eingestellt hat.

Trotz Schnelligkeit und Korrektheit des Versicherungsscheines gibt es einen weiteren Aspekt, der stärker in den Vordergrund rückt. In Zeiten zunehmender Kunden- und Serviceorientierung legt der Kunde Wert auf ansprechendes Äußeres sowie nützliche Zusatzinformationen. Er kauft das Produkt „Versicherung“ und möchte seinen Nutzen daraus maximieren - oft auch schon vor dem Leistungsfall. Der Versicherungsmakler kann dem Kunden diesen Nutzen z.B. in Form von speziellen Vereinbarungen geben. Neben dem Versicherungsschein erhält der Kunde einen Schutzbrief, eine Kreditkarte oder eine Informationsbroschüre für Auslandsreisen übersandt. Diese Instrumente tragen von Seiten des Maklers und des Versicherers zur Kundenbindung bei. Der Makler versucht, sich mit Zusätzen vom Markt abzuheben und mit seinem Produkt eine Monopolstellung zu erreichen. Er sucht sich den Versicherer aus, der ihm die Perspektiven hierfür geben kann. Eine weitere Möglichkeit sind Konzepte, welche direkt mit einem Versicherungsmakler gestaltet werden - siehe dazu Punkt 4.3.

Mit seiner Dienstleistung sichert der Makler seinen Kunden eine Betreuung in seinen Versicherungsangelegenheiten zu. Er erledigt aufwendige Verwaltungsaufgaben, führt Schriftverkehr über Vertragsinhalte mit dem Versicherer und verändert die Risikoabsicherung gemäß den Bedürfnissen des Kunden. Die Basis dafür ist eine funktionierende Kommunikation mit den entsprechenden Versicherungsgesellschaften. Viele Gesellschaften bieten Service-Center an, welche zwar gut erreichbar, in ihrer Entscheidungsfreiheit jedoch meist eingeschränkt sind. Häufig kommt es vor, dass die Zentralisierung aller Anfragen zu einem Effektivitätsverlust führt. Auch das Vorschalten einer allgemeinen Betreuung vor der Fachabteilung bringt in den seltensten Fällen einen zählbaren Nutzen. Lange Wartezeiten, Falschaussagen, fehlende Rückantworten und Mehrfachkommunikation sind die häufigsten Beschwerden der Vermittler. Der Grund hierfür liegt darin, dass diese Service-Center größtenteils für den Kunden konzipiert worden sind. Mit einer Anfrage eines fachkundigen Vermittlers sind viele Telefonkräfte überfordert. Eine Unterteilung in Kunden- und Vermittler-Hotline kann kurzfristig Abhilfe schaffen. Langfristig sinnvoll ist ein gut funktionierendes Internetportal, auf dem alle relevanten Informationen zum Vertrag zu jederzeit eingesehen und bedingt verändert werden können. Die Datenschutzrichtlinien müssen dabei berücksichtigt werden. Versicherungsgesellschaften mit einer solchen Lösung stehen bei dem Makler hoch im Kurs.

Damit der Versicherungsmakler Auskunft zum Vertrag oder zu Vertrags- bestandteilen erhält, muss er als betreuender Vermittler hinterlegt sein. Nach Erteilung des Maklermandates verschafft sich der Makler einen Überblick über die bestehende Versicherungssituation und entscheidet, welche Verträge aufrechterhalten und ausgebaut bzw. verbessert werden sollten. Zur Betreuung der bestehenden Verträge reicht der Makler sein Mandat zur Bestandsübertragung ein. Dies sichert ihm je nach Vertragsart die Bestandspflegecourtage oder die Courtage des laufenden Kontraktes. Ohne erfolgreiche Bestandsübertragung erfolgt die laufende Betreuung des Vertrages oder gar des Kunden ohne Vergütung und ist aus betriebswirtschaftlicher Sicht zunächst untragbar. Sofern Ausgleichsgeschäft platziert werden kann oder sich bereits in Anbahnung befindet, wird vereinzelt auf eine Übertragung in den Bestand verzichtet.

Für den Makler ist es jedoch nicht akzeptabel, wenn der Versicherer einerseits keine Bestandsübertragungen zulässt, anderseits eine Kooperation mit dem Makler sucht. Der Grund für die Verweigerung einer Übertragung liegt oft im Schutz der eigenen Ausschließlichkeitsorganisation. Diese Praktik ist vor allem von der Victoria Versicherungsgesellschaft bekannt. Ein gut verlaufender Vertrag mit einer ansehnlichen Schadenquote muss dann gekündigt werden, um ihn zu homogenen Konditionen bei einem gleichartigen Versicherer unterzubringen. Diese Vorgehensweise sichert dem Makler die Finanzierung seiner Betreuung und hat für den Kunden keine Nachteile. Aus ertragsorientierter Sicht der Victoria Versicherung AG nicht vertretbar, zumal sich das Unternehmen damit in doppelter Hinsicht einen Schaden zufügt. Es verliert einen positiv verlaufenden Vertrag und erhält weder Neugeschäft noch Neugeschäftsanfragen von dem Makler, dem die Gründe für eine Zusammenarbeit fehlen.

Verträge, welche sich bereits in dem Bestand des Versicherungsmaklers befinden, sollten nach Bedarf aktualisiert werden. Unterschiede gibt es je nach Abschlussjahr in dem abgeschlossenen Tarif, je nach Bedarf in der vereinbarten Versicherungssumme oder in den zugrunde gelegten Bedingungswerk, welche zwischen zeitlich überarbeitet worden ist. Dies stellt für den Makler ein Haftungspotential dar, da er für eine passende Risikoabsicherung verantwortlich ist. Darum ist der Versicherungsmakler stetig bemüht, seinen Bestand bestmöglichst nach den Bedürfnissen auszurichten. Von Seiten des Versicherers kann er dabei in Bestandsaktionen unterstützt werden. Möglich sind u.a. ein Informationsschreiben zur Aktualisierung der weichen Tarifmerkmale oder der Versicherungssumme sowie der Versand von Umstellungsangeboten für das erweiterte Bedingungswerk. Dabei geht es für den Makler weniger um die Kostenteilung, als mehr um das zur Verfügung Stellen von Kapazitäten. Nicht selten wird das Briefpapier vom Makler gestellt und die Vertriebsaktivitäten für den weiteren Abschluss übernommen. Leider wird das Potenzial solcher Aktionen oft unterschätzt. Als erster Versicherer mit der Maklerzielgruppe führte die neu gegründete Janitos Versicherung AG - entstanden aus einer früheren MLP Sachversicherungstochter - im April 2006 eine „update-Garantie“ ein. Das bedeute, dass die Verträge automatisch von Bedingungsverbesserungen profitieren und die Kunden den besseren Versicherungsschutz prämienfrei erhalten.⁵ Für den Makler und seinem zunehmenden Haftungsproblem wird die Möglichkeit für solche Aktivitäten oder Garantien immer mehr zu einem Entscheidungskriterium für eine Zusammenarbeit.

Die Anzahl der Verträge in dem Bestand des Versicherungsmaklers stagniert im Laufe der Zeit, wächst konstant an oder verringert sich. Die Vorgehensweise bei letzterer Möglichkeit ist jedem Vermittler bestens bekannt. Aktives Kündigungsmanagement ist die Voraussetzung für eine mögliche Kundenrückgewinnung. Jeder Versicherer kann aber schon durch Stornofrüherkennung den Vermittler auf Probleme bei der Erfüllung der Beitragszahlungspflicht des Versicherungsnehmers hinweisen. Die schnelle Information an den Vermittler über rückständige Beiträge, hilft letztendlich auch dem Kunden. Schadenfälle in einem bestehenden Mahnverfahren sind nicht versichert. Die Geschwindigkeit und Qualität dieser Information wird vom Makler in der Bewertung hoch eingestuft. Auch begünstigt dadurch, dass ein Ausfall der Prämie mit dem Courtageverlust für diesen Vertrag einhergeht und somit die Finanzierung der Betreuung sicher gestellt werden kann.

Der Makler setzt also in der Antrags- und Vertragsbearbeitung eine Reihe von unterschiedlichen Bewertungsmaßstäben als Entscheidungsgrundlage für den Umfang einer Zusammenarbeit mit Versicherungsgesellschaften. Die Gewichtung hängt meist von der jeweiligen Situation ab und wird je nach Vertragsgegenstand unterschiedlich bewertet.

2.3 Schadenmanagement

Wie bereits beschrieben, handelt es sich bei dem Versicherungsvertrag um ein immaterielles Gut, dessen Werthaltigkeit erst im Schaden- oder Leistungsfall ersichtlich wird. Damit das in die Gesellschaft gesetzte Vertrauen dem Kunden gegenüber gerechtfertigt wird, versuchen viele Versicherer die Kompetenz im Schadenfall bereits vorher nachzuweisen. Durch haptische vertragsbegleitende Gegenstände wie z.B. eine Notrufkarte mit der Schadenhotline, die in jede Tasche passt, wird dem Versicherungsnehmer das Gefühl gegeben, im Schadenfall nicht auf sich allein gestellt zu sein und jederzeit Unterstützung zu erhalten. Doch schon allein durch das Sonderkündigungsrecht nach einem Schaden, welches sogar im Versicherungsvertragsgesetz (VVG) verankert ist, wird eine gewisse Unzufriedenheit bei der Schadenbearbeitung auf Seiten der Kunden gesetzlich attestiert. Für einen Makler ist die Zufriedenheit seines Kunden nach der Schadenbearbeitung, analog einem Versicherungsunternehmen, von großer Bedeutung. Durch diese Kundenzufriedenheit wird das in den Vermittler und die Gesellschaft gesetzte Vertrauen weiter gestärkt. Der Kunde fühlt sich gut betreut und richtig versichert. Dieser Aspekt schafft die Grundlage für eine langjährige Vertragsbeziehung, von der alle Beteiligten profitieren können.

Da die Versicherungsgesellschaft als einziger Beteiligter eine Versicherungsschutzentscheidung fällen darf, ist der Makler von deren Schadenbearbeitung abhängig. Umso größer ist das Augenmerk, welches der Versicherungsmakler auf die Schadenbearbeitung bei seinen Vertragspartnern legt. In jüngster Vergangenheit war immer wieder zu beobachten, dass Versicherungsgesellschaften, vor allem bei größeren Schäden im Haftpflichtversicherungsbereich, einen Vergleich anstreben, bei dem sie weniger als die vereinbarten Summen zahlten. Das sei für die Kunden unbefriedigend.⁶ Im Fall einer mangelhaften Regulierung oder Vorgehensweise in der Regulierung steht der Makler gleichermaßen im Blickfeld des unzufriedenen Kunden wie die Versicherungsgesellschaft. Nicht selten drückt ein Kündigungswunsch des Vertrages auch eine Beendigung der Betreuung durch den Makler aus. Dem kann der Vermittler nur entgegensteuern, indem er die Praxis in der Schadenbearbeitung der Versicherer vergleicht und ggf. Vertragsbeziehungen beendet oder aussetzt. Gerade in ländlicheren Gegenden hat die alte Faustregel, dass sich die schlechte Nachricht zehnmal schneller verbreitet als die gute Nachricht, einen hohen Wahrheitsgehalt.

Wie auch in der Angebots- und Vertragserstellung ist für den Makler, stellvertretend für den Kunden, die Geschwindigkeit der Schadenabwicklung entscheidend. Von Großschäden und Gerichtsprozessen abgesehen, sollten von der Aufnahme bis zur Schlussmeldung nur wenige Tage vergehen.

Dies kann ein Versicherer durch eine Schadenhotline erreichen. Die häufigsten Kritikpunkte daran sind jedoch die Erreichbarkeit und die mangelnde Entscheidungsfähigkeit. So macht eine solche Schadenhotline auch wenig Sinn, wenn dadurch nur erreicht wird, dass der Kunden eine Schadenanzeige vom Versicherer bekommt. Zumal darin meist nur standardisierte Textbausteine enthalten sind. Bei einem Leitungswasserschaden mit einer Schadenhöhe von EUR 650,00 reicht es aus, dessen Eintreten und Umfang sich durch ein Foto oder einer Bezeugung des Vermittlers bestätigen zu lassen. Das Vorlegen eines Kostenvoranschlages wirkt dabei auf die Schadenregulierung nur zeitverzögernd und erweckt den Eindruck von unprofessionellem und weltfremdem Verhalten. Ein normaler Leitungswasserschaden kann selten unter dieser Grenze reguliert werden.

Der Aufklärungspflicht in einem Schadenfall Genüge getan, werden die Unterlagen an die Gesellschaft weitergeleitet. Auch hier kann die Nutzung von neuen Medien im IT-Zeitalter die Abwicklung vereinfachen.

[...]

¹ Vgl. Beenken, Matthias: Schadenversicherung für Makler zu arbeitsintensiv, Versicherungsjournal vom 07. Juli 2006 in www.versicherungsjournal.de/mehr.php?nummer=90953

² Vgl. Fromme, Herbert: Assekuranz wird schlampiger; Financial Times Deutschland Seite 23 - Versicherungen vom 15. September 2006

³ Vgl. Buchbender, Christoph: Rhion: Der neue Maklerversicherer, AssCompact Ausgabe 03 vom März 2006

⁴ Vgl. Salzgeber, Florian: Kunden- und Prozessorientierung im Versicherungsunternehmen; VVW Karlsruhe 1996; Seite 187

⁵ Vgl. Schneider, Peter: Janitos: Versicherungen aus Sicht des Maklers gestalten, AssCompact Ausgabe 04 vom April 2006

⁶ Fromme, Herbert (Assekuranz wird schlampiger)