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Standards zur Sicherung und Steigerung des Qualitätniveaus im touristischen Betrieb

Am Beispiel Hotel Dorfpark Voarlberg "Bücher auf dem Hotelzimmer"

Projektarbeit 2008 30 Seiten

Tourismus - Sonstiges

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. AUFGABENSTELLUNG

2. QUALITÄTSTANDARDS
2. 1. Definition von ‘Qualität’ (Begriffsklärung)
2. 2. Qualitätssteigerung
2. 3. Qualitätsanforderungen

3. STANDARDS
3. 1. Was ist bei Standards zu beachten?
3. 1. 1. Wie will man diese standardisieren?
3. 1. 2. Total Quality Management (TQS)
3. 2. Grundarten von Standards

4. QUALITÄTSSTEIERUNG im Hotelzimmerbereich
4. 1. Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte
4. 2. Die Grundidee: Bücher am Zimmer
4. 2. 1. Buch-Angebot in Hotels
4. 2. 2. Erholungsfaktor: Wahl zwischen TV-Konsum versus Buch
4. 2. 3. ‚Individualhotellerie’ als Vorteil nutzen
4. 3. Der Qualitätstrichter als ‚Ideen-Messer’
4. 4. Gästeumfrage - Beispiel ‚Bücher am Zimmer’

5. SCHLUSSBETRACHTUNG

6. LITERATURVERZEICHNIS
A) Bücher
B) INTERNET-Quellen

7. UNTERNEHMENSPROFIL „Hotel Dorfpark – Trend Hotels GmbH“

8. FRAGENBOGEN für Gästeumfrage im Hotel Dorfpark (Anhang)

1. AUFGABENSTELLUNG

In der vorliegenden Arbeit versucht der Autor anhand von wissenschaftlicher Literatur näher auf eine reale Qualitätsmaßnahme, die ihm wichtig erscheint, im Hotel-Betrieb, in dem er angestellt ist, einzugehen. Jeder Maßnahme im Qualitätsbereich muss eine IDEE vorausgehen. Der Autor dieser Arbeit wird mit Hilfe des QUALITÄTSTRICHTERS versuchen, die einzelnen Schritte für seine IDEE, in diesem Fall handelt es um einen Zusatznutzen (Dienstleistung) im Zimmerbereich, versuchen zu erheben, ob diese vom Gast gewünscht wird oder nicht. Dabei wird in der vorliegenden Arbeit ausführlich im theoretischen Teil über die Notwendigkeit von STANDARDS und QUALITÄT eingegangen. QUALITÄTSTANDARS sind in diesem Sinne für eine optimale Verbesserung und Beibehaltung der Qualität im Dienstleistungssektor unerlässlich.

2. QUALITÄTSTANDARDS

2. 1. Definition von ‘Qualität’ (Begriffsklärung)

„Das Wort Qualität hat seinen Ursprung im Lateinischen (qualis = wie beschaffen) und umschreibt nach allgemein sprachlicher Auffassung Beschaffenheit, Güte oder Wert eines Objektes. Wenngleich sich dieser lateinische Begriff in die Gemeinsprache eingebürgert hat, bedeutet Qualität aber weder die Beschaffenheit eines Gutes selbst, noch eine besonders gute Beschaffenheit. Der an sich neutrale Begriff Qualität als Maßstab gewinnt erst durch die Bewertung der festgestellten Beschaffenheit und durch den Vergleich mit Bezugsbeschaffenheiten (von vergleichbaren Gütern oder Leistungen) seine Bedeutung. ...

Damit ist aber auch klar, dass Qualität kein absoluter Maßstab sein kann, sondern vielmehr als ein komplexes, phänomenales Ereignis erscheint. Ein phänomenologisches Verständnis des Qualitätsereignisses fragt dementsprechend nicht nur danach was Qualität ist, sondern vielmehr wie sie lebensweltlich in Erscheinung tritt. Somit entsteht Qualität in einer Wechselwirkung zwischen Anbietern und Nachfragern und knüpft an die Attribute, die den Dingen oder Prozessen zu Eigen sind oder ihnen relational zugeschrieben werden, an. (…) Qualität ist also eine relative Größe, welche die bewertete Beschaffenheit (z.B. die Gesamtheit der Merkmale) eines Gutes, einer Leistung oder eines Prozesses darstellt.“ (Mag. Thomas Driendl: Bedeutung, Messung und Implementierung von Servicequalität in der Hotellerie, 2001, S. 4) Aus dieser eigenartigen Definition von Qualität im engeren Sinne werden in der Literatur verschiedene Ansätze abgeleitet. Für diese Arbeit relevant ist die produktbezogene Qualität, wobei möglichst objektive Beurteilungskriterien (Standards) aufgrund des Niveaus vorhandener Eigenschaften im Vordergrund stehen. (vgl. Mag. Thomas Driendl, S. 5).

„Der Begriff der Qualität hat sich in den letzten Jahren gewandelt. Lange Zeit stand auch im Hotel die materielle Beschaffenheit der Hotelleistung, die Hardware, im Vordergrund. Inzwischen haben die „weichen“ Faktoren, wie die Servicebereitschaft, Kompetenz oder Zuverlässigkeit des Personals an Bedeutung gewonnen.“ (Karla Henschel: Hotelmanagement: Qualitätsmanagement, München, Wien, Oldenbourg Wissenschaftsverlag GmbH, 2001, S. 106). Diese Software ist in jedem Hotelbetrieb einzigartig und nicht kopierbar, wobei die Angebotsqualität (z. B. Gästezimmer, Bauernhöfe, Essens- und Trinkkultur) sowie die Prozessqualität (z. B. Know How, Informationspolitik sowie Destinationsmanagement) kopierbare Elemente der Qualitätsarten darstellen. (vgl. Prof. Edgar E. Schaetzing, Skriptum, 2007, S. 3)

Qualität und Standards lassen sich wie der Autor in der Vorlesung gehört hat nicht messen. Auf die Standards (siehe unter Punkt 3) bezogen ist zu erwähnen, dass alles was nicht messbar ist, ist ferner nicht verbesserungswürdig. Jedoch mit Hilfe von einheitlichen Standards, auf die später eingegangen wird, kann zumindest die Einhaltung von Qualitätsansprüchen garantiert werden. Es liegt am Gast, den ‘Standard’ der Qualität, der beibehalten oder gesteigert wird, zu erkennen. Dies ist jedoch eine subjektive Eigenschaft eines jeden Einzelnen. Dennoch haben die Installierung von Qualitätsstandards zur Qualitätskontrolle auf jeden Fall langfristig positive Auswirkungen auf den Besuch eines Gastes in einem Hotel-Betrieb.

2. 2. Qualitätssteigerung

Nicht nur eine Beschreibung einer Qualitätsverbesserung in einem Dienstleistungsbetrieb, sondern auch deren Umsetzung in einem Betrieb ist wünschenswertes und primäres Ziel. Es nützt nichts, sich nur über Verbesserungen, Änderungen für eine Dienstleistung Gedanken zu machen, sondern es soll auch Anwendung und die Umsetzung stattfinden. Aus dieser Überlegung resultiert die Fragestellung für diese Arbeit: „Wie kann das Qualitätsniveau in einem Dienstleistungsbetrieb, in diesem Falle in einem Hotel-Betrieb, gesteigert werden? – Antwort: Das Qualitätsniveau kann gesteigert werden, in dem man Standards entwickelt, die für alle gelten.“ Diese Qualitätsverbesserungen werden dann in Standards umformuliert.

Laut Prof. Schaetzing können alle Qualitätsstandards mit Merkmalen zur Mindestanforderung über die Erwartung (Was erwartet ein Gast?) bis hin zur Überraschung (z. B. neben der Top-Hygiene im öffentlichen Hotel-WC/Hotel-Zimmer gibt es Parfümproben oder Sitzgelegenheiten vor dem Spiegel) festgelegt und gesteigert werden. Hierbei gilt es jedoch zu beachten, dass eine gelungene Überraschung von Heute für den Gast bereits morgen zur Selbstverständlichkeit avanciert. (vgl. Prof. Edgar Schaetzing, S. 55)

2. 3. Qualitätsanforderungen

Neben den spezifischen Qualitätsmerkmalen spielten die Anforderungen, die an eine Dienstleistung gestellt werden, für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität einer Rolle. An die Qualität einer Dienstleistung werden diese Anforderungen von drei Seiten gestellt:

- vom Kunden
- vom Wettbewerb
- vom Unternehmen selbst.

Die Anforderungen aus Kundensicht müssen für ein Dienstleistungsunternehmen der zentrale Maßstab zur Bestimmung der Dienstleistungsqualität sein. Diese Aussage ist heute weitgehend akzeptiert und unumstritten. Bei den Anforderungen vom Wettbewerb geht es letztlich um die Positionierung des eigenen Unternehmens gegenüber den (Haupt-) Mitbewerbern. Bei den Anforderungen, die das Unternehmen an sich selbst stellt, geht es darum, wie Hoch man sich die Latte legt. (vgl. Mag. Thomas Driendl, S. 5) „Das Qualitätsproblem im Hotel wird dadurch kompliziert, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste wesentlich die Qualität der Hotelleistung bestimmen. Da diese sehr verschieden sind, kann ein- und dieselbe Leistung durchaus unterschiedlich durch den einen oder anderen Gast hinsichtlich Qualität bewertet werden. Die Bedürfnisse des Gastes, seine Erwartungen und Anforderungen an die Qualität der Hotelleistung sind deshalb der Ausgangspunkt für die Bestimmung der Hotelleistung. Deshalb muss Qualität aus der Sicht des Gastes definiert werden . Sie geht von den Erwartungen des Gastes an die Güte der Hotelleistung sowie der Wahrnehmung der Dienstleistungsgüte durch den Gast aus.

3. STANDARDS

3. 1. Was ist bei Standards zu beachten?

Grundlegend ist zu beachten, dass definierte Standards eingehalten oder verbesserungswürdig sein müssen. „Touristische Leistungsbestandteile der Destinationen (in dieser Arbeit für das Hotel Dorfpark im Götzis) sind überwiegend als Dienstleistungen durch ihre Immaterialität (‚Nicht-Greifbarkeit‘) gekennzeichnet. (…) Die Immaterialität vieler Teile des Gesamtproduktes der Destination führt weiterhin zum Problemkreis der Beurteilung und Dokumentation der Leistung. So ist es einerseits für den Touristen schwierig, die Leistungsfähigkeit der Destination vor einem Aufenthalt zu beurteilen, andererseits ist es für die Destination und eine Vielzahl ihrer Leistungsträger nicht leicht, die eigene Leistungsfähigkeit zu dokumentieren und kommunizieren. (…) Darüber hinaus können Markenbildung und garantierte Qualitätsstandards zur Profilierung und Imagebildung genutzt werden, um so trotz die Immaterialität und dem sich daraus ergebenden Mangel an objektiven Beurteilungskriterien vor dem Aufenthalt Vertrauen für das Destinationsprodukt aufzubauen.“ (Harald Dettmer: Managementformen im Tourismus, S. 47)

Eine Immaterialität erschwert somit eine Qualitätskontrolle laut Meinung des Autors. Dieser Umstand kann mit halbjährlichen Umfragen bei den Gästen, die regelmäßig im Hotel nächtigen, mit einer Evaluation mittels Fragebogen erhoben werden.

Dabei ist bei Änderung oder Anpassung einer Dienstleistung von außerordentlicher Wichtigkeit den Gast mit einzubeziehen. Zitat von Prof. Schaetzing: „Keine Änderung ohne Gast!“. Neben der Stufe der Unzufriedenheit und der Zufriedenheit, sollte es jedem Hotelier oder Gastronomiebetreiber das Anliegen sein, seine Gäste auf der Stufe der Begeisterung abzuholen. Dann sind ihm Trümpfe wie etwa eine positive Mund-zu-Mund-Werbung, niedrige Preissensibilität, eine hohe Treuerate des Gastes oder etwa den Gast als ‚Betriebsberater‘ auf lange Sicht sicher. (vgl. Prof. Edgar E. Schaetzing, Skriptum, 2007, S. 4) Wichtig bei der Festlegung von Standards ist, dass diese für alle Mitarbeiter Gültigkeit haben und eingehalten werden. Die Nichteinhaltung geht zu Lasten des Gastes und ist für die Reputation eines Hauses nicht sehr förderlich, im Gegenteil. In diesem Sinne soll auch das Total Quality Management im nächsten Punkt kurz Erwähnung finden.

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Details

Seiten
30
Jahr
2008
ISBN (eBook)
9783638022880
ISBN (Buch)
9783638934480
Dateigröße
1.2 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v87660
Institution / Hochschule
Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH – MCI Innsbruck
Note
Sehr gut
Schlagworte
Standards Sicherung Steigerung Qualitätniveaus Betrieb Tourismus Freizeitmanagement Modul

Autor

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