Konfliktmanagement - Der Umgang mit Konflikten

Inhalt

1 Einleitung

2 Konfliktbestimmun
2.1 Definitione
2.2 Abgrenzungen
2.2.1 Konflikt – Verhandlun
2.2.2 Konflikt – Konkurren
2.2.3 Konflikt – Aggressio
2.2.4 Abgrenzung nach Glas
2.3 Konfliktbehandlung und seine semantische Differenzierunge

3 Konfliktdifferenzierun
3.1 Konfliktanalyse nach Glas
3.1.1 Rahmen des Konflikte
3.1.2 Reichweite der Bemühunge
3.1.3 Dominante Äußerungsform der Konflikte
3.2 Differenzierung nach Betrachtungsebenen
3.3 Unterschiedliche Konfliktansätz
3.3.1 Intrapersonaler Ansatz nach Lewin
3.3.2 Strukturzentrierte Ansätz
3.3.3 Entscheidungsorientierte Ansätz
3.3.4 Organisationspsychologischer Ansat

4 Die Janusköpfigkeit von Konflikten

5 Konfliktlösungsmodell nach Berke
5.1 Kontrolle der Erregun
5.1.1 Exkurs: Verdrängung und Wu
5.1.2 Kontrollmechanisme
5.2 Vertrauensbildenden Maßnahme
5.3 Offen kommuniziere
5.3.1 Situatio
5.3.2 Wahrnehmunge
5.3.3 Gefühl
5.3.4 Einstellunge
5.3.5 Zusammenscha
5.4 Problem löse
5.4.1 Definition des Problem
5.4.2 Suche nach einer Lösun
5.4.3 Entscheidung bzw. Übereinkunf
5.5 Vereinbarung treffe
5.6 Persönlich verarbeite

6 Fazi

7 Literatur

1 Einleitung

Neben Kommunikation gibt es wohl kaum einen anderen Schlüsselbegriffe, der sich wie „Konflikt“ durch alle Bereiche des Lebens zieht. Im Alltag, in der Schule, in betrieblichen Organisationen oder auch im einzelnen Subjekt – überall dort findet man „Konflikte“.

So allgegenwärtig dieser Begriff ist, so weit wird er auch gefasst. In der Alltags­sprache zeichnet er sich oft mit einer negativen Konnotation aus; Konflikte heisst es, sind zu vermeiden. In der folgenden Arbeit wird aufgezeigt, dass Konflikte natürlich sind und es verschiedene Möglichkeiten und Strategien gibt, sie zu verarbeiten. Ziel ist es natürlich immer, ein für die handelnde Person/Organisation/Partei zufrieden­stellendes Ergebnis zu erzielen wie auch für die „Gegenpartei“.

Daran gliedert sich die folgende Arbeit:

Zuerst soll der Begriff „Konflikt“ näher bestimmt werden und von benachbarten Begriffen abgegrenzt werden. Darauf aufbauend werden die verschiedenen Ebenen und Betrachtungsweisen für Konflikte aufgezeigt.

Nach einer kurzen Klärung von Konfliktbehandlungsbegriffen soll beispielhaft anhand des Konfliktlösungskonzeptes nach Berkel ein Konzept für den Umgang mit Konflikten aufgezeigt werden.

2 Konfliktbestimmung

Der Begriff Konflikt hat seine Ursprünge in der lateinischen Sprache. „confligere“ bedeutet „zusammenstoßen, kämpfen“.

Wie oben erwähnt, findet sich Konflikt in allen Lebenslagen. Daher haben sich auch verschie­denste Wissenschaften damit auseinandergesetzt und sind zu verschiedensten De­finitionen gekommen. Einige Beispiele dabei sind:

2.1 Definitionen

Soziologische Sichtweise (nach Dahrendorf):

Konflikt ist‚ jede Beziehung zwischen Elementen (...), die sich durch objektive (latente) und subjektive (manifeste) Gegensätzlichkeiten kennzeichnen lässt (...). der Gegen­satz kann bewußt oder bloß erschließbar, gewollt oder nur situationsbedingt sein (...), auch er Grad des Bewusstseins ist für die Bestimmung von Beziehungen als Konflikt nicht relevant.“ (vgl. Regnet 2001, S. 7f)

Psychologische Sichtweise (nach Fröhlich & Drever):

„Bezeichnung für einen Zustand, der dann auftritt, wenn zwei einander entgegen­gerichtete Handlungstendenzen oder Antriebe (Motivationen) zusammen auftreten und sich als Alternativen in bezug auf ein Ziel möglichen Handelns im Erleben des Betroffenen äußern. Dieses Erleben führt zu Spannungen emotionaler Art, die oft als unangenehm empfunden werden.“ (vgl. Regnet 2001, S. 7f)

Betriebswirtschaftlicher Ansatz (nach Kirsch):

Es handelt sich um einen Konflikt, wenn „zwei oder mehr Entscheidungsträger nicht gleichzeitig die in ihrem Sinne optimale oder befriedigenden Alternative realisieren können“, wobei ein interindividueller Konflikt ‚eine Teilmenge von Entscheidungs­inter­pendenzen’ ist.

(vgl. Regnet 2001, S. 7f)

Jeder dieser Definitionen setzt andere Schwerpunkte. Nach Glasl fehlt jedem dieser Definitionen u.a. der Aspekt, dass es nicht zwangsweise nötig ist, dass beide Parteien eine Situation als Konflikt wahrnehmen. So kann die eine Seite von einer normalen Kommunikation sprechen („wir haben uns nur unterhalten“), während für es auf der anderen Seite viel Verdruß gibt („hat mich unterbrochen, niedergemacht, die Zeit gestohlen“).

Wichtig ist auch, dass es neben dem Fühlen und Wahrnehmen, worauf der psychologische Ansatz abhebt, auch Interaktion stattfinden muss. Ein „Realisierungshandeln“ ist nötig, damit ein Konflikt gegeben ist (z.B. verbale Kommunikation). Dies wird auch bei Dahrendorf nicht berücksichtigt.

Der Ansatz von Kirsch wiederum zielt alleine auf die Handlungsebene ab und vernachlässigt die Ebenen der Wahrnehmung, des Fühlens wie auch die Möglichkeit, dass dies ein einseitiges Empfinden sein kann. Zudem wird hier, wie sich weiter untern noch zeigen wird, eine sehr unscharfe Abgrenzung zu Wettkampf / Wettbewerb gegeben.

Um die angemerkten Punkte einzuschließen und eine Schärfe in der Begrifflichkeit zu gewinnen, formuliert Glasl folgende Definition.

Definition nach Glasl

„Sozialer Konflikt ist eine Interaktion

- zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.),
- wobei wenigstens ein Aktor
- Unvereinbarkeiten
im Denken/ Vorstellen/ Wahrnehmen
und/ oder Fühlen
und/ oder Wollen
- mit dem anderen Aktor ( anderen Aktoren ) in der Art erlebt,
- dass im Realisieren eine Beeinträchtigung
- durch einen anderen Aktor ( die anderen Aktoren ) erfolgt.“

(vgl. Glasl1997 S. 12ff)

Dieser Definition wollen wir uns anschließen, da sie die umfassenste und zugleich für das Konfliktmanagement hilfreichste ist. Wie sich zeigen wird. Es ist somit ein sozialer Konflikt (mindestens zwei Parteien) bei nicht nur im persönlichen Bereich ein Widerspruch zur anderen Partei erfahren wird, sondern dies auch auf der Handlungsebene sich wiederspiegelt. Und zwar dahingehend, dass es zu einer Beeinträchtigung kommt.

2.2 Abgrenzungen:

Wie bei der Definition bereits angedeutet gibt es ein breites Spektrum an Begriffen und dahinterstehenden sozialen Ereignissen, welche im Alltag oft leichtfertig mit Konflikt gleichgesetzt werden, für einen erfolgreichen Umgang mit diesen aber eher hinderlich sind. Es sollen drei Abgrenzungen nach Regnet vorgestellt werden um anschließend anhand eines Schaubildes von Glasl eine abstraktere Differenzierung aufzuzeigen.

2.2.1 Konflikt – Verhandlung

Bei Verhandlungen kommen i.d.R. zwei Parteien zusammen um ein gemeinsames Ziel wie einen Verkauf, einen Vertrag eine Zusammenarbeit zu erreichen. Allerdings gibt es dabei auch Interessensgegensätze, z.B. zu welchem Preis, Bedingungen etc. dies geschieht.

Zum Konflikt wird dies erst, wenn die Verhandlungen Scheitern oder das Gefühl der Übervorteilung auftritt. (vgl. Regnet S. 8f)

2.2.2 Konflikt – Konkurrenz

Konkurrenz ist ein Ordnungssystem unserer (Wirtschafts-)gesellschaft mit dem Ziel, Leistung zu stimulieren. Dies kann zu einem Konflikt führen, muss aber nicht zwangsläufig so sein. Es hängt von dem Rahmen und Mitteln ab, mit denen der Wettkampf ausgeführt wird. (vgl. Regnet S. 9). Die konkurrierenden Interessen werden so lange keine Konfliktsituation herausbilden, wie das Verhältnis der Parteien unpersönlich und unspezifisch bleibt. (vgl. Jescke 1993 S. 3)

2.2.3 Konflikt – Aggression

Oft werden diese beiden Begriffe in einem Atemzug genannt. Doch ist zu sehen, dass es die zentrale Frage der Konfliktforschung ist, Konflikte nicht-aggressive auszutragen. Zudem kann Aggression auch unabhängig von Konflikten auftreten.

(vgl. Regnet S. 8f)

2.2.4 Abgrenzung nach Glasl

Abbildung 1: was ist ein Konflikt und was nicht? aus: Glasl 1999, S. 17

Es zeigt sich hier deutlich, dass auf die Gleichzeitigkeit von Handeln UND Denken/ Fühlen oder Wollen abgehoben wird.

Hilfreich ist diese Unterscheidung beim Umgang mit entsprechenden Situationen. Ein Indizent, z.B. das Anrempeln in einer Menschenmenge, kann durch eine Erklärung der Absichtslosigkeit geklärt werden. Eine Meinungsdifferenz ist, solange sie sich nicht auf der Handlungsebene niederschlägt folgenlos für beide Parteien. Erst wenn in die geistige „Gegenhaltung“ eintritt bzw. ein bestimmtes Handeln von den beiden Parteien gefordert wird, tritt ein Konflikt auf.

2.3 Konfliktbehandlung und seine semantische Differenzierungen

Nicht nur den Konfliktbegriff gilt es näher zu erfassen und zu schärfen. Auch wie der Umgang mit Konflikten beschrieben und in Begriffe gefasst wird, bedarf einer näheren Betrachtung.

Die Literatur weist eine Vielzahl von semantischen Wortschöpfungen mit Konflikt- auf. Diese sind nicht gleich zu setzen, da sie ihre Schwerpunkte in den Bereichen Konfliktpotential, -prozess, und –folgen verschieden setzen. Beispielhaft sei hier Konfliktlösung, Konfliktmanagement, Konfliktkontrolle genannt. Als Überbegriff verwendet Glasl Konfliktbehandlung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: welcher Begriff setzt welche Schwerpunkte aus: Glasl 1999, S. 19

Konfliktmanagement, der Begriff der in dieser Arbeit überwiegend benutzt wird, setzt seinen Schwerpunkt bei Konfliktprozessen an. Wie dieser Prozess gegliedert werden kann, soll im fünften Kapitel näher beschrieben werden. (vgl. Glasl 1997, S. 19)

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