Communication Center im Multichannel Marketing

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einführung

2. Call Center
2.1 Make or Buy?
2.2 Inbound versus Outbound

3. Vom Call Center zum Communication Center
3.1 klassische Kommunikationskanäle
3.2 neuere Kommunikationskanäle
3.3 Chancen eines Multi-Channel-Marketing

4. Praxisbeispiel O2 Germany GmbH

5. Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Absatzkanäle

Abbildung 2: typische Inbound- und Outbound Leistungen

Abbildung 3: klassische Kommunikationskanäle

Abbildung 4: Talisma Voice, Rückruf

Abbildung 5: neuere Kommunikationskanäle

Abbildung 6: Möglichkeit der Ansprache per SMS

Abbildung 7: Wahrgenommener Nutzen eines Vertriebkanals

1. Einführung

Ein Jahr nach der Erfindung des Telefons (1876), durch Alexander Graham Bell, wurde das erste Call Center gegründet.

Mitte der 80iger Jahre entstand in Deutschland ein regelrechter Boom in der Call Center Branche. Die verschiedenen Kundenfragen, -wünsche und –beschwerden wollten die Unternehmen ernst nehmen. Anfangs durch große Großraumbüros mit vielen telefonierenden Mitarbeitern und lauter Geräuschkulisse charakterisiert, entwickelten sich die Call Center bis heute zu Communication Centern weiter. Ziel war es den bestehenden Kundenservice zu verbessern, vorhandene Kunden weiter zu binden bis hin zur Neuakquisition von Kunden. Die Call Center haben die Wichtigkeit des Multi-Channel-Marketings erkannt und entwickelten sich weiter zu Communication Center.^[1]

Multi-Channel bedeutet, den gleichzeitigen Einsatz von verschiedenen Absatzkanälen zum Kunden. Ziel des Einsatzes ist der Aufbau neuer Kundenbeziehungen bzw. die Pflege des bestehenden Kunden. Es wird zwischen medialen und institutionellen Absatzkanälen unterschieden. Zu den medialen Kanälen zählt z.B. Fernsehen, Internet oder Briefe. Zu den institutionellen Kanälen gehören z.B. Communication Center oder Filialen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Absatzkanäle^[2]

Die Absatzkanäle können verschiedene Funktionen aufweisen:

- sie können als Vertriebskanal,
- als Ansprachekanal oder
- als Servicekanal zum Kunden dienen.

Der optimale Einsatz der Absatzkanäle wird als Multi-Channel-Marketing oder auch als Multi-Channel-Management bezeichnet. Ziel hierin ist nicht nur der Einsatz neuer Medien, sondern die Verknüpfung mehrere Kanäle um die Kundenwünsche zu befriedigen (vgl. Kapitel 3. Vom Call Center zum Communication Center).^[3]

Communication Center sind in der heutigen Zeit in fast jeder Branche zu finden, von Finanzdienstleistung, Versandhandel über Touristik bis hin zu öffentlichen Behörden oder Autovermietungen um nur einige zu nennen. Communication Center arbeiten zum Beispiel auch sehr eng mit Marktforschungsunternehmen zusammen um qualitative Ergebnisse aus Kundenbefragungen zu erhalten.

2. Call Center

Es gibt verschiedene Definitionen zu Call Centern. Die Internet Plattform Wikipedia definiert ein Call Center, „Als […] ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit [...], in dem Marktkontakte telefonisch aktiv [...] oder passiv [...] hergestellt werden. In einem Call Center wird neben Serviceangeboten auch häufig Telefonverkauf als Form des Direktmarketing operativ umgesetzt.“^[4]

2.1 Make or Buy?

Es gibt zwei klassische Arten von Call Centern. Das Inhouse Call Center und die Auslagerung zu einem externen Dienstleister. Das Unternehmen muss entscheiden welche Variante sie umsetzt.

Beim Inhouse Call Center betreibt das Unternehmen das Call Center selber, es ist eine weitere Abteilung/ Bereich des Unternehmens. Das Unternehmen betreibt das Call Center nicht als Hauptzweck, die Unternehmensziele sind anders ausgerichtet, es wird jedeglich als Kundendienst gesehen. Die Mitarbeiter, auch Agents genannt, sind im Unternehmen angestellt. Die Räumlichkeiten sowie die Technik betreibt das Unternehmen selbst. Ein Inhouse Call Center lässt sich durch die hohe Qualität der Beratung kennzeichnen, denn die Mitarbeiter haben nicht nur Kenntnisse über eigene Produkte, sondern haben auch einen schnelleren Zugang zu unternehmensinternen Informationen und Know-How. Dies führt dazu, dass die Mitarbeiter schneller und qualifizierter auf Kundenfragen, -wünschen und -beschwerden reagieren können.

Bei der zweiten Variante entscheidet sich das Unternehmen gegen ein Inhouse Call Center. Die Call Center Dienstleistungen werden zu einem externen Anbieter outgesourct. Gründe hierfür können u.a. sein, dass Firmen zu klein sind und/ oder die Kosten zu hoch erscheinen. Neben dem Kostenfaktor sprechen noch weitere Gründe fürs das Outsourcing der Dienstleistung wie z.B. Konzentration auf Kernkompetenzen oder Nutzung interner Ressourcen für andere Aufgaben. Als ein weiteres Argument, gegen ein eigenes Call Center, ist noch zu nennen, dass der Unternehmung nicht das nötige Know-How zur Verfügung steht bzw. der fehlende Zugang zu neuen Technologien. Bei dieser Variante muss das Unternehmen interne Information und Know-How weitergeben, dies ist aber mir Vorsicht zu genießen. Gelangen unternehmensinterne Informationen an die Konkurrenz, können diese Wettbewerbsvorteile ausbauen.^[5]

Das Hauptziel ist es die Servicequalität zu erhöhen oder sicherzustellen und dabei die Kosten zu senken. Diese beiden Ziele sind in den meisten Fällen intern nicht realisierbar. Um die Erreichbarkeit und den Servicelevel aufrecht zu erhalten müssen die Agents gecoacht, trainiert und die Möglichkeit zur Weiterbildung gegeben werden, dies verursacht Kosten. Sollen Kosten gespart werden, so müssen auf Trainingsmaßnahmen und Schulungen verzichtet werden und Agents entlassen werden, dies mindert die Servicequalität.

Wichtiges Ziel bei der Entscheidung Make oder Buy ist es die Servicequalität kritisch zu betrachten. Der Schwerpunkt sollte auf Kundengewinnung und Kundenpflege gelegt sein und nicht auf Kostenreduzierung!^[6]

[...]

^[1] vgl. Grewing, I., Multimedia- und Call-Center, S. 3; vgl. www.wikipedia.de vom 29.03.07

^[2] eigene Darstellung

^[3] vgl. Merx, O./ Bachem, C., Multichannel-Marketing-Handbuch, S. 7, 29-34

^[4] www.wikipedia.de vom 29.03.07

^[5] vgl. Telefonischen Kundendialog auslagern Make or Buy?, Direkt Marketing; vgl. Grewing, I., Multimedia- und Call-Center, S. 8-9

^[6] vgl. Telefonischen Kundendialog auslagern Make or Buy?, Direkt Marketing; vgl. Grewing, I., Multimedia- und Call-Center, S. 8-9