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Servicequalität als Erfolgsfaktor im Gesundheitstourismus deutscher Heilbäder und Kurorte

Diplomarbeit 2006 119 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Leseprobe

Inhalt

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

1 EINLEITUNG

2 GESUNDHEITSTOURISMUS - MARKT, ANBIETER UND KUNDEN
2.1 Definition und Marktsegmente
2.1.1 Medizintourismus
2.1.2 Präventions-/Rehabilitationstourismus
2.1.3 Wellnesstourismus
2.2 Marktentwicklung, Trends und Tendenzen
2.2.1 Gesellschaftliche Trends
2.2.2 Marktbestimmende Trends
2.2.3 Nachfragebestimmende Trends

3 DER GESUNDHEITSTOURISMUS IN DEUTSCHEN HEILBÄDERN UND KURORTEN
3.1 Besonderheiten der Heilbäder und Kurorte
3.2 Das gesundheitstouristische Angebot
3.2.1 Anbieter und Angebotsbestandteile
3.2.2 Charakteristische Merkmale des Angebots
3.3 Die Kunden und Zielgruppen
3.4 Die Heilbäder und Kurorte im gesundheitstouristischen Wettbewerb

4 ERFOLGSFAKTOR SERVICEQUALITÄT
4.1 Begriff und Bedeutung
4.2 Anforderungen an die Qualität im Gesundheitstourismus
4.2.1 Anforderungen aus Kundensicht
4.2.2 Anforderungen aus Wettbewerbssicht
4.2.3 Anforderungen aus Unternehmenssicht
4.2.4 Anforderungen aus Sicht der Medizin
4.3 Dimensionen der Servicequalität 40
4.4 Qualitätslücken - Ansatzpunkte zur Gestaltung der Servicequalität
4.4.1 Lücke 1: Kundenorientierung
4.4.2 Lücke 2: Qualitätsorientierte Unternehmensführung
4.4.3 Lücke 3: Mitarbeiterorientierung
4.4.4 Lücke 4: Interne und externe Unternehmenskommunikation
4.4.5 Lücke 5: Beschwerdemanagement

5 MESSUNG VON SERVICEQUALITÄT
5.1 Zweck und Nutzen der Messung von Servicequalität
5.2 Herangehensweise an die Messung von Servicequalität
5.3 Messung der Servicequalität aus Kundensicht
5.3.1 Merkmalsorientierte Messung
5.3.2 Ereignisorientierte Messung
5.4 Messung der Servicequalität aus Sicht des Unternehmens
5.4.1 Managementorientierte Messung
5.4.2 Mitarbeiterorientierte Messung
5.5 Messung der Servicequalität aus Expertensicht
5.5.1 Testkauf
5.5.2 Externes Qualitätsaudit

6 EMPFEHLUNGEN FÜR EIN GANZHEITLICHES QUALITÄTSMANAGEMENT

THESEN

QUELLENVERZEICHNIS

ANLAGENVERZEICHNIS

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Bild 2.1: Einteilung des gesundheitstouristischen Marktes

Bild 2.2: Abgrenzung der Sozialversicherungskur vom Präventions- und Rehabilitationstourismus

Bild 2.3: Wellness-Elemente nach Nahrstedt 1999

Bild 3.1: Übersicht über die Artbezeichnungen der Kurorte

Bild 3.2: Servicekette für den Wellness- bzw. Gesundheitsurlaub in Heilbädern und Kurorten

Bild 4.1: Wirkungszusammenhang von Kundenorientierung, hoher Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit

Bild 4.2: Spannungsfeld für die Festlegung der Dienstleistungsqualität im Gesundheitstourismus deutscher Heilbäder und Kurorte

Bild 4.3: Ausgewählte Aspekte der Servicequalität im Gesundheitstourismus der Heilbäder und Kurorte

Bild 4.4: Eigenschaften der Servicequalität hervorragender Dienstleister

Bild 4.5: Modell der Servicequalität

Bild 4.6: Fünf-Lücken-Modell (GAP-Modell)

Bild 4.7: Kernprozess eines Anbieters von Wellness- bzw. Gesundheitsleistungen

Bild 5.1: Qualitätskreis mit den Ansätzen zur Messung der Servicequalität

Bild 5.2: Erweitertes Modell der Dienstleistungsqualität als Ansatz zur Messung der Servicequalität im Gesundheitstourismus

Bild 6.1: Modell für ein ganzheitliches Qualitätsmanagement im Kurort 67

1 Einleitung

Die Experten sind sich einig: Gesundheit ist der Wachstumsmotor für die Wirtschaft des 21. Jahrhunderts. Die Marktentwicklung und Prognosen sind durchweg positiv. Auch die deutschen Heilbäder und Kurorte als traditionelle Anbieter auf dem Gesundheitsmarkt möchten und werden vom Megatrend Gesundheit profitieren. Der Gesundheitstourismus etabliert sich als neuer, viel versprechender Markt an der Schnittstelle zwischen Gesundheit und Tourismus. Bei genauerer Auseinandersetzung mit dem Thema ist zu erkennen, dass sich dahinter jedoch viel mehr als das Angebot der Heilbäder und Kurorte verbirgt. Deswegen widmet sich Kapitel 2 der Beschreibung und Einteilung des Marktes und der Marktentwicklung. In Kapitel 3 werden die deutschen Heilbäder und Kurorte mit ihren Angeboten vorgestellt.

Um sich im Gesundheitstourismus die beste Position zu sichern, ist in der Branche „Qualität“ das Zauberwort der Stunde. Die deutschen Heilbäder und Kurorte möchten sich mit einem fundierten, qualitativ hochwertigen Angebot gegenüber der Konkurrenz abgrenzen und ihre Standortvorteile als klassische Gesundheitszentren gezielt nutzen. Doch was macht Qualität aus? Wie gestaltet man Qualität? Wonach kann man Qualität bewerten? Die Kapitel 4 und 5 sollen Antworten auf diese Fragen liefern. Im Mittelpunkt steht dabei die Servicequalität als Schlüsselfaktor für Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Erfolg. Denn Qualität im Gesundheitstourismus ist insbesondere eine Vertrauensfrage. Der Gast vertraut dem Leistungsträger seinen Körper, seine Gesundheit, sein Leben an! Entsprechend verantwortungsvoll ist die Qualität im Gesundheitstourismus auszugestalten. Empfehlungen dazu enthält Kapitel 6.

In der Arbeit wurde für Funktionen und Berufe die männliche Form verwendet. Selbstverständlich sind bei allen Aussagen Männer und Frauen gleichermaßen gemeint. Außerdem wird vorwiegend der Begriff Gast verwendet, um die Kunden im Gesundheitstourismus zu bezeichnen.

2 Gesundheitstourismus - Markt, Anbieter und Kunden

2.1 Definition und Marktsegmente

Die Gesundheit ist den Menschen ein hohes Gut. Schon der deutsche Philosoph Arthur Schopenhauer stellte fest: „ Gesundheit ist nicht alles, aber ohne Gesundheit ist das Leben nichts. “ Wenn Fachleute von Gesundheit sprechen, so beziehen sie sich in der Regel auf die Definition der World Health Organisation (WHO). Diese lautet seit 1948: „ Die Gesundheit ist ein Zustand des vollständigen körperlichen, geistigen und sozialen Wohlergehens und nicht nur das Fehlen von Krankheit oder Gebrechen .“1

Hinter dem Begriff „Gesundheitstourismus“ verbergen sich einfach ausgedrückt Reisen mit dem Zweck, die eigene Gesundheit zu fördern, zu erhalten oder wiederherzustellen, indem man seinen Urlaub mit gesundheitsfördernden Aktivitäten oder medizinischen Behandlungen verbindet. Betrachtet man den damit verbundenen Markt, so wird eine Definition schon komplizierter. Je nach Art, Umfang und Dauer der gesundheitsorientierten Aktivitäten eines Urlaubers werden verschiedene Marktsegmente bzw. Urlaubsformen unterschieden.

NAHRSTEDT unterteilt den Gesundheitstourismus in die Segmente Erholungstourismus, Wellnesstourismus und Kur-/Rehabilitationstourismus.2 SCHOLZ spricht in seinem Beitrag von Gesundheitsreisen und unterscheidet dabei medizinische Gesundheitsreisen (Kur, Rehabilitation, Klinikaufenthalt, etc.) und Gesundheitsurlaub (Kururlaub, Fitness, Wellness, Beauty, etc.).3 In der FOCUS-Marktstudie Fitness und Wellness werden Gesundheitsurlaub, Kur im Urlaub, Fitnessurlaub und Wellnessurlaub als die vier gesundheitsorientierten Urlaubsformen genannt.4 Auf der Internet URLAUB.DE werden Verbraucher darüber aufgeklärt, dass unterschiedliche Dinge sind. Hinter Gesundheitstourismus verbergen sich demnach preiswerte medizinische Behandlungen im Ausland während des Urlaubs und keine Wellnessangebote5 ; während Medical Wellness ein „ ganzheitlich orientiertes Konzept medizinischer Rehabilitation in Verbindung mit Relax-Angeboten “ ist.6

Die aktuellste Einteilung treffen nach Ansicht der Autorin BARTH und WERNER in ihrem Buch „Der Wellness-Faktor“ von 2005. Sie differenzieren den Gesundheitstourismus der Zukunft in die Teilmärkte Klinik-, Kur- und Wellnesstourismus.7 Diese beschreiben sie entsprechend der Motive der Kunden wie folgt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Doch auch BARTH und WERNER stellen fest, dass es bisher keine einheitliche Definition von Gesundheitstourismus gibt.8

Wie notwendig eine klare Definition wäre und welche marktstrategische Bedeutung ihr beizumessen ist, hat NAHRSTEDT schon 2000 in einem Beitrag in HEILBAD UND KURORT diskutiert9. Er regt an, das Gesamtprodukt als Gesundheitsurlaub zu bezeichnen, welches dann in sich klar ausdifferenziert ist.

Die Darstellung dieser exemplarischen Sichtweisen zeigt, dass eine eindeutige Abgrenzung des des Betrachters abhängt. Eines haben dennoch alle vorgenannten Ansichten gemeinsam. Wenn man von Gesundheitstourismus spricht, kann man nicht nur vom Angebot der klassischen Kur- und Heilorte ausgehen, auch wenn diese hierfür geradezu prädestiniert sind. Der Markt ist vielfältiger als es auf den ersten Blick scheint. So ist die Grobdefinition des Gesundheitstourismus sehr weit zu fassen, wie BARTH und WERNER es getan haben. In Anlehnung an diese Experten und im Sinne der hier vorliegenden Arbeit unterteilt sich der gesundheitstouristische Markt in die Segmente Medizintourismus, Präventions- /Rehabilitationstourismus und Wellnesstourismus. Dabei soll nicht außer Acht gelassen werden, dass die Grenzen zum reinen Erholungstourismus einerseits und zur ambulanten/stationären Präventions- bzw. Rehabilitationskur andererseits fließend sind. Die nachfolgende Darstellung verdeutlicht diese Einteilung.

Bild 2.1: Einteilung des gesundheitstouristischen Marktes

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die Angebote der deutschen Heilbäder und Kurorte bewegen sich in allen drei Segmenten, wobei die Schwerpunkte hier eindeutig der Präventions-/ Rehabilitationstourismus und der Wellnesstourismus sind. Diese Marktsegmente wurden bei der Analyse der Marktentwicklung im Abschnitt 2.2 vorrangig betrachtet.

Welche Anbieter und Angebote sich hinter den Marktsegmenten verbergen, soll im Folgenden genauer untersucht werden. Eine zusammenfassende Übersicht über die Merkmale und Charakterisierung der Marktsegmente enthält ANLAGE 1.

2.1.1 Medizintourismus

Bezeichnung Medizintourismus (eng. medical tourism ) hat sich inzwischen, gerade im internationalen Kontext, für das von BARTH und WERNER als Kliniktourismus bezeichnete Segment etabliert.10

Hinter dem Marktsegment Medizintourismus verbergen sich in Deutschland insgesamt drei Strömungen:

ƒ -die Behandlung ausländischer Patienten in deutschen Akutkrankenhäusern und Rehabilitationskliniken;
ƒ -medizinische Behandlungen Deutscher im Ausland und
ƒ -die [wohnortferne] Behandlung deutscher Patienten in Kliniken innerhalb Deutschlands.

Die Etablierung dieses Marktes wird insbesondere durch die Trends zur verstärkten Patientenmobilität und das zunehmende Wissen der Patienten über Therapiemethoden und Behandlungseinrichtungen forciert.11

Die Zielgruppe im Medizintourismus sind in der Regel kranke Menschen auf der Suche nach der bestmöglichen Therapie für ihre Krankheit zu einem günstigen Preis.

Der Medizintourismus ist ein globaler Markt, der sich mit großer Dynamik auf Wachstumskurs befindet. Die Boom-Länder auf der Anbieter sind derzeit Thailand und Indien.12 In Deutschland spielt der Medizintourismus keine herausragende Rolle und wird eher als Marktnische gehandelt. Ob sich dies in Zukunft ändert, hängt vom Service der Kliniken für ihre ausländischen Patienten und der professionellen Vermarktung ihrer Angebote ab. Eine Studie der Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg13 ergab Entwicklungsbedarf in diesen Bereichen. Die Patienten, die vorwiegend aus dem arabischen und russischen Sprachraum nach Deutschland kommen, erwarten insbesondere eine Betreuung durch mehrsprachiges Personal oder Dolmetscher, die Sensibilisierung des Personals gegenüber kulturellen Unterschieden, eine mehrsprachige Ausschilderung, eine komfortable Zimmerausstattung mit Medien in Landessprache und Möglichkeiten zur Religionsausübung. Zudem benötigen sie Hilfe bei der Unterbringung von Begleitpersonen, der Reiseorganisation und der Erledigung von Formalitäten. Zur Betreuung und Unterhaltung mitreisender Familienangehöriger und Begleitpersonen erwarten die Patienten außerdem ein vielseitiges Rahmenprogramm.

An dieser Schnittstelle zwischen Medizin und Tourismus besteht in Deutschland Bedarf für neue Dienstleistungen, Kooperationen und Netzwerke.

Zwei für den gesamten Gesundheitsstandort Deutschland aktive Organisationen - das Kuratorium zur Förderung deutscher Medizin im Ausland e. V.14 und die GERMEDIC GmbH15 - haben ihre Arbeit Anfang 2006 leider eingestellt. Das Kuratorium hatte mit Unterstützung der Bundesregierung Kontakte zu politischen Organen, staatlichen Einrichtungen, Versicherungen und großen Unternehmen aus anderen Europäischen Staaten, den Golfstaaten, Osteuropa, Asien und Afrika geknüpft. GERMEDIC fungierte als zentraler Ansprechpartner für ausländische Patienten, die sich für die Behandlung in Deutschland interessierten und bot einen umfassenden Service zur Organisation des Klinikaufenthaltes. Das Kuratorium und GERMEDIC haben ihre Tätigkeit aufgegeben, da sich die Kooperation auf politischer Ebene letztendlich nicht ausgezahlt hat. Der Trend geht eher dahin, dass Länder wie z. B. Großbritannien und Dänemark Leistungen im Ausland einkaufen und in ihre eigenen Gesundheitssysteme investieren, um die Versorgung ihrer Bevölkerung zu verbessern und einen politischen Imageschaden zu vermeiden.16

Deutschland bleibt durch verschiedene privatwirtschaftliche Initiativen dennoch weiterhin im globalen Wettbewerb um ausländische Patienten vertreten. So gibt es einige Agenturen, die sich auf die Organisation von Klinikaufenthalten spezialisiert haben. Als Beispiel sei hier die Organisation SURGICAL EXPERTS International17 genannt, die sich selbst als „ Internationaler Patienten-Transfer- Service für Patienten, die eine Behandlung in Deutschland und Europa suchen “ bezeichnet. Sie bietet einen umfassenden Service, d. h. Hilfe bei der Auswahl einer geeigneten Klinik, die Organisation von An- und Abreise, Einreisevisa, Unterbringung von Angehörigen, Übersetzung medizinischer Dokumente sowie die Terminvereinbarung und Behandlungsplanung mit der Klinik. Daneben wird als Zusatzangebot die Organisation von Besichtigungstouren, Kultur-, Unterhaltungs- und Einkaufsausflügen sowie Sport und Wellness beworben. Kooperationspartner des Unternehmens sind hochspezialisierte Einrichtungen in Deutschland aber auch einige Kliniken in Österreich und der Schweiz. SURGICAL EXPERTS wendet sich v. a. an Kunden aus dem arabischen Sprachraum, Russland und Nordamerika.

Solche Medizinreiseagenturen bzw. Patientenvermittler18, die es inzwischen weltweit gibt und die weltweit agieren, schließen die Lücke zwischen Medizin und Tourismus und bieten sich als Kooperationspartner für die Kliniken an.

Mittlerweile gibt es auch einige Internet-Datenbanken, die medizinische Anbieter und interessierte Patienten zusammenbringen möchten. Sie bieten eine Plattform zur Präsentation medizinischer Einrichtungen aus aller Welt gegenüber suchenden Patienten. Beispiele sind die Anbieter REVAHEALTHNETWORK.COM19 und MEDICALTOURISM.COM20, deren Datenbanken sich noch im Aufbau befinden.

Die Kliniken sind ebenfalls aktiv. Sie schließen sich entweder in lokalen oder (über-)regionalen Netzwerken zusammen, um durch die Zusammenarbeit und gemeinsame Vermarktung Synergieeffekte zu nutzen oder gründen eigene Zentren zur Betreuung ausländischer Patienten.21 Beispiele sind das Network for Better Medical Care Berlin (NBMC)22, die Bavaria Medical Group (BMG)23, das Medical Network Hessen/Germany24 und der International Health Service am Klinikum Nürnberg25.

Die Reisen Deutscher ins Ausland, um dort preiswerte medizinische Behandlungen in Anspruch zu nehmen, sind ein weiterer Aspekt des Medizintourismus, der in der Vergangenheit gern in den Medien betont und publiziert wurde. Wer hat nicht schon einen TV-Beitrag gesehen, in dem es um dieses Thema ging und um Ärztepfusch, wenn die Qualität nicht stimmte? Derartige Berichte prägen die öffentliche Meinung. Es werden Tipps gegeben, worauf die Verbraucher bei der Auswahl achten sollten. So sind qualitätsbewusste Anbieter auf dem Vormarsch. Ärzte mit Deutschkenntnissen und modern ausgestatteten Praxen oder Privatkliniken werben um die Aufmerksamkeit und das Vertrauen von Patienten. Gerade die steigende Eigenbeteiligung der Versicherten, die Einschränkung des Leistungskatalogs der Krankenkassen oder der gänzliche Ausschluss gewisser Leistungen machen die qualitativ hochwertige und doch preiswertere Behandlungsalternative im Ausland für deutsche Patienten attraktiv. Wer es sich leisten kann, fährt z. B. nach Istanbul zur Zahnsanierung mit anschließendem Sightseeing und Badeurlaub. Bei den Angeboten für deutsche Gesundheitstouristen geht es v. a. um kosmetische Operationen, wie die Augenkorrektur per Laser, das Fettabsaugen, Lifting oder die Brustvergrößerung, zahnmedizinische Behandlungen, Kuren und Wellness.26 Bevorzugt werden Ziele in Osteuropa, v. a. Ungarn, Polen und Tschechien.27

Auch in diesem Bereich etablieren sich Medizinreiseagenturen wie z. B. GESUNDHEITS-PLANET.COM28 und MEDIZINREISEN.DE29.

Innerhalb Deutschlands stehen die Kliniken ebenfalls in einem zunehmenden Wettbewerb um die Patienten. Dieser wird gefördert durch die wachsende Transparenz des Klinikangebots, die Veröffentlichung von Qualitätskennzahlen, Leistungsvergleiche und Verbraucherinformationen insbesondere im World Wide Web. Auf Internet n wie dem MEDFUEHRER.DE30 oder MEDIZINFUCHS.DE31 findet der Verbraucher jede Menge Informationen rund um Ärzte, Kliniken, Behandlungsmethoden, Krankheiten und Diagnoseverfahren. Akutkrankenhäuser, Rehabilitationskliniken, Praxen und Ärzte haben zudem die Möglichkeit, sich in der Online-Datenbank medführer© mit Leistungsspektrum, Kernkompetenzen und Schwerpunkttätigkeiten potenziellen Patienten und überweisenden Ärzten zu präsentieren. Der Vergleich und die Auswahl werden auch durch die Krankenkassen gefördert, wie z. B. der AOK-Krankenhaus-Navigator32 und der TK-Kliniklotse33 zeigen. Die AOK ermöglicht ihren Versicherten, sich über Krankenhäuser zu informieren und gibt an, wie viele Behandlungs- bzw. Diagnosefälle die Einrichtung jährlich zum entsprechenden Krankheitsbild hat.34 Die Daten im Kliniklotsen der Techniker Krankenkasse (TK) basieren auf den Qualitätsberichten der Krankenhäuser und wurden so umfassend aufbereitet, dass der Interessent z. B. nach Leistungen, Ausstattung, Behandlungsart und Qualitätssicherungsmaßnahmen suchen und die Ergebnisse dann auch mit anderen Krankenhäusern vergleichen kann.35

2.1.2 Präventions-/Rehabilitationstourismus

Das Marktsegment des Präventions- und Rehabilitationstourismus umfasst vorwiegend die Angebote der Heilbäder und Kurorte. Die Autorin hat sich für diese Bezeichnung entschieden, da sie den Inhalt dieses Marktes umfassender widerspiegelt als der Begriff Kurtourismus.

Die klassische medizinische Kur ist entsprechend der Definition des Deutschen Heilbäderverbandes (DHV) „ eine komplexe,ärztlich geleiteteübungsbehandlung zur Vor- und Nachsorge (Prävention und Rehabilitation) und eine kurative Behandlung für geeignete chronische Krankheiten und Leiden während bestimmter Phasen in einem länger dauernden Krankheitsverlauf “.36

Die Angebote zur Prävention und Rehabilitation sind inzwischen so vielfältig, dass nicht nur kranke sondern auch gesunde Menschen angesprochen werden. Der Begriff „Kur“ wird dabei abgelegt, da das damit verbundene Image nicht den Ambitionen der Anbieter entspricht.

Unter Prävention versteht man allgemein die Vorsorge und Vermeidung von Krankheiten. Fachlich gesehen werden Primär-, Sekundär- und Tertiärprävention unterschieden. Primärprävention richtet sich an gesunde Menschen, die ihren Gesundheitszustand verbessern oder erhalten und die Entstehung von Krankheiten vermeiden möchten. Um Sekundärprävention handelt es sich, wenn schon gewisse gesundheitliche Beeinträchtigungen vorliegen und durch Vorsorge ein Fortschreiten und schwerwiegende Folgen vermieden werden sollen. Die tertiäre Prävention umfasst Maßnahmen, um Krankheitsrückfällen vorzubeugen oder den Verlauf chronischer Erkrankungen abzumildern.37

Rehabilitation bezeichnet dagegen die möglichst weitgehende Wiederherstellung von körperlichen Funktionen und Gesundheit nach einer akuten Erkrankung oder einem Unfall.38

Die touristischen Angebote zu Prävention und Rehabilitation unterscheiden sich dabei von der klassischen Kur insbesondere durch die starke Eigenmotivation der Gäste, ihre ganzheitliche Ausrichtung, die Berücksichtigung individueller Präferenzen und die Freiräume für die Freizeitgestaltung (Vgl. Bild 2.2).

Bild 2.2: Abgrenzung der Sozialversicherungskur vom Präventions- und Rehabilitationstourismus

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2.1.3 Wellnesstourismus

Wellnesstourismus ist das inhaltlich vielfältigste und am schwersten zu beschreibende Segment des Gesundheitstourismus. Die Angebote sind so schillernd wie der Begriff selbst, der als beliebtes Werbewort für die unterschiedlichsten Produkte verwendet wird. Woher das Wort „Wellness“ stammt, darüber gibt es unterschiedliche Meinungen der Experten. Die einen beziehen sich auf das Oxford English Dictionary, nach dem der Begriff schon seit 1654 in der englischen Sprache existiert und einen Zustand von Wohlbefinden und guter Gesundheit beschreibt.39 Die anderen sehen seinen Ursprung in einer Wortschöpfung des amerikanischen Arztes Halbert L. Dunn, der es in seiner Publikation „High Level Wellness“ 1961 aus den Wörtern well- being und fitness kreiert haben soll. In den 70er Jahren wurde es dann von Donald B. Ardell und John Travis aufgegriffen und als Leitwort für eine neue Gesundheitsbewegung in den USA verwendet, die auf Prävention, Eigeninitiative und einen gesunden Lebensstil setzte.40 Richtig ist sicher, dass Wellness als Begriff erstmals mit der nordamerikanischen Gesundheitswelle in aller Munde war und seitdem für einen aktiven, gesundheitsfördernden Lebensstil, Selbstverantwortung, Lebensqualität und Leistungsfähigkeit steht. Es geht um die Harmonie von Körper, Geist und Seele, welche ausbaufähig und steigerbar ist. Damit ist das Verständnis von Wellness sehr nah an der Gesundheitsdefinition der WHO angelehnt, losgelöst vom eigentlichen Krankheitsbegriff.41

Die Elemente von Wellness, welche sich auch in den vielfältigen Angeboten wiederfinden, teilt NAHRSTEDT wie folgt ein:

Bild 2.3: Wellness-Elemente nach Nahrstedt 1999

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Darstellung entnommen aus Nahrstedt (2001), S. 61.42

Unter Wellnesstourismus lassen sich somit inhaltlich sehr vielgestaltige Urlaubsprogramme zusammenfassen, egal ob von Fitnessurlaub, BeautyUrlaub, Vitalurlaub, Wohlfühlwochenende oder Relax-Angeboten gesprochen wird. Ebenso verschieden sind die Anbieter und Destinationen. Wellnesshotels, Beauty-Farmen, Kosmetikstudios, Bäder und Saunen befinden sich nicht nur in Urlaubsorten, sondern auch in Ballungszentren und deren Nähe.

Eine Sonderform von Wellness, welche einen engen Bezug zum Präventionstourismus aufweist, ist Medical Wellness. Damit wird die Kombination fundierter medizinisch-therapeutischer Anwendungen mit touristischen Elementen bezeichnet. Seriöse Anbieter, z. B. Kurmittelhäuser, Thermen und Gesundheitszentren, erbringen Wellnessanwendungen auf Basis ihrer medizinisch-fachlichen Kompetenz, bemühen sich um die inhaltlich ausgewogene Kombination der Elemente und möchten sich so von der Masse der anderen Anbieter abheben. Hierzu zählen insbesondere auch die Wellnessprogramme der Heilbäder und Kurorte. Der Übergang zwischen Medical Wellness und Präventionstourismus ist in diesem Fall fließend.43

2.2 Marktentwicklung, Trends und Tendenzen

In den aktuellen Marktstudien wird die Marktentwicklung des Gesundheitstourismus durchweg positiv bewertet und stimmt auch für die Zukunft optimistisch. Bei der Auswertung von Marktanalysen und Studien ist zu berücksichtigen, dass es für Gesundheitstourismus und Wellness keine einheitliche, allgemein gültige und von allen verwendete Begriffsdefinition und Marktabgrenzung gibt (vgl. Punkt 1.1). So wird z. B. in den FOCUS Marktanalysen, die eine Zusammenfassung der bedeutendsten Marktstudien und Branchenberichte abbilden, das gesundheitstouristische Angebot unter dem Oberbegriff Wellness behandelt. Unabhängig davon, gibt es bestimmte Entwicklungen, Trends und Tendenzen, die in den verschiedenen Veröffentlichungen immer wieder angesprochen werden und den Gesundheitstourismus maßgeblich beeinflussen.

In ANLAGE 2 und ANLAGE 3 sind zur Verdeutlichung der Aussagen in diesem Abschnitt ausgewählte Grafiken und Abbildungen aus dem verwendeten Material zusammengestellt.

2.2.1 Gesellschaftliche Trends

Nach Auffassung namhafter Trendforscher, ist Gesundheit einer der Megatrends des 21. Jahrhunderts.44 In der Literatur häufig zitiert wird der Sozialforscher Leo A. Nefiodow, der die Gesundheit zum Motor des 6. Kontradieff-Zyklus erklärt.45 Von diesem Megatrend profitiert u. a. auch die Tourismus- und Freizeitwirtschaft.

Der Gesundheitstourismus selbst wird maßgeblich von nachfolgenden gesellschaftlichen Entwicklungen getragen und beeinflusst:46

- Die soziodemografische Entwicklung

Die Lebenserwartung der Menschen steigt, die Gesellschaft wird immer älter. Menschen jenseits der 50 sind materiell häufig gut abgesichert und möchten ihre Gesundheit und damit ihre Lebensqualität möglichst lange erhalten.

- Die Überlastung der Gesundheitssysteme

Die Leistungen der Gesetzlichen Krankenversicherung werden reduziert; die Eigenbeteiligung steigt. Eigenvorsorge und Prävention gewinnen an Bedeutung, um Gesundheit und Leistungsfähigkeit zu erhalten. Die Bereitschaft in der Bevölkerung, in die Erhaltung der eigenen Gesundheit zu investieren, nimmt zu.

-Gesundheit als wichtigster Wert im Leben

Gesundheitsbewusstsein ist ein elementarer Bestandteil der heutigen Lebenseinstellung. Gesundheit, Fitness und Leistungsfähigkeit sind Maßstab für soziale Anerkennung. Hierzu zählen ein ausgeprägtes Körperbewusstsein, Selbstbeobachtung und Selbstwahrnehmung. Der Mensch kennt seine Risikofaktoren und versucht Krankheiten zu vermeiden. Er arbeitet aktiv an der Verbesserung des eigenen körperlichen, geistigen und seelischen Zustands. Die Balance zwischen Arbeit und Leben (Work-Life-Balance) wird zum wichtigen Thema.

-Zunahme chronischer Wohlstands- und Zivilisationskrankheiten

Chronische Erkrankungen und Zivilisationskrankheiten, wie z. B. Erkrankungen des Stütz- und Bewegungsapparates, Herz-Kreislauf- Erkrankungen und Allergien, erfordern präventive und therapeutische Maßnahmen.

-Individualisierung und Defizit an psychosozialer Gesundheit

Job, Wohnung und Partner können ohne weiteres gewechselt werden, soziale Bindungen sind lockerer geworden. Individualisierung führt zu mehr Entscheidungsfreiheit und der Möglichkeit, den eigenen Lebensweg aktiv zu gestalten. Andererseits leiden viele Menschen ausgelöst durch die steigende Arbeits- und Alltagsbelastung, die Auflösung von Familienstrukturen und den Verlust von sozialer und gesellschaftlicher Sicherheit unter psychosomatischen Störungen. Sie suchen zum Ausgleich nach Ruhe, Entspannung, Wohlbefinden und Zuwendung in einem Gegenalltag, der frei ist von Zwängen, Stress und Leistungsdruck.

2.2.2 Marktbestimmende Trends

Der gesundheitstouristische Markt der Zukunft wird durch folgende Entwicklungen geprägt:47

-Polarisierung der Märkte

Anbieter der Zukunft können sich am Markt entweder über qualitativ hochwertige Spitzenprodukte oder Billigprodukte positionieren. Die Chancen im gesundheitstouristischen Markt liegen nicht im Preiswettbewerb sondern im Qualitätswettbewerb.

-Evolution der Märkte

Der Markt der Zukunft bewegt sich in einem Spannungsfeld aus Luxus, Erlebnis, Preis und Convenience (Lebensqualität, Komfort, Bequemlichkeit). Gesundheitstouristische Angebote präsentieren eine Mischung aus Erlebnis und Luxus. Der Erlebnischarakter der Angebote wird in Zukunft zunehmend über deren Markterfolg entscheiden.

-Silberne Revolution

Der reife Konsument jenseits der 50 wird als die neue Power-Zielgruppe gehandelt. Die ältere Generation ist selbstbewusst, wohlhabend und marktbestimmend. Der 50-plus Tourismus boomt. Hiervon wird v. a. der Gesundheitstourismus profitieren.

Zudem ist in der Tourismusbranche die Tendenz zur Markenbildung zu beobachten.48 Vor dem Hintergrund, dass die Gäste die Qualität der Leistungen im Vorfeld des Kaufs nicht bewerten können, können touristische „Markenartikel“ eine wichtige Rolle als Orientierungshilfe für die Reiseentscheidung spielen. Im Gesundheitstourismus wurden in den letzten fünf Jahren verschiedene Dachmarken entwickelt, die als Qualitätszeichen dem Verbraucher Orientierung geben sollen. Als Beispiele seien genannt Wellness- Hotels-Deutschland® (seit 1997); WellVital Bayern (seit 2002); das Wellness- Qualitätssiegel des Deutschen Wellnessverbandes e. V. (seit 2002); Balance. Best of Spa Schleswig-Holstein (seit 2002); Wellness Stars Baden-Württemberg (seit 2003); WELLNESS IM KURORT® (seit 2004) und PRÄVENTION IM KURORT® (seit 2006).49

2.2.3 Nachfragebestimmende Trends

Die Nachfrage nach Wellness- und Gesundheitsreisen ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen. Dies bestätigte zuletzt die Reiseanalyse 2005, welche ein wachsendes Interesse an den Urlaubsformen Gesundheitsurlaub, Kuren, Wellness- und Fitnessreisen ausmachte.50

ALBANER und GROZEA-HELMENSTEIN meinen, dass die Nachfrager Reiseformen suchen, „ die denüberreizten Menschen ganzheitlich beseelen, die gesunde Ernährung, gemütliche körperliche Bewegung, Schönheits- und Körperpflege bieten “ .51 Als Kernzielgruppen des Wellnessmarktes nennt FOCUS karriereorientierte arbeitsüberlastete Männer, mehrfach belastete Frauen, gut verdienende Best-Ager und gesundheitsbewusste Senioren. Einkommen und Bildung sind wichtige Bestimmungsgrößen der Nachfrage.52 Bei den Motiven für die Nutzung von Wellnessangeboten stehen „sich etwas gönnen/verwöhnen“, „den Körper pflegen“, „Energie tanken“ und „Stress abbauen“ an erster Stelle.53

Das Nachfrageverhalten ist gekennzeichnet durch folgende Entwicklungen:54

-Die Kunden verfügen über zunehmende Reiseerfahrung und ihre Ansprüche insbesondere an die Serviceleistungen steigen. Sie nutzen v. a. das Internet als Informationskanal und verfügen über vielfältige Vergleichsmöglichkeiten zwischen touristischen Angeboten.
-Berufstätige machen lieber öfter für wenige Tage Urlaub. Bei Kurzurlauben (Aufenthaltsdauer bis 5 Tage) verzeichnen insbesondere Wellnessangebote hohe Zuwachsraten. Kurzreiseziele werden häufiger mit dem eigenen Auto angesteuert. Davon profitieren deutsche Feriengebiete und die Nachbarländer.
-Die Touristen erwarten ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis und sind sehr kritisch. Besonders im Gesundheitstourismus gilt: Wer zahlt hat höhere Forderungen an Service, medizinische und kulturelle Betreuung und Unterkunft.
-Die Pauschalreise verliert an Reiz. Kunden möchten individueller verreisen. Deswegen bevorzugen sie individuell zugeschnittene Programme. Der Markt reagiert hierauf mit Bausteinreisen, bei denen sich der Gast selbst sein Programm zusammenstellen bzw. ein Paket seiner Wahl zum Aufenthalt zubuchen kann. Inlandsaufenthalte werden zunehmend pauschal über ein Reisebüro gebucht.
-Die Flexibilität der Kunden steigt; sie buchen kurzfristiger. Gefördert wird dies v. a. durch den technologischen Fortschritt von Informations-, Verteilungs- und Reservierungssystemen. Ein Ort selbst ist nicht mehr das Hauptreisemotiv. Ausgewählt wird die Destination, von der der Gast glaubt, dass seine Bedürfnisse dort am besten befriedigt werden.55
-Tonangebend bei Einkaufsentscheidungen sind die Frauen. Sie haben großen Einfluss auf die Auswahl des Reiseziels und die Urlaubsgestaltung. Besonders Wellness ist nach wie vor weiblich; doch männliche Wellness- Nutzer holen auf. Anbieter versuchen insbesondere über die Kombination von Sport- und Wohlfühlangeboten (v. a. Golfsport) die Zielgruppe Mann zu erobern.
- Rentner sind Trendner. Die 50plus-Generation hat Zeit, Geld und Muße. Die neuen Senioren reisen vermehrt, legen Wert auf gesundes Klima und Ruhe und bevorzugen deutsche Ferienorte in schöner landschaftlicher Umgebung, da diese gut erreichbar sind.56

All diese Entwicklungen und Trends prägen entsprechend den Gesundheitstourismus in deutschen Heilbädern und Kurorten. Dieser soll im Kapitel 3 ausführlicher betrachtet werden.

3 Der Gesundheitstourismus in deutschen Heilbädern und Kurorten

3.1 Besonderheiten der Heilbäder und Kurorte

„ Kurorte sind Gebiete (Orte oder Ortsteile), die besondere natürliche Gegebenheiten - natürliche Heilmittel des Bodens, des Meeres, des Klimas oder die Voraussetzungen für die Physiotherapie nach Kneipp für Kuren zur Heilung, Linderung oder Vorbeugung menschlicher Erkrankungen aufweisen. Sie müssen die allgemeinen Anerkennungsvoraussetzungen sowie die jeweils für die einzelnen Artbezeichnungen speziellen Anforderungen erfüllen. Sie haben den Erfordernissen des Umweltschutzes Rechnung zu tragen. “57

In den deutschen Heilbädern und Kurorten wird Qualitätssicherung seit mehr als 100 Jahren betrieben. Die „ Begriffsbestimmungen - Qualitätsstandards für die Prädikatisierung von Kurorten, Erholungsorten und Heilbrunnen “ des Deutschen Heilbäderverbandes (DHV) und des Deutschen Tourismusverbandes (DTV) sind Bestandteil der Kurortgesetze der Bundesländer. Damit ist in ganz Deutschland eine einheitlich hohe Strukturqualität der staatlich anerkannten Heilbäder und Kurorte gewährleistet.

Die Anerkennungsvoraussetzungen umfassen insbesondere Anforderungen an

-das Ortsbild und die Infrastruktur im Kurort,
ƒ- die Durchführung ambulanter und stationärer Kuren,
ƒ- das Angebot an Unterkünften, Verpflegung und Freizeiteinrichtungen,
Maßnahmen zur medizinischen Qualitätssicherung,
ƒ-die Bereitstellung medizinisch-therapeutischer Behandlungseinrichtungen,
-die Qualitätssicherung der ortsgebundenen natürlichen Heilmittel, ƒ
-den Umweltschutz und
ƒ- die medizinisch-wissenschaftliche Feststellung von Heilanzeigen und Gegenanzeigen.58

Ob die Anerkennungsvoraussetzungen weiterhin unverändert vorliegen, ist mind. alle 10 Jahre in Form einer Kontrollbegutachtung mit Ortsbesichtigung zu überprüfen.

In Deutschland gibt es ca. 350 hochprädikatisierte Heilbäder und Kurorte. Diese untergliedern sich nach Artbezeichnung und Erfüllungsgrad der Prädikatisierungsanforderungen wie folgt:

Bild 3.1: Übersicht über die Artbezeichnungen der Kurorte59

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die Kur mit ihren Aufgabenfeldern Gesundheitsförderung, Prävention und Rehabilitation ist die traditionelle Kernaufgabe der Kurorte. In ihrem Zentrum stehen die natürlichen Heilmittel des Bodens (Heilwässer, Heilgase und Peloide), des Meeres, des Klimas sowie die Physiotherapie nach Sebastian Kneipp. Die Heilmittel sind das für den jeweiligen Kurort Spezifische und bestimmen seine Indikationen. Ihre Wirkungen sind heute durch die medizinische Grundlagenforschung, Balneologie und Kurforschung weitgehend nachgewiesen und wissenschaftlich belegt.60 Die Kur arbeitet zudem mit einem interdisziplinären Therapiemix aus physikalischer Therapie, Bewegungstherapie, Entspannungstherapie, Diätetik, kleiner Psychotherapie, Gesundheitsbildung und medikamentöser Behandlung. Die gesamte Behandlung im Kurort ist ausgerichtet auf bestimmte Krankheiten und krankheitsbedingte Behinderungen.61 Zusätzlich verfügt der Kurort über einen Heilfaktor, den der DHV in seinem 15-Punkte-Programm als „Kurortspezifischer Komplex“ bezeichnet. Gemeint ist damit das Zusammenwirken von natürlichen ortsgebundenen Heilmitteln und der Physiotherapie nach Kneipp, der Qualität der Kurortstruktur, dem Kurarzt, dem ganzheitlichen therapeutischen Ansatz und dem Milieuwechsel (wohnortferner Aufenthalt). Diese Komponente ist einmalig und grenzt die Heilbäder und Kurorte als Anbieter von sozialrechtlichen und privaten Gesundheitsdienstleistungen von allen anderen Anbietern ab.62

3.2 Das gesundheitstouristische Angebot

„ Die deutschen Heilbäder und Kurorte erfüllen mit ihren spezifischen Strukturen vor allem zwei Aufgaben in der Gesellschaft: Zum einen sind sie Orte der Krankenbehandlung mit bestimmten Mitteln und Methoden, zum anderen sind sie Gesundheits-, Erholungs- und Sportzentren in Bereichen von Freizeit und Urlaub, auch weitgehend außerhalb des Aufgabenspektrums der Krankenbehandlung und damit auch außerhalb der Leistungspflicht von Sozialleistungsträgern .“63

Fundament für das gesundheitstouristische Angebot der Heilbäder und Kurorte bilden die Kompetenz und Erfahrung, die natürlichen Heilmittel und die gesicherte Strukturqualität. Der hohe Anspruch, der für die Leistungen im Rahmen der gesetzlichen Sozialversicherung besteht, soll auch für private Angebote gelten.64

Der DHV unterscheidet in den Begriffsbestimmungen Angebote zur Erholung mit den Elementen Fitness, Wellness und Beauty sowie Gesundheitsaufenthalte (Gesundheitsseminare, Gesundheitstage oder -wochen). Letztere dienen der Gesundheitsförderung und -pflege, Entspannung, Entmüdung und Erholung und sind begrenzt auf Zeiten unter drei Wochen. Um die Klarheit der Begriffe zu sichern, dürfen diese Angebote nicht mit dem Begriff „Kur“ (Dauer von mind. 3 Wochen) bezeichnet werden.65 Diese Einteilung korrespondiert mit der von der Autorin in Kapitel 1 vorgenommenen Einteilung der Marktsegmente. Relevante Marktsegmente für den Gesundheitstourismus der Heilbäder und Kurorte sind der Präventions- und Rehabilitationstourismus sowie der Wellnesstourismus. Die Angebote der Rehabilitationskliniken fallen größtenteils unter das Segment Medizintourismus, das in dieser Arbeit aber nicht weiter betrachtet werden soll.

3.2.1 Anbieter und Angebotsbestandteile

Das gesundheitstouristische 66 Angebot in den Heilbädern und Kurorten ist ein komplexes Dienstleistungsbündel, das sich aus den Leistungen verschiedener Anbieter zusammensetzt. Der Gast kann die Angebote als Einzelleistungen erwerben oder als Pauschalarrangement, mit oder ohne Übernachtung, für verschiedene Aufenthaltsdauern, direkt beim Leistungsträger oder über einen Reisevermittler. Am Produkt „Wellness- bzw. Gesundheitsurlaub“ können u. a. nachfolgende Leistungsanbieter des Kurorts beteiligt sein:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

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1 Originaltext: “ Health is a state of complete physical, mental and social well-being and not merely the absence of disease or infirmity. ” WHO; (16.01.2006) [ONLINE]; http://www.who.int/about/definition/en/.

2 Nahrstedt, in: Nahrstedt (2001), S. 63.

3 Scholz, in: Nahrstedt (2001), S. 43 - 52.

4 FOCUS (2005 b).

5 www.urlaub.de (17.12.2005) [ONLINE]; http://www.urlaub.de/gesundheitstourismus.0.html.

6 A.a.O.; http://www.urlaub.de/medical-wellness.0.html.

7 Barth/Werner (2005); S. 1/2, 55-57.

8 A.a.O.; S. 86.

9 Nahrstedt (2000); HuK, 52 7-8/00, S. 171-174.

10 Ergebnis aktueller Internetrecherchen im Juli 2007.

11 Vgl. Barth/Werner (2005); S. 45 ff. und 59 ff.

12 Vgl. Crawford (2007); Reader’s Digest Deutschland (2007).

13 Vgl. Juszczak/Nöthen (2006), Juszczak/Zangerle (2004). Siehe auch Salzer (2005) und Schmidt (2004).

14 Kuratorium zur Förderung deutscher Medizin im Ausland e.V., Bonn. Internet: www.committee-german-medicine.de (28.01.2006) [ONLINE]. Webseite eingestellt.

15 GERMEDIC GmbH, Köln. Internet: www.germedic.de, (22.01.2006) [ONLINE]. Webseite eingestellt.

16 Vgl. Spielberg, Petra (2006). Siehe auch Juszczak/Nöthen (2006).

17 SURGICAL EXPERTS International, Ingolstadt. Internet: www.surgicalexperts.de (06.07.2007) [ONLINE].

18 Weitere Beispiele (15.07.2007) [ONLINE]: Deutschland: www.med-most.de; www.majamed.de. International: www.planethospital.com; www.medicaltravelconsultants.com; www.globehealthtours.com; www.globalchoicehealthcare.com.

19 Global Medical Treatment Ltd., Dublin, Irland. Internet: www.revahealthnetwork.com (06.07.2007) [ONLINE].

20 MdTrex Corporation, Sparrow Mahoney, Washington D. C. USA. Internet: www.medicaltourism.com (15.07.2007) [ONLINE].

21 Vgl. Juszczak (2006): Netzwerke zur Vermarktung medizinischer Leistungen.

22 Network for Better Medical Care Berlin (NBMC). Internet: www.nbmc-berlin.de (13.07.2007) [ONLINE].

23 Bavaria Medical Group (BMG). Internet: www.bavariamedicalgroup.de (13.07.2007) [ONLINE].

24 Medical Network Hessen/Germany. Internet: www.medical-network-hessen-germany.de (13.07.2007) [ONLINE].

25 International Health Service des Klinikum Nürnberg. Internet: www.kng-international.de (13.07.2007) [ONLINE].

26 Vgl. Focus TV: EU-Ärzte: Medizin Tourismus. Rechtliche Regelung. (29.01.2006) [ONLINE].

27 Vgl. Reader’s Digest Deutschland (2007).

28 Rose & Rose, Berlin. Internet: www.gesundheits-planet.com, www.zahnarzt-planet.com, www.schoenheits-planet.com und www.wellness-planet.com. (14.07.2007) [ONLINE].

29 AVRASPA Medical Service, Hamburg. Internet: www.medizinreisen.de (14.07.2007) [ONLINE].

30 www.medfuehrer.de, (22.01.2006) [ONLINE]; http://www.medfuehrer.de/cms/index.php?s=mf_artikel&short=ueberuns&.

31 www.medizinfuchs.de, (22.01.2006) [ONLINE]http://www.medizinfuchs.de/arzt_und_klinik.php

32 www.aok.de, (22.01.2006) [ONLINE].

33 www.tk-online.de, (28.01.2006) [ONLINE]. Neue Bezeichnung: TK-Klinikführer.

34 Dargestellt nach Häufigkeitsklassen; gebildet ausgehend von den Fallzahlen der AOKVersicherten im Kalenderjahr 2004, die mit dem krankenhausspezifischen AOK-Marktanteil gewichtet wurden. Weitergehende Informationen siehe: www.aok.de, AOK Krankenhaus- Navigator, Ergänzende Hinweise. (22.01.2006) [ONLINE].

35 Weitere Informationen siehe: http://tk.klinik-lotse.de/khsWeb/Home.do. (28.01.2006) [ONLINE].

36 DHV/DTV (2005), S. 22.

37 Vgl. www.wikipedia.org, (22.01.2006) [ONLINE]; Suchbegriff: Prophylaxe. Siehe auch: Barth/Werner (2005), S. 7, 74.

38 Vgl. www.wikipedia.org, (01.01.2006) [ONLINE]; Suchbegriff: Rehabilitation. Siehe auch: Barth/Werner (2005), S. 74.

39 Vgl. Dorn-Petersen (2004) [ONLINE]. Siehe auch: Morczinietz (2001), HuK, 53 4-5/01, S. 81.

40 Vgl. Nahrstedt, in: Nahrstedt (2001), S. 53, 56. www.wikipedia.org, (01.01.2006) [ONLINE]; Suchbegriff: Wellness. Barth/Werner (2005), S. 8 f.

41 Vgl. Nahrstedt, in: Nahrstedt (2001), S. 53, 56. Lohmann (2001); HuK, 53 11/01, S. 272. Fontanari (2004) [ONLINE].

42 Vgl. ebenfalls Müller/Lanz-Kaufmann (2001); Therapeutische Umschau, 58 4/01, S. 182.

43 Vgl. Dorn-Petersen (29.01.2005) [ONLINE].

44 Vgl. Mühlhausen, Corinna (2000), Beratungsletter für Marketing- und Trendinformationen vom 24.11.2005. Oft zitiert wird auch Horx, Matthias.

45 Vgl. Barth/Werner (2005), S. 27 ff. Mit Kodratieff-Zyklus werden periodische Schwankungen der Weltwirtschaft bezeichnet, die etwa ein halbes Jahrhundert andauern. Der Wirtschaftswissenschaftler Nikolaus Kondratieff geht in seiner Theorie davon aus, dass durch Innovationsschübe ausgelöste Fortschritte in der Produktivität die wichtigste Quelle des Wirtschaftswachstums sind.

46 Siehe dazu u. a.: Barth/Werner (2005), S. 15 ff., 79/80. Fontanari/Partale (2004), S. 2 f. DTV(2002), S. 12 f.

47 Vgl. u. a. Beratungsletter für Marketing- und Trendinformationen vom 24.11.2005.

48 Vgl. Barth/Werner (2005), S. 169 ff. und Ergebnis der eigenen Marktforschung.

49 Eine Kurzdarstellung der im Text aufgeführten Qualitätszeichen ist als ANLAGE 7 beigefügt. Eine Übersicht über alle Qualitätsinitiativen und Gütesiegel im Tourismus mit Hinweisen auf weitere Informationen enthält die Internetseite des Deutschen Tourismusverbandes e. V. www.qualitaet-im-deutschlandtourismus.de.

50 Focus (2005 b), S. 35. Siehe auch Focus (2002), S. 14.

51 Albaner/Grozea-Helmenstein (2002), S. 6.

52 Focus (2005 b), S. 31.

53 Ebenda, S. 30.

54 Vgl. u. a. Albaner/Grozea-Helmenstein (2002), S. 5. Hank-Haase/Illing (2005), S. 102. Focus (2006 a, 2005 b, 2003 a).

55 www.web-tourismus.de, Newsletter vom 09.08.2005.

56 Siehe dazu auch AHGZ [ONLINE, 29.07.2005].

57 DHV/DTV (2005), S. 28.

58 Vgl. DHV/DTV (2005), S. 33 ff. Siehe hierzu ausführlichere Darstellung in ANLAGE 6.

59 Vgl. DHV/DTV (2005), S. 28 ff.

60 Vgl. DHV/DTV (2005), S. 48 ff., 14.

61 Vgl. DHV/DTV (2005), S. 22.

62 DHV (2002), Punkt 7.

63 DHV/DTV (2005), S. 20.

64 Vgl. DHV/DTV (2005), S. 34. DHV (2002), Punkt 5 und 6.

65 Vgl. DHV/DTV (2005), S. 20/21.

66 Die Darstellung ist Ergebnis einer Angebotsanalyse ausgewählter Heilbäder und Kurorte, Reiseveranstalter und eigener Erfahrungen.

Details

Seiten
119
Jahr
2006
ISBN (eBook)
9783638838955
Dateigröße
2.2 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v79237
Institution / Hochschule
DIPLOMA Fachhochschule Nordhessen; Abt. Plauen
Note
sehr gut
Schlagworte
Servicequalität Erfolgsfaktor Gesundheitstourismus Heilbäder Kurorte

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Titel: Servicequalität als Erfolgsfaktor im Gesundheitstourismus deutscher Heilbäder und Kurorte