ACTION! Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die Einführung eines Entstörungsprozesses im IT-Support

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

1 Unternehmen
1.1 Hintergrund
1.2 Personelle Struktur
1.3 Vision
1.4 Produkt- und Dienstleistungsportfolio
1.5 Umsätze

2 Handlungsbedarf

3 These: Kundenunzufriedenheit

4 Analyse: Kundenzufriedenheit
4.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
4.2 Messung der Kundenzufriedenheit
4.2.1 Explizite Messung der Kundenzufriedenheit
4.2.2 Indirekte und direkte Messung der Kundenzufriedenheit
4.3 Kundenbefragung
4.3.1 Erstellen eines Fragebogens
4.3.2 Pretest
4.3.3 Vorgehensweise bei der Befragung
4.3.4 Auswertung
4.3.5 Datenanalyse
4.3.6 Kommentar zur Datenanalyse
4.3.7 Bestätigung der These: Kundenunzufriedenheit

5 Maßnahme: Einführung eines Entstörungsprozesses
5.1 Definition Entstörungsprozess
5.2 Prozessplan
5.3 Ziele
5.4 Projektname ACTION
5.5 Personelle Umsetzungsmöglichkeiten
5.6 Outsourcing

6 Schlussfolgerung

Literaturverzeichnis

Anhang

Vorwort

Diese Hausarbeit entstand in Zusammenarbeit mit

XP GmbH

Wiesbaden

In dieser Hausarbeit wird aufgrund verschiedener Faktoren die These aufgestellt, dass in Teilbereichen der XY GmbH eine relativ hohe Kundenunzufriedenheit herrscht. Im Folgenden wird diese These geprüft, die Kundenzufriedenheit analysiert und es werden Maßnahmen aufgezeigt, die diese steigern sollen.

1 Unternehmen

Im Folgenden wird das Unternehmen XY GmbH beschrieben.

1.1 Hintergrund

Das Unternehmen wurde zwischen 2005 und 2006 als Einzelunternehmen im informationstechnologischen Dienstleistungssektor geführt.

Im August 2006 wurde das bestehende Unternehmen 1:1 in eine GmbH überführt. Die Gesellschafter der GmbH sind Herr IT-System-Kaufmann XY und Herr Diplom Betriebswirt XY. Beide sind aufgrund Ihrer Stammeinlage von je 6.250 € hälftig am Unternehmen beteiligt. Herr XY ist alleiniger Geschäftsführer, betreut das Fachgebiet IT und leitet somit das Kerngeschäft des Unternehmens. Herr XY ist spezialisiert auf Controlling und Steuern und bildet den zweiten Part einer ausgewogenen Unternehmensspitze.

XY GmbH gehört zu einem der 276.000 Vollzeit Start-up Unternehmen in Deutschland^[1].

Die XY GmbH wird nachfolgend XY genannt.

1.2 Personelle Struktur

XY arbeitet mit einem bundesweiten Freelancer-Pool zusammen, einem Netzwerk aus freien IT-Spezialisten, Programmierern, Designern und Wirtschaftswissenschaftlern. Es gibt außer Herrn XY als alleinigen Geschäftsführer keinen Festangestellten. Zwei Freelancer und eine studentische Aushilfe unterstützen XY dauerhaft im Tagesgeschäft in den Büroräumen am Standort Wiesbaden. Zehn Freelancer in sieben Städten Deutschlands betreuen die Kunden projektbezogen direkt vor Ort. Die Steuerung der Projekte wird zentralisiert in Wiesbaden geleitet.

1.3 Vision

Die Vision ist, das bisherige Freelancer-Netzwerk auszubauen - ein Netzwerk aus hoch spezialisierten klugen Köpfen und ideenreichen Experten, die Hand in Hand die Probleme der XY Kunden weltweit lösen. Ein Netzwerk, das über die Grenzen Deutschlands hinausgeht und Spitzenkräfte international verbindet. Ein Netzwerk, das von Kommunikation, Wissensaustausch und dem gemeinsamen Ziel lebt, den Kunden zufrieden zu stellen.

1.4 Produkt- und Dienstleistungsportfolio

Das Produkt- und Dienstleistungssportfolio von XY umfasst vier Bereiche: Managed Services, Projects & Consulting, Internet Service Provider und Software Engineering. Es richtet sich ausschließlich an Geschäftskunden. Folgende Produkte und Dienstleistungen werden den Bereichen zugeordnet:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: XY Bereiche, Produkte, Dienstleistungen (Quelle: XY, 2006)

1.5 Umsätze

Die Bereichs-Umsätze zwischen Januar und Dezember 2006 gliedern sich wie folgt auf:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2: XY Bereichs-Umsätze Januar - Dezember 2006 (Quelle: XY, 2006)

XY tätigte zwischen Januar und Dezember 2006 einen Gesamtumsatz von X €, den höchsten Umsatz mit X € und einem Anteil von ca. 48% am Gesamtumsatz erreichte der Bereich der Managed Services.

Die Managed Services sind Dienstleistungen für kleine und mittelständische Unternehmen, die meist aufgrund von Kosteneinsparungen auf einen internen, fest angestellten Administrator verzichten und ihre IT teilweise oder vollständig outsourcen möchten. Der Umfang der in Anspruch genommenen Managed Services kann vom Kunden je nach individuellem Bedürfnis gebucht werden. XY übernimmt also je nach Vertragsabsprache regelmäßige und akute Arbeiten rund um das Thema IT im Unternehmen.

Innerhalb der Gruppe der Managed Services bildet die Dienstleistung Support mit X € und einem Anteil knapp 29% die größte finanzielle Quelle. Der Support beinhaltet Direktlösungen seitens XY bei meist akut auftretenden IT Problemen der Kunden. XY garantiert eine höchstmögliche Verfügbarkeit und Sicherheit aller Anwendungen und Services.^[2] Nicht gesendete E-Mails, ein Drucker der schwarzweiß statt farbig druckt, verschwundene Dateien, kein Internetzugang oder ein Rauschen im Telefon sind Beispiele für Störungen, die von Kunden gemeldet werden und deren Ursachenbehebung zu den Leistungen des Supports gehören.

Auf Bereiche und Produkte neben den Managed Services und dem Support soll in dieser Hausarbeit nicht eingegangen werden.

2 Handlungsbedarf

"Die Bereitschaft zum Wandel hängt ab von der Höhe des Leidensdrucks."^[3]

Der Kundenstamm von XY ist innerhalb des letzten halben Jahres durch Kundenübernahmen von Fremdfirmen explosionsartig von ca. 50 auf über 600 Kunden und somit um ca. 1.200% angestiegen. 85% der dazu gewonnen Kunden sind von der Dienstleistung Support im Bereich Managed Services betroffen. Die Problematik ist nun, neben dem laufenden Tagesgeschäft, dem immer größer gewordenen Kundendruck gerecht zu werden. Die Leitung von XY sowie die Freelancer am Standort Wiesbaden stehen unter dauerhaftem, enormen Zeitdruck. Eine zufrieden stellende Bearbeitung von Kundenanfragen ist unter den gegebenen Umständen meist schwer möglich, im schlimmsten Fall werden Supportanfragen oder Beschwerden nicht bearbeitet und geraten in Vergessenheit. Die Gefahr besteht, den Kundenbedürfnissen nicht gerecht zu werden und somit langfristig Kunden zu verlieren.

3 These: Kundenunzufriedenheit

Relativ häufig auftretende, aktive Beschwerden seitens der Kunden bis hin zu der Kündigung der mit XY geschlossenen Support-Verträge, lassen die These entstehen, dass ein relativ hoher Anteil der Kunden unzufrieden ist. Die Kunden, die unzufrieden sind und keine Reaktion zeigen, sind nicht erfasst bzw. werden nicht einmal bemerkt. Das heißt, die Anzahl derer, die nicht zufrieden sind, liegt sogar noch höher als die Beschwerde- oder Kündigungsrate.

[...]

^[1] Vgl. Statistisches Bundesamt, Microcensus 2004

^[2] Vgl. die Website von XY

^[3] Dr.-Ing. Manfred Illi in der Vorlesung Qualitätsmanagement, Fachbereich III, Wirtschaftswissenschaften, Fachhochschule Mainz, 2006