Qualitätsmanagementsysteme - Aufbau, Ablauf und Bewertung

I. Inhaltsverzeichnis

II. Abkürzungsverzeichnis

1 Hinführung zum Thema
1.1 Einleitung
1.2 Ziel der Arbeit und Vorgehensweise

2 Begriffserläuterungen
2.1 Qualität
2.2 Qualitätsmanagement(system)
2.3 TQM
2.4 Effektivität und Effizienz

3 Qualitätsmanagement
3.1 Geschichte und Entwicklung
3.2 Aufgaben eines Qualitätsmanagementsystems
3.3 Die Verpflichtung des Managements
3.4 Prozessorientierter Ansatz

4 ISO-Normen als Werkzeug
4.1 ISO Allgemein
4.2 ISO 9000-Norm
4.2.1 Aufbau
4.2.2 Die Kernnormen
4.2.3 Zertifizierung

5 TQM
5.1 Die Philosophie
5.2 PDCA-Rad

6 EFQM
6.1 Das Ziel
6.2 Das Modell
6.3 Die Bewertung

7 Schlussbetrachtung

Anhang

Literaturverzeichnis

II. Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Hinführung zum Thema

1.1 Einleitung

Obwohl wir im Zeitalter der modernen Kommunikation leben, bestehen in vielen Unternehmen immer noch sehr kontroverse Meinungen über die jeweiligen Unternehmensziele. Soll man aufwendige und komplexe Produkte produzieren? Soll man sich an Kundenwünschen, den Mitarbeitern oder dem gesellschaftlichen Umfeld orientieren?

Alle diese Aspekte haben jedoch eins gemeinsam, sie versuchen den Ansprüchen ihrer jeweiligen Zielgruppe gerecht zu werden. Da Unternehmungen sich also an verschiedenen Anforderungen orientieren können, haben sie demnach auch unterschiedliche Auffassungen von der Qualität ihrer Erzeugnisse.^[1]

Unabhängig von den Anforderungen der Zielgruppen, war es bis vor wenigen Jahren noch möglich, sich lediglich durch eine hohe Produktqualität am Markt erfolgreich zu bewähren. Doch heutzutage ist Produktqualität kein ausschlaggebender Entscheidungsfaktor mehr für den Käufer, sondern zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Dies liegt daran, dass auch andere Faktoren, wie Service, Image oder Umweltverträglichkeit von Produkten^[2] zu einem wichtigen Kaufkriterium der Verbraucher geworden sind. Aber auch der ständige Konkurrenzkampf und zunehmende Innovationsdruck sind Gründe, die die Unternehmen zwingen, die Komponente „Qualität“ zunehmend gleichbedeutend mit den traditionellen Wettbewerbsfaktoren „Kosten“ und „Zeit“ zu betrachten.

Es ist davon auszugehen, dass Qualität auch zukünftig eine immer wichtigere Rolle für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung spielen wird, um in dem sich ständig verschärfenden internationalen Wettbewerb bestehen zu können.^[3]

1.2 Ziel der Arbeit und Vorgehensweise

Qualität ist zu einem zentralen Entscheidungsfaktor der heutigen Zeit geworden. In diesem deutlich komplexer gewordenen Umfeld ist der Einsatz eines Systems wichtig, das sich ausschließlich mit der Prämisse Qualität beschäftigt, das Qualitätsmanagementsystem. Mit ihm lässt sich Qualität auf allen Ebenen realisieren.

Ziel dieser Arbeit ist es, einen Überblick zu geben in Bezug auf Qualität, ihre Bedeutung und Umsetzung in einem Unternehmen. Aufgrund des sehr großen Umfanges dieses Themas wird jedoch vermieden, zu sehr in die einzelnen Themenkomplexe einzusteigen. Der Schwerpunkt wurde vielmehr auf vier ausgewählte, in sich geschlossene, „Bausteine“ gelegt.

Begonnen wird mit dem Qualitätsmanagementsystem und seinen Aufbau- und Ablaufinhalten. Im nachfolgenden vierten Kapitel folgt die Richtlinien-Norm ISO 9000, mit der man sein QM-System in die richtige Richtung lenken kann. Ein Überblick über eine Qualitätsphilosophie, die einem Unternehmen als Vision dienen und so den Einsatz eines Qualitätsmanagementsystems (QM-Systems) begründen kann, wird im fünften Kapitel präsentiert. Den Abschluss bildet das sechste Kapitel, ein Bewertungsmodell, mit dem man sein Qualitätsorientiertes unternehmerisches Bestreben messbar und somit international vergleichbar machen kann.

Die Arbeit orientiert sich an der weltweit gültigen Definition von Qualität, jedoch beschränkt sich der komplette Inhalt dieser Hausarbeit auf die europäische Blickrichtung. Amerikanische, japanische und sonstige Orientierungen werden bewusst außen vor gelassen. Die Inhalte dieser Arbeit sollen den Studenten die Möglichkeit bieten, diese mit dem Qualitätsmanagementsystem im eigenen Ausbildungsbetrieb verglichen zu können, bzw. Interessierten einige Themenbereiche aufzeigen, die diese im Unternehmen vertiefen können.

2 Begriffserläuterungen

2.1 Qualität

Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.^[4]

2.2 Qualitätsmanagement(-system)

Das Qualitätsmanagement umfasst alle Tätigkeiten und Zielsetzungen zur Sicherung der Produktqualität. Berücksichtigung finden dabei vor allem Aspekte wie Wirtschaftlichkeit, Gesetzgebung, Umwelt und die Forderungen der Kunden. Das Qualitätsmanagementsystem beinhaltet dementsprechend die Aufbau- und Ablauforganisation, sowie Verfahren und Mittel zur Umsetzung des Qualitätsmanagements.^[5]

2.3 TQM

Total Quality Management (TQM) ist eine auf alle Mitarbeiter gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellen aller auf einen langfristigen Geschäftserfolg zielt.^[6] Kerngedanke des TQM ist also die Ausweitung des Qualitätsbegriffs auf das gesamte Unternehmen mit dem Ziel einer ständigen Verbesserung. Jedoch ist Total Quality Management nicht genau definiert. Es handelt sich vielmehr um eine Philosophie, die sowohl verhaltens-, als auch denknormativ orientiert ist und keine konkrete Vorgehensweise besitzt.^[7]

2.4 Effektivität und Effizienz

Im Zusammenhang mit der Umsetzung von Qualität wird häufig von Effektivität und Effizienz gesprochen. Mit Effektivität wird die allgemeine „Wirksamkeit“ eines Systems umschrieben. Die Effizienz bewertet den „Wirkungsgrad“ eines funktionierenden, bzw. effektiven Systems.

3 Qualitätsmanagement

3.1 Geschichte und Entwicklung

Hervorgegangen ist das Qualitätsmanagement aus der Qualitätskontrolle und der Qualitätssicherung. Die Qualitätskontrolle wurde früher für die nachträgliche Überprüfung des fertig gestellten Produktes angewandt. Die Qualitätssicherung umfasste hingegen diejenigen Tätigkeiten, die notwendig waren, um gegenüber dem Kunden dahingehend Vertrauen zu schaffen, dass ein Produkt dessen Anforderungen entspricht. Das Ziel der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems war es, eine kontinuierliche Überprüfung während der gesamten Produktion zu erhalten, um so die Fehlerquote zu minimieren und potentielle Fehlerquellen zu beseitigen.

Der Ausgangspunkt für ein umfassendes Qualitätsmanagement ist in Japan zur Zeit der Fünfziger Jahre zu finden. Grund dafür war die Förderung des Wiederaufbaus der japanischen Wirtschaft nach dem 2. Weltkrieg. Bis in die Siebziger Jahre gab es auf dem Rest der Welt jedoch kaum weitere Entwicklungen auf diesem Gebiet. Erst durch die Verabschiedung der ISO 9000-Norm im Jahr 1987 begann der weltweite Durchbruch des Qualitätsmanagements.^[8]

Wichtige personelle Vertreter des Qualitätsorientierten Gedankens sind Ishikawa (JAPAN), Deming (USA), Feigenbaum (USA) und Masing (BRD). Deren Qualitätsmanagement-Konzepte unterscheiden sich aber in den gesetzten Schwerpunkten, so dass heutzutage sehr verschiedene Qualitätsprogramme und -strategien verfügbar sind.

3.2 Aufgaben eines Qualitätsmanagementsystems

Kernaufgabe eines jeden QM-Systems ist die Gewährleistung der Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens. Dementsprechend hat das Unternehmen die dafür entscheidenden Aufgaben wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung und Qualitätsprüfung zu übernehmen. Dieses geschieht, indem mit Hilfe des Qualitätsmanagementsystems Ziele formuliert werden und diese durch aufbau- und ablauforganisatorische Regelungen zu realisieren versucht werden. Die Herausforderung besteht dabei darin, in dem stark vom Kunden geprägten Produktentstehungsprozess die Kontrolle zu behalten. Einerseits muss schnell auf Veränderungen reagiert werden können und andererseits müssen Veränderungen frühzeitig erkannt werden, um aktiv darauf reagieren zu können. Es handelt sich also um eine Wechselbeziehung von Agieren und Reagieren.

Soll die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens dauerhaft sichergestellt werden, muss das Qualitätsmanagementsystem in allen Unternehmensbereichen diejenigen Maßnahmen identifizieren und realisieren, mit deren Hilfe die Effektivität und besonders die Effizienz des Unternehmens konsequent zu fördern sind.^[9] Gefragt ist also ein System, das Optimierung, Stabilisierung und Veränderung lenkt und für das gesamte Unternehmen zu einem Gesamtoptimum führt. All dies beinhaltet das Qualitätsmanagementsystem.^[10]

3.3 Die Verpflichtung des Managements

Da es sich bei der Entwicklung eines Qualitätsmanagementsystems um eine das ganze Unternehmen betreffende Aufgabe handelt, ist die Unternehmensleitung verpflichtet, sich dieser Aufgabe anzunehmen. Das Qualitätsmanagementsystem muss demnach gleichrangig neben den klassischen Führungsaufgaben wie Planung, Kontrolle, Information und Kommunikation betrachtet werden.^[11]

Im Einzelnen kann man Aufgaben des obersten Managements in Bezug auf ein Qualitätsmanagementsystem in folgende Funktionen zusammenfassen:^[12]

- Initiativfunktion

Hierzu gehören Aufgaben wie die Entwicklung einer Unternehmensspezifischen Politik und dementsprechende Qualitätsorientierte Ziele. Gleichzeitig muss durch Definieren von Werten die bestehende Qualitätskultur gesichert und gestärkt werden.

[...]

^[1] Campbell, 2000, S. 9

^[2] Der Begriff „Produkt“ umfasst in dieser Arbeit auch den Begriff „Dienstleistung“

^[3] Vgl. Pfeifer, 2001, S. XXV

^[4] Vgl. Pfeifer, 2001, S. 5

^[5] Vgl. Bühner, 2001, S. 649f

^[6] Vgl. Pfeifer, 2001, S. 5

^[7] Vgl. Simon, 2002, S. 193

^[8] Vgl. Bullinger, 2003 S. 927f

^[9] Vgl. Bühner, 2001, S. 649

^[10] Vgl. Bullinger, 2003, S. 931

^[11] Vgl. Simon, 2002, S. 198

^[12] Vgl. Pfeifer, 2001, S. 9