Erfolgsfaktoren des persönlichen Verkaufsgesprächs

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Das Verkaufsgespräch – mehr als nur eine reine Kundeninformation

1. Die Vorbereitung und Bedarfsanalyse

2. Die Angebotspräsentation und Argumentation

3. Die Gesprächsabschlussphase

Schlusswort

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Mögliche Phasen eines Verkaufsgesprächs

Das Verkaufsgespräch – mehr als nur eine reine Kundeninformation

Der persönliche Verkauf wird als zwischenmenschlicher Prozess gesehen, in dem ein Käufer über das Angebot eines Verkäufers und dessen Unternehmung informiert wird.

In diesem Gespräch soll der Käufer von der Qualität überzeugt und bezüglich der Verwendung und Auswahl beraten werden. Hieraus soll dann ein Kaufvertragsabschluss generiert werden.^[1]

Verkäufer verbringen einen großen Teil ihrer alltäglichen Arbeitszeit mit mündlichem Kontakt mit Kunden in Form von Kundengesprächen. Persönliche Verkaufsgespräche können in verschiedenen Formen auftreten. Neben dem klassischen Verkaufsgespräch des Außendienstes beim Kunden finden Verkaufsgespräche auch beim stationären Vertrieb statt.^[2] Die Aufgaben des Verkäufers liegen neben der Gewinnung von Kaufaufträgen in der Beschaffung von Informationen über den Kunden, sowie in der Beratung der Produkte und der Warenpräsentation^[3].

Die Herausforderungen für den Verkäufer sind in der letzten Zeit gestiegen. Die Kunden sind zunehmend durch das Internet besser informiert und die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen werden immer leichter austauschbar.

Verkaufsgespräche gliedern sich in unterschiedliche Phasen. Diese werden auch Gesprächsphasen genannt. Die folgende Hausarbeit soll in drei Teilen darüber Aufschluss geben, wie sich diese Phasen aufbauen, jedoch wird nicht auf jede der Phasen genau eingegangen.

Vorab sei jedoch schon erwähnt, dass nicht jedes Verkaufsgespräch alle Phasen zwingend durchläuft, sondern manche Teile durchaus im Verlauf entfallen können^[4], denn ein modernes Verkaufsgespräch ist weit mehr als nur eine reine Kundeninformation.

1. Die Vorbereitung und Bedarfsanalyse

Die Phasen des Verkaufsgespräches lassen sich nicht immer genau voneinander trennen. Grundsätzlich geht man aber von mehreren Stufen aus, wie die nachfolgende Abbildung zeigt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Mögliche Phasen eines Verkaufsgesprächs

(Quelle: Vgl. Vergossen, Harald (2004), S. 257.)

Bei der Vorbereitung wird zwischen der inhaltlichen und der organisatorischen Vorbereitung unterschieden. Bei der inhaltlichen Vorbereitung werden Informationen über die berufliche Situation des Kunden, über dessen Kompetenzen sowie über die Kaufmotive des Kunden gesammelt und aufbereitet. Hierzu gehören auch Informationen zum Typ bzw. zur Persönlichkeit des Kunden, die von großer Bedeutung sind.^[5]

Zu der inhaltlichen Vorbereitung zählt auch die Überlegung, welches Ziel mit dem Gespräch erreicht werden soll und mit welcher Argumentationslinie selbiges dann im Gespräch verfolgt wird^[6]. Dabei ist es sinnvoll, wichtige Fragen, die der Verkäufer stellen sollte vorher schriftlich festzuhalten, damit diese im Gesprächsverlauf beibehalten werden und mit in das Gespräch eingebunden werden können^[7]. Auch sollte unbedingt vorher die Geschäftsbeziehung mit dem Kunden analysiert werden. Mögliche Prüfungen könnten z. B. die Umsatzentwicklung und bisher bezogene Produkte sein. Auch das noch auszuschöpfende Kundenpotenzial (Cross Selling^[8] ) sollte ergründet werden. Je mehr Informationen der Verkäufer gesammelt hat, d. h. je besser er das Verkaufsgespräch vorbereiten kann, desto erfolgreicher wird das spätere Gespräch definitiv sein. Ein wichtiger Erfolgsfaktor der organisatorischen Vorbereitung ist die Auswahl des richtigen Gesprächsortes, sofern dies möglich ist. Findet das Verkaufsgespräch z.B. in den Verkaufsräumen des anbietenden Unternehmens statt, so kann der Verkäufer sämtliche Kommunikationsbedingungen des Verkaufsgesprächs weitgehend selbst bestimmen. Dazu zählen die Auswahl eines Gesprächszimmers, die Anzahl der Gesprächsteilnehmer sowie die Sitzordnung. Wichtig ist auch, dass der Termin ausreichend Zeit für das anstehende Gespräch bietet. Nichts wäre unglücklicher als beim Abschluss in Zeitnot zu geraten, oder gar das Gespräch abbrechen zu müssen.

Neben der Auswahl des Gesprächsortes und der Gesprächszeit zählen auch die entsprechend vorbereiteten Unterlagen zu den Erfolgsfaktoren in der Vorbereitungsphase^[9]. Die im Verkaufsgespräch benötigten Prospekte und Formulare sowie die Präsentationstechniken, wie z. B. Folien-Projektor, Beamer, Laptop evtl. auch mit Drucker, sollten direkt im Gespräch betriebsbereit sein. Alles andere wäre unprofessionell und würde dem Kunden das Gefühl geben, hier nicht gut aufgehoben zu sein. Allerdings kann auch ein zu professionelles Auftreten beim Kunden den Eindruck erwecken, die Preise zu hoch angesetzt zu haben, um den Rahmen des Ganzen zu finanzieren.

2. Die Angebotspräsentation und Argumentation

Grundsätzlich wird nicht jedes Gespräch gleich geführt und somit hat auch nicht jedes Gespräch Anwendung aller möglichen Phasen. Im Einzelhandel werden z.B. bei Schuhen die Verkäufer meistens nicht mit in die Argumentations- und Aushandlungsphase mit einbezogen, weil der Kunde sich die Regale alleine ansieht und die Geschmäcker beim Aussehen sehr verschiedenartig sind.^[10]

Mit der Gesprächseröffnungsphase beginnt normalerweise das eigentliche Verkaufsgespräch^[11]. Der Verkäufer muss nun prüfen, ob die Forschung zum Kunden richtig war und er den Kunden korrekt typisiert und eingeordnet hat.

Darüber hinaus ist es für den Verkäufer wichtig dem Käufer ein positives Bild von sich und seinem Unternehmen zu vermitteln^[12]. Dabei kommt es neben verbalen Äußerungen auch auf nonverbale Faktoren an. Um einen hochgradig guten Eindruck zu vermitteln ist es notwendig, dass der Verkäufer sehr selbstsicher auftritt. Allerdings auch nicht arrogant, oder besserwisserisch. Das führt dazu, dass das Auftreten des Verkäufers vom Gesprächspartner positiv wahrgenommen wird. Ebenfalls wichtig ist die positive Ausstrahlung, die ein Verkäufer zeigen sollte, denn wer positiv wirkt, dem wird ohne große Zweifel und Vorbehalte geglaubt. Andere zu begeistern und zu motivieren sind ebenfalls gute Erfolgsfaktoren im persönlichen Verkaufsgespräch.^[13]

Bei der Gesprächseröffnungsphase steht die Beziehungsebene im Mittelpunkt. Im weiteren Verlauf zur Argumentation eines Verkaufsgesprächs rückt die Sachebene in den Mittelpunkt. Die Argumentation schließt sich unmittelbar an die Eröffnungsphase an. In dieser Phase müssen die Produktvorteile und die sich daraus ergebenden Möglichkeiten deutlich an den Kunden vermittelt werden. Der Verkäufer sollte die Argumentation so strukturieren, dass er zuerst von den Einfachen zu den Schweren Inhalten aufbauend erklärt. Also auch vom kleinen Detail zur ganzheitlichen Gesamtlösung, damit für den Kunden die Argumente verständlich sind^[14]. Des Weiteren ist es bei der Argumentation wichtig, den Nutzen des Kunden in den Vordergrund zu stellen. Denn nur wenn der Kunde seinen Nutzen erkennt, ist er auch bereit, das Produkt zu erwerben oder den Vertrag abzuschließen.^[15]

[...]

^[1] Vgl. Weis, Hans Christian (2004), S. 526.

^[2] Vgl. Meffert, Heribert (2000), S. 888.

^[3] Vgl. Schierenbeck, Henner (2003), S. 312.

^[4] Vgl. Pothmann, Achim (1997), S. 41.

^[5] Vgl. Vergossen, Harald (2004), S. 257.

^[6] Vgl. Vergossen, Harald (2004), S. 257.

^[7] Vgl. Herndl, Karl (2004), S. 44.

^[8] Def. Cross Selling: Dazu nutzt eine Organisation die bestehenden Kundenbeziehungen, um über sie auch andere Leistungen oder Produkte aus dem eigenen Angebot zu vertreiben.

^[9] Vgl. Vergossen, Harald (2004), S. 258.

^[10] Vgl. Pothmann, Achim (1997), S. 43.

^[11] Vgl. Weis, Hans Christian (2003), S. 193.

^[12] Vgl. Homburg, Christian/ Krohmer, Harley (2003), S. 738.

^[13] Vgl. Weis, Hans Christian (2003), S. 193.

^[14] Vgl. Vergossen, Harald (2004), S. 259.

^[15] Vgl. Weisbach, Christian-Rainer (2003), S. 291.