State of the Art des IT-Service Managements

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einführung und Motivation
1.1 Problemstellung, Gegenstand und Zielsetzung
1.2 Aufbau der Arbeit

2 Begriffliche Grundlagen und Definitionen
2.1 IT-Services
2.2 IT-Service Management
2.2.1 Definitionsansätze
2.2.2 Sichtweisen und Orientierungen
2.2.3 Lebenszyklus von IT-Services
2.2.4 Historie und internationale Verbreitung des IT-Service Managements
2.3 Business Service Management
2.3.1 Evolution des IT-Service Managements
2.3.2 Definitionsansatz
2.3.3 Charakteristika und Ziele

3 Bedeutung des IT-Service Managements im IT-Management
3.1 Traditionelle Aufgaben des IT-Managements
3.2 Veränderung der Rollen im IT-Management
3.3 Zunehmende Bedeutung von IT-Services im IT-Management
3.3.1 Kernaufgaben von IT-Services
3.3.2 Untersuchung der Relevanz von IT-Services auf dem ITK-Markt
3.4 Notwendigkeit des IT-Service Managements

4 Ziele des IT-Service Managements
4.1 Originäre Ziele
4.2 Aktuell identifizierbare Ziele
4.2.1 Überblick über Elementarziele des IT-Service Managements
4.2.2 Zusammenfassung der Elementarziele anhand der Perspektiven einer Balanced Scorecard
4.2.2.1 Finanzwirtschaftliche Perspektive
4.2.2.2 Kundenperspektive
4.2.2.3 Interne (IT-) Prozessperspektive
4.2.2.4 Innovations- und Wachstumsperspektive
4.3 Prognose zukünftiger Ziele

5 Darstellung des State of the Art des IT-Service Managements
5.1 Überblick
5.2 Initiatoren
5.2.1 Interessensgemeinschaften und Standardisierungsgremien
5.2.1.1 OGC
5.2.1.2 itSMF und ISM
5.2.1.3 HDI
5.2.1.4 ISACA und ITGI
5.2.1.5 EXIN, ISEB und APMG
5.2.1.6 BSI und ISO / IEC
5.2.1.7 Arbeitskreise, Foren, Workshops und Kongresse
5.2.2 Unternehmensberatung und Marktforschungsunternehmen
5.2.3 IT-Dienstleistung
5.2.4 Werkzeughersteller
5.2.5 Forschung und Wissenschaft
5.2.6 Zeitschriften und Portale
5.3 Frameworks im IT-Service Management
5.3.1 Public-Domain
5.3.1.1 IT Infrastructure Library (ITIL) und ITIL Refresh
5.3.1.2 Control Objectives for Information and related Technology (CObIT)
5.3.1.3 IT-Service Capability Maturity Model (IT-Service CMM)
5.3.1.4 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
5.3.1.5 Application Services Library (ASL)
5.3.1.6 Weitere Frameworks im Public-Domain
5.3.2 Non-Public-Domain
5.3.2.1 Microsoft Operations Framework (MOF)
5.3.2.2 HP IT-Service Management Reference Model (HP ITSM)
5.3.2.3 IBM IT Process Model (ITPM) / IBM Process Reference Model for IT (PRM-IT)
5.3.2.4 Introducing Process-oriented Working Methods (IPW)
5.3.2.5 Integrated Service Management (ISM)
5.3.2.6 Weitere Frameworks im Non-Public-Domain
5.4 Frameworks im IT-Management zur Unterstützung des IT-Service Managements
5.4.1 Qualitätsmanagement
5.4.2 IT-Governance und IT-Compliance
5.4.3 Projektmanagement
5.4.4 Sicherheitsmanagement
5.4.5 Architekturmanagement
5.4.6 Generelle und ergänzende Frameworks
5.5 Werkzeuge
5.6 Zertifizierungen
5.6.1 Zertifizierung von Unternehmen und Prozessen
5.6.1.1 ISO / IEC 20000
5.6.1.2 Gütesiegel itSMF
5.6.1.3 Weitere
5.6.2 Zertifizierung von Personen
5.6.2.1 ITIL
5.6.2.2 ISO 20000
5.6.2.3 Weitere
5.6.3 Zertifizierung von Werkzeugen
5.6.3.1 PinkVerify
5.6.3.2 IT!L Certified Tool
5.6.3.3 OpenITIL
5.7 Weiterbildungen und Schulungen
5.8 Metriken, Kriterienkataloge und Kennzahlen
5.8.1 Service Level Agreements
5.8.2 Zertifizierungen
5.8.3 Metriken im Zusammenhang von ISO 20000
5.8.3.1 BIP 0005 - A Manager´s Guide to IT-Service Management
5.8.3.2 BIP 0015 - Self-Assessment Workbook
5.8.4 Assessments, Reifegradmodelle und weitere, generelle Managementmethoden
5.9 Praxisbeispiele und Case Studies
5.10 Kernprozesse, Querschnittprozesse und Funktionen
5.10.1 Überblick
5.10.2 Resolution Prozesse
5.10.3 Control Prozesse
5.10.4 Release Prozess(e)
5.10.5 Service Delivery Prozesse
5.10.6 Relationship Prozesse
5.10.7 Service Desk / Help Desk Funktion
5.10.8 Querschnittsprozesse
5.10.9 Integrierte Prozesse
5.10.9.1 Management System
5.10.9.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
5.10.10 Ergänzende Prozesse

6 Empirische Untersuchung des State of the Art durch die Methodik einer Online-Umfrage
6.1 Kritische Untersuchung der Literatur
6.2 Hypothesen und offene Fragestellungen im IT-Service Management
6.3 Entwicklung der Umfrage
6.4 Dokumentation und Auswertung der Ergebnisse
6.4.1 Auswertung der Umfrage
6.4.1.1 Basisdaten
6.4.1.2 Bedeutung von Begrifflichkeiten rund um das IT-Service Management
6.4.1.3 Langfristige Bedeutung des IT-Service Managements und zugehöriger Begriffe
6.4.1.4 Konzepte im IT-Service Management
6.4.1.5 Werkzeuge im IT-Service Management
6.4.1.6 Zertifizierung im IT-Service Management
6.4.1.7 Status des IT-Service Managements
6.4.2 Ergänzende Aussagen aus den Auswertungen zusätzlicher Studien
6.4.3 Zusammenfassung der Kernaussagen

7 Kritische Betrachtung des State of the Art anhand einer Analyse des Zielerreichungsgrades
7.1 Vergleich der Zielerreichung ausgewählter IT-Service Management Initiativen mit den generell identifizierten Zielen
7.1.1 Zielerreichungsgrad der Public-Domain Frameworks
7.1.2 Zielerreichungsgrad der Non-Public-Domain Frameworks
7.1.3 Zielerreichungsgrad weiterer Frameworks
7.1.4 Zielerreichungsgrad der Werkzeuge
7.1.5 Zielerreichungsgrad der Zertifizierungen
7.1.6 Zielerreichungsgrad der Weiterbildungsmaßnahmen
7.1.7 Zielerreichungsgrad der Metriken und KPIs
7.1.8 Zielerreichungsgrad der Praxisbeispiele und Case Studies
7.1.9 Zielerreichungsgrad der Kernprozesse
7.2 Zusammenfassung der bisher gewonnenen Erkenntnisse

8 Analyse ausgewählter, potenzieller Lösungsansätze eines ganzheitlichen IT-Service Managements zum Erreichen der ITSM-Ziele
8.1 ISO 20000
8.2 ITILv3 / ITIL Refresh
8.3 Alignment ITIL, ISO 20000 und BIP-Dokumente
8.4 Business / IT Alignment
8.5 Business Service Management
8.6 IT-Governance und IT-Compliance
8.7 IT-Outsourcing

9 Entwicklung eines Lösungsansatzes durch Analyse des Kombinationspotenzials der untersuchten Initiativen
9.1 Grundlagen des Lösungsansatzes
9.2 Erläuterung des Lösungsansatzes
9.2.1 Ebene 0
9.2.2 Ebene 1
9.2.3 Ebene 2
9.2.4 Ebene 3
9.2.5 Ebene 4
9.2.6 Ebene 5
9.2.7 Unterstützende Initiatoren
9.3 Ergebnis des Lösungsansatzes

10 Fazit und Ausblick

Anhang A: Glossar

Anhang B: Ziele des IT-Service Managements

Anhang C: Ergebnisse der Umfrage

Anhang D: Zielerreichungsanalyse

Anhang E: Zielerreichungsgrad des entwickelten Lösungsansatzes

Literaturverzeichnis

Eidesstattliche Erklärung

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1.1 - Bedeutung des IT-Service Managements für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens

Abbildung 1.2 - Relevanz der IT Infrastructure Library im Zeitverlauf

Abbildung 1.3 - Inhalt und Aufbau der Arbeit

Abbildung 2.1 - Klassifizierung von IT-Services

Abbildung 2.2 - Dimensionen des IT-Service Managements

Abbildung 2.3 - Orientierungen im IT-Service Management

Abbildung 2.4 - Lebenszyklus von IT-Services

Abbildung 2.5 - Regionale Verbreitung der IT Infrastructure Library

Abbildung 3.1 - Umfang des IT-Managements

Abbildung 3.2 - ITK-Markt in Deutschland 2006

Abbildung 3.3 - Marktvolumen und Wachstumsraten des IT-Service Marktes in Deutschland

Abbildung 3.4 - Deutscher IT-Service Markt

Abbildung 4.1 - Perspektiven einer Balanced Scorecard

Abbildung 5.1 - Übersicht über den State of the Art des ITSMs

Abbildung 5.2 - Frameworks des IT-Service Managements

Abbildung 5.3 - ITIL Version 2 Framework

Abbildung 5.4 - ITILv3 / Refresh Framework

Abbildung 5.5 - CObIT Framework

Abbildung 5.6 - IT-Service CMM Framework

Abbildung 5.7 - eTOM Framework

Abbildung 5.8 - ASL Framework

Abbildung 5.9 - MOF

Abbildung 5.10 - HP ITSM Framework

Abbildung 5.11 - IBM ITPM Framework

Abbildung 5.12 - IPW Framework

Abbildung 5.13 - ISM Framework

Abbildung 5.14 - ISO 20000 Prozesswelt

Abbildung 5.15 - ISO 20000 Funktionsweise

Abbildung 5.16 - Generisches Prozessmodell (nach ITIL)

Abbildung 5.17 - PDCA Kreislauf

Abbildung 6.1 - Abhängigkeit Unternehmensgröße und IT-Größe

Abbildung 6.2 - Abhängigkeit Unternehmensgröße und IT-Budget

Abbildung 6.3 - Korrelation von Unternehmensgröße ITIL-Einsatz

Abbildung 6.4 - Unternehmensgröße im Zusammenhang mit Problemen des IT-Service Managements

Abbildung 6.5 - Abhängigkeit der Unternehmensgröße zu den implementierten Frameworks

Abbildung 6.6 - Kombination von ITIL mit weiteren Frameworks

Abbildung 6.7 - Zusammenhang von Werkzeugeinsatz und Unternehmensgröße

Abbildung 6.8 - Diversifikation des Werkzeugeinsatzes

Abbildung 6.9 - Einsatz von Prozessmodellierungswerkzeugen in Korrelation zur Unternehmensgröße

Abbildung 6.10 - ITSM-Zertifizierung in Korrelation zur Unternehmensgröße

Abbildung 6.11 - IT-Service Management Hype Cycle

Abbildung 6.12 - Position des IT-Service Managements

Abbildung 6.13 - Verbesserungsbedarf im IT-Service Management

Abbildung 6.14 - Erwartete Vorteile durch ITSM-Prozesse

Abbildung 6.15 - Implementierte ITSM-Prozesse im Zeitvergleich

Abbildung 6.16 - Prozessentwicklung und -implementierung

Abbildung 8.1 - Alignment ITIL und ISO 20000

Abbildung 8.2 - Reifegrad der Unternehmen beim BSM

Abbildung 9.1 - Modellhafte Darstellung des Lösungsansatzes

Abbildung 9.2 - Modell der Prozessoptimierung

Abbildung 9.3 - Potenzielle Weiterentwicklung des Lösungsansatzes

Abbildung 10.1 - Evolution des IT-Service Managements

Tabellenverzeichnis

Tabelle 3.1 - IT-Service Aufgabenkomplex

Tabelle 3.2 - Führende IT-Service Unternehmen in Deutschland 2005

Tabelle 4.1 - Ziele auf finanzwirtschaftlicher Ebene

Tabelle 4.2 - Ziele auf Kundenebene

Tabelle 4.3 - Ziele auf interner (IT-) Prozess-Ebene

Tabelle 4.4 - Ziele auf Innovations- und Wachstums-Ebene

Tabelle 5.1 - Arbeitskreise, Foren, Workshops und Kongresse

Tabelle 5.2 - Unternehmensberatungen und Marktforschungsunternehmen

Tabelle 5.3 - IT-Dienstleister

Tabelle 5.4 - Werkzeughersteller

Tabelle 5.5 - Universitäten und Forschungseinrichtungen

Tabelle 5.6 - Zeitschriften und Portale

Tabelle 5.7 - ITIL-Bücher und Prozesse

Tabelle 5.8 - ITILv3 Bücher

Tabelle 5.9 - Weitere Public-Domain Frameworks (Teil 1 von 2)

Tabelle 5.10 - Weitere Public-Domain Frameworks (Teil 2 von 2)

Tabelle 5.11 - Weitere Non-Public-Domain Frameworks

Tabelle 5.12 - Kategorisierung der Frameworks

Tabelle 5.13 - Frameworks im Qualitätsmanagement (Teil 1 von 2)

Tabelle 5.14 - Frameworks im Qualitätsmanagement (Teil 2 von 2)

Tabelle 5.15 - IT-Governance und IT-Compliance Frameworks

Tabelle 5.16 - Frameworks im Projektmanagement

Tabelle 5.17 - Frameworks im Sicherheitsmanagement

Tabelle 5.18 - Frameworks im Architekturmanagement

Tabelle 5.19 - Weitere ergänzende Frameworks

Tabelle 5.20 - Vergleich ISO 20000 zu ITIL

Tabelle 5.21 - Weitere Möglichkeiten der Unternehmenszertifizierung

Tabelle 5.22 - Resolution Prozesse

Tabelle 5.23 - Control Prozesse

Tabelle 5.24 - Release Prozess(e)

Tabelle 5.25 - Service Delivery Prozesse (Teil 1 von 2)

Tabelle 5.26 - Service Delivery Prozesse (Teil 2 von 2)

Tabelle 5.27 - Relationship Prozesse

Tabelle 5.28 - Service Desk Funktion

Tabelle 5.29 - Querschnittsprozesse

Tabelle 8.1 - Verbesserungspotenzial des ITIL Refreshs

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einführung und Motivation

In den letzten drei Jahrzehnten stieg die Abhängigkeit der Unternehmen von der Informationstechnologie (IT)^[1] und den Informationssystemen zunehmend an. Die IT nimmt im Unternehmen vermehrt einen wertschöpfenden Stellenwert ein und zählt somit inzwischen zu den wichtigsten, wettbewerbskritischen Erfolgsfaktoren, die es zu managen gilt^[2].

Waren IT-Verantwortliche in der Vergangenheit hauptsächlich mit der Herausforderung eines operativen, technischen Betriebs und der Entwicklung von Infrastruktur und Applikationen^[3] konfrontiert, so lässt sich innerhalb der IT ein Paradigmenwechsel konstatieren. Analog zur betrieblichen Stoßrichtung lässt sich auch in der IT ein Wandel zur Serviceorientierung verzeichnen. Im Mittelpunkt stehen nicht mehr funktionale, technikorientierte Silos, sondern eine Orientierung an den Geschäftsprozessen^[4] und besonders an den (internen und / oder externen) Kunden^[5] in Form einer serviceorientierten IT. Die IT hat demnach durch die Erbringung einer Dienstleistung für einen reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse Sorge zu tragen^[6]. Firmiert wird die Thematik der Dienstleistungserbringung der IT in Form der „IT-Services“^[7].

Die Abhängigkeit der Unternehmen von den Geschäftsprozessen und der Erbringung von IT-Services soll durch folgende, prominente (Negativ-) Beispiele verdeutlicht werden:

- Der Webauftritt der Telekom fiel am zehnten September 2003 mit zugehörigen Services (wie Online-Rechnungen, Vertrieb von Hardware oder Telefonanschluß-Kon­fi­gu­ra­tion) über einen längeren Zeitraum aus^[8].
- Am 23. September 2004 setzte das Boarding-System der Fluggesellschaft Lufthansa aus. Durch den zehnstündigen Zusammenbruch der Check-in-Sys­teme mussten ca. 90 Prozent der Flüge annulliert und weltweit ca. 3000 Flüge storniert werden^[9].
- Am 31. Oktober 2005 kam es zu Ausfällen des Webservers des Internet-Händlers Amazon, wodurch die Homepage über einen längeren Zeitraum nur sporadisch zu erreichen war und reibungslose Geschäfts­trans­aktionen erschwert wurden^[10].
- Am neunten Juni 2006 fielen bei den Volks- und Raiffeisenbanken in mehreren Bundesländern zahlreiche Geldautomaten aufgrund eines Strom­ausfalls im Rechenzentrum über Stunden hinweg aus, wodurch Geldtrans­aktionen über den Zeitraum undurchführbar wurden^[11].

Die Liste lässt sich um zahlreiche, weitere Beispiele ergänzen. Es soll aber demonstriert werden, dass derartige Szenarien üblich sind und mit denkbar hohen Verlusten (Imageschäden, Kundenabwanderungen, Kursverlusten etc.) verbunden sind. Die Ursache für derartige Ausfälle findet sich nach einer Erhebung von Gartner^[12] weniger in der Technik, sondern in erster Linie bei den Prozessen und Menschen.

Es wächst der Bedarf nach einer Lösung dieser Problematiken. Die IT-Umgebung muss sich in wohl definierte und einfach zu überwachende Prozesse zerlegen lassen (Prozessorientierung), um sich an die ständig verändernde Technik anpassen lassen zu können^[13]. Wichtig ist daher nicht mehr „nur“ der Betrieb der Technik (z. B. Einrichtung eines Netzwerks), sondern die ganzheitliche Betrachtung der damit einhergehenden Elemente (z. B. Betrieb eines Netzwerks inklusive Internetanbindung, Zugriff auf Geschäftsapplikationen, Anwenderbetreuung etc.) in aggregierter Form durch Prozesse. Anwender, Nutzer und Mitarbeiter müssen als Kunden aufgefasst werden (Kunden- und Serviceorientierung), um die Kundenbedürfnisse entsprechend befriedigen und im Wettbewerb bestehen zu können^[14]. Aufgegriffen wurden die genannten Probleme durch Entstehung der Disziplin des „IT-Service Managements“ (ITSM)^[15] charakterisiert durch die Prozess- und Kundenorientierung ergänzt durch die Technikorientierung^[16].

1.1 Problemstellung, Gegenstand und Zielsetzung

Der Wissenszweig des IT-Service Managements besteht nunmehr seit Mitte der 80er Jahre^[17] und bildet auch heute noch eine aktuelle Herausforderung für die Unternehmen (demonstriert in Abbildung 1.1). Im Laufe der Zeit haben sich zahlreiche Ansätze und Angebote für das Vorantreiben der Thematik entwickelt. Es entstand ein regelrechter Markt mit zahlreichen Experten, Frameworks, Werkzeugen, Zertifizierungen, Weiterbildungsmaßnahmen und sonstigen Angeboten, die sich einer Umsetzung und Verbesserung des IT-Service Managements verschrieben haben^[18].

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1.1 - Bedeutung des IT-Service Managements für den
langfristigen Erfolg eines Unternehmens^[19]

Quelle: aus der im Zuge der Arbeit durchgeführten Umfrage^[20].

Diese Tatsache bedarf einer Bestandsaufnahme der Initiatoren und Initiativen des ITSMs. Der Fokus der Arbeit liegt daher auf dem aktuell identifizierbaren Stand der Technik des IT-Service Managements (im folgenden Verlauf mit „State of the Art“^[21] bezeichnet) und dessen Analyse. Für die Umsetzung eines IT-Service Managements sind besonders Frameworks^[22] weit verbreitet^[23], um Prozesse zu planen, zu strukturieren, umzusetzen, zu ändern etc. Eng mit der Entstehung des ITSMs ging die Entwicklung des Frameworks der „IT Infra­struc­ture Library“ (ITIL) einher. Das Framework verbreitete sich zunehmend als der De-facto-Standard^[24] für das ITSM^[25]. Die steigende Relevanz von ITIL (und somit des ITSMs) demonstriert Abbildung 1.2 anhand der Treffer von „ITIL“ in der Suchmaschine Google.

Die ITSM-Literatur ist sehr stark durch das Framework ITIL geprägt und eine synonyme Verwendung von ITIL mit ITSM ist weit verbreitet^[26]. Damit gehen zahlreiche Probleme und Fragestellungen^[27] einher. Eines der Probleme im Rahmen der kritischen Analyse des State of the Art stellt somit bspw. die Tatsache dar, dass sich das IT-Service Management nicht sauber definieren und abgrenzen lässt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1.2 - Relevanz der IT Infrastructure Library im Zeitverlauf

Quelle: in Anlehnung an[HäSE2005; ViGü2005] sowie http://www.google.de (Abruf am: 2007-01-02).

Im Zuge der Arbeit erfolgt daher eine Klärung, was sich unter dem Begriff „IT-Service Management“ strikt verstehen lässt. Dabei werden die Fragen beantwortet, ob ITSM gleichbedeutend mit ITIL zu verwenden ist und wie ergänzende Methoden, Standards etc. aus dem ITSM im Zusammenhang dazu stehen. Zudem werden die ursprünglichen Ziele, integrierten Prozesse und wichtigsten Initiatoren des ITSMs ergründet. Zusätzlich wird die Klärung des heutigen Standes der Forschung und Entwicklung stattfinden und die Frage beantwortet, welche Initiativen im ITSM seit Entstehung der Disziplin existieren. Ausgehend von diesen Punkten, erfolgt eine Auseinandersetzung mit der Fragestellung, ob eine Lösung der ursprünglichen Probleme und Ziele mit dem heutigen Stand der Technik und Wissenschaft möglich ist. Da nicht davon ausgegangen werden kann, dass sich das ITSM in einem endgültigen, ausgereiften Zustand befindet, wird sich neben der Betrachtung von Vergangenheit und Gegenwart mit der Frage beschäftigt, wie sich das ITSM zukünftig weiterentwickeln muss oder welche tendenzielle Weiterentwicklung zu erwarten ist.

Das Ergebnis dieser Arbeit hat für Praxis und Wissenschaft eine Bedeutung, da bspw. der Versuch erfolgt, das ITSM, ohne ausschließliche Betrachtung von ITIL, sauber zu definieren und abzugrenzen. Durch die Erarbeitung eines Überblicks der relevanten Methoden, Werkzeuge, Standards etc. liefert die Arbeit eine ganzheitliche Sichtweise auf das ITSM. Der festgestellte State of the Art wird auf seinen Zielerreichungsgrad der ITSM-Ziele überprüft. Zudem erfolgt eine Einschätzung der bestehenden Probleme, die seit Entstehung der Disziplin existieren. Durch die Lieferung eines Ausblicks auf die Zukunft, findet eine Beurteilung der Weiterentwicklung des ITSMs statt. Abgerundet wird das Ergebnis der Arbeit durch den Einfluss von Erkenntnissen aus einem zuvor entwickelten und an Experten versandten Fragebogen, um Einschätzungen aus der Forschung und Praxis zu erhalten und getroffene Aussagen zu bestätigen.

1.2 Aufbau der Arbeit

Der Aufbau der Arbeit gestaltet sich entsprechend der zuvor angedeuteten Fragestellungen folgendermaßen:

In Kapitel 2 werden für die Arbeit wichtige Grundbegriffe erläutert und definiert. Ausgehend von der Klärung der Begrifflichkeit der „IT-Services“ wird auf Charakteristika des ITSMs inklusive der historischen Entwicklung der Disziplin eingegangen. Aufbauend findet eine Interpretation der nächsten Stufe in der Evolution des ITSMs in Form des „Business Service Managements“ statt.

Im Anschluss an die Klärung grundlegender Begrifflichkeiten wird in Kapitel 3 die Einordnung des ITSMs in das IT-Management und die Bedeutung von IT-Services in der Praxis erläutert.

Kapitel 4 geht auf die Ziele des ITSMs ein. In diesem Rahmen werden die Ziele auf ihre zeitliche Entwicklung untersucht und der Zielkatalog für die finale Bewertung des Zielerreichungsgrades des State of the Art entwickelt.

Im Anschluss an die Untersuchung der Ziele befasst sich Kapitel 5 mit dem Kern der Arbeit in Form einer Darstellung des State of the Art des IT-Service Managements. Ausgehend von den identifizierbaren Initiatoren des State of the Art werden die Elemente in Form von Initiativen vorgestellt.

Vorbereitend auf die kritische Untersuchung des Zielerreichungsgrads des State of the Art setzt sich Kapitel 6 empirisch mit den Ergebnissen einer durchgeführten Online-Umfrage auseinander, bestehend aus offenen Fragestellungen und Hypothesen.

Aus den bis dahin gesammelten Erkenntnissen wird in Kapitel 7 der identifizierte State of the Art des IT-Service Managements (Kapitel 5) mit dem Zielkatalog (Kapitel 4) und zusätzlichen Ergänzungen aus der Umfrage (Kapitel 6) analysiert.

In Kapitel 8 werden ausgewählte, potenzielle Lösungsansätze für ein ganzheitliches IT-Service Management zum Erreichen der identifizierten Ziele auf ihre Tauglichkeit untersucht.

Aufbauend auf den Feststellungen der vorigen Kapitel bietet Kapitel 9 die Entwicklung eines eigenen Lösungsvorschlages, der auf seine Eignung als Prototyp für die Zielerreichung, der in Kapitel 4 dargestellten Ziele, evaluiert wird.

Abschließend erfolgen im letzten Kapitel 10 eine Zusammenfassung der vorhergehenden Ergebnisse und eine prognostische Einschätzung in zukünftige (Weiter-) Entwicklungen mittels eines Ausblickes.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1.3 - Inhalt und Aufbau der Arbeit

Analog zu den einzelnen Kapiteln finden sich im Glossar (Anhang A) Erläuterungen und Definitionen wichtiger Begrifflichkeiten zum besseren Verständnis der Arbeit. Zusammenfassend stellt Abbildung 1.3 die Struktur und den Inhalt der Arbeit sowie die Verbindung der Kapitel untereinander exemplarisch dar.

2 Begriffliche Grundlagen und Definitionen

Zunächst wird grundlegend erläutert, was unter „IT-Service Management“ verstanden werden kann. Die Begrifflichkeit setzt sich aus den Teilen „Information“, „Technologie“, „Service“ und „Management“ zusammen, wobei Wortkombinationen wie „Informationstechnologie“, „Servicemanagement“ und „IT-Service“ allgemein verbreitet sind^[28]. Auf die Thematik der IT-Services muss an dieser Stelle dennoch tiefer eingegangen werden, da der Begriff verschiedenartig interpretiert wird und unterschiedlich verbreitet ist. Darauf aufbauend wird auf das IT-Service Management eingegangen und abschließend in Form des Business Service Managements der potenziell nächste Schritt in der Evolution des ITSMs untersucht.

2.1 IT-Services

In der Literatur existieren zahlreiche Definitionsansätze zum Begriff „IT-Service”. Beispielhaft definiert Currle einen IT-Service als „ direkte und eigenständige Produktivdienstleistungen, die als Investitions- oder Produktionsdienstleistungen wirken und sowohl in ergebnis- als auch prozessorientierter Ausprägung vorkommen. Sie schaffen Problemlösungen für Wirtschaftssubjekte maßgeblich durch den Einsatz von lnformationstechnologie “^[29]. Diese Definition ist aber als kritisch und unvollständig anzusehen, da hier der Produktionsgedanke zu sehr im Mittelpunkt steht. Auch andere aufgefundene Definitionen berücksichtigen nur Teilaspekte und erfassen oft nie die ganze Thematik hinter den IT-Ser­vices. Ein für den Rest der Arbeit gültiger Definitionsansatz wird daher folgender sein:

„Ein IT-Service ist eine IT-(Dienst-) Leistung, die vom IT-Serviceprovider erbracht und durch IT- und Non-IT Einrichtungen erzeugt wird, um die vom Kunden^[30] geforderten Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen“^[31].

Einschränkend zum genannten Definitionsversuch kann laut Böhmann nur von IT-Services gesprochen werden, wenn „ IT-Systeme oder IT-Aktivitäten wesent­lich­er Bestandteil des Leistungsergebnisses “^[32] sind. Falls diese Bedingung nicht erfüllt ist, handelt es sich lediglich um IT-basierte Dienstleistungen, da die IT ansonsten nur dazu eingesetzt wird, allgemeine Dienstleistungen zu erbringen^[33].

Ein IT-Service ist (konvergent mit der Literatur) charakterisiert durch die Qualitäts-, Service- und Kundenorientierung^[34]. Als zentraler Kern des Ganzen wird vor allem die (Geschäfts-) Prozessorientierung gesehen^[35]. Als Beispiele für IT-Services lassen sich der Betrieb eines E-Mail Servers, einer Geschäftsanwendung, eines Virtual Private Networks (VPN) für ein Unternehmensnetz oder eines Benutzersupportsystems (Service Desk) nennen. Ersichtlich ist, dass diese Beispiele nahezu sämtliche Bereiche des alltäglichen, betriebswirtschaftlichen Handelns tangieren und diese Leistungen aus einer Menge von Teilkomponenten bestehen (z. B. baut eine Geschäftsanwendung meist auf Server-, Rechner-, Netzwerktopologien etc. auf).

IT-Services haben die Eigenschaft, sich teilweise zerlegen zu lassen („Modularisierung“). Dabei können die IT-Services aus IT-Komponenten und Nicht-IT-Kom­po­nen­ten bestehen^[36]. Nach Zarnekow et al.^[37] ergeben sich fünf Kernkomponenten^[38], die erforderlich sind, um einen IT-Service herzustellen: Anwendungsprogramme, Datenspeicher, Server, Wide Area Networks (WAN) / Local Area Networks (LAN) und Arbeitsplatzsysteme. Diese Komponenten können ihrerseits wiederum aus Teilservices oder Elementarservices bestehen^[39].

Die Herausforderung des IT-Ma­nage­ments^[40] besteht in der effizienten, qualitativ hochwertigen Bereitstellung, Erstellung, Kombination, Organisation und Weiterentwicklung dieser Produktionsmittel. Kern und zentralen Kostentreiber des Managements bilden die Anwendungsprogramme, da sie die anderen Produktionsmittel steuern und den Bedarf an Ressourcen bestimmen. Die Wirtschaftlichkeit des Handelns im IT-Service Management ergibt sich aus dem Verhältnis der Kosten und Qualität der Geschäftsprozesse und der Herstellkosten^[41].

Abschließend zum Abschnitt der „IT-Services“ erfolgt eine exemplarische Klassifizierung von IT-Services. Zarnekow et al.^[42] unterteilen IT-Services bspw. in zwei Dimensionen: nach der Abhängigkeit von den zu unterstützenden Geschäftsprozessen und nach dem Anteil an der Wertschöpfung der unterstützten Prozesse. Abbildung 2.1 verdeutlicht diese Klassifizierung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.1 - Klassifizierung von IT-Services

Quelle: in Anlehnung an [ZaBP2005, S. 5]

2.2 IT-Service Management

Nachdem ausführlicher auf IT-Services eingegangen und die Begrifflichkeit grundlegend definiert wurde, erfolgt anschließend ein Einblick in das Management von IT-Ser­vices - das IT-Service Management. Voraussetzung für die Darstellung der Charakteristiken des IT-Service Managements ist eine Definition und Erläuterung dieses Begriffs.

2.2.1 Definitionsansätze

Aus dem bisherigen Verständnis von „IT-Services“ und der generellen Auffassung des Begriffs „Management“ lässt sich der ITSM-Begriff grob so ableiten, dass es sich bei ITSM um die Planung, Steuerung und Kontrolle von IT-Dienstleistungen handelt. Aufgrund der Bedeutung für die Arbeit wird aber tiefer auf die Thematik anhand einiger Definitionen - in chronologischer Reihenfolge - eingegangen.

Van Bon bevorzugt den Definitionsversuch des IT-Service Managements als „ Menge kooperierender Prozesse, welche die Qualität der IT-Services, in Übereinstimmung mit den Kunden vereinbarten Service Levels, gewährleisten”^[43].

Buchberger fasst IT-Service Management als “Kombination aus erprobten Methoden wie dem Prozess-Management sowie der veränderten Sichtweise, dass IT in einem Unternehmen einen Service darstellt, der sowohl intern als auch extern erstellt werden kann “^[44] zusammen.

Die Gesellschaft für Informatik (GI) definiert IT-Service Management als einen Ansatz, „ die Qualität und Quantität des IT-Service zielgerichtet, geschäftsprozessorientiert, benutzerfreundlich und kostenoptimiert zu überwachen und zu steuern “^[45].

Turbitt sieht IT-Service Management als „ hierarchischen, geschäftsorientierten Versuch für das IT-Management, der die Generierung eines strategischen Beitrags für das Unternehmen durch die IT-Organisation, und die Lieferung eines qualitativ hochwertigen IT-Services, behandelt^[46].

Einen weiteren, relativ umfassenden Definitionsversuch liefern Baurschmid und Adelsberger; sie definieren IT-Service Management als „ einen Prozess zur Planung, Steuerung, Kontrolle und Koordination aller IT relevanten Service-Aktivi­tä­ten und Ressourcen mit dem Ziel, die operativen und strategischen Vorhaben einer Organisation zu erreiche n “^[47].

Als roter Faden durch die zuvor genannten Definitionsansätze zieht sich der Aspekt, dass sie den Gedanken der Qualitäts-, Service- und Prozessoptimierung von IT-Services als zentralen Kern identifizieren. Aus den fünf Definitionsansätzen und dem Verständnis der einschlägigen Literatur lässt sich eine umfassende Arbeits­definition entwickeln:

„IT-Service Management behandelt die kunden-, lebenszyklus-, organisations- und geschäftsprozessorientierte Planung, Lieferung, Steuerung, Überwachung und Organisation von IT-Service-Aktivitäten, -Prozessen und -Ressourcen in qualitativ hochwertiger und kostenoptimierter Form, um einen Wert zum Erreichen der strategischen Geschäftsziele zu schaffen“^[48].

Nachdem die Begrifflichkeit definiert ist, wird auf die in der Praxis ex­is­tierenden, verschiedenen Sichtweisen und Objekte des IT-Service Managements eingegangen. Diese Erläuterungen zeigen auf, welche Charakteristiken das ITSM aufweist und aus welchen Blickwinkeln eine Betrachtung der Thematik möglich ist.

[...]

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^[1] Siehe auch die Erläuterungen zu „Informationstechnologie“ im Glossar (Anhang A).

^[2] Vgl. [Frös2004; Reu1989]. Konträr dazu vergleiche den kontrovers diskutierten Artikel „IT doesn´t matter“ von Carr (vgl. [Carr2003]).

^[3] Siehe auch „IT-Infrastruktur“ und „IT-Applikationen“ im Glossar (Anhang A).

^[4] Siehe auch „(Geschäfts-) Prozess“ im Glossar (Anhang A).

^[5] Siehe Kapitel 3.2.

^[6] Vgl. [GI2004; Tiem2005, S. 1-7].

^[7] In der Literatur und der Praxis ist es ebenfalls üblich von „IT-Dienstleistungen“, „IT-Diensten“ oder „IT-Leistungen“ zu sprechen und daher werden die Begriffe für den Rest der Arbeit synonym zu „IT-Services“ verwendet.

^[8] Vgl. http://www.heise.de/newsticker/meldung/40210 (Abruf am: 2006-12-22).

^[9] Vgl. [Tiem2005, S. 4].

^[10] Vgl. http://www.heise.de/newsticker/meldung/65584 (Abruf am: 2006-12-22).

^[11] Vgl. http://www.tecchannel.de/news/themen/sicherheit/440972 (Abruf am: 2006-12-22).

^[12] Vgl. [Bjer2005].

^[13] Vgl. [Buch2003].

^[14] Vgl. ebenda.

^[15] Spiegelt die übliche Schreibweise in der Praxis und Theorie wider (ca. 60 Prozent der verwendeten Quellen bevorzugten die Schreibweise „IT-Service Management“ mit Bindestrich) - Synonym zum ITSM-Begriff wird häufig auch „Serviceorientiertes IT-Management“ oder „Management von IT-Services“ verwendet.

^[16] Mehr dazu in Kapitel 2.2.

^[17] Vgl. [Bon2002, S. xii; ScSc2006, S. 3].

^[18] Später mehr dazu in Kapitel 5.

^[19] Ergebnis der Frage „Wie wichtig ist das IT-Service Management (ITSM) für den langfristigen Erfolg des Unternehmens?“ mit 76 Antworten.

^[20] Dazu später mehr in Kapitel 6.

^[21] Unter „State of the Art“ wird (nach http://dict.leo.org) der Stand der Technik verstanden (Abruf am: 2007-01-08).

^[22] Der Begriff „Framework“ wird im Glossar (Anhang A) erklärt.

^[23] Dazu später mehr in Kapitel 5.3.

^[24] Siehe auch „Standards und Normen” im Glossar (Anhang A).

^[25] Darauf wird in Kapitel 2.2.4 eingegangen.

^[26] Dazu später mehr in Kapitel 6.1.

^[27] Bspw. der Unterschied zwischen dem Framework ITIL und der Disziplin des IT-Service Managements oder die Bedeutung weiterer Frameworks neben ITIL.

^[28] Die einzelnen Begriffe wie „Information“, „Informationstechnologie“, „Service“, „Management“ sind allgemein verbreitet und verständlich. Dennoch findet sich im Glossar (Anhang A) eine kurze Erläuterung der Bestandteile des „IT-Service Management“ Begriffs.

^[29] [Curr2002, S. 23-26].

^[30] Ein Kunde kann in den internen und externen Kunden differenziert werden; mehr in Kapitel 2.2.2.

^[31] In Anlehnung an [Curr2002, S. 23-26; Elsä2006, S. 19; Graw2004a; Hupp2006, S. 17-18; Kres2005, S. 6; Prob2003, S. 72-74; Wiso2004; ZaBP2005, S. 3-6; ZaHB2005, S. 8].

^[32] Vgl. [Böhm2004, S. 29-33].

^[33] Vgl. auch [Graw2004a].

^[34] Die verwendeten Begriffe „Qualität“ und „Service“ werden im Glossar (Anhang A) ausführlicher erläutert und definiert.

^[35] Vgl. [Blom2003; BoKP2004, S. 15-32; BöKr2003; Tiem2005, S.4-7; ZaHB2005, S. 8-10].

^[36] Vgl. [Elsä2006, S. 19].

^[37] Vgl. [ZaBP2005, S. 5-6].

^[38] Synonym auch „Produktionsmittel“.

^[39] Vgl. [Kres2005, S. 6].

^[40] Eine ausführlichere Erläuterung des Begriffs „IT-Management“ und zugehörige Aufgaben finden sich im Glossar (Anhang A) und Kapitel 3.

^[41] Vgl. [ZaBP2005, S. 3-6].

^[42] Vgl. ebenda.

^[43] In Anlehnung an [Bon2002, S. xiii].

^[44] [Buch2003].

^[45] [GI2004].

^[46] In Anlehnung an [OV2005b].

^[47] [BaAd2006].

^[48] In Anlehnung an [BaAd2006; Bon2002, S. xiii; Buch2003; Gi2004; OV2005b].