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mCRM – Möglichkeiten und Grenzen der Kundenbindung im Mobile Business

Seminararbeit 2007 47 Seiten

Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Abgrenzung des Mobile Business
1.2 Gang der Arbeit

2 Technische Grundlagen
2.1 Netze
2.2 Übertragung
2.3 Datendienste
2.4 Mobile Endgeräte
2.5 Location Based Services

3 Kundenorientierung und Bindung
3.1 Kundenzufriedenheit
3.2 Ziele und Wirkungskette der Kundenbindung
3.3 Kundenbindungsinstrumente
3.4 Customer Relationship Management (CRM)
3.4.1 Strategische Ziele des CRM
3.4.2 Aufbau einer CRM - Lösung

4 mCRM
4.1 Kommunikatives mCRM
4.1.1 Kundenkosten im mCRM
4.1.2 Gestaltung des kommunikativen mCRM
4.2 Operatives mCRM
4.2.1 mCRM im Kampagnenmanagement
4.2.1.1 Permission Marketing
4.2.1.2 Gestaltung des mobilen Kampagnenmanagements
4.2.2 mCRM im Vertrieb
4.2.3 mCRM im Service
4.3 Analytisches mCRM
4.3.1 Informationssammlung
4.3.2 Informationsanalyse

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Einordnung von M-Business

Abbildung 2:Unterschiedliche Technologieebenen der mobilen Datenkommunikation

Abbildung 3: Zellstruktur

Abbildung 4: Begriffliche Einordnung von Location Based Services

Abbildung 5: Von der Produkt- zur Kundenorientierung

Abbildung 6: Das Konfirmations/Diskonfirmations-Paradigma

Abbildung 7: Die Wirkungskette der Kundenbindung

Abbildung 8: Komponenten eines CRM-Systems

Abbildung 9: Kommunikatives CRM

Abbildung 10: Operatives CRM

Abbildung 11: Formen der Einverständniserklärung

Abbildung 12: Kundennutzen durch SMS-Coupon

Abbildung 13: Mobiler Fahrkartenbuchungsservice der Bahn

Abbildung 14: Mobiler Eincheckservice der Lufthansa

Abbildung 15: Analytisches CRM

Abbildung 16: Closed Loop Architecture

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Beispiele des mobilen Kampagnenmanagements

Tabelle 2: Beispiele für den mobilen Vertrieb

Tabelle 3: Beispiele des mobilen Service

Tabelle 4: Mobilspezifische Daten

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

In den letzten Jahren hat sich in der westlichen Welt ein bedeutender Wandel zur Informationsgesellschaft vollzogen. Durch die Globalisierung und technische Errungenschaften veränderten sich die Marktstrukturen und Unternehmen müssen sich auf die neuen Gegebenheiten einstellen. Neben der technischen Weiterentwicklung ist dies vor allem die gestiegene Kundenmacht: Kunden wechseln öfter und schneller ihren Anbieter.1 Aufgrund von wachsendem Kosten- und Ertragsdruck wurde eine Bindung des Kunden zu einer bedeutsamen strategischen Aufgabenstellung für marktorientierte Unternehmen.2

Neben der Etablierung des Internets hat sich das Mobiltelefon als ständiger Be- gleiter der Bevölkerung durchgesetzt. Im Jahr 2006 überstieg in Deutschland die Zahl der Mobilfunkanschlüsse erstmals die Bevölkerungszahl. Mit 82,8 Millionen registrierten Anschlüssen wurde die Verbreitung schneller erreicht als erwartet,3 weltweit gibt es ca. zwei Milliarden Mobilfunknutzer. Besonders bemerkenswert ist diese rasante Penetrationsgeschwindigkeit, wenn man bedenkt, dass seit Ein- führung der Mobiltelefone im Jahr 1983 gerade 24 Jahre vergangen sind. In Deutschland benötigte die Festnetz-Telefonie für eine Verbreitung von 50 Millio- nen Nutzern 50 Jahre, das Internet für die gleiche Verbreitungsrate 15 Jahre und der Mobilfunk gerade 7 Jahre.4

Von einem reinen mobilen Telefon hat sich das Handy zu einem multifunktiona- len Alleskönner entwickelt. Die handlichen Geräte dienen nicht ausschließlich der der Kontaktaufnahme mit Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen, sondern auch zur Informationsbeschaffung und zur Überbrückung von Wartezeiten. Ein Mobiltelefon erfüllt somit die Anforderungen der mobilen Informationsgesell- schaft5. Dies wird von einer Umfrage von BBDO Untermauert: 31 Prozent der Menschen würden lieber auf ihren Fernseher verzichten als auf ihr Mobiltelefon (12%).

Für die Wirtschaft hat das Mobiltelefon einige interessante Ausprägungen ange- nommen, um mit dem Kunden in Kontakt zutreten: Ein Mobiltelefon ist neben Geldbeutel und Schlüsselbund ständiger Begleiter,6 auch nachts wird das Handy oftmals nicht ausgeschaltet und der Besitzer ist somit nahezu immer und überall erreichbar. Dies ist der entscheidende Faktor, der das Mobile Business aus- zeichnet. Es ist bei keinem anderen Medium möglich, eine so hohe Reichweite bei gleichzeitiger Minimierung der Streuverluste, also der zielgruppengenauen Ansprache zu realisieren.

Unternehmen haben bisher nicht die Möglichkeiten ausgenutzt, die die mobile Kommunikation zum Kundenbeziehungsmanagement bietet. Erste mobile An- wendungen zielten insbesondere auf den Verkauf von Klingeltönen oder Spielen auf das Endgerät. Betrachtungsgegenstand dieser Arbeit ist die Nutzung der mo- bilen Kommunikation für die Interaktion von Unternehmen mit Kunden.

1.1 Abgrenzung des Mobile Business

In der Literatur wird der Begriff des Mobile Business, mit seiner Ausprägung des Mobile Commerce, oft analog zu den Begriffen E-Business und E-Commerce verwendet. Leider ist die Abgrenzung in den Fachbeiträgen nicht immer gleich interpretiert, was zu einer Verwirrung des Lesers beiträgt. Aus diesem Grund werden vorerst die Begriffe von einander abgegrenzt und klar definiert.

Nach Wirtz wird unter E-Business die Elektronische Unterstützung von Ge- schäftsprozessen und unter dem Begriff E-Commerce die Abwicklung dieser Ge- schäftsprozesse, also der Verkauf der Produkte oder Dienstleistungen verstan- den.7 Mobile Business ist demnach ein Teilbereich des E-Business und wird wie folgt definiert:

„Unter dem Begriff Mobile Business wird die Anbahnung sowie die teilweise respektive vollständige Unterstützung, Abwicklung und Aufrechterhaltung von Leistungsaustauschprozessen mittels elektronischer Netze und mobiler Zugangsgeräte verstanden“. (Wirtz ,2002, S.44)

Zobel versteht unter Mobile Business „alle auf mobilen Geräten (Devices) ausgetauschten Dienstleistungen, Waren sowie Transaktionen“ (Zobel,2001, S.3)

Der Verkauf dieser im Mobile Business anfallenden Leistungen wird, wie im E- Business, als Mobile Commerce bezeichnet.

„M-Commerce umfasst alle kabelosen Transaktionen mit einem monetären Wert unter Nutzung mobiler Technologien wie z.B Handys oder PDAs.“ (Horster, 2002, S.59)

Das Adjektiv “mobil” steht sowohl in M-Business als auch im M-Commerce für den Zugang zu den Geschäftsprozessen zu jeder Zeit und an jedem Ort - anyti- me and anywhere access.8 Die Abbildung 1 veranschaulicht die Abgrenzung und den Zusammenhang von M-Business, M-Commerce, E-Business und E- Commerce.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Einordnung von M-Business In Anlehnung an Gerpott, 2001, S.50

1.2 Gang der Arbeit

Die vorliegende Arbeit kann in drei Hauptkapitel eingeteilt werden. Das erste Hauptkapitel (Kapitel2) beschäftigt sich mit den technischen Grundlagen, die nötig sind, um mobil kommunizieren zu können. Darüber hinaus werden die Techniken erläutert, die als Veraussetzungen für mobile Kommunikation anzusehen sind, z.B. eine Lokalisierung des Nutzers erlauben.

Im sich anschließenden dritten Kapitel wird ausgehend von den Begriffen Kun- denorientierung und Kundenbindung das Customer Relationship Management vorgestellt. Dabei werden kurz die Ziele und der Aufbau eines CRM-Systems umrissen.

Das dritte Hauptkapitel (Kapitel 4) umfasst die Synthese aus den beiden vorher- gehenden Abschnitten. Der Schwerpunkt der Überlegungen liegt auf den neuen Entwicklungsmöglichkeiten des Kundenbeziehungsmanagements aus Unter- nehmenssicht.

2 Technische Grundlagen

Für die Bestimmung der Möglichkeiten und der Grenzen der Kundenbindung im Mobile Business ist es zunächst einmal wichtig, sich die technischen Grundlagen anzusehen. Im Rahmen dieser Arbeit stellen sie eine Art Sammelbegriff für Hardund Software im Kontext mobiler Anwendungen dar. Ziel dieses Kapitels ist aber nicht sämtliche Technologien im Detail zu erläutern, hierfür sei auf umfangreiche, technische Literatur verwiesen.

Anhand der Unterscheidung in Netze, Übermittlungstechnologien, Datendienste und der verfügbaren Endgeräte wird ein Überblick über die technischen Voraussetzungen gegeben.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2:Unterschiedliche Technologieebenen der mobilen Datenkommunikation. Quelle: In Anlehnung an Silberer, Wohlfahrt, Wilhelm, 2002, S. 212

2.1 Netze

In der mobilen Sprachübertragung gibt es zahlreiche, unterschiedliche Mobilfunknetze9. ,In dieser Arbeit werden die in Deutschland verbreiteten Netze GSM und UMTS betrachtet.

Ein gemeinsames Kennzeichen dieser Mobilfunknetze ist der zellulare Aufbau (vgl. Abbildung 2). In jeder Zelle wird nur eine bestimmte Anzahl der zur Verfü- gung stehenden Frequenzen verwendet. Die Reichweite der Basisstation, die sich in der Zelle befindet, geht nur geringfügig in die Nachbarzelle hinein. Alle Zellen eines Clusters, wobei eine Zelle und ihre Nachbarzellen als Cluster be- zeichnet werden, teilen sich sämtliche zur Verfügung stehende Frequenzen. Die Zellstruktur bedingt sich in der beschränkten Anzahl von Frequenzen, die in einem Mobilfunknetz zur Verfügung stehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Zellstruktur

Quelle: Benkner, Stepping 2002, S.10

Je kleiner (räumlich) die Cluster, desto mehr Endgeräte können insgesamt im gleichen Mobilfunknetz Kontakt mit den Basisstationen aufnehmen und das Netz nutzen. Hier liegt aber auch das Problem: je kleiner die einzelnen Zellen, desto dichter muss das Netz der Basisstationen sein. Im Rahmen mobiler Kommunika- tion muss davon ausgegangen werden, dass Nutzer des Mobilfunknetzes wäh- rend der Nutzung den Aufenthaltsort wechseln und sich in die Nachbarzelle oder sogar darüber hinaus bewegen. Um ein „Abreißen” der Verbindung zu verhin- dern, übergibt die Basisstation den Nutzer in solchen Fällen an die entsprechend nächste Basisstation. Dieser Vorgang wird als Handover bezeichnet.10

GSM

Dieses Kürzel steht für Global System for Mobile Communications (ursprünglich „Groupe Spécial Mobile“) und ist die Bezeichnung des zunächst europäischen Standards für digitales, mobiles Telefonieren. Die Einigung auf diesen Standard erfolgte in den 80er Jahren durch verschiedene Telefon- und Postbetriebe. Der GSM-Standard arbeitet im Frequenzbereich von 900/1800/1900 Megaherz und ist mit Schwerpunkt auf die Sprachübertragung ausgelegt. Trotz der geringen Datenübertragungsrate von 9,6 Kbit/s hat sich dieser Standard als äußerst erfolg- reich erwiesen und findet inzwischen weit über die europäischen Grenzen hinaus Anwendung. Als ein Grund des Erfolges von GSM wird die im Vergleich zu Vor- gängernetzen erhöhte Sicherheit - die durch verbesserte Verschlüsselungstech- niken erreicht wurde - angesehen. Darüber hinaus ist GSM ausbaufähig und wurde bereits mit neuen Technologien (HSCSD, GPRS, EDGE) zur mobilen Datenkommunikation erweitert.11

UMTS

UMTS ist die Abkürzung für Universal Mobile Telecommunication System. Bei UMTS handelt es sich um einen völlig neuen Mobilfunkstandard und wird auch als 3. Generation des Mobilfunknetzes bezeichnet.

Kennzeichnend für UMTS ist eine schnelle Datenübertragung, die auch den mo- bilen Zugriff auf umfangreiche und datenintensive Dienste ermöglicht. Ähnlich der Übertragung im Internet basiert auch sie auf der paketweisen Übermittlung von Daten. Aufgrund höherer Bandbreiten lassen sich aber auch größere Datenmen- gen, wie z.B. Videoinhalte oder Musik, drahtlos auf ein Gerät übertragen. Laut UMTS Spezifikationen steht im Idealfall eine Übertragungsgeschwindigkeit von 2Mbit/s zur Verfügung. In der Praxis liegt die Geschwindigkeit jedoch bei 348 Kbit/s. Die Übertragungskapazität hängt von der Anzahl der aktiven Teilnehmer, der Entfernung zu der Basisstation, sowie der eigenen Bewegungsgeschwindig- keit ab.12

Eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens Forrester Research sagt UMTS bis zum Jahr 2010 eine Verbreitung von ca. 60% in Deutschland voraus. Der Anteil der reinen GSM- Nutzer fällt laut Einschätzung der Marktforscher auf unter einen Prozent. Die verbleibenden Nutzer werden GPRS - eine Weiterent- wicklung des GSM-Standards zur Paketorientiertenübertragung - nutzen.13

2.2 Übertragung

Aufgrund der geringen Übertragungsrate des GSM-Standards wurden Technologien zur Erweiterung eingeführt. Diese Technologien setzten kompatible Endgeräte voraus. In Deutschland hat sich GPRS durchgesetzt. HSCSD und EDGE werden nur der Vollständigkeit halber kurz beschrieben.

GPRS

Der General Packet Radio Service stellt eine Erweiterung des GSM- Technik dar und wird als 2,5. Generation der Mobilfunkstandards bezeichnet. Die zu übermit- telnden Daten werden in kleinen Datenpakete aufgeteilt und über verschiedene Leitungen versand. Beim Empfänger erfolgt die Zusammensetzung der Daten in der richtigen Reihenfolge.14 Die Übertragungsgeschwindigkeit kann somit auf einen theoretischen Wert von 171, 2 Kbit/s gesteigert werden. In der Praxis liegt auch dieser Wert deutlich niedriger. So sind liegen realistische Werte zwischen 28 und 56 Kbit/s. Die Abrechnung der Entgelte erfolgt in der Regel anhand der übertragenen Daten und nicht der Verbindungsdauer. Die MMS-Technik basiert auf GPRS und die Übertragung und Darstellung von Internetinhalten auf mobilen Endgeräten mittels WAP wurde mittels GPRS möglich.15

EDGE

EDGE steht für Enhanced Data Rates for GSM Evolution. Die Übertragungsgeschwindigkeit kann bei diesem Verfahren ca. verdreifacht werden. Diese Technologie findet in Deutschland allerdings keine Anwendung.16

HSCSD

Die High Speed Circuit Switched Data erhöht die Bandbreite in den GSM-Netzen durch Bündelung von bis zu acht GSM-Kanälen auf 57,6 Kbit/s (theoretisch 115,2 Kbit/s). Die Vorteile zu GPRS liegen bei Anwendungen mit gleichmäßigem Da- tenstrom. HSCSD wird in Deutschland nur von Vodafone und E-Plus angeboten und wird durch die voranschreitende Verbreitung von UMTS weiter an Bedeutung verlieren.

2.3 Datendienste

SMS

Mit dem Short Message Service begann die Datenkommunikation mittels Mobilte- lefonen bereits vor einigen Jahren. Eine SMS setzt sich grundsätzlich aus zwei Teilen zusammen, dem Header und dem Body. Der Header besteht aus den grundlegenden Informationen wie Absendernummer, Zielnummer, Codierung usw. Der Body besteht aus 160 alphanumerischen Zeichen, der später auf dem Display des Mobiltelefons angezeigt wird.17

Der Versand einer SMS erfolgt von dem Mobiltelefon zu einer Kurzmittelungs- zentrale, die die Nachricht an die entsprechende Mobilfunknummer weiterleitet. Bei SMS handelt es sich um einen „Store and Forward Dienst“18: Ist der Empfän- ger nicht erreichbar, wird die Nachricht zwischengespeichert und zu einem späte- ren Zeitpunkt erneut zugestellt. Im Mobile Business und insbesondere des Mobile Marketings spielt die SMS aufgrund der hohen Penetrationsrate und der Interak- tivität eine große Rolle.

EMS

Enhanced Message Service ist eine Zwischentechnologie zwischen SMS und MMS. In Deutschland besitzt diese Technologie keine Bedeutung.

MMS

Der Multimedia Message Service ist ein Dienst zum Versenden von Nachrichten, die aus einer Kombination von Video-, Audio- und Bilddaten bestehen. Ver- gleichbar mit dem Versenden einer SMS erfolgt der Versand einer MMS über Multimedia Message Service Center (MMSC). Dieser leitet die MMS an den Empfänger weiter und bietet ebenfalls die Möglichkeit der Zwischenspeicherung. Eine MMS wird über GPRS- und UMTS- Technologien versandt, somit sind die Dateigrößen auf 300 KB durch die Netzbetreiber limitiert. Grundsätzlich bestehen jedoch keine Größenbeschränkungen.19

Der Markt von MMS befindet sich in einer Wachstumsphase, spielt im Verhältnis zu dem SMS-Markt noch eher eine untergeordnete Rolle. Nach einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts TNS Infratest im Dezember 2006 versenden 38% der Handynutzer MMS (2005 25%), mindestens wöchentlich wird der Dienst nur von 10% genutzt. Verglichen mit 94% SMS-Nutzern (davon 91% regelmäßig) ist der MMS-Markt noch ausbaufähig.20

WAP

Bei dem Wireless Application Protocol handelt es sich um einen Standard für sie Übertragung und Darstellung von Daten auf mobilen Endgeräten, speziell Mobil- telefonen.21 Aufgrund der niedrigeren Datenraten des wird WAP mittels der Wire- less Markup Language (WML) programmiert und komprimiert auf das Mobiltele- fon übertragen.22 Die Inhalte beschränken sich auf Text und einfache Grafiken und sind „optimal auf die niedrigeren Bandbreiten und Displays abgestimmt“.23

2.4 Mobile Endgeräte

Die hinreichenden Eigenschaften eines mobilen Endgerätes sind die Konzipie- rung des Gerätes für den mobilen Einsatz und die Zuordnung jedes Gerätes zu nur jeweils einem Anwender.24 Notwendig für den mobilen Einsatz sind darüber hinaus weiteren Kriterien: Die Kommunikation muss kabellos erfolgen und darf nicht ortsgebunden sein.25 Somit ist das Gerät ubiquit, also allgegenwärtig nutz- bar26 Um dies zu gewährleisten sollte das Gerät eine geringe Größe und nach Möglichkeit eine ständige Konvektivität besitzen (z.B. Durch GSM, GPRS).27 Demnach ist ein Notebook kein Endgerät im Sinn dieser Arbeit. Ein Notebook ist auf den an „wechselnden Orten hin optimiert“28, erfüllt jedoch nicht die 1:1 Gerät- Nutzerzuordnung und die Allgegenwärtigkeit des Ubiquitous Computing.

Im Folgenden wird kurz auf die relevanten Geräte Mobiltelefon, Smartphone und PDA eingegangen.

Mobiltelefon

Ein Mobiltelefon- auch Handy genannt - besitzt ein verhältnismäßig kleines Dis- play, wird in der Regel über eine Zahlentastatur gesteuert, besitzt einen einge- schränkten Funktions- und Speicherumfang und wird primär zum Telefonieren und Versenden von SMS eingesetzt.29 Heute besitzt ein Mobiltelefon weitgehen- dere Ausprägungen. So ist eine Kamera in nahezu jedem Handy Standard und ermöglicht somit das auch das versenden von MMS. Die Speicherkapazität ist ebenfalls weiter gestiegen und Mobiltelefone werden oftmals als vollwertiger MP3- Player, sowie zahlreichen Organizerfunktionen (Kalender, Aufgaben etc.) ausgestattet.

PDA

Personal Digital Assistants (PDA) sind Organizer zur Termin-, Aufgaben- und Kontaktkoordination. Die Größe ist so konzipiert, dass sie problemlos ständig bei sich getragen und auch im Stehen oder Gehen bedient werden können. Daher ist das Display deutlich kleiner als bei normalen PCs30 Bedient werden sie in der Regel über einen Stift, der direkt auf dem drucksensitiven Display eingesetzt wird.

Smartphone

Ein Smartphone ist nicht so eindeutig von einem Mobiltelefon abzugrenzen wie ein PDA. Es wird von einem Smartphone gesprochen, wenn ein Gerät „in erster Linie als Mobiltelefon verwendet wird, aber dennoch über ein Betriebssystem verfügt, dass in wesentlichen Teilen dem eines PDA ähnlich ist.31 Das Vorhan- densein eines Betriebssystems ist die trennschärfste Abgrenzung zu Mobiltelefo- nen, da diese auch über weitgehende Organizerfunktionen verfügen.

2.5 Location Based Services

Im Rahmen mobiler Anwendungen sind Location Based Services (LBS) eine der meist diskutierten Themen und werden vielmals als Schlüsselfaktor für den Erfolg von Mobile Business angesehen.32 Aus diesem Grund lohnt eine Betrachtung dieser ortsbezogenen Dienste: In der Literatur wird LBS wie folgt definiert.

„LBS sind ortsbezogene Dienste, die über mobile elektronische Kommunikations- techniken [...] zur Verfügung gestellt werden, für deren Ausführung der aktuelle Standort des dienstaufrufenden Nutzers […] bekannt sein muss und deren Aus- führung abhängig von diesem Standort erfolgt.“ (Turowski, Pousttchi, 2004, S. 73)

“A business and consumer [...] service, that enables users or machines to find other people, vehicles, resources, services or machines. It also enables others to find users, as well as enabling users to identify their own location via terminal or vehicle identification.” (UMTS Forum 2001)

Die Betonung der Definition des UMTS Forums liegt in der Möglichkeit des Auf- finden und Gefunden werden33. Auch Torowski/ Pousttchi setzen eine Ortung voraus um einen ortsbezogenen Dienst bereitstellen zu können. Thematisch las- sen sich die LBS als eine Spezialisierung des Mobile Business einordnen. (vgl Abbildung 3)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Begriffliche Einordnung von Location Based Services Quelle: Kölmel (2003) S. 88

Grundsätzlich gibt es drei Möglichkeiten der Lokalisierung, die manuelle Ortseingabe, die Verwendung spezieller Ortungssysteme und die Ortung mittels bestehender Kommunikationsnetze.

[...]


1 Vgl. Holland (2001) S.14

2 Vgl. Homburg, Bruhn (2005) S.6

3 Vgl. o.V. (2006a)

4 Vgl. Zobel (2001) S.16

5 Holland, Bammel (2006)

6 Vgl. Giodarno, Hummel (2005) S.V

7 Vgl. Wirtz (2002) S.32f

8 Vgl. Tiwari, Buse Herstatt (2006) S. 4

9 Vgl. Böcker, Quabeck (2002) S. 209

10 Benkner, Stepping (2002) S.10ff; Turowski, Pousttchi (2004) S.7ff

11 Vgl.. Turowski, Pousttchi (2004) Kapitel 2; Holland, Bammel (2006) S .22ff, Lehner (2002) S.30ff

12 Vgl.. Turowski, Pousttchi (2004) Kapitel 2; Holland, Bammel (2006) S .22ff, Lehner (2002) S.30ff; Gerus, Sjurts, Stieglitz (2003) S.19

13 Vgl. List (2006)

14 Vgl. Böcker, Quabeck (2002), S 209 f

15 Vgl. Holland, Bammel (2006); S 23

16 Vgl. Gerum, Sjurts, Stieglitz (2003) S.18; Turowski, Pousttchi (2004) S. 36

17 Holland, Bammel (2006) S. 28

18 Turowski, Pousttchi (2004) S. 87

19 Vgl. Holland, Bammel (2006) S. 30; Turowski, Pousttchi (2004) S. 88; Dufft, Wiechmann (2003), S.18

20 Vgl. o.V. (2006b)

21 Turowski, Pousttchi (2004) S. 88

22 Vgl. Göschka (2003) S. 216

23 Böcker, Quabeck (2002), S. 211

24 Vgl. Turowski, Pousttchi (2004) S. 57

25 Vgl. Wiecker (2002) S. 405

26 Ubiquitous Computing (UC) bezeichnet den allgegenwärtigen Einzug von Computertechnik in sämtliche Lebensbereiche. Dabei treten die Computer in den Hintergrund und verschmel- zen mit verschiedenen Altagsgegenständen. Möglich wird dies vor allem durch die fort- schreitende Miniaturisierung von Prozessoren etc. (Vgl. Turowski, Pousttchi (2004) S. 58ff, Bizer (2006)

27 Vgl. Zobel (2001) S. 44

28 Turowski, Pousttchi (2004) S. 57

29 Vgl. Turowski, Pousttchi (2004) S. 61; Wiecker (2002) S. 406

30 Vgl. Turowski, Pousttchi (2004) S. 65; Wiecker (2002) S. 413

31 Turowski, Pousttchi (2004) S. 69

32 Vgl. Holland, Bammel (2006) S. 12

33 Vgl. Kölmel (2003) S. 88

Details

Seiten
47
Jahr
2007
ISBN (eBook)
9783638631877
Dateigröße
1 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v71439
Institution / Hochschule
Fachhochschule des Mittelstands
Note
1,3
Schlagworte
Möglichkeiten Grenzen Kundenbindung Mobile Business Marketing

Autor

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Titel: mCRM – Möglichkeiten und Grenzen der Kundenbindung im Mobile Business