Controlling von Dienst- vs. Controlling von Sachleistungen: eine vergleichende Analyse

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistung und Dienstleistungscontrolling
2.1. Der Dienstleistungsbegriff
2.2. Der Begriff des Dienstleistungscontrolling (DLC)

3. Systematischer Vergleich zwischen den Zielen/Aufgaben des DLC mit dem Controlling von Sachleistungen

4. Besonderheiten des DLC

5. Wertender Abschluss

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis:

Abb. 1: Phasenbezogene Integration des Dienstleistungsbegriffs

Abb. 2: Ziele des Controlling im Führungssystem

1. Einleitung

Ein Blick auf die bis in die 1980er Jahre hinein erschienene betriebswirtschaftliche Fachliteratur zeigt, dass dem Controlling in Dienstleistungsunternehmen bislang wenig Beachtung zukam.^[1] Von wenigen Ausnahmen abgesehen, wurde die Betriebswirtschaftslehre mit einer Industriebetriebslehre gleichgestellt, in der Dienstleistungen keine nennenswerte Rolle spielten.^[2] Letztere Studien zeigen aber, dass viele Industrienationen in einem strukturellen Wandel stecken. Die traditionellen Berufe der Landwirtschaft und Industrie sterben aus oder wandern ab. Die Menschen aber leben immer länger und schneller, und um dieses Leben mit immer komplizierterer Technik am Laufen zu halten, bedarf es des vermehrten Service. Es entsteht zunehmend eine neue Dienstleistungsgesellschaft in der die Relevanz des speziellen Dienstleistungscontrolling mit leistungsfähigen Instrumenten immer wichtiger wird: „ Leistungsfähigeren Ansätzen des Dienstleistungscontrolling kommt in der Zukunft entscheidende Bedeutung zu “.^[3]

Die Unterstützung und Koordination kundenbezogener Aktivitäten im Hinblick auf ihre Wirtschaftlichkeit ist, sowohl in produzierenden Unternehmen als auch in Dienstleistungsunternehmen, das grundsätzliche Ziel des Controlling.^[4] Angesichts der etablierten Standardwerke zum Controlling stellt sich folglich die Frage, ob bzw. wie sich Ziele und Aufgaben des Dienstleistungscontrolling mit denen des Controlling von Sachleistungen unterscheiden.

Zur Beurteilung dieser Thematik werden im zweiten Kapitel zunächst die Grundlagen der zentralen Begriffe Dienstleistung und Dienstleistungscontrolling erörtert. Es werden die konstitutiven Merkmale des Dienstleistungsbegriffs vorgestellt, um daraus die Leistungsmerkmale des Dienstleistungscontrollings, die Integrativität (externer Faktor), die Immaterialität sowie die Verhaltensunsicherheiten zwischen Anbieter und Nachfrager, abzuleiten.

Im dritten Kapitel werden die Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen den Zielen und Aufgaben des Dienstleistungscontrolling und dem Controlling von Sachleistungen herausgearbeitet. Dabei ist zu konstatieren, dass Bücher die „Dienstleistungscontrolling“, „Controlling von Dienstleistungen“ o. Ä. im Titel tragen, nur selten zu finden sind. Es stellt sich somit als äußerst schwierig dar einen Ansatzpunkt für einen systematischen Vergleich der Ziele und Aufgaben zu finden. Die Dienstleistungsliteratur beschäftigt sich weitestgehend mit den Problemen die in Dienstleistungsunternehmen auftreten und dem Übertragen von konventionellen Controllinginstrumenten auf den Dienstleistungssektor, weniger aber bietet sie Ansatzpunkte zum Vergleich der Ziele und Aufgaben mit Industrieunternehmen. In der Controllingliteratur werden oftmals vier wesentliche Controllingaufgaben genannt: Planungs-, Koordinations-, Kontroll- und Informationsaufgaben. Diese zentralen Aufgaben stellen in diesem Beitrag die Basis für einen systematischen Vergleich des Dienstleistungscontrolling mit dem Controlling von Sachleistungen.

Darauf aufbauend wird im vierten Kapitel auf die Besonderheiten des Dienstleistungscontrolling eingegangen. Aufgrund der Besonderheiten von Dienstleistungen gestaltet sich das Dienstleistungscontrolling oft schwieriger als das Controlling von Sachleistungen. Anhand der drei Aspekte, Kapazitätscontrolling, Personalcontrolling und Qualitätscontrolling, wird dies verdeutlicht.

Die Arbeit endet mit einer Schlussbetrachtung, in der die wesentlichsten Ergebnisse noch einmal zusammengefasst werden. Des Weiteren werden die aufgezeigten Unterschiede des Controllings von Dienst- vs. dem Controlling von Sachleistungen hinterfragt. In einem Ausblick wird eine alternative Sichtweise vorgestellt.

2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistung und Dienstleistungscontrolling

2.1. Der Dienstleistungsbegriff

Der Dienstleistungsbegriff hat in der betriebswirtschaftlichen Literatur unterschiedliche Abgrenzungen erfahren. Die zahlreichen Definitionsansätze zum Dienstleistungsbegriff lassen sich in drei Gruppen aufteilen.^[5]

- Beschreibung des Dienstleistungsbegriffs durch die Aufzählung von Beispielen (enumerative Definitionen).
- Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs über eine Negativdefinition zu Sachgütern.
- Explizite Definition des Dienstleistungsbegriffs durch konstitutive Merkmale.

Zur späteren Erörterung des Begriffes Dienstleistungscontrolling ist die zuletzt genannte Gruppe von Definitionsansätzen sinnvoll zu betrachten. Hierbei lassen sich vier unterschiedliche Definitionsansätze auf Basis der konstitutiven Merkmale unterscheiden:

a. Nach Schüller ist jede menschliche Tätigkeit im eigentlichen und ursprünglichen Sinne eine Dienstleistung (Tätigkeitsorientierung der Dienstleistung), d.h. eine Leistung im Dienste eigner und/oder fremder Interessen.^[6] Er verweist darauf, dass Dienstleistungen direkt am Menschen oder an Sachgütern erbracht werden können. Diese abstrakte und nicht unbedingt praxisnahe Definition bietet aber wenige Möglichkeiten controllingbezogene Besonderheiten herzuleiten.
b. Die Prozessorientierung der Dienstleistung wird als Tätigkeit und sich vollziehender Prozess gesehen. Daraus resultiert die Interaktivität zwischen Anbieter und Nachfrager, d.h., der Nachfrager nimmt am Leistungsprozess teil und beeinflusst damit seinen Ablauf (externer Faktor). Der Beeinflussungsgrad durch den Nachfrager hängt dabei von den Aktivitätsgraden des Anbieters und Abnehmers ab.^[7]
c. Die Ergebnisorientierung der Dienstleistung stellt das Ergebnis einer Tätigkeit dar, wobei der Aspekt der Immaterialität ins Zentrum der Betrachtung rückt. Maleri definiert Dienstleistungen „ als für den Absatz produzierte immaterielle Wirtschaftsgüter “.^[8] Diese Betrachtungsweise ist kritisch zu bewerten, da der Umkehrschluss nicht gelingt. Nicht alle immateriellen Wirtschaftsgüter sind Dienstleistungen. So kann z.B. die Sprengung einer Fabrik durchaus materielle Ergebnisse zur Folge haben.^[9]
d. Die Potentialorientierung der Dienstleistung wird als angebotene Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft interpretiert. Dies beinhaltet die Auffassung, dass Dienstleistungen als die durch Menschen oder Maschinen geschaffenen Potenziale bzw. Fähigkeiten eines Dienstleistungsanbieters angesehen werden können, spezifische Leistungen beim Dienstleistungsnachfrager zu erbringen.^[10]

Diese Ansatzpunkte weisen durchaus wechselseitige Beziehungen zueinander auf, wodurch die Notwendigkeit einer integrativen Betrachtungsweise unterstrichen wird. Diese kombinierte Betrachtung kann z.B. mittels einer phasenbezogenen Integration der prozess-, ergebnis- und potentialorientierten Interpretation der Dienstleistung vorgenommen werden.^[11] Der Charakter einer Dienstleistung ist danach nur dann gegeben, wenn aus allen drei Phasen ein gesondertes Merkmal in die Dienstleistungsdefinition eingeht. Grundlegend können diese drei Phasen folgende Zusammenhänge aufweisen: Zu Beginn stehen die spezifischen Fähigkeiten und die Bereitschaft des Dienstleistungsanbieters zur Erbringung einer Dienstleistung (Potenzialorientierung). Des Weiteren dient die Einbringung des externen Faktors durch den Dienstleistungsnachfrager als prozessauslösendes und -begleitendes Element (Prozessorientierung), um ein Dienstleistungsergebnis zu erzielen (Ergebnisorientierung).

Diese Auffassung vom Dienstleistungsbegriff hat sich in der aktuellen Literatur als sinnvoll erwiesen zentrale Besonderheiten von Dienstleistungen herauszuarbeiten und im Rahmen des Dienstleistungscontrolling zu berücksichtigen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Phasenbezogene Integration des Dienstleistungsbegriffs

(Quelle: Corsten (2001), S. 26.)

Somit kann der Dienstleistungsbegriff folgendermaßen definiert werden:^[12]

[...]

^[1] Vgl. Schäffer/Weber (2002), S. 5.

^[2] Vgl. Woratscheck (2001), S. 261.

^[3] Meffert (2001), S. 945.

^[4] Vgl. Bruhn/Stauss (2006), S. 5.

^[5] Vgl. Corsten (1985), S. 167ff.

^[6] Vgl. Schüller (1967), S.19.

^[7] Vgl. Corsten (1985), S. 129ff.

^[8] Maleri (1997).

^[9] Vgl. Meyer (1994).

^[10] Vgl. Meyer/Mattmüller (1987), S. 187f.

^[11] Vgl. Hilke (1984), S. 17ff.

^[12] Meffert/Bruhn (2003), S. 30.