Möglichkeiten von elektronischen Finanzdienstleistern. E-Banking, E-Trading, E-Insurance

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit
1.3 Abgrenzung

2 Grundlegende Aspekte der elektronischen Finanzdienstleister
2.1 Erklärung und Entwicklung des E-Finance
2.2 Internet
2.2.1 Begriff
2.2.2 Zahlen und Fakten
2.3 Produkte, Dienstleistungen und Zielgruppen
2.3.1 Allgemeine Produktmerkmale im E-Finance
2.3.2 Informations- und Beratungsleistung
2.3.3 Zielgruppen
2.4 Weitere Vertriebswege der Banken im Rahmen der Multichannel-Strategie
2.4.1 Überblick
2.4.2 Filial Banking und mobiler Vertrieb
2.4.3 Terminal Banking
2.4.4 Telefon Banking
2.4.5 Mobile Banking
2.5 Kundenorientierung durch CRM und Personalisierung
2.5.1 Überblick
2.5.2 Database Marketing
2.5.3 Internetportale für E-Finance

3 Ausgewählte Bereiche von E-Finance und deren Charakteristika
3.1 Internet-Banking
3.1.1 Entwicklung der Online-Konten
3.1.2 Nutzer und Zielgruppen des Internet-Banking
3.1.3 Produkte im Bereich Internet-Banking
3.1.4 Internet-Banking unter Ertrags- und Kostenaspekten
3.1.5 Sicherheit
3.2 E-Brokerage
3.2.1 Definition und Entwicklung des E-Brokerage
3.2.2 Nutzer und Zielgruppen des E-Brokerage
3.2.3 Produkte und Dienstleistungen im E-Brokerage
3.3 E-Insurance
3.3.1 Das Internet als Markt für Versicherungen
3.3.2 Aktueller Stand und weitere Anforderungen im E-Insurance
3.3.3 Produkt- und Kostenmerkmale des E-Insurance

4 Produktangebote von Finanzdienstleistern anhand von Fallbeispielen
4.1 Auswahlkriterien
4.2 Internet-Banking und E-Brokerage
4.2.1 comdirect bank AG
4.2.2 Dresdner privat
4.2.3 ING-DiBa
4.2.4 Bewertung der Anbieter im Internet-Banking und E-Brokerage
4.3 E-Insurance
4.3.1 HUK24 AG
4.3.2 CosmosDirekt
4.3.3 KarstadtQuelle Versicherungen
4.3.4 Bewertung der Anbieter für E-Insurance

5 Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Anzahl der Bankverbindungen je Kunde

Abbildung 2: Internet-Zugang in den Bildungsgruppen

Abbildung 3: Nutzung von Internet-Banking-Anwendungen

Abbildung 4: Schätzung des zukünftigen Kanalnutzungsverhaltens der Bankkunden

Abbildung 5: Wichtigkeit der Filiale

Abbildung 6: Das M-Banking-Spektrum am Beispiel Postbank & T-Mobile

Abbildung 7: Leistungsmodell eines Finanzportals

Abbildung 8: Anzahl der im Jahr 2004 online geführten Konten

Abbildung 9: Anzahl der Internet-Banking-Nutzer in Deutschland

Abbildung 10: Einstellung der Deutschen zu elektronischen Bankdienstleistungen

Abbildung 11: Sicherheitsempfinden beim Internet-Banking

Abbildung 12: Entwicklung der Wertpapierdepots in Deutschland

Abbildung 13: Risikotypen nach Altersklasse

Abbildung 14: Nutzung des Internets für Versicherungen

Abbildung 15: Homepage der comdirect bank AG

Abbildung 16: Persönlicher Kundenbereich der comdirect

Abbildung 17: Homepage des Privatkundenportals der Dresdner Bank

Abbildung 18: Homepage der ING-DiBa

Abbildung 19: Homepage der HUK24 AG

Abbildung 20: Homepage der CosmosDirekt

Abbildung 21: Homepage der KarstadtQuelle Versicherungen

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

Der Übergang von der Industriegesellschaft zur Informationsgesellschaft ist in vollem Gange und eröffnet uns eine Fülle von Möglichkeiten der aktiven Teilhabe auf verschiedensten Ebenen. Beispiele sind die elektronische Steuererklärung (ELSTER) und Plattformen für die Vergabe öffentlicher Aufträge.^[1]

Auch die Finanzdienstleistungsbranche ist durch das rasante Wachstum der Informations- und Kommunikationstechnologie einem starken Wandel unterzogen. Die Vielseitigkeit des Kanalvertriebes, verändertes Kundenverhalten, neue Wettbewerber und weitere Faktoren bedrohen gerade im Bereich der Banken die Kunde-Bank-Beziehung. Die Distributionskanäle der Anbieter können zwar durch das Medium Internet weiter ergänzt werden, dafür sind aber durch die gegebene Transparenz im Internet die Kunden immer nur einen Mausklick vom Angebot der Konkurrenz entfernt. So dringen unter anderem auch Non-Banks aus dem Bereich der Industrie und des Handels immer weiter in das Bankengeschäft ein.^[2]

Immer mehr Kunden möchten den Zugangsweg für ihre Bankgeschäfte frei wählen. Je nach Produkt, Situation oder Bedarf wünschen sie die parallele Nutzung von Internet-Banking, Mobile-Banking, Telefon oder Filiale. Dies geschieht einerseits aus Kostengründen, andererseits auch unter dem Gesichtspunkt der Bequemlichkeit. Die gut informierten und technik-affinen Kunden nutzen im heutigen preissensiblen Zeitalter gerne die Möglichkeit, durch die Anwendung der elektronischen Distributionswege günstigere Konditionen zu erhalten, die von den Banken durch geringere Transaktionskosten an die Kunden weiter gegeben werden. Ebenso können die Kunden unabhängig von Zeit und Ort ihre Geldgeschäfte tätigen und machen sich damit unabhängig von Filial-Öffnungszeiten, da sie sich den Bankschalter auf ihren Bildschirm holen können.

Damit die Kunden dieses Angebot auch benutzen, ist es das Ziel der Banken, ein sicheres, anwenderfreundliches und umfassendes Internetportal anzubieten. Der Kunde soll möglichst alles „aus einer Hand“ bekommen, wodurch verhindert werden soll, dass er bei der Konkurrenz ein breiteres Produktangebot vorfindet und dieses dann auch nutzt. Daraus ergibt sich für die Anbieter im E-Finance-Bereich fast automatisch der Bedarf an einer Diversifikation ihrer Produktpalette, die zu Kooperationen und strategischen Allianzen mit anderen Produktanbietern aus der Finanzbranche führen.^[3]

Ebenso sollte es den Nutzern möglich sein, ihre finanz-spezifischen Anforderungen und Wünsche in einem persönlichen Bereich zu hinterlegen, um hieraus vom Finanzdienstleister zielgenaue Produkt- und Beratungsangebote zu erhalten.

Folglich ist die Bereitstellung eines solchen Internetportals für die Finanzdienstleister zu einer vielschichtigen und umfassenden Aufgabe geworden. Sie dient nicht nur dem Zweck, die bestehenden Kunden über diesen zusätzlichen Service zu binden, sondern auch neue Kunden über das eigene Portal zu gewinnen.

1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

Das Ziel der Arbeit ist es, die Internetauftritte der Finanzdienstleistungsbranche im Privatkundensegment am Beispiel von verschiedenen Anbietern zu untersuchen, wobei die Schwerpunkte auf die Bereiche des Internet-Banking, des Internet-Brokerage und der E-Insurance gelegt werden. Dabei sollen sowohl Unterschiede als auch Gemeinsamkeiten der Internetangebote aufgezeigt werden.

Hierfür wird nach der Einleitung auf die Entwicklung des E-Finance und der Internettechnologie als solche und ihren aktuellen Stand eingegangen. Ebenso werden in diesem Kapitel die vorhandenen Produkte und Dienstleistungsangebote im Allgemeinen erläutert. Darauf aufbauend wird die Multichannel-Strategie vorgestellt. Abschließend soll der Marketingansatz des CRM dargestellt werden.

In Kapitel 3 werden die Schwerpunkte Internet-Banking, E-Brokerage und E-Insurance genauer untersucht. Als weiteres Kapitel wird der Vergleich diverser Anbieter aus dem Finanzdienstleistungssektor unter verschiedenen Kriterien aufgezeigt. Als letztes Kapitel werden eine Zusammenfassung sowie ein Ausblick gegeben.

1.3 Abgrenzung

Diese Arbeit soll nur die qualitative Verfügbarkeit der Bereiche E-Banking, E-Brokerage und E-Insurance untersuchen, weshalb sich der Fokus auf die allgemeinen Eigenheiten des Netzes beschränkt. Da eine Thematisierung der sicherheitstechnischen und rechtlichen Aspekte den Rahmen der Arbeit sprengen würde, kann hierauf im Detail nicht eingegangen werden. Die Begriffspaare E-Banking und Internet-Banking sowie E-Brokerage und Online-Brokerage werden als Synonyme behandelt und parallel verwendet. Bei den Personenbezeichnungen wird der Einfachheit halber die männliche Form gewählt, die selbstverständlich auch die weibliche Form impliziert.

2 Grundlegende Aspekte der elektronischen Finanzdienstleister

2.1 Erklärung und Entwicklung des E-Finance

Der Begriff „E-Finance“ wird in der Literatur auf sehr unterschiedliche Weise verwendet. Dennoch gibt es in der einschlägigen Literatur nur sehr wenige explizite Definitionen. Lattemann, Sandrock und Weinhardt haben dies im Jahr 2003 aufgegriffen und definieren den Begriff E-Finance folgendermaßen: „E-Finance umfasst das informationstechnisch unterstützte Management von Prozessen in der finanziellen Sphäre eines Wirtschaftssystems auf Basis elektronischer Kommunikationsnetzwerke unter Berücksichtigung eines ökonomischen und rechtlichen Rahmens“.^[4] Auf eine tiefer gehende Modellbetrachtung wird hier verzichtet.

Schon seit 1965 gab es mit der „Bank für Spareinlagen und Vermögensbildung“ (BSV-Bank) eine reine Direktbank, die als elektronisches Medium das Fax-Banking angeboten hat. Dies stellte für die Vollbanken noch keine wirkliche Gefahr dar. Das Telefon-Banking, welches zum Beispiel von der Citibank Ende der 1980er erfolgreich angeboten wurde, brachte die Filialbanken dann schon eher dazu, sich mit den neuen Vertriebskanälen auseinander zu setzen. Die Zunahme von Internet- und Onlinediensten hat die Nachfrage der Privatkunden nach zeit- und ortsunabhängigen Zugangsmöglichkeiten für ihre Bankgeschäfte seit Mitte der 1990er Jahre stetig ansteigen lassen.^[5]

Spätestens jetzt mussten die bis dahin überwiegend filial-strukturierten Anbieter im Retail-Banking ihre Marketingstrategien überdenken und sich mit den neuen Vertriebskanälen befassen. Dies wurde unter anderem auch dadurch bedingt, dass der Markteintritt neuer Wettbewerber in Form von Direktbanken sowie Non- und Near-Banks zunahm. Aktuell sind die deutschen Banken dabei, ihre Vertriebsstrukturen neu zu organisieren, da die ausländischen Banken, die mit Erfolg auf den deutschen Markt drängen, den „Platzhirschen“ immer mehr Marktanteile abnehmen.^[6]

Ein weiterer Aspekt waren die höher gewordenen Ansprüche der Kunden, welche die Banken mit einer qualitativ besseren Preis- und Servicepolitik abzudecken versuchten.^[7] Anfänglich waren die Internetangebote der Kreditinstitute noch auf die reine Informationsleistung beschränkt, jedoch fokussierten sich die Anbieter in der zweiten Phase auf das Angebot von Transaktionsdienstleistungen. Mittlerweile besteht die Herausforderung darin, das Internet auch vertrieblich zu nutzen.^[8]

Heutzutage ist es speziell für die Online-Banker selbstverständlich, ein Zweit- oder Drittkonto zu eröffnen, um dort preiswerter an bestimmte Bankprodukte zu gelangen. Nach einer Umfrage des Instituts für Demoskopie Allensbach unterhalten 32% der Kunden bei zwei und weitere 22% bei mehr als zwei Instituten eine Bankverbindung.^[9]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Anzahl der Bankverbindungen je Kunde

Die Hauptgründe für die Nutzung des Online-Angebotes liegen laut einer Studie der PASS Consulting Group in der Unabhängigkeit von Bank-Öffnungszeiten (93%), gefolgt von der Bequemlichkeit (87%) und der Zeitersparnis (84%).^[10]

Auch die anfängliche Differenzierung zwischen dem reinen E-Banking und E-Brokerage ist mittlerweile verwischt, da die meisten Anbieter ihre Leistungen um die jeweiligen anderen Sparten erweitert haben.^[11] Dies schließt teilweise auch den Versicherungsbereich ein.

Die Unterschiede zwischen den Direktbanken und den filialzentrierten Multikanalbanken sind in den verschiedensten Bereichen zu erkennen. So sind die von den Filialisten gegründeten Direktbanken in erster Linie als Ergänzung der Distributionskanäle im Sinne der Multichannel-Strategie zu sehen und haben unter anderem die Aufgabe, eine Abwanderung des vorhandenen Kundenstamms zur Konkurrenz zu verhindern.^[12] Die „echten“ Direktbanken können dagegen durch das meist völlig fehlende Filialnetz und eine beschränkte Produktpalette von standardisierten und automatisiert abwickelbaren Leistungen den Kunden weitaus bessere Konditionen anbieten.^[13]

2.2 Internet

2.2.1 Begriff

Vom Internet spricht heute jeder, eine genaue Definition davon wird jedoch den meisten Nutzern schwer fallen. Andreas Ohrmund und Paul Tiedemann definieren es folgendermaßen: „Das Internet ist ein Netzwerk aus zahlreichen Computern, das es erlaubt, die Informationen, die auf allen diesen Rechnern gespeichert sind, jedem zugänglich zu machen, der Zugang zu diesem Netzwerk hat.“^[14] Die Entwicklung des Internets zum größten, globalen Netzwerk geht auf eine über vierzigjährige Entstehungsgeschichte zurück. Angefangen hat es mit einem im Jahr 1958 entstandenen Kommunikationsnetzwerk der Arbeitsgruppe ARPA (US-Verteidigungsministerium), über das NSFNet der NSF (National Science Foundation)^[15] bis hin zum heutigen meistbenutzten Teil des Internets, dem World Wide Web (WWW), das durch das europäische Kernforschungszentrum CERN entwickelt wurde.^[16]

2.2.2 Zahlen und Fakten

Wie schon in den Jahren zuvor, stieg auch im Jahr 2005 in Deutschland die Zahl der aktiven Internet-Nutzer weiter an, jedoch nicht mehr mit den zweistelligen Zuwachsraten der letzten Jahre. Der Grund hierfür ist sicherlich die mittlerweile eintretende Sättigung, die das World Wide Web erfährt. Im Mai 2005 nutzten 37,5 Millionen der deutschen Erwachsenen zumindest gelegentlich das Internet, welches einem Anteil von 57,9% entspricht. Dennoch bestehen weiterhin Wachstumspotentiale vor allem bei der älteren Generation. Die höchste Steigerung im Vergleich zu den Vorjahren findet sich daher schon jetzt bei den über 60-Jährigen. Diese Entwicklung wird darauf zurück geführt, dass das Image des Internets als teure und komplizierte Anwendung mittlerweile entfallen ist. Trotzdem bestehen Schätzungen, dass etwa ein Viertel aller Personen, die in Deutschland als Nutzer in Frage kommen, das Medium Internet mittelfristig nicht nutzen werden.^[17]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Internet-Zugang in den Bildungsgruppen

Der Zusammenhang zwischen der Internetnutzung und der formalen Bildung besteht weiterhin. In der Gruppe der Hochschulabsolventen ist mit 85% der höchste Anteil an Internetzugängen zu finden, während der Anteil bei den Hauptschulabsolventen ohne Lehre bei unterdurchschnittlichen 27% liegt. Eine ähnliche Struktur ist bei der Einteilung nach Berufsgruppen zu finden. Hierbei verfügen die Arbeiter mit einem Anteil von lediglich 48% über einen Internetzugang, während die Selbstständigen mit einem Wert von 78% überrepräsentiert sind.^[18]

Bei den genutzten Inhalten liegt der Schwerpunkt auf aktuellen Nachrichten sowie Informationen aus Wissenschaft, Freizeit und Service, wie beispielsweise Wettervorhersagen. Bei der Nachfrage nach Informationen zu den Themen Wirtschaft und Börse ist jedoch seit 2003 ein Rückgang von 27% auf 24% zu verzeichnen. In der Gesamtbetrachtung liegt der Fokus der Internetanwendung mit 78% im Kommunikationsbereich in Form von E-Mail-Versand und -Empfang. Auf Rang Vier steht das Homebanking mit 37%. Die durchschnittliche Verweildauer der Anwender liegt bei 123 Minuten. Prognosen schätzen, dass bis zum Jahr 2010 etwa 70% der deutschen Erwachsenen online sein werden.^[19]

2.3 Produkte, Dienstleistungen und Zielgruppen

2.3.1 Allgemeine Produktmerkmale im E-Finance

Die Produkte im Bereich der elektronischen Finanzdienstleister sind immateriell und von daher sehr gut geeignet, komplett über das Internet abgewickelt zu werden. Das Spektrum geht von der Informationsbereitstellung über den Handel mit Aktiv- und Passivpositionen bis zum Angebot neuer Produkte und Dienstleistungen, die sich durch die IuK-Technologien ableiten.^[20] Diese internetgerechten Produkte sollten vor allem zielgruppengerecht angeboten werden. Sich über Niedrigpreise gegenüber dem Wettbewerber zu differenzieren ist auf lange Sicht keine empfehlenswerte Strategie, zumal diese Preispolitik keinerlei Gewähr gibt, die Kundenloyalität zu erhalten. Das Ziel sollte eher sein, die klassische Filiale elektronisch abzubilden, um somit der Anonymisierung vorzubeugen und die positiven Betreuungsaspekte einer Filiale auszunutzen. Ist die Betreuung und der Service gut, ist der Kunde zufrieden und reagiert weniger preissensibel. Eine weitere Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken, ist das Angebot an zielgruppengerechten Zusatzdienstleistungen, wie beispielsweise Börseninfos.^[21] Grundsätzlich müssen schnelle Bearbeitungs- und akzeptable Zugriffszeiten gewährleistet sein, die auch in Spitzenzeiten zur Verfügung stehen.^[22]

Dass der Kunde nach Lösungen für seine Bedürfnisse sucht und nicht nach Produkten sollte in der Leistungsdarstellung berücksichtigt werden, da die Produkte lediglich den Zweck haben, den bestehenden Primärbedarf des Kunden zu befriedigen.^[23] Die Kaufentscheidung des Kunden basiert auf Produkten und Leistungen, die seinen persönlichen Präferenzen unter Preis-Leistungs-Gesichtspunkten am ehesten entsprechen.^[24]

Ist das Leistungsangebot des Anbieters nicht umfassend genug, um die gesamte Kundennachfrage abzudecken, sollte auf Fremdleistungen zurückgegriffen werden, damit eine umfassende Palette an Leistungen angeboten werden kann. Bresser et al. empfehlen den Banken gezielte Allianzen, um das strategische Potenzial des E-Banking voll auszuschöpfen und neue Produktkombinationen und Geschäftsmodelle zu verwirklichen.^[25] Ein Beispiel für die Produkterweiterung ist der Onlineanbieter Cortal Consors. War er zum Ende des letzten Jahrhunderts noch ein reiner Discountbroker, so findet man dort heute ein vielfältiges Angebotsspektrum mit Anlagekonten, Spar- und Anlageprodukten und Krediten für den Bau- und Konsumentenbereich.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Nutzung von Internet-Banking-Anwendungen

Mit zunehmender Komplexität der Kundenanforderungen steigen auch die Anforderungen an die Produkte, was zu einer höheren Erklärungsbedürftigkeit der Bank an den Kunden führt. Ebenso muss der Kunde seine Wünsche und Anforderungen gegenüber der Bank genauer erläutern. Strukturiert man die Produkte anhand der Erklärungsbedürftigkeit nach einer Ordnungsskala von einfachen Standardprodukten zu sehr individuellen Angeboten im Vermögensanlagenbereich, nimmt der Eignungs- und Nutzungsgrad der Produkte mit zunehmender Erklärungsbedürftigkeit und Individualität ab. Dazwischen findet sich eine breite Masse an Angeboten, deren Benutzungsgrad sehr stark von objektiven Produkteigenschaften und dem Wissensstand der Kunden abhängt. Somit ist „die Eignung von Bankdienstleistungen für das Direct Banking (…) immer vor dem Hintergrund der Zielkundengruppe zu betrachten“.^[26]

2.3.2 Informations- und Beratungsleistung

Eine Möglichkeit, die Kundenloyalität zu festigen, liegt in einem umfassenden und individuellen Serviceangebot. Schon aus rein monetärer Sicht ist in der heutigen Zeit die Kundenbindung ein wichtiger Faktor für die Banken, zumal 65% des Umsatzes aus dem Kundenbestand heraus generiert werden.^[27] Ausschlaggebend für die Treue eines Kunden ist die Zahl der Produkte, die er bei einer Bank nutzt. So liegt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde mit nur einem Produkt eines Anbieters diesem treu bleibt, bei 50%. Nutzt er jedoch mehrere Leistungen des Anbieters, wird er mit einer Wahrscheinlichkeit von 99% der Bank als Kunde erhalten bleiben.^[28]

Deshalb sollten die Banken ihren Kunden einen besonderen Mehrwert bieten, um sich vom Wettbewerb zu unterscheiden. Der Kunde sollte auf der Internetseite des Anbieters ähnlich schrittweise an das Produkt herangeführt werden wie bei einem Kundenberater in der Filiale. Hierbei sollte sich die Webseite des Anbieters über alle Vertriebsphasen hinweg durch benutzerführende und inhaltliche Hilfsfunktionen auszeichnen und dem Anwender ein konstantes Unterstützungsniveau bieten. Um in der Anregungsphase das Interesse des Besuchers zu wecken, sollte die Darstellung nicht auf Details und Leistungsbeschreibungen der Produkte gerichtet sein, sondern die wesentlichen Vorteile der Angebote klar hervorgehoben werden. Es empfiehlt sich, dem Kunden schon beim Einstieg eine klare Trennung zwischen Produkt und Bedürfniss vorzugeben. Wechselt der Kunde von der Anregungsphase in die Evaluationsphase, sollte er passende Tools vorfinden, um verschiede Produktalternativen auf einen Blick vergleichen zu können. Gleichzeitig sollte er die Möglichkeit haben, die Tiefe und Breite der jeweils angezeigten Informationen seinen Bedürfnissen anzupassen. Für eine Vertiefung bieten sich Links zu weiterführenden Erklärungen an.^[29]

Entschließt sich der Kunde zum Kauf, muss er neben dem direkten Erwerb per Internet auch die Möglichkeit haben, den Abschluss auf Wunsch in einem anderen Vertriebskanal fortzusetzen. Hierfür ist in der Praxis beispielsweise ein „Call-Back-Button“ auf der Internetseite vorgesehen, über den der Kunde einen Kontakt zu einem Call-Center herstellt. Nutzt der Kunde nun ISDN- oder DSL-Technik, kann er sich telefonisch beraten lassen, während er vom Berater die nötigen visuellen Informationen auf seinen Bildschirm gesendet bekommt.^[30]

Zwar ist ein Trend zu erkennen, dass auch beratungsintensive Leistungen online abgewickelt werden können, dennoch bevorzugen Kunden bei aufwändigen Produkten, wie beispielsweise Baufinanzierungen, meist noch die persönliche Beratung.^[31] Dies belegt auch die Studie des Bundesverbandes deutscher Banken, bei der die Online-Banker unter den Kunden die Erreichbarkeit der Filiale mit 76% und die persönliche Beratung sogar mit 78% als wichtig bis sehr wichtig angegeben haben. Demnach will diese Kundengruppe den bequemen und schnellen Online-Zugang in Verbindung mit den Leistungen der Filiale nutzen.^[32] Dies lässt sich dadurch erklären, dass eine internetbasierte Beratung nicht die gleichen Möglichkeiten bietet, die ein persönlicher Berater in der Filiale situativ flexibel nutzen kann.^[33] Zudem gilt, je beratungsintensiver ein Produkt ist, desto gravierender wird auch der Vertrauensaspekt auf Kundenseite.^[34]

Somit dient die Webseite der Bank einerseits dazu, direkte Online-Abschlüsse zu tätigen, zum anderen kann sie zur Vorbereitung des Kaufprozesses genutzt werden. Beim Letzteren ist darauf zu achten, dass der Kontakt beim Wechsel vom elektronischen zum menschlichen Berater ohne Bruch vollzogen wird. Hierzu können Formulare auf der Internetseite bereitgestellt werden, genauso bietet sich aber auch das Telefon oder E-Mail an. Die Internetberatung eröffnet dem Kunden die Möglichkeit, sich besser vorzubereiten und seine Bedürfnisse vorab zu eruieren.^[35] Daneben bietet das Internet aber auch noch weitere Möglichkeiten zur Steigerung der Beratungsqualität. So lässt sich für Kunden der Zugang zum Gesamtwissen der Bank, beispielsweise zum Research, einfacher realisieren, was zu einem höheren Informationsstand des Kunden führt.^[36]

Allgemein kann festgestellt werden, dass sich im Wettbewerb nur die Banken durchsetzen werden, die dem Kunden das Gefühl einer persönlichen und individuellen Betreuung geben und die sich am besten auf dessen Bedürfnisse einstellt.^[37] Eine Studie belegt, dass 44% aller Bankkunden bereit wären, einen Beitrag für die Beratung zu zahlen, sofern im Gegenzug die Bank ihre Abwicklungspreise entsprechend senkt.^[38]

2.3.3 Zielgruppen

Nach Schüller und Riedl kennzeichnet den heutigen Bankkunden ein hybrides Nachfrageverhalten, indem er je nach Bedarfssituation entscheiden möchte, ob er entweder auf die persönliche Betreuung in einer Filiale zugreifen oder die Preisvorteile des Direktvertriebs ohne Beratung nutzen möchte.^[39]

Die Zielgruppe für internetbasierte Bankprodukte lässt sich nur bedingt an soziodemographischen Merkmalen ableiten. Am ehesten sind sie im jüngeren und mittleren Alterssegment zu finden, gleichfalls bei den Besserverdienenden und beruflich höher qualifizierten Personengruppen.^[40]

So richten sich die Angebote bei den reinen Direktbanken eher an die aufgeklärten und preisbewussten Verbraucher, die ein hohes Maß an Technikverständnis vorweisen und keinen großen Wert auf einen persönlichen Kontakt zur Bank legen. Bei den Online-Angeboten der multikanal-orientierten Banken steht mehr die Allfinanzstrategie im Vordergrund, damit alle wesentlichen Kundensegmente und deren finanzwirtschaftlichen Bedürfnisse abgedeckt werden können.^[41]

Da die Vergleichbarkeit der standardisierten Produkte im Online-Bereich sehr ausgeprägt ist, müssen die Banken versuchen, sich vom Mitbewerb zu differenzieren. Hier erweist sich die Reputation eines Anbieters von Vorteil, innovative und einzigartige Produktkombinationen im Angebot zu haben. Durch dieses Image lässt sich eine erhöhte Kundenloyalität bewirken. Gleichzeitig erreicht die Bank durch einen solchen Ruf auch das Segment der IT-gebildeten Kunden wie beispielsweise gut situierte Kunden mit Online-Wertpapierkonten.^[42] Der bevorzugte Vertriebskanal kann Aufschluss über den Kundenwert geben: So wurde zum Beispiel in Schweden festgestellt, dass das Geschäftsvolumen der Internet-Kunden gegenüber den Nicht-Internet-Kunden um das Doppelte höher liegt. Die Internet-Kunden sind dort, bedingt durch Kostenvorteile, um das 2,5-fache profitabler als die klassischen Filial-Kunden.^[43]

2.4 Weitere Vertriebswege der Banken im Rahmen der Multichannel-Strategie

2.4.1 Überblick

Die Multichannel-Strategie bedeutet eine Bündelung der einzelnen Vertriebswege, wodurch die Banken den Kunden eine breite Palette an Zugangsmöglichkeiten zu ihren Bankdienstleistungen anbieten können. Hierdurch erhält der Kunde die Möglichkeit, die Dienstleistungen und Produkte der Bank

- wo immer (räumlicher Faktor)
- wann immer (zeitlicher Faktor)
- wie immer (bedient oder selbstbedient)

zu nutzen.^[44] Für die Banken besteht dabei die Herausforderung, diese Vertriebswege zu verbinden,^[45] auf möglichst intelligenter, transparenter, kundenorientierter und rentabeler Art und Weise.^[46] Hierbei müssen die Anbieter jedoch aufpassen, sich nicht zu sehr an ihrem traditionellen Filialprinzip zu orientieren. Ansonsten bestände die Gefahr, dem Kunden lediglich einen Zugang zum passiven Leistungsangebot zu bieten,^[47] anstatt die Strategie zu nutzen, um einen Zugang zum Kunden und seinen Wünschen zu finden.^[48] Denn durch die teilweise noch vorherrschende Produktzentriertheit bei den Banken findet der Kunde, der sich mit seinem Bedarf und Wünschen an den Anbieter wendet, meist nur Produkte, aber keine Lösung für seine Probleme.^[49]

Wie sich das Kanalnutzungsverhalten der Bankkunden zukünftig entwickeln wird, zeigt die folgende Abbildung.^[50]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Schätzung des zukünftigen Kanalnutzungsverhaltens der Bankkunden

Trotz der weiterhin stetig steigenden Nutzung der internetbasierten Vertriebskanäle, wird der Bedarf an intensiver und persönlicher Beratung durch mobile oder filialansässige Berater laut dem Bundesverband deutscher Banken weiterhin bestehen.^[51]

Auch in Bezug auf das Erlöspotenzial ist eine Multichannel-Strategie als sinnvoll zu sehen. Nach einer Studie zu diesem Thema wurde ermittelt, dass 15% der Kunden einen Erlösanteil von 60% erwirtschaften. Die Betreuungszeiten dieser Kunden liegen jedoch fast gleichauf mit den Kunden, die der Bank nur einen weitaus geringeren Erlösbeitrag bringen.^[52]

2.4.2 Filial Banking und mobiler Vertrieb

Es gibt zwei Möglichkeiten, den persönlichen Kundenkontakt herzustellen. Am Häufigsten geschieht dies, wenn der Kunde eine Filiale seiner Bank besucht, wobei er hierbei an die Öffnungszeiten des Kreditinstitutes gebunden ist. Da die Kunden die Filialen überwiegend für Standardtransaktionen wie z.B. Überweisungen nutzen, durch diese Serviceleistungen aber, wie zuvor erwähnt, keine kostendeckende Erlöse erzielt werden, ist in den letzten Jahren die Zahl der Filialen gesunken.^[53] Ein wichtiger Gesichtspunkt des Filial Banking muss deshalb eine optimale Filialanzahl und -struktur sowie eine strategische Standortwahl sein, um die Kostennachteile der Geschäftsstellen gegenüber den anderen Kanälen auszugleichen.^[54] Ebenso gibt es zwischenzeitlich Ansätze, unterschiedliche Filialtypen einzuführen, die eine Differenzierung unter anderem nach Berufs- und Kundengruppen oder speziellen Bedürfnissituationen vorsehen. So findet man beispielsweise bei den Sparkassen Kompetenzzentren für den Immobilien- oder Vermögensanlagenbereich, in denen der Kunde von Fachpersonal beraten wird.^[55]

Der zweite Fall der persönlichen Kontaktherstellung zum Kunden ist der mobile Vertrieb. Hierbei besteht die Möglichkeit, dass Außendienstmitarbeiter auf Wunsch auch außerhalb der Filialöffnungszeiten dem Kunden für einen Beratungsbesuch zur Verfügung stehen.^[56] Zunehmend werden zu diesem Zweck neben den bankeigenen Mitarbeitern auch selbständige Handelsvertreter eingesetzt. Hierfür bieten sich unter anderem die Außendienstorganisationen von kooperierenden Versicherungspartnern an, die der Bank eine zusätzliche Möglichkeit zur Erweiterung ihres Vertriebskanals eröffnen. Der Nachteil dieser Vertriebsform ist allerdings das teilweise schlechte Image, was durch eine Konkurrenz zwischen den Umsatzzielen und einer kundenorientierten Beratung entsteht.^[57]

Abschließend kann festgestellt werden, dass die Filiale auch weiterhin ein wichtiger Zugangskanal für den Kunden darstellt, auch wenn der Schwerpunkt dabei auf der Nutzung von Geldautomaten und Kontoauszugsdruckern liegt. Folgende Abbildung zeigt das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage vom April 2005.^[58]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: Wichtigkeit der Filiale

2.4.3 Terminal Banking

Unter Terminal Banking versteht man die Nutzung von Selbstbedienungsterminals. Schon heute nehmen 84% der deutschen Bankkunden Geldautomaten für Auszahlungen in Anspruch,^[59] wobei noch bevorzugt die monofunktionalen Automaten (GAA^[60], KAD^[61] ) von den Kreditinstituten eingesetzt und den Kunden genutzt werden. Die Entwicklung geht allerdings eindeutig hin zu multifunktionalen Automaten. So sind zum Beispiel die mit moderner Software ausgestatteten „Multimediaterminals“ in der Lage, Bankdienstleistungen auszuführen, die bisher zwingend am Bankschalter abzuwickeln waren. Dazu gehören unter anderem Auszahlungen vom Sparbuch oder von Großbeträgen.^[62]

Die SB-Geräte eignen sich ebenso für das Anbieten von Cross-Selling-Produkten. Eine Untersuchung hat ergeben, dass zwei von drei Kunden länger als 30 Sekunden vor einem SB-Terminal verbringen.^[63] Während der Kunde auf die Ausführung seiner Abwicklung wartet, bietet sich die Möglichkeit, auf die Nutzung weiterer Produkte hinzuweisen.^[64] So könnte beispielsweise dem Kunden ein Überziehungskredit angeboten werden, falls ihm eine Geldauszahlung mangels Kontodeckung nicht gewährt wird.

2.4.4 Telefon Banking

Beim Telefon Banking treten die Kunden mit ihrer Bank per Telefon in Verbindung. Unterschieden werden drei Kommunikationsformen des Telefon Banking:^[65]

- Mensch-Mensch-Kommunikation: Die Telefonanrufe der Kunden werden von dafür eingesetzten Bankmitarbeitern entgegen genommen,
- Mensch-Maschine-Kommunikation: Für die Kommunikation mit dem Kunden werden Sprachcomputer eingesetzt,
- Hybride Lösungsform: Die beiden obigen Formen werden kombiniert eingesetzt.

Diese Art der Kundenbetreuung steht mittlerweile bei fast allen Banken zur Verfügung. Häufig bestehen hierfür eigens gegründete so genannte Call-Center als eigenständige Organisationseinheiten, welche die Abwicklung der Kundenanfragen und -aufträge übernehmen. Durch die Call-Center werden die Filialmitarbeiter in einem großen Maß von den standardisierten Dienstleistungen entlastet, wodurch ihnen mehr Zeit für ertragsreichere Beratungsleistungen zur Verfügung stehen.^[66]

Mensch-Maschine-Kommunikation wird hauptsächlich aus Gründen der Kostenreduktion und wegen der höheren Erreichbarkeit angeboten. Diese Form findet vor allem Anwendung bei:^[67]

- Automatisierbaren Bankgeschäften in Selbstbedienung wie zum Beispiel Überweisung oder Wertpapierorder,
- Informationsabfrage von Konto- oder Depotstand, Wertpapierkursen oder Öffnungszeiten,
- Weiterleitung des Kunden an die gewünschte Abteilung in Form von Call Routing.

Mittlerweile gibt es beim Telefon Banking die Möglichkeit, den Anrufer zu segmentieren, um ihm dann anhand seines hinterlegten Kundenprofils und seines bisherigen Anlageverhaltens bedarfsgerechte Angebote zu unterbreiten. Diese Methode wird auch als „Routing“ bezeichnet.^[68] Das vorrangige Ziel dieses Vertriebsweges ist es also, bei dem Kunden das Interesse an den Dienstleistungen der Bank zu wecken.^[69] Für komplexe Beratungsleistungen ist der Vertriebsweg über das Telefon allerdings weniger sinnvoll.^[70]

2.4.5 Mobile Banking

Unter Mobile Banking versteht man die Abwicklung von Bankgeschäften mit Hilfe von mobilen Benutzerendgeräten (z.B. Personal Digital Assistants (PDA) und Mobiltelefone). Da die Nutzung standort- und zeitungebunden ist, steigt das Interesse an diesem Vertriebskanal derzeit enorm an. Laut einer Umfrage unter Online-Banking-Kunden finden knapp 73% der Nutzer diesen Zugang zur Bank „interessant“ oder „sehr interessant“.^[71] Dies basiert zum Teil auch auf der rückläufigen Entwicklung von Festnetzanschlüssen in der Altersgruppe der unter 25-Jährigen und dem Trend, nur noch einen Mobiltelefonanschluss zu besitzen.^[72]

Der erste Versuch, das Mobile Banking zum Ende des letzten Jahrtausends mit der WAP-Technologie im Markt zu etablieren schlug fehl, da zu diesem Zeitpunkt die technischen Geräte unausgereift und die Übertragungsgeschwindigkeit unzureichend waren. Ebenso waren die Nutzer nicht bereit, die hohen Kosten für die Technik zu zahlen. Mittlerweile haben sich die Voraussetzungen verbessert. Durch schnellere und kostengünstigere Übertragungsstandards wird das Mobile Banking zu einem bezahlbaren und benutzerfreundlichen Service.^[73] Im Rahmen einer gemeinsamen Studie der Universität Hamburg und der TU Hamburg-Harburg signalisierten ein Großteil der Befragten Interesse und vor allem auch die Bereitschaft, für den Zugriff auf das Konto Gebühren zu entrichten.^[74]

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[...]

[1] Vgl. Mosdorf, Siegmar: Informationsgesellschaft und Finanzwirtschaft, in: e-Finance: Innovative Problemlösungen für Informationssysteme in der Finanzwirtschaft, Hrsg.: Buhl, Hans Ulrich; Kreyer, Nina; Steck, Werner, Berlin et al.: Springer-Verlag 2001, S.1.

^[2] Vgl. Fuchs, Hans Joachim: Industrie und Handel drängen ins Bankengeschäft – Die neue Konkurrenz?, in: Die Bank, 3/2005, S. 28.

^[3] Vgl. Reiß, Michael; Zieger, Thomas: Banken und Nichtbanken: Möglichkeiten der Kooperation, in: Bank und Markt, Heft 2 Februar 2006, S. 33.

^[4] Lattemann, Christoph; Sandrock, Jörg, Weinhardt, Christof: E-Finance, in: WISU – Das Wirtschaftsstudium, 32 (12/2003), S. 1492.

^[5] Vgl. o.V.: Infos: Direktbanken in Deutschland 1965-2005, Online im Internet: http://www.modern-banking.de/chronik.htm, 18.06.2006.

^[6] Vgl. Aufterbeck, Sigrid: Der mobile Vertrieb verdrängt die Filialen, in: Handelsblatt, Nr. 59 (23.03.2006), S. 27.

^[7] Vgl. Reichardt, Christian: One-to-One-Marketing im Internet, 2. Auflage, Wiesbaden: Gabler 2002, S. 37.

^[8] Vgl. Niemeyer, Vanessa; Rill, Michael: Online Banking - Vertriebspotenziale nutzen, in: Die Bank, 6/2006, S. 72.

^[9] Vgl. Institut für Demoskopie Allensbach: Zunahme beim Homebanking – Mit dem Homebanking steigt die Zahl an Bankverbindungen, Allensbacher Berichte Nr. 4, Allensbach, 2002, S. 4.

^[10] Vgl. Reim, Thomas: Auf dem Weg ins Heute, in: Geldinstitute, 2/2006, S. 18.

^[11] Vgl. Pischulti, Helmut: Direktbankgeschäft, Frankfurt am Main: Knapp 1997, S. 19 f.

^[12] Vgl. Pischulti, Helmut: Direktbankgeschäft, a.a.O., S. 13 f.

^[13] Vgl. Nirschl, Marco; Schimmer, Markus; Wild, Oliver; Wimmer, Andreas: Vertriebsstrategien im Retail Banking, Regensburg: ibi Research an der Universität Regensburg, 1/2004, S. 4.

^[14] Vgl. Ohrmund, Andreas; Tiedemann, Paul: Internet für Historiker: Eine praxisorientierte Einführung, Darmstadt: Wissenschaftliche Buchgesellschaft 1999, S. 3.

^[15] US-Regierungsbehörde für Wissenschaftsförderung.

^[16] Vgl. netplanet (Hrsg.): Geschichte des Internet, Online im Internet: http://www.netplanet.org/geschichte/index.shtml, 21.06.2006.

^[17] Vgl. ARD/ZDF-Online-Studie 2005, Online im Internet: http://www.daserste.de/service/studie.asp, 26.05.2006.

^[18] Forschungsgruppe Wahlen Online GmbH: Internet-Strukturdaten - Repräsentative Umfrage - I. Quartal 2006, Online im Internet: http://www.forschungsgruppe.de/Ergebnisse/Internet-Strukturdaten/ web_IV_05.pdf, 16.07.2006.

^[19] Vgl. ARD/ZDF-Online-Studie 2005, a.a.O., 26.05.2006.

^[20] Vgl. Lattemann, Christoph; Sandrock, Jörg; Weinhardt, Christof: E-Finance, a.a.O., S. 1492.

^[21] Vgl. Reichardt, Christian: One-to-One-Marketing im Internet, a.a.O., S. 129 f.

^[22] Vgl. Locarek-Junge, Hermann; Straßberger, Mario; Fuchs, Thomas: Direktbanken als Teil des Direct Banking, in: Banken im Wandel: Direktbanken und Direct Banking, Hrsg.: Locarek-Junge, Hermann; Walter, Bernhard, Berlin: Berlin Verlag 2000, S. 39.

^[23] Vgl. Niemeyer, Vanessa; Thymian, Marco: Die Bank-Kunde-Schnittstelle wirksam optimieren, a.a.O., S. 15.

^[24] Vgl. Nevries, Pascal; Segbers, Klaus: Ganzheitliche Entscheidungskette im E-Finance, in: E-Finance - Technologien, Strategien und Geschäftsmodelle, Hrsg.: Petzel, Erhard, Wiesbaden: Gabler 2005, S. 137.

^[25] Vgl. Bresser, Rudi K. F.; Eschen, Erik; Millonig, Klemens: Internet-Banking verdirbt Filialbanken das Geschäft, in: Harvard Business Manager, 3/2001, S. 33.

^[26] Vgl. Locarek-Junge, Hermann; Straßberger, Mario; Fuchs, Thomas: Direktbanken als Teil des Direct Banking, a.a.O., S. 34 f.

^[27] Vgl. Reichardt, Christian: One-to-One-Marketing im Internet, a.a.O., S. 169 f.

^[28] Vgl. Homburg, Christian; Schäfer, Heiko: Cross-Selling: Aus der Kundenbeziehung mehr herausholen, in: Harvard Business Manager, 6/2000, S. 37.

^[29] Vgl. Niemeyer, Vanessa; Rill, Michael: Online Banking - Vertriebspotenziale nutzen, a.a.O., S. 72 f.

^[30] Vgl. Reichardt, Christian: One-to-One-Marketing im Internet, a.a.O., S. 196.

^[31] Vgl. Fuchs, Simone: Online-Geschäft rüttelt Finanzbranche auf, in: Handelsblatt, Nr. 162 (23.8.2005), S. 12.

^[32] Vgl. o.V.: Die Filiale bleibt wichtig, a.a.O., S. 49.

^[33] Vgl. Niemeyer, Vanessa; Thymian, Marco: Die Bank-Kunde-Schnittstelle wirksam optimieren, a.a.O., S. 19.

^[34] Vgl. Ott, Ulrich: Direct Banking - Raus aus der Nische, in: Die Bank, 9/2004, S. 33.

^[35] Vgl. Reichardt, Christian: One-to-One-Marketing im Internet, a.a.O., S. 200.

^[36] Vgl. Höper, Julia: Finanzberatung im Internet: Rückkehr zur Realität, in: Cyber Finance – The Next Generation, Hrsg.: Birkelbach, Jörg, 3. Auflage, Wiesbaden: Gabler 2001, S. 174.

^[37] Vgl. Heintzeler, Frank: Zukunft der Bank - Bank der Zukunft, in: Die Bank, 4/2001, S. 246.

^[38] Vgl. o.V.: Kontoführung - Trend zum Zweitkonto, in: Die Bank, 3/2005, S. 26.

^[39] Vgl. Schüller, Stephan; Riedl, Michael: Multi Channel Management - die Vertriebsherausforderung im Retail Banking, a.a.O., S. 828.

^[40] Vgl. Locarek-Junge, Hermann; Straßberger, Mario; Fuchs, Thomas: Direktbanken als Teil des Direct Banking, a.a.O., S. 31.

^[41] Vgl. Nirschl, Marco; Schimmer, Markus; Wild, Oliver; Wimmer, Andreas: Vertriebsstrategien im Retail Banking, a.a.O., S. 14 f.

^[42] Vgl. Bresser, Rudi K. F.; Eschen, Erik; Millonig, Klemens: Internet-Banking verdirbt Filialbanken das Geschäft, a.a.O., S. 38.

^[43] Vgl. Poggemann, Christian: BfG: „Die Filiale und das Internet ergänzen sich“, in: Bank und Markt, 12/2000, S. 19.

^[44] Vgl. BearingPoint GmbH (Hrsg.): Der lange Weg zum Kunden - Die Zukunft des Vertriebs im Retail-Banking, Retail-Banking-Survey 2001/2002, Frankfurt, 2002, S. 10.

^[45] Vgl. Reim, Thomas: Auf dem Weg ins Heute, a.a.O., S. 18.

^[46] Vgl. Schüller, Stephan; Riedl, Michael: Multi Channel Management - die Vertriebsherausforderung im Retail Banking, in: Die Bank, 12/2000, S. 829.

^[47] Vgl. Niemeyer, Vanessa; Thymian, Marco: Die Bank-Kunde-Schnittstelle wirksam optimieren, in: Geldinstitute, 9/2002, S. 15.

^[48] Vgl. Niemeyer, Vanessa; Thymian, Marco: Die Bank-Kunde-Schnittstelle wirksam optimieren, a.a.O., S. 19.

^[49] Vgl. Niemeyer, Vanessa; Thymian, Marco: Die Bank-Kunde-Schnittstelle wirksam optimieren, a.a.O., S. 14.

^[50] Vgl. Evanschitzky, Heiner; Heinrich, Dirk: Chancen und Risiken des Internet für das Bankgewerbe, in: Banken & Sparkassen, 1/2002, S. 12.

^[51] Vgl. Bundesverband deutscher Banken (Hrsg.): Renaissance des Retail Banking, Fachinformationen - Retail-Banking, Berlin, 2005, S. 3.

^[52] Vgl. Schüller, Stephan; Riedl, Michael: Multi Channel Management - die Vertriebsherausforderung im Retail Banking, a.a.O., S. 829.

^[53] Vgl. Deutsche Bundesbank: Statistiken über den Zahlungsverkehr in Deutschland 2000 – 2004, Frankfurt am Main, 2006, S. 4.

^[54] Vgl. Büschgen, Hans E.; Büschgen, Anja: Bankmarketing, 2. aktual. und erw. Auflage, Düsseldorf: Wirtschaft und Finanzen 2002, S. 171 ff.

^[55] Vgl. Nirschl, Marco; Schimmer, Markus; Wild, Oliver; Wimmer, Andreas: Vertriebsstrategien im Retail Banking, a.a.O., S.13.

^[56] Vgl. Seitz, Eberhard; Rudolf, Bernhard: Symbiose von mobilem Vertrieb und Filiale, in: Bankmagazin, 12/2005, S. 26.

^[57] Vgl. Schüller, Stephan; Riedl, Michael: Multi Channel Management - die Vertriebsherausforderung im Retail Banking, a.a.O., S. 830 f.

^[58] Vgl. o.V.: Die Filiale bleibt wichtig, in: Die Bank, 12/2005, S. 49.

^[59] Vgl. Meyer, Kathrin; Kraus, Stefanie: Banken lassen Potenziale im SB-Bereich ungenutzt, in: Bankmagazin 11/2005, S. 6.

^[60] Geldausgabeautomat

^[61] Kontoauszugsdrucker

^[62] Vgl. Skudelny, Heide: Auf Wachstumskurs - Selbstbedienung in Banken, in: Bankmagazin, 6/2004, S. 51.

^[63] Vgl. Krause, Uwe zitiert nach: o.V.: Wohin sich Kunden-SB bewegt, in: Banken & Sparkassen, 3/2005, S. 35.

^[64] Vgl. Pixa, Elisabeth zitiert nach: o.V.: Wohin sich Kunden-SB bewegt, in: Banken & Sparkassen, 3/2005, S. 34.

^[65] Vgl. Kreuzer, Martin: Elektronische Bankvertriebswege: die zukünftige Entwicklung und Bedeutung elektronischer Kommunikationskanäle und ihre Eignung zum Absatz von Bankleistungen im Privatkundengeschäft, Heidelberg: Physica 1998, S. 29.

^[66] Vgl. Kohl, Ralf: Bankgeschäfte per Telefon erledigen, in: Bankmagazin, 1/2004, S. 55.

^[67] Vgl. Bittner, Andreas: Servicequalität rauf, Kosten runter, in: Bankmagazin, 11/2005, S. 58.

^[68] Vgl. Krah, Eva-Susanne: 360 Grad-Sicht auf den Kunden, in: Bankmagazin, 10/2005, S. 34 f.

^[69] Vgl. Grossecker, Gabriele zitiert nach: Krah, Eva-Susanne: Kunden im Dialog gewinnen, in: Bankmagazin, 9/2005, S. 32.

^[70] Vgl. Roskoni, Dieter zitiert nach: Krah, Eva-Susanne: 360 Grad-Sicht auf den Kunden, a.a.O., S. 36.

^[71] Vgl. Georgi, Frank; Pinkl, Jürgen: Mobile Banking in Deutschland: Der zweite Anlauf, in: Die Bank, 3/2005, S. 56.

^[72] Statistisches Bundesamt (Hrsg.): In jedem vierten jungen Haushalt ersetzen Handys das feste Telefon, Online im Internet: http://www.destatis.de/presse/deutsch/pm2004/p2210024.htm, 14.5.2004.

^[73] Vgl. o.V.: Mobile Banking - eine europäische Erfolgsgeschichte?, in: Banken & Sparkassen, 5/2005, S. 35.

^[74] Vgl. Tiwari, Rajnish; Buse, Stephan: Aufgeschlossen für neue Technologien, in: Bankmagazin, 6/2006, S. 54 f.