Methoden zur Preisnennung im Verkaufsgespräch

1. Angaben zur Lerngruppe

1.1 Lerngruppenzusammensetzung

Bei der 04ET3 handelt es sich um eine Unterstufenklasse des Ausbildungsberufes Kauffrau/Kaufmann im Einzelhandel mit 7 Schülerinnen und 17 Schülern im Alter von 17 bis 24 Jahren. Neben 15 deutschen Schülerinnen und Schülern bilden 8 türkische SchülerInnen die Klassengemeinschaft. Partner der Berufsausbildung sind Aldi, Edeka, Real, Bauhaus, Ikea, Möbel Boss, Saturn, Vodafone, Auto-Teile-Unger, Staples, Görtz sowie der Motorradvertrieb Louis, der Tapetenhandel Laso, der Zweiradhandel Fahrradies und ein Spezialgeschäft für Szenetextilien (Dark Ages). 25% der Schüler^[1] absolvieren Ihre Ausbildung beim Discounter Aldi.

1.2 Besonderheiten der Lerngruppe

Die schulische Vorbildung in der Klasse ist, wie aus der nachfolgenden Übersicht entnommen werden kann, als heterogen zu bezeichnen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Diese Heterogenität spiegelt sich auch in der Schüleraktivität und im Leistungsniveau wider. Neben vier Leistungsträgern gibt es auch drei äußerst schwache Schüler in der Klasse. Wie sich nach der ersten Klassenarbeit zeigte, liegen die Defizite der schwächeren Schüler sowohl im schriftlichen als auch im sprachlichen Bereich. Eine auffällige Besonderheit dieser Klasse ist die geschlechtliche Zusammensetzung der Schülerschaft. Es ist wahrzunehmen, dass die Dominanz der 17 männlichen Schüler eine einschüchternde Wirkung auf die 7 weiblichen Schüler hat. Dies äußert sich in der zurückhaltenden Teilnahme am Unterrichtsgeschehen, so dass man diese Schüler nur durch direkte Ansprache und Aufgabenzuweisungen zur aktiven Beteiligung am Unterrichtsgeschehen motivieren kann. An dieser Stelle ist anzumerken, dass eine Schülerin die Klasse gewechselt hat, weil sie mit der Dominanzstellung der männlichen Schüler nicht zurecht gekommen ist. Lediglich eine sehr leistungsstarke Schülerin zeigt sich von dem dominanten Verhalten der männlichen Schüler unbeeindruckt und beteiligt sich, trotz zahlreicher Bemerkungen ihrer männlichen Mitschüler, stetig am Unterricht. Insgesamt kann das Lernklima als sehr lebendig und aktiv bezeichnet werden. Beeinträchtigungen des Unterrichts ergeben sich nur durch Privatgespräche zweier Schüler. Diese Störungen lassen sich aber in der Regel durch persönliche Ansprache unterbinden.

Das Lernfeld 2: „Verkaufsgespräche kundenorientiert führen“ wird in der Unterstufe vier Stunden in der Woche unterrichtet und ist schulintern im Stundenplan als Warenverkaufskunde ausgezeichnet. Nach dem neuen Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel heißt das Fach „Kundenkommunikation und Service“.

Die Lerngruppe ist mir im Rahmen der Hospitation seit Mitte September mit zwei Stunden in der Woche bekannt. Seit Anfang Dezember unterrichte ich in der Klasse regelmäßig zwei Stunden in der Woche das Lernfeld 2 im Fach Kundenkommunikation und Service.

1.3 Ausprägungen der Kompetenzbereiche in der Lerngruppe

Zur Fachkompetenz

Im Umgang mit Verkaufssituationen zeigen die meisten Schüler ein gutes Leistungsniveau. Einigen Lernenden fällt es schwer fachgerecht zu argumentieren und ihre Kenntnisse über die Ware in Verkaufssituationen kundenorientiert einzusetzen.

Die Schüler sind in der Lage, die Kontaktaufnahme zum Kunden in Abhängigkeit von der Verkaufsform durchzuführen. Auch bei der Ermittlung von Kundenmotiven zeigen die meisten Schüler durch offene und nutzenbezogene Fragestellungen eine angemessene Vorgehensweise. Die Grundsätze der Warenvorlage und die drei Schritte der Verkaufsargumentation sind den Schülern bekannt. Der Großteil der Schüler zeigt sich kompetent bei der entsprechenden fallorientierten Umsetzung in konkrete Verkaufsgespräche, während lediglich zwei bis drei schwächere Schüler Lehrerimpulse und Hilfestellungen benötigen.

Zur Sprachkompetenz

Sprachliche Probleme oder Hemmnisse sind, aufgrund der ausländischen Herkunft mancher Schüler, vereinzelnd wahrzunehmen. Insbesondere in Phasen, in denen der Schwerpunkt auf dem sprachlichen Ausdrucksvermögen und der Argumentation liegt, sind Sprachdefizite wahrzunehmen. Darüber hinaus fällt es ihnen schwer, aus vorgegebenen Texten die prägnanten Kernaussagen herauszufiltern und die wesentlichen Punkte in einem Fazit herauszustellen.

Lern- und Methodenkompetenz

Das Leistungsniveau und die Leistungsbereitschaft der Lerngruppe sind im oberen Bereich anzusetzen. Die Schüler haben Erfahrungen in der Erarbeitung fachlicher Inhalte in Gruppenarbeitsphasen. Die anschließende Präsentation der Ergebnisse erfolgte im Rahmen des Lernfeldes 2: „ Verkaufsgespräche kundenorientiert führen“ meist in Form von Rollenspielen^[2]. Zu Beginn dieser handlungsorientierten und schüleraktiven Phase standen die meisten Schüler dieser Methode sehr kritisch gegenüber. Dieser Widerstand konnte durch eine ausführliche Erläuterung der Methode Rollenspiel weitestgehend beseitigt werden. In den Vorlaufphasen haben sich einige Schüler im Rollenspiel als sehr kompetent erwiesen. Ein Großteil der weiblichen Schülerinnen hat jedoch immer noch Hemmungen, vor der Klasse im Rollenspiel aktiv zu werden.

Sozialkompetenz

Es ist zu beobachten, dass die Schüler in einer bestimmten Gruppenkonstellation lieber zusammenarbeiten, was auch auf die unterschiedlichen Ausbildungsbranchen zurückzuführen ist. Daneben ist zu beobachten, dass die 7 Schülerinnen, die ohnehin in der Minderheit sind, nur widerwillig mit bestimmten männlichen Schülern zusammenarbeiten. Innerhalb der Gruppenarbeitungsphase sind die meisten Schüler sehr diszipliniert, so dass auch ein angenehmes Arbeiten mit relativ ausgeglichener Einsatzbereitschaft ermöglicht wird. Allerdings haben sich auch manche Gruppenkonstellationen als sehr uneffektiv erwiesen. Aus diesem Grund sind die Gruppenzusammensetzungen nicht mehr frei gewählt, sondern von mir vorgegeben oder mit Hilfe von Zufallsverfahren ermittelt.^[3]

Insgesamt ist das Lernklima in der Klasse während des Unterrichts als angenehm zu bezeichnen. Zwischen der Lerngruppe und mir besteht ein freundliches und ungezwungenes Verhältnis, da ich in meiner Rolle als Lehrerin und Referendarin akzeptiert werde.

2. Didaktische Schwerpunkte

2.1 Vorgaben der Richtlinien / Legitimation des Themas

Seit dem Schuljahr 2003/2004 ist in der Berufsschule für den Ausbildungsberuf Kauffrau/Kaufmann im Einzelhandel erstmals ein Rahmenlehrplan wirksam geworden, der nach dem Lernfeld-Konzept strukturiert ist. In diesem sind die Inhalte der heutigen Stunde im Lernfeld 2 „Verkaufsgespräche kundenorientiert führen“ als Thema für das 1. Ausbildungsjahr vorgesehen. In der Zielformulierung des Rahmenlehrplanes heißt es: „Die Schülerinnen und Schüler führen unter Anwendung von Waren-, Kommunikations- und Verkaufskenntnissen Verkaufsgespräche zur Zufriedenheit der Kunden und des Unternehmens. (...). Sie wenden diese in Rollenspielen an, zeigen dabei sowohl verbal wie nonverbal kundenorientiertes Verhalten. (...). Die Schülerinnen und Schüler erstellen Kriterienkataloge zur Beurteilung von Spiel- und Trainingssituationen.“^[4] Die didaktische Jahresplanung des Robert-Schuman-Berufskollegs sieht in der Unterstufe die Behandlung des Unterrichtsthemas „Preisnennung“ für das 1. Ausbildungsjahr im Fach Kundenkommunikation und Service vor.

2.2 Einbettung des Themas in den unterrichtlichen Kontext

In der nachfolgenden Übersicht wird die heutige Unterrichtstunde im Zusammenhang mit der Unterrichtsreihe dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die heutige Stunde stellt auf der einen Seite eine Einführung in die Preisargumentation dar, andererseits soll das sprachliche Ausdrucksvermögen und die Argumentationsfähigkeit weiter eingeübt werden, welche bereits im Rahmen der vorgelagerten Phasen des Verkaufsgesprächs gefordert wurde. In der nachfolgenden Stunde (3 Stunde) wird die Lernsituation fortgesetzt, indem die Schüler, angeregt durch den Text „Preis nie nackt“ (Anlage X), Überlegungen zum Einsatz von Preisnennungsmethoden anstellen und dabei insbesondere die Kundensicht und weitere Einflussfaktoren beachten. Dieser Einbezug der Kundensicht bietet ebenfalls eine gute Überleitung zur anschließenden Phase, der Behandlung von Kundeneinwänden in Verkaufsgesprächen. Gemeinsam mit den Schülern wurde ein „Verkaufsregel-Heft“ angefertigt, in welches die Schüler nach jeder Phase des Verkaufsgesprächs die wichtigsten Grundsätze, Methoden und Vorgehensweisen stichpunktartig zusammenfassen. Das Verkaufsregel-Heft soll den Schülern als Hilfsmittel für die Prüfungsvorbereitung dienen.

2.3 Hauptintention

Der didaktische Schwerpunkt der heutigen Stunde besteht darin, die Schüler für die Vermittlerrolle zwischen der Ware einerseits und den Wünschen und Vorstellungen des Kunden andererseits zu qualifizieren. Da sich die Kundenvorstellungen auch auf den Preis beziehen, muss eine wirkungsvolle Beratung ebenfalls den Preis im Verkaufsgespräch berücksichtigen. Damit wird folgende Hauptintention verfolgt: Die Lerngruppe soll wichtige Methoden der Preisnennung erarbeiten, die sie im Verkaufsgespräch wirkungsvoll einsetzen können. Dadurch sollen die Schüler an Sicherheit gewinnen, wann sie den Preis nennen und wie sie argumentieren. Die Lerngruppe soll herausstellen, dass bestimmte Begriffe wie „billig“ und „teuer“ zu vermeiden sind, da sie sich nachteilig auf das Verkaufsgespräch auswirken können. Ebenso sollen die Schüler dafür sensibilisiert werden, dass der Preis nicht isoliert genannt werden soll, ohne dass der Kunde über die wesentlichen Vorteile der Ware informiert wurde. So konkretisiert sich der Gegenwartsbezug darin, dass der Preis im Rahmen von Verkaufssituationen im Ausbildungsbetrieb der Schüler eine entscheidende Rolle einnimmt, da er als ein wesentlicher Faktor für die Kaufentscheidung des Kunden fungiert. Der Verkäufer^[5] übernimmt in diesem Zusammenhang eine Vermittlerrolle zwischen der Ware und den Kundenerwartungen, indem er den Preis in Beziehung zur Leistung der Ware setzt. Daneben soll das sprachliche Ausdrucksvermögen im Rollenspiel^[6] gefördert werden, da die Kommunikation ein wichtiges Instrument in erfolgreichen Verkaufsgesprächen ist.

[...]

^[1] Zur Vereinfachung des Leseflusses sind mit der Bezeichnung Schüler im laufenden Text Schülerinnen und Schüler gleichermaßen gemeint.

^[2] Der Begriff „Rollenspiel“ wird als Oberbegriff verwendet und beinhaltet auch den Rollendialog als eine eingegrenzte Form von Rollenspielen.

^[3] Diese Vorgehensweise wird in 2.5 ausführlich begründet.

^[4] KMK-Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Verkäufer/Verkäuferin Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel. Beschluss der Kultusministerkonferenz vom 29.01.2004. S. 10.

^[5] In Anlehnung an den Begriff Schüler ist der Begriff Verkäufer ebenfalls geschlechtsneutral zu verstehen.

^[6] Der Begriff „Rollenspiel“ wird als Oberbegriff verwendet und beinhaltet auch den Rollendialog als eine eingegrenzte Form von Rollenspielen.