Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit

Inhaltsverzeichnis:

1. Einleitung

2. Begriffsdefinitionen
2.1 Qualität
2.2 Qualitätsmanagement

3. Entstehung des Qualitätsmanagements
3.1 Qualitätsmanagement als Antwort auf Herausforderungen im sozialen Bereich

4. Warum brauchen wir Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit?
4.1 Argumente für Management in sozialen Organisationen
4.2 Gefahren des Qualitätsmanagements
4.3 Aufgabenorientiertes Management und Controlling in sozialen
Einrichtungen

5. Vorüberlegungen zur Einführung des Qualitätsmanagements in sozialen Einrichtungen
5.1 Arbeitsschritte der Qualitätsentwicklung in sozialen Einrichtungen
5.2 Grundlegende Überlegungen zum Messen und Vergleichen

6. Verfahren und Methoden beim Qualitätsmanagement
6.1 DIN EN ISO 9000 ff
6.2 EFQM
6.3 Benchmarking
6.4 Evaluation

7. Fazit

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Durch die Veränderung ökonomischer Rahmenbedingungen hat das Qualitätsthema auch Einzug in die Soziale Arbeit genommen. In Zeiten knapper öffentlicher Finanzmittel werden Forderungen nach Bewertung der Fachlichkeit Sozialer Arbeit und dem Nachweis ihrer Wirksamkeit immer lauter. Die Selbstverständlichkeit der Förderung sozialer Projekte löst sich auf und wird ersetzt durch genauere Fragen nach Effekten und dem Verhältnis aufgewendeter Ressourcen zur Qualität der Arbeit. Einrichtungen der Sozialen Arbeit sehen sich daher immer mehr gezwungen, betriebswirtschaftliches Denken und Handeln in ihrer Arbeit zu verankern, um so den Legitimationsanforderungen der Gesellschaft gerecht zu werden. Diese erwartet von ihnen, dass sie ihre Qualität mit Hilfe von objektiven Überprüfungsmerkmalen sichtbar machen und diese auch dauerhaft halten. Dabei sollen sie aber möglichst alle Möglichkeiten der Kostenreduktion ausschöpfen, bei gleichzeitiger Einhaltung qualitativer Mindeststandards.

Doch was meint der Begriff „Qualität“ nun konkret? Was ist unter Qualitätsmanagement zu verstehen? Welche Auswirkungen hat es auf die Soziale Arbeit und wie, in welcher Form, kann es angewandt werden? Mit der Beantwortung dieser Fragen beschäftigt sich die folgende Ausarbeitung.

2. Begriffdefinitionen

Um sich der Bedeutung des Qualitätsmanagements nähern zu können, müssen erst einmal die Begrifflichkeiten genau abgegrenzt und definiert werden.

2.1 Qualität

Ursprünglich wird der Begriff „Qualität“ vom lateinischen „qualis“ abgeleitet, was die Frage nach der Beschaffenheit darstellt („Wie ist etwas beschaffen?“). Der Duden (1982, S. 642) gibt neben „Beschaffenheit“ auch „Güte“ und „Wert“ als Bedeutung des Begriffs „Qualität“ an. Im alltäglichen Sprachgebrauch wird Qualität mit ausgewählten Werten verbunden. Sie impliziert eine besondere Güte und eine exquisite Beschaffenheit. Schaut man aber genauer hin, ergeben sich in der Kommunikation verschiedene Facetten und Nuancierungen des Begriffs, die von Harvey/Green (a.a.O.) in fünf unterschiedliche kommunikative Bedeutungsinhalte eingeteilt werden:

Qualität als Ausnahme impliziert die Exklusivität eines Produktes bzw. einer Leistung und stellt ihre „Vortrefflichkeit im Hinblick auf Standards und Fehlerlosigkeit“ heraus. Qualität als Perfektion misst Qualität an der Erfüllung von Standards, die allerdings von verschiedenen Beurteilern mit unterschiedlichen Ansprüchen belegt werden (können). Qualität als Zweckmäßigkeit weicht ab von der Idee, Qualität sei etwas Herausragendes. Dieses Konzept orientiert sich vielmehr am Grad der Zweckerfüllung eines Produktes oder einer Dienstleistung, die von den wesentlichen Anspruchsgruppen definiert wird.

Qualität als adäquater Gegenwert definiert Qualität als ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis und Qualität als Transformation bedeutet Bewertung von interaktiven Prozessen. Danach wird Qualität dann erreicht, wenn etwas bei z.B. pädagogischen Prozessen zu einem neuen, „höheren“ Zustand „transformiert“, also verändert wird. Inhalte können dabei die Zunahme von Fähig- und Fertigkeiten sein, die eine persönliche Weiterentwicklung darstellen oder zunehmende Selbstbestimmung durch „Emanzipation“ oder „Empowerment“. (vgl. Merchel 2004, S. 34) Die Industrie hat ebenfalls eine Definition von Qualität in der DIN EN ISO 8402: 1995 herausgegeben. Danach ist Qualität „die Gesamtheit von Merkmalen eines Produktes, oder einer Dienstleistung bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ (Liebelt 1999, S. 2) Qualität ist also kein feststehender Begriff, da er stets von Betrachtern und Blickwinkeln und Ansprüchen der Beurteilenden abhängig ist.

Außerdem beinhaltet Qualität „nicht nur einen Aspekt eines Produktes, sondern bezieht sich auf verschiedene Aspekte eines Produktes und des gesamten Herstellungsprozesses (Prozessqualität, Produktqualität, Dienstleistungsqualität). Darüber hinaus lassen sich auch Angaben machen, wie es um die Objektqualität steht, also um die Qualität z.B. eines Dienstleisters in Form von Ausstattung der Beratungsräume, Erreichbarkeit durch öffentliche Verkehrsmittel und dem gesamten Ambiente der Einrichtung.“ (Knorr/Halfar 2000, S.17) Es gibt also kein Produkt und keine Dienstleistung ohne Qualität, aber sehr viele verschiedene Bewertungen. Dabei ist Qualität nicht messbar, da sie keiner physikalischen Größe entspricht. Qualitätskriterien werden in der Sozialen Arbeit zwischen Träger, Finanzier und Institution des sozialen Dienstleisters und dem Kunden ausgehandelt. Dabei unterscheidet man drei Ebenen von Qualität:

Die Strukturqualität bezieht sich auf die organisationsbezogenen Rahmenbedingungen und auf die Ausstattung einer Einrichtung, die ihr bei der Erbringung ihrer Leistungen zur Verfügung stehen. Die Prozessqualität beinhaltet die Aktivitäten, die nötig sind, um die Zielsetzung der Einrichtung zu erreichen. Darunter fallen die Planung, der Ablauf und die Durchführung solcher Aktivitäten. Die Ergebnisqualität beschreibt das Resultat und dient zur Überprüfung, inwieweit die gesetzten Ziele erreicht wurden. (vgl. Merchel 2004, S. 39)

2.2 Qualitätsmanagement

Wie schon festgestellt ist Qualität also „keine gegebene Größe, die, einmal erreicht, immer wieder automatisch produziert werden kann. Hierzu wird ein entsprechendes Qualitätsmanagement benötigt, das für die Einhaltung und Weiterentwicklung der vereinbarten Qualitätsstandards sorgt. Qualitätsmanagement umfasst dabei auch die Bereiche Qualitätssicherung. Qualitätsmanagement kann als allgemeine Unternehmensstrategie aufgefasst werden, die Marktposition eines Unternehmens zu verbessern.“ (Knorr/Halfar 2000, S. 17)

In der Sozialen Arbeit werden im Umgang mit dem Thema Qualität viele unterschiedliche Begriffe verwendet. Man spricht von der Qualitäts- sicherung, der Qualitätsentwicklung, der Qualitätsprüfung oder der Qualitätsarbeit. „Die einzelnen Begriffe meinen in der Regel keine voneinander abgrenzbaren Sachverhalte, sondern betonen zielbezogene oder prozedurale Nuancen, die den Umgang mit dem Qualitätsthema prägen sollten. Der Begriff ‚Qualitätsmanagement’ kann als ein gegenüber Nuancierungen relativ unabhängiger und neutraler ‚Oberbegriff für alle qualitätsrelevanten Tätigkeiten’ angesehen werden: ‚Unter Qualitäts- management versteht man die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Zielsetzungen und Tätigkeiten’ [Arnold 1998, S. 284].“ (Merchel 2004, S. 9 f)

3. Entstehung des Qualitätsmanagements

Ursprünglich stammt das Qualitätsmanagement (QM) aus den USA. Es wurde dort für den militärischen Bereich sowie die Luft- und Raumfahrttechnik in den vierziger und fünfziger Jahren des zwanzigsten Jahrhunderts entwickelt. „Die Entwicklung des QM lässt sich nachzeichnen über die klassische Qualitätskontrolle der 50er Jahre mit besonderer Betonung der Endkontrolle des erstellten Produktes über prozess- begleitende Qualitätssicherung im Fertigungsprozess der 70er und 80er Jahre bis hin zu Modellen des Total Quality Management (TQM) mit starker Kundenorientierung und kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) in einem Unternehmen. Qualitätsmanagement war in Deutschland ursprünglich ein Unterbegriff der Qualitätssicherung. Dies erwies sich jedoch im Laufe der Zeit als zu eng und Qualitätsmanagement stellte schließlich in den entsprechenden DIN-Normen den Oberflächenbegriff dar.“ (Knorr/Halfar 2000, S. 16)

3.1 Qualitätsmanagement als Antwort auf Herausforderungen im sozialen Bereich

Durch die Einführung neuer Steuerungsmodelle in der Sozialverwaltung Deutschlands wurde eine allgemeine Diskussion zur stärkeren Legitimation der Sozialen Arbeit entfacht und eine intensivere Ausrichtung der Leistungserstellung anhand von Effektivitäts- und Effizienzmaßstäben erhielt Einzug in die tägliche Arbeit. Die Einführung des Begriffs „Produkt“, einhergehend mit der Installation der Neuen Steuerungsmodelle und als Folge einer am „Kunden“ orientierten „Outputorientierung,“ rückte den Qualitätsbegriff in den Mittelpunkt. Die Grundlage des Qualitäts- Managements in der Sozialen Arbeit findet sich also in der Neuordnung der Sozialverwaltung, ausgehend von der Profilierung des Qualitätsthemas in der Sozialpolitik und der Platzierung in den Sozialgesetzen.

Die Änderungen in den Sozialgesetzen spiegeln den sozialstrukturellen Wandel der Gesellschaft, also die veränderten Lebenslagen und Lebensstile der Menschen in unserer sozialstaatlich organisierten Republik, wieder. In den letzten Jahrzehnten haben sich die Familienstrukturen rasant verändert und es entwickelten sich neue Familienformen. Die Kernfamilie mit Mutter, Vater und Kind weicht immer mehr zugunsten von „Ein-Eltern-Familien“, sogenannten „Patchworkfamilien“ oder auch homosexuellen Paaren mit Kind. Außerdem stellte sich langsam ein demografischer Wandel ein: die Menschen werden immer älter, aber immer weniger Frauen oder Paare entschließen sich dazu, Kinder zu bekommen. Gleichzeitig steigt die Zahl der Migranten, also der ethnischen Minderheiten, von 1,2 Prozent der Bevölkerung um 1960 bis hin zu 9 Prozent im Jahre 1999 (Statistisches Bundesamt/Geißler 2000). Dieser Umstand führt unweigerlich zu Fragen der Integration der neuen Mitbürger, die oft aus anderen Kulturkreisen stammen und sich daher in dieser Gesellschaft erst zurecht finden müssen. Aus diesen drei Punkten ergibt sich eine insgesamt schrumpfende, alternde und multikulturelle Gesellschaft. Und es gibt immer weniger Menschen, die aufgrund der veränderten Arbeitsmarktlage, bedingt durch Globalisierungs- und Individualisierungsprozesse, einen festen Arbeitsplatz inne haben. Das Normalarbeitsverhältnis mit einem sozialversicherungspflichtigen und unbefristeten Beschäftigungsvertrag, einem 8- Stunden-Tag und einer 40- Stunden-Woche, Kündigungsschutz und Anspruch auf Urlaub weicht immer mehr zugunsten von Teilzeitbeschäftigungenund „Geringfügigen

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