Chancen und Risiken des Internets für klassische und virtuelle Reisebüros

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Aufgabenstellung eines klassischen Reisebüros
2.1 Lage, Kundenstamm, Gewohnheiten
2.2 Wertlegung der Kunden
2.3 Ziele des Reisebüros
2.4 Strategien der klassischen Reisebüros

3 Beschreibung eines virtuellen Reisebüros
3.1 Vergleich zum klassischen Reisebüro

4 Tourismuswirtschaft und Angebote im Internet
4.1 Anbieter
4.2 Kennzeichen des typischen Internetnutzers
4.3 Produkte und Leistungen im Internet
4.4 Potenzial
4.5 Mögliche Nischen

5 Chancen und Risiken des Internets für den Vertrieb
5.1 Chancen für klassische Reisebüros
5.2 Chancen für Internetreisebüros
5.3 Risiken des Internets für die klassischen Reisebüros
5.4 Risiken für Internetreisebüros

6 Anwendung der Vor- und Nachteile in einem klassischen Reisebüro
6.1 Mögliches Konzept und Voraussetzung für einen erfolgreichen Internetauftritt
6.2 Leitfaden für die Realisierung eines Web-Projektes - Projektplanung
6.3 Realisierung des Projektes, Optimierung der Webseite

7 Allgemeine Veränderungen in der Zukunft
7.1 Veränderungen für die klassischen Reisebüros
7.2 Veränderungen für Internetreisebüros

8 Fazit

9 Literatur- und Quellenverzeichnis

Erklärung

Einverständniserklärung

Vorwort

In der Internationalen Tourismus-Börse in Berlin wurde dieses Jahr zum ersten Mal von der schwersten Krise der Branche gesprochen. Veranstalter leiden immer noch unter den Folgen des Terrors. Doch es gibt Anzeichen der Erholung. Das Fernweh kehrt langsam zurück. Bundeswirtschaftsminister Werner Müller hat die Verbraucher aufgerufen, wieder mehr zu verreisen. Der Tourismus ist ein Kennzeichen des Weges zu globalem Frieden und Ausgleich.¹

Deshalb spielt gerade jetzt das Auftreten der Reisebüros eine wichtige Rolle. Sie müssen versuchen, das Vertrauen der Verbraucher der Reisebranche gegenüber wieder herzustellen. Dass hierbei das Internet mittlerweile eine nicht mehr zu vernachlässigende Bedeutung hat, ist wohl jedem bewusst. Ferner wird auf die Veranstalter eingegangen, die zwar im Thema nicht erwähnt wurden, aber wichtiger Bestandteil des geschlossenen Tourismuskreislaufes sind.

Diese Arbeit soll dazu dienen, einen Überblick über die aktuelle Situation der klas- sischen und der virtuellen Reisebüros zu vermitteln. Darüber hinaus werden Chan- cen und Risiken, die das Internet den Reisebüros bieten können, gegenübergestellt.

Mein spezieller Dank gilt Professor Dr. Jamin, der mir sehr viele Freiheiten gab und zu dem ich gerne in die Sprechstunde kam, weil die Atmosphäre einfach ange- nehm war.

Ganz besonders bedanken möchte ich mich bei meinen Eltern, die mich während des Studiums stark unterstützten. Ferner gilt der Dank auch meinen Freunden, die mich nicht nur während der vergangenen Monate bzw. Jahre mit allen möglichen und vielleicht ansonsten unentdeckt gebliebenen Informationen versorgt haben, sondern mich auch sonst nicht vergessen haben, sei es durch Korrekturlesen, Anrufen, E-Mail-Grußkarten oder Aufmunterungen jeglicher Art.

Vielen Dank Tanja, Viola, Roli, Armin, Karl Schramm (Tscharlie´s-Reisen Peiting), Martin, Georg, Michi und Wiebke.

Andreas Kranz München, Juli 2002

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Entstehung der Kundenzufriedenheit

Abbildung 2: Marktanteile 2000/2001

Abbildung 3: In Anspruch genommene Dienstleistungen im Internet

Abbildung 4: Reiseleistungen im Internet

Abbildung 5: Kaufbereitschaft für Produkte im Internet

Abbildung 6: Look/Book-Ratio touristischer Produkte

Abbildung 7: Internet verbessert Beratungsgespräche

Abbildung 8: Verhalten der Kunden zu Reise-Shopping-Kanälen

Abbildung 9: Online-Buchung möglich auf den 3. Klick?

Abbildung 10: Projektplanung

Abbildung 11: Wandel von der hierarchischen zur integrierten Marktstruktur

Abbildung 12: Der elektronische Vertriebskanalmix

Abbildung 13: Entwicklung der Offline- und Online-Umsätze

Abbildung 14: Ausweitung der Internetfunktionalität

Abbildung 15: Veränderung der Wertschöpfungskette

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

„ Schatz, DU meckerst ja gar nicht! “

Wer kennt diese Werbung von der TUI nicht, bei der die Frau glücklich und zufrieden im Pool schwimmt und der Ehemann kritisch feststellt, dass es für seine Frau überhaupt nichts zu beanstanden gibt.

So stellt man sich den Urlaub vor, wenn man bei TUI bucht.

„ Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres gesamten Handelns. Wir sind abhän- gig vom Kunden, nicht der Kunde von uns. “ (Thomas Cook) ²

Eine Aussage, die die Wichtigkeit des Kunden verdeutlicht. Thomas Cook macht klar, dass es ohne den Kunden kein Geschäft gibt. Er ist deshalb das Wichtigste für den Tourismus und speziell für die Reisebüros.

„ Der Kunde ist mein Chef! “ (Tscharlie ´ s Reisen, Peiting)

Für Herrn Schramm, Geschäftsinhaber von Tscharlie´s Reisen GmbH in Peiting, ist diese Aussage keine Floskel, sondern jahrelange gelebte Philosophie. Er hat mir sämtliche Einzelheiten seines Geschäftes und der aktuellen Reisesituation in Bezug auf den boomenden Internet-Tourismus dargelegt. Ferner hat er mir auch hilfreiche Informationen und Tipps zu meiner Diplomarbeit gegeben.

Mit den oben beschriebenen Aussagen zeigen Reiseveranstalter, Reisebüros und Angestellte, dass ihre Gäste den Urlaub in vollen Zügen genießen wollen und dass der Kunde die Nummer 1 im Reisegeschäft ist. Der Kunde soll „seine schönsten Wochen des Jahres“ in einemUrlaub verbringen, den er in seinem Reisebüro ge- bucht hat. So stellt man sich den wohlverdienten Urlaub vor, von dem man dann noch lange zehren kann.

Die Reisebüros und speziell die Angestellten sind dafür verantwortlich, dieser Aus- sage gerecht zu werden und den Kunden mit ihrer Dienstleistung, der Reise, glück- lich zu machen.

„ Ein Reisebüro ist ein Handelsbetrieb, der im Auftrag der Produzenten vorwie- gend Pauschalreisen und touristische Einzelleistungen an die Endverbraucher vermittelt. “ ³

Wie sieht die Situation momentan aus? Wohin entwickelt sich der WebTourismus?

Tourismus ist weltweit eine Wachstumsbranche. Kaum eine andere Branche hat ih- ren Vertrieb in den letzten 20 Jahren derart auf elektronische Medien verlagert wie die Tourismusbranche. Bis Mitte der siebziger Jahre war die manuelle direkte Re- servierung über Telex, Telefon und Fax typisch für die gesamte Industrie. Nur Air- lines arbeiteten schon länger mit intern verwendeten Systemen zur Buchungsbearbeitung, wie z.B. CRS (Computer-Reservierungssysteme).⁴

Am Ende der Siebziger wurden diese Systeme geöffnet und ausgebaut; weitere Leistungsanbieterkategorien kamen hinzu, so dass bald auch Pauschalangebote, Hotels und Mietwagen über diese CRS buchbar waren.

Es entwickelte sich eine Wertschöpfungskette vom Leistungsträger, dem Reisever- anstalter und Reisebüro zum Kunden. Gegenwärtig wird ein großer Anteil aller Buchungen über den Weg dieser elektronischen Reservierung durchgeführt.⁵

Zu den wichtigsten Akteuren gehören Reisebüros und Reiseveranstalter. Reisebü- ros vermitteln in aller Regel Reiseleistungen, und zwar auf Provision von Beförde- rungsunternehmen (z.B. Fluggesellschaften) oder Reiseveranstaltern. Manchmal bieten sie auch in eigener Regie z.B. Pauschalreisen an. Seit Jahren erzielen die wichtigsten Marktteilnehmer insgesamt bei Umsätzen und Kunden Zuwächse bis zu zehn Prozent. Ein Blick in die USA zeigt, dass dort im Reisegeschäft allein per Internet bereits mehrere Milliarden US-Dollar jährlich umgesetzt werden. Auch in Deutschland werden die Online-Umsätze im Tourismus - nach Auskunft der Ulys- ses-Studie Web-Tourismus 2001 - deutlich wachsen: von 115 Millionen Euro im Jahr 2000 auf 550 Millionen Euro im Jahr 2005. Allerdings spielt der touristische E-Commerce im Reisegeschäft noch - im Vergleich zu den Offline-Umsätzen in der Branche - nicht nur eine untergeordnete, sondern nahezu gar keine Rolle.⁶ Als Beispiel hierfür ist das Reisebüro Tscharlie ´ s Reisen zu nennen, das erst in diesem Jahr den Webauftritt plant.

Auch wenn die Wachstumsrate überdurchschnittlich hoch erscheinen mag, so lässt sich doch für das Jahr 2005 nur ein sehr bescheidener Marktanteil der Reisebüros von zwei Prozent am Gesamtumsatz der Online-Umsätze im Tourismus prognosti- zieren. Zum Vergleich: Die großen Beförderungsunternehmen für Mietwagen, Schiffe, Fähren, Busse, Züge und Flugzeuge sehen die Geschäftsentwicklung hier deutlich rosiger: Man erwartet eine deutliche Steigerung des Online- Umsatzvolumens. Das liegt nicht zuletzt an ihren wenig erklärungsbedürftigen Angeboten (z.B. Flüge, die im Online-Geschäft die größte Resonanz finden). Zudem haben sie immer wieder attraktive Handelsformen im Repertoire (z.B. Auktionen für Flüge oder Mietwagen).

Herr Schramm hat mir berichtet, dass das Reisefieber seiner Kunden und der Deutschen allgemein ungebrochen ist.

Auch in diesem Jahr werden wieder mehrere Milliarden Euro für Reisen in die Türkei, Spanien, Griechenland oder in die Karibik ausgegeben. Eines hat sich in den vergangenen Jahren allerdings verändert: Das Internet spielt eine immer größere Rolle bei der Reiseplanung. Zwar hat Tscharlie ´ s Reisen noch keine Internetseite, aber der Trend ist unaufhaltsam und auch dieses Reisebüro muss jetzt reagieren und sich dem allgemeinen Wandel der Zeit anpassen.

Besonders beliebt sind Informationen zu Last-Minute-Reisen, Flug- und Bahnti- ckets sowie Hotelzimmern. Zuerst informiert sich der Kunde im Internet über seine Reise und ob es Sonderangebote hierzu gibt. Anschließend ruft er im Reisebüro an. Der Mitarbeiter des Reisebüors versucht das Angebot, das der Kunde im Internet gefunden hat genauso günstig anzubieten. Damit ist es dann möglich, dass ein Flug durch das Reisebüro nach Kuba statt € 499,- für € 389,- angeboten wird.

Auch bei Pauschalreisen nutzen viele Surfer den heimischen PC als Medium zur Reiseplanung. Rund 48 Prozent der deutschen Surfer sehen sich - falls möglich - Hotelzimmer, Pool oder Bar schon einmal in virtueller Form am Rechner an.

Doch wenn es dann um die Buchung im Netz geht, bleibt beim User der letzte Bestätigungsklick aus. Besonders heikel wird es beim Geld. Nur ca. fünf Prozent wagen den Mausklick, wenn es ums Bezahlen geht. Für die Zurückhaltung beim Buchen im Web gibt es mehrere Gründe:

„ Der Jahresurlaub ist für viele Menschen so wichtig, da darf einfach nichts schief gehen “, erklärt Anke Dannler, Sprecherin von Dertour in Frankfurt am Main.

Und: „ Reisen ist eine emotionale Sache, da schätzen viele Kunden eben doch das persönliche Gespräch “, so die Erfahrung von Anette Forré, Sprecherin des Veran- stalters ITS in Köln. Bei ITS werden weniger als ein Prozent aller Buchungen online getätigt.⁷

Dieselbe Situation ist bei Tscharlie ´s Reisen und dem TUI ReiseCenter in Pasing vorzufinden, das von mir zu diesem Thema befragt wurde. Hier kommen die Stammkunden noch regelmäßig zum Buchen ins Reisebüro.

Was sich nun für Chancen und Risiken des Internets für die klassischen und virtuellen Reisebüros ergeben können, werde ich mit dieser Arbeit beschreiben.

2 Aufgabenstellung eines klassischen Reise- büros

2.1 Lage, Kundenstamm, Gewohnheiten

Die Lage eines Reisebüros entscheidet darüber, welche Belastungen und Unan- nehmlichkeiten der Kunde auf sich nehmen muss, um zu dem Reisebüro zu gelan- gen. Das Reisebüro in ländlichen Gegenden sollte nicht zentral liegen, sondern eher am Ortsrand. Die Begründung liegt darin, dass der Kunde sich gerne Zeit nimmt und keine Mühen und Kosten scheut, wenn es um eine größere Anschaffung geht, was bei einem Urlaub oftmals der Fall ist. Zu vergleichen ist dies z.B. mit ei- nem Möbelkauf bei IKEA. Hier hat der Kunde auch einen relativ weiten Anfahrts- weg, den er in Kauf nimmt, da es sich um eine größere Anschaffung handelt, die nicht oft getätigt wird.⁸

Die Parkmöglichkeiten an entlegenen Standorten spielen dabei ebenso eine wichti- ge Rolle wie die Öffnungszeiten. Letztere können die Dienstleistungsqualität inso- fern beeinflussen, als beispielsweise Reisebüros in Bahnhöfen oder an Flughäfen aufgrund der gesetzlich geregelten Ladenöffnungszeiten eindeutige Wettbewerbs- vorteile aufweisen.

Frau Simperl vom TUI ReiseCenter in Pasing hat mir dagegen erklärt, dass es für sie wichtig sei, eine zentrale Lage zu besitzen. Die Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln in Innenstadtlagen und die Parkplatzmöglichkeiten sind hier von Bedeutung. Ferner kann die Laufkundschaft kurz reinschauen und sich einen Katalog mitnehmen, wenn sie z.B. auf den Bus warten müssen. So kann der erste Kontakt zu einem potentiellen Kunden entstehen.⁹

Generell kann man die Kunden wie folgt einstufen:

- Stammkunden (Tscharlie ´ s Reisen ca. 4.500, TUI ReiseCenter 1.200)
- Laufkundschaft
- Kunden durch Empfehlung (anspruchsvollere Kunden)

Die Charaktere der Kunden sind sehr vielfältig. Sie reichen vom Cluburlaub, zum einfachen Relaxen bis hin zum Individualtrip. Was aber zu den wichtigsten Ge- wohnheiten der Stammkunden zählt, ist das Vertrauen in das Reisebüro. Wenn der Kunde sich rundum wohl fühlt und seinem Urlaubsberater alles Reisespezifische und seine persönlichen Gewohnheiten anvertraut, kann das Reisebüro in Zukunft die Bindung zum Kunden intensivieren und folglich diese Person zu seinen Stammkunden zählen. Vergleichbar ist das mit den Dienstleistungsgeschäften einer Bank. Hier vertraut der Kunde sein Erspartes dem Kundenberater bzw. Vermögensberater an, der ihm vertrauenswürdig erscheint und ihm eine gute Beratung liefert.

Was auffällt sind die „Schnäppchenjäger“, die nur noch das Last-Minute-Geschäft bevorzugen. Hier erklärte mir Herr Schramm, dass dabei die Preise von den Reise- büros und den Reiseveranstaltern vorher absichtlich erhöht werden, damit man spä- ter dem Kunden ein Top-Angebot oder zusätzlich noch einen Nachlass anbieten kann. Dann hat der immer preisbewusstere Kunde das erreicht, was er wollte, näm- lich den Rabatt. Er ist zufrieden und bucht die Reise. „ Den guten Kunden gibt es nicht mehr! “ so die Aussage von Herrn Schramm. Vielmehr will der Urlauber nur noch Last-Minute verreisen, schnell und billig weg, und zwar auf die Weise, dass nicht mehr aus dem Katalog gebucht wird, sondern nur noch schnell ins Reisebüro, sich vom Reisefachmann beraten lassen, buchen, Kofferpacken und ab an den Flughafen.¹⁰

Frau Simperl erläuterte abschließend, dass zu den Gewohnheiten ihrer Kunden der Wunsch gehöre, den Namen und die Adresse der Kunden automatisch zu wissen und auch dementsprechend bedient zu werden. Ferner wird von ihren Stammkun- den meistens die Variante „Flug mit Hotel und Strand, billig, bald und warm“ bevorzugt.¹¹

2.2 Wertlegung der Kunden

„ Der Kunde ist mein Chef! “ Diese Aussage von Herrn Schramm macht deutlich, dass der Kunde in der Dienstleistungsbranche Tourismus den höchsten Stellenwert hat. Deswegen muss auf die Wünsche und Vorstellungen der wichtigsten Person eingegangen werden.

Der Kunde von heute ist wesentlich preisbewusster als er es früher war. Dies wird u.a. durch das Internet ermöglicht, mit dem Preisvergleiche schnell und einfach zu erzielen sind. Der Preis ist für die Mehrheit der Kundschaft das wichtigste Ent- scheidungskriterium.

Zuvor möchte ich noch kurz auf den Ablauf einer Reisebuchung in einem klassischen Reisebüro eingehen.

Der erste Eindruck beim Betreten eines Reisebüros ist von wichtigem Ausmaß:

- Gepflegtes, modernes Erscheinungsbild
- Geräumiges Ambiente mit klar getrennten Arbeitsplätzen Æ persönliche Atmosphäre
- Angenehme und lockere Atmosphäre
- Mitarbeitererscheinungsbild (Kleidung, Frisur)

sind die grundlegenden und psychologischen Kriterien. Wenn sich der Kunde hier schon einmal einen positiven Eindruck verschafft hat und der Reisefachexperte einem dann noch freundlich einen Platz anbietet, setzt man sich gerne hin und lässt sich beraten. Der Kunde muss sich wohlfühlen, denn es geht um seine wichtigsten und schönsten Wochen des Jahres.

Entscheidend in vielen Fällen ist jetzt eine gute, ausführliche Beratung. Diese soll- te daher gut gegliedert sein. Dabei hat ein kundenorientiertes und auf hohe Bera- tungsqualität ausgerichtetes Beratungsgespräch möglichst umfassend auf die bewussten und unterschwelligen Wünsche und Motive, Vorstellungen und Erwar- tungen des Reisebüro-Kunden einzugehen¹². Um für den Kunden das beste Ange- bot herauszufiltern, führt der Berater zuerst eine detaillierte Kundenanalyse durch ( „ Wie machen Sie Urlaub? “ oder „Wo waren Sie bisher?“). So kann er schon ei- ne Auswahl der möglichen Reiseziele treffen und das Zielgebiet abstecken.

Nun kann der Reiseexperte mit seinem Fachwissen, Sortimentskenntnissen der Ka- taloge und seinen Spezialkenntnissen (Herr Schramm ist z.B. Griechenlandexperte) dem Kunden die wichtigsten Fakten, Informationen, Tipps und Einzelheiten erläutern. Dabei wird die Beratung immer detaillierter, z.B. von der Insel zum Ort und schließlich zum Hotel. Diesen Service erwartet der Kunde von heute.

Wenn es z.B. ein Super-Last-Minute-Angebot für Kreta in das Dorf Amoudara gibt, rät Herr Schramm davon ab, weil er weiß, dass es ganz in der Nähe ein Indust- riegebiet mit einem Kraftwerk gibt, was immer einen gewissen Lärmpegel zur Fol- ge hat. Darüber gibt es aber im Katalog keinen Hinweis. Der Kunde würde unwissend diese preisgünstige Reise buchen, vor Ort die tatsächliche Situation er- leben und enttäuscht sein. Von solchen „Schnäppchen“ würde er dann in Zukunft die Finger lassen. Hier gibt es des Öfteren Konflikte zwischen Billigangeboten und den tatsächlichen Leistungen. Die Folge sind dann Reklamationen an die betroffe- nen Reisebüros und Veranstalter.¹³

Zu guter Letzt muss der Termin abgestimmt werden. Hier will ich kurz auf zwei Beispiele eingehen, die mir Herr Schramm erläuterte:

- 2 Wochen All inklusive Angebot für die Türkei schon ab € 499,- mit Früh- bucherrabatt. Solche „Schnäppchen“ werden häufig angeboten. Wenn man aber genauer hinsieht und im Kleingedruckten den Reisetermin für dieses Angebot heraussucht, stellt man fest, dass diese Reise zu diesem Preis nur im Februar stattfindet. Doch zu dieser Jahreszeit kann man in der Türkei aufgrund der schlechten und unbeständigen Wetterlage noch keinen Badeurlaub mit Banana-Boot und Surfkurs machen.
- Weihnachten auf Teneriffa verbringen! Wer will das nicht? Was hier zu beachten ist: Obwohl nur 150 km Differenz zwischen der Nord- und Süd- küste liegen, ist das Wetter sehr unterschiedlich. Während im Norden Re- gentage überwiegen und die Landschaft sehr grün ist, kann man im Süden bei milden 24° Grad und trockener Landschaft ohne Probleme einen weih- nachtlichen Badeurlaub einplanen.

All das sollte ein Reiseexperte bei der Beratung beachten, wenn es letztendlich um die Buchung geht. Denn nur ein zufriedener Kunde kommt wieder und macht weitere Geschäfte mit seinem Reisebüro.

Wie nun die für die Reisebranche wichtige Kundenzufriedenheit entsteht, zeigt folgende Abbildung.

Abbildung 1: Entstehung der Kundenzufriedenheit

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Freyer Pompl, Reisebüromanagement S. 81

Zusammenfassend legt der Kunde bei der Beratung in einem Reisebüro Wert auf die

- Sozialkompetenz
- Neutralität und Ehrlichkeit
- Aufmerksamkeit
- Prompte kundenorientierte Problemlösung
- Verlässliche und präzise Ausführung des versprochenen Service
- Aktualität der Informationen
- Transparenz
- Leistungskompetenz
- Produkt- und Sortimentskenntnis
- Zielgebietskenntnisse und Verfahrenskenntnisse
- Produkt- und Leistungsqualität
- Auswahl eines angemessenen Preis- Leistungsverhältnisses
- Kompatible Leistungszusammenstellung
- Leistungssicherheit
- Physisches Umfeld
- Gepflegtes und modernes Mitarbeitererscheinungsbild
- Angenehme Atmosphäre
- Kundenfreundliches Counterkonzept
- Kommunikationsvarianten und hohen Erreichungsgrad
- Gute Standortlage
- Umfangreiche Serviceangebote
- Ausrüstung des Personals
- Hoher Technisierungs- und Automatisierungsgrad¹⁴

Aber auch durch kleine Aufmerksamkeiten, wie z.B. einer Flasche Sekt zum Jahresanfang, die im TUI ReiseCenter in Pasing überreicht wird oder ein Begrüßungsschreiben im Hotelzimmer mit der Aufschrift „Schönen Urlaub vom Reisebüro Tscharlie ´ s Reisen “ legt der Kunde sehr viel Wert.

2.3 Ziele des Reisebüros

Da der Kunde das Wichtigste für das Reisebüro ist, ist die Kundenzufriedenheit das höchste Ziel für die Tourismusbranche, die Reisebüros und deren Mitarbeiter. Wenn der Kunde einen schönen Urlaub verbracht hat, bucht er in diesem Reisebüro nicht nur einmal, sondern kommt immer wieder und bucht seine schönsten Wochen des Jahres dort. So erreicht das Reisebüro einen festen Kundenstamm und ein Image, das sich bei der Kundschaft positiv verbreitet.

In einem so kommunikationsintensiven Geschäft wie der Reisevermittlung nehmen die zwischenmenschlichen Beziehungen zwischen dem Reisebüro-Personal und den Kunden eine besondere Stellung ein. Gerade im Beratungsgespräch entscheidet sich der Kunde aufgrund der Symphatie oder Antipathie, ob er hier sein Geld für die Reise ausgeben will oder nicht.

Deshalb sind die wichtigsten Eigenschaften, die Mitarbeiter besitzen sollten:

- Hilfsbereitschaft
- Freundlichkeit
- Zuverlässigkeit und
- Kompetenz¹⁵

Da heutzutage sehr viel über das Telefon abgewickelt wird, weil der Kunde oftmals keine Zeit für längere und zeitintensivere Beratungen hat, sind vor allem für den Berater folgende Qualitäten von Bedeutung:

- Schnelle Verfügbarkeit am Telefon
- Verbindlichkeit der Auskünfte
- Schnelle und korrekte Buchungsabwicklung
- Bereitschaft auch zu ausführlichen Informationen am Telefon
- Zuverlässige und schnelle Auskünfte über Vakanzen
- Flexibilität bei der Bearbeitung von Sonderwünschen
- Hilfestellung bei Produkt- und Buchungsfragen¹⁶

Wie vorher schon erwähnt, spielt die Dienstleistungsqualität im Reisebüro eine entscheidende Rolle. Hier wird mit einer hohen Beratungsqualität der Service definiert. Dieser ist eines der Hauptziele der Reisebüros. Die Vorraussetzungen für die Güte der Beratungsqualität sind:

- Eine gute Allgemeinbildung des Mitarbeiters (Geographie, Geschichte, Sprachen, etc.)
- Besondere Ausbildungen und Schulungen des Mitarbeiters
- Die Berufs- und Reiseerfahrung des Mitarbeiters
- Das Talent, mit Kunden umzugehen und ihnen sein Wissen zu vermitteln
- Die Qualität der zur Verfügung stehenden Kommunikationsmittel und sonstigen Unterlagen (elektronische, vernetzte Buchungssysteme und Re- servierungssysteme, etc.)¹⁷

Die Abbildung 1 verdeutlicht darüber hinaus die Ziele der Reisebüros. Zu den Voraussetzungen für die Kundenbindung zählt neben der Kundenzufriedenheit eine geschickte Produktentwicklung, bei der das Reisebüro die Veränderungen in der Bedürfnisstruktur der vorhandenen Kunden miteinbeziehen muss. Dadurch wird eine stärkere Zielgruppen- bzw. Themenorientierung sichtbar.

Beispiel:

Bad Griesbach hat sich als Golfer-Destination in Deutschland etabliert. Das Golf hotel Maximilian ist auf diese Zielgruppe zugeschnitten und bietet verschiedene, in ihrer konkreten Gestaltung differenzierte Golf-Packages für unterschiedliche Golferinteressen im Direktvertrieb an.¹⁸

Zum Thema Kostenreduzierung bei kleineren Reisebüros mit geringeren Umsätzen ist die Aussage des Reisebüros Tscharlie ´ s Reisen zu erwähnen. Herr Schramm erläuterte mir, dass er keine oder nur sehr selten Anzeigen in die Zeitung setzt, weil die Inserate sehr teuer sind und nur geringe Wirkung zeigen. So kostet eine kleine Annonce schon € 150,-. Dieses Geld investiert er lieber in andere Bereiche seines Geschäftes wie z.B. Geschenkgutscheine.

Er setzt mehr auf seine starke Persönlichkeit und die Mundpropaganda seiner zahlreichen Kunden, denn auf diesem Weg hat er schon mit über 4.500 Stammkunden einen beachtlichen Kundenstamm erreicht. Und das bei nur zwei Mitarbeiterinnen und einer Kleinstadt mit 10.000 Einwohnern.¹⁹

2.4 Strategien der klassischen Reisebüros

„ Und nun der Wetterbericht für Deutschland: Es regnet weiter, keine Besserung in Sicht. Die Höchsttemperaturen betragen 8 ° Celsius. Wolken, Kälte und Unbe ständigkeit bestimmen die nächsten Tage. “

Wenn man solche Wetternachrichten hört, wird man auf dem Heimweg von der Arbeit von einem bunten, farbenträchtigen Urlaubsfilm, der im Schaufenster des Reisebüros XY gerade abgespielt wird, nahezu gefesselt. Leuchtreklame, Angebote, Videofilme und Palmen im Ladeninneren tragen zur Urlaubsstimmung bei und ziehen den Kunden wie einen Magneten an.

Die Urlaubsgefühle sind sofort spürbar, wenn man an einem solchen optisch reizvollen Paradies vorbeischlendert. Reisebüros können sich durch ihr Erscheinungsbild (Corporate Design) von anderen Reiseübors hervorheben, indem sie nicht nur Kompetenz zeigen und Vertrauen schaffen, sondern auch die Wiedererkennung fördern, Glaubwürdigkeit und Urlaubsgefühle vermitteln.

Zusammenfassend kann man sagen, dass Reisebüros mit Hilfe von Werbung jeglicher Art - außergewöhnliche Leuchtreklamen, Palmen etc. - eine klare Positionierung ihrerseits erreichen. Diese erlaubt eine Abgrenzung zu den anderen Konkurrenten und Mitbewerbern. Ferner wird dadurch ihr Bekanntheitsgrad ausgebaut und erweitert sowie das Image gestärkt.

Durch Lockangebote, „Subba-Dubba-Preise“ oder Aufhängerpreise versuchen Reisebüros, Kunden in ihr Büro zu locken und so ins Geschäft zu kommen. Aber nicht immer ist das Top-Angebot ein solches.

Dies zeigen folgende Beispiele:

Beispiel 1: 1 Woche Cran Canaria schon ab € 499,-! Wenn man sich jetzt weiter informiert, erfährt man, dass dieser Preis nur im 3-Bettzimmer buchbar ist. Das Doppelzimmer kostet schon wesentlich mehr. Dazu gibt es lediglich Frühstück. Ferner liegt der Reisetermin außerhalb der Hauptreisezeiten. Jede weitere Änderung erhöht den Reisepreis erheblich, so dass man schließlich bei € 699,- angelangt ist, was bei weitem kein Schnäppchenangebot mehr darstellt.

Beispiel 2: 2 Wochen Kreuzfahrt Ägypten für nur € 1.200,-! Hier muss man wieder das Kleingedruckte beachten: Unterkunft in einer 4-Bett-Innen-Kabine (ohne Fenster!) im untersten Deck - ständiger Lärm durch Maschinen und Feste der Angestellten - Flug mit Ägypt Airways. Durch Zubuchung von teuren Ausflugspaketen kostet die Reise dann € 1.900,-!

Diese Beispiele zeigen, dass der Kunde mit solchen Lockangeboten häufig geblendet wird und nicht alles Gold ist, was glänzt. Deswegen bedarf es einer genauen Überprüfung solcher Angebote, bevor es zu einer Entscheidung kommt.

Aufgrund des wachsenden Wettbewerbs und der zunehmenden Konzentrationsprozesse werden die kleineren Reisebüros schon fast dazu gezwungen, sich gewissen Kooperationen und Franchiseverbände anzuschließen. Der Zusammenschluss mehrerer Reisebüros zu Kooperationen bietet die Möglichkeit, Größe zu erlangen und somit Synergieeffekte zu nutzen.

Ziel dabei ist es, durch gleichberechtigte Zusammenarbeit auf einzelnen Gebieten wirtschaftlichen und technischen Fortschritt zu erlangen und so gemeinsam Um- satzsteigerung nach dem Motto „Gemeinsam sind wir stark“ zu erzielen. Dabei bleiben die Partner innerhalb einer Kooperation rechtlich selbständig. Diese Selb- ständigkeit wird aber durch vertragliche Vereinbahrungen auf gewissen Teilgebie- ten freiwillig eingeschränkt.²⁰ Beispiele für solche Ketten sind RTK (Raiffeisen- Tours-Kooperation), TUC (TUI ReiseCenter) oder Thomas Cook.

Aus dem Beitritt zu einer Kooperation oder Kette folgt der Verlust des eigenen Ge- schäftsnamens, d.h. dass es z.B. kein Tscharlie ´ s Reisen mehr gäbe, sondern nur noch TUI ReiseCenter oder Holidayland. Hierbei entsteht das Problem, dass das kleine Reisebüro von nebenan ab diesem Zeitpunkt untergeordnet ist und von den Ketten oder Kooperationen gesteuert wird. Die Kooperationspartner verlangen, dass z.B. nur noch TUI Reisen verkauft werden. Es entsteht eine Art Verkaufssteu- erung, die von oben her bestimmt wird. Dieselbe Situation hätte man, wenn in einer Bank die Vorstände beschließen, z.B. nur noch Bausparverträge zu verkaufen. Das bedeutet, dass dem Kunden lediglich ein bestimmtes Produkt angeboten und ver- kauft wird.

Des Öfteren wenden die Reisebüros die Strategie „Wenn ich viel verkaufen will, muss ich viel einkaufen“ an. Dabei ist es wichtig, die Kontingente gut abzuschät- zen. Wenn man hier z.B. bei Happag Lloyd ein Kontingent von 100 Plätzen hat, werden diese in Fixe und mit Kommission (pro-Rata) eingeteilt. Die fixen Plätze werden immer abgerechnet, so dass es nur hier bei einem Nichtverkauf zu den so genannten Last-Minute-Angeboten kommt. Diese Last-Minute-Angebote entspre- chen einer Verlustminimierung, während die Preise auf Kommission ohne Kosten zurückgegeben werden können.

Das wirkliche Plusgeschäft erwirtschaften die Reisebüros in der Hochsaison. Hier erzielen sie mit Preisen, die weit über dem Normalpreis liegen, einen hohen Deckungsbeitrag. So zahlt eine Familie mit zwei Kindern in den Pfingstferien für dieselbe Reise, die eine Woche vorher buchbar wäre, bis zu € 500,- mehr.

„Auf einem Bein steht man schlecht!“TUI hat sich dieser Strategie angenommen und deckt heute mit seinem Angebot fast die ganze Welt ab. Das soll heißen, dass für einen Veranstalter mit nur einem Standbein, wie z.B. New York Insightseeing Tours GmbH, der 11. September 2001 ein Desaster war. Solch ein Unternehmen kann durch Terroranschläge, Naturkatastrophen oder politische Unruhen schwere Buchungseinbussen erleiden und muss schlimmstenfalls seinen Betrieb einstellen oder Konkurs anmelden.

Attika-Reisen, der Griechenlandexperte, ist ein weiteres Beispiel dafür. Sollte es in Griechenland ein schlimmeres Erdbeben größeren Ausmaßes geben, wären die Folgen fatal, da sich dieser Anbieter nur auf ein Land bzw. Spektrum konzentriert. TUI hat durch ihr flächenabdeckendes Reisenetz dagegen die Möglichkeit, schnell und unproblematisch andere Zielgebiete verstärkt anzufliegen, Maschinen auszu- tauschen und ist daher flexibler und nicht so anfällig wie die Einzelanbieter.

3 Beschreibung eines virtuellen Reisebüros

3.1 Vergleich zum klassischen Reisebüro

Zuerst einmal folgt die Definition für das virtuelle Reisebüro bzw. virtuelle Unter- nehmen:

Gegenwärtig wird ein virtuelles Unternehmen als eine Kooperationsform recht- lich unabhängiger Unternehmen, Institutionen oder Einzelpersonen verstanden, die auf der Grundlage eines gemeinsamen Geschäftsverständnisses eine be- stimmte Leistung erbringen. Die kooperierenden Elemente beteiligen sich an der Zusammenarbeit in erster Linie mit ihren Kernkompetenzen. Das virtuelle Reisebüro/Unternehmen erscheint gegenüber Kunden als ein einheitliches Un- ternehmen. Auf die Institutionalisierung zentraler Managementfunktionen kann weitgehend verzichtet werden. Die Koordination der Partnerunternehmen erfolgt durch den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstech- nologien.²¹

Als bestes und aktuellstes Beispiel steht hier das virtuelle Reiseunternehmen opo- do. Opodo wurde von neun führenden Fluggesellschaften Europas gegründet, um einen umfassenden Internet-Reiseservice zu bieten, der den Bedürfnissen des mo- dernen Reisenden gerecht wird (Air Lingus, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Finnair, Iberia, KLM und Lufthansa).²² Auf ihrer Internetseite www.opodo.de kann der Kunde nach Belieben seinen Urlaub planen und buchen, sich registrieren lassen oder den newsletter bestellen.

Ein weiteres Beispiel für ein Reiseportal im Internet ist das virtuelle Reisebüro www.expedia.de²³, das ebenfalls versucht, die Funktionalitäten von klassischen Reisebüros in das Internet zu übertragen.

Informationen, Vermittlungs- und Reiseangebote des virtuellen Reisebüros werden für den Kunden leicht auffindbar und selektierbar präsentiert und angeboten. Durch das World Wid Web (WWW) übermittelt der Interessent seine Reisewünsche und persönlichen Daten über ein Formular an den anbietenden Server. Ferner werden nach wenigen Sekunden verfügbare Reiseleistungen auf dem Bildschirm des Kunden dargestellt und zur verbindlichen Vermittlung angeboten. Der Interessent braucht nur noch auszuwählen und die Daten werden anschließend an den Server des entsprechenden virtuellen Reisebüros zurückübertragen. Dieser platziert die Buchungen automatisch in den anbietenden Reservierungssystemen. Letztendlich wird der Zahlungsverkehr elektronisch abgewickelt.²⁴

Gründe für solch eine Virtualisierung von Reisebüros oder Unternehmen können unter anderem die zunehmende Internationalisierung der Markt- und Wettbewerbsbeziehungen, steigende Komplexität von Produkten und vor allem von Dienstleistungen, was in der Tourismusbranche das A und O ist, sein.

Ferner spielen die Notwendigkeit technikbasierter Dienstleistungen, die Schnellig- keit der Veränderung von Markt- und Kundenanforderungen, leistungsfähige, weltumspannende Logistikstrukturen und zunehmendes Technikverständnis sowie zunehmende Technikakzeptanz eine große Rolle. Schließlich muss die Verfügbar- keit einer leistungsfähigen IuK-Technologie (Informations- und Kommunikations- Technologie) gewährt sein.²⁵

Die Vor- und Nachteile sowie die Chancen und Risiken eines virtuellen Reisebüros werden unter Punkt 5 weiter konkretisiert.

4 Tourismuswirtschaft und Angebote im In- ternet

4.1 Anbieter

„ Wir kaufen gut ein, damit Sie bei uns gut einkaufen! “ Dieser Werbeslogan von Rewe macht deutlich, wie im Tourismus gearbeitet wird oder besser noch, wie heutzutage dort gearbeitet werden muss, um die Kunden glücklich und zufrieden zu machen. Reiseveranstalter wie TUI oder Rewe bieten Reisen an und verkaufen die- se an kleinere Reisebüros oder direkt an den Kunden. Fast alle Reisebüros oder Veranstalter sind heutzutage im WWW präsent. Ausnahmen bilden noch Busrei- sen²⁶.

So hat das TUI ReiseCenter in Pasing (www.reisecenter-birkreisen.de), das vor ei- nigen Jahren noch hauptsächlich Busreisen organisiert hat und damals unter einem anderen Reisebüronamen existierte, sich nun auch im Internet platziert. Der Kunde hat jetzt auch hier die Möglichkeit, online von zu Hause aus Buchungen zu tätigen. Tscharlie ´ s Reisen platziert und präsentiert sich erst in diesem Jahr im Internet. Im Folgenden sind die größten und bekanntesten Veranstalter dargestellt:

Abbildung 2: Marktanteile 2000/2001

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Beilage zur FVW International Nr. 31 vom 14.12.2001 S.3

[...]

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^[1] Vgl. Süddeutsche Zeitung Nr. 65, 18.3.2002, S. 20

^[2] Heller, Diensleistungsqualität in der touristischen Reisevermittlung, (1996), S.144

^[3] Freyer-Pompl, Reisebüro-Management (1999),S.3

^[4] Freyer-Pompl (1999), S.143

^[5] Interview Tscharlie´s Reisen

^[6] vgl. http://www.web-tourismus.de/pressespiegel-2001.asp

^[7] vgl. http://www.web-tourismus.de/pressespiegel-2001.asp

^[8] Interview mit Tscharlie´s Reisen

^[9] Interview mit TUI ReiseCenter

^[10] Interview mit Tscharlie´s Reisen

^[11] Interview mit TUI ReiseCenter

^[12] vgl. Heller (1996), S. 241

^[13] Interview mit Tscharlie´s Reisen

^[14] vgl. Freyer-Pompl (1999), S.64/65

^[15] vgl. Heller (1996), S. 313

^[16] vgl. Heller (1996), S. 313

^[17] vgl. Heller(1996), S. 20

^[18] vgl. Dreyer - Dehner, Kundenzufriedenheit im Tourismus, (1998), S. 169

^[19] Interview mit Tscharlie´s Reisen

^[20] vgl. Heller (1996), S. 38

^[21] vgl. Skript Strategische Unternehmensführung, Prof. Dr. Walter Schneider S.8

^[22] vgl. www.opodo.de

^[23] vgl. www.expedia.de

^[24] vgl. Freyer - Pompl (1999), S.338

^[25] vgl. Skript, Prof. Dr. Walter Schneider S. 17

^[26] Interview mit TUI ReiseCenter