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Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument

Hausarbeit 2006 19 Seiten

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Leseprobe

Inhalt

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Werdegang der Arbeit

2. Grundlagen und Begriffsdefinitionen
2.1 Kundenorientierung
2.2 Beschwerdemanagement

3. Das Beschwerdemanagement
3.1 Einordnung des Beschwerdemanagements in das CRM
3.2 Ziele des Beschwerdemanagements
3.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements
3.3.1 Beschwerdestimulierung
3.3.2 Beschwerdeannahme
3.3.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
3.3.3 Beschwerdeanalyse
3.4 Wirtschaftlichkeit des Beschwerdemanagements

4. Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Einordnung des Beschwerdemanagements in das CRM

Abbildung 2: Mögliche Reaktionsformen auf Kunden(un)zufriedenheit

Abbildung 3: Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit und Abwanderung

Abbildung 4: Aufgaben des Beschwerdemanagements

Abbildung 5: Frequenz-Relevanz Matrix am Beispiel Hotel- Beschwerden

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

„Der wichtigste heute vernachlässigte Managementgrundsatz ist wohl die Nähe zum Kunden, seine Bedürfnisse zu erfüllen und seinen Wünschen zuvorzukommen. Für allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lästigen Störenfried geworden: sein unberechenbares Verhalten wirft wohldurchdachte strategische Pläne über den Haufen, seine Handlungen bringen die EDV durcheinander und obendrein besteht er auch noch hartnäckig darauf, gekaufte Produkte müssten funktionieren.“[1]

Was Peters und Warterman 1984 als Plädoyer für die „Nähe zum Kunden“ eröffneten, klingt heute noch allzu treffend. Schon damals hielt man es für paradox, dass in einer Wirtschaft, die jahrzehntelang von kaum einer ökonomischen Disziplin so stark geprägt worden ist wie von der Marketingwissenschaft, die Kundennähe von Unternehmen immer noch als ein Problem gesehen wird.[2] Und was damals, vor 22 Jahren, schon als Paradoxon galt, ist heutzutage umso schwerer zu begreifen.

Nicht nur, dass sich die Wissenschaft auf diesem Gebiet deutlich weiterentwickelt hat und auch versucht wird, in den Unternehmen immer mehr Kundenorientierung zu schaffen, ist es umso schwerer zu begreifen, warum Kunden, mit all ihren Wünschen und Bedürfnissen, von einigen Unternehmen in bestimmten Situationen noch als störend und lästig angesehen werden. In Zeiten, die gekennzeichnet sind durch einen sich ständig verschärfenden Wettbewerb, oftmals gesättigten Märkten und nahezu austauschbaren Produkten, ist die Kundenbindung umso wichtiger. Genau aus diesen Aspekten treten immer mehr Unternehmen mit Kundenorientierung als strategische Ausrichtung auf.[3] Doch oftmals wird dieses Ziel nicht in konkrete Maßnahmen umgesetzt.

Jedoch erkennt man die Entwicklung, dass durch den verschärften Wettbewerb heutzutage nicht mehr die Neukundenakquisation im Vordergrund steht. Stagnierende oder schwach wachsende Märkte lassen es kaum zu, dass Unternehmen eine große Anzahl an Neukunden auf dem Markt gewinnen können.[4]

Daher ist die Pflege und Intensivierung der bestehenden Kundenbeziehungen umso wichtiger für die Unternehmen geworden.[5]

Und genau an diesem Punkt setzt auch das Beschwerdemanagement an. Eine effektive Behandlung von Beschwerden und eine rasche Serviceleistung ist für viele Unternehmen die beste Gelegenheit, sich kundenorientiert zu präsentieren.[6]

1.1 Problemstellung

Der Umgang mit unzufriedenen, sich beschwerenden Kunden und der daraus resultierenden Chance, dem Kunden seine Unzufriedenheit zu nehmen und eine befriedigenden Lösung herbeizuführen, wird von Unternehmen und deren Mitarbeiter häufig nicht genutzt.[7] Gelingt es dem Unternehmen jedoch, das Problem in sachlicher Form sowie in einer akzeptablen Zeitspanne zu lösen, kann häufig die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt und die Geschäftsbeziehung stabilisiert werden.[8] Dieser Zwiespalt zwischen praktischer Anwendung und Chance kann durch ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement geschlossen werden. Denn durch das Beschwerdemanagement innerhalb des Kundenbindungsmanagements kommen Unternehmen an Informationen, die in Hinblick auf die Bedürfnisse der Konsumenten lebenswichtig sein können. Innovation in der Produktgestaltung oder besser Anpassung der Produkte an die Kundenbedürfnisse können aus der Informationsgewinnung resultieren.

1.2 Werdegang der Arbeit

Anfangs wird auf die allgemeinen Grundlagen, die zu dem Thema Beschwerdemanagement benötigt werden, eingegangen. Die Begriffe Kundenorientierung und Beschwerdemanagement werden grundlegend definiert. Fortführend in Kapitel 3 wird das Beschwerdemanagement näher erläutert. Gezeigt werden soll die Einordnung in das gesamte Customer Relationship Management, die Ziele und die Aufgaben des Beschwerdemanagements und seine Wirtschaftlichkeitskontrolle. Abschließend wird ein Fazit mit Ausblick gegeben. Auf Grund der vorgegebenen anzufertigenden Seitenzahl ist es in manchen Bereichen nicht möglich, tiefergehend auf die Inhalte der einzelnen Punkte einzugehen und sie noch ausführlicher zu beleuchten.

[...]


[1] Peters/Warterman, 1984, S. 189

[2] Graf, 1990, S.1

[3] Vgl. Seidel, Stauss, 1995, S. 915 ff.

[4] Vgl. Meffert, 2000, S. 366

[5] Vgl. Meffert, 2000, S. 366

[6] Vgl. Barlow, Møller, 1996, S. 9

[7] Vgl. Jeschke, 1997, S.66 ff.

[8] Vgl. Bruhn, 1999, S. 173

Details

Seiten
19
Jahr
2006
ISBN (eBook)
9783638528887
Dateigröße
546 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v58787
Institution / Hochschule
Berufsakademie Welfenakademie Braunschweig
Note
2,0
Schlagworte
Beschwerdemanagement Kundenbindungsinstrument

Autor

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Titel: Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument