Business Intelligence und Wissensmanagement

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Einleitung

2. Wissensmanagement
2.1. Definition
2.2. Typisierung von Wissen
2.2.1. Zeichen, Daten, Informationen und Wissen
2.3. Phasen des Wissensmanagement
2.3.1. Wissenserfassung
2.3.2. Wissensaufbereitung
2.3.3. Wissensverteilung

3. Business Intelligence
3.1. Definition
3.1.1. Abgrenzung BI und Wissensmanagement
3.2. Ziele von Business Intelligence Systemen
3.3. Aufbau von Business Intelligence Systemen
3.4. Data Warehouses
3.4.1. ETL-Prozess
3.4.2. Metadaten
3.4.3. Anforderungen an Data Warehouses
3.4.4. Data Marts
3.5. OLAP
3.5.1. Drill down & Drill up & Roll up
3.5.2. Slice & Dice
3.5.3. Exceptions
3.5.4. ABC Analysen
3.5.5. Ranglisten
3.6. Reporting & Adhoc Abfragen
3.7. Data Mining

4. Business Intelligence in der Praxis
4.1. SAP® Business Information Warehouse (BW)
4.2. Marktüberblick
4.3. Nutzung von Business Intelligence in der Praxis
4.4. Kosten eines BI Systems

5. Ausblick
5.1. Entwicklungen am BI Markt
5.2. Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 2.1: Abbildung 2.2: Arten von Wissen

Abbildung 2.3: Wissenstreppe

Abbildung 2.4: Phasen des Wissensmanagement

Abbildung 3.1: Konzept für Business Intelligence

Abbildung 3.2: Strukturierung der Datenhaltung - der Übergang zu einem Data Warehouse

Abbildung 3.3: OLAP Datenwürfel

Abbildung 3.4: Multidimensionale Domain Strukturen (MDS)

Abbildung 3.5: Organigramm - Hierarchie über die Dimension Produkt

Abbildung 3.6:Organigramm - 3 Hierarchie-Ebenen über die Dimension Produkt

Abbildung 3.7: Darstellung Drill-down & Drill-up

Abbildung 3.8: Beispiel zum Slicing & Dicing

Abbildung 4.1: Business Explorer

Abbildung 4.2: Nutzen von Business Intelligence Zielen

Abbildung 4.3: Kosten von Business Intelligence

Tabellenverzeichnis

Tabelle 3.1: Vergleich der Anforderungen an Transaktionssysteme und Analysesystemen

1. Einleitung

„Wissen ist Macht“, das sagte schon vor mehr als 400 Jahren der englische Philosoph Francis Bacon.

Diese Erkenntnis wird heute immer wichtiger, denn um erfolgreich zu sein müssen Unternehmen wissen was sie wissen (Hönicke, 2001)

Es geht nicht nur darum Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter im Unternehmen zu halten, sondern vielmehr auch darum dieses Wissen zu extrahieren und für andere Nutzbar zu machen.

In vielen Unternehmen ist ein erheblicher Datenbestand in Datenbanken, aber vor allem auch in Dokumenten etc. vorhanden. Damit diese Daten die Entscheidungsfindung im Unternehmen unterstützen können, sind Business Intelligence Systeme notwendig.

Diese Arbeit soll zeigen wie man dies mit dessen Hilfe erreichen werden kann.

2. Wissensmanagement

2.1. Definition

Eine einheitliche Definition für Wissensmanagement oder auch oft Knowledge Management genannt zu finden ist nicht einfach.

Abts & Mülder (2004, S.217) definieren Wissensmanagement als den gesamten Prozess zur systematischen Gewinnung, Strukturierung, Darstellung, Verteilung, Suche und Speicherung von Wissen.

Hendrichs (2002) beschreibt Wissensmanagement gar als kritischen Erfolgsfaktor für Unternehmen.

Bei einem ist man sich aber einig, die Wissensmanagementsysteme sind im Einteilungsschema für Anwendungssoftware bei den Querschnittssystemen einzuordnen.

2.2. Typisierung von Wissen

Zunächst muss zwischen explizitem und implizitem Wissen unterschieden werden.

Unter implizitem Wissen wird das Wissen verstanden, das sich in den Köpfen der Mitarbeiter befindet. Dies kann z.B. das Wissen über die Vorlieben der Kunden sein. Um möglichst viel des impliziten Wissens im Unternehmen zu halten ist es erforderlich die Mitarbeiterfluktuation zu minimieren oder mithilfe des Wissensmanagements das wissen für alle Mitarbeiter nutzbar zu machen.

Explizites Wissen hingegen ist jedem zugänglich. Dies kann z.B. in einem Dokument in einem Dokumenten Management System, oder der Inhalt einer Internetseite sein.

In Abbildung 2.1 findet sich dies noch einmal grafisch verdeutlicht.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.1: Abbildung 2.2: Arten von Wissen (Hannig 2002, S.16)

Eine Untersuchung von Xerox Inc. hat gezeigt, dass 42% als implizites Wissen vorhanden ist, während lediglich 12% in Datenbanken gespeichert ist (Abts & Mülder 2004, S.218).

Daraus ergibt sich ein großes Potential für das Wissensmanagement, denn es gilt das implizite Wissen in explizites Wissen zu überführen.

2.2.1. Zeichen, Daten, Informationen und Wissen

Man kann zwischen Zeichen, Daten, Informationen und Wissen unterscheiden.

Wie in Abbildung 2.3 anschaulich dargestellt, ist das Zeichen die kleinste Einheit auf der Wissenstreppe. Zeichen sind wertlos, solange die Syntax fehlt um das/die Zeichen zu interpretieren. Kommt die Syntax hinzu, handelt es sich um Daten. Um Daten sinnvoll nutzen zu können ist ein Zweckbezug notwendig, die Daten müssen also mit etwas aus der Realität in Verbindung gebracht werden um Informationen zu erhalten.

Erst wenn die Informationen dann noch Interpretiert werden haben wir es mit Wissen zu tun.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.3: Wissenstreppe (Abts & Mülder 2004, S.9)

2.3. Phasen des Wissensmanagement

Das Wissensmanagement besteht nach Hendrichs (2002), wie in Abbildung 2.4 dargestellt, aus drei Phasen:

- der Wissenserfassung,
- der Wissensaufbereitung und
- der Wissensverteilung.

Die einzelnen Phasen werden im Folgenden detailliert dargestellt und erläutert.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.4: Phasen des Wissensmanagement (angelehnt an Hendrichs 2002)

2.3.1. Wissenserfassung

Die Hauptaufgabe der Wissenserfassung besteht darin, das verteilte Wissen der Einzelnen zusammenzutragen und für die Gemeinschaft nutzbar zu machen (Hendrichs, 2002, S.56).

Es geht also in der Wissenserfassung darum, sowohl das implizite, als auch das explizite Wissen zu erfassen.

Die Erfassung des expliziten Wissens ist von technischer Seite relativ einfach.

Da dieses Wissen in den meisten Fällen schon in digitaler Form in Datenbanken, Dokumenten, Internetseiten etc. vorliegt, kann dies mit verschiedenen Verfahren die später noch näher erläutert werden erfasst werden.

Diese Art der Erfassung ist schnell und kostengünstig zu erreichen, weshalb man sich in der Praxis darauf fokussiert (Hendrichs, 2002, S.56).

Die Erfassung des impliziten Wissens stellt ein wesendlich größeres Problem dar.

Es müssen Wege gefunden werden, wie das Wissen aus den Köpfen der Mitarbeiter extrahiert und in Datenbanken gespeichert werden kann. Da Mitarbeiter oft nicht bereit sind den „eigenen Wettbewerbsfaktor“ Wissen abzugeben oder zu teilen müssen hier Anreize geschaffen sowie die Unternehmensstruktur angepasst werden (vgl. Hendrichs 2002, S.56).

Anfang der 90er Jahre wurde bei Xerox festgestellt, das sich die Service Techniker für Kopierer in den Pausen über Problemlösungen bei der Reparatur von Kopierern unterhielten (Gerhard & Seufert (ohne Jahr)). Dadurch wurde das implizite Wissen der Mitarbeiter untereinander weitergegeben. Wie kann auf diese Weise das Wissen auch für andere zugänglich gemacht werden? Unglücklicherweise kann die persönliche Kommunikation nicht, oder nur sehr schwer erfasst werden. Auch wenn die technischen Möglichkeiten dafür existieren (z.B. Mitschnitt von Telefongesprächen oder Aufnahme der Gespräche mit einem Mikrofon), so verstoßen solche Verfahren gegen geltende Rechte und würden von den Mitarbeitern sicher auch nicht akzeptiert, was zur Folge hätte das solche Kommunikation ausbleibt oder an nicht überwachten Orten durchgeführt wird.

Als gute Möglichkeit um implizites Wissen zu erfassen nennt Hendrichs (2002) ein Diskussionsforum.

Hier können die Mitarbeiter bei Fragen oder Problemen eine Frage im Diskussionsforum stellen und sie von Kollegen beantworten lassen. Ein Diskussionsforum wird jedoch nur dann effektiv genutzt werden können, wenn die gestellten Fragen auch zeitnah beantwortet werden und möglichst sich möglichst alle daran beteiligen.

Im Laufe der Zeit entsteht dann ein Wissenspool der über Suchfunktionen allen Mitarbeitern zur Verfügung steht. So können vor allem auf häufig auftretende Fragestellungen direkt Antworten gefunden werden.

Um ein gewisses Qualitätsniveau der Antworten zu gewährleisten sollten die gegebenen Antworten jedoch regelmäßig geprüft werden um eventuelle falsche Antworten zu korrigieren. Es sollte auch darauf geachtet werden, dass alle Beiträge bestimmten Vorgaben entsprechen. Nur so kann sichergestellt werden, dass das archivierte Wissen später auch effektiv wieder gefunden werden kann.

Hier ergeben sich natürlich auch einige Probleme. Zunächst müssen sich alle Mitarbeiter am Diskussionsforum beteiligen. Es muss sichergestellt sein, das dort gestellte Fragen zeitnah und qualitativ hochwertig beantwortet werden.

2.3.2. Wissensaufbereitung

Die Wissensaufbereitung befasst sich mit der Strukturierung, Auswahl und Bewertung des internen Wissens, sowie der Erweiterung der Wissensbasis durch die Nutzung externer Informationsquellen (Hendrichs, 2002, S.58f).

Hierbei ist darauf zu achten, dass das erfasste Wissen möglichst so strukturiert wird, das es einfach und möglichst intuitiv gefunden werden kann.

Dazu sollte man sich bei der Aufbereitung berücksichtigt werden wie der Nutzer denkt und nach wie er intuitiv bei der Suche nach einer Antwort vorgehen würde.

Hendrichs (2002) schreibt, das Unternehmensberatungen für diesen Zweck Infocenter eingerichtet haben, die sich nur mit der Aufbereitung des gesammelten Wissens beschäftigen. Sie strukturieren, klassifizieren und indexieren das Wissen, damit es in elektronischer Form publiziert werden kann.

Am Beispiel des Diskussionsforums bedeutet dies, dass alle Beiträge in eine homogene Form gebracht werden müssen bzw. am besten von vorn herein so eingegeben werden.

Wichtig ist dabei vor allem ein aussagekräftiger Titel, eine Liste von Schlagwörtern (um die Suche zu vereinfachen), sowie eine kurze Beschreibung bei längeren Beiträgen um es den Nutzern zu ersparen ganze Beiträge zu lesen die sich dann als für das konkrete Problem als nicht Ziel führend erweisen.

2.3.3. Wissensverteilung

Wenn das Wissen des Unternehmens in Datenbanken gespeichert ist, ist es noch lange nicht nutzbar. Es muss den Mitarbeitern auch zur Verfügung gestellt werden.

Als zwingendes Erfordernis nennt Hendrichs (2002) eine ergonomische und an die Bedürfnisse der Mitarbeiter angepasste Benutzerschnittstelle. Bei der Entwicklung sollten die Mitarbeiter einbezogen werden, damit auch deren Bedürfnisse und Arbeitsgewohnheiten bestmöglich berücksichtigt werden können und somit später massive Zeitersparnisse erzielen können.

Die Benutzeroberfläche stellt eine einheitliche „Anlaufstelle“ für die Nutzer dar, über die auf alle Wissensressourcen im Unternehmen zugegriffen werden kann.

Als in der Praxis am häufigsten genutzte Komponenten für Wissensmanagement Lösungen nennt Hendrichs (2002) folgende:

- Dokumentenmanagementsysteme
- Diskussionsforen
- Gruppenkalender (zur Koordinierung von Terminen, Meetings etc. in einem Team oder einer Abteilung
- Teamrooms (Projektbezogene, virtuelle Bereiche für jegliche Kommunikation und Verwaltung von Projektdaten)
- Push-Dienste (aktive Zustellung von vorher abbonierten Themen an Mitarbeiter)
- Suchfunktion (Suchfunktion über alle Datenbanken und Informationsquellen im Unternehmen)
- Workflowmanagement (Überwachung und Steuerung von Arbeitsabläufen)
- Enterprise Portals (Einheitliche Zugangsmöglichkeit auf verschiedene Ressourcen und Systemen innerhalb eines Intranets)

Es gibt also viele verschiedene Wege das Wissen im Unternehmen zu verteilen. Es ist sicherlich nicht erforderlich alle Komponenten einzusetzen, jedoch sollte vor allem eine gute Suchfunktion existieren die je nach Unternehmen und Anforderungen mit anderen Komponenten kombiniert werden sollte.

3. Business Intelligence

3.1. Definition

Nach der grundlegenden Definition von Business Intelligence (BI) als entscheidungsorientierte Sammlung, Aufbereitung und Darstellung geschäftsrelevanter Daten unterstützen BI-Lösungen im Entscheidungsfindungsprozess. Gegenstand ist immer die Information von Anwendern über Geschäftsprozesse, Marktgeschehen, Business Performance und andere entscheidungsrelevante Sachverhalte. Diese Informationen werden durch einen Datenaufbereitungsprozess gewonnen (Wincor Nixdorf).

In der Literatur ist keine eindeutige Definition zu finden. Eines ist jedoch einheitlich, bei Business Intelligence werden operative Daten aufbereitet und analysiert um das Management bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen.

3.1.1. Abgrenzung BI und Wissensmanagement

Nicht selten wird Business Intelligence fälschlicherweise mit Wissensmanagement gleichgesetzt. Dies ist jedoch nicht ganz korrekt. Business Intelligence ist lediglich eine Teilmenge des Wissensmanagements.

Während sich das Wissensmanagement mehr auf das zusammentragen und das verwalten von verfügbarem Wissen konzentriert beschäftigt sich Business Intelligence mehr damit die vorhandenen Informationen zu analysieren und aufzuarbeiten.

3.2. Ziele von Business Intelligence Systemen

Ziel eines Business Intelligence Systems ist es im Unternehmen vorhandene operative, sowie externe Daten aus den verschiedensten Datenquellen zusammenzuführen und zu analysieren. Die Analyseergebnisse sollen als Unterstützung für Entscheidungen des Managements dienen.

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