Umsetzung des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit

1. Einleitung

Die Soziale Arbeit setzt sich seit Mitte bis Ende der 1990er Jahre mit dem Thema Qualität auseinander um ihr Vorgehen zu verantworten und im Bereich der Effektivität zu belegen. Zudem sollen soziale Einrichtungen Strukturen und Prozesse schaffen, die zur Qualitätsverbesserung führen. Eine Orientierung im Bereich Qualitätsmanagement bieten den Institutionen unterschiedliche Qualitätsmanagementsysteme wie beispielsweise die Normenreihe DIN EN ISO 9000 oder das EFQM-Modell. Diese Modelle und Normen sollen zur Stärkung der Effektivität und Effizienz beitragen (Merchel,2013, S.9).

Das steigende Interesse an Qualitätsmanagement resultiert unter anderem aus der wachsenden öffentlichen Kritik an der unzureichenden Qualität im dritten Sektor, die auf die immer knapper werdenden finanziellen Mittel der öffentlichen und kirchlichen Einrichtungen zurückzuführen sind (Knorr/Halfar, 2000, S.12). Seit Ende der 1980er Jahre existieren gesetzliche Regelungen, die sich mit der Qualitätsentwicklung und Qualitätsprüfung in sozialen Einrichtungen auseinandersetzen (Merchel, 2013, S.23).

Die vorliegende Hausarbeit beschäftigt sich mit dem Thema Qualitätsmanagement, kurz QM, in der sozialen Arbeit und der Frage, wie und unter welchen Umständen und Voraussetzungen Qualitätsmanagement im dritten Sektor umgesetzt werden kann. Im Folgenden werden die Begriffe „Qualität“, „Management“, „Qualitätsmanagement“ und „Qualitätssicherung“ definiert. Darauf folgt ein kurzer Einblick in die Entstehung des

Qualitätsmanagements. Anschließend werden die rechtlichen Grundlagen zur Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung in der Sozialen Arbeit aufgezeigt und danach die Qualitätsmanagementkonzepte DIN EN ISO 9000, das EFQM-Modell und Benchmarking beschrieben. Im Anschluss wird die Anwendung der genannten QM –Modelle auf die soziale Arbeit verdeutlicht und Vorrausetzungen für ein effektives Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen mithilfe einer Bewertungsmatrix erläutert. Abschließend folgt das Fazit, in dem versucht wird, die Fragestellung zu beantworten.

2. Begriffsdefinitionen

Im Folgenden werden die Begriffe Qualität, Management, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung erläutert.

2.1. Qualität

„Es gibt kein objektives, für alle Menschen gleichermaßen gültiges Kriterium für Qualität“ (Meinhold/Matul, 2011, S.17), jedoch gibt es viele Ansätze, in denen versucht wird, den Begriff „Qualität“ zu definieren. Laut Duden bedeutet Qualität die Beschaffenheit, die Güte oder der Wert einer Sache oder Person. Zudem bezeichnet Qualität das Spektrum von Besonderheiten und Eigenschaften einer Dienstleistung oder eines Produkts, dass dann erreicht ist, wenn die bestimmten und vorgegebenen Kriterien erfüllt werden (Amerein 2011, S. 10). „Diese Ziele sollen durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätsentwicklung, Qualitätslenkung (sich nach dem gemeinsam Festgelegten richten), Qualitätssicherung, QM- Darlegung (Dokumentation, Verfahrensanweisungen) und Qualitätsverbesserung verwirklicht werden“ (Amerein 2011, S. 18) Zudem bezieht sich Qualität auf den vollständigen Prozess der Herstellung eines Produkts, was als Prozessqualität bezeichnet wird und sich auf die Produkt/Dienstleistungsqualität auswirkt. Qualität ist keine festgelegte Größe sondern muss bezogen auf Produkte und Dienstleitungen immer wieder neu und individuell definiert werden. Die Objektqualität sagt etwas über den gesamten Zustand, der Infrastruktur und das Ambiente, der durch einen Dienstleiter zur Verfügung gestellten Räume, aus (Knorr/Halfar, 2000, S.17).

2.2. Management

Management stammt aus dem angloamerikanischen Begriff „to manage“ und bedeutet „leiten“ (http://www.dict.cc/?s=manage). Management beschreibt aus betriebswirtschaftlicher Sicht die Leitung eines Unternehmens. „Management umfasst alle diejenigen, die in der Unternehmung leitende Aufgaben erfüllen“(Wirtschaftslexikon).

„Der BegriffQualitätsmanagementist dagegen enger gefasst: Planung, Steuerung und Überwachung der Qualität eines Prozesses bzw. Prozessergebnisses; umfasst Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung, -verbesserung und -sicherung“ (Wirtschaftslexikon). Zudem beinhaltet Qualitätsmanagement „ alle Aktivitäten, die darauf zielen, die Erwartungen aller Beteiligten zu erkunden und im Verhältnis zu den vorhandenen Ressourcen aufeinander abstimmen“. Durch Qualitätsmanagement wird das ganze organisatorische System, das mit einer Dienstleistung zusammenhängt, nachvollziehbar (Meinhold/Matul 2011, S.30).

2.4. Qualitätssicherung

Unter „Qualitätssicherung“ ist das Bemühen, ein vorgegebenes Qualitätsniveau bei einem Produkt oder einer Dienstleistung garantieren zu können, zu verstehen. „Dies hat zur Voraussetzung, dass zum einen eine Vorstellung von einer „guten Leistung“ bzw. einem „guten Produkt“ erzeugt wird und dass zum zweiten diejenigen Arbeitsschritte oder Prozesselemente definiert werden, mit denen die „Güte“ des Produkts oder der Leistung hergestellt werden soll.“ (Merchel 2013, S.222)

3. Entstehung des Qualitätsmanagements

Der Ursprung des Qualitätsmanagements (QM) ist auf die Luft-und Raumfahrttechnik der 40er und 50er Jahre in den USA zurückzuführen, in der sehr großen Wert auf die Qualität der Produkte gelegt wurde. Aus der klassischen Qualitätskontrolle der 50er Jahre entstanden im Laufe der 70 er und 80 er Jahre zunächst prozessbegleitende Qualitätssicherungen .Dann wurden Modelle des Total Quality Managements entwickelt, die ihren Schwerpunkt auf die Kundenorientierung und mögliche Verbesserungsstrategien legten. In Deutschland war der Begriff Qualitätsmanagement zunächst ein Unterbegriff der Qualitätssicherung, welcher später jedoch durch die DIN-Normen zum Oberbegriff wurde (Knorr/Halfar, 2000, S.16) Seit Ende der 1980 Jahre verpflichten staatliche Vorschriften soziale Organisationen und Dienste sich mit der Qualitätsentwicklung und der Qualitätssicherung zu befassen.1989 wurde das Thema der Qualität in die sozialrechtlichen Vorschriften integriert und somit für die Leistungserbringer verpflichtend. Die folgenden Sozialgesetze beschäftigen sich mit dem Thema Qualität: das Krankenversicherungsrecht, das Arbeitsförderungsrecht, das Pflegeversicherungsrecht, das Sozialgesetzbuch zur Sozialhilfe und das Sozialgesetz zur Kinder- und Jugendhilfe (Merchel 2013, S.23).

Dabei setzen die Sozialgesetze unterschiedliche Schwerpunkte. In den Sozialgesetzen zur Krankenversicherung(SGB V) und zur Arbeitsförderung (SGB III) liegt der Fokus auf der Qualitätssicherung einer Institution. In den Gesetzen zur Sozialhilfe (SGB XIII) und der Eingliederung in Arbeit (SGB II) steht hingegen die Qualitätsprüfung im Vordergrund. Regelungen zur Qualitätsentwicklung enthält das Sozialgesetz zur Kinder-und Jugendhilfe (SGB VIII). Das Sozialgesetz zur Pflegeversicherung (SGB XI) beinhaltet Vorschriften zur Qualitätssicherung sowie zur Qualitätsprüfung (Merchel 2013, S.19). Der Paragraph 135a des Sozialgesetzbuches (SGB V) befasst sich mit dem Krankenversicherungsrecht und der Einführung des Qualitätsmanagements sowie der Forderung nach Qualitätssicherung an der Dienstleistungsunternehmen. „Die Leistungserbringer sind zur Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität der von ihnen erbrachten Leistungen verpflichtet. Die Leistungen müssen dem jeweiligen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse entsprechen und in der fachlich gebotenen Qualität erbracht werden“, (SGB V, §135a). Des Weiteren verfasste der Bundesausschuss in Paragraph 137 des fünften Sozialgesetzbuches (SGB V) Vorschriften und Regelungen zur Qualitätssicherung. Laut Paragraph 72 des Pflegeversicherungsgesetzes, das im elften Sozialgesetzbuch (SGB XI) verankert ist, werden Vorsorgeverträge nur mit Institutionen geschlossen, die sich zur Einführung sowie der Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagements festlegen (Merchel 2013 S.24). Zudem müssen sich nach den Paragraphen 112 bis 120 des Sozialgesetzbuches Pflegeeinrichtungen zur „Qualitätsprüfung“ und zur „Qualitätsverantwortung“ verpflichten (Merchel 2013, S.25). Unter „Qualitätsverantwortung“ ist die Einsetzung von Instrumenten zur Qualitätssicherung und zur Qualitätsentwicklung sowie die Verwirklichung von „Expertenstandards“ und die Teilnahme an Qualitätsprüfungen zu verstehen (SGB XI, §112). In Paragraph 75 des zwölften Sozialgesetzbuches sollen nur Träger, die mit öffentlichen Trägern der Sozialhilfe Vereinbarungen über Inhalt, Umfang, Qualität und Vergütungen der Leistungen sowie über die Prüfung der Wirtschaftlichkeit abgeschlossen haben (Merchel 2013, S.25). In§ 78b, des achten Sozialgesetzbuches (SGB VIII) der Kinder-und Jugendhilfe geht es um Qualitätsvereinbarungen in der Erziehungshilfe, in § 22a um die Sicherstellung und Weiterentwicklung der Förderungsqualität in Kindertagesstätten und in den §§ 79 und 79a um die Verpflichtung der Jugendämter, eine fortwährende Qualitätsentwicklung in der Kinder-und Jugendhilfe durchzuführen. Das achte Sozialgesetzbuch (SGB VIII) bzw. das Kinder-und Jugendhilfegesetz (KJHG) ist das letzte, indem das Thema Qualität behandelt wird (Merchel 2013, S.26).

5. Qualitätsmanagementkonzepte

Seit der Einführung des Qualitätsmanagements sind eine Vielzahl von verschiedenen Ansätzen und Methoden entwickelt worden, die sich entweder auf ein bestimmtes Arbeitsfeld beziehen oder branchenübergreifend angewendet werden. In der sozialen Arbeit werden hauptsächlich folgende Qualitätsmanagementsysteme angewandt: das Normenreihe DIN EN ISO 9000, das EFQM-Modell und das Benchmarking (Meinhold/Matul 2011, S.145). Zudem dienen Qualitätsmanagementmodelle zur Integration verschiedener InteressenpartnerInnen in den Arbeitsablauf und deren Mitwirken in der sozialen Dienstleistung. Qualitätsmanagement trägt auch zur Organisationsentwicklung einer Institution bei, indem das Personal interne Strukturen hinterfragt. Außerdem müssen die Methoden der QM- Modelle immer individuell auf die Anforderungen der sozialen Einrichtungen zugeschnitten werden. Dadurch kann gegebenenfalls eine Umstrukturierung der eigenen Organisation stattfinden und Verbesserungsmaßnahmen getroffen werden. Anhand der momentanen Gesetzgebungsentwicklung lässt sich eine Verpflichtung sozialer Institutionen zum Qualitätsmanagement schließen (Garms 2000, S.61-64)

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