Kundenzufriedenheit durch aktive Kundenansprache als Chance der Volksbank AG im Kreis Böblingen neue Marktanteile hinzuzugewinnen und alte Kundenbeziehungen zu intensivieren

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Vorgehensweise und Zielsetzung
1.2. Abgrenzungen
1.3. Definitionen

2. Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor

3. Die aktuelle Situation in der Bank

4. Kundenorientierung als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit

5. Darstellung der aktuellen Probleme

6. Lösungsansätze

7. Vorschlag zur Umsetzung der Lösungsansätze

9. Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Da die Banken einem immer stärker werdenden Wettbewerb gegenüberstehen, stellt sich die Frage wie jede einzelne Bank darauf reagiert.

Entscheidend wird sein, welche Bank die Probleme, die der verstärkte Wettbewerb mit sich bringt, als Chance und nicht als Problem versteht.

Nur aus genutzten Chancen können Marktanteile hinzugewonnen werden. Gelöste Probleme führen bestenfalls zu konstant bleibenden Marktanteilen.

Die Volksbank AG hat sich zum Ziel gemacht Ihren Marktanteil zu vergrößern nachdem Sie im Jahr 1998 sich „nur“ gut am Markt behauptet hat.^[1] 1

Nun darf darüber nachgedacht werden, wie das Ziel „Erhöhung des Marktanteils“ betriebswirtschaftlich sinnvoll erreicht werden kann. Die Volksbank AG im Kreis Böblingen versteht sich selbst als Beraterbank. Deshalb liegt dort die Betonung auf der Servicequalität.

Gelingt es die Servicequalität zu steigern wird es der Volksbank AG möglich sein sich auch in Zukunft weiter positiv zu entwickeln.

Die Frage wie Servicequalität gesteigert werden kann ohne hohe zusätzliche Kosten zu verursachen soll Gegenstand der folgenden Erläuterungen sein.

1.1. Vorgehensweise und Zielsetzung

Zunächst wird es notwendig sein, die Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor herauszustellen. Danach sollen geeignete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit erarbeitet werden.

Anschließend sollen deren geeignete Vorbereitungen zur Umsetzung in der Volksbank AG im Kreis Böblingen vorgestellt werden.

1.2. Abgrenzungen

Nicht in den Themenbereich dieser Arbeit fällt die Frage, ob es sinnvoll ist die Kundenzufriedenheit zu stärken um sich am Markt besser positionieren zu können.

Des weiteren sollen andere mögliche Formen die geeignet sein können den Marktanteil zu erhöhen wie beispielsweise zentrale Vertriebssysteme oder aggressive Werbung nicht näher erläutert werden.

Auch soll auf Erläuterungen der verschiedenen Arten des Wettbewerbs die geeignet sein können den Marktanteil zu erhöhen, wie beispielsweise Preis- oder Produktwettbewerb verzichtet werden.

1.3. Definitionen

Kundenorientierung ist der Oberbegriff^[2] für das Mitarbeiterverhalten^[3] 3 um bedarfsgerechte Leistungen im Rahmen des Qualitäts- bzw. Servicewettbewerbes anzubieten.

2. Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor

Nur wer zufriedene Kunden hat wird sich auf Dauer am Markt behaupten bzw. ausbreiten können. Ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit stellt die Qualität der Leistung dar.

Je höher die Qualität, desto höher wird der Preis sein der von der Marktgegenseite akzeptiert wird.

Aber was Qualität ist wird durch den Markt und somit durch den Kunden bestimmt.

Jeder Kunde legt durch einen Soll-Ist-Vergleich seiner Erwartungen, also seine subjektiv empfundene Qualität der Leistung fest.^[4]

Trotz dieser emotionalen Komponente, die entscheidend für eine Handlung sein kann darf nicht vergessen werden, daß der Preis bei austauschbaren Produkten eine handlungsentscheidende Rolle spielt.

Bankprodukte sind fast immer untereinander austauschbar. Nur wer es versteht die rationale Komponente mit der irrationalen Komponente so zu verbinden, daß aus der Sicht des Kunden ein Optimum entsteht wird auf Dauer am Markt erfolgreich sein.

Der Kunde wird dann zufrieden sein, wenn seine Erwartungen erfüllt oder besser übertroffen werden.

Aus diesem Blickwinkel heraus macht es wenig Sinn durch Werbung überhöhte Erwartungen beim Kunden zu erwecken. Werbung sollte vielmehr so gestaltet sein, daß Sie Aufmerksamkeit und Interesse weckt und nicht mehr. Dies spart Kosten und verhindert Enttäuschung beim Kunden.

Um diesen Qualitätsansprüchen gerecht werden zu können, sind erstklassige Produktionsfaktoren notwendig. Der entscheidende Produktionsfaktor einer Bank sind deren Mitarbeiter.

[...]

^[1] Vgl. Geschätsbericht der Volksbank AG im Kreis Böblingen (1998)

^[2] Vgl. Diedrich, A. (1994), S. 568

^[3] Betsch, O. (1997) S. 295

^[4] Vgl. Rapp, R. ( 1995 ), S.6f.