Verkaufsmanagement in einem Fitnessstudio

Inhaltsverzeichnis

1 Verkaufsmanagement
1.1 Verkaufsorganisation
1.2 Vergleich mit den 13 Phasen des Verkaufs
1.3 Verkaufsprozessoptimierung

2 Kundenorientierung
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi
2.2 Kundenbindung
2.3 Zusatzverkäufe

3 Teams, Motivation & Führung
3.1 Teamentwicklung
3.2 Motivation
3.3 Führung

4 EA Controlling
4.1 Kennzahlen im Vertrieb
4.2 Fluktuationsquote

5 Literaturverzeichnis

6 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
6.1 Abbildungsverzeichnis

Die nachfolgende Tabelle gibt einen Überblick über die Daten meines Ausbildungsbetriebes.

Tab 1.: Wichtige Daten meines Ausbildungsbetriebes

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Verkaufsmanagement

1.1 Verkaufsorganisation

Der Verkauf von Mitgliedschaften ist die Kernleistung in der XXX. Dieser Prozess ist strukturiert von der Begrüßung bis hin zum Vertragsabschluss. 15 Minuten vor dem Termin hält sich der Mitarbeiter im Thekenbereich des Studios auf, um den Interessenten direkt zu begrüßen. In der Phase der Kontaktaufnahme trifft dieser ein, wird mit einem Händedruck und durch Vorstellung der eigenen Person begrüßt. Der Neukunde wird auf ein Wasser oder einen Kaffee eingeladen. Der Berater nimmt den Kunden mit ins Büro, der Mitarbeiter hinter der Theke bringt das Getränk hinterher. Der Berater sitzt mit dem Interessenten vor der Verkaufssoftware. Anfänglich wird gefragt, was den Interessenten zu uns führt. Zeitgleich wird die Verkaufssoftware gestartet worin der Neukunde einen Fragebogen selbstständig ausfüllt. Hierbei geht es um Fragen, seit wann überlegt wird, sich im Fitnessstudio anzumelden und welche Ziele verfolgt werden. Im nächsten Schritt der Bedarfsanalyse wird der Fragebogen besprochen. Der Interessent hat die Möglichkeit, gezielt festzulegen welche Körperzonen verändert werden sollen. Beispielsweise wird ein Kreuz bei dem Kästchen „Bauch“ gesetzt. Der Berater hat hier die Aufgabe, Emotionen zu wecken und gezielt zu fragen, was genau störend an der Körperzone ist und warum genau diese Region ausgewählt worden ist. Der Kunde soll sich zurück erinnern, wann genau der Gedanke aufgetreten ist, dass diese Körperregion sich verändern muss. Im nächsten Schritt wird gefragt, wo der Kunde sich in 5 Jahren sieht, wenn genauso weitergelebt wird wie bisher. Um eventuell kommende Einwände zu vermeiden, werden in der Einwandvorbehandlung Fragen gestellt, was der Partner von einer Mitgliedschaft hält oder wieviel in die Gesundheit investiert werden kann. Nach diesem Teil erfolgt die Angebotspräsentation und somit die Erklärung des Startpaketes und die Nebenkosten werden in diesem Zusammenhang erläutert. Nickt der Interessent diesen Schritt ab geht es weiter zur individuellen Zusammenstellung der Mitgliedschaft. In dieser Phase der Preispräsentation der Mitgliedschaft hat hier der Interessent die Möglichkeit, sich seinen Vertrag individuell zusammenzustellen. Die Grundmitgliedschaft beinhaltet das Benutzen der Trainingsfläche und eine Getränkeflatrate. Weitere Leistungen können auf Wunsch zusätzlich gebucht werden. Somit wird vom Kunden selbst entschieden, wieviel Geld in die Gesundheit investiert werden kann. Im Anschluss wird der Kunde zum Vorabschluss gefragt, ob noch offene Fragen bestehen, die geklärt werden müssen. Außerdem wird gefragt, ob der Interessent mit der Auswahl zufrieden ist und sich auf die erste Einweisungsstunde freut. Nach dieser Phase werden die restlichen Daten des Kunden eingetragen. Die Mitgliedschaft wird ausgedruckt, unterzeichnet und kopiert. In der Verkaufssoftware erscheint ein neues Fenster, wo der Kunde beglückwünscht wird. In der After-Sales-Phase wird der Kunde vom Berater persönlich beglückwünscht und dem Team vorgestellt. Außerdem wird eine kotenlose Trinkflasche ausgehändigt und ein Termin für die erste Einweisungsstunde vereinbart.

1.2 Vergleich mit den 13 Phasen des Verkaufs

Nach Schlaffke und Plünnecke (2014, S. 15-37) ist der optimale Verkaufsprozess in 13 Stufen gegliedert. Beim Verkauf einer Mitgliedschaft finden sich in meinem Ausbildungsbetrieb einzelne Phasen wieder. Die 13 Phasen des Verkaufs beginnen mit der Vorbereitung. Hierbei geht es um die organisatorische und die mentale Vorbereitung. In der organisatorischen Vorbereitung informiert sich der Berater um alle vorhandenen Informationen des Interessenten und kontrolliert, aus Sicht des Kunden, die Räumlichkeiten. In der mentalen Vorbereitung steckt der Berater private Probleme zurück und legt den Fokus auf die Verkaufssituation. In der XXX ist der Zeitrahmen eines Verkaufsgespräches für 1 Stunde angesetzt. In der Regel werden aber nur 30-45 Minuten benötigt. Im Vergleich zum optimalen Verkaufsprozess werden die Räumlichkeiten vorher nicht geprüft. In der 2. Phase, nach Schlaffke und Plünnecke (2014, S. 16-17), betritt der Kunde das Fitnessstudio. Der Berater erwartet ihn und beginnt mit der eigenen Vorstellung und was seine Aufgabe ist. Der Interessent hat die Wahl zwischen einem Heiß- oder Kaltgetränk. Hier besteht die Möglichkeit, das vielfältige Angebot bereits bekannt zu machen. Die Möglichkeit besteht, sich beispielsweise zwischen einem Kaffee oder Latte Macchiato zu entscheiden. In diesem Schritt wird bereits mit Alternativfragen gearbeitet, damit der Kunde mit dieser Fragetechnik bereits bekannt gemacht wird. In meinem Ausbildungsbetrieb ist diese Phase gleichzusetzen. Der Berater setzt sich mit dem Interessenten ins Büro. Hier beginnt im optimalen Verkaufsprozess der Aufbau einer persönlichen Beziehung. In der XXX wird diese Phase kurz gehalten und die Verkaufssoftware direkt gestartet. Der Redeanteil ist möglichst so aufgeteilt, dass der Berater 30% und der Interessent 70% erzählt. Der Berater ist dazu da, Interesse an dem Kunden zu zeigen und viele offene Fragen zu stellen. Dadurch werden viele Informationen gesammelt und eine Beziehungsebene wird aufgebaut. Damit das Interesse an dem Kunden ersichtlich wird, schreibt der Berater nach Rücksprache wichtige Punkte mit. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, dass sichtliches Interesse besteht. Die Körpersprache des Beraters ist an dieser Stelle sehr entscheidend für den weiteren Verlauf. Beispielsweise signalisieren weit geöffnete Augen Interesse an dem Gesprächspartner. Die Bedarfsanalyse, die vierte Phase der 13 Stufen, sollen Emotionen des Interessenten geweckt werden. Bei Fragestellungen den Kunden mit Namen anzusprechen führt dazu, dass in der Person tiefe Emotionen aktiviert werden. Bestmöglich gelingt dies über die sogenannte SPIN-Methode. SPIN ist die Abkürzung für S= Situation, P= Problem, I= Implikation und N= Nützlichkeit. Mit Situationsfragen gibt der Kunde Informationen über seine aktuelle Situation bekannt. Die Problemfragen zeigen beispielsweise mögliche Schwierigkeiten und Probleme des Interessenten auf. Sind diese Probleme benannt, wird von dem Verkäufer durch Implikationsfragen weiter auf die Probleme eingegangen. Hierbei ist Ziel, einen ausdrücklichen Bedarf herauszubilden. In der SPIN-Methode wird durch die Nützlichkeitsfragen zum Ziel gesetzt, den Kunden zur Problemlösung hinzuführen. In der XXX werden die Probleme des Kunden im Fragebogen ausgefüllt und anschließend gemeinsam durchgegangen. Identisch wie in meinem Ausbildungsbetrieb ist die nächste Phase der 13 Stufen, die Einwandvorbehandlung. Es werden gezielte Fragen gestellt, damit der Kunde am Ende des Verkaufsgespräches keine Einwände vorbringt. Somit sind mögliche Einwände entkräftet, bevor sie überhaupt benannt werden. Nach Schlaffke und Plünnecke (2014, S. 29-31) wird in der fünften Phase die Angebotspräsentation durchgeführt um einen optimalen Verkaufsprozess zu erreichen. Die Dienstleistung wird beschrieben, die Vorteile und der Nutzen für den Kunden werden aufgezeigt. Hierbei wird das Augenmerk auf die richtige Formulierung gelegt. Zum Beispiel sind negative Schlagworte wie Kosten, nicht schlecht, Problem zu ersetzen durch positiv formulierte Fragen wie Investition, hervorragend, Anliegen. Die Bestätigungsphase, wobei der Kunde deutlich macht, ob das Angebot seinen Vorstellungen entspricht, wird mit Suggestivfragen eingeleitet. In meinem Ausbildungsbetrieb werden die Phasen 6 und 7 ausgelassen, da die Verkaufssoftware direkt zum Startpaket übergeht und die Nebenkosten erklärt werden. In der 7. Phase wird der Entschluss für Fitness- und Gesundheitsangebote herbeigeführt. Ziel ist es, dass der Interessent zustimmt, dass Fitness das Richtige für ihn ist. Im optimalen Verkaufsprozess ist der 8. Schritt die Preispräsentation für die Mitgliedschaft. In meinem Ausbildungsbetrieb erfolgt die Preispräsentation direkt nach dem Erläutern des Startpakets. Hier ist identisch, dass der Preis für die Mitgliedschaft nicht isoliert präsentiert, sondern der Nutzen für den Kunden mit aufgezeigt wird. An dieser Stelle kann von Seiten des Kunden nach einem Preisnachlass gefragt werden. Dies ist in der XXX möglich, indem das Startpaket bis auf 50% gesenkt, oder eine Zusatzleistung dazu geschenkt wird. In dem optimalen Verkaufsprozess nach Schlaffke und Plünnecke (2014, S. 34) kommt an dieser Stelle in Phase 9 das „Ja“ für die Mitgliedschaft und im Anschluss, in Phase 10, die Präsentation des Startpaketes. In Phase 9 muss der Kunde für sich erkennen, dass eine Mitgliedschaft für sich selbst ideal ist. Bei uns wird erst beim individuellen Zusammenstellen der Zusatzleistungen nach dem „Ja“ gefragt. Bei der 10. Phase wird das Startpaket als Einstieg benötigt, um gewissenhaft seine Ziele zu erreichen. An dieser Stelle unterscheidet sich der optimale Verkaufsprozess zu dem meines Ausbildungsbetriebes. Das Startpaket und die aufgezeigten Nutzen dessen werden vor der eigentlichen Mitgliedschaft präsentiert. Die Verkaufssoftware gibt dies nicht anders her, denn erst nachdem die Erläuterung des Startpaketes abschlossen ist geht es zum nächsten Schritt über. Übereinstimmend ist bei uns der Vorabschluss mit den 13 Phasen des Verkaufs. Der Vorabschluss, die 11. Phase, dient dazu, eine Ablehnung des Kunden zu vermeiden. Durch Wahrnehmen der Kaufsignale, des Interessenten, kann die Kaufbereitschaft bereits beobachtet werden. In drei Schritten ist der Vorabschluss strukturiert. Die Übereinstimmung wird aufgezählt, offene Fragen werden geklärt und eine fortschrittsorientierte Vereinbarung wird getroffen. Dem Kunden wird das Gefühl gegeben, als habe er bereits abgeschlossen. Wir fragen den Kunden an dieser Stelle nach einem Wunschtermin für die erste Einweisungsstunde. Nennt dieser einen Termin, ist die Mitgliedschaft so gut wie erfolgreich beendet. Im weiteren Verlauf kommt es nun zum eigentlichen Abschluss der Mitgliedschaft. Die Zustimmung einer Mitgliedschaft wurde bereits eingeholt. An dieser Stelle ist es wichtig, keine unvorsichtigen Fragen zu stellen und nicht die Konzentration, aus Freude, zu verlieren. Identisch mit dem optimalen Verkaufsprozess ist, dass die Mitgliedschaft bei uns von dem Verkäufer ausgefüllt wird und die wichtigsten Punkte wie Laufzeit, Preis, Nebenkosten unterstrichen und somit hervorgehoben werden. Damit es nicht zu einer Kaufreue des Kunden kommt, wird in der letzten Phase, der After-Sales-Phase, der Übergang von der Verkaufsatmosphäre in die Normalatmosphäre hergeleitet. Damit der Kunde im weiteren Verlauf nicht enttäuscht ist, oder sogar eine negative Mund-zu-Mund Propaganda vornimmt ist es wichtig, dass das Vertrauen aufrechterhalten wird. In der XXX wird zum Schluss der Kunde persönlich durch den Berater beglückwünscht. Zusätzlich gratuliert die Verkaufssoftware zur Entscheidung. Im optimalen Verkaufsprozess wird an dieser Stelle eine Informationsmappe über den Club überreicht. In meinem Ausbildungsbetrieb wird ausschließlich die Mitgliedschaft in einer gesonderten Mappe an den Kunden überreicht. Prospekte oder Gutscheine sind hier nicht vorgesehen. Als Verabschiedung wird eine Visitenkarte mit Name und Telefonnummer mitgegeben und ein Termin zum ersten Training vereinbart.

1.3 Verkaufsprozessoptimierung

Um den Verkaufsprozess in meinem Unternehmen zu optimieren, gibt es einige relevante Möglichkeiten. Es beginnt schon bei der Vorbereitung des Verkaufsgespräches. Statt sich vor dem Termin nur bereitzuhalten um den Kunden zu begrüßen, besteht die Möglichkeit, den Weg, den der Kunde von der Tür bis hin zur Theke auf sich nimmt, abzulaufen. Hier könnte dem Kunden Dinge ins Auge fallen die sich sogar negativ auf das Verkaufsgespräch auswirken lassen. Zum Beispiel alte Plakat sind abzuhängen oder der Beratungsraum ist zu lüften. Nach der Begrüßung und der eigenen Vorstellung wird in der XXX ein Wasser oder ein Kaffee angeboten. Die Frage nach einem Heiß- oder Kaltgetränk und im weiteren Verlauf, die Auswahl zwischen einem Latte Macchiato oder einen Cappuccino geben, zeigen bereits die vielfältigen Angebote im Unternehmen auf. Um eine bessere Grundlage für den Verkauf zu schaffen muss eine persönliche Beziehung aufgebaut werden. Hier werden Fragen gestellt, die möglichst viele Informationen über den Interessenten hergeben. Beispielsweise kann an dieser Stelle gefragt werden, ob es der erste Besuch im Fitnessstudio ist oder auch die Begründung des Beratungsgespräches. Dadurch, dass der gesamte Verkauf über die Software abgewickelt wird, baut der Berater häufig keine persönliche Beziehung zum Kunden auf, sondern lässt ihn nur den Fragebogen ausfüllen. In der Bedarfsanalyse ist verbesserungsfähig, den Kunden mit Namen anzusprechen. Zum Beispiel kann an dieser Stelle eine Frage lauten: „Was ist Ihr Hobby, Frau XY?“, dies spricht die Interessentin besonders an und weckt tieflegende Emotionen. Mit offene Fragen erhält der Berater viele Informationen. In meinem Ausbildungsbetrieb wird zuerst das Startpaket benannt und anschließend die Nebenkosten. Die Summe von 149€ schreckt viele Kunden anfänglich direkt ab. An dieser Stelle besteht zwar die Möglichkeit den Preis zu senken, dennoch ist es oftmals nicht leicht, anschließend zu erklären, dass die Kosten der eigentlichen Mitgliedschaft erst auf der nächsten Seite besprochen werden. Oft kommt es bereits bei der Erklärung des Startpaketes zu einem Abbruch. Laut Bänsch (2006, S.78 f. zitiert nach Schlaffke und Plünnecke, 2014, S.32) sollte die Preispräsentation möglichst weit ans Ende des Gespräches gelegt werden. Außerdem ist verbesserungsfähig, dass in der After-Sales-Phase VIP Karten ausgehändigt werden für beispielsweise Freunde oder Bekannte, die einen kostenlosen Probetag im Fitnessstudio absolvieren dürfen. Nach Abschluss hat der Berater das Vertrauen des Kunden gewonnen und es besteht die Möglichkeit Zusatzverkäufe wie eine Sporttasche oder Eiweißpulver auf diesem Weg zu verkaufen. Der Kunde ist jetzt kaufwillig. Um die weitere Zusammenarbeit zu verbessern, füllt der Kunde auf einem gesonderten Blatt aus, ob besondere Betreuungswünsche erwünscht sind oder Erkrankungen bestehen. Dieses Blatt geht mit der Mitgliedschaft in unsere Buchhaltung in eine weitere XXX. Wünsche die hier notiert worden sind, bekommt der Trainer letztendlich nie zur Sicht. Dies lässt sich ändern, indem das Blatt kopiert und zum ersten Training bereitgelegt wird. Um die Kaufreue zu vermeiden wird der Kunde zwar beglückwünscht, noch vorteilhafter ist es aber, wenn er schon einigen Mitgliedern vorgestellt wird. Der Neukunde fühlt sich somit schon integriert und verliert die eventuelle Angst vor der ersten Trainingsstunde.

2 Kundenorientierung

2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi

Nach Schlaffke und Plünnecke (2014, S. 44) spiegelt der Begriff Selbstkonkordanz das Ausmaß wider, „in dem eine Zielintention mit den persönlichen Interessen und Werten der Person übereinstimmt“. Die Aufgabe liegt beim Trainer, den Kunden von dem externalen Modus bis hin zum intrinsichen Modus zu bringen. Der Kunde kommt beispielsweise ins Fitnessstudio, da die Krankenkasse, bei regelmäßigem Fitnesstraining, einen großen Teil der Mitgliedschaft übernimmt. Um den Kunden in dem jetzigen externalen Modus in den introjizierten Modus zu bringen, gibt es die Möglichkeit einen Ausgangstest zu tätigen und das Vorstellen von Mitgliedern, die es geschafft haben und ihr Ziel erreicht haben. Erkennt der Kunde das Problem, aber sucht dennoch nicht nach einer Lösung, befindet dieser sich in dem introjizierten Modus. Hier angekommen geht es um die Zielerarbeitung. Die Ziele sollten SMART sein, also spezifisch, messbar, anspruchsvoll, relevant und terminiert. Nach dieser Vorgehensweise werden realistische Ziele besprochen, die der Kunde einhalten kann. Gemeinsam wird mit dem Kunden eine Liste erstellt, um all die Vorteile aufzuzeigen die es gibt, wenn er Fitness treibt. Wird der Nutzen größer eingeschätzt als der damit verbundene Aufwand, ist der Kunde bereits in dem identifiziertem Modus angekommen. Wichtig ist in diesem Modus, dass das Mitglied mit Spaß und Freude in das Training geht. Dies ist zu erreichen, indem zum einen ein Re-Check gemacht wird, um aufzuzeigen, dass er Erfolg hat und das Training sich positiv auf die Gesundheit auswirkt. Zum anderen darf das Training nicht zu einer Routine werden, denn eine Routine wird auf Dauer langweilig. Der Trainer muss Abwechslung in die Trainingsplanung des Kunden bringen. Im nun angelangten letzten Modus, dem intrinsischen Modus, ist es Ziel, das Mitglied in dieser Stufe aufrechtzuerhalten. Erreichte Ziele werden durch Lob des Trainers in den Fokus gebracht. Neue Ziele werden entwickelt und vertieft. Damit der Kunde nicht rückfällig wird, wird die Trainingsplanung überarbeitet und regelmäßige Termine festgelegt. Ein weiterer Re-check wird zeitnah terminiert, um die Motivation aufrecht zu erhalten.

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