La gestion des risques de la fraude dans le système des cartes bancaires à la BOA BENIN

SOMMAIRE

Dédicace

SIGLES ET ABREVIATIONS

LISTE DES TABLEAUX

LISTE DES FIGURES

RESUME

INTRODUCTION

Chapitre I : Cadre institutionnel de l’étude et Observations de stage

Chapitre II: Cadre théorique et méthodologique de l’étude

Chapitre III : Cadre empirique de l’étude

CONCLUSION

ANNEXES

Dédicace

Je dédie ce travail à tous ceux et celles qui me sont chers, qu’ils trouvent ici le témoignage de ma profonde reconnaissance. Il s’agit de :

-mon oncle maternel Emmanuel NDINGA ;

- ma mère Suzanne NDZA ;

-ma fille Suzie Doriane ONDZE OKEMBA.

REMERCIEMENTS

Sans vouloir dresser une liste exhaustive des personnes qui ont contribué, de près ou de loin, à la rédaction de ce mémoire, nos sincères remerciements vont à l’endroit de :
- ma Directrice de recherche Pr Karima SYLLA, pour sa disponibilité et ses orientations qui ont permis à notre projet de mémoire de se concrétiser ;
- aux membres du jury pour avoir accepté de juger ce travail, je reste convaincu que les critiques et suggestions formulées ne feront que l’enrichir ;
- mon maître de stage M. Eddy, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’il a fait vivre, sachant répondre à toutes nos interrogations ;
- le personnel de la BOA BENIN en général et en particulier le personnel évoluant au service monétique et multimédia, pour son accueil sympathique et coopération professionnelle durant nos deux mois de stage ;
- mes tantes maternelles, frères et sœurs, pour leur assistance multiforme ;
- Mlle LOUBAKI Marie-Jeanne, pour ses conseils ;
- M. ASSOGBA Victor, Directeur Général franchisé de l’école Pigier-Bénin, toute l’administration et le corps professoral pour leur dévouement et pour la qualité de la formation reçue ;
- tous nos condisciples de MAFINE2 de la promotion 2016-2017, pour leur encouragement.

SIGLES ET ABREVIATIONS

AFD: Agence Française de Développement

AFH: Africa Financial Holding

BCEAO: Banque des Centrale des Etats d’Afrique de l’Ouest

BOA: Bank Of Africa

CFA: Communauté Financière Africaine

DAB: Distributeur Automatique de Billet

EBIOS: Expression des Besoins et Identification des Objectifs de Sécurité

EMV: Europay Mastercard Visa

GAB: Guichet Automatique Bancaire

GIM: Groupement Interbancaire Monétique

ISO: International Organization for Standardization

MEHARI: Méthode Harmonisée d’Analyse de Risques OCTOVE: Operationally Critical Threat, Asset, and Vulnerability PCI: Payment Card Industry

PCI DSS: Payment Card Industry Data-Security Standard

PIN: Personal Identification Number

SI: Système d’Information.

SVI: Serveurs Vocaux Interactifs

SWOT: Strenghts Weaknesses Opportunities Threats

TPE: Terminal de Paiement Electronique

UEMOA: Union Economique et Monétaire Ouest Africaine

LISTE DES TABLEAUX

Tableau I : Répartition du capital de la BOA BENIN

Tableau II : Analyse SWOT de la monétique à la BOA BENIN

Tableau III : Résultats issus du questionnaire adressé à la clientèle de la banque

Tableau IV : Résultats issus du questionnaire adressé au personnel de la banque

Tableau 1 : Opinion sur la connaissance du personnel des normes PCI

Tableau 2 : Opinion sur l’ID

Tableau 3 : Opinion sur les mis à jour des anti-virus

Tableau 4 : Opinion sur l’activation des pare feu

Tableau 5 : Opinion sur la configuration des pare feu aux normes PCI

Tableau 6 : Opinion sur l’accès direct aux données sensibles depuis internet

Tableau 7 : Opinion sur la politique de sécurité de l’entreprise

Tableau 8 : Opinion sur l’application de la politique de sécurité

Tableau 9 : Opinion sur le cryptage de données échangées

Tableau 10 : Opinion sur l’application de la protection des données propres à l’entreprise

Tableau 11 : Opinion sur la protection des codes et cartes

LISTE DES FIGURES

Figure 1: Recto d’une carte bancaire

Figure 2: Verso de la carte bancaire

Figure 3: Interconnexion des réseaux

Figure 4: Système complexe de la monétique

Figure 4: Exemple d’un Email frauduleux

Figure 5: Les concepts de la gestion des risques

Figure 6: Processus de gestion des risques

Figure 7: Démarche EBIOS globale

Figure 8: Les phases principales d’OCTAVE

Figure 9: Démarche MEHARI globale

RESUME

La présente étude est consacrée à la gestion des risques de la fraude dans le système des cartes bancaires à la BOA BENIN. Cette étude nous a permis de mieux comprendre les difficultés auxquelles la banque est consacrée en matière des risques de la fraude dans le système des cartes bancaires. Pour parvenir aux résultats de nos recherches, nous avons formulé les objectifs spécifiques qui sont : analyser les moyens de se prémunir contre les risques de fraudes liées à l’utilisation des cartes bancaires, et identifier le type de carte la plus vulnérable à des risques des fraudes monétiques. Afin d’atteindre ces objectifs, nous avons formulé deux hypothèses. Pour vérifier ces hypothèses, nous avons utilisé l’entretien et deux questionnaires adressées respectivement à la clientèle et au personnel. Les analyses nous ont permis de valider une seule hypothèse sur les deux précédemment formulées. Quelques suggestions ont été proposées à la fin de notre étude.

Mots clés: gestion des risques, fraude monétique, cartes bancaires, monétique.

ABSTRACT

The present study is devoted to the management of the risks of fraud in the bank card system at BOA BENIN. This study allowed us to better understand the difficulties that the bank faces in terms of the risks of fraud in the credit card system. In order to arrive at the results of our research, we have formulated the specific objectives: to analyze the means to guard against the risks of fraud related to the use of bank cards and to study the type of card most vulnerable to risks Electronic fraud. In order to achieve these objectives, we have formulated two hypotheses. To verify these assumptions, we used the interview and two questionnaires addressed to customers and staff respectively. The analyzes allowed us to validate a single hypothesis on the three previously formulated. Some suggestions were made at the end of our study.

Key words: risk management, electronic payment fraud, bank cards, electronic banking

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Le risque fait partie intégrante des activités des entreprises, et sur un marché dynamique et désormais mondialisé, où règnent le changement et les incertitudes, il connait un développement accéléré. Les acquisitions d’entreprises, les partenariats basés sur la collaboration, l’intégration mondiale et les évolutions technologiques incessantes sont autant de facteurs de risque.

Dans un contexte marqué par l’omniprésence de l’informatique au cœur de toutes les activités des entreprises, la capacité d’adaptation repose de plus en plus sur l’aptitude à gérer efficacement les risques auxquels sont exposés l’informatique, l’infrastructure physique et les processus métier d’une organisation.

Par ailleurs, dans un environnement marqué par l’exacerbation de la concurrence sur les services innovants marqués, entre autres, par de fortes pressions sur les marges et les revenus, la bonne gestion des risques liés à la monétique détermine son adoption par la clientèle et au- delà sa rentabilité.

Au premier rang des intervenants de la chaîne monétique, les Banques et Etablissements financiers restent les plus exposés aux risques de fraude multiforme susceptibles de contrarier leurs objectifs. La banque électronique existe depuis quelque temps sous forme de guichets automatiques et d’opérations bancaires par l’ordinateur voir par téléphone. Récemment, la banque électronique a été stimulée par Internet, un nouveau moyen de prestation des services bancaires profitant aussi bien aux clients qu’aux banques. L’accès est rapide, facile et permanent, où que se trouve le client. En outre, la banque électronique facilite les comparaisons entre services et produits bancaires, peut accroître la concurrence interbancaire et permet aux banques de pénétrer de nouveaux marchés et d’accroître ainsi leur rayon d’action. Certains y voient même un moyen de brûler les étapes pour les pays dont le système financier est moins développé, où, grâce aux systèmes de communication sans fil, qui se développent plus vite que les réseaux traditionnels, les clients accèdent plus facilement aux services de banques situées à l’étranger.

Le revers de la médaille, c’est que la banque électronique, en plus d’être exposée aux mêmes risques administratif, juridique, opérationnel, de réputation que la banque traditionnelle, pourrait les aggraver. En outre, la monétique soulève de nouveaux problèmes. De nombreuses autorités de contrôle de la réglementation bancaire ont déjà réagi en modifiant la réglementation pour atteindre leurs principaux objectifs : assurer la sécurité et la solidité du système bancaire national, promouvoir la discipline de marché et protéger les droits du client et la confiance du public dans le système bancaire. Les décideurs sont aussi de plus en plus conscients du plus grand impact que la politique macroéconomique pourrait avoir sur les mouvements de capitaux.

La problématique qui sous-entend notre recherche se résume à la question suivante : Quelle est la nature des risques liés à l’utilisation des cartes bancaires ?

C’est dans un souci de contribuer à l’étude et à l’amélioration de la gestion des risques que nous avons retenu dans le cadre de notre mémoire le thème « La gestion des risques de la fraude dans le système des cartes bancaires à la BOA BENIN » qui va fournir les méthodes et outils pour prévenir ou, à défaut, minimiser l’impact adverse de la fraude sur l’activité monétique de l’entreprise.

Ainsi, le développement de ce travail comprend trois chapitres présentant respectivement le cadre institutionnel de l’étude et les observations de stage, les cadres théorique et méthodologique de l’étude, puis le cadre empirique de l’étude comprenant la présentation et l’analyse des résultats assortie de quelques recommandations.

La gestion des risques de la fraude dans le système des cartes bancaires à la BOA BENIN

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Ce chapitre est consacré à la connaissance générale de la BOA-Bénin en tant que cadre institutionnel de l’étude, à sa genèse et son fonctionnement pour déboucher sur l’environnement de l’étude.

Session I : Présentation générale de la BOA-BENIN

La Bank Of Africa Bénin est la structure qui nous a accueillis pour notre stage dans le cadre de la rédaction de notre mémoire de fin de formation.

Paragraphe 1 : Historique, évolution du capital et particularités

Nous allons à travers ce paragraphe présenter le groupe BOA ainsi que la BOA Bénin, la répartition du capital de la BOA Bénin ainsi que la particularité.

1-1. Historique du Groupe BOA

La naissance du réseau Bank Of Africa commence avec la création de la BOA Mali en 1982. Le développement de cette banque contribua à la mise en place de la Holding du groupe dénommée « Africa Financial Holding »(AFH) et à la création de la Bank Of Africa du Bénin.

La nécessité d’accroitre le capital a conduit le groupe à solliciter d’actionnaires de poids comme PROPARCO, le FMO néerlandais et la banque NATIXIS, devenue NATIXIS BANQUES POPULAIRES. Avec l’entrée dans le capital de la Banque Marocaine pour le Commerce Extérieur en 2008, le Holding AFH prendra pour nouvelle dénomination « Banque Of Africa Group ». Le Groupe Bank Of Afrique est aujourd’hui implanté dans 18 pays, dont 8 en Afrique de l’Ouest( Bénin, Burkina Faso, Cote d’Ivoire, Ghana, Mali, Niger, Sénégal et le Togo), 8 en Afrique de L’Est et l’Océan Indien(Burundi, Djibouti, Ethiopie, Kenya, Madagascar, Tanzanie, Ouganda et Rwanda ) , en République Démocratique du Congo, ainsi qu’en France, à travers un réseau de 16 banques commerciales, 1 société financière, 1 banque de l’habitat, 2 sociétés d’investissement, 1 banque d’affaire et 2 bureaux de représentation.

1-2. Historique et répartition du capital de la BOA Bénin

Créée le 29 juin 1989, la BOA Bénin est la deuxième banque du Groupe Banque Of Africa après la BOA Mali. L’ouverture des guichets au public est intervenue le 15 Janvier 1990. La naissance de la banque se fit donc dans la période exceptionnellement favorable du boom économique que le Bénin a connu au lendemain de la Conférence Nationale des Forces Vives de la Nation de février 1990 qui a permis de libéraliser son économie. Constituée sous la forme de la Société Anonyme avec Conseil d’Administration, la BOA a été immatriculée au Registre de Commerce et du Crédit Mobilier (RCCM) sous le nº15053B. Elle a obtenu son agrément d’exercice sous le numéro 219/MF/DGM/DMC/SMTC du 13 octobre 1989. Elle est cotée à la Bourse Régionale des Valeurs Mobilières (BRVM) à Abidjan depuis le 17 Novembre 2000. Son siège social est à Cotonou, Avenue Jean Paul II.

La Bank Of Africa offre toutes les prestations autorisées pour les banques primaires dans la limite des conditions fixées par les dispositions de la loi nº 90-018 du 27 juin 1990 portant règlementation bancaire au Bénin. Compte- tenu de la qualité des prestations fournies et de l’augmentation de sa clientèle, son capital social initial de 1.000.000.000 FCFA est passé de 10.072.680.000 FCFA depuis 2010.

Tableau I: Répartition du capital de la BOA

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Source : Rapport d’activité BOA 2014

1-3. Missions de la BOA BENIN

Les principaux fondateurs du groupe BOA avaient lors de la création de la BOA-Bénin l’ambition de faire d’elle une banque à renommée nationale et internationale ; laquelle peut se lire à travers les devoirs ; la profession et le rôle social de cette institution financière. Elle sert, de ce fait, la banque qui investit le plus souvent dans l’économie béninoise, occupant par conséquent la première place dans le système bancaire béninois. Sa mission est de proposer les services de concours bancaires, à court et moyen terme à une clientèle de petites et moyennes entreprises, du secteur formel ainsi qu’aux grandes entreprises du secteur industriel et commercial afin de stimuler la croissance économique qui devrait déboucher sur la réduction de la pauvreté et du chômage. Sa mission est donc de combler le vide laissé par la disparition de certaines banques d’Etat dans les années 80. Grace à cette vision, certaines missions lui sont assignées :

- fournir des prestations bancaires et des services financiers de tous genres aux personnes physiques et morales ;
- contribuer au développement économique et social des pays de l’UEMOA ;
- consolider ses perspectives de croissance et offrir à sa clientèle les possibilités de choix garantissant la politique la plus large et la meilleure qualité des services fournis ;
- diversifier sa clientèle et ses activités, montrant qu’elle est en mesure de répondre aussi bien aux attentes des principales entreprises qu’à celles du grand public ;
- veiller à la cohérence avec les options stratégiques majeures du groupe, à savoir :

- la poursuite d’une croissance interne maximale,
- l’atteinte du seuil de rentabilité minimale ;
- la recherche systématique du respect des normes de la charte du Groupe Bank Of Africa.

1-4. Objectifs de la BOA BENIN

Dans le souci permanent de mieux satisfaire sa clientèle et de contribuer au développement économique de notre pays, la BOA-Bénin s’est fixée plusieurs objectifs. Il s’agit des différentes politiques mises en œuvre par la BOA pour se différencier des autres banques de la place à savoir :

- faire du groupe BOA-Bénin une référence, un pôle financier centré en Afrique dans le domaine financier et bancaire ;
- s’associer à des investissements productifs relevant de tous les secteurs d’activité en intervenant à la fois comme société de capital et partenaire ;
- faire impliquer dans son dynamisme d’expansion le groupe BOA ;
- obtenir des partenaires de nouvelles opportunités de croissance externe ;
- adopter une politique d’implantation progressive sur l’ensemble du territoire à travers l’installation d’agences régionales.

Elle ambitionne également d’être reconnue comme entreprise socialement engagée pour un développement socio-économique durable. Aussi se veut-elle être une banque à « vocation grand public » c’est-à-dire être la banque de tous les béninois et être présente auprès de toute catégorie socioprofessionnelle de cette clientèle. Ainsi les dirigeants de la BOA-Bénin ont choisi de construire une banque accessible au grand nombre tout en privilégiant un service de qualité. Aujourd’hui encore elle continue d’innover en améliorant les anciens produits et en créant de nouveaux.

1-5. Activités de la BOA Bénin

Les activités de la BOA Bénin seront présentées dans l’annexe 1.

Paragraphe 2 : Structure organisationnelle

La BOA Bénin présente une structure hiérarchico-fonctionnelle. Elle dispose d’organes d’administration et d’organes de direction dont les relations mettent en exergue une structure où les prises de décisions partent du sommet de la hiérarchie vers le bas et l’inverse quand il s’agit des renseignements. On a ainsi :

1. Organes décisionnels

Avec comme Directeur Général M. Faustin AMOUSSOU, la BOA-BENIN dispose aujourd’hui d’un Conseil d’Administration, d’un comité de sages, et d’un comité de Direction. Ils sont présentés comme suit :

1-1. Le Conseil d’Administration

Le Conseil d’Administration est composé de douze (12) membres élus en Assemblée Générale des actionnaires pour un mandat de six(6) ans. Il est investi des pouvoirs les plus étendus pour agir en toute circonstance au nom de la Banque et dans les limites de l’objet social. Son rôle est de :

- nommer le Directeur Général ;
- définir la politique générale de la banque ;
- examiner les bilans qui seront présentés lors des Assemblées Générales ;
- distribuer les dividendes, conformément aux dispositions légales.

1-2. Le Comité des Sages

Mis en place par l’Assemblée Générale du 1er Mars 1991, conformément aux statuts, ce comité est actuellement composé de six(6) membres élus pour une durée de trois (3) ans renouvelable. Sa mission est d’assister le Conseil d’Administration dans la gestion de la Banque, dans la définition et la mise en œuvre des grandes orientations de la société et de ses stratégies.

1-3. Le Comité de Direction

C’est une structure d’aide de la Direction Générale. Il se réunit une fois par semaine. Il regroupe : les Directeurs, les Chefs de Départements, les principaux Chargés de clientèle et les Chefs de service.

2- Organes opérationnels

La BOA-BENIN a un organigramme dit de staff and line c’est-à-dire qu’un subordonné ne relève que d’un chef hiérarchique. Ainsi, elle est organisée en directions et départements placés sous la responsabilité d’une Direction Générale, elle-même subordonnée à un Conseil d’Administration auquel elle rend compte de ses activités.

2-1. La Direction Générale

Elle est constituée par le Directeur général M. Faustin AMOUSSOU et trois autres Directeurs Généraux Adjoints : M. Driss HANANE, M. Patrick SAÏZONOU et Mme Brigitte GRANGE qui supervisent respectivement le pôle exploitation, le pôle support et le pôle finances et risques. Sous l’autorité du Conseil d’Administration, elle a pour mission :

- la supervision du fonctionnement de tous les autres services de la Banque ;
- le pilotage des grandes orientations et stratégies d’action au sein de la Banque ;
- la convocation des Assemblées Générales ordinaires et extraordinaires ;
- la mise en application des décisions du Conseil d’Administration.

2-2. La Direction Générale Adjointe

Elle assiste le Dicteur Général dans l’application des décisions prises en Conseil d’Administration et assure son intérim en son absence. Elle est subdivisée en trois (03) pôles, à savoir :

- Le Pôle Exploitation

Il est dirigé par le Directeur Général Adjoint, M Driss HANANE, le pôle exploitation s’occupe des opérations courantes de la banque : opérations de caisse et de virement ; opérations sur l’étranger ; prêts aux particuliers. Elle élabore les politiques marketings ainsi que l’animation du réseau. Tous les exploitants de la BOA dépendent de cette direction. Elle regroupe :

- la direction de la clientèle privée et institutionnelle, rattaché à l’agence ELITE ;
- la direction de la clientèle corpo rate auquel est rattaché le centre d’affaire ;
- la direction du support commercial auquel sont rattachés les services : monétique et multimédia, animation commerciale, marketing et communication, Western Union ;
- la direction retail, commercial et réseau en relation avec les zones d’agences ;
- le département de la gestion préventive des risques ;
- la direction centrale de l’exploitation.

- Le Pôle Support

- Dirigée par le Directeur Général Adjoint, M. Patrick SAÏZONOU, il est chargé de la gestion quotidienne de la banque en ce qui concerne le personnel (recrutement, formation et gestion de la paye) et las activités internes de la banque, de satisfaire les besoins en fournitures et matériels indispensables pour l’exécution des tâches. Il sert d’appui logistique aux fonctions de la banque.

Il s’occupe aussi de la production du bilan social et veille au respect de la réglementation du travail. Elle est organisée et structurée en quatre départements :

- le département de la production bancaire qui prend en charge la gestion administrative du crédit, les opérations domestiques et internationales ;
- le département des ressources constitué des services ressources humaines et administration, l’administration supervise les moyens généraux et les archives ;
- le département informatique et télécom qui s’occupe de toutes les activités liées au traitement des informations au quotidien, du suivi de tout équipement informatique à travers les différents services ;
- le département organisation élabore les procédures de déroulement des opérations.

- Le Pôle Finances et Risques

Dirigée par le Directeur Général Adjoint, Mme Brigitte GRANGE, le pôle finances et risques s’occupe de la gestion financière et de la rentabilité de la banque par la gestion des risques de crédit, du contentieux et autre risque de l’entreprise. Il est chargé également de la prise des garanties à l’appui des concours bancaires. La direction financière ; la direction des affaires juridiques ; la direction des risques ; la direction de recouvrement et du contentieux sont placés sous sa tutelle.

2-3. Le Secrétariat Particulier

Il est chargé de l’organisation du planning de la Direction Générale. Il sert d’intermédiaire entre la Banque et les administrateurs. Il s’occupe aussi de l’envoi et de la réception des courriers et fax.

Il se charge également de la gestion du courrier en direction et en provenance des clients. Il est en relation avec tous les autres services et directions. Il a pour mission de gérer l’agenda de la Direction Générale et sert l’interface entre cette derrière et les personnes extérieures à la banque.

2-4. La Direction du Contrôle Permanent et de Conformité

Elle est chargée de contrôler la conformité des différentes écritures comptables passées, de veiller à une bonne circulation et à la qualité de l’information comptable et financière, effectue des audits et fait respecter la déontologie dans la gestion et le contrôle des engagements.

2-5. La Direction du Recouvrement et du Contentieux

Elle est chargée des recouvrements, des successions, des créances douteuses et les provisions. Elle a pour mission de gérer les crédits compromis du portefeuille de la banque.

2-6. La Direction de la Production bancaire

Elle s’occupe de toutes les opérations courantes de la bancaire. Son rôle est d’offrir des services de qualité pour une fidélisation de la clientèle. Elle est subdivisée en quatre(04) services :

- le service des Opérations Domestiques ;
- le service des Opérations Internationales ;
- le service Gestion Administrative des crédits ;
- le service d’Assurance.

2-7. La Direction des Risques

La Direction des Risques est l’une des principales directions techniques de la banque. Elle regroupe deux(02) départements : le département étude et analyse des crédits et le département gestion des risques.

2.7.1. Le département Etude et Analyse de Crédits

Ce département a pour mission d’analyser les dossiers de crédit et de préparer les dossiers à compétence Comité de crédit. Il est aussi chargé des études économiques, en particulier les études sectorielles. Il notifie les décisions du comité aux clients et transmet le dossier au Département des Affaires Juridiques pour la formalisation des garanties. C’est ce département qui reçoit les documents et les analyse mais sans possibilité d’un contrôle préalable d’authenticité en dehors de la certification apposée par le commissaire aux comptes.

2.7.2. Le Département Gestion des Risques

Il a été créé en mars 2014 en vue d’une meilleure maîtrise des risques de la banque. Il a pour mission de participer à la mise en place, à la maintenance du dispositif de maîtrise des risques (de crédit, opérationnel et financier), à la gestion et au suivi des risques de management.

3- Environnement de la BOA-BENIN

Il se compose du micro environnement et du macro environnement.

3.1. Le micro environnement

C’est l’environnement immédiat de toute la structure. Dans le cadre de la BOA-BENIN, il est composé de la clientèle, des fournisseurs, de la concurrence, des partenaires et du personnel.

La clientèle: elle comprend essentiellement les entreprises (PME), les particuliers (personnes physiques), les associations et les institutions.

Les fournisseurs: SBEE, SONER, Bénin Télécoms SA, DHL, FIFA de Ste Luxe, etc.

Concurrence: il s’agit des onze (11) autres banques primaires, des systèmes financiers décentralisés, etc.

Les partenaires: les actionnaires, la BMCE, la BOAD, la SFI, le FMO.

Le Personnel: composé d’un effectif d’environ 545 agents.

3.2. Le macro environnement

Il se compose de l’ensemble des éléments qui ont une influence sur l’entreprise et que l’entreprise peut influencer à son tour. Ici, l’entreprise doit s’adapter en raison du caractère incontournable des facteurs qui le composent. Il est composé de : l’environnement économique, l’environnement politico-institutionnel, l’environnement socio-culturel, l’environnement démographique et l’environnement technologique.

- L’environnement économique: c’est l’ensemble des grandes tendances nationales et internationales qui influent sur l’activité bancaire comme la crise économique mondiales, les différents blocages des activités au niveau du port de Cotonou, le taux d’importation élevé du pays, le milieu bancaire plus ou moins favorable au Bénin ;
- L’environnement politico-institutionnel: il regroupe l’ensemble des règles régissant l’activité bancaire dans l’espace UEMOA et, en particulier, au Bénin (notamment la loi 2012-24 du 24 juillet 2012 portant règlementation bancaire) d’une part et, l’ensemble des entités étatiques, internationales et sous régionales (la justice ; le parlement ; la BCEAO ; la Banque mondiale, FMI…) susceptibles d’influencer sur les activités de la Banque d’autre part ;
- L’environnement socio-culturel: sont pris en compte pour cet environnement, l’ensemble des habitudes, coutumes et croyances propres à la société béninoise. A défaut d’une culture bancaire poussée, une frange de population préfère des circuits tontiniers ;
- L’environnement démographique: selon les données de l’INSAE, la population béninoise est d’environ dix millions trois cent vingt-trois mille (10 323 000) habitants en 2013 et connait une croissance considérable. Elle est constituée en majorité des jeunes et adolescents (soit près de 40% qui entre 10-40 ans). Ce qui laisse entrevoir d’innombrables niches de nouveaux clients que la Banque pourrait gagner. La BCEAO dénonce le faible taux de bancarisation au Bénin et dans l’espace UEMOA (soit un taux de 5 ,4% pour le Bénin et moins de 20% dans l’espace UEMOA). On pourra dire que la BOA-BENIN dispose d’un marché potentiel à exploiter.
- L’environnement technologique: le déploiement des TIC a induit de profondes mutations dans le monde et fonctionnement des entreprises. La BOA-BENIN n’est pas restée en marge de cette évolution et on note une utilisation de l’internet et des logiciels de gestion (SAGE, SAARI et IGOR).

Section II : Présentation du cadre physique de l’étude et observation de stage Paragraphe 1 : Présentation du cadre physique de l’étude et les tâches effectuées

1- Présentation du cadre physique de l’étude

Au cours des deux (02) mois de stage passés à la BOA-BENIN, nous avons visité le Service de la Monétique et Multimédia qui travaille en étroite collaboration avec toutes les agences de la BOA-BENIN, le Service Qualité et la Comptabilité.

2- Tâches exécutées

Notre stage a eu lieu à l’agence principale de la BOA-BENIN sis à l’avenue Jean Paul II en face du port de pêche et s’est déroulé sur la période allant du 06 Février au 05 Avril 2017. Toutes nos tâches ont été effectuées auprès des assistants du chef de service monétique et multimédia et au back office de ce service. Nous avons travaillé en collaboration avec le secrétariat de la Direction Générale, le Service Qualité, le service de la Comptabilité, l’Agence Centrale, le Centre d’Affaires, l’Agence Elite et les autres agences.

Les tâches essentiellement exécutées sont :

- réception et enregistrement des contrats des cartes bancaires ;
- découpage et dispatching des codes PIN ;
- distribution des cartes bancaires et codes PIN des clients aux agences Centrale, Elite et le Centre d’Affaires ;
- élaboration des courriers contenant des cartes ou codes PIN et leur dépôt au service courrier pour les autres agences ;
- recherche des bandes journal pour les opérations de réclamation ;
- les photocopies des fiches de réclamation des débits à tort ;
- dépôt des opérations de la régulation à la comptabilité.

Paragraphe 2 : Observation de stage et états des lieux 1- Observation sur les types de cartes

La BOA-BENIN propose à sa clientèle quatre (04) types de cartes :

1-1. La carte sésame plus

La carte Sésame plus est une carte de retrait et de paiement régionale de la BOA. Grace à la carte Sésame plus le client dispose des avantages suivants :

- sur les guichets Automatiques Bancaires (GAB) BOA au Bénin ; il peut effectuer des retraits sur son compte Chèque, consulter son solde, obtenir un mini relevé, effectuer des transferts vers votre compte Epargne et faire des demandes de chéquier ;
- la carte Sésame plus est aussi une carte régionale qui permet aux clients de retirer de l’argent dans les 160 GAB de BANK OF AFRICA au Sénégal, au Niger, au Burkina Faso, en Côte d’Ivoire et au Bénin ainsi que dans 3 000 GAB des 97 banques connectées au GIM UEMOA (la plupart des banques de l’UEMOA.) ;
- les clients peuvent aussi effectuer des achats chez tous les commerçants acceptant les cartes GIM UEMOA, partout en zone UEMOA (3 000 commerçants équipés)

Selon la disponibilité, la capacité journalière de retrait est à 200 000FCFA et une capacité mensuelle de 2 000 000FCFA.

1-2. La carte Sésame Épargne

La carte Sésame Épargne est une carte de retrait régionale. Les clients disposent grâce à cette carte de la possibilité d’effectuer des retraits et de consulter leur solde dans tous les GAB du réseau BOA. Selon la disponibilité, la capacité journalière de retrait est à 200 000FCFA et une capacité mensuelle de 500 000FCFA.

1-3. La Carte VISA

La Carte VISA est une carte de retrait et de paiement internationale. Elle permet se faire des retraits et des paiements, fonctionnant sur les distributeurs (GAB) et chez les commerçants affiliés au réseau VISA, soit environ 2 100 000 GAB et 30 millions de commerçants, partout dans le monde. Elle est utilisable dans plus de 200 pays à travers le monde.

La Carte est déclinée en deux versions qui se différencient par les plafonds de retrait et de paiement :

La Carte visa libra

Capacité hebdomadaire retrait plus paiement : 1.000.000 F CFA dans la limite du solde disponible.

Capacité mensuelle : 4.000.000 F CFA dans la limite du solde disponible.

La Carte visa Proxima

Capacité hebdomadaire retrait plus paiement : 500.000 F CFA dans la limite du solde disponible.

Capacité mensuelle : 2.000.000 F CFA dans la limite du solde disponible.

1-4. La Carte VISA prépayée Tucana

La Carte VISA prépayée Tucana de BANK OF AFRICA au Bénin offre la possibilité de bénéficier de tous les avantages d’une Carte VISA Electron sans que vous soyez titulaire d’un compte bancaire.

Tout le monde peut donc l’acquérir et l’utiliser. Comme pour les recharges téléphoniques, le montant d’argent disponible est sur la carte elle-même, et non pas sur un compte bancaire. C’est pourquoi cette carte est appelée « carte prépayée »

2- Observation sur les opérations de la mise à la disposition de la carte bancaire à la clientèle

La mise à la disposition d’une carte bancaire à la clientèle commence par une demande d’ouverture d’un contrat de carte. A l’ouverture, l’agent en charge vérifie l’identité du client demandeur. Il vérifie également que le dernier dispose d’un compte et n’est pas interdit bancaire. Une fiche de demande standard est remise au client afin de renseigner les données utiles et d’apporter sa signature. L’agent procède à la saisie du contrat dans le logiciel qui attribue automatiquement un numéro de carte. Les demandes effectuées au niveau des agences sont transmises au siège au service monétique pour le traitement.

Le service monétique est responsable de la gestion des cartes bancaires. Les cartes sont fabriquées par un fournisseur spécialisé. Après réception des cartes fabriquées, le service monétique avec la collaboration du service informatique imprime les données des clients demandeurs sur les cartes et s’assure de leur transmission aux différentes agences en prenant soin de faire décharger ces dernières sur un registre de transmission et établit un PV de transmission. Les codes « pin » des cartes sont imprimés sous un format garantissant la confidentialité. Les codes et les cartes sont conservés par les responsables différents dans les agences afin de garantir une séparation des tâches. Les cartes ne sont activées qu’au moment de la transmission effective au client. Ce dernier décharge sur un registre pour visa de réception.

3- Observation sur le traitement des opérations de réclamation

Le back office a pour mission :

- Le traitement de réclamations ;
- Le monitoring du pack DAB.

3-1. Traitement des réclamations

3.1.1. Réclamation BOA-BOA ou ON-US

Pour traiter les réclamations on-us il faut :

- La bande journal physique ou électronique ;
- Vérifier l’effectivité du débit à tort ;
- Procéder aux écritures de régulation.

C’est le cas le plus simple concernant les opérations de réclamation.

3.1.2. Réclamation GIM

La plateforme GIM permette aux clients de s’opérer dans les différents DAB des banques affiliées au GIM-UEMAO. Concernant le traitement des réclamations GIM, en plus de la bande, un rapport d’activité GIM pour des compensations est vérifié au quotidien. Ainsi, lorsque la transaction n’est pas vérifié, la banque procéder à l’annulation de l’opération.

3.1.3. Réclamation Visa

Elle se fait en trois étapes :

1er étape consiste à réceptionner la réclamation avec éventuellement le ticket client. 2ème étape consiste à remplir le formulaire en fonction de l’origine débit à tort

3ème étape consiste à poster la réclamation sur la plateforme visa et effectuer un suivi quotidien de la plateforme appelée EMP via l’internet.

4- Etats des lieux

L’analyse SWOT consiste à distinguer quatre types de facteurs stratégiques : au niveau de stratégie interne, les forces et les faiblesses, au niveau externe, les opportunités et les menaces. Le tableau suivant résume l’analyse faite au niveau de la BOA-BENIN

Tableau II: Analyse SWOT de la monétique à la BOA-BENIN

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Source : construit par l’auteur, 2017

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Réalisé et présenté par ONDZE OKEMBA Chrisnel Dorian

Section I : Problématique, objectifs et intérêt de l’étude Paragraphe 1 : Problématique

Au début du XXème siècle, un nouveau système de paiement était en gestation aux États- Unis : la carte de crédit. La première carte de paiement non pas plastifiée, mais métallique, fut émise en 1914 par Western Union. Quelques années plus tard, Sears, Roebuck & Co. utilisa « un support normalisé pour gérer les informations concernant ses clients bénéficiant d'une ligne de crédit». Ce sont surtout les cartes émises par les pétroliers qui jouèrent un rôle précurseur dans le développement des cartes de crédit, bien que les premières cartes fussent principalement des cartes de courtoisie. En 1924, la compagnie californienne General Petroleum Co. (Mobil Oil) émit la première carte de crédit aux États- Unis. En 1958, la Bank of America et Chase Manhattan s'attaquèrent au marché national en émettant la carte de crédit BankAmericard, qui constitue l'ancêtre de la première carte « Visa ». Le succès de la carte BankAmericard favorisa la création d'autres cartes telles que l'Interbank Card Association et la MasterCard, devenue MasterCard International en 2002.

La monétique occupe désormais une place prépondérante dans le monde des paiements. Son processus de traitement évolue constamment et intègre régulièrement les technologies de pointe pour répondre aux exigences des clients et à la nécessité de maitriser des risques.

L'évolution des systèmes de paiement dans le monde et l'informatisation croissante des moyens de paiements, liée à la dématérialisation des échanges électroniques, l'internationalisation des marchés, les innovations technologiques, la multiplicité des techniques de paiements bancaires à distance soulève de nombreux enjeux. Pour Meister (2007) l'évolution des systèmes de paiements électroniques vers l'électronisation du moyen de paiement a été immédiatement qualifiée de « culmination in process of the dematerialisation of money ». La monnaie électronique constituerait ainsi une nouvelle étape dans l'évolution de la monnaie.

En Afrique de l'Ouest, le système de paiement par carte bancaire a enregistré des avancées significatives. C’est du moins l'avis de Sereme Mamadou, adjoint au directeur des systèmes de paiement de la Banque centrale des États de l'Afrique de l'Ouest (BCEAO).

En effet, elle connaît un essor considérable dans la zone UEMOA en général et au Bénin en particulier comme dans l’ensemble du Monde. L’engouement de la clientèle pour les services et produits monétiques et l’accélération des flux due à l’automatisation des processus imposent une vigilance accrue de la part de l’ensemble des intervenants pour accompagner et amplifier cet essor. Le Groupement interbancaire monétique de l’union africaine a évalué le volume des transactions électroniques traitées en 2016, à travers l’espace de l’union, à plus de 550 milliards de francs CFA.

Aujourd’hui tout le monde ayant un compte bancaire dispose au moins une carte bancaire lui permettant de faire les retraits et les paiements, selon le montant disponible et le plafond standard accepté lors de la conclusion du contrat. Plus de 5 millions de porteurs de cartes bancaires sont en circulation à travers les Etats membres de l’Union avec plus de 5 mille points de transactions (rapport d’activité GIM-UEMOA).

Ces nouveaux moyens de paiements disposent autant des avantages, mais aussi des inconvénients. Pour Pascal (2004) « près de dix fraudes à la carte bancaires se produisent en France chaque minute. En 2003, la fraude totale évaluée par le Groupement des cartes bancaires à 270 millions d’euros, soit une augmentation de plus de 150% en quatre ans ! C’est beaucoup pour la carte à puce réputée inviolable. D’autant plus que la réalité est pire encore. Plusieurs centaines de milliers de victimes sont touchées. Elles sont nombreuses ensuite à se retrouver entrainées dans une spirale dramatique et rien ne semble plus devoir arrêter ce phénomène, dont s’est emparé la grande criminalité ».

La fraude évolue. Elle se déplace en fonction des mesures préventives mise en place par les institutions. Le Nigéria, le Ghana, la Malaisie et l’Indonésie font partie des principaux pays où la fraude est la plus forte avec les taux de fraude respectivement de 60% ; 25% ; 21% et 19% (Globalcollect).

En 2012, le montant total de la fraude affectant les cartes sur les transactions de paiement et de retrait réalisées dans l’espace monétaire UEMOA s’élève à 38 508 001 Francs CFA , en augmentation de 4,26% par rapport à 2011, pour un montant total de transactions qui atteint 148 210 752 504, en augmentation de 45,04 % par rapport à 2011. Le nombre de cartes pour lesquelles au moins une transaction frauduleuse a été enregistrée au cours de l’année 2012 s’élève à 112, en augmentation de 74,10% par rapport à 2011 (GIM-UEMOA).

Cette fraude à des impacts sur la rentabilité financière, l’image et la réputation de la banque. Ainsi, le nombre des plaintes de fraudes à la carte bancaire à augmenter de 20% en 2016 par rapport à 2015 avec un impact sur les demandes de cartes qui sont en baisse de 16% en 2016 par rapport à 2015 à la BOA BENIN.

De tout ce qui précède, il se dégage la question centrale suivante : quels sont les risques de fraude liée à l’utilisation des cartes bancaires à la BOA BENIN ?

En d’autres termes :

Quel est le dispositif de maîtrise des fraudes à la carte bancaire mis en place ? Quel type de carte bancaire BOA BENIN est plus vulnérable à la fraude ?

Paragraphe 2 : Objectifs de l’étude

1- Objectifs

En choisissant ce thème de recherche, nous poursuivons un objectif général qui se décline en deux objectifs spécifiques :

1.1. Objectif général

L’objectif général de ce travail est de contribuer à l’amélioration de la gestion des risques de la fraude dans le système des cartes bancaires à la BOA BENIN.

1.2. Objectifs spécifiques

Les objectifs spécifiques de la recherche sont les suivants :

- Objectif spécifique 1 : apprécier les moyens adoptés par la BOA BENIN de se prémunir contre les risques de fraude liée à l’utilisation des cartes bancaires ;
- Objectif spécifique 2 : identifier le type de carte bancaire qui est plus vulnérable à la fraude.

2- Intérêt de l’étude

Cette étude est réalisée dans la cadre de notre mémoire de fin de formation en Master Professionnel. Elle aura pour incidence de renforcer nos connaissances en matière de gestion des risques de la fraude dans le système des cartes bancaires. Elle nous permettra de mettre en évidence les notions des risques théoriques acquises en techniques actuarielles ; de faire ressortir l’importance de la notion de gestion des risques de de fraude dans le système des cartes bancaires et enfin de fournir les informations en vue d’aider les dirigeants de la banque dans leurs réflexions à mieux évaluer le risque et d’établir une meilleure gestion de celle-ci.

Aussi, permettra à la BOA de mieux contrôler ses risques. La BOA pourrait y tirer un avantage certain sur la qualité de ses services. La présence étude pourra contribuer à des travaux ultérieurs de recherche dans le domaine de la gestion des risques de la fraude monétique dans le système des cartes bancaires.

Section II- Revue de littérature, hypothèses et méthodologie de recherche

Dans ce chapitre, nous allons défini dans un premier temps quelques concepts clés relatifs à notre étude, ensuite présenter un résumé des travaux réalisés et enfin émettre quelques hypothèse relatives à nos questions de recherche.

Paragraphe 1 : Revue de littérature

Une recherche n’est scientifique que lorsqu’elle est adossée à un corpus de théories, c’est-à- dire sur une revue de littérature. Nous aborderons la rubrique des concepts de base dans laquelle nous présenterons tous les concepts relatifs à notre thème d’étude.

Définition de quelques concepts clés 1- Monétique

Selon "Le petit Larousse illustré"(2006), la monétique est l’ensemble des dispositifs utilisant l’informatique et l’électronique dans les transactions bancaires (cartes de paiements, terminaux de point de vente, etc.)

Le Dictionnaire MEDIACO définit la monétique comme ensemble des techniques informatiques et électroniques appliquées à la gestion des transactions bancaires.

La monétique désigne l'ensemble des traitements électroniques, informatiques et télématiques nécessaires à la gestion de cartes bancaires ainsi que des transactions associées.

2- Carte bancaire

Le dictionnaire du droit privé de BRAUDO (2009) définit la carte bancaire comme un document crée par la loi nº 91-1382 du 30 décembre 1991 qui est remis par une banque à un client titulaire de compte et qui permet à ce dernier de retirer des fonds ou de transférer des fonds au profit du fournisseur d’un bien ou d’un service.

La carte bancaire est moyen de paiement prenant la forme d’une carte émise par un établissement de crédit et permettant à son titulaire d’effectuer des paiements et/ou des retraits ; des services connexes peuvent être associés (assurance, assistance,…)

Une carte bancaire apparait ainsi comme un moyen de paiement sous formes de carte plastique équipée d’une bande magnétique et/ou puce électronique permettant :

- le paiement d’achats et prestations de services auprès des fournisseurs possédant un Terminal de Paiement Electronique (TPE) pouvant lire la carte et connecté ou non à sa banque ;
- le retrait d’espèces aux Distributeurs Automatiques de Billets (DAB) ;
- le télépaiement internet, etc.

Figure 1 : Recto d’une carte bancaire

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Source : GIM-UEMOA

Le recto d’une carte comprend le numéro à 16 chiffres de la carte qui permet d’identifier la carte, le nom du titulaire, la date d’expiration et l’hologramme destinés à rendre la carte infalsifiables.

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