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Annehmen und Führen von Kundengesprächen (Unterweisung Friseur/in)

Unterweisung / Unterweisungsentwurf 2019 10 Seiten

AdA Handwerk / Produktion / Gewerbe - Sonstige Berufe / Themen

Leseprobe

Inhalt

1. Vorbereitung

2. Der Adressatenkreis

3. Lernziele

4. Lernerfolgskontrolle

5. Ablauf der durchzuführenden Unterweisung

6. Arbeitszergliederung

7. Ausbildungsnachweis

1. Vorbereitung

Zeitdauer der Unterweisung

ca. 15 Minuten

Lernort

Im Friseursalon (vorzugsweise am Empfangstresen)

Ausbildungsmitte l

2 x Telefon

2 x Bleistift

1x Radiergummi und Anspitzer

2 x Kugelschreiber

- Kunden-/Terminbuch mit Terminblättern (Auszug)
- Notizzettel/-block
- Karteikarten (verschiedene Farben)

Ausbildungsjahr

Erste Hälfte des 1.Ausbildungsjahres

Das Unterweisungsthema findet man im Ausbildungsrahmenplan (Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zum Friseur/zur Friseurin §4 Abs.2, Abschnitt A Nr. 4.1, Buchstabe d) für die Berufsausbildung zum Friseur/zur Friseurin wie folgt:

2. Der Adressatenkreis

Der Auszubildende / Jugendliche

Die Unterweisung wird für die 17 jährige Auszubildende X1 vorbereitet. Frau XY ist Auszubildende im 1. Ausbildungsjahr (3. Monat) zur Friseurin. Frau XY hat einen Realschulabschluss mit einem Notendurchschnitt von 2,0 erworben. Sie wurde in Berlin geboren, ist aufgewachsen in Berlin-Mitte und wohnt noch bei den Eltern

In der Ausbildungszeit im 1. Ausbildungsjahr besucht Frau XY 1x wöchentlich die Berufsschule, wo sie bisher gute bis sehr gute Leistungen erbracht hat. Die betrieblichen Leistungen von Frau XY sind noch nicht konkret einschätzbar. Ihr Verhalten ist freundlich und kooperativ. Sie erscheint stets pünktlich. Frau XY reagiert zuweilen unsicher, wenn ihr Arbeitsaufträge zur selbständigen Bearbeitung übergeben werden. Erst wenn ihr klar ist was von ihr erwartet wird, arbeitet sie aufmerksam, sorgfältig und bemüht. Beim direkten Kontakt mit den Kunden wirkt sie etwas schüchtern. Ausbildungsschwerpunkt der nächsten Monate ist es daher ihr Selbstvertrauen und ihre Selbstständigkeit zu verbessern.

Selbstkompetenz: Sorgfältig, Zuverlässig, Motiviert, Kritikfähig

Soziale Kompetenz: Verantwortungsbewusst, Teamfähig, Tolerant, Hilfsbereit

Voraussetzungen

Funktion und Bedienung vom saloninternen Telefon sind bekannt. Frau XY kann sich ordentlich artikulieren und spricht klar und verständlich. Sie kennt die Bedeutung und die Abkürzungen der jeweiligen Dienstleistung sowie die zeitliche Erfassung im Terminbuch. Frau XY hat eine saubere und leserliche Handschrift.

3. Lernziele

Leitziel

Erfolgreicher Abschluss und das Anlegen der beruflichen Handlungskompetenz.

Richtziel

Vermittlung von Fertigkeiten und Kenntnissen im Bereich Betriebs- und Arbeitsabläufe (§4 Abs.2, Abschnitt A Nr. 4.1, Buchstabe d). Die Auszubildende soll in diesem Teilbereich das sichere Annehmen und Führen von Kundengesprächen erlernen sowie Standards zum Telefonieren erarbeiten.

Grobziel

Kundentermine planen, koordinieren und überwachen. Ebenso ein wichtiges Grobziel ist es, die Kommunikationsfähigkeit zu verbessern sowie die Angst vor Kundengesprächen abzulegen.

Feinlernziel

Die Auszubildende lernt die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten um ausreichend auf ein Kundengespräch vorbereitet zu sein und kann eine telefonische Kundenanfrage selbstständig annehmen. Es muss ein freundliches und kompetentes Kundengespräch stattfinden. Auf besondere Vorstellungen und Wünsche der Kunden muss die Auszubildende eingehen können. Ebenso soll das interne Kunden-/Terminbuch mit den notwendigen Auftragsdaten korrekt und selbstständig befüllt werden.

Operationalisiertes Feinlernziel

Das Lernziel ist erreicht, wenn die Auszubildende in einem 2- bis 3-minütigen Telefongespräch eine freundliche, professionelle sowie sichere Kundenberatung durchführt. Dabei soll sie Kompetenz am Telefon zeigen und die gewünschte Dienstleistung selbstständig, sauber und fachlich korrekt im Kunden-/Terminbuch erfassen.

Lernzielbereiche

Kognitiver Lernzielbereich

Kognitive Lernziele beziehen sich auf Wissen und intellektuelle Fähigkeiten. In dieser Unterweisung erlernt die Auszubildende detailliert die Gesprächsführung bei einer korrekten Eintragung von Terminen im Kunden-/Terminbuch. Es soll vermittelt werden, Zusammenhänge zu erkennen, eventuelle Probleme zu analysieren und zur Lösung beitragen zu können.

Psychomotorischer Lernzielbereich

Psychomotorische Lernziele beziehen sich auf manuelle Fähigkeiten und Fertigkeiten. Die Auszubildende lernt den fachgerechten Umgang mit dem Kunden-/Terminbuch.

Affektiver Lernbereich.

Affektive Lernziele beziehen sich auf Änderungen innerer Einstellung, Interessen und Werthaltungen. Der Auszubildenden wird vermittelt, dass eine durchdachte und sorgfältige Gesprächsführung bei der Kundenberatung notwendig ist, um einen reibungslosen Ablauf bei einer Terminierung zu gewährleisten. Damit wird sich die Auszubildende der wichtigen Bedeutung der Aufgabe bewusst und ihr Verantwortungsbewusstsein wird geschärft.

4. Lernerfolgskontrolle

1. Wie beginnen Sie ein Kundengespräch am Telefon?
2. Auf was müssen Sie achten, wenn man Sie nur akustisch wahrnehmen kann?
3. Welchen Eindruck wollen Sie mit Ihrer Gesprächsführung erwecken?
4. Welche Informationen sollen/müssen Sie am Telefon erfassen?
5. Was machen Sie mit den erfassten Daten?
6. Warum ist es so wichtig einen Kundentermin richtig und korrekt im Kunden-/Terminbuchbuch einzutragen?
7. Wie beenden Sie das Telefonat und wie Vergewissern sich, dass alles richtig erfasst und verstanden wurde?
8. Warum legen wir so viel Wert darauf, wie Sie am Telefon mit einem Kunden kommunizieren?

[...]


1 Der Name der Auszubildenden wurde von der Redaktion anonymisiert

Details

Seiten
10
Jahr
2019
ISBN (eBook)
9783668924949
ISBN (Buch)
9783668924956
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v463163
Institution / Hochschule
Handwerkskammer Berlin
Note
1,0
Schlagworte
AEVO Planung der Unterweisung Kundengespräch Friseur(in) Telefonieren Gesprächsführung Kommunikation Dienstleistung Dienstleistung am Telefon

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Titel: Annehmen und Führen von Kundengesprächen (Unterweisung Friseur/in)