Herausforderungen und Berücksichtigung von Kundenanforderungen bei der Herstellung komplexer Produkte und deren finaler Prüfung

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Vorstellung der Hartmann-exact KG
1.2 Problemstellung
1.3 Zielstellung
1.4 Aufbau und inhaltliche Abgrenzung

2 KMU
2.1 Definition von kleinen und mittleren Unternehmen

3 Kundenverhalten
3.1 Kundenzufriedenheit, ihre Weiterentwicklung und Erwartungen der Kunden
3.2 Priorisierung von Kundenanforderungen
3.3 Ermittlung von Kundenanforderungen

4 Nutzen von Kundenanforderung
4.1 Einbindung von Kundenanforderungen bei der Firma Hartmann-exact KG
4.2 Kundenbeteiligung

5 Überprüfung der produktspezifischen Kundenanforderungen
5.1 End of Line-Prüfung
5.2 Entstehungsprozess zur Auslegung der End of Line-Prüfung bei der Hartmann-exact KG
5.3 Prüfungsarten bei Produkten der Hartmann-exact KG an der End of Line

6 Kosten- und Aufwandsoptimierung
6.1 Senkung der Kosten durch Erfüllung von Kundenanforderungen
6.2 Senkung des Aufwands durch gute Planung

7 Checkliste mit Handlungsempfehlung zur Einbindung von Kundenanforderungen
7.1 Ermittlung der einzelnen Punkte auf der Checkliste
7.1.1 Auswahl von allgemeinen Fragen und Kundenanforderungen
7.1.2 Einbindung des Kunden bei der Erstellung der EOL
7.1.3 Auswahl der Prüfungsarten
7.1.4 Priorisierung der Kundenanforderungen
7.2 Aufbau und Darstellung der Checkliste

8 Nutzwertanalyse
8.1 Ermittlung der Gewichtungs- und Bewertungszahlen
8.2 Ermittlung des Nutzens
8.3 Skala der Zielerfüllungsfaktoren
8.4 Handlungsempfehlung
8.5 Anwendung der Checkliste anhand eines bereits vorhandenen Projekts der Hartmann-exact KG
8.6 Anwendbarkeit der Checkliste mit Handlungsempfehlung zur Aufwands- und Kostenoptimierung bei anderen Unternehmen

9 Fazit und Ausblick

10 Literaturverzeichnis

11 Anhang

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Mitarbeiteranzahl Hartmann-exact KG

Abbildung 2: Sales Performance Hartmann-exact KG

Abbildung 3: Kundenzufriedenheit

Abbildung 4: Kano-Model

Abbildung 5: Erfüllung von Kundenanforderungen

Abbildung 6: Prozesse Fa. Hartmann-exact KG

Abbildung 7: Produkt- und Prozessentwicklungsphase

Abbildung 8: Projekt vorbereiten

Abbildung 9: Pflichtenheft freigeben

Abbildung 10: Prozesse definieren

Abbildung 11: Technik detaillieren

Abbildung 12: Review 2

Abbildung 13: Prozess Vertrieb

Abbildung 14: Abfrage Kundenzufriedenheit

Abbildung 15: Prozess zur Auslegung der EOL

Abbildung 16: Pflichtenheft freigeben

Abbildung 17: K-FMEA anlegen

Abbildung 18: Designfreeze Kunde

Abbildung 19: EOL Kugellagersensor

Abbildung 20: Erfüllte Kundenzufriedenheit

Abbildung 21: Grundsätze für ein Kennzahlensystem

Abbildung 22: Controlling und Kennzahlen

Abbildung 23: Beispiel: Checkliste für Meetings

Abbildung 24: Gesamtübersicht Ablauf der Checkliste

Abbildung 25: Optimaler Fall

Abbildung 26: Aufwändiger Planungsablauf

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Unternehmensgrößenstruktur

Tabelle 2:Prüfungsarten bei Produkten der Hartmann-exact KG

Tabelle 3: Typische KPI für Finanzen

Tabelle 4: Typische KPI für Kunden

Tabelle 5: Typische KPI für Prozesse

Tabelle 6: EOL-Prüfungen Hartmann-exact KG

Tabelle 7: Ermittlung der Gewichtung in Prozent zu den einzelnen Fragen der Checkliste

Tabelle 8: Ermittlung der Bewertungspunkte zu den einzelnen EOL-Prüfungen

Tabelle 9: Übersicht der Fragekategorien

Tabelle 10: Übersicht Kategorien Allgemeine Fragen

Tabelle 11: Übersicht Kategorien EOL-Prüfungsarten

Tabelle 12: Vorlage der Checkliste mit Handlungsempfehlung zur Einbindung von Kundenanforderungen an der EOL

Tabelle 13: Nutzwertanalyse zur Ermittlung des höchsten Nutzen

Tabelle 14: Nutzwertanalyse zur Ermittlung des niedrigsten Nutzen

Tabelle 15: Skala der Zielerfüllungsfaktoren

Tabelle 16: Handlungsempfehlungen

Tabelle 17: Durchführung der Checkliste anhand eines aktuellen Projekts der Hartmann-exact KG

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

1.1 Vorstellung der Hartmann-exact KG

Die Hartmann-exact KG ist ein ursprüngliches Familienunternehmen mit langer Geschichte. Seit der Gründung 1936 entwickelte sich die Firma konsequent weiter. Von einem Hersteller von Bügeln für die Taschenindustrie über die Herstellung von Füllhaltern, Drehbleistiften und Kugelschreibern zu einem Global-Player in der Elektroindustrie.

Die Firma Hartmann-exact KG hat zusammen mit ihrem Schwesterunternehmen Swoboda heute weltweit ca. über 3.000 Mitarbeiter. Weltweit gibt es drei Entwicklungsstandorte und neun Produktionswerke. Die Hartmann-exact KG hat die Aufgabe der Produktentwicklung in der Swoboda-Hartmann-Gruppe übernommen. Die Hauptausrichtung liegt bei der Entwicklung kundenspezifischer Lösungen für mehr Sicherheit, Energieeinsparungen und Komfort.

Das Produktportfolio beinhaltet unter anderem Fahrwerksensoren, Getriebesensoren, Pedalsensoren, Sitzpositionssensoren, Airbagdeaktivierungsschalter, Mikroschalter für Gurtschlösser und Cabrio- bzw. Spezialapplikationen. Die Hauptkunden sind zum größten Teil aus der Automobilindustrie. Es werden nahezu alle bekannten Automobilhersteller der Welt mit den Produkten von Hartmann-exact beliefert.

1.2 Problemstellung

Diese Bachelorarbeit beschäftigt sich mit dem Thema Kundenanforderungen und wie diese bei der End of Line-Prüfung eingebunden werden können. Die End of Line-Prüfung soll die wichtigsten Werte des Produkts überprüfen oder eventuell sogar messen. Dies können z.B. Farben des Produkts, elektrische Widerstände, Stromstärke oder Spannungen sein. Dadurch soll sichergestellt werden, dass das Produkt voll funktionsfähig ist. Diese Werte müssen bei jedem Produkt zu 100% geprüft werden. Durch die Nichteinbindung oder Falscheinbindung von Kundenanforderungen können den Unternehmen im Nachhinein hohe Kosten entstehen. Das gilt für den Lieferanten wie auch für den Kunden selbst. Die Kundenwünsche und Anforderungen an die herzustellenden Produkte werden jedes Jahr immer mehr und immer anspruchsvoller. Den Kunden der Firma Hartmann-exact KG fällt es jedoch oft nicht leicht, bei den technisch aufwendigen Produkten eine Entscheidung zu treffen, welche Prüfungen an der End of Line-Prüfung bei der Firma Hartmann-exact KG durchgeführt werden sollen. Die Hartmann-exact KG entwickelt zusammen mit ihren Kunden Produkte, die speziell auf die Kundenschnittstelle angepasst werden. Bei den Produkten der Hartmann-exact KG wird unter anderem mit Magnetfeldern gearbeitet. Der Umgang und das Wissen mit Magnetfeldern erfordert jahrelange Erfahrung. Die Hartmann-exact KG ist einer der führenden Hersteller für Magnettechnik in der Automobilindustrie. Durch diese Komplexität der Technik ist es für den Kunden bei gemeinsam entwickelten Produkten sehr schwer festzulegen, welche Prüfungen oder Messungen an der End of Line die ausschlaggebenden sind, um ein Produkt zu 100% als fehlerfrei zu befinden. In der Vergangenheit wurden dem Kunden durch die Firma Hartmann-exact KG Vorschläge gemacht, welche möglichen Werte der Kunde in seine End of Line aufnehmen könnte. Es kommt dann in den überwiegenden Fällen vor, dass der Kunde alle Vorschläge, womöglich aus Unsicherheit, in die End of Line aufgenommen haben möchte. Dadurch hat der Kunde sichergestellt, keine wichtigen Werte vergessen zu haben und somit ein 100% einsatzfähiges und fehlerfreies Produkt zu erhalten. Für die Absicherung der Fehlerfreiheit des Produkts wären aber in den meisten Fällen drei, vier oder höchstens fünf Werte ausreichend gewesen. Durch den beschriebenen Ablauf sind es aber oft bis zu sieben Werte, die überprüft werden müssen. Es werden viele Prüfungen durchgeführt, die schlichtweg nicht durchgeführt werden müssten. Zusätzlich werden z.B. zu ASIL-Anforderungen viel zu genaue Messanforderungen gestellt, die so genau gar nicht sein müssten. Die teils überflüssigen und überzogenen Prüfungen verursachen unnötige Kosten sowohl bei den Kunden als auch bei der Hartmann-exact KG. Es ist also zu klären, welche Kundenanforderungen in Bezug auf Prüfungsmöglichkeiten an der End of Line bei der Firma Hartmann-exact KG wirklich wichtig sind und wie diese dann an der End of Line-Prüfung umgesetzt werden können, um das Produkt ausreichend abzusichern und die Kosten nicht unnötig in die Höhe zu treiben.

1.3 Zielstellung

Die Zielstellung dieser Arbeit ist es, eine Checkliste mit Handlungsempfehlung für die Hartmann-exact KG und den Kunden zu erstellen, die durch Einbindung von Kundenanforderungen an der End of Line-Prüfung Aufwand und Kosten senken soll. Dies soll am Beispiel der Hartmann-exact KG durchgeführt werden.

Die These dieser wissenschaftlichen Arbeit lautet deshalb:

„Mit Hilfe einer strukturierten Checkliste lassen sich der Aufwand und die Kosten bei der EOL-Prüfung im besten Fall um mindestens 50% reduzieren.“

Für die Erstellung der Checkliste ist es zunächst wichtig, alle bedeutenden Begriffe und Einflussfaktoren zu erklären, um ein Grundverständnis für die Thematik aufzubauen.

Es sollen Einflussfaktoren aufgezeigt werden, die für den Kunden und sein Produkt relevant sind. Einen weiteren wichtigen Teil dieser Arbeit stellt das Kapitel der Kosten- und Aufwandsoptimierung dar.

Durch die aufgezeigten Einflussfaktoren und die vorgestellten Möglichkeiten zur Kosten- und Aufwandsoptimierung soll dann die Checkliste mit Handlungsempfehlung entstehen. Zur Überprüfung des Nutzens der Checkliste mit Handlungsempfehlung soll eine Nutzwertanalyse durchgeführt werden und anschließend die Checkliste zur Überprüfung eines aktuellen Projekts herangezogen werden, um den Mehrwert zu verdeutlichen.

Zusätzlich soll die Anwendbarkeit der Checkliste auf andere Unternehmen untersucht werden.

Zum Abschluss wird ein Fazit gezogen und ein Ausblick in die Zukunft gegeben.

1.4 Aufbau und inhaltliche Abgrenzung

Diese wissenschaftliche Arbeit besteht aus elf Kapiteln. Im Hinblick auf die Erstellung der Checkliste beschäftigen sich die Kapitel 2 bis 6 ausführlich mit wichtigen Erklärungen und Erläuterungen für die zu erstellende Checkliste. In Kapitel 7 wird dann mit den gesammelten Informationen die Erstellung der Checkliste mit den wichtigsten Erkenntnissen beschrieben. In Kapitel 8 wird der Nutzwert dieser neu erstellten Checkliste aufgezeigt. Ein Fazit zu dieser Arbeit und ein Ausblick in die Zukunft werden dann in Kapitel 9 gegeben.

Da sich diese Arbeit eher an kleinere und mittlere Unternehmen richtet und die Hartmann-exact KG ein mittelständisches Unternehmen ist, wird in Kapitel 2 eine Definition zu KMU gegeben.

Kapitel 3 beschäftigt sich mit dem Kundenverhalten. Als erstes werden verschiedene Arten von Kundenanforderungen erklärt. Danach werden die unterschiedlichen Kundenanforderungen priorisiert. Zum Schluss des Kapitels wird gezeigt, wie Kundenanforderungen ermittelt werden können.

In Kapitel 4 wird der Nutzen von Kundenanforderungen betrachtet. Es wird erläutert, wie Kundenwünsche in das Produkt eingebunden werden können. Außerdem wird gezeigt, welche Vorteile die Beteiligung des Kunden bei seinen Planungen haben kann.

Die Überprüfung der Kundenanforderungen wird in Kapitel 5 behandelt. Es wird beschrieben, was eine End of Line-Prüfung ist und welche Besonderheiten sie mit sich bringt.

Kapitel 6 behandelt die Themen der Kosten- und Aufwandsoptimierung. Es wird gezeigt, wie Kosten und Aufwand durch die Erfüllung von Kundenanforderungen gesenkt werden können.

Kern dieser Arbeit ist das Kapitel 7. Hier wird die Erstellung der schon vielfach erwähnten Checkliste mit Handlungsempfehlung beschrieben. Es werden die Erkenntnisse aus den vorhergegangenen Kapiteln herangezogen, um die wichtigsten Punkte in der Checkliste mit aufzuführen. Im ersten Schritt werden der Aufbau und die Darstellung der Checkliste erläutert. Im Anschluss werden allgemeine Angaben und finanzielle Aufwendungen in die Checkliste eingearbeitet. In den nächsten beiden Kapiteln schließen sich die Kundenanforderungen und die Art des zu messenden Systems an. Darauffolgend wird beschrieben, wie durch die erstellte Checkliste Handlungsempfehlungen gegeben werden können.

Um zu erkennen, ob die Erstellung der Checkliste erfolgreich war, wird in Kapitel 8 eine Nutzwertanalyse durchgeführt. Als erstes werden die Gewichtungsfaktoren ermittelt. Im zweiten Schritt werden die einzelnen EOL-Prüfungen bewertet, um dann zum Abschluss den Nutzwert ermitteln zu können, der für die Handlungsempfehlung notwendig ist. Die Durchführung der Checkliste wird danach anhand eines Beispielprojekts der Firma Hartmann-exact KG verdeutlicht. Zum Abschluss des Kapitels wird die Anwendbarkeit der Checkliste mit Handlungsempfehlung bei anderen Unternehmen betrachtet.

Im letzten Kapitel wird ein abschließendes Fazit gezogen und es wird ein Ausblick in die Zukunft gegeben.

2 KMU

In diesem Kapitel wird erklärt, was unter kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) zu verstehen ist und wie diese sich von Großunternehmen unterscheiden.

2.1 Definition von kleinen und mittleren Unternehmen

In erster Linie werden die Unternehmen nach der Höhe ihres Umsatzes, der Anzahl der Beschäftigten und nach der Bilanzsumme in Klein-, Mittel- oder Großunternehmen eingeteilt. Diese Kriterien sind quantitative Merkmale. Zudem wird auch noch in qualitative Merkmale unterschieden. Qualitative Aspekte wären z.B. die Einheit von Eigentum oder die unternehmerische Verantwortung. Es ist für mittelständische Unternehmen sehr wichtig, als solche eingestuft zu werden, da sie dadurch Mittelstandsförderungen erhalten können. Nach einer häufig verwendeten Klassifizierung gelten Unternehmen mit zehn bis 499 Beschäftigten und einem Jahresumsatz von mehr als 1 Mio. Euro bzw. weniger als 50 Mio. Euro als mittelständisch.^[1] Siehe folgende Tabelle 1.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Unternehmensgrößenstruktur^[2]

Die Obergrenze für kleine Unternehmen liegt, wie in Tabelle 1 dargestellt, bei neun Beschäftigten oder einem Jahresumsatz von 1 Mio. Euro. Große Unternehmen werden als solche klassifiziert, wenn ihre Anzahl der Beschäftigten bei mehr als 500 oder der Jahresumsatz bei mehr als 50 Mio. Euro liegt.^[3]

Die Hartmann-exact KG befindet sich mit ca. 250 Beschäftigten und einem Jahresumsatz von momentan ca. 80 Mio. Euro gerade an der Grenze zu einem Großunternehmen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Mitarbeiteranzahl Hartmann-exact KG^[4]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Sales Performance Hartmann-exact KG^[5]

Mittelständische Unternehmen sind in der Automobilindustrie sehr hoch angesehen. Mittelständische Unternehmen spezialisieren sich zumeist auf eines oder wenige Produkte und stellen diese mit einer sehr hohen Qualität her. Ein weiterer Vorteil der mittelständischen Unternehmen ist ihre Spezialisierung der Herstellungsprozesse. Diese Fähigkeiten machen sie für die Automobilindustrie sehr attraktiv.^[6]

In Deutschland steht der Mittelstand im Gegensatz zu vielen anderen Ländern gut da, wobei die Automobilindustrie einen großen Teil ausmacht:^[7]

- Es herrscht eine hohe Beschäftigungs- und Produktionsrate.
- Mehr als 99% aller deutschen Unternehmen gehören zum Mittelstand.
- Der Mittelstand erwirtschaftet mehr als die Hälfte der Wertschöpfung
- Er erwirtschaftet 36% des gesamten Umsatzes deutscher Unternehmen.
- Er hat 15,7 Millionen Beschäftigte.
- Es gibt ein großes Ausbildungsangebot und dadurch eine sehr geringe Jugendarbeitslosigkeit.
- Der Auslandsumsatz steigt bisher jedes Jahr weiter an.
- Es sind meistens Familienunternehmen mit langfristiger Orientierung.
- Es sind die innovativsten Unternehmen in Europa.
- Es gibt mittel- und langfristige Investitionen auch in Krisenzeiten.
- Er hat solide Finanzierungsmodelle.
- Der deutsche Mittelstand beschäftigt 82% aller Auszubildenden.

Abschließend ist zu sagen, dass die Automobilindustrie ohne ihre mittelständischen (Zuliefer-)Unternehmen nicht funktionieren würde. Alle großen Automobilhersteller sind genauso abhängig von den mittelständischen Unternehmen wie die mittelständischen Unternehmen von den Automobilherstellern abhängig sind.^[8]

3 Kundenverhalten

In diesem Kapitel wird auf die Arten und Definitionen von Kundenzufriedenheit eingegangen. Danach wird näher auf wichtige Kundenanforderungen in Bezug zur Firma Hartmann-exact KG eingegangen. Im dritten Schritt wird beschrieben, wie Kundenanforderungen ermittelt werden können.

3.1 Kundenzufriedenheit, ihre Weiterentwicklung und Erwartungen der Kunden

Unter Zufriedenheit versteht jeder Mensch etwas anderes. Es ist ein positiv belegter Begriff, der zu den psychologischen Phänomenen zählt. Zufriedenheit beschreibt ein angenehmes Gefühl, von dem jeder eine individuell unterschiedliche Vorstellung hat.^[9]

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Teil der Marketingwissenschaft. Im Marketing wurde lange Zeit die Zufriedenheit von Kunden vernachlässigt. Erste Bemühungen in der Zufriedenheitsforschung begannen Ende der sechziger Jahre des letzten Jahrhunderts im Zuge der Konsumerismus-Bewegung.^[10]

Es gibt verschiedene Arten von Kundenzufriedenheit, die auf die Kunden allgemein zutreffen. Ein Problem ist, dass Kunden in der Regel sehr zurückhaltend sind. Es liegt an jedem Unternehmen selbst, die Kundenwünsche zu entdecken und zu interpretieren.^[11] Das Prinzip der „Lessons learned“ ist deshalb ein wichtiges Instrument bei der Produktentwicklung. Es bedeutet, aus Fehlern zu lernen und sie bei einer neuen Version des Produktes abstellen zu können. Es wird erwartet, dass die Qualität von Beginn an stimmt.^[12]

Wenn Kunden schlechte Erfahrungen machen, gehen sie meistens direkt „aus Rache“ zur Konkurrenz und geben ihre negativen Erfahrungen jedoch in der Regel noch zusätzlichen weiteren potentiellen Kunden weiter. Bis ein Unternehmen sich einen Namen auf dem Markt macht, dauert es ungefähr fünf bis zehn Jahre. Eine einzige negative Schlagzeile jedoch, aktuell zu beobachten z.B. beim „Abgasskandal“ bei VW, kann das Vertrauen innerhalb eines Tages zerstören.^[13]

Die Mitarbeiter eines Unternehmens sind im Grunde genommen nichts anderes als interne Kunden. Geht es den Mitarbeitern gut, steigert dies den Absatz beim Verkauf der Produkte innerhalb der eigenen Belegschaft. Die Belegschaft wiederrum dankt es dem Unternehmen, indem sie Werbung nach außen hin betreibt. Durch die eigene Mitarbeit an dem Produkt, das sich der interne Kunde letztendlich selbst kauft, besteht eine direkte Qualitätsverbesserung aus eigenem Interesse an einem optimalen Produkt. Man kann somit sagen, dass sich der Kunde geradezu dem Unternehmen aufdrängt, präsent zu sein und mitbestimmen zu dürfen.

Es ist sinnvoll, von einem Produkt möglichst viele Varianten auf den Markt zu bringen um den größten Teil der individuellen Anforderungen der Kunden abzudecken. Jeder Kunde sieht nur sich selbst und seine Probleme. Der Kunde ist egozentrisch. Am liebsten hätte er bei dem Produkt, das er kauft, nur rein auf sich zugeschnittene Lösungen. Deshalb ist es notwendig, sich als Unternehmen auf Vielfalt anstatt auf Standardisierung zu konzentrieren.^[14]

Es ist seit Jahren bekannt, dass Kundenzufriedenheit ein wichtiger Pfeiler des langfristigen Geschäftserfolgs ist. Nur zufriedene Kunden werden wieder kommen und wieder kaufen.^[15]

„Der Kunde ist Herr über Leben und Tod der Unternehmung“^[16]. Der Kunde ist der wichtigste Teil einer Unternehmung, nicht – wie viele vielleicht meinen – die Aktionäre oder die Geschäftsleitung. Nur wenn der Kunde mit seinen Interessen richtig verstanden wird, ist ein Überleben des Unternehmens erst möglich.^[17]

Die stetige Weiterentwicklung von Kundenzufriedenheit

Es ist sehr wichtig für Unternehmen, den Markt immer im Auge zu behalten. Zum einen sollten die Kriterien zur Zufriedenstellung der Kunden beobachtet werden und zum anderen die direkte Konkurrenz. Es ist unbedeutend, wie lange ein Unternehmen schon einen Stammkunden hat und wie zufrieden er mit den bisherigen Leistungen war. Wird er einmal nicht zufriedengestellt, sieht er sich direkt die Konkurrenzprodukte an und vergleicht das Preis-Leistungs-Verhältnis miteinander. Er scheut sich auch nicht, eventuell ausländische Produkte heranzuziehen, wenn er etwas dabei sparen sollte. Dabei spielt es für den Kunden keine Rolle, dass er der heimischen Industrie keinen Gefallen macht und damit unter Umständen Arbeitsplätze gefährdet werden. Diese Beispiele zeigen, dass der Kunde diesbezüglich kein Mitleid zeigt.^[18]

Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess sollte in jedem Unternehmen stattfinden, um den hohen Kundenansprüchen gerecht werden zu können. Nicht wertsteigernde Tätigkeiten sind somit zu vermeiden. Der Kunde möchte den geringsten Preis für sein Produkt auf dem Markt zahlen und dafür aber den besten Service, kurze Lieferzeiten und beste Leistung erhalten.^[19]

Dieses Verhalten von Kunden war jedoch nicht schon immer so gewesen. Eine Wende im Kaufverhalten und den Kundenanforderungen ist nach dem 2. Weltkrieg sehr stark zu verzeichnen. Damals war die Nachfrage viel höher als das Angebot, wodurch die Unternehmen ein „leichtes Spiel“ hatten. Die Unternehmen waren sehr stark produktorientiert und konzentrierten sich hauptsächlich darauf, eine Massenproduktion ihrer Produkte zu betreiben.^[20] Das wichtigste für den Kunden war zunächst einfach erstmal das Produkt zu besitzen. Qualität oder Individualität kamen erst an zweiter Stelle.

Eine Spezifizierung der Unternehmen in Bezug auf den Kunden fand jedoch erst in den siebziger Jahren des letzten Jahrhunderts statt. Es gab immer mehr Unternehmen, die ein gleiches oder sehr ähnliches Produkt herstellten. Die Produkte unter sich waren von ihrer Art und Qualität auch noch sehr gleich. Nun war es an der Zeit, sich von der Menge abzuheben. Um dies zu schaffen, wurde die Marktforschung eingeführt. Ab diesem Zeitpunkt kam die Wende und die Unternehmen richteten sich nach den Kundenwünschen. In den neunziger Jahren des letzten Jahrhunderts haben die Unternehmen feststellen müssen, dass es nicht mehr ausreichend ist, nur auf allgemeine Kundenwünsche einzugehen um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Kunden erwarteten, dass auf ihre jeweiligen spezifischen Kundenwünsche eingegangen wird. Um die spezifischen Bedürfnisse herauszufinden, wurden spezielle Verfahren angewendet, wie zum Beispiel die Erfassung von Qualitätsmerkmalen, Erhebung von Kundenbarometern oder die Ermittlung von Kundenwerten.^[21]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Kundenzufriedenheit^[22]

Es ist sehr wichtig, sich um die Zufriedenheit der Kunden zu bemühen und diese zu erhalten.^[23] Der enge Kontakt zu seinen Kunden hilft dem Unternehmen, sich für die zukünftigen Produkte vorzubereiten. Durch Kundenbefragungen können wertvolle Informationen gesammelt werden, die dem Unternehmen aufzeigen, wo es seine Stärken und Schwächen hat. Dieses so genannte „lernende Unternehmen“ richtet sich bei der Herstellung von Produkten und Dienstleistungen also immer direkt nach den Bedürfnissen seiner Kunden.^[24]

Welche Erwartungen hat jedoch ein Kunde von Beginn an ein Unternehmen? „Allgemein versteht man unter den Erwartungen die Gesamtheit der Vorstellungen eines Kunden über das Spektrum einer Unternehmensleistung.^[25] Die Kundenerwartungen sind oft sehr umfangreich und komplex. Aus diesem Grund ist es auch so schwierig für Unternehmen, alle Anforderungen, die der Kunde stellt, zu erfüllen.^[26]

Erwartungen entstehen im Allgemeinen durch:

Persönliche Bedürfnisse

Es kommt darauf an, welcher Kunde welches Produkt für welchen Zweck verwendet. Ein Kunde mit Interesse an einer Waschmaschine für den normalen Hausgebrauch wird andere Voraussetzungen an seine Wunsch-Waschmaschine haben als ein Kunde mit einer eigenen Wäscherei.^[27]

Bisherige Erfahrungen

Ein Kunde, der schon Erfahrungen mit einem Produkt gesammelt hat, wird durch seine Erfahrungen logischerweise schon von Grund an andere Anforderungen an das Produkt haben als ein Neukunde.^[28]

Direkte Kommunikation

Durch z.B. öffentliche Werbung versprochene Eigenschaften, die das Produkt erfüllen soll, ist eine Grunderwartung des Kunden auf diese Versprechen gegeben.^[29]

Indirekte Kommunikation

Hierunter fallen z.B. Bewertungen von Stiftung Warentest oder Mund-zu-Mund-Propaganda. Hierüber hat das Unternehmen keine direkte Kontrolle.^[30]

Höhe bzw. Ausprägungsart von Erwartungen:

Realistische Erwartung

Die realistische Erwartung ist jene, die auf Erfahrungen oder Informationen über dieses Produkt beruht. Es ist die wahrscheinlichste Ist-Leistung.^[31]

Ideale Erwartung

Die ideale Erwartung ist die idealste Ausprägung.^[32]

Tolerierbare Leistung

Die tolerierbare Leistung ist die gerade noch zu akzeptierende Ist-Leistung.^[33]

Faire Leistung

Die faire Leistung ist die gerechte Ist-Leistung der Person für ihren Input.^[34]

Erfahrungsgestützte Erwartung

Die erfahrungsgestützte Erwartung ist die Ist-Leistung, die durch ähnliche Produkte gesammelt worden ist.^[35]

Es ist nicht festzustellen, mit welchen Erwartungen ein Kunde die Leistungen der Unternehmen vergleicht, da die Erwartungsstruktur der Kunden zu individuell ist um generalisiert zu werden. Für den einen Kunden ist die angebotene Leistung vollkommen ausreichend, für den anderen ist sie nicht einmal annähernd zufriedenstellend.

Es ist wie aufgezeigt also von vielen Faktoren abhängig, wie zufrieden der Kunde ist. Ausschlaggebend sind seine individuelle Ausprägungsart und die Höhe der Erwartungen.^[36]

3.2 Priorisierung von Kundenanforderungen

Um sich eine bessere Übersicht über die vielen verschiedenen Arten von Kundenwünschen zu verschaffen, hat man diese in drei Gruppen unterteilt.

Es wird unterschieden zwischen Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen. Die Auslegung jeder einzelnen Forderung hängt von seinen persönlichen Prädispositionen ab, welche zwischen den verschiedenen Segmenten stark differenzieren können. Die Klassifizierung ändert sich zusätzlich im Laufe der Zeit. Forderungen, die den Kunde heute begeistern, können am nächsten Tag bereits eine explizite Erwartung sein und übermorgen schon eine Grundvoraussetzung.^[37]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Kano-Model^[38]

Auf diese drei Gruppen aus Abbildung 4 wird nun auf den nächsten Seiten genauer eingegangen.

Basisanforderungen

Unter Basisanforderungen versteht man unter anderem alle Leistungskomponenten, deren Erfüllung der Kunde voraussetzt und nicht anspricht. Können diese Ansprüche nicht erfüllt werden, wird der Kunde unzufrieden. Es sind aus Sicht des Kunden Grundanforderungen, welche für ihn von vornherein selbstverständlich sind. Sogar wenn diese Leistungen übertroffen werden, wird der Kunde dies nicht honorieren.^[39]

Unzufriedenheit wird von nur ca. 5% der unzufriedenen Kunden gegenüber Unternehmen in Form einer Beschwerde geäußert. Der andere Teil geht entweder direkt zur Konkurrenz oder redet das Unternehmen schlecht.^[40] Aus diesem Grund ist es wichtig, gerade diese minimalen Basisanforderungen zu erfüllen.

Beispiele für Basisanforderungen:

Sicherheit in Fahrzeugen:

Ein gutes Beispiel zur Verdeutlichung einer Basisanforderung ist die Sicherheit eines Automobils. Wurde vor einigen Jahrzenten noch gar kein Wert auf Sicherheit in Fahrzeugen gelegt, ist das Thema Sicherheit in Fahrzeugen heute nicht mehr wegzudenken.

Dass ein Auto mit einem Fahrerairbag oder ABS ausgestattet ist, ist inzwischen eine Selbstverständlichkeit für die Kunden.

Ausführung eines PCs:

Dass ein PC über einen USB-Anschluss verfügt, ist mittlerweile Normalität. Wenn sich ein Kunde einen PC kauft, muss dieser zwingend mindestens einen USB-Anschluss besitzen. Der PC kann noch so einwandfrei funktionieren oder allen weiteren Qualitätsanforderungen entsprechen, besitzt er jedoch keinen USB-Anschluss, wäre dies für den Kunden inakzeptabel. Der Kunde setzt einen USB-Anschluss als eine Selbstverständlichkeit voraus.^[41]

Leistungsanforderungen

Die Leistungsanforderungen von Kunden sind messbar. Es sind direkt vom Kunden ausgesprochene Erwartungen. Es kommt sofort Unzufriedenheit auf, wenn die Erwartungen nicht voll erfüllt werden. Werden die Erwartungen jedoch übertroffen, steigt die Zufriedenheit. Es ist möglich, durch die klassischen Methoden der Marktforschung, sowohl mündlich als auch schriftlich, Leistungsanforderungen zu erfassen.^[42]

Entsprechen die Erwartungen genau den geforderten, führt dies nur zu moderater Zufriedenheit, die als austauschbar wahrgenommen wird.^[43]

Beispiele für Leistungsanforderungen:

Kraftstoffverbrauch eines Fahrzeugs:

Wenn sich ein Kunde ein Fahrzeug mit einem Kraftstoffverbrauch von 3 l auf 100 km wünscht und der Kfz-Verkäufer ihm ein Fahrzeug verkauft, das nach Angaben des Verkäufers diese Forderungen erfüllt, muss dieses Fahrzeug diese Forderungen auch erfüllen. Sollte dies nicht der Fall sein und der Kunde stellt dies fest, wird sehr schnell Unzufriedenheit aufkommen. Im schlimmsten Fall führt diese Unzufriedenheit dann zu einem Kundenverlust.^[44]

Außenfarbe eines Fahrzeugs:

Ein anderes, ganz einfaches Beispiel ist die Außenfarbe eines Fahrzeugs. Wenn der Kunde ein gelb lackiertes Fahrzeug wünscht, jedoch ein grün lackiertes Fahrzeug erhält, wäre er daraufhin höchst unzufrieden. Sehr wahrscheinlich hätte das Unternehmen damit einen Kunden verloren.^[45]

Begeisterungsanforderungen

Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet, sind so genannte Begeisterungsanforderungen. Diese Produkte haben der Konkurrenz etwas voraus und rufen Begeisterung hervor. Schon kleine Leistungssteigerungen können zu einer überproportionalen Nutzenstiftung führen. Auch wenn es eventuell nur eine kleine positive Differenzierung gegenüber der Konkurrenz ist, kann der Nutzen für das eigene Unternehmen dennoch enorm sein.^[46]

Das Einzigartige bei diesen Anforderungen ist, dass die Nichterfüllung keinen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, da der Kunde diese ja nicht explizit verlangt und erwartet hat.^[47] Das bedeutet im Umkehrschluss, dass sich die Begeisterungsanforderungen nur positiv auswirken können.

Beispiel für Begeisterungsanforderungen

PC-Reparaturservice

Der Kunde bringt den PC aufgrund eines Festplattenschadens in die Reparatur. Die Reparaturzeit wird auf zwei Wochen festgelegt. Bereits nach einer Woche ist die Reparatur jedoch schon abgeschlossen. Hier kann man bereits von einem Begeisterungsfaktor sprechen, da die erwarteten Leistungen bereits übertroffen wurden. Zusätzlich jedoch wurde dem Kunden eine Festplatte eingebaut, die einen viel höheren Speicherplatz als seine vorherige Festplatte besitzt. Der Kundenservice berechnet ihm aber nur den Ersatzteilpreis seiner vorherigen defekten Festplatte. Dieser spezielle Service wird den Kunden so begeistern, dass er für seine nächste Reparatur garantiert wieder kommen wird.^[48]

3.3 Ermittlung von Kundenanforderungen

Es ist sehr wichtig Kundenanforderungen, bei der Entwicklung des jeweiligen Produkts, bei den Prozessen und Teilprozessen mit einfließen zu lassen. Andersherum kann es zu einer großen finanziellen Gefahr werden, wenn Kundenanforderungen nicht im Einklang mit den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens, des Lieferanten oder mit dessen äußeren Rahmenbedingungen stehen. Es sollte daher etablierte Verfahren im Qualitätsmanagement geben, die mit dem Kunden vor Vertragsabschluss alle wichtigen Forderungen abklären.^[49]

Ermittlung der Produktanforderungen

Es wird zur Überprüfung der Kundenanforderungen zum Produkt im Regelfall ein Pflichtenheft erstellt. Dieses Pflichtenheft umfasst meistens jedoch nur technische Merkmale und nichts darüber hinaus.^[50]

Zusätzlich sollten noch folgende Anforderungen festgehalten werden.^[51]

- Welche Verfügbarkeit soll die angebotene Leistung haben?
- In welcher Form soll geliefert werden?
- Welche Forderungen wünscht der Kunde noch nach der Anlieferung? Z.B. Instandhaltung, Entsorgung, Gewährleistung oder Training.
- Welche Dokumente müssen mitgeliefert werden.

Nach der Abfrage aller dieser wichtigen Informationen folgt schließlich die Machbarkeitserklärung. Durch die Machbarkeitserklärung wird überprüft, ob die Anforderungen und Vorschriften eingehalten werden können. Die Ergebnisse der Machbarkeitserklärung und der Überprüfung sollten dann von den einzelnen Fachabteilungen dokumentiert und anschließend im Qualitätsmanagementsystem aufbewahrt werden.^[52]

Nach der Erstellung und Genehmigung der Machbarkeitsanalyse sollte noch einmal zwischen beiden Seiten, also dem Kunden und dem Lieferanten, abgestimmt werden, ob die angestrebte Lösung so akzeptabel ist. Es ist hierzu sehr wichtig, dass ein gemeinsames Treffen mit dem Auftraggeber stattfindet, um mögliche Abweichungen zur Anfrage zu besprechen.^[53]

Untersuchung von Auswirkungen der Produktanforderungen

Das Qualitätsmanagement muss als nächstes sicherstellen, dass die Anforderungen an die Auftragserfüllung durch den Kunde bestätigt wird, bevor das Unternehmen auf die Lieferverpflichtung eingeht. Es müssen die Anforderungen aus dem Vertrag und die vorherigen Anforderungen aus dem Kostenvoranschlag miteinander abgeglichen werden und auf Widersprüche überprüft werden. Es muss danach auch nochmal mit den einzelnen Fachexperten gesprochen werden, ob das Produkt auch wirklich so hergestellt werden kann.^[54]

Um Kundenanforderungen erfüllen zu können, ist auch der Kundendienst ein wichtiger Faktor. Es ist von Vorteil, die Kundendienstziele vertraglich festzuhalten. Hierdurch können auch wichtige Informationen zum Eigeninteresse des Unternehmens abgeleitet werden wie z.B. die Gewinnung von Anwenderfeedback. Dadurch kann das Unternehmen direkt entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung einleiten, wie z.B. Schulungen oder eine bessere Wartung.^[55]

Es wäre sinnvoll, eine systematische Berichterstattung einzuführen, um die geforderten Kundenanforderungen laufend gegen zu prüfen.^[56]

Umgang mit Änderungsmaßnahmen

Es muss dem Unternehmen bewusst sein, dass es zu Änderungen am Produkt durch den Kunden kommen kann. Hierauf muss das Unternehmen vorbereitet sein. Bei Produktänderungen ändern sich auch oft die Produktanforderungen und dazu müssen dann auch die Dokumente geändert werden. Die Änderungen müssen wieder aus allen Perspektiven auf ihre Konsequenzen überprüft werden. Die Auswirkungen für das Unternehmen wie auch für den Kunden müssen schriftlich festgehalten werden.^[57]

Kommunikation mit dem Kunden

Um den Kunden optimal zufriedenstellen zu können, ist es wichtig, dass er einen Ansprechpartner im Unternehmen hat. Dies ist eine zusätzliche Anforderung des Kunden. Es sollte daher ein fester Ansprechpartner für den jeweiligen Kunden aus dem Unternehmen bereitgestellt werden.^[58]

Dafür sollten drei Situationen berücksichtigt werden:^[59]

- Es müssen Fragen und Informationen zum Produkt beantwortet werden können wie z.B. die Funktionsweise oder zur Anwendung
- Anfragen zu Verträgen oder Auftragsbearbeitung einschließlich von Änderungswünschen
- Rückmeldung von Kunden einschließlich Kundenbeschwerden

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: Erfüllung von Kundenanforderungen^[60]

4 Nutzen von Kundenanforderung

Der Nutzen von Kundenanforderungen ist auf die kundenauftragsbezogene Fertigung durchzuführen. Es wird durch die genauen Anforderungen des Kunden festgelegt, wie das Produkt auszusehen hat und was es leisten muss. Der Vorteil zum Kundenwunsch ist, dass nahezu exakte Bedingungen von den Kunden vorgegeben werden, um ein langes Lieferantenverhältnis zu gewährleisten. Je höher der Erfüllungsgrad der Kundenanforderungen ist, desto höher wird die Kundenzufriedenheit sein.

Wie Kundenanforderungen bei der Firma Hartmann-exact KG eingebunden werden und welche Vorteile auch der Kunde davon hat, wird in diesem Kapitel aufgezeigt.

4.1 Einbindung von Kundenanforderungen bei der Firma Hartmann-exact KG

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6: Prozesse Fa. Hartmann-exact KG^[61]

Im Kernprozess „Projektmanagement Entwicklung Produkt / Prozess“, werden die Kundenanforderungen in „Phase 2: Produkt- und Prozessentwicklung“ mit eingebunden. Siehe hierzu im Überblick auch folgende Abbildung 7.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7: Produkt- und Prozessentwicklungsphase^[62]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 8: Projekt vorbereiten^[63]

Im Teilprozess „Projekt vorbereiten“ werden als erstes, wie in Kapitel 3.3 beschrieben, Kundenanforderungen für die Bereiche Patente, Gesetze und Normen betrachtet und bewertet. Nachdem alle aufgezählten Kundenanforderungen betrachtet und freigegeben worden sind, wird der Projektlebenslauf wie in Abbildung 8 dargestellt angelegt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 9: Pflichtenheft freigeben^[64]

Der nächste wichtige Prozessschritt zur Einbindung von Kundenanforderungen, ist auf Abbildung 9 zu sehen: „Pflichtenheft freigeben“.

Hier wird zu dem erhaltenen Lastenheft, in dem die produktspezifischen Kundenanforderungen aufgeführt sind, ein passendes Pflichtenheft der Firma Hartmann-exact KG erstellt, in dem aufgeführt ist, wie die Firma Hartmann-exact KG die geforderten Kundenanforderungen erfüllen möchte.

Bei dem Prozessschritt „K-FMEA und PLP für Muster erstellen“ wird eine „konstruktive Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse“ zusammen mit dem Kunden erstellt und dazu ein erster Projektlenkungsplan für die ersten Musterteile.

Im Prozessschritt „Prozesse detaillieren“ (Abbildung 10) wird als erstes das Prozesslayout erstellt. Hier soll der Ablauf der einzelnen Produktionsschritte zur Herstellung des Produkts aufgelistet werden. Als nächstes wird die dazugehörige Produkt-FMEA erstellt, um mögliche Fehler beim Produkt schon im Vorfeld zu verhindern. Anschließend wird nochmals der PLP abgeglichen und freigegeben. Diese drei Punkte müssen dann zunächst auch vom Kunden freigegeben werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 10: Prozesse definieren^[65]

Nach der Betriebsmittelentwicklung folgt ein weiterer sehr wichtiger Punkt im Prozessschritt „Prozesse definieren“: die Prüfmittelentwicklung. Hier wird unter anderem auch festgelegt, welche Kundenanforderungen bei der „End of Line-Prüfung“, auf die in Kapitel 5 genauer eingegangen wird, abgeprüft werden müssen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 11: Technik detaillieren^[66]

Abbildung 11 zeigt, wie die Technik detailliert wird. Als erstes werden die gefertigten B-Muster überprüft. Danach werden die Einzelteilzeichnungen für die mechanische und elektrische Seite definiert und dazu ein Maßblatt erstellt. Als eine weitere Sicherheit werden nun durch die Firma Hartmann-exact KG Lastenhefte nach den vereinbarten produktspezifischen Kundenanforderungen, zu den erforderlichen Betriebsmitteln und zu den erforderlichen Prüfmitteln erstellt. Diese Betriebs- und Prüfmittel werden dann je nach verfügbarer Kapazität intern gefertigt oder an externe Maschinenbauer vergeben. Zum Abschluss des Teilprozesses wird die Konstruktionsstückliste erstellt.

Als Abschluss der Phase „Produkt- und Prozessentwicklung“ wird ein Review durchgeführt. Hier sollen noch einmal alle einzelnen Prozessschritte betrachtet und im besten Fall freigegeben werden. Hier werden die gesamte Phase 2 betrachtet und das dazugehörige Budget ermittelt. Das Budget und die Phase 2 müssen separat durch die Geschäftsleitung freigegeben werden. Hierzu werden der Geschäftsleitung im Vorfeld durch eine Präsentation des Projektleiters die angedachte Vorgehensweise und die geschätzten Kosten aufgezeigt.

In Abbildung 12 wird der Prozess des „Review 2“ zur Verdeutlichung dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 12: Review 2^[67]

4.2 Kundenbeteiligung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 13: Prozess Vertrieb^[68]

Der Kunde ist bei der Entwicklung seines geforderten Produkts bei der Hartmann-exact KG sehr stark eingebunden.

So wird der Kunde bei der Hartmann-exact KG bei allen wichtigen Entscheidungen, die das Produkt betreffen, beteiligt. Er wird z.B. zu seiner Meinung bei der Entwicklung, wie im vorigen Kapitel beschrieben, zu folgenden Punkten befragt: K-FMEA, P-FMEA, Betriebsmittelbau und Prüfmittelbau. Das dient zum einen der Firma Hartmann-exact KG zur Erweiterung des „Know
- Hows“, aber auch dem Kunden selbst, da er sicher sein kann, dass seine bewährten Prozessmethoden wieder Anwendung bei der Hartmann-exact KG finden. Es wird zusammen die bestmögliche Lösung entwickelt. Diese Vorgehensweise zeichnet die Hartmann-exact KG aus. Ein Großteil des Erfolgs der Firma Hartmann-exact KG kann auf die gute Zusammenarbeit und Einbindung mit ihren Kunden zurückgeführt werden. Weshalb diese Strategie der Zusammenarbeit so erfolgreich ist, wird später in Kapitel 6 genauer erläutert.

[...]

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^[1] Vgl. WEB 01

^[2] Vgl. WEB 01

^[3] Vgl. WEB 01

^[4] Vgl. Hartmann-exact KG

^[5] Vgl. Hartmann-exact KG

^[6] Interview mit Oliver Waldenmaier Vertriebsleiter Hartmann-exact KG.

^[7] Vgl. WEB 02

^[8] Interview mit Oliver Waldenmaier Vertriebsleiter Hartmann-exact KG.

^[9] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:5)

^[10] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:4)

^[11] Vgl. Hinterhuber (2008:8)

^[12] Vgl. Hinterhuber (2008:8)

^[13] Vgl. Hinterhuber (2008:8)

^[14] Vgl. Hinterhuber (2008:9)

^[15] Vgl. Homburg (2016:17)

^[16] Hinterhuber (2008:8)

^[17] Vgl. Hinterhuber (2008:8)

^[18] Vgl. Hinterhuber (2008:7)

^[19] Vgl. Hinterhuber (2008:7)

^[20] Vgl. Hinterhuber (2008:25)

^[21] Vgl. Hinterhuber (2008:26)

^[22] Vgl. WEB 03

^[23] Interview mit Philipp Lindner Qualitätsleiter Reklamationsabteilung Hartmann-exact KG.

^[24] Vgl. Hinterhuber (2008:45f.)

^[25] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:6)

^[26] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:8)

^[27] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:8)

^[28] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:8)

^[29] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:8)

^[30] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:8)

^[31] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:8)

^[32] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:8)

^[33] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:8)

^[34] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:8)

^[35] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:8)

^[36] Vgl. Scharnbacher und Kiefer (2003:9)

^[37] Vgl. Hinterhuber (2008:18)

^[38] Vgl. WEB 04

^[39] Vgl. Prof. Doktor Marius Dannenberg (2015:133)

^[40] Vgl. Hinterhuber (2008:19)

^[41] Vgl. WEB 05

^[42] Vgl. Prof. Doktor Marius Dannenberg (2015:134)

^[43] Vgl. Hinterhuber (2008:17)

^[44] Vgl. Prof. Doktor Marius Dannenberg (2015:134)

^[45] Vgl. WEB 05

^[46] Vgl. Prof. Doktor Marius Dannenberg (2015:136)

^[47] Vgl. Hinterhuber (2008:18)

^[48] Vgl. WEB 05

^[49] Vgl. WEB 06

^[50] Vgl. WEB 06

^[51] Vgl. WEB 06

^[52] Vgl. WEB 06

^[53] Vgl. WEB 06

^[54] Vgl. WEB 06

^[55] Vgl. WEB 06

^[56] Vgl. WEB 06

^[57] Vgl. WEB 06

^[58] Vgl. WEB 06

^[59] Vgl. WEB 06

^[60] Vgl. WEB 07

^[61] Vgl. Hartmann-exact KG

^[62] Vgl. Hartmann-exact KG

^[63] Vgl. Hartmann-exact KG

^[64] Vgl. Hartmann-exact KG

^[65] Vgl. Hartmann-exact KG

^[66] Vgl. Hartmann-exact KG

^[67] Vgl. Hartmann-exact KG

^[68] Vgl. Hartmann-exact KG