E-Commerce im Wandel. Welche Auswirkungen hat das auf das Fulfillment?

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit

2. Theoretische Grundlagen
2.1 Grundlagen des E-Commerce
2.1.1 Definitionen E-Business und E-Commerce
2.1.2 Wachstum und Potential des E-Commerce
2.1.3 Betriebstypen im E-Commerce
2.1.4 Marktteilnehmer im E-Commerce
2.1.5 E-Commerce und Logistik
2.2 Grundlagen der Distributionslogistik
2.2.1 Definition Logistik
2.2.2 Definition Distributionslogistik
2.2.3 Aufgaben und Ziele der Distributionslogistik
2.2.4 Distributionswege
2.2.5 Distribution mit KEP-Dienstleistern
2.3 Fulfillment im E-Commerce
2.3.1 Definition Fulfillment
2.3.2 Funktionen des Fulfillment
2.3.3 Eigenabwicklung oder Outsourcing des Fulfillment
2.3.4 Fulfillment als Bindungsinstrument

3. Analyse aktueller Probleme und Entwicklungen im E-Commerce
3.1 Analyse des Logistikumfeldes
3.1.1 Das wachsende Paketaufkommen und die Folgen
3.1.2 Das Problem der letzten Meile
3.1.3 Hohe Retourenquoten im E-Commerce
3.1.4 Veränderte Kundenanforderungen an die Logistik
3.2 Der Trend zu Mehrkanalstrategien
3.2.1 Konsumentenverhalten im Wandel
3.2.2 Multi-Channel-Retailing: Die Zukunft des Handels
3.2.3 Cross-Channel-Retailing: Die parallele Nutzung von Kanälen
3.2.4 Omni-Channel-Retailing: Der Weg zum Everywhere-Commerce
3.2.5 No-Line-Systeme: Einkaufswelten ohne Grenzen
3.3 Zukunftstrend Mobile Commerce
3.3.1 Definition und Abgrenzung des M-Commerce
3.3.2 Wachstum und Potentiale des M-Commerce

4. Auswirkungen auf den mobilen Kaufprozess und das Fulfillment: Reaktionen und Lösungen der Unternehmen
4.1 Reaktionen der stationären Einzelhändler auf den M-Commerce
4.1.1 Einkaufen mit mobil optimierten Webseiten und mobilen Apps
4.1.2 Mobile Payment: Zahlen mit dem Smartphone
4.2 Same Day Delivery als Trend im E-Commerce
4.2.1 Umsetzungsbeispiel SDD an Amazon Prime Now
4.2.2 Auswirkungen der SDD auf den Fulfillment-Prozess
4.3 Lösungsansätze für das Problem der letzten Meile
4.3.1 Flexible Wunschzeitzustellung
4.3.2 Boxensysteme und Kofferraumzustellung
4.3.3 Selbstabholung in Paketshops oder Filialen
4.4 Lösungsansätze für das Problem der hohen Retourenquoten
4.4.1 Mögliche Maßnahmen gegen hohe Retourenquoten
4.4.2 Retouren vermindern mit Augmented Reality

5. Schluss
5.1 Fazit
5.2 Ausblick

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Ausgangssituation und Problemstellung

Mit der zunehmenden Nutzung des Internets nimmt die Bedeutung des elektronischen Handels (E-Commerce) immer weiter zu. Online-Händler verzeichnen von Jahr zu Jahr höhere Verkaufszahlen, welche deren Umsätze steigern und scheinbar unbegrenztes Potential mit sich bringen.^[1] Auch andere Akteure, wie stationäre Einzelhändler, profitieren vom starken E-Commerce. Diese nutzen die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte, um Kunden, die sich in der Nähe der Geschäfte befinden, Werbeanzeigen und Gutscheine auf das Smartphone zu senden, mit dem Ziel eine Kaufhandlung zu initiieren.^[2] Logistikdienstleister liefern sich einen zunehmenden Wettbewerb und versuchen mit innovativen Zustellkonzepten, wie Same Day Delivery^[3] die Lieferzeiten zu verkürzen, um damit den entscheidenden Nachteil des E-Commerce zum stationären Handel auszumerzen.^[4]

Auch wenn solche Entwicklungen für diese Akteure positiv erscheinen, führt das rasante Wachstum und der andauernde Erfolg des E-Commerce zu Problemen, die sich auf die Logistik auswirken und in diesem Bereich zu Problemen führen. Während der Kunde die Ware aus dem stationären Handel direkt mitnehmen kann, muss das im Internet gekaufte Produkt in der Regel zum Endkunden geliefert werden.^[5] Da der Transport häufig mit Paketdienstleistern erfolgt, steigt das Verkehrsaufkommen und führt damit zu einer zunehmenden Überlastung der Straßen.^[6] Versucht der Paketzusteller die Sendung beim Kunden zuzustellen, ist dieser häufig nicht anzutreffen, um die Ware anzunehmen, da der Trend sich in die Richtung entwickelt, dass Empfänger flexible Arbeitszeiten nutzen oder zunehmend in Single-Haushalten leben. Das lässt eine erfolgreiche Zustellung beim ersten Versuch unwahrscheinlicher werden.^[7] Auch die hohe Retourenquote im Online-Handel verursacht hohe Kosten, welche die Renditen der Verkäufer schmälert.^[8]

Neben diesen aktuell relevanten Problemen rücken die privaten Endkunden immer mehr in den Mittelpunkt des Geschehens und stellen hohe Anforderungen an die Logistik im E-Commerce. Sie erwarten immer schnellere Lieferungen zu ihren gewünschten Zeiten, die bei Bedarf an flexible Orte zugestellt werden sollen.^[9]

Auch das Kaufverhalten der Kunden verändert sich zunehmend, da diese Vorteile darin sehen, zwischen verschiedenen Einkaufskanälen zu wechseln, mit dem Ziel ihr Einkaufserlebnis zu verbessern.^[10] In diesem Zusammenhang gewinnen Mehrkanalstrategien sowie der mobile Einkaufskanal an Bedeutung. Letzterer führt durch die Digitalisierung dazu, dass Konsumenten ein scheinbar unbegrenztes Angebot an Produkten vorfinden, welche dank der mobilen Internetnutzung an jedem Ort und zu jeder Zeit gekauft werden können.^[11]

Zusammengefasst lässt sich der Sektor des E-Commerce als enorm dynamisch beschreiben. Online-Händler, stationäre Einzelhändler und Logistikdienstleister stehen zum einen vor der Herausforderung, Lösungen für die logistischen Probleme und Anforderungen zu finden. Zum anderen müssen sie auf das neue Konsumentenverhalten eingehen, um damit angemessen auf den wandelnden E-Commerce zu reagieren, der sich in Richtung Mehrkanalsysteme und mobiles Einkaufen bewegt.

1.2 Zielsetzung

Ziel dieser Arbeit ist es zu evaluieren, welche Möglichkeiten es für Online-Händler, stationäre Händler und Logistikdienstleister gibt, auf die aktuellen Probleme und Entwicklungen im E-Commerce zu reagieren. Dazu sollen neben Problemen im logistischen Umfeld, veränderte Kundenanforderungen sowie das neue Kaufverhalten der Konsumenten analysiert werden, welches Trends wie Mehrkanalstrategien und den Mobile Commerce vorantreibt.

Im nächsten Schritt sollen bereits etablierte aber auch neuartige, innovative Lösungen und Konzepte vorgestellt werden, die im Hinblick auf den Mobile Commerce^[12] und das Fulfillment^[13] eine geeignete Reaktion der Unternehmen darstellen können. Hierzu wird im Hauptteil der Arbeit zum einen beleuchtet, wie Online-Händler auf die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte reagieren müssen. Zum anderen wird auf verschiedene Funktionen des Fulfillment, wie Versand und Zustellung der Ware sowie Retourenmanagement eingegangen, mit dem Ziel für jeden dieser Bereiche Lösungen bzw. Lösungsansätze zu finden.

Es soll betrachtet werden, inwiefern diese eine geeignete Antwort auf die gegebene Problemstellung darstellen.

Zur Abgrenzung dieser Arbeit sei angemerkt, dass der Fokus auf B2C-Beziehungen liegt. Bei diesen geht der private Endkunde eine Geschäftsbeziehung mit Händlern im Internet ein.^[14] Weiterhin bezieht sich die Arbeit auf die Perspektive deutscher Unternehmen. An einigen Stellen der Thesis wird zu Vergleichs-oder Informationszwecken jedoch auch auf die Situation im Ausland verwiesen.

1.3 Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel. Im ersten Kapitel wird die Ausgangssituation und Problemstellung des Themas erläutert, bevor im nächsten Schritt auf die Zielsetzung dieser Arbeit eingegangen wird.

Das zweite Kapitel soll dem Leser die theoretischen Grundlagen vermitteln, welche notwendig sind, um dem Hauptteil der Thesis folgen zu können. Hier werden zuerst die Grundlagen des E-Commerce und der Distributionslogistik behandelt. Danach wird der Begriff Fulfillment erklärt und in den elektronischen Handel eingeordnet.

Im dritten Kapitel erfolgt eine Analyse von Problemen und Entwicklungen, die im Online-Handel aktuell von Bedeutung sind. Daher sollen besonders im E-Commerce auftretende Probleme in den Fokus gerückt werden. Weiterhin wird in diesem Kapitel auf wachsende Anforderungen der privaten Endkunden an die logistische Abwicklung sowie auf das neue Konsumentenverhalten eingegangen. Abschließend werden die einzelnen Mehrkanalstrategien der stationären Einzelhändler und der Mobile Commerce näher betrachtet.

Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit den Auswirkungen, die sich aufgrund der Probleme und Entwicklungen im E-Commerce, für den mobilen Kaufprozess des Konsumenten sowie für das Fulfillment ergeben. In diesem Zusammenhang werden bereits etablierte aber auch neuartige Konzepte und Lösungen vorgestellt, die als geeignete Reaktion auf die im dritten Kapitel genannten Probleme und Entwicklungen verstanden werden können.

Das fünfte Kapitel bildet den Schlussteil der Arbeit. Die wichtigsten Untersuchungsergebnisse werden hier zusammengefasst, bevor ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen erfolgt.

2. Theoretische Grundlagen

In diesem Teil der Thesis sollen die theoretischen Grundlagen für den nachfolgenden Hauptteil gelegt werden. Dazu werden zuerst die Grundlagen des E-Commerce und der Distributionslogistik erläutert. Im dritten Kapitel wird dann das Thema Fulfillment näher betrachtet.

Das in diesen theoretischen Grundlagen vermittelte Wissen ist notwendig, um dem Leser zu ermöglichen, dem Hauptteil dieser Arbeit folgen zu können.

2.1 Grundlagen des E-Commerce

In diesem ersten theoretischen Abschnitt der Bachelorarbeit werden zuerst die Begriffe E-Business und E-Commerce erklärt. Daraufhin wird auf das Wachstum und Potential des elektronischen Handels eingegangen, um die aktuelle Relevanz dieses Themas hervorzubringen. Eine Betrachtung der Betriebstypen und Markteilnehmer zeigt dem Leser welche Akteure im Online-Handel tätig sind und welche Beziehung diese zueinander haben. Abschließend wird der Zusammenhang zwischen E-Commerce und der Logistik erläutert, um dem Leser ein Verständnis darüber zu vermitteln, wie diese beiden Themen zueinander in Verbindung stehen.

2.1.1 Definitionen E-Business und E-Commerce

E-Business und E-Commerce sind vielfältige Begriffe, die häufig in den Medien und der Wissenschaft verwendet werden. Da sie sich in ihrer Bedeutung unterscheiden, werden sie nachfolgend erklärt und voneinander abgegrenzt.

E-Business (Electronic Business) wird auch als Elektronischer Geschäftsverkehr bezeichnet und stellt einen umfangreichen Bereich innerhalb der Internetökonomie dar.^[15] Der Begriff steht für die Virtualisierung von Unternehmens-, sowie Geschäftsprozessen und eine elektronische Unterstützung von Leistungsprozessen. Die Betrachtungsperspektive richtet sich hier eher an die Prozesse eines Unternehmens und stellt damit einen entscheidenden Unterschied zum E-Commerce dar, da dieser sich stark auf die Sicht des Vertriebs konzentriert.^[16] Dabei beinhaltet E-Business Geschäftstransaktionen zwischen unterschiedlichen Wirtschaftssubjekten und auch Transaktionen innerhalb kooperierender Systeme sowie unternehmensinterner Prozesse.^[17] Die Geschäftspartner kommunizieren beim elektronischen Geschäftsverkehr mit Hilfe von Internetdiensten, wie beispielsweise E-Mails. Bei den teilnehmenden Geschäftspartnern kann es sich dabei um Unternehmen (Business), Konsumenten (Consumer) oder auch staatliche Einrichtungen (Administration) handeln.^[18]

E-Commerce (Electronic Commerce) ist ein Begriff, der ebenfalls unter Web-Commerce, Digital-Commerce oder Online-Handel bekannt ist.^[19] Es handelt sich dabei um einen elektronisch unterstützten Handel zwischen Marktteilnehmern, zu dem auch die Vorbereitung, Abwicklung und Nachbereitung gehört.^[20] Die folgende Definition von Weiber erklärt den E-Commerce ausreichend und grenzt ihn vom E-Business ab:

„Bei Fokussierung der Transaktionsprozesse wird die Summe der Möglichkeiten zur Umsatzgenerierung über E-Technologien und die Nutzung des Internets als neue Distributionsplattform als Electronic Commerce bezeichnet. Nach diesem Verständnis ist der E-Commerce dem E-Business untergeordnet, da er `nur` auf die Unterstützung der

Transaktionsprozesse (Kaufprozesse) zwischen zwei Marktpartnern auf elektronischen Märkten abzielt.“^[21]

Das Zitat verdeutlicht, dass der Begriff Electronic Business wesentlich umfassender ist als der des Electronic Commerce, da er die Abwicklung sämtlicher Geschäftsprozesse über elektronische Medien umfasst. Zum E-Commerce gehören dagegen nur alle Formen der elektronischen Geschäftsabwicklung über das Internet.^[22]

2.1.2 Wachstum und Potential des E-Commerce

Das Internet nimmt auf der ganzen Welt immer mehr an Bedeutung zu. Es wird weltweit von über 2,1 Mrd. Menschen genutzt, wobei alleine in Deutschland ca. 65 Millionen Menschen regelmäßig online sind. Mit der immer stärker zunehmenden Bedeutung und Nutzung des World Wide Web, wachsen auch die Umsätze im E-Commerce.^[23]

Wie sich diese in Deutschland entwickelt haben wird anhand der folgenden Grafik für die letzten Jahre graphisch dargestellt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Umsatzentwicklung und Wachstum im E-Commerce^[24]

Die Entwicklung bezieht sich auf den B2C-Bereich (Business-to-Consumer), wo der private Endkunde im Internet mit einem Händler in Kontakt tritt, um etwas zu kaufen.^[25] Es ist klar zu erkennen, dass die Umsätze in den letzten Jahren stetig gewachsen sind, was für den Erfolg und die zunehmende Bedeutung des Online-Handels spricht.

Diese positive Entwicklung kann der stationäre Einzelhandel nicht verzeichnen, da viele Branchen hier nur sehr langsam oder gar nicht wachsen. Das liegt unter anderem daran, dass sich in den letzten Jahren Marktanteile zu Gunsten des starken Online-Handels verschoben haben.^[26] Mit dem Wachstum des Online-Handels wächst auch die Vielfalt der Produkte die über das Internet vertrieben werden können. Während vor etwa zehn Jahren noch die Vermutung bestand, dass sich über das Internet nur bestimmte Waren wie Bücher oder Software verkaufen lassen, hat die Praxis gezeigt, dass heutzutage Waren aus den unterschiedlichsten Bereichen online abgesetzt werden können.^[27] Die nachfolgende Abbildung stellt die beliebtesten Warengruppen der deutschen Verbraucher graphisch dar.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Am häufigsten gekaufte Warengruppen im E-Commerce^[28]

Anhand der Grafik ist klar zu erkennen, dass Bekleidung, Schuhe, technische Artikel und Medien zu den beliebtesten Produktgruppen der Käufer zählen. Abgeschlagen auf dem letzten Platz finden sich Lebensmittel wieder. Grund dafür könnte sein, dass es noch an Konzepten zur taggleichen Zustellung mangelt, die eine schnelle Lieferung gewährleisten, ohne die Kühlkette zu unterbrechen.

Der E-Commerce bietet viel Potential und wird auch in den nächsten Jahren weiterwachsen. Dies hängt unter anderem mit der steigenden Anzahl der Internetnutzer zusammen. Es wird erwartet, dass im Jahr 2020 ein Umsatz von 100 Mrd. Euro im Online-Handel erzielt wird und dieser rund ein Drittel der Marktanteile des stationären Einzelhandels ausmachen wird.^[29] Weiterhin wird die zunehmende Verbreitung von Smartphones zu einer steigenden Bedeutung des Online-Handels beitragen, da diese einfach zu bedienen sind und damit auch von Menschen zum Kaufprozess genutzt werden können, die wenig von Technik verstehen. Auch die Entwicklung, dass stationäre Einzelhändler das Internet zunehmend als Verkaufskanal nutzen und damit auf mehreren Kanälen aktiv sind, bietet Potential für den E-Commerce.^[30]

Es gibt im Online-Handel mehrere Betriebstypen, die auf unterschiedlichen Kanälen ihre Produkte und Leistungen anbieten. Diese werden im nächsten Kapitel betrachtet.

2.1.3 Betriebstypen im E-Commerce

Im E-Commerce-Handel gibt es heute mehrere Betriebstypen, die unterschiedliche oder auch mehrere Verkaufskanäle parallel nutzen, um ihre Ware an die Kunden zu verkaufen.^[31] Nachfolgend werden die drei wichtigsten Typen vorgestellt, um einen Überblick über die verschiedenen Akteure im Online-Handel zu erhalten.

Die sogenannten „Online-Pure-Händler“ verkaufen ihre Ware ausschließlich über das Internet und haben somit keine stationären Geschäfte. Das kann einer der Gründe dafür sein, dass das Preisniveau bei diesen reinen Online-Händlern oft deutlich niedriger ist als im stationärem Handel.^[32] Das umsatzstärkste und bekannteste Unternehmen dieses Typs ist der Online-Händler Amazon, dessen Umsatz 2015 in Deutschland bei 11,8 Milliarden Euro lag.^[33] Online-Pure-Händler haben im E-Commerce den größten Marktanteil und werden als Distributionsform der Zukunft gesehen, die den stationären Handel am meisten bedroht.^[34] Trotz dieser positiven Prognose stehen die Internet-Pure-Player vor der Entscheidung ihren Kunden in Zukunft zusätzliche Verkaufskanäle anzubieten. Das Konsumentenverhalten entwickelt sich nämlich dahin, dass diese mehrere Kanäle fordern über die sie sich informieren, beraten lassen und kaufen können. Um diesem Wunsch der Kunden nachkommen zu können, ist der Vertrieb alleine über das Internet nicht mehr ausreichend.^[35]

Eine weitere Betriebsform im E-Commerce stellt der Kooperierende Online-Handel dar. Darunter versteht man Kooperationen von Händlern, die ihre Ware unter einer einheitlichen Händlermarke vertreiben.^[36] Häufig handelt es sich dabei um Verkaufsportale, auf denen verschiedene Produkte angeboten werden. Sobald es zum Kaufabschluss kommt, werden die Konsumenten vom Portal an die Handelspartner weitergeleitet. Der Kauf wird also auf fremden Namen und auf fremde Rechnung getätigt. Ein Beispiel für ein bekanntes Unternehmen, das diese Form des E-Commerce nutzt, ist Ebay.^[37]

Der Betriebstyp, der für diese wissenschaftliche Arbeit eine große Rolle spielt und im dritten Kapitel noch näher betrachtet wird, ist der Multi-Channel-Handel. Dieser liegt vor, wenn Unternehmen eine Kombination aus mehreren Absatzkanälen anbieten und diese wahlweise von den Kunden genutzt werden können.^[38] Voraussetzung für Unternehmen im Multi-Channel ist, dass sie über mindestens zwei verschiedene Absatzkanäle ihre Ware verkaufen, wie z. B über den stationären Einzelhandel und einen Online-Shop. Die Preise werden dabei auf einem Niveau gehalten, damit der Kunde beim Kauf über einen der Kanäle keinen Nachteil erleidet.^[39] Weiterhin wollen Unternehmen mit einem Multi-Channel-System unterschiedliche Kunden erreichen und erhoffen sich über die miteinander verknüpften Kanäle, positive Wechselwirkungen zu erzeugen.^[40] Multi-Channel-Anbieter profitieren von eigenen Filialnetzen, indem sie den Kunden ermöglichen, ihre im Internet bestellte Ware in einer der Filialen abzuholen. Damit sparen sie Kosten für den Versand der Ware ein.^[41]

2.1.4 Marktteilnehmer im E-Commerce

Für den weiteren Verlauf der Arbeit ist es wichtig die verschiedenen Beziehungstypen im E-Commerce vorzustellen und voneinander abzugrenzen. Dies geschieht nachfolgend anhand der Beziehungen business-to-business, business-to-consumer und consumer-to-consumer.

Die erste relevante Ausprägung im Online Handel ist die B2B-Beziehung (Business-to-Business). Wie der Name schon vermuten lässt, findet die Geschäftstransaktion hier zwischen mindestens zwei Unternehmen auf elektronischen Marktplätzen oder auch als direktes Geschäft statt.^[42] B2B-Geschäftsbeziehungen dauert häufig über mehrere Jahre an und verfolgen Ziele der Rentabilität, Prozessoptimierung und die sich daraus ergebene Senkung von Kosten.^[43] Einsatzbereiche des B2B beziehen alle Stufen der Wertschöpfung und auch interne, sowie unternehmensübergreifende Geschäftsprozesse mit ein, wie beispielsweise Beschaffung, Produktion oder Vertrieb.

Bei dieser Form des Geschäftsverkehrs handelt es sich um die Ausprägung mit dem größten Potential für den Online-Handel.^[44] Das verdeutlicht auch der Umsatz von 870 Milliarden Euro, den der B2B-E-Commerce im Jahr 2012 erzielt hat. Das entspricht einem Marktvolumen von 95 Prozent in gesamten Electronic-Commerce-Markt.^[45]

Bei der B2C-Beziehung (Business-to-Consumer) gehen Hersteller oder Online-Händler mit einem privaten Endkäufer eine Geschäftsbeziehung ein, um Produkte und andere Leistungen zu verkaufen. Obwohl dieser Bereich einen niedrigen Umsatz im Vergleich zum B2B-Geschäft aufweist, hat er eine hohe Bedeutung und weist viel Potential auf, weil immer mehr Menschen das Internet nutzen, um dort Geschäfte zu tätigen.^[46]

Im B2C-Bereich bietet sich ein Vorteil dadurch, dass die Bestellung des Kunden in digitaler Form erfolgt und dies die Möglichkeit eröffnet, Informationen über den Kunden zu sammeln und ein speziell auf ihn ausgerichtetes Marketing zu betreiben. Bekannte Unternehmen, die im B2C-Bereich tätig sind, und diese Strategie nutzen sind beispielsweise Amazon oder Otto.^[47] Die B2C-Logistik zeichnet sich durch ein hohes Qualitäts- und Leistungsniveau aus. Der Endkunde bemerkt dabei genau, wie schnell und zuverlässig die Anlieferung der Ware erfolgt und lässt die Logistik im B2C-Bereich zu einem Erfolgsfaktor werden, der seine Zufriedenheit letztendlich beeinflusst.^[48]

Eine weitere Ausprägung im E-Commerce ist die C2C-Beziehung (Consumer-to-Consumer). Bei dieser Form findet ein Handel zwischen Privatpersonen statt, häufig auf einer Internetplattform wie Ebay.^[49]

2.1.5 E-Commerce und Logistik

Auch wenn der E-Commerce eher virtueller Natur ist, hängt sein Erfolg im elektronischen Handel eng mit dem physischen Faktor der Logistik zusammen. Kommen die Waren beim Kunden nicht schnell genug an oder gibt es sonstige Probleme bei der Lieferung, schadet das dem Image des Online-Händlers und führt unter Umständen zu teuren Retouren.

Dabei ist die logistische Herausforderung abhängig von dem zu verkaufenden Produkt. Während beispielsweise elektronische Tickets auf einfache Weise digital zugestellt werden können, erfordern physische Produkte, wie Möbel eine deutlich aufwendigere Zustellung. Anbieter dieser Produkte stehen im E-Commerce vor Herausforderungen komplexer Planung.^[50]

Dass E-Commerce und Logistik Bereiche sind, die eng miteinander in Verbindung stehen, belegt eine Studie des E-Commerce-Centers in Köln. Diese hat ergeben, dass Versand und Lieferung der Ware zu den wichtigsten Faktoren zählen, wenn es um den Erfolg eines Online-Händlers geht. Händler bieten ihren Kunden im E-Commerce mit verschiedenen Liefermöglichkeiten und flexiblen Orten der Zustellung an, den Liefervorgang aktiv mit zu beeinflussen. Daraus lässt sich die Wichtigkeit einer gut organisierten Logistik ableiten, die entscheidend für die Zufriedenheit und Bindung des Kunden im E-Commerce ist.^[51]

Weiterhin führt der elektronische Handel zu neuen Anforderungen, denen sich die Logistik stellen muss. Dazu gehören kleine Sendungsgrößen, ein Trend zu immer schnelleren und kostenlosen Lieferungen, höhere Flexibilität sowie eine einfache Möglichkeit für den Kunden, die Ware als Retoure zurückzugeben. Im Bereich des Service stellen Kunden Anforderungen an Anlieferungen innerhalb kurzer Zeitfenster und fordern Sendungsverfolgungssysteme, welche für diese einen Nutzen darstellen und deshalb von großer Bedeutung sind.^[52]

Dabei richten sich die E-Commerce-Händler immer mehr nach den Konsumenten. Das sieht man beispielsweise am Unternehmen Zalando, welches keine Versandkosten für die Lieferung und Retoure der Ware verlangt und damit dem Kunden entgegenkommt. Auch das aktuelle Thema „Same Day Delivery“ beweist, wie sehr Online-Händler sich nach den Kundenwünschen richten. Hierbei handelt es sich um einen Trend, der die Lieferung der Ware am Tag der Bestellung verspricht. Diese taggleiche Lieferung bringt den Nachteil höherer Lieferkosten mit sich und stellt die Logistik vor neue Herausforderungen.^[53] Nichtsdestotrotz ist Same Day Delivery (SDD) aktuell ein wichtiges Thema im E-Commerce und wird im Hauptteil dieser wissenschaftlichen Arbeit noch weiter betrachtet.

2.2 Grundlagen der Distributionslogistik

Dieses zweite Grundlagenkapitel widmet sich den Grundlagen der Distributionslogistik.

Dazu werden nachfolgend zuerst die Begriffe der Logistik sowie der Distributionslogistik definiert. Danach werden Aufgaben und Ziele erklärt, um dem Leser zu vermitteln, worum es bei der Distribution von Ware geht und was mit ihrer Hilfe erreicht werden soll. Distributionswege verdeutlichen, welche Möglichkeiten Unternehmen haben ihre Produkte zum Kunden zu bringen. Abschließend werden die KEP-Dienstleister vorgestellt, da diese eine große Bedeutung für den weiteren Verlauf der Arbeit haben.

2.2.1 Definition Logistik

In der Literatur gibt es verschiedene Definitionen für den Begriff Logistik. Pfohl spricht von einer flussorientierten Definition, in welcher die Logistik alle Tätigkeiten umfasst, die raumzeitliche Veränderungen von Gütern planen, steuern, durchführen und überprüfen. Weiterhin verbindet er den Begriff „Effizienz“ mit der Logistik, da die räumliche und zeitliche Veränderung von Gütern im vorgegebenen Zeit- und Kostenrahmen erfolgen muss.^[54] Nach den sechs „Rs“ soll das richtige Produkt in der richtigen Menge im richtigen Zustand am richtigen Ort zur richtigen Zeit und zu den richtigen Kosten beim Empfänger eintreffen. Dabei sollen alle Informations- und Güterströme von der Quelle bis zur Senke koordiniert und durchgeführt werden.^[55]

Logistik ist ein sehr umfassender Begriff. Um ihn auf das wesentliche dieser Thesis auszurichten, wird nachfolgend die Distributionslogistik definiert und näher betrachtet.

2.2.2 Definition Distributionslogistik

Im Rahmen der Distributionslogistik werden Prozesse geplant, organisiert und durchgeführt, um die zu liefernden Waren zum Endkunden zu bringen. Dabei fängt die Distributionslogistik bei der abgeschlossenen Produktion der Güter an und erstreckt sich bis zur Anlieferung der Ware beim Empfänger.^[56] Damit bildet sie die Schnittstelle zwischen der Produktionslogistik des verkaufenden Unternehmens und der Beschaffungslogistik des Unternehmens, das als Abnehmer fungiert. Sie beinhaltet alle Tätigkeiten, die mit dem Beliefern des Kunden mit Ware zusammenhängen.

Vor allem in Bezug auf den E-Commerce macht es Sinn, die Bereitstellung der Ware nach dem Hol- oder Bringprinzip zu unterscheiden. Beim Bringprinzip liefert der Lieferant über seine Logistik beim Endkunden an. Holt der Kunde sich die bereitgestellte Ware selbstständig über seine Beschaffungslogistik vom Verkäufer ab, handelt es sich um das Holprinzip.^[57]

Die Distributionslogistik hat engen Bezug zu den Bereichen Marketing und Vertrieb, weil Distribution eine wichtige Aufgabe des Marketings darstellt. An dieser Stelle ergeben sich häufig Konflikte zwischen der Logistik und dem Vertrieb eines Unternehmens. So ist es beispielsweise wichtig für den Vertrieb, dem Kunden einen guten Service zu bieten, indem die Lieferzeit möglichst geringgehalten werden soll. Das kann einen Konflikt mit der Logistik zur Folge haben, da hier hohe Lieferkosten entstehen, wenn die Ware per Express zugestellt werden muss.^[58] Lieferkosten sind dabei abhängig von Versandgeschwindigkeit sowie der Entfernung und Liefermenge. Weitere Kosten, die in der Distribution entstehen sind Verpackungskosten, Lagerkosten und Kommissionierkosten. Die Distributionslogistik hat einen bedeutenden Anteil von 20-30 % der gesamten Logistikkosten, wobei dieser Wert in den verschiedenen Branchen stark variiert. So haben die Kosten, die durch die Distributionslogistik anfallen, in der Automobilbranche einen Anteil von 26,6 % der Logistikkosten, während diese in der Konsumgüterindustrie sehr hohe 64,1 % der Logistikkosten ausmachen.^[59]

2.2.3 Aufgaben und Ziele der Distributionslogistik

Die Hauptaufgabe der Distributionslogistik besteht darin, den Kunden mit der gewünschten Ware zur gewünschten Zeit zu beliefern. Dabei hat die schnelle und pünktliche Belieferung des Abnehmers, für das Unternehmen eine hohe Bedeutung, um erfolgreich im Geschäft zu bleiben.^[60] Der logistische Weg zwischen Lieferant und Kunde muss hier auf die Kosten und Leistungen bezogen möglichst effizient ausgerichtet werden, wobei vorher festgelegte Serviceziele eingehalten werden müssen. Die Distributionslogistik trennt in diesem Zusammenhang klar die privaten von den gewerblichen Kunden am Ende der Lieferkette.^[61] Weitere Aufgaben liegen in der Standortauswahl sowie der Entscheidung, ob der Transport eigenständig oder von externen Dienstleister durchgeführt werden soll. Auch operative Aufgaben, wie Kommissionierung, Verpackung und Tourenplanung zählen zu den Aufgaben der Distributionslogistik.^[62]

Das wichtigste Ziel der Distributionslogistik ist die richtige Ware rechtzeitig an den vereinbarten Ort zu liefern und dabei ein optimales Verhältnis zwischen dem Lieferservice und den dabei entstehenden Kosten zu finden. Die Absatzwege sollen also bestmöglich gestaltet werden. Eine zuverlässige Abwicklung der Distributionsprozesse zählt ebenfalls zu den Zielen einer erfolgreichen Distributionslogistik. Prozesse können dabei im Auftragsmanagement oder in der Zuverlässigkeit des Transportes liegen.

Weiterhin verfolgen Unternehmen das Ziel, dem Kunden mit der Distribution der Ware einen hohen Lieferservicegrad bieten und innovativ zu sein, beispielsweise wenn es um die Liefergeschwindigkeit der Ware geht.^[63]

2.2.4 Distributionswege

Unter einem Distributionsweg versteht man den Weg der Ware oder einer Dienstleistung über die komplette Lieferkette von der Herstellung bis hin zum Endverbraucher.^[64]

Dabei müssen Unternehmen sich in Bezug auf die Vertriebsstrategie für ein Vertriebssystem entscheiden, wobei hierfür der direkte und indirekte Vertrieb in Frage kommen.

Wird die Ware des Herstellers direkt an den Endkäufer verkauft, handelt es sich um den Direktvertrieb. Geschäftsabwicklungen dieser Vertriebsform gehören zum B2C-Vertrieb, der sich vor allem bei Produkten anbietet, die komplex sind und damit eine individuelle Beratung erfordern. Der Direktvertrieb bietet dem Händler den Vorteil der direkten Einflussnahme auf den Verkauf der Ware und führt zu einem persönlichen Kontakt zum Kunden. Das ist wiederum förderlich für die Kundenbindung. Diese Vorteile sind besonders im E-Commerce von großer Bedeutung, da sie bei der strategischen Ausrichtung des Online-Vertriebsweges wichtig sind.^[65]

Indirekter Vertrieb kennzeichnet sich durch einen wirtschaftlich Selbstständigen Teilnehmer, der die Ware für den Hersteller an den Endkunden verkauft. Dieser Teilnehmer kann beispielsweise ein Händler sein. Beim indirekten Vertrieb handelt es sich somit um eine B2B-Beziehung. Im Gegensatz zum direkten Vertrieb, hat der Hersteller hier keinen Einfluss auf den Absatz der Ware an den Endkunden, der ihm nicht bekannt ist.^[66] Der indirekte Vertrieb unterscheidet zwischen ein- und mehrstufigem Vertrieb. Beim mehrstufigen Vertrieb wird die Ware über Großhändler oder Vermittler veräußert. Da hier, wie bereits beschrieben, kein Einfluss des Herstellers auf den Endkunden genommen werden kann, ist eine geeignete Kommunikationsstrategie an dieser Stelle von großer Bedeutung.

Es gibt auch Unternehmen, die beide Vertriebswege nutzen, indem sie nach Produkten und Kunden unterscheiden und je nach Situation eine geeignete Wahl treffen.^[67]

Hat ein Unternehmen sich für einen geeigneten Vertriebsweg entschieden, muss immer noch der Transport der Ware erfolgen. Dafür werden besonders im E-Commerce sogenannte „KEP-Dienstleister“ beauftragt. Diese werden im nächsten Kapitel vorgestellt.

2.2.5 Distribution mit KEP-Dienstleistern

Hinter der Abkürzung „KEP“ verbergen sich die Kurier-, Express- und Paketdienstleister. Bekannte Anbieter im KEP-Bereich sind unter anderem DHL, UPS, FedEx oder TNT Express.^[68]

Die KEP-Dienste haben für diese Bachelor Thesis eine große Bedeutung, da sie im E-Commerce häufig diejenigen sind, die für den Transport der Ware zum Endkunden beauftragt werden. Weiterhin waren sie in der Vergangenheit Vorreiter, wenn es um neuartige Logistikkonzepte ging.^[69] Das ist vor allem in Hinblick auf das vierte Kapitel der Thesis interessant, wo Logistiktrends, wie „Same Day Delivery“ näher betrachtet werden. Die taggleiche Lieferung wird unter anderem von KEP-Dienstleistern ausgeführt, da diese in der Lage sind, Sendungen in einem kurzen Zeitraum zu befördern.^[70] KEP-Dienstleister erfüllen unterschiedliche Aufgaben und werden deshalb nachfolgend voneinander abgegrenzt.

Kurierdienste haben die Aufgabe, Sendungen individuell beim Auftraggeber abzuholen und beim Empfänger direkt zuzustellen. Die Sendung, die in der Regel ein leichtes Gewicht hat, wird dabei anhaltend vom Kurier begleitet. Die Zustellung erfolgt im Inland noch am gleichen Tag oder am nächsten Tag bis 10 Uhr. Die größeren Kurierdienste sind auf der ganzen Welt vertreten.

Expressdienste sind wie Kurierdienste auf den Versand von einzelnen Sendungen spezialisiert. Express-Sendungen werden nicht direkt, sondern über den Sammelverkehr an die Kunden verteilt. Im Gegensatz zu Kuriersendungen transportieren die Expressdienste auch deutlich schwerere Pakete, die teilweise keine Gewichtsbegrenzung aufweisen.^[71] Typisch für Express-Sendungen sind kurze Lieferzeiten zwischen Versender und Empfänger. Die vereinbarten Zustellzeiten sind verbindlich. Da diese Sendungen häufig eine hohe Bedeutung für den Kunden haben, werden sie aufwendig technisch überwacht.

Paket-Dienstleister befördern die Ware nach Regellaufzeit und unterscheiden sich von den Kurier- und Express-Sendungen dadurch, dass keine festen Zustellzeiten vereinbart werden, wobei die Zustellung im Optimalfall am folgenden Werktag erfolgt. Die Sendungen in diesem Bereich haben in der Regel ein Gewicht von 31,5 kg bis maximal 70 kg und sind in der Größe beschränkt. Typisch für Paketsendungen ist eine hohe Automatisierung der Zustellprozesse. Eine einzelne Sendung ist hier nicht entscheidend, da es mehr darum geht, eine möglichst große Anzahl von Paketen beim Empfänger zuzustellen.^[72]

Wie erfolgreich die KEP-Branche aktuell ist, zeigen hohe jährliche Wachstumsraten, die sogar das Wachstum des gesamten Logistikmarktes übertreffen. So lag die durchschnittliche Wertschöpfung in der KEP-Branche 2014 bei 3,7 %, während der Logistikmarkt um 2,6 % zulegen konnte. Auch das Sendungsvolumen der letzten Jahre belegt den Erfolg der KEP-Dienste. So wuchs die Anzahl der ausgelieferten Pakete im KEP-Markt zwischen 2000 und 2014 um 64 % und damit deutlich stärker als der Schienen-und Straßengüterverkehr.^[73]

Der Erfolg der KEP-Dienstleister hängt mit dem schnell wachsenden E-Commerce zusammen, da dieser dazu führt, dass mehr B2C-Sendungen transportiert werden müssen und dafür in der Regel KEP-Dienstleister beauftragt werden.^[74]

Die Zukunftsaussichten für die KEP-Dienstleister sehen begünstigt durch den wachsenden E-Commerce sehr gut aus. Es wird erwartet, dass der KEP-Markt durch Entwicklungen, wie den zunehmenden Multi-Channel-Vertrieb und dem Trend zu „Same Day Delivery“ weiterwachsen wird.^[75] Diese Trends werden im Hauptteil dieser Arbeit noch genauer betrachtet.

2.3 Fulfillment im E-Commerce

Dieses dritte Grundlagenkapitel beschäftigt sich mit dem Fulfillment im E-Commerce. Dazu erfolgt zuerst eine Definition, die den Begriff erklärt. Danach werden die einzelnen Funktionen des Fulfillment erläutert, bevor es darum geht zu beleuchten, inwiefern es sinnvoll ist, das Fulfillment an externe Dienstleister auszugliedern. Zum Schluss dieses Kapitels wird geklärt, wie Fulfillment als Bindungsinstrument für Kunden fungiert.

2.3.1 Definition Fulfillment

Unter Fulfillment versteht man den gesamten Prozess der Abwicklung eines Kundenauftrages im Electronic Commerce. Dieser beginnt direkt, nachdem der Kunde seine Bestellung aufgegeben hat und beinhaltet die Lagerung, Kommissionierung und den Transport der Ware. Darüber hinaus spielt auch zum Teil die Bezahlung eine Rolle, genauso wie After-Sales-Services und die Bearbeitung von Retouren.^[76]

Es handelt sich beim Fulfillment somit um eine Abfolge von Abläufen, die notwendig sind, um den Auftrag des Kunden komplett zu bearbeiten. Eine gute Strukturierung dieser Abläufe ist dabei entscheidend für den Erfolg eines Online-Händlers.

Fulfillment stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung dar, weil Faktoren wie Liefertreue, Verfügbarkeit der Ware und Geschwindigkeit des Transports, Einfluss auf die Zufriedenheit des Kunden haben und deshalb einwandfrei ablaufen müssen.^[77] Auch administrative Faktoren, wie ein fachmännischer Kundenservice werden als Fulfillment-Funktion immer wichtiger im E-Commerce, um sich gegenüber Konkurrenten qualitativ abzuheben und die Zufriedenstellung des Kunden zu garantieren. Mit Hilfe eines erfolgreichen Fulfillment soll also erreicht werden, dass der Kunde erneut zum Käufer wird.^[78] Online-Händler beziehen Fulfillment-Dienstleistungen häufig über spezielle Fulfillment-Dienstleister, die auch vermehrt Funktionen erfüllen, die nicht zur Logistik gehören.^[79]

Bevor thematisiert werden kann, inwiefern es sinnvoll ist, Fulfillment-Funktionen selbst durchzuführen oder von externen Dienstleistern zu beziehen, müssen die einzelnen Funktionen im Fulfillment näher betrachtet werden. Dies geschieht im folgenden Kapitel.

2.3.2 Funktionen des Fulfillment

Nachfolgend werden die Kernfunktionen des Fulfillment erläutert, um dem Leser näher zu bringen, wie ein Fulfillment-Prozess im Unternehmen abläuft. Zu den Funktionen zählen nach Gerth Auftragsmanagement, Kommissionierung, Verpackung, Versand, Zahlungsabwicklung, Retourenmanagement und After-Sales-Service.^[80] Letzterer wird nicht näher betrachtet, da er für den weiteren Verlauf der Arbeit unbedeutend ist.

Bei Erhalt der Kundenbestellung beginnt der Prozess der Auftragsabwicklung. Hier werden alle wichtigen Daten, die den Kauf des Kunden betreffen, erfasst und auf Plausibilität geprüft. In diesem Zusammenhang werden Name und Adresse des Kunden, seine Kontaktdaten, das gekaufte Produkt in der bestellten Anzahl sowie Zahlungsmodalitäten im System verarbeitet.^[81]

Nach Abschluss der Auftragsabwicklung wird die Kommissionierung der Ware eingeleitet. Lagermitarbeiter stellen die für die Bestellung des Kunden benötigten Artikelpositionen zusammen. Dabei nutzen große Unternehmen, wie der Versandhändler Otto, Zentrallager, die einen hohen Grad der Automatisierung aufweisen. In kleinen Unternehmen wird dagegen oft noch manuell kommissioniert, wobei diese, moderne Technologien nutzen können, um den Prozess zu optimieren. Unter anderem erleichtert das Pick-by-Voice-Verfahren das Zusammenstellen der Ware, da der Mitarbeiter mit Hilfe einer Sprachsteuerung durch das Lager dirigiert wird, um den Auftrag abzuarbeiten. Vorteile ergeben sich hier durch beleglose Kommissionierung, die Faktoren, wie Geschwindigkeit und Fehlervermeidung beim Packen verbessern kann.^[82] Nach dem Zusammenstellen der Ware, muss diese im nächsten Schritt verpackt und etikettiert werden. Dazu werden Dokumente, die wichtige Informationen über Gewicht, Verpackung oder Anlieferungstermin enthalten, an die zu versendende Ware angebracht.^[83] Dabei dient ein Barcode auf der Versandverpackung dazu, den Verlauf der Sendung nachverfolgen zu können.

Als nächstes erfolgt der Versand der Ware, für den in der Regel KEP-Dienstleister, wie z. B DHL oder DPD beauftragt werden. Dabei bietet es sich für Unternehmen häufig nur dann an, die

Lieferung der Ware mit eigenen Fahrzeugen abzuwickeln, wenn es sich um den Transport besonderer Produkte handelt, die nicht mit Paketdienstleistern verschickt werden können, wie beispielsweise Lebensmittel. Ansonsten macht die Beauftragung externer Paketdienstleister Sinn.^[84] Dass einige Online-Händler ihre Aufträge selbstständig versenden, beweist der Internetriese Amazon. Dieser hat kürzlich seinen eigenen Paketdienst gestartet, um sich von den Dienstleistern im KEP-Markt unabhängig zu machen.^[85] Für den Versand der Ware müssen Kunden häufig zahlen. Eine Möglichkeit dies zu umgehen, liegt darin, die Ware in einer Filiale abzuholen. Diesen Service bieten Multi-Channel-Anbieter, wie z. B Media Markt an.^[86]

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^[1] Vgl. Heinemann: Online-Handel, S. 1.

^[2] Vgl. Heinemann: No-Line-Handel, S. 8.

^[3] „Same Day Delivery“: Versandtrend, bei dem die Lieferung der Ware am Tag der Bestellung erfolgen soll

^[4] Vgl. Ternes u.a.: Konsumentenverhalten, S. 14.

^[5] Vgl. Lehmacher: Urbanisierung, S. 24.

^[6] ebd.: Urbanisierung, S. 3.

^[7] Vgl. Voß: Industrie, S. 122.

^[8] Vgl. Köcher: Fulfillment, S.15.

^[9] Vgl. eBusiness Lotse Köln: Erfolgsfaktoren im E-Commerce, S. 19.

^[10] Vgl. Heinemann/Gaiser: SoLoMo, S. 124.

^[11] Vgl. Ternes u.a.: Konsumentenverhalten, S. 11.

^[12] „Mobile Commerce“: Spezielle Ausprägung des E-Commerce unter Verwendung drahtloser Kommunikation und mobiler Endgeräte

^[13] „Fulfillment“: Gesamter Prozess der Abwicklung eines Kundenauftrages im E-Commerce, der unter anderem die Kommissionierung und den Versand der Ware sowie das Retourenmanagement umfasst

^[14] Vgl. Korb: Kaufprozesse, S. 18.

^[15] Vgl. Opuchlik: E-Commerce-Strategie, S. 16.

^[16] Vgl. Korb: Kaufprozesse, S. 14.

^[17] Vgl. Waldegg-Lindl/Waldegg-Lindl: Last Mile, S. 14.

^[18] Vgl. Waldegg-Lindl/Waldegg-Lindl: Last Mile, S. 14.

^[19] Vgl. Opuchlik: E-Commerce-Strategie, S. 20.

^[20] Vgl. Korb: Kaufprozesse, S. 14.

^[21] Weiber: Herausforderung, S. 10 zit. n. Fost: E-Commerce-Strategien, S. 9.

^[22] Vgl. Vahrenkamp: Logistik, S. 112.

^[23] Vgl. Heinemann: Online-Handel, S. 1.

^[24] Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an o.V.: E-Commerce-Umsätze, einzelhandel.de

^[25] Vgl. Korb: Kaufprozesse, S. 18.

^[26] Vgl. Fost: E-Commerce-Strategien, S. 1.

^[27] Vgl. Heinemann: Online-Handel, S. 2.

^[28] Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Ipsos Studie 2016: Online-Shopping, ipsos.de

^[29] Vgl. Graf/Schneider: E-Commerce, S. 34 f.

^[30] Vgl. Heinemann: Online-Handel, S. 5 f.

^[31] ebd.: Online-Handel, S. 74.

^[32] Vgl. Fost: E-Commerce-Strategien, S. 62.

^[33] Vgl. Amazon: Umsatz, statista.de

^[34] Vgl. Fost: E-Commerce-Strategien, S. 104.

^[35] Vgl. Crockford u.a.: Multichannel-Strategien, S. 497 f.

^[36] Vgl. Heinemann: Online-Handel, S. 76.

^[37] Vgl. Fost: E-Commerce-Strategien, S. 105.

^[38] Vgl. Heinemann: No-Line-Handel, S. 9.

^[39] Vgl. Fost: E-Commerce-Strategien, S. 41.

^[40] Vgl. Jäger: Multi-Channel, S. 6.

^[41] Vgl. Graf/Schneider: E-Commerce, S. 150.

^[42] Vgl. Jensen: Online-Shops, S. 15.

^[43] Vgl. Waldegg-Lindl/Waldegg-Lindl: Last Mile, S. 16 f.

^[44] Vgl. Hermanns/Sauter: Grundlagen, S. 26.

^[45] Vgl. o.V.: Geschäftskunden, ifhkoeln.de

^[46] Vgl. Korb: Kaufprozesse, S. 18.

^[47] Vgl. Jensen: Online-Shops, S. 15.

^[48] Vgl. Weber u.a.: E-Commerce, S. 111.

^[49] Vgl. Jensen: Online-Shops, S. 16.

^[50] Vgl. Graf/Schneider: E-Commerce, S. 149 f.

^[51] Vgl. Voß: Industrie, S. 110.

^[52] Vgl. Blauermel: Handel, S. 10.

^[53] Vgl. Ternes u.a.: Konsumentenverhalten, S. 14.

^[54] Vgl. Pfohl: Logistiksysteme, S. 12.

^[55] Vgl. Lehmacher: Logistik, S. 5.

^[56] Vgl. Gleißner u.a.: Distributionslogistik, S. 105.

^[57] Vgl. Pfohl: Logistiksysteme, S. 198 f.

^[58] Vgl. Koether: Distributionslogistik, S. 3.

^[59] ebd.: Distributionslogistik, S. 10 f.

^[60] Vgl. Koether: Distributionslogistik, S. 2.

^[61] Vgl. Krieger: Distributionslogistik, wirtschaftslexikon.gabler.de

^[62] Vgl. o.V.: Distributionslogistik, bvl.de

^[63] Vgl. Selzer: Warenströme, S. 16.

^[64] Vgl. Kenning: Absatzweg, wirtschaftslexikon.gabler.de

^[65] Vgl. Fost: E-Commerce-Strategien, S. 34 f.

^[66] Vgl. Preissner: Vertrieb, S. 14 f.

^[67] Vgl. Fost: E-Commerce-Strategien, S. 36.

^[68] Vgl. Lehmacher: Logistik, S. 36.

^[69] Vgl. Vahrenkamp, u.a.: Management, S. 148.

^[70] Vgl. Krieger: Kep-Dienst, wirtschaftslexikon.gabler.de

^[71] Vgl. Vahrenkamp, u.a.: Management, S. 147.

^[72] Vgl. Bundesverband Express und Paketlogistik e.V.: KEP- Studie, S. 9.

^[73] ebd.: KEP- Studie, S. 21 f.

^[74] Vgl. Zimmermann: KEP-Dienste, ecommerce-vision.de

^[75] Vgl. Bundesverband Express und Paketlogistik e.V.: KEP- Studie, S. 38

^[76] Vgl. Krieger: Fulfillment, wirtschafslexikon.gabler.de

^[77] Vgl. Kemkes: E-Commerce, S. 26.

^[78] Vgl. Voß: Industrie, S. 106.

^[79] Vgl. Stallmann: B2C, S. 31 f.

^[80] Vgl. Gerth: Fulfillment, S. 508 zit. n. Köcher, Fulfillment S. 11.

^[81] Vgl. Kappauf, u.a.: SAP, S. 67.

^[82] Vgl. Köcher: Fulfillment, S. 12 f.

^[83] Vgl. Pfohl: Logistiksysteme, S. 77.

^[84] Vgl. Köcher: Fulfillment, S. 13 f.

^[85] Vgl. Schlautmann: Onlinehändler, handelsblatt.com

^[86] Vgl. Voß: Industrie, S. 97.