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Total Quality Management als Qualitätsmanagementkonzept für die Mitarbeiterzufriedenheit

Hausarbeit 2018 16 Seiten

Pflegemanagement / Sozialmanagement

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Theoretischer Hintergrund
2.1 Qualität
2.2 Qualitätsmanagement
2.2.1 Total Quality Management
2.2.2 Kaizen

3 Mitarbeiterzufriedenheit
3.1 Bedürfnispyramide nach Maslow
3.2 Das Zwei-Faktoren-Modell nach Herzberg

4 Der Einfluss des TQM auf die Mitarbeiterzufriedenheit

5 Fazit

Literatur

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Elemente des Qualitätsmanagements, Dombrowski (2018): o.S 3

1 Einleitung

In der heutigen Zeit gilt es als unumstritten, dass die Qualitätssicherung in Unternehmen eine hohe Bedeutung einnimmt. Durch die schnelllebige Zeit steigt der Anspruch an die Unternehmen, weshalb es für sie unabdingbar ist flexibel auf entstehende Herausforderungen reagieren zu können. Grundstein hierfür ist ein funktionierendes Qualitätsmanagement (QM), welches eine Überprüfung und Reflektion des Unternehmens im Kontext aktueller gesellschaftlicher und politischer Entwicklungen gewährleisten kann. Auch die komplexen Wünsche und Ansprüche der Kunden können durch ein funktionierendes Qualitätsmanagement leichter bewerkstelligt werden als es vielleicht ohne der Fall wäre. In dieser Arbeit sollen die Auswirkungen von Qualitätsmanagement und im Besonderen vom Total Quality Management (TQM) auf die Mitarbeiterzufriedenheit thematisiert werden und weitergehend der Einfluss der Zufriedenheit auf die Qualität.

Empirische Studien belegen bereits, dass eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit direkten Einfluss auf Fehlzeiten, Fluktuation sowie Unfallhäufigkeiten innehat[1]. Die vorliegende Seminararbeit beschäftigt sich im Besonderen mit der Frage inwiefern die Mitarbeiterzufriedenheit durch ein gelungenes TQM gesteigert werden kann und welchen Einfluss es somit auf die Qualität innerhalb eines Unternehmens hat.

2 Theoretischer Hintergrund

Im Folgenden werden die Begriffe Qualität sowie das Qualitätsmanagement definiert. Außerdem werden die theoretischen Hintergründe zum TQM unter Berücksichtigung von Kaizen, ein wichtiger Bestandteil des TQM, erläutert.

2.1 Qualität

Die Definition von Qualität wird je nach Literatur sehr unterschiedlich interpretiert. So schreibt Müller, dass die Entwicklung je nach Unternehmen bzw. Einrichtung individuell geschehen muss, um zu einem optimalen Ergebnis zu kommen.[2] Faerber wiederum definiert Qualität als ein einheitliches auf alle Unternehmen anwendbares Konzept er beschreibt Qualität als die „Gesamtheit der Merkmale einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgesetzte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“.[3] Ähnlich wird Qualität in der DIN EN ISO 9000 definiert. Sie definiert Qualität als den „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.“[4] Das bedeutet also, dass Qualität etwas Relatives und nichts Absolutes ist. Qualität beschreibt die Konformität eines Produktes mit der Erwartung an dieses oder einer vorgegebenen Forderung.[5]

Die Dienstleistungsqualität steht bei Sozialen Einrichtungen und im Gesundheitsbereich im Vordergrund. Avedis Donabedin teilt in diesem Zusammenhang die Dienstleistungsqualität in drei verschiedene Bereiche ein: die Potenzialqualität, die Prozessqualität und die Ergebnisqualität. Die Potenzialqualität bezieht sich auf die Verfügung stehenden Ressourcen seitens des Leistungserbringers. Da bei der Dienstleistung im Besonderen Aktivitäten zwischen Leistungserbringer und -nehmer eine bestimmende Rolle einnehmen ist es wichtig diese unter der Prozessqualität genau zu untersuchen. Abschließend ist die Ergebnisqualität zu betrachten, welche die Veränderung des Zustandes des Leistungsnehmers beschreibt und die ein Ergebnis der vorgeschalteten Potenzial- und Prozessqualität aufzeigt.

Eine dauerhaft gute Dienstleistungsqualität ist durch ein erfolgreiches Qualitätsmanagement zu erreichen. Im Folgenden wird das Qualitätsmanagement definiert.[6]

2.2 Qualitätsmanagement

In der DIN EN ISO 9000:2000 wird das Qualitätsmanagement als eine „aufeinander abgestimmte Tätigkeit zur Leitung und Lenkung einer Organisation bezüglich Qualität“[7] definiert. Dabei geht es inhaltlich in erster Linie darum die Qualität innerhalb der Organisation zu verbessern und zu sichern. Dabei spielt es unter anderem eine große Rolle, dass eine Qualitätspolitik festgelegt wird, in der Ziele definiert werden, die es zu erreichen gilt. Um diese Ziele ereichbar machen zu können ist es unvermeidlich auch in die Qualitätsplanung und Lenkung zu investieren, so dass ein geregelter und kontinuierlich entstehender Verbesserungsprozess gelingen kann.[8] (Abb.2)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Elemente des Qualitätsmanagement, Dombrowski (2018): o.S.

Es ist für ein gelungenes Qualitätsmanagement wichtig, dass die Verantwortung für den Prozess der Führungskraft obliegt und nicht an die Mitarbeiter delegiert wird. Damit das Qualitätsmanagement dauerhaft im Unternehmen verankert werden kann, ist es dennoch unabdingbar die Mitarbeiter aktiv in den Prozess einzubinden und zu aktivieren.[9]

Um den vielfältigen Aufgaben des Qualitätsmanagement gerecht werden zu können, nutzt man in der Umsetzung dieser ein QM-System, welches dazu dient sowohl die Qualitätspolitik und die Qualitätsziele festzulegen als auch das Erreichen dieser Ziele zu planen.

Ist das Qualitätsmanagement auf ein gesamtes Unternehmen anzuwenden, um es beispielsweise neu auszurichten oder zu strukturieren, so spricht man von der übergeordneten Form des QM, dem Total Quality Management, welches im Folgenden (2.2.1) erläutert wird.[10]

2.2.1 Total Quality Management

Das Total Quality Management (TQM) ist ein Konzept aus dem Bereich des Qualitätsmanagements, welches unter anderem die Zufriedenheit der Stakeholder, zu denen unter anderem die Mitarbeiter eines Betriebes gezählt werden, in den Blickpunkt rückt.[11] Die Definition nach der DIN EN ISO 8402 beschreibt das TQM als „auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellen der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.“[12]

Total Quality Management wird somit als ein Konzept der Managementebene verstanden, welche unter Einbeziehung der Gesamtheit der Mitarbeiter die Qualität eines Unternehmens in den Fokus stellt. TQM bedeutet, dass wie bereits erwähnt alle Mitarbeiter eines Unternehmens in den Prozess eingebunden werden. Weitergehend spielen jedoch auch die gesellschaftliche Entwicklung sowie die Kundenorientierung eine Rolle. Das Konzept des TQM sieht vor, nicht nur die Qualität des Produktes bzw. der Dienstleistung zu stärken und zu verbessern, sondern auch die eigene Arbeits- und Prozessqualität zu erhöhen, um somit die Qualität des gesamten Unternehmens zu stärken. Im gesamten Prozess des TQM ist es wichtig, dass im Besonderen die Führungskräfte zielstrebig vorangehen und somit eine Vorbildfunktion für ihre Mitarbeiter einnehmen. Durch dieses Verhalten wird im besten Fall die Begeisterungsfähigkeit der Mitarbeiter gesteigert, sowie deren Zusammenarbeit bezüglich des TQM.[13]

Im Folgenden werde ich die 14 Prinzipien, welche das TQM umfasst darstellen:

1. „Neue Sichtweisen verinnerlichen
2. Engagement der Geschäftsführung
3. Führungskräfteentwicklung
4. Mitarbeiterorientierung
5. Kundenorientierung
6. Lieferantenorientierung
7. Strategische Ausrichtung auf Basis von Grundwerten und festem Unternehmenszweck
8. Ziele setzen und verfolgen
9. Präventive Maßnahme der Qualitätssicherung
10. Ständige Verbesserung auf allen Ebenen – Kaizen anwenden
11. Prozessorientierung
12. Schlankes Management
13. Benchmarking
14. Qualitätscontrolling“[14]

Der vierte Punkt der 14 Prinzipien ist Hauptaugenmerk dieser Seminararbeit und es wird in Punkt 3.1 intensiv darauf eingegangen.

2.2.2 Kaizen

Kaizen ist ein japanisches Managementkonzept, welches frei übersetzt der Weg (Kai) zum Guten (Zen) bedeutet. In Organisationen wird dieses Instrument genutzt, um eine kontinuierliche Verbesserung der Produkte bzw. Dienstleistungen und Prozesse zu erhalten. Dabei ist die Hauptintention des Kaizens die Einbindung der Mitarbeiter und das Nutzen ihrer Kreativität zur Qualitätssicherung bzw. zur Sicherung des Unternehmenserfolges. Dies kann bedeutet, dass in einem Unternehmen der Anteil der Wertschöpfung in allen Prozessen erhöht wird und die Verschwendung gleichermaßen reduziert, im besten Falle minimiert wird.[15] Ein großer Teil der Kaizen-Kultur besteht auch darin die Mitarbeiter in den Fokus zu rücken. Durch die Anwendung dieses Konzeptes soll eine mitarbeiterorientierte Unternehmenskultur entstehen was bedeutet, dass jeder Mitarbeiter die Befähigung besitzt, Fehler in Prozessen und Arbeitsweisen selbst zu erkennen und zu benennen. Dadurch wird eine Verbesserung auf allen Ebenen angestrebt.[16] Auf folgenden Aspekten liegt im Kaizen der Fokus:

- „Einhaltung und Verbesserung von Standards,
- Mitarbeiterorientierung,
- Qualitätsorientierung
- Prozess- und Ergebnisorientierung,
- Kunden-Lieferanten-Beziehungen und
- Verbesserungsaktivitäten auf Basis von Zahlen, Daten und Fakten.“[17]

3 Mitarbeiterzufriedenheit

In der Unternehmensführung ist es heutzutage unabdingbar, dass eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation angestrebt wird. Diese Faktoren sind nämlich eng Verknüpft mit dem Unternehmenserfolg.[18] Dabei ist es wichtig zu beachten, dass die Motive der Menschen, die in einem Unternehmen haben, nicht einheitlich bestimmt werden können, sondern individuellen Motivatoren zugrunde liegen. Rosenstiel schreibt dazu, dass hinsichtlich der Mitarbeitermotivation in erster Linie die intrinsischen Motive beachtet werden, da diese durch das Arbeiten selbst befriedigt werden.[19]

In der Literatur sind viele verschiedene Motivationstheorien entstanden. Die mit am häufigsten verwendeten Theorien sind die Maslowsche Bedürfnispyramide und die Zwei-Faktoren Theorie von Herzberg, weshalb im Folgenden auf diese beiden Theorien eingegangen wird und diese zusammenfassend erläutert werden.

3.1 Bedürfnispyramide nach Maslow

Abraham Maslow, ein amerikanischer Psychologe, entwickelte in den vierziger Jahren die sogenannte Bedürfnispyramide. Zugrunde liegt die Annahme, welche Maslow auf Erfahrungen im klinisch-psychologischen Bereich stützte, dass man sich hinsichtlich der Motivation, die Bedürfnisse von Menschen zu Nutze machen könne, dass der Mensch also durch die Kenntnis über seine Bedürfnisse motivierbar wird.

Des Weiteren besagt die Theorie, dass die Bedürfnisse eines jeden Menschen grundlegend gleich sind und dass man sie hierarchisch anordnen kann. Die Hierarchie richtet sich nach der Notwendigkeit bzw. Dringlichkeit eines Bedürfnisses. Aus dieser Theorie entwickelte Maslow also die Bedürfnispyramide. Diese unterteilt sich in 5 Abschnitte bzw. „Bedürfnissdringlichkeitsstufen“. Die Bedürfnisse unterteilen sich also von Oben (am wenigsten dringlich) nach unten (am dringlichsten) in die Selbstverwirklichungsbedürfnisse, die Wertschätzungsbedürfnisse, soziale Bedürfnisse, Sicherheitsbedürfnisse und physiologische Bedürfnisse. Unterschieden wird zwischen den Bedürfnissen in Wachstums- (Selbstverwirklichungsbedürfnis, Wertschätzungsbedürfnis) und Defizitbedürfnisse (Soziales Bedürfnis, Sicherheitsbedürfnis, Physiologisches Bedürfnis).[20]

Physiologische Bedürfnisse: Unter physiologischen Bedürfnissen kann man die Grundbedürfnisse verstehen, welche die höchste Dringlichkeit besitzen, um Leben zu können. Wie zum Beispiel das Bedürfnis zu essen und zu trinken.

Sicherheitsbedürfnisse: Die Sicherheitsbedürfnisse entsprechen allen Bedürfnissen, die sich auf den Schutz vor unkalkulierbaren Ereignissen wie Unfälle und Krankheiten richten. Aber auch das Bedürfnis sicher zu sein, also beispielsweise ein Dach über dem Kopf zu haben.

Soziale Bedürfnisse: Soziale Bedürfnisse sind solche, welche sich auf den Wunsch nach Zugehörigkeit und Teilhabe an einem Sozialen System beziehen. Außerdem gehört das Bedürfnis geliebt zu werden und Freunde zu haben in diesen Bereich.

Wertschätzungsbedürfnisse: Die Wertschätzungs- oder auch Ich-Bedürfnisse genannt, beinhalten zum einen das Streben nach Macht und Erfolg, andererseits geht es um den Wunsch nach Anerkennung und Achtung durch andere Menschen.

Selbstverwirklichungsbedürfnisse: Das Bedürfnis nach Selbstverwirklichung beinhaltet das Streben nach Unabhängigkeit und die Entwicklung der eigenen Persönlichkeit.[21]

Maslow geht davon aus, dass jeder Mensch sich in einer bestimmten Position auf der Bedürfnispyramide befindet und dass lediglich das Bedürfnis, welches gerade wichtig ist, dass einzige ist was zählt. Beispielsweise ist davon auszugehen, dass ein Mensch, der seine physiologischen Bedürfnisse erfüllt weiß, nicht danach strebt sich selbst zu verwirklichen, sondern sein Leben nach dem nächsten Bedürfnis nach Sicherheit ausrichtet.

Für die Unternehmensführung ergibt sich aus Maslows Theorie also eine logische Schlussfolgerung: Um auf die Motivation eines Mitarbeiters durch Anreize steigern zu können, muss man sich darüber im Klaren sein, auf welcher Stufe der Bedürfnispyramide jener sich befindet. Weiß man dies, so kann man sich überlegen, wie die Befriedigung dieser Bedürfnisse im Arbeitsumfeld angeregt werden kann.

Klar ist jedoch auch, dass die Bedürfnispyramide von Maslow einige Defizite aufweist und nicht für jeden Menschen gilt. Die Rangfolge der Bedürfnisse ist nämlich nicht festgesetzt und ist ganz individuell.

Für die Unternehmensführung besitzt die Bedürfnispyramide also keine so große Relevanz mehr, ist jedoch dennoch beachtenswert hinsichtlich des Verstehens von Motivatoren und Bedürfnissen.[22]

3.2 Das Zwei-Faktoren-Modell nach Herzberg

Herzberg teilt die Unzufriedenheit und die Zufriedenheit in voneinander unabhängige Faktoren. Herzberg ist davon überzeugt, dass fehlende Hygienefaktoren, also externe Faktoren, die Ursache für Unzufriedenheit am Arbeitsplatz sind. Die Zufriedenheit am Arbeitsplatz sind seiner Theorie nach dadurch zu erreichen Zufriedenheit durch die Arbeitsinhalte zu erreichen, also durch intrinsische Motivation seitens der Mitarbeiter.[23] Als Hygienefaktoren gelten hierbei beispielsweise: die Personalpolitik, der Status und die Kollegen. Intrinsische Motive sind u.a.: Erfolgserlebnisse, Anerkennung, Verantwortung und die Arbeit selbst. Während das Missachten der Hygienefaktoren zwar zu einer Unzufriedenheit führen kann, reicht eine Berücksichtigung nicht aus, um Zufriedenheit hervorzurufen. Motivatoren und Hygienefaktoren müssen zur Erreichung einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit gleichermaßen beachtet werden, da unbefriedigte Hygienefaktoren nicht durch Motivatoren ausgeglichen werden können und somit keine Zufriedenheit erreicht werden kann.[24]

[...]


[1] Vgl. Steinmann/Schreyögg (2000): S. 507

[2] Vgl. Müller (2011): S.96

[3] Faerber (2010): S. 4

[4] DIN EN ISO 9000 nach Brügemann/Bremer (2015): S. 3

[5] Brüggemann/Bremer (2015): S.4

[6] Vgl. Brüggemann/Bremer (2015): S. 122

[7] DIN EN ISO 9000 nach Kamiske/Brauer (2008): S. 216

[8] Vgl. Brüggemann/Bremer (2015): S. 122

[9] Vgl. Brüggemann/Bremer (2015): S. 130

[10] Vgl. Kamiske/Brauer (2008): S. 181

[11] Brüggemann/Bremer (2015): S. 179

[12] DIN EN ISO 8402 nach Hummel/Malorny (2011): S. 5

[13] Vgl. Kamiske (1994): S. 9

[14] Hummel/Malorny (2011): S. 10

[15] Vgl Marks (2016): S. 41-42

[16] Vgl. Westerbusch (1998): S. 123

[17] Marks (2016): S. 41

[18] Steinmann/Schreyögg (2000): S. 483

[19] Rosenstiel (2010): S. 51-54

[20] Hungenberger/Wulf (2015): S. 243-244

[21] Vgl. Steinmann/Schreyögg (2000): S. 496-498

[22] Vgl. Hungenberger/Wulf (2015): S. 244 f.

[23] Vgl. Steinmann/Schreyögg (2000): S. 503 f.

[24] Vgl Steinmann/Schreyögg (2000): S. 504

Details

Seiten
16
Jahr
2018
ISBN (eBook)
9783668773424
ISBN (Buch)
9783668773431
Dateigröße
587 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v436508
Institution / Hochschule
Hochschule Emden/Leer
Note
1,3
Schlagworte
total quality management qualitätsmanagementkonzept mitarbeiterzufriedenheit

Autor

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