Kompetente Gesprächsführung in der Praxisanleitung und Pflege

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Kompetenz – Was ist das?

3. Kommunikation

4. Grundhaltungen in der kompetenten Kommunikation
4.1. Echtheit
4.2. Wertschätzung
4.3. Empathie

5. Zwei Kommunikationsmodelle
5.1. Quadrat der Nachrichten
5.2. Das Johari-Fenster

6. Gesprächsführung – Gespräche sachgerecht führen

7. Aktives Zuhören – die hohe Kunst des richtigen Zuhörens
7.1. Was ist aktives Zuhören?
7.2. Warum aktives Zuhören?
7.3. Was ist vom Praxisanleiter bei der Anwendung des aktiven Zuhörens zu beachten?

8. Körpersprache – Gestik, Mimik in der Gesprächsführung verstehen und nutzen
8.1. Mimik
8.2. Die Signale der Augen
8.3. Gestik

9. Konstruktive Kritik
9.1. Gesprächseröffnung
9.2. Gesprächsanlass
9.3. Kerngespräch
9.4. Gesprächsabschluss

10. Zusammenfassung

11. Literaturverzeichnis

12. Abbildungen

Vorwort

Der Themenfindung liegt ein notwendiger Gedanke zugrunde. Die Autorin wollte einfach die Auseinandersetzung mit dem zu bearbeitenden Thema und deren Ergebnisse auch für die Praxisanleitung in der Pflege nutzbar machen. Nach einigen Überlegungen entschied sie sich für den Bereich kompetente Gesprächsführung in der Praxisanleitung/Pflege, theoretisch wohl wissend, wie umfangreich und unendlich dieser Komplex ist. Auf der Suche nach Einengung drängte sich zu­nächst der Zusammenhang mit der Praxis förmlich auf. Da die Verknüpfung von Gesprächsführung und Praxisanleitung noch immer einem immens weiten Feld gleicht, musste sie den „Zoomfaktor“ noch höher schrauben und daraus einen Aspekt finden, der im Rahmen dieser Arbeit auch beleuchtbar sein würde.

Was theoretisch vermeintlich so klar zu sein schien, nämlich das zu be­ar­beitende Segment des übergeordneten Themas möglichst klein zu halten, stellte sich praktisch für sie als „molto difficile“ heraus. Nach langem Hin und Her entschied sie sich dafür, den Fokus darauf zu legen, wie die Gesprächsführung in der Praxis verbessert werden könnte, und dahingehend einige fragmentarische Überlegungen an­zu­stellen. Der Bruchstück­haftigkeit dieser Hausarbeit ist sie sich im vollen Ausmaß bewusst. Mit dem Apostel Paulus muss sie offen bekennen: „Denn unser Wissen ist Stückwerk“ (Bibel - 1. Korintherbrief, Kapitel 13, Vers 9a).

Danken möchte die Autorin an dieser Stelle Frau Mag. Monika Mader, die bei der Verfassung dieser Arbeit mit ihrem Fachwissen eine unentbehrliche Hilfe gewesen ist … mille Grazie!

Des leichteren Leseflusses wegen hat sie sich für die männ­liche Schreib­weise diverser Nomen (z. B. Schüler, Praxisanleiter, Sender, Empfänger) ent­schieden, wo­bei selbst­verständ­lich immer auch die weibliche Form mit impliziert ist.

1. Einleitung

Alle kennen die Situationen, in welchen sie sich auf ein Gespräch vorbereiteten und das Gegenüber reagierte absolut anders, als es erwartet wurde. Diese oder ähnliche Kommunikationssituationen sind schon in der „Alltagskommunikation“ sehr unangenehm, aber bei einer professionellen Praxisanleitung mit Schülern äußerst kontraproduktiv und schädigen sogar die Beziehungsebene.

Zahlreiche Missverständnisse in der Praxisanleitung sind häufig auf ein mangelndes Wissen über effiziente Kommunikationsmodelle, deren praktischer Nutzen und korrekte Umsetzung sehr wichtig sind, zurückzuführen. Wer von sich und seinen Ideen überzeugt ist, jedoch nicht in der Lage ist, sein Anliegen in entsprechende Worte zu fassen, wird es schwer haben, andere für seine Sache zu begeistern. Ein Praxisanleiter in der Pflege sollte daher seine Sprache sehr ernst nehmen und ein stark ausgeprägtes Reflexionsvermögen besitzen oder erwerben, wenn er bei seinen ihm anvertrauten Schülern etwas bewirken möchte. Zusätzlich können viele Konflikte durch einen bewussten, zielgesteuerten und effektiven Umgang mit der zwischenmenschlichen Kommunikation vermieden werden.

Die Frage, die die Autorin daraus ableitet, lautet: „Spulen Praxisanleiter womöglich ihre Informationsweitergabe (Wissensweitergabe) nur einfach und auswendig gelernt ab, anstatt sie effektiv zu kommunizieren?“

In der vorliegenden Arbeit wird sie sich mit der kompetenten Gesprächsführung in der Praxisanleitung mit Schülern (in der Pflege) auseinandersetzen und Anregungen für die erfolgreiche Umsetzung von Kommunikationsmodellen in der Praxis geben. Mit einer exzellenten Kommunikation sind Zielsetzungen von Praxisanleitern schneller und müheloser erreichbar und gleichzeitig wird es dem Schüler erleichtert, sich ebenfalls angemessen zu verständigen, weil der Praxisanleiter als Vorbild fungiert.

2. Kompetenz – Was ist das?

Definition: Kompetenz bedeutet übersetzt: Die Fähigkeit, Zuständigkeit, der/und Entscheidungsbefugnis zu besitzen. Ursprünglich vom lateinischen „competere“, im Deutschen: zusammentreffen, zukommen, zustehen, Entscheidungsbefugnis, Zuständigkeit (vgl. Duden, Synonymwörterbuch 8, 2006).

Prinzipiell sind mehrere Auslegungen des Begriffs möglich. Er kann aber verstanden werden als die Fähigkeit und Bereitschaft, auf der Grundlage fachlichen Wissens und Könnens, die Aufgaben zielorientiert, sachgerecht, methodengeleitet, selbstständig zu lösen und die Ergebnisse zu beurteilen.

Vom Praxisanleiter in der Pflege wird Fachkompetenz ebenso erwartet wie seine Fähigkeit, Lernprozesse zu gestalten und den Schüler zu fördern.

Einfühlsamer, verbaler und nonverbaler Kontakt während der Gesprächsführung mit dem Schüler spielt dabei eine sehr wichtige und große Rolle; theoretisches Wissen und praktische Erfahrung in Pflegesituationen dem Schüler fachgerecht zu vermitteln und anzuleiten.

(vgl. Hölbing/Reglin, 2004)

3. Kommunikation

Unter Kommunikation ist jede Form (verbale und nonverbale) menschlicher Kontakte zu verstehen. In diesem Abschnitt möchte die Autorin den Blickwinkel etwas erweitern. Denn die Kommunikation ist nicht alleine dadurch erklärt, dass der Praxisanleiter etwas von sich gibt und beim Schüler etwas ankommt.

Im Gegenteil, nun geht es erst richtig los!

Der Praxisanleiter fungiert als Sender, der Schüler reagiert als Empfänger und umgekehrt. Beide nehmen nun aufeinander Einfluss (vgl. Geißler, 2006). Hierbei spricht man von Interaktion.

Sie ist die Gesamtheit des kommunikativen Verhaltens von aufeinander bezugnehmenden Personen.

Interaktion ist also immer ein symmetrischer Prozess (vgl. Microsoft® Encarta® Online-Enzyklopädie 2009).

Die Autorin möchte nun in weiterer Folge mit einigen ausgesuchten und renommierten Modellen aufzeigen, wie Informationen korrekt in einer Nachricht weitergeleitet werden können, damit sie ebenfalls korrekt und verständlich beim Gegenüber ankommen. Sachlichkeit und Verständlichkeit sind daher Dimensionen, die mit darüber entscheiden, wie eine Nachricht ankommt.

4. Grundhaltungen in der kompetenten Kommunikation

Im pflegerischen Berufsalltag des Praxisanleiters kommt es auf eine gelungene Kommunikation zwischen ihm und dem Schüler an, denn nur durch exzellente Kommunikation und eine große Portion Empathie können eine gute Beziehungsebene und eine Vertrauensbasis aufgebaut werden. Diese positive Grundlage und Vertrauensbasis sind notwendig, um eine nachhaltige Wissensvermittlung zu ermöglichen. Fachliches Wissen und Können allein reichen dafür nicht.

Die Kommunikation zwischen Praxisanleiter und Schüler beginnt schon mit dem „ersten Eindruck“. Hier wird bereits der Grundstein für die weitere Kommunikation gelegt.

Der erste Eindruck beginnt im nonverbalen Bereich (optische Erscheinung, Blickkontakt, gleiche Augenhöhe, Händedruck und noch vieles mehr) und wird durch die erste verbale Kommunikation vervollständigt. Der Praxisanleiter muss zusätzlich darauf achten, dass er auf den Schüler authentisch wirkt. Eine offene, warmherzige und freundliche Begrüßung mit Namensnennung kann hier schon sehr viel Positives bewirken (vgl. Schulz von Thun, 2008).

Ein wesentlicher Faktor für das Zustandekommen eines guten Gesprächsklimas sind drei Grundhaltungen nach Carl Rogers (1902–1987, amerikanischer Psychotherapeut, entwickelte die klientenzentrierte Gesprächstherapie).

Rogers geht davon aus, dass jeder Mensch über die Fähigkeit zu positiven zwischenmenschlichen Beziehungen verfügt.

Des Weiteren dokumentiert er, dass vernachlässigte Fähigkeiten durch Gespräche wieder reaktiviert werden können. Er bezeichnet die menschliche Natur als vertrauenswürdig, konstruktiv und auf Reife hin angelegt.

Die drei Grundhaltungen der Echtheit, Wertschätzung und Empathie sind dabei von größtem Wert.

4.1. Echtheit

Echtheit ist vergleichbar mit Authentizität, Kongruenz. Die eigene Person ist mit sich selbst stimmig.

Die Aussage und das Handeln sollten mit dem Denken und Fühlen übereinstimmen.

4.2. Wertschätzung

Wertschätzung ist vergleichbar mit Akzeptanz, Toleranz. Der Ausdruck einer Haltung, das Interesse an einer anderen Person und das Annehmen, wie sie ist, werden darunter verstanden. Solche Wertschätzung führt häufig zu einer Steigerung des Selbstwertgefühls.

4.3. Empathie

Empathie ist vergleichbar mit Einfühlung und einfühlendem Verstehen. Hier zeichnen sich die Bereitschaft und Fähigkeit ab, sich in die Einstellungen anderer Menschen einzufühlen, sich in ihre Situation hineinzuversetzen. Ein Gesprächsstil, basierend auf diesen drei Grundhaltungen, kann zur Quelle von Vertrauen und Verständnis werden. Die somit geschaffene Basis wirkt offen, ehrlich und baut eine positive Grundlage für die Bearbeitung von Fragen, Problemen und Konflikten (vgl. Rogall, 2005).

Abschließend sei erwähnt, dass die Wertschätzung, Empathie und Echtheit einer Person nicht an Bedingungen geknüpft sind. Es geht darum, emotionale Wärme zu vermitteln. Im Mittelpunkt steht der uneingeschränkt angenommene Schüler. Diesem Menschen wird in jeder Facette die uneingeschränkte Wertschätzung entgegengebracht, die spürbar macht, dass er als Mensch so in Ordnung ist, wertvoll ist, von Bedeutung ist. Das hilft dem Schüler, sich selbst mit all seinen Schwächen und Fehlern anzunehmen.

5. Zwei Kommunikationsmodelle

Der Hamburger Psychologe und Kommunikationsforscher Friedemann Schulz von Thun hat ein Modell als Grundlage jeglicher Kommunikation entwickelt, welches ausgesprochen hilfreich ist, um Kommunikation zu verbessern. Dieses Modell könnte ermöglichen, die kompetente Gesprächsführung im beruflichen Alltag wahrzunehmen und Aspekte ausfindig zu machen, die für eine verständnisvolle Zusammenarbeit zwischen Praxisanleiter und Schüler wichtig sind (vgl. Elzer, 2007).

Ein Sender, in diesem Fall der Praxisanleiter, der etwas mitteilen möchte, und der Empfänger, hier der Schüler, welcher die Mitteilung erhält, sind die beiden Pole der Kommunikation (vgl. Wingchen, 2006).

Sein Modell präsentiert Schulz von Thun auf zwei unterschiedliche Arten, die die Autorin nachfolgend erläuternd wird.

5.1. Quadrat der Nachrichten

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung: 2

5.1.1. Das Vier-Ohren-Modell

Selbstoffenbarung Sachaussage

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Beziehungsaussage Appell

Abbildung: 3

Praxistipp:

Durch gezielte Fragen kann nun der Praxisanleiter überprüfen, ob der Schüler die Nachricht richtig verstanden hat, und somit feststellen, ob die gesendete Nachricht korrekt angekommen ist. Durch dieses gezieltes Nachfragen erhält der Praxisanleiter nun ein Feedback (eine Rückmeldung) über seine Verständlichkeit!

So einfach, wie dies am ersten Blick aussieht, ist es in der Realität jedoch nicht, sonst gäbe es nicht die unterschiedlichsten Missverständnisse in der Kommunikation.

(vgl. Schmitz, 2005)

Friedemann Schulz von Thun leitet dazu an, jede Botschaft unter mindestens vier Abschnitten zu interpretieren:

dem wörtlichen Gesagten,

dem darin verpackten Appell,

der darin verborgenen Selbstbeschreibung des Sprechenden,

der darin enthaltenen Beschreibung der Beziehung zwischen dem Sprecher und dem Zuhörer (Praxisanleiter und Schüler).

(vgl. Schulz von Thun, 2009)

Nach diesem Modell kann der Empfänger unterschiedliche Aussageabsichten heraushören. Das heißt aber auch, der Empfänger bestimmt den Sinn der Botschaft!

Kommunikationsprobleme in der Gesprächsführung treten besonders gerne auf, wenn Sprecher oder Empfänger auf einen anderen Sendekanal eingestellt sind: Die Botschaft also falsch verpacken und damit auch falsch entschlüsseln.

Beispiel:

Der Praxisanleiter sagt zu seinem Schüler: „In einer Stunde ist schon Mittag.“ Diese Botschaft könnte der Schüler als nüchterne Sachverhaltsbeschreibung deuten (was meist nicht der Fall ist). Der Schüler könnte den Appell heraushören, er habe schneller zu arbeiten. Er könnte nachdenklich oder wütend werden, weil er aus dem Satz entnimmt, dass der Praxisanleiter glaubt, er müsse ihn bevormunden.

- Was läuft hier ab?
- Welche Aspekte der Kommunikation werden hier deutlich?
- Was steckt hinter dieser Nachricht, bewusst oder unbewusst?
- Was kann ihr der Empfänger entnehmen?

- Sachinhalt, die Information, in einer Stunde ist Mittag.
- Selbstoffenbarung, was jeder von sich selbst kundgibt. Jede Sachinformation sagt auch etwas über den Sender aus als Person.
- Beziehung, aus dieser Nachricht geht hervor, wie der Sender zum Empfänger steht, also in diesem Fall, wie der Praxisanleiter zu seinem Schüler steht, was er von ihm hält. Oft zeigt sich das an der gewählten Sprache, am Tonfall, am Gesichtsausdruck.
- der Appell, das Ausdrücken eines Wunsches oder einer Aufforderung in der zwischenmenschlichen Kommunikation.

Beispiel:

Beeile dich, dann schaffst du die Arbeit noch bis zur Mittagszeit!

Eine Nachricht dient also auch dazu, den Empfänger zu veranlassen:

- etwas zu tun, etwas zu unterlassen,
- etwas Bestimmtes zu denken,
- etwas Bestimmtes zu fühlen.

Was die zwischenmenschliche Kommunikation oft schwierig macht, ist nun die Tatsache, dass der Empfänger die freie Auswahl hat, wie er eine Äußerung verstehen will. Missverständnisse entstehen dadurch, dass der Empfänger eine Äußerung anders aufnimmt, als sie vom Sender gemeint ist. Ein und dieselbe Nachricht enthält viele Botschaften gleichzeitig. Kommunikationsprobleme kann der Praxisanleiter vermeiden, wenn es ihm gelingt, die hinter der Äußerung liegende wirkliche Aussageansicht des Schülers aufzuspüren oder seine tatsächliche Botschaft deutlich auszudrücken. Voraussetzung dafür ist: Er muss sich selbst darüber im Klaren sein, was er will, und die Fähigkeiten besitzen, dies sprachlich und unmissverständlich mitzuteilen (vgl. Schulz von Thun, 2007).

Hier nun das zweite Modell, das die Autorin in dieser Arbeit beschreibt.

5.2. Das Johari-Fenster

Das vierteilige Johari-Fenster , nach den amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham, ist ein einfaches Modell, welches einen Vergleich von Selbst- und Fremdwahrnehmung zulässt und mit Hilfe dessen Veränderungen hinsichtlich der Wahrnehmung von Beziehungen dargestellt werden können.

Viele Menschen wollen sich verändern. Leider scheitert die Mehrzahl solcher Veränderungsvorhaben. Woran kann das liegen? Wie kann der Erfolg von Veränderungsvorhaben in der Gesprächsführung positiv beeinflusst werden? Die erlernten und erworbenen Verhaltens-, Gefühls- und Denkmuster sind mit fortschreitendem Alter bzw. zunehmender Erfahrung immer tiefer in jedem verankert. Je tiefer solche Muster verankert sind, je länger der einzelne Mensch mit ihnen arbeitet, desto schwerer fallen Veränderungen im Allgemeinen. Viele Menschen möchten sich verändern, möchten z. B. ihre Wirkung, ihre soziale Kompetenz erhöhen, sie merken, dass „etwas nicht rund läuft“, ohne genau erfassen zu können, was es denn ist.

Dieser „Blinde Fleck“ für Verhaltens- bzw. Persönlichkeitsmerkmale ist im „Johari-Fenster“ dargestellt (vgl. Crisand/Crisand, 2007).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung: 4

Derartige Merkmale lassen sich anhand der Dimensionen „selbst bekannt/unbekannt“ bzw. „Anderen Personen bekannt/unbekannt“ kategorisieren. Problematisch sind vor allem jene Merkmale, welche sich in dem Quadranten „Anderen Menschen bekannt, dem einzelnen jedoch nicht“ befinden. Das Umfeld kennt diese Eigenschaften von jemandem, ihm selbst sind sie jedoch nicht bekannt. Dies sind natürlich nicht ausschließlich negative Dinge. Natürlich können sich auch Dinge, die ein Mensch außergewöhnlich gut kann und tut, in diesem Feld befinden. Solche lösen im Allgemeinen jedoch keinen Leidensdruck bzw. Veränderungswillen aus.

Der erste Schritt hin zu einer Veränderung ist daher stets das Erkennen, sich verändern zu wollen. Nur wenn der Mensch den „automatischen Menschen“ in sich bewusst betrachtet, erkennt er, wie sein Programm funktioniert, dann kann er bei Verhaltensweisen, die in seinem „Blinden Fleck“ liegen, Veränderung erreichen.

Solche Bewusstheit wird zunächst meist aus dem Umfeld heraus erzeugt, Reaktionen der Mitmenschen zeigen meist jedoch nur, dass da etwas im „Blinden Fleck“ liegt. Manchmal gelingt es dann von allein zu identifizieren, was dies ist. Um jedoch wirklich erfolgreich bei der Selbst-Bewusstheit sein zu können, ist regelmäßiges, konstruktives Feedback von den Mitmenschen entscheidend. Nicht jedes Feedback ist richtig, nicht jedes Feedback ist gut gemeint, natürlich kann es auch gemein und bösartig sein. Also gilt es, das Feedback auf Nützlichkeit und Richtigkeit zu prüfen. Einer der zahlreichen positiven Faktoren funktionierender sozialer Beziehungen ist die Möglichkeit, durch positives Feedback den eigenen „Blinden Fleck“ zu erforschen. Durch die Hilfe anderer Menschen fällt es viel leichter, Selbsterkenntnis zu erlangen (vgl. Crisand/Crisand, 2007). Nach der Beschreibung der Kommunikationsmodelle folgen nun Überlegungen zur Durchführung von kompetenten Gesprächen.

6. Gesprächsführung – Gespräche sachgerecht führen

Eine kompetente Gesprächsführung ist die bewusste Planung und Durchführung eines Gesprächs mit einem klar sachlich abgesteckten Ziel und dabei menschlich, wertschätzend mit seinem Gegenüber kommunizieren.

Das bedeutet vor allem, das Ziel des Gesprächs zu nennen, den Gesprächsverlauf zu leiten und zu steuern, dabei für eine ruhige und angemessene Umgebung zu sorgen.

Der Arbeitstag von Praxisanleitern füllt sich zunehmend mit Besprechungen, Verhandlungen, Einzelgesprächen aller Art. Die Qualität der Arbeit hängt also in hohem Maße von der Fähigkeit ab, in Gesprächssituationen mit unterschiedlicher Zusammensetzung und Zielsetzung professionell zu agieren. Dazu braucht es jeweils die passenden Formen der Gesprächsführung: für ein Feedback-Gespräch eine andere als für Konfliktgespräche, oder wenn es darum geht, Interessen für den Schüler durchzusetzen.

Gespräche zu führen ist keine Zusatzleistung, sondern zählt zu den zentralen Aufgaben von Praxisanleitern.

Gut vorbereitete Gespräche können die Beziehung zwischen Praxisanleitern und Schülern wesentlich verbessern. Manuelle Tätigkeiten sprachlich zu begleiten gehört ebenso dazu wie Informationen zu gewinnen und zu vermitteln, den Schüler zu beraten, zu motivieren und emotional zu unterstützen.

Praxisanleiter haben täglich viele Gelegenheiten, Gespräche mit dem Schüler zu führen. Die einfachste Möglichkeit bieten handlungsbegleitende Gespräche, die scheinbar nebenbei, während pflegerischer Handlungen, geführt werden können, z. B. bei der Körperpflege, beim Verbandswechsel etc.

Das Grundprinzip der Gesprächsführung in der Praxisanleitung lautet: den Schüler dort abzuholen, wo er ist, d. h. womit er sich beschäftigt, bei seinen Gedanken, Gefühlen, Bedürfnissen und Fragen (vgl. Hausmann, 2009).

Dazu gehört:

- dem Schüler vermitteln, dass seine Gedanken und Gefühle verstanden und ernst genommen werden;
- Fragen und Einwände ernst nehmen, nicht wegwischen oder ignorieren, dem Schüler Zeit lassen und es ihm erleichtern, sich auszudrücken;
- zeigen, dass man sich damit auseinandersetzt;
- den eigenen Standpunkt klar, verständlich und überzeugend darlegen.

(vgl. Hausmann, 2009)

Ein weiterer und sehr wichtiger Aspekt, auf den die Autorin in ihrer Arbeit eingehen möchte, ist das aktive Zuhören.

7. Aktives Zuhören – die hohe Kunst des richtigen Zuhörens

„Das beste Mittel, sich kennen zu lernen, ist der Versuch andere zu verstehen“ (André Gide, Tagebuch, 1950, S. 45)

Der Begriff stammt aus der Gesprächspsychotherapie und wurde ursprünglich von Carl Rogers geprägt. Beim aktiven Zuhören wird versucht, sich in die Gefühls- und Gedankenwelt des Gesprächspartners einzufühlen, ihn zu verstehen. Die zuhörende Person vermittelt mit Gesten, Kopfnicken, aber auch Blickkontakt, dass sie nicht nur verstanden hat, was gesagt wurde, sondern dass ihr auch deutlich ist, wie der andere Gesprächspartner es gemeint hat. Zuhören ist aber nicht gleichbedeutend mit zustimmen. Es geht zunächst darum, die andere Person mit und in ihren Vorstellungen, Gedanken, Absichten und Gefühlen zu verstehen (vgl. Pflegenetz, 2009).

Eine sehr wichtige Kom­munikationsfähigkeit für den Praxisanleiter ist nun mal das aktive Zuhören. Es hat einen ganz festen Platz in besonders schwierigen Gesprächssituationen (Konfliktgespräch, Streitgespräch, beratendes Gespräch). Das aktive Zuhören wird oft als eine Technik oder Methode bezeichnet, was irreführend sein kann. Das Herzstück des aktiven Zuhörens, mit dem alles steht und fällt, sind aber Grundhaltungen/-ein­stel­lun­gen gegenüber dem Ge­sprächs­partner (vgl. Rogall, 2005).

Dieses Kapitel geht auf folgende Fragen ein:

Was ist aktives Zuhören?

Warum aktives Zuhören?

Was muss der Praxisanleiter bei der Anwendung des aktiven Zuhörens beachten?

7.1. Was ist aktives Zuhören?

Der innere Zustand des Schülers, seine Bedürfnisse, Gefühle, Empfindungen und Gedanken können nur indirekt erfahren werden. Er teilt sich dem Praxisanleiter über die sprachlichen und nichtsprachlichen Äußerungen (Körpersprache) mit. Will der Praxisanleiter an der Erlebniswelt des Schülers teilhaben, so muss er lernen, dessen Botschaften zu verstehen. Der Praxisanleiter versucht zu verstehen, was der Schüler empfindet, formuliert es in eigenen Worten und meldet es dem Schüler zurück. Er sendet dabei keine eigenen Botschaften, wie Urteile, Ratschläge, Ermahnungen (vgl. Elzer, 2007).

7.2. Warum aktives Zuhören?

Aktives Zuhören eines Praxisanleiters in der Kommunikation hilft dem Schüler bei der Klärung und Verarbeitung eigener Empfindungen. Er wird eigene negative Empfindungen weniger fürchten, wenn er erfährt, dass der Praxisanleiter sie ebenfalls akzeptiert. Dadurch verbessert und vertieft sich die Beziehung zwischen den beiden durch das Gefühl: „Der Praxisanleiter versteht mich, ich kann ihm vertrauen.“ Es schafft die Basis für Mitteilungen eigener Gedanken, Ideen, Wünsche (vgl. Elzer, 2007).

7.3. Was ist vom Praxisanleiter bei der Anwendung des aktiven Zuhörens zu beachten?

Durch aktives Zuhören kann der Praxisanleiter den Schüler dahin bringen, dass er selbst Lösungen für seine eigenen Probleme finden kann. Der Praxisanleiter soll versuchen, nicht die Problemeigentümerschaft zu übernehmen. Denn ein Gespräch muss nicht immer sofort Lösungen haben. Vorsicht ist geboten, eigene Ansichten des Praxisanleiters dem Schüler zu unterschieben und zu versuchen, ihn dadurch zu manipulieren (vgl. Elzer, 2007).

Schon vor der verbalen Kommunikation begegnen sich die Gesprächspartner und setzen in der Körpersprache Zeichen, ob und wie sie tatsächlich miteinander kommunizieren möchten.

8. Körpersprache – Gestik, Mimik in der Gesprächsführung verstehen und nutzen

Man kann nicht nicht kommunizieren, bringt es Paul Watzlawick (österreichischer Kommunikationswissenschaftler) auf den Punkt. Der Körper spricht immer. Mimik, Gestik, Haltung, Gang hinterlassen einen bleibenden Eindruck, deutlicher als alles, was vielleicht gesagt wird.

In der Literatur haben die Begriffe Körpersprache oder Körperzeichensprache ein und dieselbe Bedeutung, sind also gleichzusetzen mit dem Begriff der „nonverbalen Kommunikation“. Einige Autoren grenzen in ihrer Definition jedoch die verschiedenen Merkmale der Sprechweise, wie z. B. Stimmlage und Sprechtempo, aus dem Begriff der Körpersprache aus und verwenden diesen streng für Mimik, Gestik und Haltung (vgl. Stangls, 2008).

Wenn Menschen nicht verbal kommunizieren, spricht der Körper alleine. Er ist niemals stumm und teilt auch dann mit den Signalen der Selbstversunkenheit, der Abschirmung mit, dass zurzeit z. B. keine Kontakte erwünscht sind. Der Eindruck, den die Körpersprache hinterlässt, ist oft sehr mächtig, und Worte haben es schwer, ihn zu dementieren.

Die Körpersprache ist keine Geheimsprache. Jeder kann lernen, sie zu verstehen und ihren Botschaften zu vertrauen. Gerade im Bereich der pflegerischen Praxisanleitung bietet die Sensibilisierung der Wahrnehmung jenseits aller Worte mehr Möglichkeiten, Situationen angemessen einzuschätzen und auf Konfliktsituationen rechtzeitig zu reagieren.

Wenn ein Praxisanleiter die Körpersprache versteht, erleichtert er sich die Kommunikation mit seinem Schüler (vgl. Rhode/Meis, 2007) .

8.1. Mimik

Erstaunlich ist, dass die Mimik nicht nur andere, sondern auch jeden selbst beeinflusst:

Wer viel lacht, hat also nicht nur eine positive Ausstrahlung auf seine Umgebung, sondern auch die Chance, glücklicher zu sein, als jemand, der mit traurigem Gesicht durch die Gegend schleicht (vgl. Rhode/Meis, 2007).

8.2. Die Signale der Augen

Ein freundlicher, offener Blick stimmt den Zuhörer positiv. Wer den anderen keines Blickes würdigt, wird als arrogant und überheblich eingeschätzt. Doch Vorsicht, wer zu lange und zu intensiv sein Gegenüber fixiert, wird schnell als bedrohlich und angriffslustig angesehen. Wie fast überall im Leben kommt es auf die richtige Dosis an. Während der Argumentation wäre es sicherlich von Vorteil, wenn der Praxisanleiter versuchen würde, seinen Blick dem Schüler zuzuwenden. Durch seine positive Ausstrahlung könnte der Praxisanleiter es schaffen, die Aufforderung zur Zustimmung und das Interesse des Schülers zu wecken (vgl. Rhode/Meis, 2007).

8.3. Gestik

Für die Wirkung der Gestik ist entscheidend, in welcher Höhe sich die Hände befinden. Alle Gesten, die sich unterhalb der Taille abspielen, werden als negative Aussagen gewertet; Gesten in Höhe der Taille werden als neutral und oberhalb immer als positiv gewertet. Daneben ist ein wichtiges Kriterium die Sichtbarkeit der Hände. Sind die Hände zu sehen, so ist es wichtig, häufig freundlich zeigende und öffnende Gesten zu benutzen (vgl. Rhode/Meis, 2007).

9. Konstruktive Kritik

Vorgetragene Kritik durch einen Praxisanleiter an den Schüler stellt einen der häufigsten Gründe dafür dar, dass die Zusammenarbeit leidet. Das Konzept der „konstruktiven Kritik“ hilft einem Praxisanleiter, Kritik so zu äußern, dass sie nicht verletzend, sondern letztendlich motivierend wirkt.

Konstruktive (aufbauend, förderlich, vgl. Duden, Synonymwörterbuch 8) Kritik ist wichtig, will problemlösend wirken und einen Ist-Zustand einem bestimmten Soll-Zustand annähern. Der Praxisanleiter muss sich über die Ziele, die er mit seinen kritischen Äußerungen verfolgt, im Klaren sein und diese Überlegungen in einen Aktionsplan einfließen lassen.

Kardinalfragen dabei sind:

Was soll die Kritik bewirken?

Welche Schritte sind dabei zu gehen?

Welche Ziele sollen erreicht werden?

Was kann der Praxisanleiter tun, um eine positive Gesprächsatmosphäre herbeizuführen?

Bei aller berechtigten Kritik darf der Praxisanleiter dabei das Selbstwertgefühl des kritisierten Schülers nicht verletzen. Der Praxisanleiter soll genau überlegen, wann der richtige Zeitpunkt für das Kritikgespräch gekommen ist. Dann vereinbart er mit dem Schüler einen Gesprächstermin und informiert ihn über den Inhalt des geplanten Gespräches, damit dieser sich ebenfalls darauf vorbereiten kann.

Konstruktive Kritik möchte in die Zukunft gerichtete Verbesserungen und Problemlösungen in Gang setzen. Der Praxisanleiter hält sich nicht mit dem „Herumreiten“ auf der Vergangenheit auf, sondern ermittelt die Gründe, die zu dem kritisierten Verhalten geführt haben, und erarbeitet gemeinsam mit dem Schüler Lösungen. Produktive Kritik ist interaktiv, der Kritisierte muss Gelegenheit erhalten, sich in einem offenen und ehrlichen Dialog argumentativ zu äußern.

In einem Kritikgespräch, das nach den Prinzipien des Konzeptes der produktiven Kritik aufgebaut ist, rückt die gemeinsame Suche nach einer Problemlösung in den Vordergrund. Der Schüler erfährt so, dass es dem Praxisanleiter nicht um die Kritik an sich geht, sondern um die Verbesserung der Arbeitsbedingungen. Eine kompetente Gesprächsführung setzt voraus, dass sich der Praxisanleiter über seine Gesprächsintention und Gesprächsziele im Klaren ist (vgl. Wittschier, 2004).

In aller Regel gliedert sich ein solches Gespräch in vier Phasen:

9.1. Gesprächseröffnung

Diese Phase ist entscheidend für die weitere Kommunikation, darum sollte sich der Praxisanleiter genau überlegen, wie er das Gespräch einleiten und seinen Schüler ansprechen will. Gerade bei der Gesprächseröffnung spielt die emotionale

Ebene eine große Rolle: Findet der Praxisanleiter einen positiven Zugang zum Schüler, steht auch der weitere Gesprächsablauf unter einem guten Stern. Kommt es an dieser Stelle hingegen zu Konflikten, werden diese Konflikte das Gespräch überlagern und zu erheblichen Missverständnissen führen.

9.2. Gesprächsanlass

Hier geht es darum, den Grund und den Inhalt des Gesprächs zu definieren. Die Punkte werden vom Praxisanleiter ruhig, sachlich und präzise benannt.

9.3. Kerngespräch

Es folgt das eigentliche Gespräch. Nach der Darstellung des Sachverhaltes aus der Sicht des Praxisanleiters und aus der Perspektive des Schülers werden Ursachen und Gründe analysiert und reflektiert. Das Ziel sollte sein, zu einer gemeinsamen Einschätzung der Situation zu kommen. Nur wenn die Ursachen richtig erfasst sind, können die nächsten Schritte eingeleitet werden.

9.4. Gesprächsabschluss

Der Praxisanleiter fasst den Gesprächsverlauf zusammen, verbalisiert gemeinsam mit dem Schüler die Ergebnisse, vor allem wenn zum Ende der Unterredung genaue Absprachen formuliert werden, und sorgt dafür, dass das Gespräch in einer positiven Atmosphäre beendet wird. Die präzise Festlegung der Gesprächsabsichten erlaubt außerdem eine detaillierte Gesprächsauswertung, in der die gesetzten und die tatsächlich erreichten Ziele miteinander verglichen werden können (vgl. Wittschier, 2004).

10. Zusammenfassung

Der Begriff der kompetenten Gesprächsführung in der Praxisanleitung/Pflege meint die Fähigkeit, konstruktiv mit Schülern zu kommunizieren. Eine wichtige Voraussetzung hierfür ist, Verantwortung für das eigene Handeln zu übernehmen und Offenheit für neue Erfahrungen zu zeigen. Die Gesprächsführung verfehlt ihren Zweck stets dann, wenn sie von starren Gesprächsmustern ausgeht, die der großen Vielfalt menschlicher Äußerungsmöglichkeiten nicht gerecht werden. Gesprächskompetenz bedeutet, in einem durch Effizienz und Zeitmanagement bestimmten Umfeld das eigene Verhalten flexibel auf die Individualität von Schülern auszurichten.

Dies erfordert eine zielgerichtete Verstärkung sozialer Kompetenzen, die in ihrer Gesamtheit den Erfolg pflegerischen Handelns mitbestimmen.

Ein professioneller Praxisanleiter sollte deshalb besonderes Augenmerk auf die Bewältigung kommunikativer Anforderungen und die Reflexion des eigenen Handelns legen.

Sensibilitäten für Schüler erfordern vom Praxisanleiter ein ausgeprägtes Taktgefühl. Eine Rücksichtnahme durch aktives Zuhören und Nachfragen sowie die bewusste Anwendung von bekannten Kommunikationsmodellen können adäquate Methoden darstellen, die Gesprächsführung professionell zu gestalten.

Zur Vermeidung negativer Reaktionen sollten auf verbale (Wortwahl, Betonung) sowie nonverbale (Blickkontakt, räumliche Distanz) Äußerungen besonders geachtet werden.

Unter Berücksichtigung dieser hier von der Autorin vorgeschlagenen Kommunikationsmodelle spulen Praxisanleiter ihre Wissensgabe nicht einfach nur ab, sondern kommunizieren effizient und professionell.

11. Literaturverzeichnis

Hölbing G./Reglin Th. (2004): Kompetenz – Vergleichende Analysen zum Lernen, Bielefeld, Bertelsmann Verlag

Hausmann C. (2009): Psychologie und Kommunikation für Pflegeberufe

Schulz von Thun F. ( 2008): Grundlagen guter Gesprächsführung und Gesprächsvorbereitung

Schulz von Thun F. (2009): Miteinander reden, Band 2, Störungen und Klärungen

Schulz von Thun F. (2009): Miteinander reden, Band 3, Das innere Team und Situationsgerechte Kommunikation

Rogall R. (2005): Professionelle Kommunikation in der Pflege und Management

Duden (2006): Synonymwörterbuch 8

Wittschier B. (2004): Konflixt und zugenäht, Konflikte kreativ lösen

Elzer M. (2007): Kommunikative Kompetenzen in der Pflege

Wingchen J. (2006): Kommunikation und Gesprächsführung für Pflegeberufe

Geißler U. (2006): Kommunikation verstehen

Schmitz K. (2005): Grundlagen der Kommunikationspsychologie

Crisand/Crisand (2007): Psychologie der Gesprächsführung

Rhode/Meis (2007): Wortlos sprechen, Körperwahrheiten – Körpersprache selbstbewusst beherrschen

Zeitschrift Pflegenetz (Ausgabe: 02/2009): Das Magazin für die Pflege, Pflegenetz spezial

Gide A. (1950): Tagebuch der Zitate

Bibel – 1 ( 2002): Korintherbrief

www.Wernerstangl´s Arbeitsblätter.at (2006): Körpersprache

Microsoft® Encarta® (2009): Online-Enzyklopädie, Soziale Interaktion

12. Abbildungen

Abbildung 1: Fotovarias (2006): abadennou.fr/videos_audio/Fotosvarias

Abbildung 2: Schulz von Thun F. (2009): Miteinander reden, Band 2

Abbildung 3: Schulz von Thun F. (2009): Miteinander reden, Band 2

Abbildung 4: Crisand/Crisand (2007): Psychologie der Gesprächsführung