Textbasierte Onlineberatung. Vor- und Nachteile

Inhalt

1. Einleitung

2. Begriffsdefinitionen
2.1 Beratung allgemein
2.2 Onlineberatung

3. Die Bedeutung der Beziehung zwischen Berater und Ratsuchendem

4. Onlineberatung
4.1 Besonderheiten von Onlineberatung
4.2 Zielgruppen
4.3 Arten der Onlineberatung
4.3.1Chatberatung
4.3.2 E-Mail-Beratung
4.3.3Forenberatung
4.4 Methodische Ansätze in der Onlineberatung
4.4.1Methodisches Lesen
4.4.2 Die systematische Metaphernanalyse
4.4.3 Das Vier-Folien-Konzept

5. Fazit: Vor- und Nachteile von Onlineberatung

Anhang

1. Einleitung

Das Internet ist heutzutage fester Bestandteil unseres Alltags und wird zunehmend genutzt. Während der Anteil der Internetnutzerin Deutschland im Jahr 2001 noch bei 53,5 Prozent lag, lag er 2013 schon bei 77,2 Prozent.^[1] Dies schlägt sich auch im Bereich der Beratung nieder. Die Palette der Onlineberatungsangebote ist vielfältig und wird anscheinend besonders unter jungen Menschen immer stärker nachgefragt.

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der der Frage, welche Vor- und Nachteile textbasierte Onlineberatung bietet und inwiefern sie für eine erfolgreiche Beratung geeignet ist. Zur Beantwortung der Fragestellung wird zunächst auf Beratung im Allgemeinen eingegangen, danach wird sich dem Aspekt der Berater-Klient-Beziehung gewidmet. Anschließend wird Onlineberatung beschrieben, in dem auf ihre Besonderheiten, Zielgruppen, Arten sowie auf ihre Methoden eingegangen wird. Anschließend werden die Vor- und Nachteile von textbasierter Onlineberatung in Form eines Fazits abgewogen.

2. Begriffsdefinitionen

2.1 Beratung allgemein

Für den Begriff „Beratung“ existiert keine einheitliche Definition. Für die vorliegende Arbeit wird daher die am weitesten verbreitete Definition von Beratung nach Sickendiek et al. (1999) zugrunde gelegt. Der Begriff der Beratung bezeichnet demnach zunächst eine Interaktion zwischen mindestens zwei Beteiligten, bei dem ein Ratsuchender vom Beratenden bei Fragen beziehungsweise Problemen unterstützt wird. Diese Unterstützung äußert sich in der Vermittlung von Wissen, Orientierung sowie von Lösungskompetenzen. Professionelle Beratung ist „[...] eine der wichtigsten Methoden sozialer, sozialpädagogischer und psychosozialer Arbeit [...]“^[2], die darauf abzielt, die Kompetenzen der Klienten zur Problembewältigung zu stärken. Die eigentliche Lösung des Problems bleibt aber dem Klienten selbst überlassen. Im psychosozialen und sozialpädagogischen Bereich lässt sich Beratung daher als Hilfe- und Unterstützungsangebot definieren. Sie hilft und unterstützt bei folgenden Aspekten:

- „bei der Orientierung in Anforderungssituationen und Problemlagen,
- bei der Entscheidung über anzustrebende Ziele und Wege,
- bei der Planung von Handlungsschritten zur Erreichung der Ziele
- bei der Umsetzung und Realisierung der Planung
- und bei der Reflexion ausgeführter Handlungsschritte und Vorgehensweisen“^[3].^[4]

Laut Sickendiek et al. Lassen sich unterschiedliche Formalisierungsgrade unterscheiden, in denen Beratung stattfinden kann:

- Informelle Beratung: geschieht im alltäglichen Kontext durch Freunde und Familie.
- Halbformalisierte Beratung: geschieht durch Personen, die für die Beratertätigkeit zwar nicht professionell ausgebildet sind, bei denen Beratung aber trotzdem als Teil ihrer Arbeit gesehen werden kann (z.B. Lehrer, Ärzte, Pfarrer).
- Formalisierte Beratung: wird von professionell ausgebildeten Beratern durchgeführt.^[5]

Bei Verwendung des Beratungsbegriffes in dieser Arbeit ist im Allgemeinen immer die formalisierte Beratung gemeint.

2.2 Onlineberatung

Die Kommission Fortbildung Onlineberatung (KFOB) definiert Onlineberatung als „[...] eine aktive, helfende Begegnung resp. Beziehung zwischen einem/einer Ratsuchenden und einem/einer psychologischen BeraterIn. Sie findet virtuell im Internet mittels dessen spezifischen Kommunikationsformen (E-Mail, Chat, Foren etc.) statt [...]“^[6]. Onlineberatung ist also eine Form von Beratung, die im Gegensatz zur Face-to-Face-Beratung computergestützt und internetbasiert stattfindet, ohne dass sich Klient und Berater im selben Raum befinden, sich sehen und die Möglichkeit haben unmittelbar zu kommunizieren. Sie ist auch über Videochat möglich. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich jedoch ausschließlich mit der textbasierten Onlineberatung mittels E-Mail, Foren und Chats.

Wie Beratung allgemein zielt Onlineberatung darauf ab, die Bewältigungskompetenzen des Klienten und seine Kompetenzen zur Selbststeuerung und Handlung zu stärken.^[7]

3. Die Bedeutung der Beziehung zwischen Berater und Ratsuchendem

Laut Sickendiek et al. (1999) ist die Beziehung Berater-Klient-Beziehung „[...] eine bedeutsame, wenn nicht gerade die wichtigste Dimension einer jeden Beratungskonstellation, eines jeden Beratungsprozesses“^[8]. Von ihrer Qualität hängt der Erfolg der Beratung ab. Für eine gute Beziehung zum Ratsuchenden fungiert der Berater als Zuhörer, der versucht, den Klienten zu verstehen ohne ihn zu bewerten.

Eine hilfreiche Beziehung zwischen Berater und Klient ist Sickendiek et al. Zufolge möglich, in dem sich der Berater an den Faktoren orientiert, die Carl Rogers 1971 im Rahmen seines Ansatzes der klientenzentrierten Beratung formuliert hat: Empathie, Akzeptanz und Authentizität.

Empathie meint die Fähigkeit und Bereitschaft des Beraters, sich in die Gefühls- und Gedankenwelt des Gegenübers hineinzuversetzen und der Person Verständnis entgegenzubringen.

Akzeptanz bezeichnet die bedingungslose Wertschätzung des Klienten. Es ist die Aufgabe des Beraters, den Ratsuchenden mit all seinen Besonderheiten anzunehmen, ihn ohne Vorbehalte als Person zu respektieren. Die Klienten sollen erfahren, „[...] daß [sic!] sie um ihrer selbst willen, 'so wie sie sind', respektiert werden“^[9].

Authentizität des Beraters meint, dass er für eine hilfreiche Beziehung zum Klienten ganz er selbst sein muss, sich nicht verstellen darf und im Beratungsprozess seine eigenen Gefühle offenbaren sollte.^[10]

Diese drei Faktoren tragen also zu einer helfenden Berater-Klient-Beziehung bei, welche das für das Gelingen der Beratung ausschlaggebend ist.

Bei der textbasierten Onlineberatung erweist es sich Knatz und Dodoier (2003) zufolge jedoch als schwieriger, diese Faktoren dem Klienten zu übermitteln als es bei einer Face-to-Face-Beratung der Fall ist. So bezeichnen Knatz und Dodier es als „relativ unproblematisch“^[11], dem Ratsuchenden anhand von Texten Wertschätzung zu übermitteln. Die anderen beiden Faktoren seien bei textbasierter Beratung jedoch schwieriger einzuschätzen, da dies sowohl vom Berater als auch vom Klienten erfordert, die Mitteilungen des jeweils anderen zu verstehen und „zwischen den Zeilen zu lesen“^[12].^[13]

Hier wird deutlich, dass es bei einer Onlineberatung problematischer sein kann, eine gute Berater-Klient-Beziehung entstehen zu lassen als bei einer konventionellen Beratung. Dieses Manko kann sich negativ auf das Gelingen der Onlineberatung auswirken.

4. Onlineberatung

4.1 Besonderheiten von Onlineberatung

Textbasierte Onlineberatung zeichnet sich durch viele unterschiedliche Aspekte aus, durch die sie sich gleichzeitig von der Face-to-Face-Beratung abgrenzen lässt. Als erstes lässt sich die räumliche Distanz zwischen Berater und Ratsuchendem nennen. Die Beteiligten können den anderen weder sehen noch hören, Dinge wie Mimik und Gestik, die bei der Face-to-Face-Beratung von großer Bedeutung sind, spielen daher bei textbasierter Onlineberatung keine Rolle. Durch den Wegfall nonverbaler Kommunikationsmittel und der Schriftlichkeit ist der Berater ausschließlich auf die Arbeit mit dem Text des Ratsuchenden angewiesen. Dadurch kann außerdem auch der soziale Hintergrund des Klieneten ausgeblendet werden, was datzu führen könnte, dass sich der Ratsuchende freier aüßert.^[14]

Des Weiteren wird Onlineberatung durch Anonymität gekennzeichnet. Abhängig vom Beratungsangebot hat der Ratsuchende die Möglichkeit auf seinen Wunsch hin über den gesamten Beratungsprozess hinweg völlig anonym zu bleiben, in dem er ein Pseudonym oder einen Nicknamen verwendet. Bei einigen Angeboten ist es noch nicht einmal nötig, eine Email-Adresse anzugeben, und auch die die IP-Adresse wird bei manchen Onlineberatungsstellen nicht gespeichert.

Außerdem bietet Onlineberatung dem Ratsuchenden viel Autonomie und Möglichkeiten den Beratungsprozess zu steuern. Durch die Distanz und Anonymität hat der Berater wenig Kontrolle über die Wirkung der Beratung auf den Klienten und der Klient hat jederzeit die Möglichkeit, den Beratungsprozess zu beenden (z.B. durch das Ausschalten des Computers) ohne, dass er sich dafür vorm Berater rechtfertigen müsste. Allein der Ratsuchende entscheidet über den Zeitpunkt des Anfangs und des Endes der Beratung.^[15]

Die Unabhängigkeit von Zeit und Ort stellt eine weitere Besonderheit der Onlineberatung dar. Bei asynchronen Onlineberatungsangeboten hat der Klient die Möglichkeit zu jeder Tages- oder Nachtzeit Nachrichten zu schreiben. Allerdings erhält er in den meisten Fällen keine sofortige Antwort vom Berater. Des weiteren ist es für Onlineberatung völlig unrelevant, wo sich der Ratsuchende und der Berater befinden, solange beide Internetzugang haben. Somit ist eine Beratung auch möglich, wenn beide Parteien auf unterschiedlichen Kontinenten befinden.^[16]

Insgesamt machen diese Merkmale Onlineberatung zu einem sehr niedrigschwelligen, leicht zugänglichen Angebot.

4.2 Zielgruppen

Aufgrund der oben genannten Eigenschaften von textbasierter Onlineberatung ist sie laut Ploil (2009) geeignet für:

- Menschen, die körperlich nicht in der Lage sind, eine Beratungsstelle aufzusuchen
- Menschen, die in eine Beratung gerne in Anspruch nehmen möchten, aber in einer Gegend wohnen, in der sich wenig Beratungsstellen befinden
- Menschen, die die Distanz zum Berater vorziehen, da sie zu große Hemmungen haben um eine Face-to-Face-Beratung in Anspruch zu nehmen
- Menschen, denen die schriftliche Kommunikation leichter fällt als verbale Kommunikation
- Menschen, die nicht an Öffnungszeiten gebunden sein wollen oder können (z.B. weil sie wenig Zeit haben)^[17]

Des Weiteren bietet sie sich an für Menschen, deren Umfeld nicht mitbekommen soll, dass sie eine Beratung aufsuchen sowie für diejenigen, die sich eine kostenpflichtige Beratung nicht leisten können. Für Menschen, denen es schwer fällt, Aspekte schriftlich auf den Punkt zu bringen ist textbasierte Onlineberatung jedoch nicht geeignet.

Wie sich in den oben genannten Punkten zeigt, bietet sich textbasierte Onlineberatung eine vielfältige Gruppe von Adressaten an. Weinhardt (2013) macht außerdem darauf aufmerksam, dass sich das Internet als Grundlage für Onlineberatung beständig und schnell verändert, mit diesen Veränderungen gehen auch Transformationen der Nutzergruppen und Adressaten von Onlineberatung einher.^[18] D er Internetnutzer ist also nicht definierbar. Er kommt aus allen sozialen Schichten und Altersgruppen. Dies trifft auch auf den Nutzer von Onlineberatung zu.

[...]

^[1] Vgl. http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/index.php?id=421

^[2] Sickendiek/ Engel/ Nestmann 1999, S. 13

^[3] Sickendiek/ Engel/ Nestmann 1999, S. 14 f.

^[4] Vgl. Sickendiek/ Engel/ Nestmann 1999, S. 13 ff.

^[5] Vgl. Sickendiek/ Engel/ Nestmann 1999, S. 21 ff.

^[6] FSP 2003, o.S. zit. In Engelhardt/ Storch 2013, S. 5

^[7] Andermatt/ Eidenbenz/ Flury/ Lang/ Theunert 2008, o.S. zit. in Eichenberg/ Kühne 2014, S. 80

^[8] Sickendiek/ Engel/ Nestmann 1999, S. 113

^[9] Sickendiek/ Engel/ Nestmann 1999, S. 114

^[10] Sickendiek/ Engel/ Nestmann 1999, S. 114 f.

^[11] Knatz/ Dodier 2003, S. 134

^[12] Ebd.

^[13] Vgl. Ebd.

^[14] Knatz 2013, S. 55 f.

^[15] Vgl. Eichenberg/ Kühne 2014, S. 82 ff.

^[16] Vgl. Knatz 2009a S. 65 f.

^[17] Vgl. Ploil 2009, S. 27 f.

^[18] Weinhardt 2013, S. 3