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Verkaufsmanagement, Verkaufsorganisation, Kundenorientierung und Mitarbeiterführung

Einsendeaufgabe 2017 20 Seiten

Führung und Personal - Sonstiges

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Verkaufsorganisation
1.1 Verkaufsprozess im Ausbildungsbetrieb
1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs
1.3 Verkaufsprozessoptimierung

2 Kundenorientierung
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi
2.1.1 Kunden mit externalem Modus in den introjizierten Modus bringen
2.1.2 Kunden mit introjiziertem Modus in den identifizierten Modus bringen
2.1.3 Kunden mit identifiziertem Modus in den intrinsischen Modus bringen
2.2 Kundenbindung
2.3 Zusatzverkäufe

3 Teams, Motivation & Führung
3.1 Teamentwicklung
3.2 Motivation
3.3 Führung

4 Controlling
4.1 Kennzahlen im Vertrieb
4.2 Fluktuationsquote

5 Literaturverzeichnis

6 Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Klassifizierung bzw. Einordnung des Ausbildungsbetriebes "maifitness"

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Verkaufsorganisation

1.1 Verkaufsprozess im Ausbildungsbetrieb

Stufen des Verkaufs einer Mitgliedschaft im maifitness:

1. Vorbereitung:

Bevor das Kundengespräch beginnt, wird das Gesprächszimmer mit den nötigen Unterlagen vorbereitet. Des Weiteren informiert sich der Verkäufer über die bereits vorhandenen Informationen über den Kunden, um gut vorbereitet zu sein. Wichtig ist auch, dass sich der Verkäufer auf das Verkaufsgespräch mental einstellt.Das heißt, er nimmt die Einstellung als Verkäufer ein und bereitet sich auf mögliche Überraschungen vor.

2. Die Kontaktaufnahme:

Der Verkäufer empfängt den Kunden mit einem freundlichen Lächeln und Blickkontakt an der Rezeption. Der Verkäufer strahlt Sympathie aus, indem er eine angemessene Körperhaltung, Mimik und Gestik einsetzt. Der Verkäufer begrüßt den Kunden bei seinem Namen und stellt sich vor. Der Kunde wird direkt geduzt.

3. Aufbau einer persönlichen Beziehung:

Der Kunde wird zunächst durch das Studio und dann ins Gesprächszimmer geführt. Der Verkäufer und der Kunde sitzen sich an einem Tisch gegenüber. Je nach Kunde wird zwischen einem ausführlichen oder einem direkten Gespräch differenziert.

4. Bedarfsanalyse:

Jeder Berater führt die Bedarfsanalyse nach seiner Verkaufsstrategie durch. Es gibt keine einheitlichen Vorgaben. Als Hilfestellung kann eine Vorlage mit vorgefertigten Fragen zur Bedarfsermittlung hinzugezogen werden. Mit Hilfe von offenen Fragen werden bewusste und unbewusste Bedürfnisse und Motive des Kunden herausgearbeitet. Diese werden als Notizen vermerkt. Dem Kunden wird aufmerksam und verständnisvoll gegenübergetreten.

5. Angebotspräsentation:

Zunächst werden die allgemeinen Merkmale einer Mitgliedschaft beschrieben. Von den Merkmalen wird anschließend zu den Vorteilen und zum persönlichen Nutzen für den Kunden übergeleitet. Bei der Angebotspräsentation wird außerdem auf eine positive und bewusste Wortwahl geachtet, sodass der Kunde das Angebot positiv wahrnimmt.

6. Die Preispräsentation der Mitgliedschaft:

Nach Erläuterung der unterschiedlichen Mitgliedschaften wird deren Preis erläutert. Der Preis für jede Mitgliedschaft wird als Gesamtpreis genannt und nicht in seine einzelnen Bestandteile gesplittet. Der Preis wird immer dem Nutzen gegenübergestellt, sodass der Preis im Gegensatz zum Nutzen klein erscheint. Durch gezielte Fragen des Beraters an den Kunden wird die Preisakzeptanz erfragt. Zum Abschluss wird dem Kunden eine provisorische Abschlussfrage gestellt.

7. Vorabschluss:

Dem Kunden werden noch einmal alle wichtigen Punkte genannt und auf Übereinstimmung geprüft. Offene Fragen werden geklärt.

8. Abschluss:

Die gewählte Mitgliedschaft wird dem Kunden vorgelegt. Ihm wird die Bedeutung der einzelnen Felder erklärt und anschließend darum gebeten, die Mitgliedschaft auszufüllen. Die AGBs werden ihm nach Ausfüllen der Mitgliedschaft ausgehändigt und er wird zur Unterschrift gebeten.

9. After Sales:

Nach Abschluss der Mitgliedschaft gratuliert der Verkäufer dem Kunden zum Abschluss seiner Mitgliedschaft. Dem Kunden wird außerdem ein kleines Präsent (Getränk) ausgehändigt und ein Info-Heft mit der Mitgliedskarte übergeben. Anschließend wird mit dem Kunden ein Termin zur Einweisung in die Geräte vereinbart. Nach Terminfindung wird der Kunde verabschiedet.

1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs

Im Folgenden wird der Verkaufsprozess im Fitnessstudio maifitness den „13 Stufen des Verkaufs“ tabellarisch gegenübergestellt. Diese Gegenüberstellung wurde gewählt, um die Gemeinsamkeiten, Unterschiede und eventuelles Nichtvorhandensein mancher Stufen konkret aufzuzeigen.

Tab. 2: Gemeinsamkeiten und Unterschiede des Verkaufsprozesses (Schlaffke & Plünnecke, 2016, S. 15-22):

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1.3 Verkaufsprozessoptimierung

Im Ausbildungsunternehmen maifitness gibt es mehrere Möglichkeiten, den Verkaufsprozess zu optimieren. Im Folgenden werden einzelne Stufen der „13 Stufen des Verkaufs“ aufgelistet, die im maifitness fehlen und / oder verbessert werden können.

Die Möglichkeiten zu Verkaufsprozessoptimierung lauten wie folgt:

1. Optimierung der Stufe 2: Die Kontaktaufnahme

Kunden im maifitness werden immer direkt geduzt.

Um den Kunden nicht möglicherweise zu überrumpeln, wäre es angebrachter den Kunden zunächst zu siezen. Im Laufe des Gesprächs entwickelt sich beim Berater ein Gefühl dazu, ob dem Kunden das Du angeboten werden kann oder nicht. Womöglich kommt das Angebot sogar vom Kunden selbst.

2. Optimierung Stufe 4: Die Bedarfsanalyse

Im maifitness werden bei der Bedarfsanalyse keine konkreten Fragetechniken verwendet. Diese sind jedoch ein gutes Hilfsmittel, um schnell und einfach einen bewussten und auch unbewussten Bedarf zu ermitteln (Schlaffke & Plünnecke, 2016, S. 26-27). Durch gezielte Fragetechniken könnte der Berater im maifitness sein Beratungsgespräch professionalisieren und effektiver arbeiten.

Ebenso gibt es im maifitness keine Einwandvorbehandlung. Diese ist jedoch ein wichtiges Instrument für den späteren Verlauf des Beratungsgesprächs. Mit Hilfe der Einwandvorbehandlung lassen sich spätere Einwände vorbeugen und auch oft Vorwände gegenüber Einwänden identifizieren (Schlaffke & Plünnecke, 2016, S.27-29). Mit dieser Technik kann der Verkaufsprozess im maifitness optimiert werden, denn der Berater kann Einwände umgehen und Vorwände besser identifizieren.

3. Optimierung der Stufe 7 und 8

Im maifitness werden die 7. und 8. Stufe der „13 Stufen des Verkaufs“ in die 6. Stufe integriert. Durch das Mischen dieser drei Stufen entsteht häufig ein durcheinander und wichtige Fragen werden vergessen. Durch Trennen der einzelnen Stufen wird für eine klare Struktur und Ordnung gesorgt. Der Berater neigt weniger dazu, wichtige Punkte oder Fragen zu vergessen. Dadurch kann der Verkaufsprozess deutlich verbessert werden.

2 Kundenorientierung

2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi

2.1.1 Kunden mit externalem Modus in den introjizierten Modus bringen

Variante: Kunden im externalen Modus befinden sich nach dem transtheoretischen Modell in der Stufe der Vorbereitung. Das heißt, der Kunde hat sich bereits entschlossen, etwas zu tun, hat sich ein Ziel gesetzt und sich Gedanken über mögliche Maßnahmen gemacht. Der Nutzen der Veränderung überwiegt dem Aufwand und er ist bereit, etwas zu tun (Schlaffke & Plünnecke, 2016, S. 53).

Diesen Zustand können ein Fitnessstudio bzw. ein Berater für sich nutzen:

1. Variante: Einladung zu einem von Krankenkassen bezuschussten Kurs

Im externalen Modus werden bislang nur Ziele verfolgt, zu denen die Person von außen bewegt wird (Schlaffke & Plünnecke, 2016, S. 46). Dieser Anreiz ist bei von Krankenkassen bezuschussten Kursen besonders hoch. Der Kunde spart Geld und bekommt einen äußeren Anreiz durch die Krankenkassen.

2. Variante: Partner-Angebote

Durch Partner-Angebote entsteht ebenfalls ein äußerer Reiz. Zum einen, durch das Geldersparnis, zum anderen durch den Antrieb des Trainingspartners. So hat der Kunde gleich zwei äußere Beweggründe, die ihn zum Training bewegen.

Mit den beiden aufgeführten Varianten wird sich der Kunde über die Gründe für seine Verhaltensänderung bewusst und verinnerlicht diese. Dadurch gelangt er in die nächste Stufe: den introjizierten Modus.

2.1.2 Kunden mit introjiziertem Modus in den identifizierten Modus bringen

Kunden im identifizierten Modus befinden sich nach dem transtheoretischen Modell zwischen der Stufe der Vorbereitung und der Handlung. Das bedeutet, der Kunde hat sich die Gründe zur Verhaltensänderung verinnerlicht, es sind aber noch nicht seine eigenen Beweggründe (Schlaffke & Plünnecke, 2016, S. 46).

Der Kunde brauch noch immer einen Reiz von außen und das kann ein Fitnessstudio bzw. ein Berater wie folgt umsetzen:

1. Variante: Fixe Trainingstermine

Durch die Vereinbarung von fixen Trainingsterminen ist der Kunde von außen gebunden, am Training teilzunehmen. Er ist nicht auf sich alleingestellt, sondern bekommt den Zuspruch und die Unterstützung von außen. Dies ist ein äußerer Anreiz, der den Kunden zum Training motiviert und ihm ein gutes Gefühl gibt, da er seine verinnerlichten Gründe zur Verhaltensänderung umsetzen kann.

2. Variante: Regelmäßige Erinnerungs-Mails / -Nachrichten / -Anrufe

Durch regelmäßige Erinnerungen wird dem Kunden ein äußerer Anreiz zur Verhaltensänderung gegeben. Der Kunde fühlt sich auch hier nicht auf sich alleingestellt, sondern bleibt unter „Beobachtung“ des Fitnessstudios und wird von dem Studio unterstützt und im Alltag an seine Ziele erinnert. Dieser äußere Reiz bildet die Beweggründe für den Kunden, wieder am Training teilzunehmen.

Mit Hilfe der oben aufgeführten Varianten kann ein Kunde vom introjizierten Modus in den identifizierten Modus überführt werden. Durch regelmäßige äußere Reize nimmt der Kunde regelmäßig am Training teil und verinnerlicht somit seine Beweggründe.

2.1.3 Kunden mit identifiziertem Modus in den intrinsischen Modus bringen

Kunden im identifizierten Modus befinden sich nach dem transtheoretischen Modell zwischen der Stufe der Handlung und der Aufrechterhaltung. Der Kunde hat sich seine Beweggründe verinnerlicht und verfolgt seine Ziele aus freier Entscheidung (Schlaffke & Plünnecke, 2016, S. 46). Um den Kunden in den intrinsischen Modus zu überführen, muss dafür gesorgt werden, dass der Kunde nicht aus bestimmten Gründen, sondern aus Spaß an der Sache zum Sport geht. Dies kann wie folgt umgesetzt werden:

1. Variante: Setzen weiterer Ziele

Durch das Setzen verschiedener Ziele schafft sich der Kunde neue Anreize von innen. Durch das erreichen einzelner Ziele bekommt er ein gutes Gefühl, das ihn zum weiteren Training motiviert. Durch neue Ziele bleibt der Kunde am Ball und geht aus eigener Absicht und aus Spaß zum Training. Damit gelangt der Kunde vom identifizierten in den intrinsischen Modus.

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Details

Seiten
20
Jahr
2017
ISBN (eBook)
9783668640962
ISBN (Buch)
9783668640979
Dateigröße
615 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v413218
Institution / Hochschule
Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH
Note
2,4
Schlagworte
Verkaufsorganisation Verkaufsprozess 13 Stufen Verkaufsoptimierung Verkaufsprozessoptimierung Kundenorientierung Selbstkonkordanz Kundenbindung Zusatzverkäufe Team Motivation Führung Teamentwicklung Controlling Kennzahlen Fluktuationsquote

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Titel: Verkaufsmanagement, Verkaufsorganisation, Kundenorientierung und Mitarbeiterführung