Konfliktmanagement im Krankenhaus durch Mediation

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Methodisches Vorgehen

3. Begriffserklärungen
3.1. Konflikt
3.2. Konfliktmanagement
3.3. Mediation

4. Das 5 Phasen Modell der Mediation
4.1. Phase 1: Die Vorbereitung
4.2. Phase 2: Konfliktanalyse
4.3. Phase 3: Produktive Beilegung der Konflikte
4.4. Phase 4: Mediationsvereinbarung
4.5. Phase 5: Evaluation

5. Hintergründe für Konflikte in Krankenhäusern
5.1. Arzt-Patient-Angehörigen Beziehung
5.2. Arbeitsbedingungen

6. Spezifika der Mediation in Krankenhäusern

7. Fazit

Literaturverzeichnis

Erklärung an Eides Statt

1. Einleitung

Das Thema des Konfliktmanagements wird in Krankenhäusern immer relevanter. Denn vor allem im Krankenhaus gehören Konflikte zum beruflichen Alltag. Es treffen dort viele Menschen aufeinander, welchen zusammen arbeiten und es herrschen zwischen ihnen hierarchische Ebenen und Strukturen (Brinek, Herdlitzka, Wehner, 2010). In meinem beruflichen Alltag als Gesundheits- und Krankenpflegerin auf einer Chirurgischen Intensivstation, begegnen mir ebenso wiederholt Konflikte. Zum Beispiel zwischen den Pflegenden und den Ärzten oder zwischen Ärzten und Patienten. Klipstein, Pilartz,A., Pilartz,H., Tünnesen, Weber (2011) verweist darauf, dass die emotionalen Reaktionen der Patienten und der Angehörigen im Zusammenhang mit körperlichen Beschwerden häufig sehr stark sind und dass es so zu einer Verunsicherung, Angst, Unzufriedenheit und vor allem Wut auf Seiten der Patienten und Angehörigen kommt. Dadurch kann es zunehmend zu Konflikten bei den Patienten und deren Angehörigen kommen.

Somit stellt die Beziehung zwischen Ärzten, Patienten und Angehörigen eine der häufigsten Konfliktursachen in Krankenhäusern dar. Weitere Felder in denen es vermehrt zu Konflikten kommen kann, sind die Arbeitsbedingungen, das Phänomen der Überforderung, gesetzliche und innerbetriebliche Vorgaben sowie der enorme Leistungsdruck, der vor allem auf den Pflegenden und auf den Ärzten liegt, so Brinek et al. (2010). Um mit dem Konfliktpotenzial besser umgehen zu können, bieten mittlerweile viele Krankenhäuser ein sogenanntes Konfliktmanagement an. Dieses kann folgende Angebote umfassen: Einzel-, Gruppen- oder Fallgespräche, Supervision, Coaching, Konfliktmoderation und die in dieser Arbeit thematisierten Mediation. So weckten die in der FH belegten Wahlmodule Mediation I und Mediation II mein Interesse an diesem Thema was mich schließlich zu meiner Fragestellung, mit der ich mich in dieser Hausarbeit beschäftigen werde, führte: - Welche Spezifika charakterisieren die Mediation in Krankenhäusern?

In Kapitel 2 werde ich damit beginnen mein methodisches Vorgehen zu erläutern, um einen Überblick darüber zu bekommen, wie ich bei der Literaturrecherche vorgegangen bin. Um ein allgemeines Verständnis zum oben genannten Thema aufbauen zu können, werde ich in Kapitel 3 die zentralen Begriffe Konflikt, Konfliktmanagement und Mediation genauer erklären. Im weiteren Textverlauf werden die 5 Phasen der Mediation näher dargelegt um ein grundlegendes Verständnis zum Thema der Mediation zu schaffen. Aus der verwendeten Literatur lässt sich ableiten, dass die Beziehung zwischen Ärzten Patienten und Angehörigen eine der häufigsten Konfliktursachen in Krankenhäusern darstellt (Klipstein et al, 2011). Neben dieser Sachlage werde ich in Kapitel 5 weitere Aspekte aufzeigen, die ein Konfliktpotenzial aufweisen. In Kapitel 6 werde ich die Spezifika der Mediation in Krankenhäusern genauer erläutern. Dabei konzentriere ich mich schwerpunktmäßig auf die Health and social care Mediation. Zum Abschluss werde ich die wichtigsten Ergebnisse in einem Fazit resümieren.

2. Methodisches Vorgehen

Zur Literaturrecherche benutzte ich die Fachdatenbanken PUBMED, LIVIVO, SOWIPORT und BASE. In den Fachdatenbanken PUBMED, LIVIVO und BASE habe ich folgende Suchbegriffe verwendet: Mediation, Mediation im Gesundheitswesen, Mediation in der Pflege, Konfliktmanagement und Konfliktmanagement im Gesundheitswesen. In der Fachdatenbank SOWIPORT verwendete ich englische Suchbegriffe. Diese waren, mediation in health service, mediation and health care sowie conflict management. Darüber hinaus fand eine Handsuche im Fachbereich Gesundheitswissenschaften und Psychologie der Universität Bielefeld statt.

Eingeschlossen wurden Publikationen aus den Jahren 1996 bis heute in deutscher Sprache. Das Ziel der Literaturrecherche besteht darin, aus dem aktuellen Wissensstand die Spezifika der Mediation in Krankenhäusern zu ermitteln und vorzustellen.

3. Begriffserklärungen

Um ein gemeinsames Verständnis zu schaffen, werden in diesem Kapitel die drei zentralen Begriffe innerhalb dieser Hausarbeit, nämlich „Konflikt“, „Konfliktmanagement“ und „Mediation“, genauer definiert. Zunächst wird dargestellt, wie ein Konflikt definiert wird und welche Unterscheidungen eines Konfliktes relevant sind. Im weiteren Verlauf wird erklärt, was unter Konfliktmanagement zu verstehen ist. Im letzten Teil dieses Kapitels gehe ich auf die Definition der Mediation sowie auf die Aufgaben der Mediation ein.

3.1. Konflikt

In der Literatur lassen sich viele verschiedene Konfliktdefinitionen finden. Laut dem Duden (1996) stammt das Wort Konflikt aus dem lateinischen (confligere) und heißt übersetzt „Zusammenstoß“. Darüber hinaus soll ein Konflikt ein Zwiespalt oder ein Widerstreit sein. Ein Konflikt wird vermehrt als unangenehm und lästig empfunden, jedoch kann ein Konflikt auch eine Chance für Veränderung sowie Entwicklung sein (Proksch, 2014, zitiert nach Bonacker, 2002 und Schwarz, 2001). Denn Konflikte können auf Probleme hinweisen, die sonst unerkannt bleiben. Ein Konflikt lässt sich in 3 Konfliktformate differenzieren. Diese 3 Formate sind: Intrapersonaler-, sozialer,- und struktureller Konflikt. „Ein Intrapersonaler Konflikt liegt vor, wenn eine Person einen Konflikt mit sich selbst hat“ (Rabe, Wode, 2014, S. 36). Häufig liegen bei einem Intrapersonalen Konflikt zwei unterschiedliche Motive oder Handlungstendenzen dar. Ein struktureller Konflikt entsteht zunehmend in Unternehmen durch konkurrierende oder sich widersprechenden Systeme, die aufeinanderstoßen (Zülsdorf, 2008). Beispiele sind dafür, unklare Schnittstellen zwischen Abteilungen oder durch nicht genau definierte Arbeitsprozesse in Unternehmen. In dieser Hausarbeit steht der soziale Konflikt im Mittelpunkt.

Nach Glasl (2013) ist ein sozialer Konflikt:

Eine Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.), wobei we nigstens ein Aktor eine Differenz bzw. Unvereinbarkeiten im Wahrnehmen und im Denken bzw. Vorstellen und im Fühlen und im Wollen mit dem anderen Aktor (den anderen Aktoren) in der Art erlebt, dass beim Verwirklichen dessen, was der Aktor denkt, fühlt oder will eine Beeinträchtigung durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge (S. 17).

Ein sozialer Konflikt lässt sich in verschiedene Konflikttypen unterteilen, denn ein Konflikt hat immer ein Streitthema. Eine Analyse, welcher Konflikttyp vorliegt, hat vor allem in der Bearbeitung des Konflikts eine hohe Bedeutung, da so vermieden werden kann, ein falsches Problem zu bearbeiten (Proksch, 2014). Die Konflikttypen sind: Sach-, Werte-, Interessen- und Beziehungskonflikte (Montada, Kals, 2007). Sachverhaltskonflikte äußern sich dadurch, indem falsche oder mangelhafte Informationen sowie eine falsche Interpretation von Informationen weiter geleitet werden. Ein typisches Beispiel ist hierbei ein Verkehrsunfall mit Sachschaden (Proksch, 2014). Ein Wertekonflikt stellt eine unterschiedliche Wertvorstellung oder unterschiedliche Grundsätze dar. Verschiedene Religiöse Ansichten können ein Wertekonflikt hervorrufen (Proksch, 2014). Ein Interessenkonflikt liegt vor, wenn zwischen den Konfliktparteien unterschiedliche Interessenslagen vorliegen. Die Ursache eines Beziehungskonfliktes sind die Gefühle wie Angst, Frustration oder Missverständnis, die mit dem Konflikt einhergehen (Proksch, 2014).

Über die Konflikttypen hinaus lässt sich ein Konflikt als „heißer oder kalter“ Konflikt bezeichnen. Um diese Unterscheidung treffen zu können, ist zunächst der Verhaltensstil der Interaktion zwischen den Konfliktparteien zu beobachten. Somit besteht die Konzentration auf dem Zusammenspiel der Parteien (Glasl, 2013). Ein heißer Konflikt liegt dann vor, wenn eine Überaktivität oder Überempfindlichkeit existiert. Glasl (2013) beschreibt, dass „ [d]ie Parteien versuchen, einander mittels explosiver Taktiken zu überzeugen, Angriff und Verteidigung sind für alle klar sichtbar und nehmen oft aufsehenerregende Formen an“ (S. 76). Ein kalter Konflikt äußert sich hingegen darin, dass die Aktivitäten der Parteien erstarren. Es treten Frustrationen und Hassgefühle auf. Ein abkapseln der Parteien findet statt (Glasl, 2013). Ein kalter Konflikt kann jedoch plötzlich in einen heißen Konflikt umschlagen. Heiße Konflikte hingegen kühlen nur langsam ab.

Jeder Konflikt hat eine Eigendynamik und kann jederzeit eskalieren. Glasl beschreibt die Eskalation eines Konflikts in 9 Stufen (siehe Abbildung 1). Umso schneller die Signale für einen Konflikt erkannt werden, desto leichter lässt sich dieser bewältigen (Beitlich, 2006). Die Eskalation eines Konflikts beginnt mit der Verhärtung der Positionen (Stufe 1). In dieser Phase sind die Parteien nicht mehr bereit ihren Standpunkt aufzugeben (Proksch, 2014). In der zweiten Stufe entsteht eine Debatte. Es entwickelt sich ein Schwarz-Weiß denken. Die Konfliktpartei will gegen die andere Partei “gewinnen“ (Glasl, 2013). Auf der dritten Stufe folgen letztlich Taten statt Worte. Die Parteien denken hier, dass das Reden allein nichts mehr bringt. In dieser Stufe dominiert das verbale Verhalten. Dadurch besteht die Gefahr einer Fehlinterpretation der Parteien (Glasl, 2013). In den ersten drei Stufen können beide Parteien noch mit einer win-win-Situation aus dem Konflikt herausgehen. Ab der vierten Stufe kann nur noch eine win-lose Situation erfolgen. Während der vierten Stufe, der Sorge um Image und Koalition sieht die eine Partei, die andere Partei als “Problem“ an, was gelöst werden muss. Darüber hinaus wird hier versucht, dass eigene Image aufzubessern sowie Anhänger für seine Position zu finden (Proksch, 2014). In der fünften Stufe, dem sogenannten Gesichtsverlust, werden öffentliche und direkte Konfrontationen mit der Konfliktpartei gesucht (Glasl, 2013). Dies geht schnell in die Stufe 6, Drohstrategien und Erpressungen über um die andere Partei unter Druck zu setzten. Ab der siebten Stufe kann es nur noch zu einer lose-lose-Situation kommen (Glasl, 2013). In der siebten Stufe der begrenzten Vernichtungsschläge, wird ein eigener kleiner Schaden des Konflikts als Gewinn betrachtet (Glasl, 2013). Die Zersplitterung, welche die achte Stufe darstellt, geht mit der Schädigung der Konfliktpartei einher um diese handlungsunfähig zu machen (Proksch, 2014). In der letzten Stufe (9), gemeinsam in den Abgrund, gibt es keinen Weg mehr zurück. Hier findet eine Vernichtung der Parteien um jeden Preis statt (Glasl, 2013). Ab der siebten Stufe ist eine Mediation nicht mehr möglich. Es hilft hier nur noch eine absolute Trennung der Parteien. Um einen Konflikt zu lösen ist eine genaue Unterteilung und Analyse des Konflikts von enormer Bedeutung. Welche Möglichkeiten vorhanden sind, um einen Konflikt zu lösen, wird im nächsten Teilabschnitt näher erläutert.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Stufen und Schwellen der Eskalation (Glasl, 2013, S. 236)

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