Projekt Kreuzfahrtroutenplanung

I. Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Verlauf der Projektbearbeitung

3. Die Kreuzfahrt aus Kundensicht

4. Darstellung der Kreuzfahrtplanung von Hapag Lloyd, Seetours und Peter Deilmann
4.1 Hapag Lloyd
4.1.1 Einführung
4.1.2 Kreuzfahrtplanung Interview mit Frau Bingel
4.2 Seetours
4.2.1 Einleitung
4.2.2 Kreuzfahrtplanung Interview mit Herrn Maroß
4.3 Peter Deilmann Reederei
4.3.1 Einführung
4.3.2 Kreuzfahrtplanung Interview mit Herrn Fester
4.4 Darstellung der Unterschiede und Gemeinsamkeiten

5. Ableitung eines allgemeinen Planungsprozesses

6. Schlussbemerkung

7. Quellenverzeichnis

II. Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Kreuzfahrtplanung Hapag Lloyd

Tabelle 2: Kreuzfahrtplanung Seetours

Tabelle 3: Kreuzfahrtplanung Peter Deilmann Reederei

Tabelle 4: Vergleich Kreuzfahrtplanung Hapag Lloyd/Seetours/Peter Deilmann

III. Diagrammverzeichnis

Diagramm 1: Gesamtübersicht

Diagramm 2: Eigentliche Planungsphase

Diagramm 3: Vorbereitungsphase Vertrieb

Diagramm 4: Vertriebsphase

Diagramm 5: Operative Phase

1. Einleitung

Der Neubau eines Kreuzfahrtschiffes umfasst ein Investitionsvolumen von mehreren 100 Millionen Euro. Da verwundert es doch sehr, wenn man erfährt, wie die Einsatzplanung dieser Schiffe funktioniert. Es existiert keine Literatur, die sich mit diesem entscheidenden Bereich einer Kreuzfahrt-Reederei befasst. Durch Interviews, die mit Entscheidungsträgern in verschiedenen Unternehmen durchgeführt worden sind, wurde schnell klar, dass Kreuzfahrtplanung nur auf Erfahrungswerten der involvierten Abteilungen basiert. Diese Arbeit befasst sich mit dem Thema Kreuzfahrtplanung, untersucht werden die Unternehmen Hapag Lloyd, Seetours und Peter Deilmann. An dieser Stelle ist gleich zu bemerken, dass nicht jedes Unternehmen bereit ist, alle relevanten Informationen preiszugeben. So haben einige Unternehmen von vornherein jede Befragung abgelehnt, die Peter Deilmann Reederei hat lediglich in einigen Bereichen die Auskünfte verweigert. Ziel dieser Arbeit ist es, dem Leser einen Einblick in die umfangreichen und langwierigen Abläufe einer Kreuzfahrtplanung zu geben. Nachdem die Kreuzfahrtplanung in drei Unternehmen dargestellt wurde, unterteilt in die verschiedenen Phasen des Planungsprozesses, wird ein allgemeiner Planungsansatz aus den Erkenntnissen abgeleitet. Von 11 Kreuzfahrt-Anbietern allein in Deutschland werden in dieser Arbeit 3 untersucht, es besteht also durchaus die Möglichkeit, dass hier dargestellte Thema noch weiter zu vertiefen, so dass ein noch größerer Anteil der angewendeten Planungsprozesse in die Herleitung des allgemeinen Planungsprozesses mit einbezogen werden kann.

2. Verlauf der Projektbearbeitung

Da, wie schon erwähnt, keine Literatur zu dem Thema Kreuzfahrtroutenplanung existiert, mussten eigene Überlegungen angestellt und die verantwortlichen Manager von Kreuzfahrtreedereien über ihre Tätigkeit befragt werden. Um sich in die Materie einzuarbeiten, wurden zunächst Interviews bezüglich allgemeiner Fragestellungen zur Routenplanung mit den jeweils zuständigen Managern der Unternehmen Peter Deilmann, Seetours und Hapag Lloyd durchgeführt (was muss im Allgemeinen bei der Planung beachtet werden?). Aus den Antworten ergab sich dann ein erstes grob skizziertes Bild über die Abläufe bei einer Routenplanung in verschiedenen Reedereien. Dieses Bild war die Basis für den nächsten Schritt, die Einteilung in die verschiedenen Phasen der Kreuzfahrtplanung. Das Ergebnis der Befragungen war,

dass die eigentliche Route bei den befragten Unternehmen schon ca. 2 Jahre vor Fahrtantritt feststehen muss. Somit muss die Planung der Route noch weiter im Voraus erfolgen, diese Phase der eigentlichen Planung wird im Folgenden als „Eigentliche Planungsphase“ bezeichnet. Sie bildet die Grundlage für die folgenden Phasen. Ist die Routenplanung beendet, erfolgt die Vorbereitung auf den Vertrieb. Während dieser Phase, die als „Vorbereitungsphase Vertrieb“ bezeichnet wird, erfolgt die Erstellung des Kataloges mit allen damit verbundenen Arbeiten wie z.B. Seiteneinteilung und Druckauftrag. Der Katalog muss bis ca. 12 Monate vor Kreuzfahrtbeginn fertig sein, um den Vertriebskanälen und natürlich auch den Kunden genug Zeit zu geben. Diese Phase wird als „Vertriebsphase“ bezeichnet. Sie dauert vom Zeitpunkt der Auslieferung des Kataloges an die Vertriebskanäle bis max. 1 Tag vor Reisebeginn. Die eigentliche Fahrt mit Transport (Hin- und Rückflug), vor oder nach gelagerten Aufenthalten in Hotels und Landausflügen wird als „operative Phase“ bezeichnet. Nach der Einteilung in diese vier Phasen erfolgte die detaillierte Untergliederung in deren Teilaspekte. Hierzu wurde ein Fragenkatalog ausgearbeitet, der in einem weiteren Interview mit den zuständigen Managern der Unternehmen beantwortet wurde. Die einzelnen Ergebnisse, die keineswegs deckungsgleich sind, werden jeweils verbal und am Ende des jeweiligen Teilkapitels tabellarisch dargestellt. Schließlich erfolgt eine Gesamtübersicht der analysierten Unternehmen, in der sowohl Gemeinsamkeiten als auch Unterschiede in der Planung und Durchführung ersichtlich werden. Im Anschluss wird eine aus diesen Ergebnissen abgeleitete Darstellung in Diagrammform und verbal präsentiert, die die Kreuzfahrtplanung der Unternehmen im Allgemeinen darstellen soll. Natürlich konnten hier nicht alle Details der einzelnen Unternehmen einfließen, es musste also die Entscheidung getroffen werden, welche Tätigkeiten der Unternehmen eher allgemeine Gültigkeit haben und welche eher speziell gelöst worden sind.

3. Die Kreuzfahrt aus Kundensicht

Das folgende Kapitel stellt kurz den Ablauf einer Kreuzfahrt aus Kundensicht dar.

Den Anfang macht in dieser Darstellung der Besuch des Reisebüros durch den Kunden 12 Monate vor Beginn der Kreuzfahrt. Hier wird zunächst ein (oder mehrere) Katalog mit einem Produkt ausgewählt, dass den bereits bestehenden Vorstellungen

möglichst gut entspricht bzw. durch eine gelungene Botschaft das Interesse des Kunden findet. Natürlich muss der Katalog „zum Mitnehmen“, also vorrätig sein, und insgesamt ansprechend wirken. Da eine Kreuzfahrt meist mit höheren Kosten verbunden ist als ein Urlaub im Hotel, hat der Kunde in allen Belangen erhöhte Ansprüche. Somit muss natürlich, oder insbesondere, der Katalog diesen Ansprüchen standhalten, denn er ist das wichtigste Kommunikationsmittel der Reederei. Die Route der Kreuzfahrt sollte natürlich in einem sehr schönen Zielgebiet nur die interessantesten Zielhäfen anlaufen. Hat der Kunde seine Favoriten entdeckt, geht er ein weiteres Mal in das ausgewählte Reisebüro und lässt sich ausführlich beraten. Alle Daten, u.a. z.B. auch der günstigste Preis für die gewünschte Kabinenart müssen aus Kundensicht im Reisebüro abrufbar sein. Hat der Kunde sich dann für eine Kreuzfahrt entschieden, werden die Details gleich mitgebucht. Falls der Kunde neben dem Transport vor oder nach der Kreuzfahrt einen Hotelaufenthalt wünscht, möchte er sich sicherlich die zur Auswahl stehenden Hotels genau ansehen (bucht der Kunden eine fünf- Sterne Kreuzfahrt, sollte es auch das passende fünf- Sterne Hotel sein). Außerdem muss die Auswahl der Tagesausflüge für die Zielhäfen bereits im Katalog aufgeführt sein. Ist die Wahl für alle Bausteine der Reise getroffen, wird die entsprechende Kreuzfahrt gebucht.

Wenn dann die Zeit der Abreise gekommen ist, soll der Transport zum Schiff oder Hotel reibungslos funktionieren. Das gleiche gilt für evtl. gebuchte Hotelaufenthalte und Tagesausflüge. Ist dies nicht der Fall, möchte der Kunde einen kompetenten Ansprechpartner haben, an den er sich bei auftretenden Problemen wenden kann (und der dann auch etwas bewirken kann). Hier sollte am Besten für alle Belange ein Ansprechpartner zur Verfügung stehen, ansonsten bedeutet das zuviel Stress für den Kunden. Gleiches gilt natürlich auch an Bord des Schiffes während der eigentlichen Kreuzfahrt. Der Gast möchte umfassend betreut werden und die von ihm gebuchte Kabine (evtl. vielleicht noch eine bessere, keinesfalls eine schlechtere) erhalten und alle aufgeführten Details der Reise genießen. Die Zeit auf See ist am ersten Tag noch interessant, danach sollte es aber eine optimale Aufteilung der Zeit auf See und an Land, unter Einbeziehung aller interessanten Zielhäfen im Reisegebiet, sein.

Für den Gast an Bord sind die aufgeführten Bausteine der Reise eine Selbstverständlichkeit und scheinen leicht ausführbar. Diese Arbeit gibt Aufschluss darüber, mit wie viel Aufwand die Planung und Durchführung einer solchen Reise verbunden ist.

4. Darstellung der Kreuzfahrtplanung von Hapag Lloyd, Seetours und Peter Deilmann

4.1 Hapag Lloyd

4.1.1 Einführung

Das Unternehmen Hapag Lloyd bietet auf seinen vier Schiffen MS Europa, MS Hanseatic und MS Columbus in erster Linie klassische Kreuzfahrten an. Außerdem sind z.B. Studienfahrten mit der MS Bremen möglich. Das Angebot reicht von drei Sternen bis Luxus; mit der MS Europa fährt das Schiff mit den meisten Sternen weltweit für Hapag Lloyd. Gewählt werden kann zwischen einer „normalen“ Kreuzfahrt, mit durchschnittlich zehn Tagen Dauer, bis hin zu einer Weltreise mit 292 Tagen Dauer. Im Durchschnitt werden die Fahrten von älteren Menschen gebucht. Eine Besonderheit stellt die so genannte „Überraschungsreise durch den Pazifik“ auf der MS Europa dar. Hier können die Reisenden die Route in einem bestimmten Gebiet zum Großteil selbst bestimmen (zur Durchführung: die Gebiete sind vorgegeben, aber die Häfen im jeweiligen Gebiet frei wählbar. Jeden Morgen nach dem Frühstück wird per Handzeichen unter den Gästen abgestimmt, welcher Hafen angelaufen werden soll. Für alle in Frage kommenden Häfen werden Liegeplätze gebucht, gebuchte Häfen, die nicht angelaufen werden, werden wieder abgebucht). Ähnlich verhält es sich mit Studienreisen ins Nordmeer; hier wird lediglich die Dauer der Reise vorgegeben. Durch Frühbucherrabatte versucht das Unternehmen, die Kunden zu einer frühen verbindlichen Buchung zu bewegen. So erhalten Kunden, die mindestens 210 Tage vor Reiseantritt buchen, eine Frühbucherermäßigung von 5% auf den Seepreis (Katalogpreis minus An- und Abreisekosten). Zur Unternehmensphilosophie gehört die Preisgleichheit, das heißt, es wird kein Yield-Management durchgeführt. „Last-Minute“ Bucher erhalten keine günstigeren Fahrpreise als „Normalbucher“. Sollte der Fall eintreten, dass kurz vor Fahrtantritt noch viele Plätze zu vergeben sind, so werden die Preise für alle Fahrtgäste gesenkt. Gäste, die bereits gebucht haben, erhalten dann einen nachträglichen Preisnachlass (vgl. Preisliste Hapag Lloyd 2004-2006, S. 15).

4.1.2 Kreuzfahrtplanung Interview mit Frau Bingel

Die Interviewpartnerin ist die Produktmanagerin für die MS Bremen, Heike Bingel. Zu ihrer Abteilung gehören Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing, Operations und Unterhaltung (Kultur, Lektoren an Bord) Sie ist, wie im dargestellten Organigramm (siehe Anhang) ersichtlich, nur der Geschäftsführung Produkt unterstellt. Vertreter bei Abwesenheit ist der Junior Produktmanager.

Marktforschung (bezüglich der Routenwünsche) wird bei Hapag Lloyd laufend in drei Segmenten betrieben: Stammkunden, Erstkunden und potentielle Neukunden. Befragungen werden sowohl an Bord durch die unternehmenseigene (CRM: customer relationship management Abteilung) als auch an Land durch beauftragte Marktforschungsinstitute durchgeführt. Die Ergebnisse werden von der CRM Abteilung aufbereitet und der Produktmanagerin vorgelegt. Sie fließen kurz- und auch langfristig in die Planung mit ein. Routenwünsche o.ä. können natürlich nicht kurzfristig berücksichtigt werden. Hier wird eher darauf geachtet, ob die Passagiere z.B. mehr Jazz oder Kulturfachleute an Bord haben möchten. Diese Wünsche können kurzfristig erfüllt werden, indem z.B. ein Fachmann oder Musiker mehr engagiert wird. Langfristig wird auch auf Zielwünsche der Befragten geachtet. Wünscht sich z.B. ein Großteil eine Fahrt nach Japan, so ist es wahrscheinlich, dass dies bei der Festlegung des Zielgebietes für die nächste Planung mit berücksichtigt und durch den Produktmanager als in Frage kommendes Gebiet vorgeschlagen wird.

Eigentliche Planungsphase

Alle vier Kreuzfahrtschiffe des Unternehmens sind fast 365 Tage im Jahr unterwegs (alle 2 Jahre stehen 14 Tage Werftinspektion an), weshalb eine enge Abstimmung zwischen den zuständigen Abteilungen bei der Routenplanung unabdingbar ist. Zwei Fragen stehen am Anfang der Planung:

1. Wohin sollen die Schiffe fahren?
2. Was für Schiffe habe ich zur Verfügung?

Mit Frage 1 beschäftigen sich bereits ca. 2,5 Jahre vor der ersten Fahrt die Geschäftsleitung und die Produktmanager der einzelnen Schiffe. Hier wird unter Einbeziehung der zweiten Frage entschieden, in welche Gebiete die einzelnen Schiffe fahren sollen. Die letztendliche Entscheidungsgewalt hat hier die Geschäftsführung. Bei der Beantwortung der zweiten Frage sind die Produktmanager der einzelnen Schiffe gefragt. Jedes der vier Schiffe hat seinen individuellen Charakter und wird somit zum Teil von unterschiedlicher Klientel gebucht. Der Produktmanager muss also schon sehr früh wissen, welche Gäste zu welcher Jahreszeit in ein bestimmtes Gebiet fahren.

Ist das Reisegebiet festgelegt, beginnt die eigentliche Routenplanung. Hier arbeiten Kapitäne, an Land eingesetzte Nautiker, Produktmanager mit dazugehöriger Marketingabteilung und auch fremde Agenturen zusammen. Der Produktmanager gibt die Länge der Reise vor. Zunächst wird darauf geachtet, dass sich die Route nicht zu sehr der vorherigen in diesem Gebiet ähnelt. Der Produktmanager nennt Ziele auf der Kreuzfahrt, die ein absolutes Muss in dem gewählten Gebiet sind, und Ziele, die nicht unbedingt angesteuert werden müssen, aber durchaus auch als Ziel in Frage kommen. Aufgabe der Nautiker ist es nun, eine bzw. mehrere Routen zu entwickeln, welche mindestens die geforderten Ziele enthält. Hier müssen Strömungen, Tieden und z.B. auch die Wassertiefe von Häfen (alle Schiffe passen nicht in jeden Hafen) mit in die Überlegungen einbezogen werden. Die Entfernungen zwischen den einzelnen Zielen dürfen nicht zu hoch und auch nicht zu gering sein: Es besteht die Gefahr der Langeweile bei zu vielen Seetagen, aber auch die Gefahr der Überforderung bei zu vielen Stopps, da das Durchschnittspublikum älter ist und in der Mehrheit auf zu viel Stress keinen Wert legt. Auf Schmetterlingsrouten, die das Wechseln der Passagiere erleichtern, wird weitgehend verzichtet. Im Zuge dieser Vorgehensweise werden mehrere mögliche Routenversionen entwickelt. Dabei kommt es meist zu drei “Routenarten“:

- Die favorisierte Route des Produktmanagers
- Eine einfach durchzuführende Route
- Eine ungewöhnliche Variante

Der Unterschied zwischen ungewöhnlichen Routen und einfachen liegt hier in der Bekanntheit der angefahrenen Zielhäfen und Gebiete. Eine einfache Route beinhaltet nur Ziele, die schon oft angefahren worden sind. Eine ungewöhnliche Route beinhaltet viele unbekannte Ziele, die vorher noch durch das Unternehmen besichtigt werden müssen. Natürlich verursacht das zusätzliche Kosten, da ein Mitarbeiter sich die Gegebenheiten vor Ort ansehen muss (hierzu gehören Hafen, Hotels, touristische Attraktionen, kulturelle Gegebenheiten etc.). Zu allen Routen wird der Vertrieb befragt, der die Auslastungsgrade und Marktforschungsergebnisse der letzten Jahre genau analysiert (in diesen Bereich des Unternehmens gehört auch das schon erwähnte CRM). Dies geschieht, um mögliche Enttäuschungen der Kunden zu vermeiden. Nach Absprache mit dem Vertrieb ist es durchaus möglich, dass unbeliebte Häfen wieder gestrichen werden. Die Entscheidung, ob das geschieht, trifft der Produktmanager. Schließlich entscheidet man sich für eine der ausgearbeiteten Routen, diese Entscheidung trifft ebenfalls der Produktmanager. Die Geschäftsführung hat in allen Belangen die Möglichkeit einzugreifen und eine andere Lösung zu bestimmen. Sie macht von dieser Möglichkeit aber in der Regel nicht Gebrauch.

Hat man sich nun für die favorisierte Route entschieden, kümmert sich das Team Operations zunächst um die Buchung der Häfen. Diese werden alle ca. 2 Jahre vor Fahrtantritt gebucht. Da die angefahrenen Häfen in der Regel mehrere Liegeplätze anbieten, werden die Plätze nicht noch weiter im Voraus gebucht. Probleme mit nicht mehr buchbaren Hafenplätzen sind dabei bisher nicht aufgetreten.

Parallel zu diesen Planungsschritten verläuft eine Untersuchung des Gebiets auf anstehende kulturelle Ereignisse durch das Team des Produktmanagers. Findet in dem vorher festgelegten Gebiet etwas Interessantes statt, wird der entsprechende Hafen mit eingeplant. Ebenso kann so ein Ereignis aber auch bedeuten, dass man die entsprechenden Häfen besser meiden sollte. So werden einige Häfen während des Ramadan nicht angefahren.

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