Konzeptionierung und Realisierung eines Wissensmanagementsystems für ein Finanzdienstleistungsunternehmen

INHALTSVERZEICHNIS

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

TABELLENVERZEICHNIS

1 Kontext
1.1 Vorgehen
1.2 Bedeutung des Wissensmanagements
1.3 Abgrenzung des Wissensmanagementsystems vom Contentmanagementsystem

2 Konzeptionierung
2.1 Ausgangssituation
2.2 Anforderungsanalyse
2.3 Mögliche Module und Funktionen (Szenariodefinition)
2.4 Evaluierung des Basissystems
2.4.1 Beispielevaluierung: Contenido versus Typo3
2.4.2 Layout, Struktur (Frontend)

3 Realisierung
3.1 Vorgehen in der Realisierungsphase
3.1.1 Entwicklung
3.1.2 Implementierung
3.1.3 Testphase
3.1.4 Systemübergabe
3.1.5 Changemanagement

4 Resümee

LITERATURVERZEICHNIS

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

Abbildung 1: Konzeptionierung-Realisierung

Abbildung 2: Content

Abbildung 3: Aufwendungen in den Projektphasen

TABELLENVERZEICHNIS

Tabelle 1: Anforderungen an ein Wissensmanagementsystem der Kapitalpflege AG & Co. KG

„Was wir wissen ist ein Tropfen,

was wir nicht wissen ein Ozean“(Isaac Newton)

1 Kontext

Wissen ist in jedem Unternehmen ein wichtiger Stützpfeiler für das eigene Fortbestehen. Ohne die Fachkenntnis der Spezialisten in einem Unternehmen wäre ein Ü- berleben auf lange Sicht nicht möglich. Angesichts des hohen und komplexen Bildungsstandards, aber auch dessen ständigen, durch Konkurrenzkämpfe geprägten Änderungs- und Erhöhungspotentials, sowie sich stetig verändernden ökonomischen Bedingungen, z.B. Konsumentenverhalten, darf es sich kein Unternehmen erlauben den Faktor Wissen zu vernachlässigen. Zu hoch ist das Risiko in kürzester Zeit von der Bühne des Geschehens zu verschwinden.

Andererseits wird es, gerade auf Grund der bereits erwähnten Einflussfaktoren, immer schwieriger an brauchbares, konkretes und anwendbares Wissen in kürzester Zeit heranzukommen. Zusätzlich zu den sich ständig wandelnde Bedingungen, dem stetig ansteigenden Bildungsniveau, immer kürzer werdenden Halbwertszeiten des Wissens und ansteigender Informationsflut kommen noch interne Schwierigkeiten im Umgang mit Wissen dazu, bzw. an Wissen heranzukommen.

Da die Konkurrenzfähigkeit eines Unternehmens unter anderen stark von der Wissensbasis abhängt, verfügen Unternehmen seit Jahren über Konzepte und Lösungen um Wissen zu managen. Diese sind allerdings in den meisten Fällen aufgrund der hohen Heterogenität nur schwer miteinander vergleichbar¹. Allgemein basieren Sie alle auf einem großen Begriff: Wissensmanagement.

Nach Hansen (2001, S. 448) ist das Wissensmanagement wie folgt definiert:

„Unter dem Begriff Wissensmanagement (engl.: knowledge management) versteht man die Summe aller organisatorischen und technischen Maßnahmen zur Erzeugung, Weitergabe, Speicherung und Auffindung von betrieblichem Wissen. Ein Wissens- managementsystem bietet informationstechnische Unterstützung für das Wissens- management.“²

Wissensmanagementsysteme haben nach Krüger und Kopp (2002, S.56) „[...] neben der Vermittlung von Wissen, [..] auch die Aufgabe, das Wissen, das in einem Unter- nehmen existiert, und das neue Wissen, das jeden Tag in den Köpfen der Mitarbeiter entsteht, aufzunehmen und wieder anderen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.“³

Wissensmanagementsysteme sind Softwaresysteme für das Administrieren von Wis- sen, welche durch den Prozess der Erstellung unterstützt werden (Anm. d. Verf.).

Angesichts der hohen Komplexität und Vielschichtigkeit, die der Wissensmanage- mentprozess mit sich bringt, werden wichtige Teilaspekte des Wissensmanagements oft vernachlässigt und andere jedoch umfassend behandelt. Dabei kommt es ganz auf die individuellen Anforderungen eines jeden Unternehmens an. Deshalb gibt es auch viele unterschiedliche Möglichkeiten wie ein Wissensmanagementsystem aufgebaut werden kann. Angefangen bei einem schwarzen Brett, Dokumentenablagestrukturen, bis zu komplizierten Kommunikationssystemen (Foren, Newsgroups, Chat-Systeme), können sämtliche Komponenten und Funktionen in ein Wissensmanagementsystem integriert werden.

Nach Brücher (2004, S.12 f.) sollte ein Wissensmanagementsystem über folgende fünf Funktionen verfügen:

- Retrieval

„[..]bezeichnet dieSuchfunktion, die sich aus der Aufgabe ergibt, denZugriffauf Wissen zu ermöglichen.“⁴

- Visualising

Diese Funktion dient der Aufbereitung undDarstellung von Wissensobjekten, wie z.B. Suchergebnissen.

- Organising

Diese Funktion dient derOrganisation und Speicherungder Wissensressour- cen.

- Collaborating

„Diese Funktion dient derVerbreitung und dem Teilen von Wissen innerhalbder Organisation“

- Analysing

„Diese Funktion dient derAnalyse der Wissensressourcenund damit der benutzerspezifischen Abstimmung“

Zwischen den fünf Funktionen bestehen funktionale Zusammenhänge. Die Funktion Analysing liefert den anderen Funktionen ihre Ergebnisse zur Weiterverarbeitung.

1.1 Vorgehen

Die nachfolgenden Ausführungen beziehen sich hauptsächlich auf ein Finanzdienst- leistungsunternehmen namens Kapitalpflege AG & Co. KG Gesellschaft für innova- tive Anlagen mit Sitz in Markdorf Baden-Württemberg. Hierbei wird in Kapitel 2 die Analyse und Konzeption und in Kapitel 3 die Vorgehensweise des Projektmanage- ments in der Realisierungsphase bei der Einführung eines Wissensmanagementsys- tems in Form einer Intranetlösung auf Basis eines Contentmanagementsystems be- schrieben.

Hierzu soll folgendes Vorgehensmodell als Beispiel aus dem Buch Leitfaden Wissensmanagement von Heide Brücher dienen:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Konzeptionierung-Realisierung⁵

Die einzelnen Phasen sollen hier kurz erläutert werden.

„In der Analyse- und Konzeptionsphase werden die internen Bedürfnisse und die Herausforderungen des Marktumfelds analysiert, um auf dieser Grundlage die An- forderungen der künftigen Nutzer zu definieren. Anschließend werden bedürfnisge- rechte Lösungen konkretisiert und klar spezifizierte Projekte/Etappen definiert.“⁶

In der Realisierungsphase geht es um die Umsetzung des Projekts. Hier steht die Zusammenarbeit mit dem Kunden stark im Fokus.

Die beiden Phasen hängen direkt miteinander zusammen und beeinflussen sich ge- genseitig. Das Change Management bildet hierbei die Rückkopplung zur Konzeptionierungsphase.⁷

1.2 Bedeutung des Wissensmanagements

Das Wissensmanagement spielt eine sehr wichtige Rolle in einem Unternehmen. Es kann dem Unternehmen in vielerlei Hinsicht Vorteile einräumen. Zum einen unter- stützt es den Lernprozess in einem Unternehmen, in dem es systematisch und zielge- richtet vorhandenes, bereits strukturiertes Wissen zur Verfügung stellt, neues, un- strukturiertes Wissen, zum Beispiel Daten, in einen Kontext bringt und dieses auch schnellstmöglich verdichtet und strukturiert. Dabei gehört die Informationssammlung und Strukturierung ebenfalls zum Wissensmanagementprozess. Wie man sich sicher- lich vorstellen kann ist gerade die Informationssammlung und anschließende Struktu- rierung ein manueller und daher sehr schwieriger Prozess. Nicht, weil die Fachexper- ten etwa ihr Wissen nicht herausgeben möchten, vielmehr, weil sie es oft unbewusst und unstrukturiert, also fallweise, in mehr oder weniger großen Zeitabständen tun. Es gehört also auch zum Wissensmanagement die Mitarbeiter zur Wissensabgabe zu motivieren und sie dabei zu unterstützen, beziehungsweise Methoden zu entwickeln, wie zum Beispiel Workshops, die den Prozess der Informationssammlung beschleu- nigen. Bei der Motivation spielen Faktoren wie Bedienerfreundlichkeit des Wis- sensmanagementsystems eine wichtige Rolle. Ein sehr undurchsichtiges System, kann zu Frustrationen führen und somit zur Senkung des Wissenspotentials.

Zum anderen kann das Wissensmanagement den Informationsfluss zwischen Mitarbeitern unterstützen, indem beispielsweise Kommunikationsinstrumente wie ChatSysteme, Foren, etc. integriert werden. Über diese Kanäle lässt sich sehr leicht und komfortabel kommunizieren.

Auch wäre durch eine Unternehmensvorstellung und Bereitstellung allgemeiner Do- kumente, wie zum Beispiel eines Qualitätsmanagementhandbuches oder Erläuterun- gen und Darstellungen von Prozessen eine schnellere Integration neuer Mitarbeiter in das Unternehmen möglich. In diesem Zusammenhang könnten diese auch den ande- ren Mitarbeitern in Form einer Mitarbeitervorstellung präsentiert werden. Die Fähig- keiten einzelner Mitarbeiter könnten durch Wissensbestandskarten schnell und ein- fach veröffentlicht werden.⁸In diesem Zusammenhang spricht man auch von „Kartografierung“ von Wissen⁹

Mit den oben genannten Aspekten werden nach Brücher (2004, S.12, im Original kursiv) im Einzelnen folgende Ziele verfolgt:

- „Systematischer Zugriff auf Wissen“
- „Systematische Nutzung von Wissen“
- „Vermittlung von Wissen“
- „Teilung von Wissen [...]“
- „Zielgerichtete, planvolle Entwicklung von Wissen“
- „Bewahrung von Wissen durch Explikation, Dokumentation, Vermittlung, sowie Institutionalisierung“
- „Entsorgung von veraltetem bzw. unbrauchbaren Wissen“

Ergänzend hierzu, kommen folgende vom Verfasser definierte Ziele hinzu:

- Schnellere Informations- und Kommunikationsflüsse
- Bereitstellung von strukturiertem Wissen
- Schnellere Reaktion auf interne oder externe Probleme und Einflussfaktoren
- Senkung der Kosten (z.B. Prozesskosten)
- Erhöhung der Effizienz und Produktivität

Das in einem Unternehmen existierende Wissen bildet die Basis für sämtliche Ent- scheidungen, die im Rahmen der Unternehmensführung getroffen werden sollen.

Im Allgemeinen kann man also behaupten, dass Wissensmanagement dem Faktor Wissen einen expliziten Stellenwert in der Führungskonzeption des Unternehmens einräumt und die Vielfalt der Instrumente und Methoden bewusst im Rahmen einer Unternehmenskonzeption einsetzt.

Dabei müssen Lernprozesse bzw. Gestaltungsprozesse der Wissensbasis ganzheitli- che Prozesse sein, die das Verhalten der Menschen, die technischen Möglichkeiten mit der Organisationsstruktur und die Verhaltenserwartungen an die Organisations- mitglieder in Einklang bringen und auf ein gemeinsames Ziel, das Unternehmensziel ausrichten.

Die Ausrichtung des Handelns aller Unternehmenseinheiten auf ein einheitliches in sich konsistentes Handeln wird allgemein als Unternehmensführung bezeichnet. Wissensmanagement als die bewusste Gestaltung und Entwicklung der Wissensbasis ist damit eine zentrale Aufgabe der Führung.

1.3 Abgrenzung des Wissensmanagementsystems vom Contentmanagement- system

Nachdem nun ausführlich erklärt wurde was ein Wissensmanagementsystem ist, soll nun der Begriff Contentmanagementsystem, näher betrachtet und vom Wissensmanagement abgegrenzt werden.

Zunächst soll der Begriff Content näher erläutert werden. Im Wesentlichen setzt sich Content aus den drei Teilen Inhalt Struktur und Layout zusammen (Abbildung 2)¹⁰.

- Teilmenge des Inhalts sind Da- ten, die in verschiedenster Form vorliegen können.
- Das Layout stellt die Form der Inhaltpräsentation dar. Templa- tes fassen bestimmte Gruppen dieser Darstellungsarten zu- sammen.
- Die Gliederung und Klassifizie- rung des Inhalts erfolgt durch die Struktur. Durch Links und Beziehungen wird der Inhalt ergänzt und es wird gleichzeitig auf Zusatzinformationen hingewiesen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Content¹¹

- Contentmanagement zeichnet sich durch zielgerichtete und systematische Erzeu- gung, Verwaltung und Bereitstellung von Inhalten in flexibler Granularität aus.¹²Die getrennte Speicherung und Verarbeitung von Struktur, Layout und Rohinhal- ten steht dabei im Vordergrund.

Ein Contentmanagementsystem ist ein Tool, das den Contentmanagementprozess un- terstützt, indem es Funktionen zur Erzeugung, Verwaltung, Aktualisierung und Ar- chivierung von Inhalten in einem Repositorium zur Verfügung stellt, sowie deren Aufbereitung und inhaltliche Zusammenstellung in einer kollaborativen Weise er- möglicht.¹³

Hierbei ist erwähnenswert, dass die Pflege der Inhalte keinerlei Programmiererfah- rung erfordert. Ein Redakteur muss also in der Regel nicht unbedingt Erfahrung mit Seitenbeschreibungssprachen wie HTML oder mit Programmiersprachen bzw. Skriptsprachen wie PHP oder JAVA haben um Inhalte einpflegen zu können.

Beim Contentmanagementsystem unterscheidet man zwischen zwei Ansichten. Das Frontend und das Backend. Im Frontend werden dem Benutzer Inhalte präsentiert. In der Regel ist in dieser Ansicht keine Administration möglich.

Das Backend dient zur Pflege von Inhalten und zur Administration. Hier wird außer- dem noch die Struktur und das Layout festgelegt und anschließend mit dem Inhalt verbunden.

In der Regel ist ein Contentmanagementsystem rollenbasiert. Demzufolge werden hier also Benutzer angelegt und Berechtigungen vergeben.

In Zusammenhang mit Wissensmanagement gebracht sind Contentmanagement- systeme Tools, welche das Wissensmanagement unterstützen können. Sie können al- lerdings nicht mit Wissensmanagementsystemen gleichgestellt werden. Viel mehr kann ein Contentmanagementsystem, entsprechend eingesetzt, eine Teilmenge des Wissensmanagementsystems darstellen. Es kann außerdem noch auf anderen Gebie- ten eingesetzt werden, wie z.B. Dokumentenmanagement, Customer Relationship, E- Commerce und Marktplätze.

[...]

¹Hansen, H. R. /Neumann, G.: Wirtschaftsinformatik I, 2004, Auflage 8, S.448

²Hansen, H. R. /Neumann, G.: a.a.O., S.448

³Krüger, J. D./Kopp, M.: Wissensmanagement für die Praxis, S. 56

⁴Brücher zitiert hier nach Maier R./Lehner, F.: S.685-693 [das Werk von Maier/Lehner war nicht zugänglich das Zitat wurde demzufolge von Brücher entnommen, die ihrerseits Maier/Lehner zitiert. Von Brücher wurden lediglich die Seiten 685-693 im Werk von Lehner/Maier angegeben]

⁵In Anlehnung an Brücher, Heide: Leitfaden Wissensmanagement, 2004, S.129

⁶Brücher, Heide: a.a.O., S.128

⁷Brücher, Heide: a.a.O., S.129

⁸Projektbesprechungen bei der Intraneteinführung der Kapitalpflege AG & Co. KG durch Informati- onsaustausch mit Herrn Boldinger von der Kapitalpflege AG & Co. KG und Frau Höschele von der Tanner AG

⁹http://v.hdm-stuttgart.de/seminare/wm/ws9900/knowledgemapping.html, Stand: 20.12.04

¹⁰Lohr, Jürgen/Deppe, Andreas: Der CMS-Guide, Auflage 1, S. 4f.

¹¹Lohr, Jürgen/Deppe, Andreas: a.a.O., S. 5

¹²Lohr, Jürgen/Andreas Deppe: Der CMS-Guide, Auflage 1, S. 4 f.

¹³Hansen, H. R. /Neumann, G.: Wirtschaftsinformatik I, 2004, 8 Auflage, S.452