Zertifizierung im Tourismus - eine echte Chance?

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Definitorische Grundlagen
2.1 Begriff „Zertifizierung“
2.2 Begriff „Klassifizierung“

3 Inhalte von Zertifizierungen und Klassifizierungen
3.1 Qualitätsmanagementsysteme
3.2 Umweltmanagementsysteme
3.3 Produktqualität von Hotels und Bussen

4 Beispiele für Zertifizierungen und Klassifizierungen
4.1 DIN ISO 9000-Familie
4.1.1 Allgemeines
4.1.2 Kriterien
4.1.3 Ablauf der Zertifizierung
4.2 DIN ISO 14001
4.3 „Deutsche Hotelklassifizierung“ nach DEHOGA
4.3.1 DEHOGA
4.3.2 Kriterien
4.3.3 Ablauf der Klassifizierung
4.3.4 Sternekategorien
4.4 „Gütezeichen RAL Buskomfort“
4.4.1 „Gütegemeinschaft Buskomfort e.V.“
4.4.2 Kriterien
4.4.3 Ablauf der Klassifizierung
4.4.4 Sterne-System

5 Vorteile von Zertifizierungen und Klassifizierungen
5.1 Für den Kunden
5.2 Für den Leistungsträger

6 Probleme von Zertifizierungen und Klassifizierungen

7 Klassifizierung eines touristischen Unternehmens am Beispiel der Richard Eberhardt GmbH, Engelsbrand

8 Schluss

Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Der heutige Kunde im Tourismus stellt mit seinem Qualitätsbewusstsein, seiner umfassenden Informationsbasis und seinem schnell ändernden Trendverhalten ein zunehmendes Problem für jeden Touristiker dar. Um dem Kunden die geforderte Qualität liefern zu können und für alle Beteiligten ein optimales Ergebnis zu erzielen, reicht es nicht mehr aus, das Augenmerk auf das Endprodukt zu legen, sondern es gilt, bereits in der Ausgangssituation, der Unternehmens-organisation den Qualitätsgedanken zu verinnerlichen und diesen auf den gesamten Dienstleistungsprozess zu übertragen. Wie dieses Ergebnis oder besser die Qualität dessen zu definieren und zu ermitteln ist, stellt besonders im Tourismus eine schwer zu beantwortende Frage dar.

Sowohl die Bedeutung der Produkt- und Dienstleistungsqualität, als auch die zunehmende internationale Konkurrenz veranlassen heute immer mehr Unternehmen in der Tourismusbranche, sich durch unabhängige, glaubhafte Institutionen zertifizieren bzw. klassifizieren zu lassen. Eine kurze Übersicht der wichtigsten Zertifikate und Klassifizierungen und die damit verbundenen Konsequenzen für Leistungsträger und Endverbraucher sollen nachfolgend dargestellt werden.

2 Definitorische Grundlagen

2.1 Begriff „Zertifizierung“

Der Begriff „Zertifizierung“ lässt sich wie folgt definieren: „Nach EN 45011 ist Zertifizierung der Konformität eine Maßnahme durch einen unparteiischen Dritten, die aufzeigt, dass angemessenes Vertrauen besteht, dass ein ordnungsgemäß bezeichnetes Erzeugnis, Verfahren oder eine ordnungsgemäß bezeichnete Dienstleistung in Übereinstimmung mit einer bestimmten Norm oder einem bestimmten anderen normativen Dokument ist. Oder einfacher: Sie ist die Be-stätigung der Übereinstimmung mit einer vereinbarten Vorgabe durch eine unabhängige Stelle."^[1]

2.2 Begriff „Klassifizierung“

Pompl definiert den Begriff „Klassifizierung“ wie folgt: "Klassifikationssysteme stellen den Versuch dar, die Vielzahl der unterschiedlichen Hotels in Qualitätsgruppen zusammenzufassen und sie durch eine Qualitätsbezeichnung (z.B. drei Sterne) zu charakterisieren."^[2]

Ebenso Seitz: „Ein übliches Kriterium zur Klassifizierung von Hotels ist die Kategorisierung nach Qualitäts- oder Hotelklassen. Diese Einteilung ist normalerweise abhängig von der Qualität von Ausstattung und Service des Hotels und wird meist durch Sterne symbolisiert.“^[3]

Der Begriff Klassifizierung bezieht sich aber nicht nur auf die Kategorisierung von Hotels. Auch Omnibusse werden nach qualitativen Kriterien bewertet und in Güteklassen eingestuft. Man spricht hierbei ebenfalls von Klassifizierung.^[4]

3 Inhalte von Zertifizierungen und Klassifizierungen

3.1 Qualitätsmanagementsysteme

Unter dem Begriff „Qualitätsmanagement“ versteht die ISO-Norm 8402, Punkt 3.2 „Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen“.

Das Qualitätsmanagementsystem dient der Strukturierung und systematischen Umsetzung dieser Qualitätsaufgaben im Unternehmen.

Die Definition von Qualität lautet nach der ISO-Norm 8402, Punkt 2.1: „Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“

Ziel eines Qualitätsmanagementsystems ist die Schaffung eines einheitlichen Qualitätsbewusstseins und Qualitätsverständnisses im Unternehmen. Es kommt durch die Anwendung von Normen, wie zum Beispiel denen der ISO 9000-Familie zu einer kritischen Überarbeitung und Optimierung der Unternehmensabläufe, die gesamte bisherige Auf- und Ablauforganisation des Unternehmens wird neu durchdacht und überarbeitet. Sämtliche Prozesse im Unternehmen werden aufgenommen, geprüft, Schnittstellen ausfindig gemacht und dokumentiert. In diesem Zuge werden Verbesserungspotentiale aufgedeckt, die in vielen Fällen zu Einsparungsmöglichkeiten führen und die Produktivität steigern können.

Durch die frühzeitige Erkennung von Fehlerursachen, einer höheren Beteiligung der Mitarbeiter mit einem steigenden Qualitätsbewusstsein und der Forderung nach vereinfachten und damit sicheren Abläufen wird die Stresssituation am Arbeitsplatz für den Mitarbeiter im Unternehmen gesenkt. Die Kommunikation wird verbessert und systematisches Handeln soll Entscheidungen rational und transparent machen. Aufgrund dieser für alle nachvollziehbaren Entscheidungs- und Handlungsweisen kann das Vertrauen in das Management und die Kollegen gestärkt werden. Meist verbessert sich dadurch das Arbeitsklima und die Motivation der Mitarbeiter steigt.

Jedoch ist zu berücksichtigen, dass es keine Garantie für fehlerfreie Produkte und Prozesse darstellt. Es bildet lediglich den Rahmen, das Konstrukt in dem sich das Unternehmen bewegt und im Optimalfall effektiver und verbessert arbeitet.^[5]

3.2 Umweltmanagementsysteme

Ein Umweltmanagementsystem ist derjenige Bestandteil des gesamten Managementsystems eines Unternehmens, der die Organisationsstruktur, Zuständigkeiten, Verhaltensweisen, förmliche Verfahren, Abläufe und Mittel für die Festlegung und Durchführung der Umweltpolitik einschließt. Ziel ist es, Umweltaspekte bei allen Tätigkeiten eines Unternehmens zu berücksichtigen. Dadurch sollen Umweltbeeinträchtigungen des Unternehmens auf Dauer vermieden werden.^[6]

Um effizientes Umweltmanagement betreiben zu können, ist es notwendig, ökologische Zielsetzungen in alle Führungs- und Entscheidungsprozesse aufzunehmen. Die ständige Verbesserung der Umweltleistung in der Unternehmung bedarf außerdem einer Integration von Organisationsstruktur, Verantwortlichen, Verfahren und nötigen Ressourcen in das Umweltmanagementsystem.

Umweltmanagementsysteme werden oft genutzt, um eine Zertifizierung nach internationaler Norm zu erreichen.

Allgemeine Anforderungen an ein Umweltmanagementsystem:^[7]

- das Engagement der Geschäftsleitung für eine kontinuierliche Verbes-serung der Umweltleistung
- die Identifizierung der bedeutendsten Umweltaspekte, namentlich der Umweltbelastungen
- die Verpflichtung zur ständigen Einhaltung der Umweltvorschriften (minimale Umweltleistung)
- die Festlegung eigener Umweltziele und -programme
- die Bestimmung einer Struktur / eines Systems und der nötigen Mittel zum Erreichen der festgelegten Umweltziele
- regelmäßige Durchführungen von Umweltaudits. „Umweltaudits dienen der Analyse, Bewertung und Kontrolle des Umweltverhaltens eines Unternehmens durch eine Bestands- und Momentaufnahme. Ziel ist es, die Rahmenbedingungen für die ökonomische und ökologische Selbstverantwortung der Unternehmen für ihre Wirtschaftswiese zu setzen.“^[8]
- fakultative Veröffentlichung der effektiv erreichten Umweltleistung (Umweltbericht)
Als Antwort auf die Erfordernisse einer nachhaltigen Entwicklung wurden internationale Zertifizierungen von Umweltmanagementsystemen geschaffen:
- die europäische Verordnung „EMAS“ (Environmental Management and Audit Scheme)
- die internationale Norm „ISO 14001“

Ein Zertifikat, zum Beispiel nach EN ISO 14001, bestätigt, dass das Umweltmanagementsystem mit den Anforderungen der Norm übereinstimmt.^[9]

3.3 Produktqualität von Hotels und Bussen

Bei Hotels und Bussen wird in erster Linie die Ausstattung klassifiziert. Bei der Bewertung werden hier ausschließlich objektive Kriterien, wie z.B. Zimmerausstattung oder Sitzabstand, sowie das Dienstleistungsangebot berücksichtigt, subjektive Eindrücke werden grundsätzlich vernachlässigt.^[10]

Gegner der Hotel-Klassifizierung sind der Ansicht, dass die Sterne-Klassifizierung nur begrenzte Aussagen über das Hotelprodukt macht, da die Einzigartigkeit der Häuser über die Klassifizierung nicht vermittelbar ist. In der Schweiz z. B., wo rund 80% der Hotels klassifiziert sind, sollen zukünftig auch die sogenannten weichen Faktoren (Servicequalität) zum mitentscheidenden Qualitätsmoment und damit Gegenstand der Zertifizierung werden.

4 Beispiele für Zertifizierungen und Klassifizierungen

4.1 DIN ISO 9000-Familie

4.1.1 Allgemeines

Die in Deutschland am häufigsten angewandte Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen ist die der DIN ISO 9000-Familie.

Die Normenreihe DIN ISO 9000 bis 9004 ist ein international abgestimmter Leitfaden, in dem branchenneutrale Empfehlungen zum Aufbau von Qualitätsmanagementsystemen gegeben werden. Zur Vereinheitlichung der große Zahl von verschiedenen nationalen und internationalen Systemnormen wurden 1987 von der International Organisation for Standardization (ISO) die ISO-Normen 9000 - 9004 erarbeitet. Diese Normen wurden 1990 vom Deutschen Institut für Normung (DIN) übernommen und gelten seitdem gleichzeitig auch als Europäische Normen EN 29000 ff. Die Normenreihe regelt die Rahmenbedingungen für die Einführung qualitätsbezogener Verfahrensweisen und deren Anerkennung durch unabhängige Stellen im Rahmen einer Zertifizierung.

Für die Dienstleistungsbranche, wurde ein zusätzlicher Normenteil mit der Bezeichnung ISO 9004-2 geschaffen, der folgenden Titel trägt: „Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementelemente – Teil 2: Leitfaden für Dienst-leistungen“.^[11]

Eine Zertifizierung nach den DIN ISO 9000-Normen bescheinigt einem Unternehmen jedoch nicht qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen, sondern nur die grundsätzliche Qualitätsfähigkeit des Unternehmens.

Ein im Rahmen der DIN ISO 9000-Familie aufgebautes Qualitätsmanagementsystem soll sich an den in den Normen aufgeführten Elementen orientieren. Es muss ein Qualitätsmanagement-Handbuch erstellt werden, in dem die Normenorientierung, die schriftlich niedergelegten Grundsätze und Verfahrensweisen dokumentiert werden. Damit wird die Grobstruktur des Qualitätsmanagementsystems festgelegt.^[12]

[...]

^[1] s. Gumpp, G., Wallisch, F.: ISO 9000 entschlüsselt, Landsberg am Lech 1995, S. 144f

^[2] s. Pompl, W.: Touristikmanagement 1, Berlin, Heidelberg, New York u.a. 1994, S. 133

^[3] vgl. Seitz, G.: Hotelmanagement, Berlin, Heidelberg, New York u.a. 1997, S.12

^[4] vgl. http://www.gbkev.de, 22.05.2001

^[5] vgl. http://www.fvw.de/forum/index.html, 18.05.2001

^[6] vgl. Butterbrodt, D., Dannich-Kappelmann, M., Tammler, U.: Umweltmanagement, München, Wien 1995, S. 12

^[7] s. http://www.buwal.ch/index.htm, 18.05.2001

^[8] s. Hopfenbeck, W., Jasch, Ch.: Öko-Controlling – Umdenken zahlt sich aus, Landsberg am Lech 1993, S. 144

^[9] vgl. http://www.buwal.ch/index.htm, 18.05.2001

^[10] vgl. http://www.hotelsterne.de/system.htm, 03.04.2001

^[11] vgl. Gumpp, G., Wallisch, F.: a.a.O., S. 48f

^[12] Vgl. Pompl, W., Lieb, M.: Qualitätsmanagement im Tourismus, München 1997, S. 47ff