Grundlagen der Kommunikation. Das Kommunikationsmodell nach Friedemann Schulz von Thun angewandt in einer Zahnarztpraxis

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Kommunikationstheoretische Grundlagen
2.1 Kommunikation
2.2 Konflikt
2.3 Nachricht
2.4 Feedback

3. Das Kommunikationsmodell nach Friedmann Schulz von Thun
3.1 Das Vier-Seiten-Modell
3.2 Die vier Ohren einer Nachricht
3.2.1 Das Sach-Ohr
3.2.2 Das Beziehungs-Ohr
3.2.3 Das Selbstoffenbarungs-Ohr
3.2.4 Das Appell-Ohr
3.3 Mögliche Ursachen und Lösungen für Empfangsfehler

4. Bezug der Kommunikationstheorie auf den praktischen Alltag
4.1 Praxisbezogenes Beispiel aus dem beruflichen Alltag
4.2 Analyse des Fallbeispiels anhand des Vier-Seiten-Modells

5. Fazit und Zweck und nutzen des Modells im Alltag

6. Literaturverzeichnis

Eidesstattliche Versicherung

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Das Kommunikationsquadrat

Abbildung 2: Die vier Seiten einer Nachricht

Abbildung 3: Die vier Ohren einer Nachricht

1. Einleitung

Wie Peter Benary schon sagte: „Ein Missverständnis ist die häufigste Form menschlicher Kommunikation“. Im Dialog drückt sich der Gesprächspartner nicht klar aus und der Zuhörer beginnt, das Gesagte zu interpretieren. Aus einem harmlosen Gespräch entsteht durch Missverständnisse und falsches Auslegen des Gesagten oftmals ein Streit. Was also lässt sich tun, damit die zwischenmenschliche Kommunikation auch tatsächlich gelingt? Friedemann Schulz von Thun hat speziell dazu ein Modell aufgestellt das die Kommunikation zwischen Sender und Empfänger analysiert. Er studierte Psychologie, Philosophie und Pädagogik an der Universität in Hamburg und promovierte über Verständlichkeit bei der Wissensvermittlung. Von 1976-2009 war er als Professor im Fachbereich für Psychologie an dieser Universität tätig. Er trainierte Lehr- und Führungskräfte als Kommunikationstrainer. Er „erfand“ das Kommunikationsquadrat, welches 1977, noch ohne die vier Ohren, veröffentlicht wurde (http://www.schulz-von-thun.de/files/lebenslauf_von_friedo_1.pdf). Wie Fehlinterpretationen innerhalb der Kommunikation erkannt und vermieden werden können, legt das Vier-Seiten-Modell sehr anschaulich dar.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung1: Das Kommunikationsquadrat

(http://www.bo-komm.de/das-kommunikationsquadrat-und-gewaltfreie-kommunikation/).

Ziel meiner Arbeit ist es, die Grundlagen der Kommunikation anhand des Vier-Seiten-Modells nach Friedemann Schulz von Thun mittels eines Praxisbeispiels näher zu beschreiben. Dazu ist es notwendig, zunächst einige kommunikationstheoretische Grundlagen an den Anfang der Arbeit zu stellen. Nach den Begriffsbestimmungen und Erläuterungen wird das dritte Kapitel den theoretischen Grundlagen des Kommunikationsmodells gewidmet und es werden, zur Verdeutlichung, mögliche Ursachen und Lösungen für Empfangsfehler dargestellt. In Kapitel 4 werden diese Grundlagen auf ein realistisches (aber dennoch frei erfundenes) Streitgespräch zwischen zwei Mitarbeiterinnen in einer Zahnarztpraxis übertragen und anschließend analysiert. Die Arbeit wird durch ein abschließendes Fazit zur Alltagstauglichkeit des Modells innerhalb des kollegialen Kontextes abgerundet.

2. Kommunikationstheoretische Grundlagen

Um die Bedeutung der Kommunikation zu verdeutlichen, ist es erforderlich, zunächst einige kommunikationstheoretische Grundlagen zu definieren.

2.1 Kommunikation

Der Begriff Kommunikation kommt aus dem Lateinischen (`communicatio` = Verbindung, Mitteilung) und nimmt Bezug auf das tägliche Miteinander sozialer Wesen (Delhees, 1996, S.9). Nicht nur die Sprache wird als Kommunikationskanal verwendet, sondern auch die Körpersprache wie Mimik, Gestik, Blickkontakt und räumliche Distanz. Der Kommunikationsbegriff kann also weitgehend als ein Prozess von Nachrichtenübertragung zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern beschrieben werden (http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/54937/kommunikation-v9.html).

2.2 Konflikt

Ein Konflikt stellt einen Prozess der Auseinandersetzung zweier gegensätzlicher Interessen oder Meinungen dar. Eskaliert ein Konflikt, wird meist der ursprüngliche Streitgrund aus den Augen verloren und das Gespräch immer mehr personalisiert (Becker, Hugo-Becker, 2004, S.88). Die Aussagen des Gesprächspartners werden als Angriff gegen die eigene Person interpretiert. Der Empfänger tritt deshalb in eine Abwehrhaltung, um weniger verletzbar und angreifbar zu sein (Berkel, 2005, S.13).

2.3 Nachricht

Rein formell gesehen setzt sich eine Nachricht aus aneinander gereihten Zeichen oder Lauten zusammen, welche zusammengefasst eine grammatische Struktur aufzeigen. Inhaltlich betrachtet besteht diese Struktur aus Informationen (Retter, 2000, S.18). Übersetzt werden diese Informationen in verbale Zeichen, die sich im Zeitverlauf in kennzeichnende Symbole verwandeln. Dabei werden aus Zeichen immer dann Symbole, wenn sich eine Bedeutung hinter ihnen verbirgt. Daraus lässt sich ableiten, dass die Sprache aus einer Verkettung signifikanter Symbole besteht, die sich dadurch auszeichnen, dass sie innerhalb eines Kollektivs als allgemeingültig gelten und identisch gedeutet werden. Erst so wird verbale Kommunikation so differenziert und in vollem Umfang erst möglich. Jedoch besteht eine Nachricht nicht ausschließlich aus Symbolen. Vielmehr stellt sie ein vielseitiges Paket mit verbalen und nonverbalen Anteilen dar (Schulz von Thun, 2000, S.26ff). Ein und dieselbe Nachricht kann viele Botschaften enthalten und besteht im Grunde aus vier Seiten. Die Sachinhaltsseite, die Selbstoffenbarungsseite, die Beziehungsseite und die Appellseite (ebd.). Was dies genau heißt, wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit noch verdeutlicht.

2.4 Feedback

Das Feedback stellt die Rückmeldung auf eine Nachricht des Empfängers dar, aus der der Sender eine Reaktion bezüglich seiner Nachricht entnehmen kann. Dadurch lässt sich die Kommunikation zwischen Gesprächspartnern nicht nur für den Augenblick, sondern, durch Offenlegen von Missverständnissen und Störungen, auch langfristig verbessern. Dabei ist das Gehirn in der Lage, eine Menge an Rückmeldungen zu speichern und diese in eine positive Verhaltensänderung umzusetzen und zu lernen. Jedoch ist der Sender auf ein Feedback des Empfängers angewiesen, da dies nicht automatisch erfolgt. Geschieht dies nicht, oder nicht ehrlich, da der Empfänger zum Beispiel gute Miene zum bösen Spiel macht, wird dem Sender die Chance auf Lernen genommen (Fittkau, Müller-Wolf, Schulz von Thun, 1994, S.26). Auch das Feedback wird, wie jede Nachricht, in vier Seiten beschrieben:

1. Sachverhalte: Der Empfänger weist auf Gegebenheiten hin.
2. Selbstoffenbarung: Er gibt preis, wie er auf die Nachricht reagiert und wie er sich dabei fühlt. 3. Beziehungsseite: Durch die Beziehungsseite des Feedbacks reagiert der Sender häufig empfindlich, da er sich angegriffen fühlt.
4. Appell: Die Rückmeldung des Empfängers enthält eine Aufforderung etwas zu tun, zu ändern oder beizubehalten (ebd. S.27).

3. Das Kommunikationsmodell nach Friedmann Schulz von Thun

Friedemann Schulz von Thun betrachtet in seiner Kommunikationstheorie jede zwischenmenschliche Nachricht individuell. Dabei macht er deutlich, dass bei jeder gesendeten Nachricht, ob beabsichtigt oder nicht, immer vier Seiten einer Nachricht angesprochen und betrachtet werden können. Diese vier Seiten machen es möglich, die Nachricht zu entschlüsseln und sie interpretieren zu können (Wicher, 2015, S. 30).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung2: Die vier Seiten einer Nachricht

(http://www.schulz-von-thun.de/index.php?article_id=71&clang=0).

In dem Modell wird zudem verdeutlicht, dass die Nachricht beim Empfänger immer anders aufgenommen werden kann, als sie der Sender eigentlich vermitteln will. So entstehen im Alltag häufig Konflikte im Kommunikationsprozess innerhalb zwischenmenschlicher Beziehungen. Ob im Privat- oder Berufsleben wird durch falsche Kommunikation oft aneinander vorbeigeredet oder durch Diskussionen entstehen Missverständnisse, die nicht selten ergebnislos enden (Simon, 2004, S.49). Durch bewusste Berücksichtigung der vier Seiten einer Nachricht können (Kommunikations-) Ziele besser erreicht werden (Wicher, 2015, S.30f).

3.1 Das Vier-Seiten-Modell

Schulz von Thun veranschaulicht vier Arten von Botschaften in jeder Nachricht:

1. In jeder Nachricht steckt zunächst eine Information, welche sich auf die Darstellung der sachlichen Ebene bezieht. Das heißt, welche Fakten stecken in oder hinter der Nachricht?
2. Durch bewusste Selbstdarstellung oder unbewusste Selbstenthüllung teilt der Sender, sobald er kommuniziert, Informationen über sich selbst mit.
3. Aus der Beziehungsseite der Nachricht geht hervor, wie der Sender zum Empfänger steht. Durch den Umgang miteinander, die gewählte Formulierung, den Tonfall, die Körpersprache und auch die Themen wird deutlich, wie nahe sich die Kommunikationspartner stehen.
4. Der Appell ist die Absicht des Senders. Wozu möchte er den Empfänger bewegen und wie ihn beeinflussen (Fittkau, Müller-Wolf, Schulz von Thun, 1994, S.18ff)?

Da immer alle vier Seiten gleichzeitig eine Rolle spielen, sollte der kommunikationsfähige Sender alle beherrschen. Durch einseitige Beherrschung können Kommunikationsstörungen entstehen, die dazu führen, dass es zu Missverständnissen kommt (ebd., S. 21). Es nützt wenig, wenn der Sender auf der Sachebene recht hat, es aber auf der Beziehungsseite entartet. Genauso wenig hilfreich ist es, sich auf der Selbstoffenbarungsseite als sachlich und fähig darzustellen, aber auf der Sachebene unverständlich zu sein (Schulz von Thun, 2000, S. 39). Ziel des Vier-Seiten-Modells ist es, „psychologisch bedeutsame Vorgänge eines Gesprächs aufzuzeigen, gefährlic he „Gesprächsklippen“ zu veranschaulichen, förderliche Gesprächshaltungen anzubieten und wichtige Gesprächstechniken in Ihrem Zusammenspiel einsichtig zu machen“ (Simon, 2004, S.50).

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