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Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von CALLCENTERN zur Kundenbetreuung

Seminararbeit 2002 9 Seiten

Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Callcenter
2.1 Definition und Aufgaben eines Callcenters
2.2 Möglichkeiten eines Callcenters zur Kundenbetreuung
2.3 Grenzen eines Callcenters
2.4 Erwartungen und Ansprüche des Kunden
2.5 Webcallcenter

3. Ergebnis

Quellenverzeichnis

1. Einleitung

„Vertrauen ist für alle Unternehmungen das Betriebskapital, ohne welches kein nützliches Werk auskommen kann.“[1]

Mit diesem Zitat von Albert Schweitzer möchte ich schon auf das Hauptziel von Unternehmen im Hinblick auf die Kundenbindung aufmerksam machen. Unternehmen nutzen unter anderem auch Callcenter, um dieses Ziel zu erreichen.

In der vorliegenden Seminararbeit werde ich den Begriff des Callcenters definieren, einen Überblick über Aufgaben, Möglichkeiten und Grenzen darstellen und eine Empfehlung für die Arbeit von Unternehmen mit Callcentern geben.

(Leider liegen mir die genauen Seitenzahlen der direkten Zitate in den Monografien „Forgas, Soziale Interaktion und Kommunikation, 1995“ und „Grust, Walpurski, Telekommunikation und Verkehr, 1997“ nicht mehr vor, da ich nicht mehr in Besitz dieser Bücher bin. Ich bitte darum, dies zu berücksichtigen.)

2. Callcenter

2.1 Definition und Aufgaben eines Callcenters

„Callcenter sind Dienstleistungseinrichtungen für Telekommunikationsaufgaben,

speziell für die telefonische Unterstützung von Kundenbelangen. Callcenter

werden in Unternehmen, im Banken- und im Versicherungswesen, in

Versandhäusern, beim Direkt-Banking, im Support und in vielen weiteren

Bereichen eingesetzt, bei denen eine telefonische Unterstützung, eine Beratung

oder ein Verkauf möglich ist. [...] Von der Aufgabenstellung her unterscheidet

man zwischen Callcentern, die nur ankommende Telefonate bearbeiten, sog.

Inbound Callcenter, und solche, die nur ausgehende Telefonate abwickeln.

Solche Callcenter werden Outbound Center genannt. Die Mitarbeiter von

Callcentern werden Agenten genannt.[2]

Die Hauptaufgabe von Callcentern ist das Kommunizieren mit Kunden per Telefon im Auftrag von Unternehmen. Im Rahmen dieser Hauptaufgabe betreiben sie u.a.:

- service- und kundenorientierte Kommunikation (u.a. Hotline)
- Beschwerdemanagement
- Beratung, Verkauf und Vertrieb
- Produktinformationen
- Marktforschung
- Kontaktpflege zu den Kunden
- Leistungs- und Produktbetreuung
- Direktmarketing
- Kundenbindung
- und Neukundengewinnung[3]

2.2 Möglichkeiten eines Callcenters zur Kundenbetreuung

Um die Aufgaben des Auftraggebers kundengerecht erfüllen zu können, müssen alle Möglichkeiten eines Callcenter ausgeschöpft werden. Aufgrund der hohen Penetration von Telekommunikationsaufgaben in Deutschland kann durch die hohe Übertragungsgeschwindigkeit im Fernsprechdienst ideal mit vielen Kunden kommuniziert werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Penetration im Telefondienst in der Bundesrepublik[4]

Weil innerhalb weniger Sekunden und zu jeder Zeit der Kontakt zu dem Kunden hergestellt werden kann, ist die Kommunikation, bei der es um Schnelligkeit geht, mit Hilfe von Callcentern von Vorteil. Eine weitere Möglichkeit zur Kundenbetreuung ist die zielgerichtete Auswahl der Kommunikationspartner. Der Kunde kann informiert werden, zu einer ihm passenden Zeit, er bekommt immer aktuelle und selektierte Informationen und kann individuell beraten werden.

Über das Callcenter wird der unmittelbare und direkte Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen hergestellt und gepflegt. Als weiterer Vorteil des Callcenters ist zu sehen, dass persönliche Daten schnell abgerufen werden können.

Wenn ein Anruf im Callcenter eingeht, kann der Agent innerhalb kurzer Zeit die wichtigsten persönlichen Daten per Computer abrufen und ihn dadurch individuell beraten und besser auf seine Person eingehen.

[...]


[1] Quelle: http://www.aphorismen.de, 20.05.2002

[2] Quelle: http://www.w3.siemens.de, 07.05.2002

[3] vgl. http://www.msu.de/2/callcenter.html, 07.05.2002

[4] vgl. BMPF, Direktorium der deutschen Bundespost, 1981, S. 118

Details

Seiten
9
Jahr
2002
ISBN (eBook)
9783638369121
Dateigröße
524 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v37625
Institution / Hochschule
Technische Universität Dresden
Note
2,0
Schlagworte
Möglichkeiten Grenzen Einsatzes CALLCENTERN Kundenbetreuung Interaktive Lehrveranstaltung Callcenter

Autor

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Titel: Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von CALLCENTERN zur Kundenbetreuung