Kollaboratives Arbeiten mit Confluence am Beispiel eines DATEV System-Partners

Inhaltsverzeichnis

Anmerkung

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Erläuterung zum Llndner-Modell

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Motivation und Zielsetzung
1.2 Methodik und Aufbau derArbeit

2 Grundlagen interner Unternehmenskommunikation
2.1 Begriffsbestimmung
2.2 Aufgaben und Ziele der internen Unternehmenskommunikation
2.3 Instrumente derinternen Unternehmenskommunikation
2.4 Web 2.0 Instrumente in der internen Unternehmenskommunikation

3 Das kollaborative Instrument Wlkl-Software
3.1 Ursprung und Begriffsbestimmung
3.2 Allgemeine Funktionalität und Merkmale
3.3 Allgemeine Gründefür ein Unternehmenswiki
3.4 AllgemeineAnwendungsgrenzen fürUnternehmenswikis

4 Praxisbeispiel am DATEV System-Partner - Einführung der kollaborativen Software .
4.1 Unternehmensprofil des DATEV System-Partners
4.2 Kommunikationsinstrumente des DATEV System-Partners
4.3 Phasenkonzept zur Einführung einer kollaborativen Software
4.4 Ist-Analyse
4.4.1 Abgrenzung des Einsatzbereiches in der Organisation
4.4.2 Erhebung unternehmensrelevanter Daten
4.4.3 Schwachstellenanalyse des abgegrenzten Bereiches
4.5 Soll-Konzept
4.5.1 Zieldefinition
4.5.2 Grundlegende Anforderungen an die einzuführende Wiki-Software
4.5.3 Analyse und Bewertung der Funktionen ausgewählter Wiki-Systeme
4.5.4 Ergebnisse der Analyse
4.5.5 Prozessbeschreibung der Auftragsbearbeitung (Soll)
4.6 Gegenwärtige Ergebnisse der Einführung

5 Confluence bei dem DATEVSystem-Partner-Analyse und Nutzerbewertung
5.1 Methodisches Vorgehen der Untersuchung
5.2 Ergebnisse der Untersuchung
5.2.1 Auswertung der allgemeinen Nutzerstatistiken
5.2.2 Auswertung der Anforderungen
5.2.3 Auswertung des Nutzerverhaltens
5.3 Handlungsempfehlungen

6 Resümee und Ausblick

Literaturverzeichnis

Internetverzeichnis

Anhang I: Kurzfragebogen zu den Anforderungen

Anhang II: Auswertung des Kurzfragebogens zu den Anforderungen

Anhang III: Leitfaden zum Fragebogen

Anhang IV: Interviewleitfaden

Anmerkung

In der vorliegenden Arbeit wird zur vereinfachten Lesbarkeit das generische Maskulinum gewählt. Die Angaben beziehen sich jedoch aufAngehörige beider Geschlechter.

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Allgemeine Funktionsweise von Wikis

Abbildung 2: Hierarchische Struktur des DATEV System-Partners

Abbildung3: Ist-ProzessederAuftragsbearbeitung

Abbildung 4: Zielhierarchie zur Kunden- und Arbeitszufriedenheit

Abbildung 5: Soll-Prozesse der Auftragsbearbeitung

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Systemabgrenzungsmatrix

Tabelle 2: Benutzerfreundlichkeit der Wiki-Systeme

Tabelle 3: Zugangsmöglichkeiten zum Wiki-Inhalt

Tabelle 4: Aufbau und Struktur der Wiki-Systeme

Tabelle 5: Qualitätssicherung der Wiki-Inhalte

Tabelle 6: Allgemeine Nutzerdaten

Tabelle 7: Bewertung zur Umsetzung der Anforderungen an das Wiki-System

Tabelle 8: Anforderungen an die Wiki-Software

Tabelle 9: Auswertung der Anforderungen an die Wiki-Software

Erläuterung zum Lindner-Modell

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

1.1 Motivation und Zielsetzung

„Wissen ist Macht, aber Wissen teilen ist mächtiger"^[1]. Dieses Statement setzt Markus Bentele im November 2012 in einem Beitrag der Computerwoche über Enterprise 2.0. Eine Aussage, die logisch erscheint, die jedoch viele Organisationen noch nicht erreicht hat. Dabei sind das Web 2.0 und das damit einhergehende Enterprise 2.0 schon seit Jahren auf dem Vormarsch.^[2]

Die kollaborative Bearbeitung von digitalen Dokumenten gewinnt sowohl in öffentlichen Wissensdatenbanken als auch organisationsintern zunehmend an Bedeutung. Unterneh­mensinformationen sollen schnell und überall zugänglich sowie leicht editierbar sein. Das erste kollaborative Wiki-System mit dem Namen „WikiWikiWeb" wurde im Jahr 1995 von Ward Cunningham entwickelt.^[3] Mit dieser Idee wurde der Grundstein für die oben genannten Anforderungen gelegt. Die Möglichkeit neu gewonnene Erkenntnisse zu ver­öffentlichen und gemeinsam mit anderen Nutzern auszubauen, kann ein bedeutender Vorteil sein.^[4] Heute existiert eine Vielzahl weiterentwickelter Wiki-Systeme. Dazu gehört auch die kollaborative Software Confluence, welche vom australischen Unternehmen Atlassian entwickelt wurde und hauptsächlich als Enterprise-Wiki für die Kommunikation und den Wissensaustausch in Unternehmen genutzt wird.^[5]

Die Firma XY ist ein IT-Systemhaus mit aktuell acht Mitarbeitern. Die interne Kommunikation verläuft häufig verbal oder über das Instrument elektronische Nachricht. Diese Formen des Informationsaustausches sind für nicht beteiligte Mitarbeiter nur selten transparent. In einem unregelmäßigen Erfahrungsaustausch aller Mitarbeiter werden aktuelle Probleme analysiert sowie deren Dringlichkeit kommuniziert. Dabei können Defizite und Erfahrungen aus vorangegangenen Projekten wiederholt auftreten, wenn nicht allen Mitarbeitern das benötigte Informationsmaterial bereitgestellt wird. Dieser unregelmäßige Informations­austausch reicht oftmals nicht aus, um potentielle Fehler zeitnah und kundenorientiert beheben zu können.

Zukünftig soll die Kommunikation in der Firma XY mit der Unterstützung der kollaborativen Software Confluence verbessert werden. Die Software hat sich nicht nur an den technischen Möglichkeiten, sondern vor allem am Bedarf eines bestimmten Anwendungsfalls zu orientieren. Jedes Unternehmen arbeitet anders, weshalb sich die spezifischen Arbeits­weisen und Strukturen in der kollaborativen Software wiederfinden sollten. Die zentralen Strukturen werden im Wiki modelliert und den Unternehmensanforderungen entsprechend angepasst. Ziel der Arbeit ist die Identifikation unternehmensspezifischer Einsatz­möglichkeiten für die Wiki-Anwendung sowie das Aufzeigen eventuell resultierender Verbesserungspotenziale. Eine konkrete Analyse zur Akzeptanz der Wiki-Anwendung bildet die Grundlage für zukünftige Handlungsempfehlungen.

1.2 Methodik und Aufbau der Arbeit

Die im Rahmen dieser Bachelorarbeit behandelte Aufgabenstellung beinhaltet die selbst­ständige Erarbeitung aller notwendigen Grundlagen sowie deren Anforderungsprofile. Die Arbeit folgt einer deduktiven Vorgehensweise mit einer anschließenden empirischen Studie.

Sie beginnt im zweiten Kapitel mit den theoretischen Grundlagen der internen Unter­nehmenskommunikation. Dieser Begriff wird anhand der vorhandenen Fachlektüre definiert, sowie deren Aufgaben und Ziele dargestellt. Es werden sowohl die klassischen Instrumente, als auch die Web 2.0 Instrumente beleuchtet.

Der theoretische Teil dieser Arbeit schließt im dritten Kapitel mit der Begrifflichkeit des Kommunikationsinstrumentes Wiki, wie es entstanden ist und sich bis heute entwickelt hat. Anschließend wird die generelle Funktionsweise eines solchen Systems aufgezeigt und deren Merkmale definiert. Zudem gibt es verschiedene Anwendungsmöglichkeiten und -grenzen zu beleuchten.

Im vierten Kapitel werden die Ausgangssituation des im Rahmen dieser Arbeit betrachteten Unternehmens dargestellt und dessen Anforderungen an das System gestellt. In einer Ist-Analyse wird zunächst das Unternehmen abgegrenzt und die Fakten analysiert. Gefolgt von dem Soll-Konzept werden hier die notwendigen Schritte, welche zur Einführung der kollaboratlven Software Confluence nötig waren, beleuchtet. Auf Basis der zuvor erörterten Ziele wird ein Anforderungskatalog an die Software erarbeitet. Es folgt die Begründung, warum die Wahl unter der Vielzahl an Wiki-Software auf die Lösung des australischen Unternehmens Atlassian gefallen ist. Das Kapitel schließt mit den gegenwärtigen Ergeb­nissen derSoftwareeinführung.

Die empirische Studie beschäftigt sich im fünften Kapitel mit der Akzeptanz der kollabo- rativen Software im Unternehmen. Hier wird eine spezielle Vorgehensweise erläutert und die möglichen Messgrößen werden aufgezeigt. Dabei werden die Mitarbeiter des Unter­nehmens auf Notwendigkeit, Anforderungen und Erfahrungen mit der Software befragt. Neben den Ergebnissen der Untersuchung werden abschließend Handlungsempfehlungen dargestellt, die dem Unternehmen zur sinnvollen Nutzung des Systems dienen sollen.

Die Arbeit schließt im sechsten Kapitel mit einem Resümee, welches die im betrachteten Unternehmen mittels der Einführung der kollaborativen Software erreichten Ziele noch einmal zusammenfasst. Zudem wird im Ausblick dargestellt, welche potentiellen Möglich­keiten sich durch eine stetige Nutzung der Software für das Unternehmen ergeben.

2 Grundlagen interner Unternehmenskommunikation

2.1 Begriffsbestimmung

Wie in der Zielstellung angesprochen, muss zunächst der Begriff „Interne Unternehmens­kommunikation" oder auch „Mitarbeiterkommunikation" geklärt werden. In den zahl­reichen Fachbüchern wird dieser unterschiedlich definiert. Folglich werden drei aufeinander aufbauende Begriffsbestimmungen vorgestellt^[6]:

Meier definiert den Begriff Interne Kommunikation als „[...]ein Instrument der Unter­nehmenskommunikation, welches mittels klar definierter, regelmäßig oder nach Bedarf eingesetzter und kontrollierter Medien die Vermittlung von Information sowie die Führung des Dialogs zwischen der Unternehmensleitung und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sicherstellt"^[7]. Der Autor bezieht sich ausschließlich auf die sogenannte Abwärts­kommunikation der Unternehmensleitung zum Mitarbeiter. Die Kommunikation der Mitarbeiter untereinander (horizontale Kommunikation) sowie die Kommunikation des Mitarbeiters zur Unternehmensleitung (Aufwärtskommunikation) findet keine Berück­sichtigung.

Eine erweiterte Sichtweise wird von Einwiller, Klöfer & Nies beschrieben: „Mitarbeiter­kommunikation umfasst alle kommunikativen und informativen Vorgänge, die zwischen den Mitgliedern eines Unternehmens oder einer Organisation ablaufen. Sie ist als integrativer Teil eines ganzheitlichen Kommunikationsmanagements zielgerichtet und erfolgs­orientiert"^[8]. Folglich werden alle Richtungen der Kommunikation (Abwärts-, Aufwärts- und horizontale Kommunikation) berücksichtigt. In den Kommunikationsinstrumenten des Web 2.0 sollen jedoch möglichst viele Mitarbeiter kommunizieren. Daher kann man nicht immer von „zielgerichtet und erfolgsorientiert" sprechen bzw. diese Intention annehmen.

Die sehr weite Definition von Herbst scheint bei der Anwendung von Web 2.0 Instrumenten am treffendsten zu sein. Interne Kommunikation umfasst demnach: „[...jsämtliche Kommunikations- und Informationsbeziehungen im Unternehmen: zwischen Management und Mitarbeitern sowie zwischen den Beschäftigten untereinander; öffentliche und private Kommunikation, formale und informelle Kommunikation, persönliche Kommunikation und über Medien, individuelle Kommunikation und Massenkommunikation"^[9]. Bei dieser Begriffsbestimmung werden alle Richtungen sowie weitere Möglichkeiten der Kommu­nikation berücksichtigt.

2.2 Aufgaben und Ziele der internen Unternehmenskommunikation

Wenn entsprechend der vorgestellten Definitionen das Engagement und die Fähigkeiten der Mitarbeiter über den Unternehmenserfolg entscheiden, dann bildet die interne Unter­nehmenskommunikation sozusagen das Rückgrat der Unternehmenskommunikation.^[10] Dabei hat sie „einen Generalauftrag: einen substanziellen Beitrag zur Umsetzung von Vision, Mission, Zielen und Strategien im Unternehmen zu leisten"^[11]. Die Ziele der Unter­nehmenskommunikation leiten sich aus den Zielen des Unternehmens ab. Diese müssen operationaliseert und damit messbar gemacht werden.

Im Fokus dieser Ziele steht die Information der Mitarbeiter. „Mitarbeiten kann nur, wer mitdenken kann, mitdenken kann nur, wer informiert ist"^[12]. Die Ziele eines Unternehmens sind also verständlich an die Mitarbeiter weiterzuleiten. Darüber hinaus ist die Befriedigung sozialer Bedürfnisse, in Form von sozialen Zielen zu ergänzen. Hier gilt es, die Arbeits­zufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen, die Mitarbeitermotivation zu steigern sowie ein gutes Betriebsklima zu schaffen, damit eine positive Wirkung nach außen entstehen kann.^[13] Dabei ist zu beachten, dass zielgruppenorientiert zu informieren ist, denn das Wissen sowie die Interessen und Perspektiven einesjeden Mitarbeiters können sehr unterschiedlich sein. Auch Qualität und Zeitpunkt spielen eine große Rolle. Die Zielgruppen sollten rechtzeitig informiert und nicht mit Informationen überflutet werden. Andersherum betrachtet kann eine zu geringe Informationsweitergabe die Qualität beeinträchtigen. Die Aufgabe der internen Unternehmenskommunikation ist es, den Mitarbeitern Orientierung und Ver­trauen zu schenken. Besonders in Zeiten von Unternehmensveränderungen ist dies von hoher Bedeutung. Der stetige Prozess der internen Kommunikation berücksichtigt das frühzeitige Vorbereiten und Einbeziehen der Mitarbeiter.^[14]

2.3 Instrumente der internen Unternehmenskommunikation

Auf welche Art und Weise die Aufgaben und Ziele der internen Unternehmens­kommunikation verwirklicht werden können, wird anhand der verschiedenen Instrumente derselben deutlich. Mast unterteilt die Instrumente der internen Unternehmens­kommunikation in schriftliche, persönliche und elektronische Kommunikation.^[15]

Noch bis vor wenigen Jahren hat die schriftliche Kommunikation beispielsweise in Form von internen Briefen, Rundschreiben, Arbeitsanweisungen oder auch dem sogenannten „schwarzen Brett" die Arbeitswelt geprägt. Durch den potentiellen Zugang eines Mitarbeiters zum Computer löste die elektronische Kommunikation die schriftliche Kommunikation immer weiter ab. Heute sind beide Kommunikationsinstrumente stark miteinander verbunden.

Die persönliche Kommunikation beschreibt Mast in enger Verbindung mit den sozialen Bedürfnissen der Mitarbeiter. Jedoch ist diese Form der Kommunikation, was der zunehmenden Globalisierung und Vernetzung geschuldet ist, in einer Vielzahl von Situa­tionen kaum noch oder gar nicht mehr möglich. Eine - um nur ein Beispiel zu nennen - internationale oder virtuelle Zusammenarbeit erschwert die direkte und persönliche Kommunikation.

Die elektronische Kommunikation lässt sich in synchrone oder asynchrone Medien unterteilen. Bei der synchronen Kommunikation ist die Anwesenheit der anderen Gesprächspartei erforderlich. Zu den synchronen Medien zählen beispielsweise Telefon- und Videokonferenzen oder der sogenannte Online-Chat, welche Unterhaltungen über ein elektronisches Medium in Echtzeit ermöglichen. Bei der asynchronen Kommunikation muss die direkte Anwesenheit nicht zwangsweise erforderlich sein. Hier kann der Zeitpunkt der Informationen von Sender und Empfänger variieren. Zu den asynchronen Medien zählen beispielsweise der E-Mail-Verkehr, Lehrvideos oder das Intranet.

Die enorme Verbreitung elektronischer Kommunikationsmöglichkeiten schafft die Grund­lage für eine schnelle Informationsweitergabe. Gab es in der Vergangenheit noch einen Verantwortlichen der Mitarbeiterzeitung, kann es heute der Kommunikationsmanager und -berater sein. Die Weiterentwicklung der internen Unternehmenskommunikation durch Web 2.0-lnstrumente und Social-Media-Plattformen wird meist auf eine medientechnische Frage reduziert. Dabei sollte es jedoch vorrangig um Offenheit und Selbstverantwortung gehen. Eine flache hierarchische Struktur kann dies fördern, was jedoch künftig nicht abge­stimmte oder auch nicht autorisierte Aussagen von Mitarbeitern verstärken kann.^[16]

Die Wahl der Instrumente sollte strategisch geplant werden, um einen erfolgreichen Einsatz zu erreichen.^[17] Folgende Aspekte sollten bei der Wahl des angemessenen Instruments beachtet werden: (1) Die technischen Voraussetzungen, wie beispielsweise ein funktions­tüchtiger Computer sollten gegeben sein; (2) Der Mitarbeiter muss den Umgang mit dem Kommunikationsinstrument beherrschen; (3) Komplexe Inhalte erfordern häufig eine per­sönliche Kommunikation, einfache Inhalte hingegen können auf elektronischem oder schrift­lichem Weg kommuniziert werden; (4) Die Auswahl des Instruments hängt von der Ziel­person und dem sozialen Umfeld ab; (5) Die Gewohnheiten einer Zielperson zu einem bestimmten Kommunikationsinstrument können häufig nur schwer geändert werden.^[18]

Neben der Wahl des richtigen Instrumentes steht außerdem die verständliche Übertragung der Information. In Anlehnung an das Sender-Empfänger-Modell von Graumann (1972) sollte der Sender die Informationen so enkodieren, dass der Empfänger diese unmiss­verständlich dekodieren kann. Dabei wählt der Sender einen formellen oder informellen Kommunikationskanal aus. Die Wahl des Kanals kann jedoch unter bestimmten Bedingungen ungeeignet sein, denn die Eindeutigkeit der Nachricht kann durch Störquellen beeinträchtigt werden. Eine Arbeitsanweisung, welche mündlich über das Mobiltelefon enkodiert wird, kann eventuell durch Netzabbrüche oder schlechte Enkodierung des Senders nicht korrekt von Empfänger dekodiert werden. Um Missverständnisse zu vermeiden, besteht beim Empfänger die Möglichkeit der Rückmeldung bzw. des Feedbacks.^[19]

2.4 Web 2.0 Instrumente in der internen Unternehmenskommunikation

Das Web 2.0 wurde Ende 2006 vom Time-Magazine als „Person of the Year" ausge­zeichnet.^[20] Mit dieser Auszeichnung warjeder Benutzer gemeint, dersich überdas Internet in Weblogs, Wikis oder anderweitig im Internet einbringt. Im Web 2.0 ist der Benutzer nicht mehr nur Konsument, sondern stellt selbständig Inhalte im World Wide Web bereit. Das Internet hat sich damit von einer „Informationsplattform" zu einer „Mitmachplattform" entwickelt.^[21] Ermöglicht wird dies durch die einfache Benutzbarkeit, auch Usability genannt. Neue Techniken, wie beispielsweise der WYSIWYG-Editor stellen Inhalte bei der Bearbeitung so dar, wie sie später bei der Ausgabe aussehen.

Im Folgenden werden die gängigsten Web 2.0 Instrumente vorgestellt, welche in der internen Unternehmenskommunikation verwendet werden. Häufig wird auch der Begriff „Enterprise 2.0" angewendet, um im Bereich Web 2.0 auf Plattformen zu fokussieren, welche von Unternehmen eingesetzt werden. Dabei handelt es sich in erster Linie um Weblogs, Foren und Wikis.

Bei Weblogs handelt es sich um webbasierte Online-Tagebücher, welche von einzelnen Personen oder Gruppen mit Erlebnissen gefüllt werden. Diese Einträge werden automatisch chronologisch sortiert, beginnend mit dem neuesten Beitrag.^[22] Diese Form von Social Media war ein erstes sichtbares Zeichen, das von Unternehmen hauptsächlich als Kommunikations­und Wissensplattform angenommen wurde. Im Unternehmensbereich wird deshalb auch von Corporate Blogs oder auch Unternehmensblogs gesprochen.^[23] Diese werden außerdem in CEO Blogs und Mitarbeiterblogs unterschieden, wobei in CEO Blogs die Geschäftsführung über relevante Unternehmensinformationen informiert. In Mitarbeiterblogs haben Mit­arbeiter die Möglichkeit über arbeitsbezogene Geschehen oder auch private Erlebnisse zu berichten. Ziel von Weblogs ist es, mit wichtigen Interessengruppen des Unternehmens zu kommunizieren.^[24]

Foren existierten schon wesentlich früher, als Weblogs. Die meist themenorientierten Beiträge dieser moderierten Plattformen können gelesen, kommentiert oder beantwortet werden. Fragen mit deren Antworten werden zu Threads oder Themen zusammengefasst. Außerdem bieten Threads oder Themen die Funktion eines Abonnements. Über E-Mail- Benachrichtigungen kann der Leser immer auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Durch die Moderatoren kann bei doppelten, rechtswidrigen oder nicht passenden Beiträgen eingegriffen werden.^[25]

Weblogs und Foren bieten weitaus weniger Funktionsmöglichkeiten, als das Kommunika­tionsinstrument Wiki. Aus diesem Grund beschreibt die vorliegende Arbeit gezielt die Einführung und Integration eines Enterprise-Wikis. Ausführlicher wird das Instrument im folgenden Kapitel erläutert.

3 Das kollaborative Instrument Wiki-Software

3.1 Ursprung und Begriffsbestimmung

Der Begriff „Wikiwiki"^[26] stammt ursprünglich aus dem Hawaiianischen und bedeutet sinn­gemäß übersetzt „schnell". Der Name bezieht sich maßgeblich auf die Möglichkeit, Inhalte schnell und unkompliziert zur Verfügung zu stellen. Er wurde von Ward Cunningham im Jahr 1995 gewählt. Dieser erschuf eine Online-Datenbank, die er für das schnelle und unkom­plizierte Bereitstellen von Informationen benötigte.^[27] Ziel war es eine Wissensdatenbank aufzubauen, die an die Bedürfnisse von Programmierern angepasst war. Das erste Wiki-System mit dem Namen „WikiWikiWeb" war geboren.

Ein Wiki wird im Allgemeinen als ein Konzept für ein Instrument zur Planung und Doku­mentation dargestellt.^[28] Auf das Web 2.0 bezogen handelt es sich um „[...]eine webbasierte Software, die es allen Betrachtern einer Seite erlaubt, den Inhalt zu ändern, indem sie diese Seite online im Browser editieren. Damit ist das Wiki eine einfache und leicht zu bedienende Plattform für kooperatives Arbeiten an Texten und Hypertexten"^[29].

Grundsätzlich lassen sich zwei verschiedene Einsatzbereiche von Wikis darstellen: Einerseits kann es sich, über das weltweite Internet, an die gesamte Bevölkerung oder andererseits an eine bestimmte Arbeitsgruppe richten. Zweites wird in der Fachsprache als Enterprise-Wiki oder auch Unternehmenswiki bezeichnet. Zudem gibt es heute zahlreiche Weiterentwick­lungen von Cunninghams ersten Wiki, welche mit immer mehr Funktionen ausgestattet werden.

3.2 Allgemeine Funktionalität und Merkmale

Wikis zählen zu den kollaborationsorientierten, asynchronen Instrumenten. Dabei handelt es sich um Anwendungen mit einer zentralen Administration und einer dezentralen Nutzungsmöglichkeit. In der Literatur begegnet man zum Thema Wiki oft dem Begriff Groupware. Dazu zählen alle Lösungen, die Gruppen bei ihrer Zusammenarbeit unter­stützen.^[30] Der Inhalt eines Wikis kann vom Leser oder Bearbeiter anhand eines Internet­browsers genutzt werden. Bei einem Internetbrowser handelt es sich um spezielle Computerprogramme zur Darstellung von Webseiten. Das Wort „browse" kommt aus dem englischen und bedeutetsinngemäß„stöbern"oder„umsehen".

Vereinfacht dargestellt, sendet der Leser über ein Endgerät (Client) eine Anfrage an den Wiki-Server über das Internet (Abbildung 1). Daraufhin wird die Anfrage im Wiki-Server verarbeitet und in Form von Wiki-Skripten ausgegeben. Hinter den Skripten verbergen sich die jeweiligen Texte, welche durch bestimmte Layout-Vorlagen dem Leser als Antwort auf die Anfrage ausgegeben werden.^[31]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Allgemeine Funktionsweise von Wikis^[32]

In erster Linie fungieren Wikis als eine Wissensdatenbank und unterstützen eine aktive Kommunikation zwischen Mitarbeitern. Dabei können E-Mails in Organisationen einge­dämmt werden und das Wiki kann als zentrale Dokumentanablage sowie zur Verwaltung von E-Mail-Anhängen dienen. Eine ständige Aktualität aller Informationen kann eine mühsame

Absprache über E-Mails vermindern. Die Autoren eines Wikis müssen keine Programmier­sprache beherrschen. Der Inhalt einer Wiki-Seite wird in einfachem Text geschrieben und in einer Datei oder Datenbank gesichert. Ähnlich dem Aufbau eines Lexikons können gespeicherte Informationen in einem Wiki durch Stichwörter abgerufen werden. Durch Referenzen auf weitere Stichwörter einer Seite bilden sich Querverweise. Dieser Aufbau schließt auf eine flache, hierarchische Struktur. Die kleinste Informationseinheit stellt eine einzelne Seite dar. Die Einfachheit der Software ermöglicht es Arbeitsprozesse, inhaltliche Defizite oder auch Projektzusammenhänge in den Vordergrund zu stellen.^[33]

Wikis sind nicht an starre Dateisysteme oder Inhaltsvorgaben gebunden, sondern passen sich an die Bedürfnisse einer Organisation an. Es handelt sich um eine flexible Anwendung, denn eine zeitliche oder räumliche Abstimmung für eine Bearbeitung im Wiki ist nicht notwendig. Charakteristisch für die Wiki-Technologie ist das sofortige Verändern fremder Texte oder Dateistrukturen. Benutzer können Seiten erstellen, deren Inhalte lesen und ggf. bearbeiten. Eine spezielle Benutzer- oder Gruppenkonfiguration sorgt für gewisse Ein­schränkungen in Bezug auf die Erstellung, Bearbeitung oder auch das Löschen von Seiten. Die Standardkonfiguration erlaubt jedoch zunächst jedem Benutzer uneingeschränkte Rechte. Um den Bearbeitungsprozess einer Seite genau verfolgen zu können, besitzen viele Wiki-Systeme eine Änderungshistorie. Diese ermöglicht es, den ursprünglichen Inhalt wiederherzustellen. Mit Hilfe einer Differenzierungsfunktion können detailliert Änderungen zwischen zwei Revisionen einer Seite aufgezeigt werden. Die meisten Wikis verfügen über eine Volltext- oderTitelsuche. So können Beiträge eines Wikis wesentlich schneller gefunden werden.^[34]

Eine gesonderte Position nehmen Wiki-Administratoren ein. Deren Aufgabe besteht darin, Inhalte zu pflegen und einen reibungslosen Ablauf der Arbeit im System zu erzeugen. Gesonderte Funktionen, wie z.B. das Löschen einer Seite oder das Sperren einzelner User gehören ebenso dazu. Für diese Funktionen hat der Wiki-Administrator meist eine separate Benutzeroberfläche.^[35]

3.3 Allgemeine Gründe für ein Unternehmenswiki

Die Einführung einer neuen Software soll einen Nutzen für die Organisation sowie deren Mitarbeiter stiften. Mit Bezug auf eine finnische Studie aus dem Jahr 2008 werden in diesem Kapitel die wichtigsten Gründe für die Einführung eines Unternehmenswikis aufgezeigt.^[36] Die Studie untersuchte, in welchen Anwendungsfällen die 50 größten finnischen Unter­nehmen Wikis nutzen. Dabei haben 40 der befragten Unternehmen geantwortet. Circa 59 Prozent stehen einem Wiki positiv gegenüber und 38 Prozent haben noch kein Wiki im Einsatz. Lediglich ein Unternehmen hat über den Einsatz eines Wikis nachgedacht und sich gegen die Einführung entschieden. Kein Unternehmen, das in der Vergangenheit ein Wiki einführte, hat es danach wieder deaktiviert.

Hauptgrund für die Einführung einer Wiki-Software ist die Steigerung der Informations­transparenz sowie die Aktualität der Informationen in der Organisation. Das Eintreten dieser Effekte konnten knapp 90 Prozent der befragten Unternehmen bestätigen. Gleichzeitig bietet ein Unternehmenswiki neue Methoden der Zusammenarbeit und kann diese verbessern. Auch dies konnte von den untersuchten Unternehmen zu knapp 80 Prozent bestätigt werden. Zudem äußerten sich 75 Prozent der befragten Unternehmen positiv über eine bessere Mitarbeiterkommunikation sowie -artikulation, was gleichzeitig die Arbeit effizienter gestaltet. Durchschnittlich wurden alle Fragen über die Vorteile eines Unter­nehmenswikis mit knapp 80 Prozent positiv beantwortet, was deutlich für den hohen Nutzen eines Wikis spricht.

3.4 Allgemeine Anwendungsgrenzen für Unternehmenswikis

ln Analogie zu Wikipedia ist ein Wiki kein „Selbstläufer" und kann mit diversen Schwierigkeiten einhergehen. Grundsätzlich ist hier zwischen der Inakzeptanz des Instruments und der Option, dass eine „[...]Gruppendynamik aus einem konstruktiven Prozessbeginn heraus ins Negative kippt[...]" zu unterscheiden.^[37]

Generelle Interesselosigkeit an dem Instrument kann den Wandlungsprozess durch die Einführung eines Wlkl-Systems schon frühzeitig zum Scheitern bringen. Oft befüllt ein Einzelner die Plattform, andere nutzen diese lediglich zur Informationsfindung und viele nutzen das System überhaupt nicht. Die Ursachen sind vielfältig. Ein anfangs erhöhter Aufwand, durch z.B. unzureichende Kenntnisse über den Aufbau und die Funktionen des Systems, kann eine Abneigung der betroffenen Mitarbeiter schaffen. Auch technische Hürden können Gründe für eine Inakzeptanz des Systems sein. Die Akzeptanz hängt vom persönlichen Nutzen eines jeden Mitarbeiters ab. So kann beispielsweise ein neuer Mitarbeiter relevante Informationen aus dem Wiki-System abrufen, wenn diese zuvor durch Bestandsmitarbeiter eingepflegt wurden. Dabei gilt es die Nachhaltigkeit eines solchen Systems zu verstehen sowie einen zukünftigen Nutzen zu stiften. Dieser besteht in oben genanntem Beispiel darin, dass die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter wesentlich kürzer und die zusätzliche Belastung der bestehenden Mitarbeiter gemindert werden kann.^[38]

Ein weiterer Kritikpunkt ist der mögliche Vandalismus im Wiki-System. Dieser bleibt jedoch verhältnismäßig unbedeutend, da das offene System für viele Hacker keinen großen Anreiz zur Manipulation darstellt. Zudem gibt es in vielen öffentlichen Wikis eine Vielzahl an Nutzern, die in der Lage sind, diese Manipulationen schnell zu korrigieren. Wikipedia beispielsweise setzt häufig zerstörte Seiten auf eine Liste, die eine besondere Aufmerk­samkeit der Administratoren einnehmen. Gleichzeitig gilt eine hohe Nutzerzahl in öffentlichen Wikis als wichtiges Element der Qualitätskontrolle. Auch das System selber bietet hier einen Schutz in Form einer Versionskontrolle. Damit ist es jederzeit möglich, frühere Versionen wiederherzustellen.^[39]

Glaubwürdigkeit und Objektivität eines Beitrags sind weitere Herausforderungen, die in einem Wiki beachtet werden sollten. Der „Neutral Point of View" soll für eine unparteiische Formulierung sorgen. Dabei gilt es nicht, die Formulierung so objektiv, wie möglich zu gestalten, sondern alle Ausrichtungen eines Themas darzustellen.^[40]

In folgenden Kapitel wird anhand des Praxisbeispiels des System-Partners überprüft, welche Wiki-Lösung sich am Besten in die Arbeitsprozesse der Organisation integrieren lässt.

4 Praxisbeispiel am DATEV System-Partner - Einführung der kollaborativen Software

4.1 Unternehmensprofil des DATEV System-Partners

Der DATEV System-Partner wurde 2004 gegründet und hat neben ihrem Hauptsitz in Hamburg eine Niederlassung in Berlin. Das Unternehmen hat sich als IT-Systemhaus seit seiner Gründung zu einem leistungsstarken und überregionalen IT-Dienstleister entwickelt. Ein Großteil des Teams von acht Mitarbeitern ist seit über 15 Jahren in der IT-Branche tätig und verfügt über das nötige Know-how, welches ständig erweitert wird. Die Hierarchie in der Organisation ist weitestgehend flach strukturiert (Abbildung 2). Die Systemingenieure haben dazu häufig eine projektleitende Funktion.

Das IT-Systemhaus ist zertifizierter DATEV System-Partner, DATEV Lösungs-Partner und Microsoft Solution Partner. Es versteht sich als professioneller IT-Dienstleister mit den Schwerpunkten Steuer- und Rechtsanwaltskanzleien sowie komplexer Security-Lösungen für kleine und mittelständische Unternehmen, Groupware-Lösungen und Unified Messaging Systeme. Konzeption, Aufbau und Betreuung von Standortvernetzungen über VPN und Direct Access einschließlich Server- und Storage-Systemen sind ebenfalls Schwerpunkte der Arbeit des Unternehmens.

Im DATEV Umfeld betreut der System-Partner ca. 120 Kanzleien und ca. 100 selbstbuchende Mandanten. Weitere Kunden sind kleine und mittelständische Unternehmen. Diese finden sich in allen Bereichen der Wirtschaft und Verwaltung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Hierarchische Struktur des DATEV System-Partners ^[41]

Die Geschäftsführung übernimmt zusätzlich zu den gesetzlichen Verpflichtungen ggf. auch die Aufgaben der Kundenakquise und des Personalmanagements.

Die IT-Systemingenieure fungieren neben ihrer Eigenschaft als Problemloser und -beseitiger auch als Projektleiter. Sie sorgen für die Verlässlichkeit und Weiterentwicklung der Hard- und Software bei Kunden. Gleichzeitig müssen sie für die Funktionstüchtigkeit der Kunden­arbeitsplätze sorgen sowie deren Hard- und Software stets überwachen. Neben dem notwendigen Hardware-, Software- und Netzwerkkenntnissen müssen sie ebenfalls gute Kenntnisse im DATEV-Umfeld sowie den Funkions- und Arbeitsweisen von Steuerbüros und Anwaltskanzleien aufweisen. Dieses Umfeld ist besonders datenschutzempfindlich und sicherheitskritisch.

Im Bereich Marketing & Vertrieb gilt es den DATEV System-Partner nachhaltig am Markt zu platzieren und Wettbewerbsvorteile auszubauen. Dabei sind die Veränderungen am Markt sowie die Bedürfnisse der Zielgruppen zu erkennen und das unternehmerische Handeln daran auszurichten. Der Vertrieb ist in dieser Hinsicht für die Kundenakquise und -betreuung sowie für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen verantwortlich. Eine weitere zentrale Aufgabe ist der Aufbau und die Pflege des Kundenstammes, um langfristig eine gute Beziehung zum Kunden halten zu können. In den letzten Jahren hat sich zudem eine Tendenz entwickelt, nicht nur Steuerbüros sondern auch deren Mandanten mit DATEV-Produkten sowie DATEV-Schnittstellen zu betreuen. Ein Fakt, der dem Trend zu immer mehr Arbeitsteilung zwischen Unternehmen und Steuerbüros geschuldet ist. Dadurch vergrößert sich der Kundenstamm des DATEV System-Partners vor allem an kleinen Unternehmen.

Die Projektassistenz unterstützt die Systemingenieure in allen laufenden Projekten. Dazu gehören das Vor- und Nacharbeiten von Meetings, die Erstellung von Projektplänen sowie die Sicherstellung der Arbeitsfähigkeit des Projektteams. Termine für planmäßige Updates werden ebenfalls von hier gesteuert und vereinbart. Gleichzeitig übernimmt die Projekt­assistenz die Tätigkeiten der Finanzbuchhaltung und des Einkaufs. Die Finanzbuchhaltung wird komplett im Systemhaus abgewickelt. Dazu zählen das tägliche Verwalten von Belegen, Buchungen sowie Bestands-, Erfolgs- und Privatkonten. Der Steuerberater übernimmt den Jahresabschluss sowie die Lohnbuchhaltung.

4.2 Kommunikationsinstrumente des DATEV System-Partners

Im Folgenden werden die zur internen Kommunikation genutzten Instrumente des System­Partners näher beleuchtet:

Ein wichtiges Instrument des System-Partners ist der BlackBerry Enterprise Service. BlackBerry ist ein führender Anbieter von mobilen Kommunikationslösungen. Die wesentlichen Stärken der BlackBerry Enterprise Produkte liegen in deren Sicherheit, Verlässlichkeit und Produktivität.^[42] Mit Hilfe des BlackBerry Enterprise Service ist es dem Unternehmen möglich E-Mails, Aufgaben und Termine aller Mitarbeiter dezentral zu nutzen und gleichzeitig zentral zu administrieren. Die Projektassistenz plant hauptsächlich Kundenaufträge eines jeden einzelnen Mitarbeiters und fügt diese in einen zentralen digitalen Kalender, in Form eines Termins, ein. Der Mitarbeiter kann daraufhin sofort auf die Eintragung einsehen und ggf. mit der Projektassistenz kommunizieren, falls derTermin nicht wahrgenommen werden kann. Aufträge bei denen kein Termin vergeben wird, wie beispielsweise Rückrufanfragen, werden dem jeweiligen Mitarbeiter als Aufgabe zugeordnet. Bei erfolgreicher Absolvierung der Aufgabe, kann eine Bestätigung an die

Projektassistenz erfolgen. Eine zentrale Einsicht in alle Mitarbeiterkalender ermöglicht eine optimale Auslastung der Systemingenieure.

Ein weiteres häufig genutztes Kommunikationsinstrument des DATEV System-Partners ist das persönliche Gespräch sowie das Telefonat. Jedoch kann die Kommunikation von Aufgaben über den mündlichen Kanal vermehrt zu Verständigungsdefiziten führen. Zudem sollten die Informationen während oder nach dem Gespräch vom Empfänger dokumentiert werden bzw. zusätzlich in schriftlicher Form vom Sender kommuniziert werden.

Zur Verteilung interner Aufgaben werden neben dem BlackBerry Enterprise Service auch Papierzettel, teilweise in Verbindung mit der mündlichen Kommunikation, genutzt. Dieser Kommunikationskanal ist vor allem dann relevant, wenn sich die Systemingenieure in den Büroräumen des System-Partners befinden. Eine Übersicht der Aufgaben aller Mitarbeiter ist nur schwer gegeben. Gleichzeitig kann es zum Verlust des Papierzettels kommen oder die Aufgabe kann in Vergessenheit geraten.

Um den Kunden eine konstante Qualität der Waren und Dienstleistungen bieten zu können, sind Mitarbeitermeetings vorgesehen. Diese finden, wenn möglich mit allen Mitarbeitern der Organisation, in unregelmäßigen Abständen statt. Anhand der offenen Kundenanfragen vorangegangener Meetings wird gezielt der aktuelle Status einer jeden Kundenproblematik diskutiert und die Agenda mit neuen Kundenereignissen ergänzt. Die Unregelmäßigkeit der Meetings wird häufig durch die Priorisierung von Kundenterminen, wie beispielsweise Havarieeinsätze, begründet. In anderen Fällen sind die Terminkalender so belegt, dass es fast unmöglich ist, alle Mitarbeiter aus dem Einsatz zu nehmen. Dies ist oft bei gleichzeitigen Terminwünschen aller Kunden, wie beispielsweise planmäßigen Updates, der Fall.

Der BlackBerry Enterprise Service erfüllt aktuell viele Anforderungen an die Kommuni­kationsstrukturen der Organisation. Häufig fehlt jedoch eine zentrale, softwaregestützte Anwendung, die es mit jedem internetfähigen Endgerät ermöglicht, organisationsspezifische Daten zu hinterlegen und abzurufen. Dazu gehört auch das kollaborative Einsehen und Bearbeiten von beispielsweise Auftragshistorien, Arbeits- oder Projektverläufen. Im nächsten Kapitel gilt es die speziellen Anforderungen der Mitarbeiter an die kollaborative Software zu erforschen und zu interpretieren.

[...]

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^[1] Vgl. Hackmann (2012), Mehr soziale Vernetzung wagen. http://www,computerwoche,de/a/mehr-soziale-vernetzung-wagen,25Q5311 (08.04.2015)

^[2] Vgl. Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung GmbH (28.10.2010), Pressemitteilung: Jedes fünfte Unternehmen in Deutschland nutzt Web 2.0. http://www.zew.de/de/presse/1573/iedes-fuenfte-unternehmen-in-deutschland-nutzt-web-2Q (08.04.2015)

^[3] Vgl. Cunningham (2005), Wiki Wiki Web. http://c2.com/cgi/wiki (08.04.2015)

^[4] Vgl. Alpar/ Blaschke (2008), Web 2.0 - Eine empirische Bestandsaufnahme, Wiesbaden: Vieweg+Teubner Verlag.

^[5] Vgl. Seibert Media GmbH (o.J.), Confluence: Das führende Enterprise Wiki. https://infos,seibert- media,net/display/landingpage/Confluence+-+Unternehmenswiki,+lntranet,+Social+Collaboration (08.04.2015)

^[6] Vgl. Barthel / Mensah (2012), Der Einsatz von Social Media Instrumenten in der internen Unternehmenskommunikation am Beispiel der DB Systel, S. 2, Berlin: Fachbereich I der Beuth Hochschule fürTechnik Berlin.

^[7] Meier (2002), Interne Kommunikation im Unternehmen: Mitarbeiterkommunikation - Von der Hauszeitung bis zum Intranet, S. 17, Zürich: Orell Füssli Verlag.

^[8] Einwiller / Klöfer / Nies (2008), Mitarbeiterkommunikation. In: Meckel /Schmid (Hrsg.), Unternehmenskommunikation, 2. Auflage, S. 225, Wiesbaden: GablerVerlag.

^[9] Herbst (1999), Unternehmenskommunikation: Praxishandbuch, S. 19, Berlin: Cornelsen Verlag.

^[10] Vgl. Schick (2014), Interne Unternehmenskommunikation: Strategien entwickeln, Strukturen schaffen, Prozesse steuern, 5. Auflage, S. 2, Stuttgart: Schäffer-Poeschel Verlag.

^[11] uEbd.,S.9.

^[12] Kalmus (1982), Aufgaben und Probleme der innerbetrieblichen Öffentlichkeitsarbeit. In: Haedrich / Barthenheier / Kleinert (Hrsg.), Öffentlichkeitsarbeit, S. 94, Berlin: de GruyterVerlag.

^[13] Vgl. Mast (2008), Unternehmenskommunikation, 3. Auflage, S.264, Stuttgart: UTB Verlag.

^[14] Vgl. Klöfer/ Nies (2003), Erfolgreich durch interne Kommunikation - Mitarbeiter besser informieren, motivieren, aktivieren, 3. Auflage, S. 30f., Neuwied: Hermann Luchterhand Verlag.

^[15] Vgl. Mast (2008), Unternehmenskommunikation, 3. Auflage, S. 190ff., Stuttgart: UTB Verlag.

^[16] Vgl. Schick (2014), Interne Unternehmenskommunikation: Strategien entwickeln, Strukturen schaffen, Prozesse steuern, 5. Auflage, S. 3, Stuttgart: Schäffer-Poeschel Verlag.

^[17] Vgl. Mast (2008), Unternehmenskommunikation, 3. Auflage, S. 222, Stuttgart: UTB Verlag.

^[18] Vgl. Picot/ Reichwald /Wigand (2001), Diegrenzenlose Unternehmung: Information, Organisation und Management: Lehrbuch zur Unternehmensführung im Informationszeitalter, 4. Auflage, S. 318ff., Wiesbaden: GablerVerlag.

^[19] Vgl. Nerdinger / Blickle / Schaper (2008), Arbeits- und Organisationspsychologie, S. 60, Heidelberg: Springer Verlag.

^[20] Vgl. Time-Magazine (25.12.2006), Person ofthe Year: You. http://content.time.com/time/covers/0,16641,20061225,00.html (08.04.2015)

^[21] Vgl. Meckel / Stanoevska-Slabeva (2008), Web 2.0: Die nächste Generation Internet, S. 16T, Baden-Baden: Nomos Verlag.

^[22] Vgl. ebd.,S. 17.

^[23] Vgl. Dörfel / Schulz (2011), Social Media in der Unternehmenskommunikation, S. 245, Berlin: School for Communication and Management.

^[24] Vgl. Meckel / Stanoevska-Slabeva (2008), Web 2.0: Die nächste Generation Internet, S. 17, Baden-Baden: Nomos Verlag.

^[25] Vgl. Koch / Richter (2009), Enterprise 2.0: Planung, Einführung und erfolgreicher Einsatz von Social Software in Unternehmen, 2. Auflage, S. 33, München: Oldenburg Verlag.

^[26] Wlktlonary (07.04.2014), wlklwikl. http://de.wiktionary.orR/wiki/wikiwiki (08.04.2015)

^[27] Vgl. Lange (2005), Wiki - Planen Einrichten Verwalten, Kap. 1, Böblingen: Computer- & Literaturverlag.

^[28] Vgl. Ebersbach etal. (2005), WlklTools: Kooperation im Web, Kap. 1, Heidelberg: Springer Verlag.

^[29] Ebd., S. 14.

^[30] Vgl. Ellis et al. (1991), Communications of the ACM, Vol. 34, No. 1, S. 40. http://www.cs.usask.ca/faculty/gutwin/866/201Q- T2/readings/groupware-ellis.pdf (08.04.2015)

^[31] Vgl. Ebersbach et al. (2005), WikiTools: Kooperation im Web, S. 15ff., Heidelberg: Springer Verlag.

^[32] Anmerkung: Eigene Darstellung in Anlehnung an Ebersbach et al. (2005), WikiTools: Kooperation im Web, S. 15, Abb. 1.2, Heidelberg: Springer Verlag.

^[33] Vgl. Ebersbach etal. (2008), Wiki: Kooperation im Web, 2. Auflage, S. 19ff., Heidelberg: Springer Verlag.

^[34] Vgl. ebd., S. 22ff.

^[35] Vgl. ebd., S. 20f.

^[36] Vgl. Henriksson / Mikkonen / Vadén (2008), Experiences of Wiki use in Finnish Companies. https://blog.codecentric.de/files/2Q12/Q5/experiences-of-wiki-use-in-finnish-companies.pdf (08.04.2015)

^[37] Vgl. Ebersbach et al. (2008), Wiki: Kooperation im Web, 2. Auflage, S. 33, Heidelberg: Springer Verlag.

^[38] Vgl. Ebersbach etal. (2008), Wiki: Kooperation im Web, 2. Auflage, S. 33f., Heidelberg: Springer Verlag.

^[39] Vgl. ebd., S. 34.

^[40] Vgl. ebd., S. 36.

^[41] Anmerkung: Eigene Darstellung

^[42] Vgl. Blackberry (2015), SERIOUS MOBILITY FOR SERIOUS BUSINESS. http://de.blackberry.eom/enterprise/why-blackberry.html#the-BlackBerry-advantage (08.04.2015)