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Sukzessive Einführung der "IT Infrastructure Library" bei einem mittelständischen Cloud-Anbieter im medizinischen Bereich

Studienarbeit 2017 19 Seiten

Informatik - Angewandte Informatik

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Motivation
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit

2 Theoretische Grundlagen und Definitionen
2.1 IT-Service Management
2.2 IT Infrastructure Library®

3 Einführung von ITIL® bei der MediCloud Services GmbH
3.1 Vorstellung der MediCloud Services GmbH
3.2 Aufnahme des Ist-Zustands
3.3 Planung des Soll-Zustands und des sukzessiven Übergangs

4 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: PDCA-Vorgehensweise in ITSM

Abbildung 2: IT-Service Management Prozesse nach ISO/IEC 20000

Abbildung 3: IT-Service-Phasen nach ITIL

Abbildung 4: Übersicht der Phasen und Prozesse nach ITIL v3 2011

Abbildung 5: Organigramm der fiktiven MediCoud Services GmbH

Abbildung 6: Implementations-Phasen

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Motivation

Die Digitalisierung der Industrie ist längst in vollem Gange, eine Geschäftswelt ohne flächendeckende Informationssysteme ist kaum noch denkbar.[1] Als Anbieter im Bereich der Informationstechnik (Englisch: Information Technology; kurz: IT) reicht es heutzutage nicht mehr aus, funktionierende Software oder Systemkomponenten zu verkaufen und zu implementieren. Anbieter von Informationstechnologie – ob unternehmensintern oder –extern – sehen sich mit steigenden Kundenerwartungen konfrontiert, die von einem durchdachten Management der IT-Komponenten und –Dienstleistungen bis hin zu einer unternehmensweiten, ganzheitlichen IT-Strategie reichen.[2] Unternehmen hingegen sehen sich gezwungen, nicht nur effiziente und gut strukturierte Geschäftsprozesse, sondern ein auf die internen und externen Kunden abgestimmtes IT-Service Management (kurz: ITSM) einzuführen, um auf dem freien Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.[3]

Eine Lösung für diesen Wandel bietet die IT Infrastructure Library® (kurz: ITIL), die dem Namen entsprechend eine Vielzahl verschiedener Vorgehensweisen und Prozesse des IT-Service Managements bündelt, die sich in der Industrie als so genannte Good Practices, das heißt nachgewiesenermaßen funktionierend, erwiesen haben. ITIL versucht die verschiedenen Vorgehensweisen zu verknüpfen und somit eine ganzheitliche Strategie zur Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung der IT innerhalb eines Unternehmens sowie die Ausrichtung der IT auf die Kunden des Unternehmens oder auf interne Fachbereiche zu beschreiben.[4]

Während die Implementierung und Bereitstellung von IT-Service Management und dazugehörigen Tools sowie Frameworks in großen und oftmals globalen Unternehmen bereits seit einiger Zeit die Regel ist, gibt es nach wie vor zahlreiche mittelständische[5] Unternehmen – sowohl inner- als auch außerhalb des IT-Sektors – ohne eine geeignete ITSM-Strategie.[6] Um jedoch langfristig am Markt konkurrenzfähig zu bleiben sehen sich auch mittelständische Unternehmen mit internen oder externen IT-Dienstleistungen zur Entwicklung einer IT-Strategie und Implementierung eines ITSM-Frameworks gezwungen. Dieser Vorgang der Evaluierung, Planung und letztendlich Implementierung des bekanntesten Frameworks ITIL soll in diesem Assignment anhand eines beispielhaften Unternehmens praktisch durchgeführt und theoretisch begleitet werden, um verschiedene Wege der Einführung eines solchen Frameworks aufzuzeigen.

1.2 Zielsetzung

Das Finalziel der vorliegenden Ausarbeitung ist die dokumentierte Planung und Einführung der IT Infrastructure Library® in einem fiktiven mittelständischen Unternehmen namens MediCloud Services GmbH zur Optimierung der IT-Strategie und des IT-Managements. Zur Erreichung des Finalziels werden deshalb die unten aufgeführten Modalziele definiert:

1. Erarbeitung der theoretischen Grundlagen und Definitionen
a. Einführung in die Grundlagen von IT-Service Management
b. Einführung und Prozessübersicht der IT Infrastructure Library®

2. Aufnahme der Ist-Situation und Planung des Soll-Zustands
a. Analyse des Unternehmens und der Geschäftsbereiche
b. Festlegung der zu implementierenden ITIL-Prozesse

3. Planung der Übergangsphase / –strategie und sukzessive Implementierung
a. Festlegung eines Qualitätsmanagementsorgans zur fortlaufenden Überprüfung

1.3 Aufbau der Arbeit

Nach dem einführenden Teil der Arbeit, in dem die Problemstellung, Motivation, Zielsetzung und der Aufbau erarbeitet werden, wird sich im zweiten Kapitel mit den theoretischen Grundlagen des IT-Service Managements sowie der IT Infrastructure Library® beschäftigt. Hierbei liegt der Fokus insbesondere auf der Übersicht von ITIL sowie den übergeordneten Prozessen, mit deren Hilfe eine ITSM-Strategie und –Implementierung erreicht werden soll. Im dritten Kapitel erfolgt der praktische Teil der Ausarbeitung in dessen Verlauf ITIL bei der MediCloud Services GmbH eingeführt, dokumentiert und anschließend kontinuierlich optimiert wird. Im vierten Kapitel werden die Ergebnisse in einem abschließenden Fazit kritisch betrachtet und mit der Zielsetzung aus Kapitel 1.2 abgeglichen.

2 Theoretische Grundlagen und Definitionen

2.1 IT-Service Management

Abbildung 1: PDCA-Vorgehensweise in ITSM

Quelle: Eigene Darstellung nach ISO 20000

Im Zuge des Wandels der informationstechnischen Industrie hin zur Kunden- und Dienstleistungsorientierung wuchs der Bedarf an einem einheitlichen und konsolidierten Management der angebotenen IT-Services, sowohl für externe als auch interne IT-Organisationen.[7] Eine erste Antwort auf diesen Bedarf gab im Jahr 2000 die BS1500 des British Standard Institutes, die zunächst eine einheitliche Spezifikation des Begriffs Service Managements, einen rudimentären Leitfaden sowie einen Fragebogen zur Selbsteinschätzung erarbeitete.[8] Im Jahr 2005 wurde diese dann zur ISO/IEC 20000-Norm weiterentwickelt, die heute als internationaler Standard fungiert und eine Zertifizierung in IT-Service Management auf Unternehmens-Basis ermöglicht.[9]

Die ISO/IEC 2000 definiert das IT-Service Management als „ set of capabilities and processes to direct and control service provider’s activities and resources for the design, transition, delivery and improvement of services to fulfil the service requirements”.[10] Um diese Prozesse und Möglichkeiten umzusetzen wird im Standard ein Service Management System (kurz: SMS) vorausgesetzt, mit dem die Aktivitäten des IT-Dienstleisters koordiniert und kontrolliert werden. Dieses Management System soll nach der zyklischen PDCA-Methode aufgesetzt werden, was für Plan-Do-Check-Act steht. Bei dieser Vorgehensweise steht die kontinuierliche Verbesserung und Überprüfung der angebotenen Services auf Basis von zuvor definierten Zielvorgaben im Vordergrund, so dass auf Kundenbedürfnisse schnell und effizient reagiert werden kann (Vgl. Abbildung 1: PDCA-Vorgehensweise in ITSM).[11]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: IT-Service Management Prozesse nach ISO/IEC 20000

Quelle: Eigene Darstellung, in Anlehnung an [van Bon, Clifford 2008]

Zum Management der IT-Services schlägt der Standard den Einsatz eines integrierten Prozessmodells vor, um die verschiedenen Aspekte der Entwicklung, Einführung und des Betriebs von IT-Services abzudecken (Vgl. Abbildung 2: IT-Service Management Prozesse nach ISO/IEC 20000). Diese Service Management Prozesse bilden die Basis des bereits erwähnten SMS.

2.2 IT Infrastructure Library®

Die IT Infrastructure Library bietet seit vielen Jahren Prozesse und Vorgehensweisen, um eine ITSM-Strategie innerhalb einer IT-Organisation aufzubauen. Sie hat sich mittlerweile als De-facto-Standard etabliert und verfolgt das Ziel, Erfahrungen und Implementierungen der Industrie mit ITSM zu sammeln, diese zu generalisieren und als Good bzw. Best Practice -Ansätze bereitzustellen.[12] Da sowohl ITIL als auch der ISO/IEC 20000-Standard auf Basis der Erfahrungen und Auswertungen aus der Industrie entwickelt wurden, sind die behandelten Vorgehensweisen, Prozesse und Modelle sehr ähnlich. Während der ISO/IEC-Standard die für eine Zertifizierung notwendigen Minimalkriterien definiert kann die ITIL-Implementierung dabei helfen, diese Zertifizierung mit konkreten Modellen in einer angepassten Umsetzung zu erreichen.[13]

[...]


[1] Bundesministerium für Wirtschaft und Energie 2017

[2] Andenmatten 2010

[3] Marrone und Kolbe 2011

[4] Beims und Ziegenbein 2015

[5] Mittelstand: Unternehmen mit weniger als 250 Mitarbeitern und einem Umsatz von weniger als 50 Mio. € (Bundesministerium für Bildung und Forschung 2005)

[6] Marrone et al. 2014

[7] Clifford 2008

[8] Beims und Ziegenbein 2015

[9] Clifford 2008

[10] ISO/IEC 20000:2011

[11] Ebenda

[12] Beims und Ziegenbein 2015

[13] Rudd 2010

Details

Seiten
19
Jahr
2017
ISBN (eBook)
9783668540422
ISBN (Buch)
9783668540439
Dateigröße
883 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v374503
Institution / Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Note
1,0
Schlagworte
IMG41 IT-Strategie ITIL AKAD ITSM IT-Service Management ISO 20000 IT Infrastructure Library

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