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Terminvereinbarung mit einem Kunden (Unterweisung Bankkaufmann/Bankkauffrau)

Unterweisung / Unterweisungsentwurf 2009 9 Seiten

AdA Kaufmännische Berufe / Verwaltung

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Lerngruppenbeschreibung
1.1 persönliche Daten
1.2 Entwicklungsstand
1.3 Lern und Leistungsfähigkeit
1.4 Angaben zum Betrieb

2. Fachliche Analyse des Themas
2.1 Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan
2.2 Betrieblicher Ausbildungsplan
2.3 Fachlicher Aspekt
2.4. Bedeutung für den Auszubildenden
2.5 Vorangegangene Auszubildendeneinheit
2.6 Nachfolgende Auszubildendeneinheit
2.7 Didaktische Parallelität

3. Strukturierung
3.1 Richtlernziel
3.2 Groblernziel
3.3 Feinlernziel
3.3.1 Lernziele im kognitiven Bereich
3.3.2 Lernziele im psychomotorischen Bereich
3.3.3 Lernziele im sozial-affektiven Bereich

4. Didaktische Begründung
4.1 Richtlinienbezug
4.2 Methodenwahl
4.3 Lernort und Lernziel

5. Anwendung der Methode
5.1 Gliederung
5.2 Gesprächsführung

6. Planung und Sicherung des Lernerfolges
6.1 Lernerfolgskontrolle
6.2 Bewertungsmaßstab

7. Arbeitsblätter

1. Lerngruppenbeschreibung

1.1 persönliche Daten

Die Auszubildende S ist 20 Jahre alt. Sie hat im Sommer 2008 erfolgreich ihr Abitur auf dem Gymnasium abgeschlossen. Sie wohnt mit ihren Eltern und ihrer 17-jährigen Schwester in %

1.2 Entwicklungsstand

6 begann ihre Ausbildung in der örtlichen Sparkasse am 1. September 2008 und befindet sich somit im 1. Ausbildungsjahr. Der erste der sechs Berufsschulblöcke ist beendet. Es handelt sich hierbei um eine 3-jährige Ausbildung, wobei es eine Möglichkeit gibt die Ausbildung auf 2,5 Jahre zu verkürzen. Dieses entscheidet sich nach dem Zeugnis des 2. Ausbildungsjahres und dem dafür benötigten Notendurchschnitt von 2,00.

1.3 Lern und Leistungsfähigkeit

Die Auszubildende ist sehr aufmerksam und verfügt über eine schnelle Auffassungsgabe. Sie ist immer sehr interessiert, stellt Fragen um Sachverhalte verstehen zu können. Sie ist engagiert, wenn es um Ideensammlungen geht. Gegenüber Kollegen ist sie offen, auf Kunden geht sie motiviert zu.

1.4 Angaben zum Betrieb

Die Sparkasse des Ortes ist ein Unternehmen mit ca. 1.400 Mitarbeitern und über 40 Geschäftsstellen im Kreisgebiet. Die Auszubildende wird im Laufe ihrer Ausbildung an mehreren Geschäftsstellen im Geschäftsgebiet eingesetzt. Außerdem durchläuft sie mehrere interne Abteilungen. Momentan ist sie in einer Geschäftsstelle in M mit 12 Mitarbeitern eingesetzt. Dort arbeiten Kundenberater, Vertriebsmitarbeiter im Servicebereich und ein Kassierer.

2. Fachliche Analyse des Themas

2.1 Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan

Das Thema ist nach § 3 der Verordnung über die Berufsausbildung zum Bankkaufmann/ zur Bankkauffrau in den Bereich 2. Markt- und Kundenorientierung, Unterpunkt 2.1 Kundenorientierte Kommunikation einzuordnen. Das Thema Markt- und Kundenorientierung wird ab dem 1. Lehrjahr behandelt.

2.2 Betrieblicher Ausbildungsplan

Laut dem betrieblichen Ausbildungsplan soll die Auszubildende ab dem ersten Lehrjahr Kontakte zu Kunden und Interessenten systematisch vorbereiten können, sowie die unternehmenseigenen Kommunikationsformen kennen, sowie zur Verfügung stehende technische Einrichtungen und Kommunikationssysteme / PC-Programme nutzen können. Weiterhin umfasst der Erwartungshorizont zu dieser Ausbildungseinheit, dass die Auszubildende die Erwartungen von Kunden und Interessenten an die Beratung erfassen und berücksichtigen kann, entsprechende Bankleistungen kennt und diese anbieten kann sowie Beratungs- und Verkaufsgespräche planen und ggfs. auch durchführen kann.

2.3 Fachlicher Aspekt

Das hier behandelte Thema „Terminvereinbarung für einen Kundenberater“ hat im Geschäftsbetrieb der Sparkasse einen hohen Stellenwert. Die Auszubildenden, die in den Geschäftsstellen der Sparkasse tätig sind, stehen häufig in Kontakt zu Kunden. Zu ihren Aufgaben gehört die Ansprache des Kunden am Schalter bzw. im Vertriebsbereich.

Der / die Auszubildende erkennt den Bedarf für ein Beratungsgespräch und wirkt daraufhin einen Termin für einen Kundenberater mit dem Kunden / Interessenten zu vereinbaren. Dies dient dazu, dass der Berater sich umfassend auf das terminierte Gespräch vorbereiten kann. Die Qualität der Beratung wird dadurch erhöht, was ein Ziel der Geschäftspolitik der Sparkasse ist. Weiterhin können schon bei der Terminvereinbarung mit dem Kunden Ziele, Wünsche und Erwartungen des Kunden notiert und berücksichtigt werden. Dies ist Ziel von Kundenorientierung und Service. Die Auszubildende leistet somit durch die qualifizierte Terminvereinbarung für einen Kundenberater einen wertvollen Beitrag zur Zielerreichung der Sparkasse.

2.4. Bedeutung für den Auszubildenden

Die Auszubildende lernt mit der Terminvereinbarung für einen Kundenberater wichtige Informationen, Wünsche und Erwartungen eines Kunden aufzunehmen und systematisch vorzubereiten. Weiterhin werden Kenntnisse über die Planung und Vorbereitung eines Beratungsgespräches erlangt. Eine hohe Service- und Kundenorientierung wird ebenfalls vermittelt und erlernt.

2.5 Vorangegangene Auszubildendeneinheit

Die für diese Ausbildungseinheit notwendigen Kenntnisse über Informations- und Kommunikationssysteme der Sparkasse nach § 3, Lfd. Nr. 1.3 des Ausbildungsrahmenplanes sind bereits vermittelt. Diese sind essentiell wichtig für die kompetente Nutzung dieser Systeme, sowie der Dateneingabe in das Computersystem der Sparkasse.

2.6 Nachfolgende Auszubildendeneinheit

In der nachfolgenden Einheit, Stichwort „Marketing“, werden auf das vorhergehende Thema aufbauend Wechselwirkungen zwischen Kundenbedürfnissen und geschäftspolitischen Zielsetzungen erläutert.

2.7 Didaktische Parallelität

Auch im Blockunterricht der Berufsschule wird das Thema „Kundenorientierte Kommunikation“ bereits im ersten Lehrjahr behandelt.

3. Strukturierung

3.1 Richtlernziel

Die Auszubildende verfügt nach Absolvierung der Ausbildung über alle Fertigkeiten und Kenntnisse, welche zur sicheren und selbstständigen Ausübung des Berufes Bankkaufmann/frau notwendig sind. In diesem behandelten Fall ist das Richtlernziel das Erlernen des Bereiches „2. Kundenorientierte Kommunikation“ am Beispiel einer Terminvereinbarung für einen Kundenberater, aus dem Bereich „Markt- und Kundenorientierung“ des Ausbildungsrahmenplanes.

3.2 Groblernziel

Die Auszubildende kann selbständig im Kundenkontakt eine Terminvereinbarung für einen Kundenberater durchführen. Sie beherrscht die hierfür notwendigen Kommunikationsformen und - Systeme und kann selbst die Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden an die Beratung erkennen, definieren, erfassen und in der Terminvereinbarung umsetzen.

3.3 Feinlernziel

Das Feinlernziel wird in drei Bereiche unterteilt.

3.3.1 Lernziele im kognitiven Bereich

Die Auszubildende kennt die Kommunikationsformen und -Systeme der Sparkasse und kann diese anwenden und nutzen. Die Anwendung dieser Kenntnisse wird im hier behandelten Beispiel erlernt.

3.3.2 Lernziele im psychomotorischen Bereich

Der psychomotorische Bereich beschränkt sich auf die Eingabe der benötigten Daten in das Computerprogramm oder als Alternative die schriftliche Erfassung auf einem Terminvereinbarungs- Formular. Das hierfür notwendige PC-Programm steht an allen Arbeitsstationen, so auch der der Auszubildenden, bereit. Formulare für Terminvereinbarungen sind in der Geschäftsstelle vorhanden.

3.3.3 Lernziele im sozial-affektiven Bereich

Ziel der Vereinbarung eines Termines für einen Kundenberater ist es, den Kunden individuell und umfassend beraten zu können. Die Auszubildende hat durch die Terminvereinbarung zur Zielerreichung der Sparkasse einen wichtigen Beitrag geleistet, insbesondere im Bereich der Kundenorientierung und der Service-Qualität.

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Details

Seiten
9
Jahr
2009
ISBN (eBook)
9783668512702
ISBN (Buch)
9783668512719
Dateigröße
508 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v371356
Institution / Hochschule
IHK Münster – IHK Nord Westfalen
Note
1,0
Schlagworte
Ausbilderprüfung IHK Unterweisungskonzept Lehrgespräch Unterweisung Bank Bankkaufmann Bankkauffrau Terminvereinbarung

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Titel: Terminvereinbarung mit einem Kunden (Unterweisung Bankkaufmann/Bankkauffrau)