Lade Inhalt...

IT Infrastructure Library (ITIL). Eine kompakte Einführung

Seminararbeit 2017 25 Seiten

Informatik - Angewandte Informatik

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Historie
2.1 Einführung
2.2 Version 1
2.3 Version 2
2.4 Version 3

3 ITIL® Edition 2011
3.1 Allgemein
3.2 Service - Lebenszyklus und Kernpublikationen
3.3 Frameworks / Publikationen
3.4 Sammlung von Best Practices

4 Service und Service Management
4.1 Definitionen
4.2 Warranty und Utility
4.3 Stakeholder

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Überblick der Historie von ITIL

Abbildung 2 Von der plattformorientierten Sicht hin zur prozessorientierten Sicht

Abbildung 3 Der ITIL-Service-Lebenszyklus (nach AXELOS-Material (ITIL®))

Abbildung 4 7 Step Improvement Process

Abbildung 5 Einfluss anderer Frameworks auf ITIL (Beispiele)

Abbildung 6 Mögliche Vorteile durch die Nutzung von ITIL

Abbildung 7 Warranty und Utility

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

IT-Systeme nehmen gerade in der heutigen digitalisierten Welt einen immer höheren Stellenwert an. Durch die aktuellen Herausforderungen hinsichtlich der Globalisierung, des demographischen Wandels sowie der weiteren Megatrends sind Unternehmen dazu gezwungen sich ständig zu verbessern, Innovation zu betreiben und auf die aktuelle Marktsituation flexibel zu reagieren. Die Digitalisierung stellt hierbei einen weiteren wichtigen Megatrend dar, mit welchem sich die Unternehmen beschäftigen müssen. IT- Systeme sind in der heutigen Zeit nicht mehr weg zu denken. Geschäftsprozesse jegli­cher Art werden durch IT-Systeme realisiert und resultierend dadurch von IT-Services unterstützt. „Ohne Zweifel tragen diese IT-Services zur optimalen Nutzung der vorhan­denen Ressourcen bei und ermöglichen so eine sehr hohe Produktivität.“[1] Durch IT ge­stützte Geschäftsprozesse kann somit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil gewonnen werden. „Optimale Unternehmensprozesse sind die Basis für die dauerhafte Gewinner­zielung einer Organisation.“[2] Die schnelle und innovative Weiterentwicklung von IT- Systemen und IT-Services rufen dennoch eine paradoxe Situation hervor: IT-Services werden immer leistungsfähiger und können zu immer geringeren Kosten bereitgestellt werden, dennoch nimmt der Schaden für das Unternehmen bei Nichterfüllung der IT kontinuierlich zu.[3] Folglich werden Störungen und Ausfälle von IT zur Bedrohung für das Unternehmen. Daraus resultierend besteht das Ziel aus der Bereitstellung von IT Systemen und Services mit einer hohen Qualität, niedriger Ausfallrate aber dennoch muss diese Bereitstellung mit möglichst geringen Kosten und Ausgaben verbunden werden. Die IT Infrastructure Library (ITIL®) bietet eine Möglichkeit mit der zuvor beschriebenen Situation und derer Herausforderungen umzugehen. Ziel dieser Seminar­arbeit ist es einen kurzen Einblick in die Thematik von ITIL zu geben, indem auf die Historie, ITIL allgemein, die Kernpublikationen sowie den Service-Lebenszyklus ein­gegangen wird. Des Weiteren sollen die Begriffe Service und Service Management er­läutert werden. Die vorliegende Seminararbeit kann somit als eine kompakte Einfüh­rung in das Thema ITIL gesehen werden und unterstützt das allgemeine Verständnis dieser Thematik. Der Großteil der Inhalte bezieht sich auf das Buch ITIL 2011 - der Überblick - Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung von Bucksteeg u. a. (2012).

2 Historie

2.1 Einführung

Es existieren mehrere Möglichkeiten mit dem IT Service Management umzugehen, dennoch hat sich der Ansatz von ITIL® hinsichtlich der Konzeption, Steuerung und Optimierung verbreitet und durchgesetzt. ITIL stellt eine historisch gewachsene Biblio­thek dar, welche einen allumfassenden, detaillierten und öffentlichen Leitfaden für das IT Service Management bietet. Die Bibliothek basiert auf jahrelangen Erfahrungen und Empfehlungen, welche sich zu einem Best Practices Ansatz entwickelt haben. Die Be­dingungen, welche aus den Empfehlungen generiert werden, können auf die eigenen Bedürfnisse und Anforderungen der IT Organisation angepasst werden.[4] Innerhalb der letzten Jahrzehnte hat sich die IT sowie die Organisationsentwicklung kontinuierlich verändert, folglich hat die Bibliothek von ITIL® immer wieder auf diese Veränderun­gen reagiert und die Inhalte angepasst und sorgt letztendlich für die Aktualität.[5] Mitt­lerweile hat sich ITIL® von der anfänglichen Version 1 über die Versionen 2 und 3 bis hin zur aktuellsten Version ITIL® Edition 2011 entwickelt. Die folgenden Kapitel wer­den sich mit dem geschichtlichen Hintergrund der Versionen beschäftigten, um den An­satz von ITIL® besser einordnen zu können und das Verständnis zu erweitern. Abbil­dung 1 zeigt einen groben Überblick über die Thematik der nächsten Kapitel.

Quelle: Eigene Darstellung.

Die Regierung von Großbritannien hatte bereits Anfang der 80er-Jahre das Ziel die Kos­ten der IT im staatlichen Bereich zu senken. Somit beauftragte die Regierung Mitarbei­ter aus der öffentlichen Verwaltung nach Möglichkeiten zu suchen, die zu betrachtenden Kosten zu reduzieren.[6] Die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) erfüllte die oben beschriebene Aufgabe Ende der 80er Jahre durch die Veröffentlichung der sogenannten ITIL®-Dokumentationen. Diese Dokumentationen waren eine Samm­lung von Best Practices und beinhalteten Prozessbeschreibungen, welche infolge von Erfahrungen optimiert wurden.[7] Offiziell wurde dieses Projekt 1986 gestartet und als Government Information Technology Infrastructure Management Method (GITIMM) bezeichnet. Innerhalb des Projekts beschäftigte man sich somit mit dem Zusammenfüh­ren der Erfahrungen und mit dem Erstellen der Inhalte der Dokumentationen.[8] Das heute noch existierende Benutzerforum IT Service Management Forum (itSMF) wurde 1988 etabliert. Das zuvor beschriebene GITIMM Projekt wurde in, die heute bekannte Be­zeichnung, IT Infrastructure Library® (ITIL®) umbenannt. Dies geschah hauptsächlich aufgrund des Verantwortungswechsels von der CCTA zum britischen Office of Government Commerce (OGC).[9] Unter der Leitung der OGC war die ITIL® Bibliothek die größte Ansammlung von Prozessbeschreibungen für das Management und die Steu­erung einer IT-Service-Organisation. Mit mehr als 40 Büchern über IT Service entstand somit die ITIL-Version 1.[10] Die Bandbreite sowie die Zielgruppe erweiterte sich auf­grund des Ziels die Bedürfnisse, welche mit ITIL® verbunden waren, auf die Industrie zu übertragen und anzupassen. Schließlich vergrößerte sich also das Potenzial von ITIL® und erhielt immer mehr Akzeptanz, was dazu führte, dass ITIL® sich „zum in­ternationalen De-facto-Standard für IT Service Management“[11] entwickelte. „Um ITIL® anwendbar zu machen, wird sie dabei von namhaften Unternehmen in der ganzen Welt unterstützt.“[12]

Aufgrund der erweiterten Zielgruppe von ITIL® und der kontinuierlichen Weiterent­wicklung in den Bereichen der IT wurde die Version 1 verbessert und an die Situation angepasst. Dies geschah zwischen den Jahren 1999 und 2004 indem die Inhalte der Ver­sion 1 überarbeitet und modernisiert wurden und in insgesamt neun Bücher zusammen­gefasst wurden.[13] Somit wurde die Bibliothek von anfangs 40 Büchern in der Version 1 auf neun Bücher in der Version 2 reduziert. Daraus resultierend ist ITIL® V2 kompak­ter und strukturierter als zuvor. Der Kern dieser Version waren die Bücher Service Sup­port und Service Delivery, welche den Betrieb und die Bereitstellung von IT-Diensten beinhalteten. „Sie beschreiben die Anforderungen, die notwendig sind, um IT- Dienstleistungen auf effektive Weise bereitzustellen und zu betreiben.“[14] Des Weiteren sollten durch die V2 flexiblere Strukturen entstehen, um die IT fest in Unternehmen verankern zu können und sie schließlich zu einem wertschöpfenden Faktor entwickeln zu können. Aufgrund der Weiterentwicklung und Veränderung der Informationstechnik sowie der IT-Organisation musste sich auch ITIL® weiterentwickeln.[15] Folgend wurden grundlegende Ansichten geändert. Von der zuvor plattformorientierten Sicht sollte in eine prozessorientierte Sicht umgedacht werden (Abb. 2).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Ebel (2014).

ITIL® wuchs in den darauffolgenden Jahren zu einem Maßstab der IT- Leistungserbringung sowohl in privaten als auch in öffentlichen organisationen heran. In diesem Sinne entwickelte sich der Begriff IT Service Management zu einem Pool für alle Maßnahmen, die für jegliche Stakeholder hinsichtlich der IT - Bereitstellung er- messlich waren.[16]

Neben den oben beschriebenen Kernbüchern Service Support und Service Delivery existierten noch andere Veröffentlichungen:

- The Business Perspective
- Planning to Implement Service Management
- Information and Communications Technology Infrastructure Management
- Application Management
- Security Management
- ITIL® Small Scale Implementation

Diese Reihe von Veröffentlichungen wurde aber aufgrund der Dominanz der beiden Bänder Service Support und Service Delivery vernachlässigt. Die Wichtigkeit der übri­gen Bänder nahm somit ab.[17]

2.4 Version 3

Die neue ITIL - Version 3 beinhaltete Aktualisierungen und Verbesserungen der Inhalte der vorherigen Version sowie die Einbindung von anderen Frameworks wie z. B. COBIT und erschien im Jahre 2007. Die entscheidende Erneuerung war der Ansatz des Service - Lebenszyklus, der von dort an die Struktur der Kernpublikationen vorgibt.[18] „Das Wesentliche an der neuen ITIL-Version ist der explizite Wechsel von einer auf einzelne Prozessgruppen ausgerichteten Sichtweise zu einem durchgängigen und voll­ständigen Service-Lebenszyklus- angefangen von der Strategie über Design, Umset­zung und Betrieb der IT Services bis hin zu einem kontinuierlichen Verbesserungspro- zess.“[19] Auf den Lebenszyklus wird in diesem Kapitel nicht weiter eingegangen, da sich die Rahmenbedingungen in der aktuellsten Version (Edition 2011) nicht grundlegend geändert haben und somit die Inhalte im nächsten Kapitel genauer erläutert werden.

Dennoch wurden neben dem Ansatz des Lebenszyklus auch inhaltliche Veränderungen vorgenommen. Zum einem wurden sinnvolle Prozesse ergänzt und neue Funktionen beschrieben zum anderen die Informationen bezüglich Rollen vertieft. Des Weiteren nimmt ITIL „nun u. a. auch Bezug auf unterschiedliche Providertypen und verbreitete Sourcing-Strategien sowie auf die wettbewerbsfähige Gestaltung der IT-Services“[20]. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die neue Variante „einen umfassenden Blick auf die Unterstützung der Geschäftsprozesse des Kunden und die Ausrichtung auf den Service-Lebenszyklusansatz“[21] liefert. Im Kapitel 3 wird auf die aktuelle ITIL Edition 2011 eingegangen. Um den „roten Faden“ bezüglich der geschichtlichen Einordnung weiterzuführen, wird auf die Historie im Kapitel 3.1 kurz weiter eingegangen, um fol­gend die Inhalte der Edition 2011kompakt zu erläutern.

3 ITIL® Edition 2011

3.1 Allgemein

Die Verantwortung für ITIL trug bis ins Jahr 2010 die OGC, welche darauf von dem Cabinet Office abgelöst wurde. Ende Juli 2011 wurde das Update der dritten Version veröffentlicht und bewusst ITIL Edition 2011 genannt. Es wurde also nicht von einer vierten Version gesprochen, da es sich nicht um eine komplett neue überarbeitete Versi­on handelt, sondern lediglich um eine Aktualisierung der Version 3.[22] Dennoch bietet die Überarbeitung „eine erheblich höhere Gesamtseitenanzahl im Vergleich zur vorher­gehenden Version, und es gibt zahlreiche Detailverbesserungen und Anpassungen der Inhalte“[23]. Dieses Update resultierte aus dem Feedback der Interessensgruppen und soll­te somit Unstimmigkeiten eliminieren. Die Klarheit und das gemeinsame Verständnis von Begriffen und Inhalten sollte gestärkt und stabilisiert werden. Zwischen 2013 und 2014 übernahm AXELOS die Rechtinhaberschaft unteranderem für ITIL® aber auch für andere Best-Practice-Veröffentlichungen wie PRINCE2® oder MSP®.[24]

3.2 Service - Lebenszyklus und Kernpublikationen

ITIL Edition 2011 besteht aus insgesamt 5 Büchern, welche als Kernpublikationen be­zeichnet werden. Die Kernbücher sollen die Frage „was muss getan werden?“ beantwor­ten. „ITIL geht dabei vordergründig darauf ein, WAS zu tun ist, welche Prozesse, Rol­len, Aufgaben und Anhängigkeiten abzubilden sind, jedoch nicht, WIE dies konkret im Einzelnen umzusetzen ist.“[25] Resultierend wird nicht beschrieben wie etwas getan wer­den muss. Der Vorteil liegt hierbei, dass ITIL, durch Anpassungen, auf jede IT- Organisation anwendbar ist. Jeder der Kernpublikationen beschreibt eine Phase im Le­benszyklus und beinhaltet die jeweiligen Prinzipen, Prozesse, Funktionen, Organisati­ons- und Technologieaspekte sowie weiter zugehörige Themenfelder.[26]

Die erste Phase im Service - Lebenszyklus steht für die übergeordneten Richtlinien so­wie Ziele und nennt sich Service Strategy. Die darauffolgenden Phasen Service Design, Service Transition und Service Operation repräsentieren die Konzeptionierung, Ände­rungen und deren Umsetzung sowie den Betrieb. Des Weiteren setzten die zuvor ge­nannten Phasen Strategien und Planungen um. Die letzte Phase im Zyklus wird als Con­tinual Service Improvement bezeichnet und stellt den kontinuierlichen Verbesserungs­prozess dar. Dies bedeutet das ständige Verbessern und Lernen innerhalb aller Phasen des Service - Lebenszyklus.[27] In der heutigen dynamischen und innovativen Umgebung, in welcher sich die Marktsituation ständig ändert, ist es unabdinglich kontinuierlich Möglichkeiten zur Verbesserung und Weiterentwicklung zu generieren. Die folgende Abbildung zeigt die Phasen im Service - Lebenszyklus.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Ebel (2014).

Abbildung 3 Der ITIL-Service-Lebenszyklus (nach AXELOS-Material (ITIL®)) Das zentrale Element, welches sich im Mittelpunkt des Lebenszyklus befindet, soll bild­lich gesehen dafür sorgen, dass das „Rad rund läuft“. Diese Aufgabe übernimmt hierbei die Service Strategy. Innerhalb dieser Phase werden unter anderem die strategische Aus­richtung und die Definition des IT Services festgelegt. Dem zentralen Element zur Fol­ge hat die Service Strategy Auswirkungen auf alle weiteren Phasen des Lebenszyklus. Bildhaft gesehen folgt darauf das Rad, welches durch die drei Phasen Service Design, Service Transition und Service Operation zum Laufen gebracht werden soll. Die IT - Services werden konzipiert (Service Design), entwickelt und folglich in die Be­triebsumgebung überführt (Service Transition). Anschließend wird der Betrieb auf Funktionalität überwacht (Service Operation). Das Rad wird von einem kontinuierli­chen Verbesserungsprozess umschlossen, welcher über alle Phasen mögliche Verbesse­rungen generieren soll. „Im Grunde genommen steht der Service Lifecycle für die ge­samte Lebensdauer eines IT Service: von seiner Entstehung an bis hin zu seiner Stillle­gung, d.h. bis zu dem Zeitpunkt, an dem er wieder aus dem Betrieb verschwindet.“[28] Die einzelnen Phasen bestehen zudem aus verschiedenen Themenbereichen mit unterschied­lichen Prozessen. Da durch die vorliegende Seminararbeit nur ein grober Überblick ent­stehen soll, werden im Folgenden die Prozesse aufgezeigt, jedoch nicht genauer be­schrieben.

Service Strategie (SS)

Diese Kernpublikation kann als eine Anleitung zum Entwerfen, zur Entwicklung und Implementierung von Service Management gesehen werden. Unter anderem geht es hierbei um die Entwicklung von internen und externen Märkten, Service Assets und die Implementierung der Strategie.[29] Des Weiteren werden die Anforderungen für einen Service Provider definiert, um die Geschäftsanforderungen zu unterstützen.[30] Die The­menbereiche bzw. Prozesse innerhalb dieses Buches bestehen aus:

- Strategy Management for IT Services
- Financial Management
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Business Relationship Management[31]

Service Design (SD)

Diese Phase bietet einen Leitfaden für das Entwerfen und Entwickeln von Services und Prozessen. Es soll ein Portfolio von Services und Service Assets entstehen, welche durch Design-Prinzipien und Methoden etabliert werden können.[32] Die Phase „umfasst mehrere Methoden, mit denen sichergestellt wird, dass die Services unter Berücksichti­gung der Geschäftsziele entworfen werden“[33].Wichtige zu beachtende Prozesse sind hier:

- Design Coordination
- Service Cataloque Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management[34]

Service Transition (ST)

Diese Phase repräsentiert die ( Weiterentwicklung von Fähigkeiten hinsichtlich der Einführung von neuer oder geänderter Services in die Produktivumgebung.[35] Am Ende dieser Phase ist der Service bereits online und wurde somit in den Betrieb überführt. Innerhalb dieser Phase sind folgende Prozesse zu beachten:

- Transition Planning and Support
- Change Management
- Service Asset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Service Validation and Testing
- Change Evaluation
- Knowledge Management[36]

Service Operation (SO)

Diese Kernpublikation beschäftigt sich mit dem fortlaufenden Betrieb und betrachtet diesen unter Angesicht der Punkte Effizienz und Effektivität der Service-Bereitstellung und -Erbringung.[37] Hier wird also gemessen wie gut wir sind und in welchem Umfang wir die aufgestellten Anforderungen erfüllen. Wichtige Prozesse und Funktionen, wel­che dafür zu berücksichtigen sind:

- Event Management
- Incident Management

[...]


[1] Beims (2012), S. 1

[2] Schiefer/ Schitterer (2008), S. VI

[3] Vgl. Beims (2012), S. 1

[4] Vgl. Bucksteeg u. a. (2012), S. 21

[5] Vgl. Ebel (2014), S. 35f.

[6] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 24

[7] Vgl. Ebel (2014), S. 36

[8] Vgl. Ebel (2014), S. 36

[9] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 25

[10] Vgl. Ebel (2014), S. 36

[11] Ebel (2014), S. 36

[12] Stych / Zeppenfeld (2008), S. 11

[13] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 25

[14] Ebel (2014), S. 37

[15] Vgl. Ebel (2014), S. 37

[16] Vgl. Ebel (2014), S. 37

[17] Vgl. Ebel (2014), S. 40 ff.

[18] Vgl. Ebel (2014), S. 41

[19] Ebel (2014), S. 42

[20] Beims (2012), S. 12

[21] Ebel (2014), S. 43

[22] Vgl. Ebel (2014), S. 44

[23] Ebel (2014), S. 45

[24] Vgl. Ebel (2014), S. 44 f.

[25] Olbrich (2008), S.1

[26] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 21

[27] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 21

[28] Bucksteeg, u. a. (2012), S. 22

[29] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 21

[30] Vgl. van Bon (2013), S. 21

[31] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 22

[32] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 21

[33] van Bon (2013), S. 21

[34] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 22

[35] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 21

[36] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 22

[37] Vgl. Bucksteeg, u. a. (2012), S. 21

Details

Seiten
25
Jahr
2017
ISBN (eBook)
9783668496026
ISBN (Buch)
9783668496033
Dateigröße
864 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v371182
Institution / Hochschule
Fachhochschule Südwestfalen; Abteilung Hagen
Note
1,0
Schlagworte
infrastructure library itil eine einführung

Autor

Teilen

Zurück

Titel: IT Infrastructure Library (ITIL). Eine kompakte Einführung