Ziele, Einflussfaktoren und Besonderheiten von Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Fragestellung
1.2 Aufbau der Arbeit

2. Definitionen und Grundlagen
2.1 Definitionen
2.1.1 Qualität:
2.1.2 Dienstleistungsqualität
2.1.3 Qualitätsmanagement
2.1.4 Dienstleistung
2.2 wirtschaftliche Entwicklung der Dienstleistungen in Deutschland

3. Qualitätsmanagement
3.1 Ziele des Qualitätsmanagements
3.2 Grundsätze für die Neuausrichtung von QM-Systemen
3.3 Total Quality Management (TQM)
3.4 Qualitätsplanung
3.5 Qualitätssteuerung
3.6 Qualitäts-Controlling
3.7 Qualitätsmanagementdarlegung

4. Der Kunde im Focus
4.1 Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche
4.2. Unterschiede bei Kaufentscheidungen

5. Schussfolgerungen

Literaturverzeichnis

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. EINLEITUNG

„Es ist nicht der Unternehmer, der die Löhne zahlt — er übergibt nur das Geld. Es ist das Produkt, das die Löhne zahlt.“

Ein Zitat von Henry Ford^[1], Gründer der Ford Motor Company. Henry Ford gilt als Pionier seiner Zeit und revolutioniert die industrielle Produktion und den Wandel vom primären Wirtschaftssektor zum sekundären Sektor. Sein Gedanke von einheitlichen sowie austauschbaren Ersatzteilen führte zu einer Standardisierung. bei der Herstellung von Autos. Darauf aufbauend folgten später die ersten Automobile die am Fließband hergestellt worden sind. Die Massenfertigung sollte später jedem ermöglichen sich ein Automobil leisten zu können.^[2]

Damals spielten Dienstleistungen eine relativ unbedeutende Rolle in der

Volkswirtschaft. Bis heute ist der Anteil der Dienstleistungen in der

Wertschöpfung in Industrieländern kontinuierlich gewachsen. In Deutschland lag der Anteil des tertiären Sektors an der gesamten Wertschöpfung bei 69,5 Prozent. Hierfür gibt es viele Gründe, wie z.B. höherer Anteil erwerbstätiger Frauen welches einem Anstieg bei der Nachfrage nach

Haushaltsdienstleistungen hat. Oder der steigende Altersdurchschnitt eine steigende Nachfrage nach Gesundheits- und Pflegeleistungen zur Folge hat.

Der steigendeWettbewerbsdruck in den letzten Jahrzehnten zwingt immer mehr Unternehmen dazu sich Wettbewerbsvorteile in gesättigten Märkten zu verschaffen und diese zu sichern um sich von der Konkurrenz abheben zu können.^[3]

1.1 FRAGESTELLUNG

Welchen Vorteil kann es für ein Dienstleistungsunternehmen bringen, ein

Qualitätsmanagement-System in seinem Unternehmen einzubinden.

Welche Einflussfaktoren, Besonderheiten und Schwierigkeiten sind dabei zu berücksichtigen um ein Qualitätsmanagement erfolgreich zu implementieren?

Diese Arbeit soll versuchen diesen Fragen nach zugehen und Entscheidungsträgern eine Hilfestellung ermöglichen.

1.2 AUFBAU DER ARBEIT

In Kapitel 2. kommt es zunächst zur Klärung begrifflicher Grundlagen und

Definitionen. Zum besseren Verständnis erfolgt ein Exkurs über die Entwicklung der Dienstleistungsbranche in den letzten Jahrzehnten. Kapitel 3 erklärt die Ansätze zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems im Unternehmen. Von der Planung bis zu den speziellen Zielen und Anforderungen eines QM-Systems, wird ein allgemeines Bild dargestellt. Aufgrund der Beteiligung des Kunden am Ergebnis der Dienstleistungsqualität, geht es in Kapitel 4 um die Besonderheiten beim Kaufentscheidungsprozess, und die damit verbundenen Schwierigkeitsfaktoren, die für den Vertrieb von Dienstleistungen nicht unberücksichtigt bleiben dürfen. Kapitel 5 fasst die wesentlichen Besonderheiten für Dienstleistungsunternehmen kurz zusammen und endet mit einer persönlichen Empfehlung des Verfassers.

2. DEFINITIONEN UND GRUNDLAGEN

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Qualitätsmanagement in der Dienstleistungsbranche Zum Einstieg folgt erst ein Exkurs über verschiedene Begrifflichkeiten und allgemeinen Definitionen, die in diesem Zusammenhang im Laufe der Arbeit auftauchen.

2.1 DEFINITIONEN

2.1.1 QUALITÄT:

Den Ursprung findet das Wort „Qualität“ im Lateinischen: qualis = Beschaffenheit, Güte, Wert, eines Objektes.^[4]

DIN EN ISO 9000:2000 definiert Qualität, also den Grad der Beschaffenheit, als „vermögen einer Gesamtheit von Merkmalen eines Produktes, Systems oder Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und von anderen interessierten Partnern“ ^[5]

In der Literatur werden Kundenbezogener- und Produktbezogener Qualitätsbegriff unterschieden.

Der Produktbezogene Qualitätsbegriff (product-based)ist eine objektive

Betrachtung der Summe der Eigenschaften der Dienstleistungsqualität. Also die Eigenschaften die im Dienstleistungsbereich schwer beobachtbar sind. Der Kundenbezogene Qualitätsbegriff rückt die Kundenperspektive in den Vordergrund (user-based). Die Beurteilung des Produkts oder der Dienstleistung erfolgt hier nach subjektiven Kriterien des Kunden, die für ihn wichtige Eigenschaften enthalten. Die Dienstleistungsqualität ist ein Ergebnis eines Beurteilungsprozesses des Kunden. Für ein Dienstleistungsunternehmen ist die Qualitätsanforderung aus Kundensicht die Bedeutendere.^[6]

2.1.2 DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT

Bruhn definiert Dienstleistungsqualität als“ die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden“.^[7]

2.1.3 QUALITÄTSMANAGEMENT

Unter Qualitätsmanagement versteht man - entsprechend der Definition nach DIN EN ISO 9000:2005 - aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation, die darauf abzielen, die Qualität der produzierten Produkte oder der angebotenen Dienstleistung zu verbessern. (DIN Deutsches Institut für Normung e.V, 2014) Unternehmen, die sich vom Deutschen Institut für Norm nach ISO 9001 zertifizieren lassen, bestätigen, das die Standards

ihres Qualitätsmanagements sich auf den Anforderungspfeilern der ISO

stützen. Dies bedeutet im Einzelnen, dass die Anforderungen der Kunden zu erfüllen sind und dabei die gesetzlichen Regularien berücksichtigt werden müssen. Des Weiteren arbeitet das zertifizierte Unternehmen, kontinuierlich an der Verbesserung der betrieblichen Prozess und Abläufe um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.^[8]

2.1.4 DIENSTLEISTUNG

Eine einheitliche Definition des Begriffs ist aufgrund der Vielfälltigkeit von

Dienstleistungen bis heute nicht möglich. Jedoch gibt es bestimmte Merkmale bei Dienstleistungen die eine Abgrenzung zu Sachgütern ermöglichen. Die Immaterialität von DL und die Integration des externen Faktors, sind so sind sich alle einig, eindeutige Unterscheidungskriterien.^[9]

Mit der Immaterialität, daran verbunden die Intangibilität, wird gemeint das DL nicht zu fassen, zu hören oder zu schmecken sind. Der Kunde sieht erst nach Fertigstellung der Dienstleistung was er gekauft hat.

Verbunden an die Immaterialität ist die Nicht- Lagerbarkeit und die NichtTransportfähigkeit von DL.^[10]

Die Integration des externen Faktors besagt, dass der Kunde oder ein

Gegenstand des Kunden am Dienstleistungsprozess beteiligt ist. Dabei variiert der Grad der Beteiligung je nach Kunde und Art der Dienstleistung. Diese Beteiligung des Nachfragers am Leistungsprozess erschwert sowohl Standardisierung sowie des Qualitätsergebnis und die Qualitätskontrolle erheblich.^[11]

2.2 WIRTSCHAFTLICHE ENTWICKLUNG DER DIENSTLEISTUNGEN IN DEUTSCHLAND

Die wirtschaftliche Entwicklung in Deutschland war in den letzten Jahrzehnten durch tiefgreifende Strukturveränderungen geprägt, die sich insbesondere durch einen erheblichen Anstieg der Erwerbstätigkeit im Dienstleistungssektor zeigt. Demgegenüber ging die wirtschaftliche Bedeutung traditioneller Bereiche, wie die der Land- und Forstwirtschaft sowie des Produzierenden Gewerbes, zurück. Waren zum Beispiel 1970 rund 45 % der 26,6 Millionen Erwerbstätigen im früheren Bundesgebiet im Dienstleistungsbereich tätig, so waren es 40 Jahre später in Deutschland fast 74 %. Im gleichen Zeitraum sank der Anteil der Erwerbstätigen im Produzierenden Gewerbe um 22 Prozentpunkte von 46,5 % auf 24,5 %.^[12]

Die folgenden Wirtschaftsbereiche gehören volkswirtschaftlich zum Dienstleistungsbereich:

- Verkehr und Logistik
- Information und Kommunikation
- Erbringung von Finanz- und Versicherungsdienstleistungen
- Grundstücks- und Wohnungswesen
- Erbringung von freiberuflichen, wissenschaftlichen und technischen Dienstleistungen
- Erbringung von sonstigen wirtschaftlichen Dienstleistungen
- Reparatur von Datenverarbeitungsgeräten und Gebrauchsgütern^[13]

[...]

^[1] Henry Ford * 30. 07. 1863 — in Dearborn, Michigan † 07. 04. 1947 — in Dearborn, Michigan

^[2] Vgl. Zollondz,H-D, 2010, S.72

^[3] Vgl. Bruhn, M. (2013), S.1

^[4] Vgl. Bruhn, M. (2013), S.1

^[5] DIN ISO 9000:2000, (2000)

^[6] Vgl. Bruhn, M. (2013), S.1

^[7] Vgl. Bruhn, M. (2013), S. 33

^[8] DIN Deutsches Institut für Normung e.V, (2014)

^[9].Vgl. Haller, S. (2012), S.8

^[10] Ebd.

^[11] Ebd.

^[12] Vgl. Statistische Bundesamt Wiesbaden, (2013)

^[13] Statistische Bundesamt Wiesbaden, (2013)